(Luận văn thạc sĩ) nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh trần khai nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH TRẦN PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TRẦN KHAI NGUN Chun ngành: Tài – Ngân hàng (Cơng cụ thị trường tài chính) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ ANH THƯ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên” kết tồn q trình học hỏi, nghiên cứu nghiêm túc thân Các số liệu sử dụng luận văn thu thập có nguồn gốc rõ ràng, xử lý khách quan, đáng tin cậy Tác giả: Trần Phương Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT - ABSTRACT Chương : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Kết cấu đề tài: Chương : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TRẦN KHAI NGUYÊN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên: .6 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên: 2.1.2 Tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên: 2.1.3 Sơ lược hoạt động chi nhánh thời gian qua: 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh: .16 2.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng ACB Trần Khai Nguyên: 17 2.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu: 17 2.2.2 Các quy định hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Trần Khai Nguyên: 19 2.3 Một số vấn đề tồn hoạt động cho vay tiêu dùng NH TMCP Á Châu – chi nhánh Trần Khai Nguyên: 23 2.3.1 Những khó khăn phải đối mặt hoạt động cho vay tiêu dùng NHTMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên: .23 2.3.2 Xác định vấn đề: 24 Kết luận chương 25 Chương : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN 27 3.1 Cơ sở lý thuyết: 27 3.1.1 Giới thiệu tín dụng tiêu dùng: 27 3.1.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại: 32 3.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại: .34 3.2 Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu: 37 3.3 Phương pháp tiếp cận: 39 Chương : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TRẦN KHAI NGUYÊN VÀ XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ĐỀ .41 4.1 Thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên: 41 4.1.1 Quy mô cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên: .41 4.1.2 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng Ngân Hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên: 42 4.2 Phân tích hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên: 46 4.2.1 Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên: 46 4.2.2 Tỷ lệ dư nợ tiêu dùng nguồn vốn huy động: 46 4.2.3 Vòng quay cho vay tiêu dùng: 48 4.2.4 Tỷ lệ nợ xấu: 49 4.3 Khảo sát đánh giá khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên: .50 4.3.1 Thiết lập khảo sát thu thập liệu: 50 4.3.2 Kết khảo sát: 51 4.4 Đánh giá chung hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên: .59 4.4.1 Những kết đạt : 59 4.4.2 Những mặt hạn chế: .60 4.4.3 Phân tích ngun nhân mặt cịn hạn chế: 62 Chương : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TRẦN KHAI NGUYÊN 64 5.1 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng ACB chi nhánh Trần Khai Nguyên: .65 5.1.1 Giải pháp sản phẩm cho vay tiêu dùng: 65 5.1.2 Giải pháp lãi suất phí: 65 5.1.3 Giải pháp hoạt động marketing: .66 5.1.4 Giải pháp nhân chi nhánh: 67 5.1.5 Giải pháp gắn liền với quản trị rủi ro: 68 5.1.6 Một số giải pháp khác: 68 5.2 Tính phù hợp khả thi giải pháp: .69 5.3 Xây dựng kế hoạch thực hiện: .70 5.4 Các bước thực giải pháp: .71 5.4.1 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ CVTD”: 71 5.4.2 Phát động thi: “Hội thi tay nghề cán CVTD”: 71 5.4.3 Phát động thi đua “Ngôi CVTD”: 72 5.4.4 Tổ chức hoạt động từ thiện để nâng cao hình ảnh, thương hiệu cho ACB nói riêng: 73 5.5 Đánh giá hiệu thực hiện: .73 5.5.1 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ CVTD”: 73 5.5.2 Phát động thi: “Hội thi tay nghề cán CVTD”: 73 5.5.3 Phát động thi đua “Ngôi CVTD”: 74 5.5.4 Tổ chức hoạt động từ thiện để nâng cao hình ảnh, thương hiệu cho ACB nói riêng: 74 5.6 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo: 74 5.7 Kết luận số kiến nghị: 75 5.7.1 Kết luận: 75 5.7.2 Kiến nghị: .