(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu giai đoạn 2012 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - LƯƠNG THỊ KIM PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2012 – 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LƯƠNG THỊ KIM PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2012 – 2017 Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2012 – 2017” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Tác giả luận văn Lương Thị Kim Phương i MỤC LỤC Trang bìa Lời cam đoan Mục lục i Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt iv Danh mục bảng, biểu v MỞ ĐẦU vi Lý chọn đề tài vi Xác định vấn đề nghiên cứu vii Mục tiêu nghiên cứu viii Phạm vi nghiên cứu viii Phương pháp nghiên cứu viii Kết cấu luận văn ix Ý nghĩa đề tài ix CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm chiến lược 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ toán 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ .3 1.1.4.4 Các sản phẩm dịch vụ khác 1.1.5 Vai trò chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.5.1 Đối với kinh tế 1.1.5.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng 1.1.6 Tầm quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.7 Các chiến lược kinh doanh thực tiễn 1.2 Các yếu tố mơi trường bên có tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Năng lực tài .7 1.2.2 Nguồn nhân lực 1.2.3 Năng lực quản lý cấu tổ chức .8 1.2.4 Năng lực công nghệ thông tin 1.2.5 Hệ thống thông tin 1.2.6 Hoạt động Marketing ii 1.2.7 Năng lực nghiên cứu phát triển .9 1.3 Các yếu tố môi trường bên ngồi có tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Môi trường vĩ mô hay môi trưởng tổng quát 1.3.2 Môi trường vi mô (môi trường ngành ngân hàng) .10 1.4 Công cụ xây dựng lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 11 1.4.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) .11 1.4.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 11 1.4.3 Ma trận SWOT 12 1.5 Xu hướng phát triển ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng 13 1.5.1 Những xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng 13 1.5.2 Sáp nhập chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 14 1.6 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng 16 1.6.1 Kinh nghiệm Citibank Nhật 16 1.6.2 Standard Chartered Singapore 18 1.6.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) 22 2.1 Giới thiệu chung ACB 22 2.1.1 Lịch sử hình thành & phát triển ACB 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 23 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 23 2.1.5 Quy mô hoạt động 24 2.2 Phân tích yếu tố thuộc môi trường vĩ mô .25 2.2.1 Tình hình kinh tế xã hội Việt Nam 25 2.2.2 Chính trị pháp luật 26 2.2.3 Văn hóa xã hội .27 2.2.4 Kỹ thuật công nghệ 28 2.3 Phân tích yếu tố thuộc môi trường vi mô .29 2.3.1 Áp lực cạnh tranh từ khách hàng .29 2.3.2 Cạnh tranh từ đối thủ ngành 29 2.3.3 Áp lực từ đối thủ tiềm ẩn 33 2.3.4 Khả sản phẩm dịch vụ xuất 34 2.3.5 Khả thành lập ngân hàng .34 2.3.6 Ma trận đánh giá yếu tố bên 36 2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ACB .37 iii 2.4.1 Hiệu tài .37 2.4.2 Nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh 40 2.4.3 Năng lực quản lý rủi ro .43 2.4.4 Năng lực công nghệ thông tin .45 2.4.5 Hệ thống thông tin cho hoạt động dịch vụ 46 2.4.6 Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ 47 2.4.6.1 Dịch vụ toán 47 2.4.6.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .48 2.4.6.3 Dịch vụ thẻ 49 2.4.6.4 Dịch vụ khác 52 2.4.7 Năng lực nghiên cứu phát triển (R&D) 57 2.4.8 Ma trận đánh giá yếu tố bên ACB 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2012 – 2017 60 3.1 Triển vọng phát triển ngành dịch vụ ngân hàng 60 3.1.1 Triển vọng chung toàn ngành ngân hàng 60 3.1.2 Nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng 60 3.2 Phương hướng mục tiêu ACB 61 3.2.1 Các quan điểm định hướng phát triển dịch vụ ACB 61 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng cho ACB đến năm 2017 63 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ACB .64 3.3.1 Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT 64 3.3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng ACB 64 3.3.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động hệ thống 64 3.3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm .67 3.3.2.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ 72 3.3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ .74 3.4 Kiến nghị 76 3.4.1 Đối với phủ .76 3.4.2 Đối với ngân hàng nhà nước .76 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHẦN PHỤ LỤC .82 iv DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước WTO : World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới IFE : Internal Factor Evaluation Matrix – Ma trận yếu tố bên EFE : External Factor Evaluation Matrix – Ma trận yếu tố bên TCTD : Tổ chức tín dụng ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động POS : Point Of Sale – Thiết bị bán hàng1 SWTO : Strengths, Weaknesses, Opportunities and Thrats – Ma trận điểm mạnh yếu, hội nguy Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Nielsen : Công ty Nielsen Việt Nam (Công ty nghiên cứu thị trường) Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VNĐ : Việt Nam đồng PFC : Personal Finance Consultant - Nhân viên tư vấn tài cá nhân http://vi.wikipedia.org/wiki/Thi%E1%BA%BFt_b%E1%BB%8B_b%C3%A1n_h%C3%A0ng v DANH MỤC BẢNG, BIỂU • Danh mục