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ĐVT: đơn vị tính CVTD: Cho vay tiêu dùng TKN: Trần Khai Nguyên DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Trình độ chuyên môn nhân viên chi nhánh (2018) Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn huy động theo sản phẩm 2015-2018 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn huy động theo thời gian 2015-2018 .11 Bảng 2.4: Tình hình sử dụng vốn theo sản phẩm 2015-2018 13 Bảng 2.5: Tình hình sử dụng vốn theo thời gian từ 2015-2018 14 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh 2015-2018 .16 Bảng 4.1: Tình hình cho vay tiêu dùng chi nhánh 2015-2018 .41 Bảng 4.2: Cơ cấu dư nợ theo hình thức đảm bảo nợ vay 2015-2018 .42 Bảng 4.3: Cơ cấu dư nợ theo mục đích vay 2015-2018 44 Bảng 4.4: Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng 2015-2018 46 Bảng 4.5: Tình hình dư nợ tiêu dùng nguồn vốn huy động 2015-2018 47 Bảng 4.6: Vòng quay cho vay tiêu dùng chi nhánh 2015-2018 48 Bảng 4.7: Tình hình nợ xấu cho vay tiêu dùng 2015-2018 .49 Bảng 4.8: Khảo sát sản phẩm cho vay tiêu dùng chi nhánh 51 Bảng 4.9: Khảo sát lãi suất phí chi nhánh 52 Bảng 4.10: Khảo sát chất lượng phục vụ chi nhánh 53 Bảng 4.11: Khảo sát yếu tố Marketing chi nhánh 55 Bảng 4.12: Khảo sát thái độ nhân viên chi nhánh 56 Bảng 4.13: Khảo sát quy trình cho vay 57 Bảng 4.14: Khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng 57 Bảng 4.15: Tóm tắt kết khảo sát 58 Bảng 5.1: Đề xuất giải pháp chung thông qua khảo sát 64 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn huy động chi nhánh 2015-2018 Biểu đồ 2.2: Tình hình hoạt động sử dụng vốn từ năm 2015-2018 12 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 2015- 2018 16 Biểu đồ 4.1: Tình hình cho vay tiêu dùng chi nhánh 2015-2018 41 Biểu đồ 4.2 Cơ cấu dư nợ theo hình thức đảm bảo nợ vay 2015-2018 43 Biểu đồ 4.3 Cơ cấu dư nợ theo hình thức đảm bảo nợ vay 2015-2018 44 Biểu đồ 4.4: Tình hình dư nợ tiêu dùng nguồn vốn huy động 2015-2018 47 72  Phần thi xử lý tình huống, kỹ chăm sóc khách hàng: Các nhân viên tín dụng chia làm đội Các tình đội tự thể thơng qua hình thức diễn xuất tiểu phẩm thể cách xử lý tình huỗng khả chăm sóc, giải tình theo yêu cầu nhằm làm hài lòng khách hàng Thời gian trình bày đội khơng q 15 phút Các đội lại đưa câu hỏi, nhận xét tình đội bạn - Khen thưởng: + Giải thưởng: TT Giá trị giải Số Thành tiền (Triệu đồng) lượng giải (Triệu đồng) Cơ cấu giải Giải Nhất 30 30 Giải Nhì 20 20 Giải Ba 10 10 Giải Khuyến khích 10 Cộng 70 5.4.3 Phát động thi đua “Ngôi CVTD”: - Tên gọi thi: Phát động thi đua “Ngơi CVTD” với mục tiêu hồn thành hồn thành vượt kế hoạch tín dụng năm - Đối tượng dự thi: Tất cán nhân viên tham gia trực tiếp gián tiếp giới thiệu khách hàng mảng tín dụng tiêu dùng - Giải thưởng: quý lựa chọn 03 cá nhân đạt kết cao mảng giới thiệu khách hàng CVTD Các cá nhân nhận phần thưởng tiền mặt trị giá 20 triệu đồng nhận giấy khen Giám đốc chi nhánh - Nội dung triển khai: + Cán nhân viên kể giao dịch viên tham gia tư vấn, bán chéo sản phẩm tín dụng tiêu dùng, 500 triệu giải ngân khách hàng 73 tính điểm, cuối quý tổng kết để tìm cán đạt điểm cao 5.4.4 Tổ chức hoạt động từ thiện để nâng cao hình ảnh, thương hiệu cho ACB nói riêng: - Tổ chức thăm tặng q cho hồn cảnh khó khăn địa bàn chi nhánh Trao tặng phần học bổng đến em học sinh học giỏi cho trường cấp 2, cấp 3, trường đại học Đưa hình ảnh tốt đẹp chi nhánh đến gần với người - Sau hoạt động chụp ảnh viết truyền thơng báo chí tuần san hệ thống 5.5 Đánh giá hiệu thực hiện: 5.5.1 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ CVTD”: Việc tổ chức đào tạo mang đến hiệu quả: - Giúp cán nhân viên nắm kiến thức sản phẩm, từ mang đến tự tin tư vấn sản phẩm; - Ứng dụng kiến thức học vào việc tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng 5.5.2 Phát động thi: “Hội thi tay nghề cán CVTD”: Việc tổ chức thi với nội dung mang lại hiệu sau: - Thúc đẩy tinh thần học tập, nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ chun mơn, hiểu biết cán nhân viên nghiệp vụ CVTD cán tín dụng ACB CN Trần Khai Nguyên - Cập nhật quy định pháp luật, quy định ACB có liên quan đến hoạt động CVTD nhằm phục vụ khách hàng cách tốt nhất, mang lại hài lòng cao cho khách hàng - Từ tình sáng tạo mà cán nghĩ ra, từ phát tơn vinh cá nhân có sáng kiến cách chăm sóc khách hàng - Tơn vinh cán có kiến thức vững mảng tín dụng tiêu dùng 74 - Tạo sân chơi mẻ, vui vẻ cho cán nhân viên, thúc đẩy tinh thần đoàn kết, yêu nghề, từ tạo động lực phấn đấu hồn thành cơng việc 5.5.3 Phát động thi đua “Ngơi CVTD”: Việc phát động thi đua mang đến hiệu quả: - Tạo động lực phấn đấu nhằm hồn thành mục tiêu hội sở đặt cho chi nhánh - Phát triển nguồn khách hàng từ bán chéo thêm sản phẩm dịch vụ khác 5.5.4 Tổ chức hoạt động từ thiện để nâng cao hình ảnh, thương hiệu cho ACB nói riêng: Việc phát động phong trào mang đến hiệu quả: - Đưa hình ảnh chi nhánh gần gũi với khách hàng, tạo thiện cảm cho khách hàng chi nhánh - Tạo gắn kết cán nhân viên, thông qua công tác thiện nguyện giáo dục tư tưởng cho nhân viên 5.6 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo: Bên cạnh đóng góp mà đề tài luận văn mang lại, số hạn chế cịn tồn q trình tác giả tìm hiểu thực đề tài như: - Số lượng phiếu khảo sát hợp lệ 167 phiếu, số lượng đủ để đại diện cho đề tài nghiên cứu, nhiên số nhỏ tổng số lượng khách hàng ACB – Trần Khai Nguyên - Do hạn chế mặt thời gian nhân lực, tác giả khơng có hội vấn trực tiếp khách hàng, nội dung bảng khảo sát chưa truyền tải đến khách hàng cách rõ ràng Do đó, nghiên cứu tiếp theo, tác giả gợi ý nên thực khảo sát với số lượng khách hàng khảo sát lớn hơn, nhóm khách hàng khảo sát đa dạng 75 5.7 Kết luận số kiến nghị: 5.7.1 Kết luận: Phát triển tín dụng bán lẻ nói chung cho vay tiêu dùng khơng định hướng thời gian tới ACB mà định hướng chung hệ thống ngân hàng Với mong muốn mang lại trải nghiệm hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ vay vốn chi nhánh, ACB – Trần Khai Nguyên nổ lực ngày công tác cải thiện chất lượng phục vụ, xây dựng chiến lược kinh doanh có mục tiêu rõ ràng, đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng Vì vậy, tác giả định tìm hiểu làm để nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng chi nhánh Trên sở đó, tìm hạn chế cịn tồn cơng tác cho vay, để từ tìm giải pháp khắc phục hạn chế 5.7.2 Kiến nghị: Hoạt động cho vay tiêu dùng xuất từ lâu ý khoảng 10 năm gần Có thể nói hoạt động cho vay tiêu dùng mảng thị trường tiềm mang lại lợi nhuận lớn rủi ro chấp nhận Do ngân hàng thương mại ngày trọng vào mảng tín dụng Để khẳng định vị trí mình, ACB chi nhánh Trần Khai Ngun nên tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao tính vượt trội sản phẩm cho vay tiêu dùng chi nhánh Thơng qua khảo sát, chi nhánh phân tích đánh giá để nắm bắt khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ, sản phẩm chi nhánh, để biết điểm yếu, điểm mạnh mắt khách hàng Từ đó, đưa chiến lược, định hướng, đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng để phù hợp với thị hiếu khách hàng Bên cạnh đó, khơng ngừng rèn giũa thái độ nhân viên, nâng cao ý thức, phẩm chất người cán tín dụng để hạn chế rủi ro mặt đạo đức