bảng: Bảng 2.1: Tổng kết kết đạt ACB Bảng 2.2: GDP bình quân đầu người (2008 – 2011) Bảng 2.3: Sản phẩm dịch vụ ACB so với đối thủ cạnh tranh Bảng 2.4: Sản phẩm dịch vụ ACB so với đối thủ cạnh tranh Bảng 2.5: Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) Bảng 2.6: Thu từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập ACB Bảng 2.7: Thu từ dịch vụ so với thu nhập từ hoạt động ACB Bảng 2.8: So sánh cấu thu nhập ACB với NHTMQD Bảng 2.9: So sánh cấu thu nhập ACB với NHTMCP Bảng 2.10: Số lượng người lao động (2009 – 2011) Bảng 2.11: Mức lương trung bình người lao động (2009 – 2011) Bảng 2.12: Thu từ dịch vụ toán nước (2008 – 2011) Bảng 2.13: Thu từ dịch vụ tốn ngồi nước (2009 – 2011) Bảng 2.14: Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) Bảng 3.1: Ma trận SWOT • Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng ổn định qua năm hoạt động ACB Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng GDP giai đoạn 2008 – 2011 Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động vốn cá nhân năm 2011 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập ngân hàng Biểu đồ 2.5: Số lượng ngân hàng Việt Nam (1991 – 2010) Biểu đồ 2.6: Lộ trình tăng vốn điều lệ NHTM Biểu đồ 2.7: Chỉ số sức mạnh thương hiệu vi MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong vòng thập kỷ qua, lĩnh vực ngân hàng Việt Nam trải qua thay đổi quan trọng với trình đổi hội nhập Các pháp lệnh ngân hàng2 sửa đổi bổ sung qua năm để bổ sung quy tắc, quy định mang tính định hướng thị trường để hoạt động quản lý hệ thống tốt Cùng với tăng trưởng toàn ngành ngân hàng, cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt hơn, không Ngân Hàng Thương Mại cổ phần (NHTMCP) ngân hàng nhà nước (NHTMNN), mà cịn có tham gia ngày sâu rộng ngân hàng định chế tài nước ngồi vào thị trường theo cam kết Việt Nam gia nhập WTO Trong bối cảnh cạnh tranh, nhu cầu đòi hỏi khách hàng sản phẩm tài ngân hàng, đặc biệt chất lượng dịch vụ, ngày khắt khe hơn, tạo áp lực lớn ngành ngân hàng nói chung Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) sau 19 năm hoạt động, bên cạnh thành công quan trọng đạt được, thời gian gần lực nội ACB bắt đầu bộc lộ điểm yếu, hạn chế tốc độ phát triển hiệu hoạt động ngân hàng Có thể nói, chiến lược phát triển theo bề rộng khai thác đến hết giới hạn, không kịp thời thay đổi, tạo gánh nặng cho ACB Tình hình địi hỏi ACB phải tự đổi mạnh mẽ, sâu rộng, toàn diện để đáp ứng yêu cầu đòi hỏi giai đoạn phát triển Với phương châm hoạt động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu cao”, ACB tâm nổ lực phấn đấu để đến năm 2017 trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam Bên cạnh việc tiếp tục trì ưu tiên cho phân khúc thị trường truyền thống, ACB cần nâng cao lực để trở thành ngân hàng hoạt động đa năng, phân khúc thị trường rộng hơn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng đa dạng Đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng chiếm phần quan trọng doanh thu ngân hàng Khái niệm dịch vụ ngân hàng hay mơ hồ, chưa có thống Tuy nhiên có hai quan điểm tồn sau: 5/1990: Pháp lệnh Ngân hàng đời, hệ thống Ngân hàng cấp đời Việt Nam vii Quan điểm thứ cho rằng, tất hoạt động nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại coi hoạt động dịch vụ Ngân hàng loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan điểm thứ hai lại cho hoạt động sinh lời Ngân Hàng Thương Mại ngồi hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Với quan điểm thứ cho vay mảng thu phí dịch vụ lớn ngân hàng, nhiên với sách thắt chặt NHNN mảng thu phí gặp nhiều khó khăn Các dịch vụ ngân hàng theo quan điểm thứ hầu hết ngân hàng quan tâm phát triển tạo khác biệt dịch vụ cung ứng Cũng mà cạnh tranh ngân hàng diễn liệt mặt hoạt động Để giữ vững vị lĩnh vực đặc biệt dịch vụ yêu cầu cấp thiết ACB cần tập trung đưa chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ có đa dạng hóa loại hình dịch vụ để tăng khả tiếp cận với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu vị ACB so với đối thủ cạnh tranh Xuất phát từ yêu cầu trên, nhằm nâng cao lực cạnh tranh ACB tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2012 - 2017” cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Xác định vấn đề nghiên cứu ACB cần đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên việc đầu tư dàn trải không đạt kết tốt không tập trung phân khúc khách hàng để cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng ACB cần xác định sản phẩm dịch vụ chủ chốt, chiếm ưu mang lại doanh thu tốt hiệu cho để tập trung nguồn lực tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh thu hút khách hàng Vì ngân hàng cạnh tranh học hỏi nhanh công nghệ dịch vụ Cùng với việc mở rộng phân khúc khách hàng mục tiêu, ACB cần tập trung xây dựng quan hệ khách hàng ngày có chiều sâu bền vững, sở chất lượng dịch vụ cao tảng công nghệ đại Vì lẽ đó, đề tài thực tìm hiểu phân tích yếu tố tác động đến nội ACB, yếu tố bên tác động ảnh hưởng đến ACB Từ xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên ... vụ Ngân Hàng Thương Mại Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2012 – 2017. .. giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ACB 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm... nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Một số dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại 1.1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ toán Dịch vụ toán qua ngân hàng tốn