Khuyến khích nhân viên khơng ngừng học hỏi, tìm tịi nhằm nâng cao kiến thức chun mơn Có sách khen thưởng, kỷ luật để thúc đẩy tinh thần trách nhiệm làm việc 76 Kết luận chương Hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh phát triển có nhiều tiềm Thời gian qua, chi nhánh đạt thành tựu định cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu cịn tồn số hạn chế Thơng qua việc tìm hiểu, đánh giá hạn chế lấy ý kiến khách hàng, chương đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu tín dụng tiêu dùng chi nhánh Sau đó, đối chiếu với tình hình thực tế khả áp dụng Chi nhánh, tác giả lựa chọn giải pháp: tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ CVTD”: phát động thi: “Hội thi tay nghề cán CVTD”; phát động thi đua “Ngôi CVTD” Hiệu thực giải pháp tác giả phân tích đánh giá tổ chức hoạt động từ thiện để nâng cao hình ảnh, thương hiệu cho ACB nói riêng TÀI LIỆU THAM KHẢO Khánh Linh (2013), “ Năm 2013 số Doanh nghiệp ngừng hoạt động, giải thể tăng gần 12% so với năm trước”, http://cafef.vn/doanh-nghiep/nam-2013-sodoanh-nghiep-ngung-hoat-dong-giai-the-tang-gan-12-so-voi-nam-truoc201312231020002 1010.chn Truy cập ngày 03/05/2018 Lê Minh Sơn (2012), Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần, Luận văn thạc sĩ, khoa Ngân hàng, đại học Kinh tế Luật TP HCM Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2014), “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Khánh Hòa”,http://www.ntu.edu.vn/Portals/62/Kinh%20te%20thuy%20san/Dang% 20Hoang%20Xuan%20Huy_thesis.pdf Truy cập ngày 03/03/2018 Nguyễn Duy Hưng (2013), Phát triển nguồn nhân lực cho khối tín dụng tiêu dùng, Luận án Tiến sĩ, khoa Quản trị, Đại học Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao Động Và Xã Hội, Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh (2015) Bài viết “Cho vay tiêu dùng: Xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại” Tạp chí Tài chính, kỳ Nguyễn Tiến Trung (2013), “Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng NHTM”,http://www.search.ask.com/web?gct=&o=APN11084&p2=^B5T^Y YYYYY^YY^US&tpid=SPCSP-SG&apn_uid=758A1C3C-1B44-48B4B7E1F8D59CEC1A05&apn_ptnrs=^B5T&apn_dtid=^YYYYYY^YY^US&apn_d br=browser.exe_0_46.2.2490.90&itbv=12.37.0.2972&doi=2015-1121&trgb=CR&tbv=12.40.1.3750&crxv=31.12&psv=&pt=tb&pf=V7&q=%3 Chttp%3A%2F%2Fdorenino.blogspot+.com%2F2013%2F08%2Fchi-tieuanh-gia-hieu-qua-hoat-ong+tin.html%3E Truy cập ngày 03/05/2018 Nguyệt Quế (2014), “Năm 2014, kinh tế Việt Nam đạt mức tăng trưởng khả quan”, http://cafef.vn/vi-mo-dau-tu/nam-2014-kinh-te-viet-nam-dat-muc- tang-truo ng-kha-quan-2014123011592705313.chn Truy cập ngày 03/05/2018 Trầm Thị Xuân Hương (2012), Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Kinh Tế, Thành Phố Hồ Chí Minh 10 Trần Thị Thanh Tâm (2015) Bài viết “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, kỳ 11 Trịnh Quốc Trung , Nguyễn Văn Sáu, Trần Hoàng Mai (2009), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, Thành Phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Q Anh/Chị, Tơi học viên bậc cao học ngành Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM thực nghiên cứu đề tài “Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên Kính mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi phiếu để giúp tơi có thơng tin hữu ích hoàn thành đề tài Người thực xin cam kết đảm bảo tính riêng tư Quý Anh/Chị Quý Anh/Chị tham gia vào nghiên cứu Tất quan điểm Quý Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Rất mong cộng tác chân thành Quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị nhiều Trân trọng! I PHẦN SÀNG LỌC: Giới tính: 1.Nam Nữ 2.Tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi 3.Tình trạng nhân: Chưa lập gia đình Đã lập gia đình Thu nhập bình quân/ tháng (lương, thưởng, phụ cấp): Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Từ 25 triệu đồng trở lên Thời gian giao dịch với ngân hàng ACB Trần Khai Nguyên: Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên Nghề nghiệp anh/chị là: II PHẦN NỘI DUNG: Xin cho biết ý kiến anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) phát biểu sau với quy ước sau: Hoàn tồn khơng đồng ý ; Khơng đồng ý Trung lập/ Khơng ý kiến; Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT Sản phẩm cho vay tiêu dùng Mức độ đồng ý Các sản phẩm vay tiêu dùng chi nhánh đa dạng  Các sản phẩm vay tiêu dùng chi nhánh đáp ứng tốt  nhu cầu Quý Anh/Chị Dễ dàng tìm thông tin sản phẩm cho vay  chi nhánh Lãi suất phí Lãi suất cho vay mức phí dịch vụ hợp lý cạnh tranh so  với đối thủ cạnh tranh Chi nhánh có sách giảm lãi suất cho vay mức phí  dịch vụ Khi có thay đổi mức phí, lãi suất… Quý Anh/Chị  ngân hàng thông báo đầy đủ cụ thể Chất lượng phục vụ Khi quý anh/chị có nhu cầu vay vốn cán nhân viên hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ… nhiệt tình, chu đáo  Cán nhân viên nắm vững kiến thức sản phẩm  giải đáp thắc mắc Quý Anh/Chị cách tận tình Vào ngày lễ, tết, sinh nhật Quý Anh/Chị,… ACB  thể quan tâm nhắn tin/gọi điện chúc mừng, 10 tặng quà Các khiếu nại Quý Anh/Chị ACB lắng nghe  giải hợp lý 11 Thời gian khiếu nại Quý Anh/Chị ngân hàng xử  lý giải hợp lý, nhanh gọn Marketing 12 Thương hiệu ACB Trần Khai Nguyên tạo niềm tin  13 ACB thiết kế trang web với giao diện thân thiện, dễ hiểu  14 Quảng cáo, áp phích, ấn phẩm quảng cáo đẹp mắt, tạo ấn  tượng với đầy đủ nội dung 15 Khách hàng thường xuyên nhận thơng tin chương  trình khuyến mại qua email, tin nhắn phương tiện thông tin đại chúng Quy trình cho vay tiêu dùng 16 Hồ sơ, chứng từ chứng minh thu nhập để vay vốn đơn  giản 17 Quá trình thẩm định thủ tục cho vay nhanh chóng  18 Tốc độ phê duyệt giải ngân nhanh  Sự hài lịng khách hàng 19 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho  vay tiêu dùng mà chi nhánh cung cấp 20 Chi nhánh đáp ứng kỳ vọng anh/ chị  21 Dịch vụ chi nhánh tốt ngân hàng khác mà  anh/chị đến giao dịch 22 Anh/chị giới thiệu bạn bè, người thân đến vay vốn  chi nhánh Trân trọng cảm ơn Quý Anh/Chị! Kết khảo sát phần thông tin:  Về giới tính: Giới tính Nam Nữ Số lượng khách hàng 94 73  Về độ tuổi: Số lượng Dưới 30 tuổi 82 Từ 30 đến 40 tuổi 57 Trên 40 tuổi 28 Tổng 167 Tuổi  Về tình trạng nhân: Tình trạng nhân Đã lập gia đình Chưa lập gia đình Số lượng khách hàng 116 51  Thu nhập bình quân/tháng: Thu nhập bình quân/ tháng Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Từ 20 triệu đồng trở lên Tổng Số lượng 32 65 41 29 167  Về thời gian giao dịch với chi nhánh: Dưới năm Thời gian giao dịch với Từ đến năm Từ đến năm ngân hàng ACB Từ năm trở lên Trần Khai Nguyên Tổng Số lượng 51 63 34 19 167 PHỤ LỤC QUY ĐỊNH CHI TIẾT SẢN PHẨM Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống có tài sản bảo đảm: Quy định khoản vay : - Tài sản bảo đảm: tài sản phù hợp với quy định ngân hàng ACB - Lãi tính dựa nguyên tắc dư nợ giảm dần - Thời hạn cho vay lên đến 84 tháng - Thời hạn ân hạn: - Phương thức vay vốn : trả góp Cho vay hỗ trợ tiêu dùng tín chấp: Quy định khoản vay: - Không cần tài sản chấp, không cần bảo lãnh - Số tiền vay lên đến 15 lần thu nhập tối đa 500 triệu đồng - Thời hạn: == 12 tháng; =< 84 tháng - Quy mô tối đa 500 triệu đồng VNĐ ... trạng hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên - Phân tích tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên - Đánh giá... VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TRẦN KHAI NGUYÊN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai. .. VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TRẦN KHAI NGUYÊN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai