Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành tại công ty TNHH MTV toyota đà nẵng

1 LUẬN VĂN THAM KHẢO ĐỀ TÀI: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong ngành ô tô, từ ngày năm 2018, thuế suất nhập ôtô nguyên từ nước khu vực Đông Nam Á giảm xuống 0% với điều kiện áp dụng tỷ lệ nội địa hóa xe phải đạt từ 40% Động thái thực theo Thông tư 161 Bộ Tài ban hành ngày 17/11/2011 để thực Hiệp định Thương mại hàng hóa ASEAN (ATIGA) Trước đó, theo quy định này, mức thuế suất năm 2013 giảm từ 70% năm 2012 xuống 60%, từ năm 2014 xuống 50%, năm 2017 30% Quyết định phủ việc cắt giảm thuế nhập xe từ nước Đông Nam Á, đặc biệt Nhật Bản với dòng xe tiếng Toyota, Honda Mitsubishi đóng góp đáng kể vào việc làm nóng thị trường, đồng thời, giảm giá xe Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt khơng hãng xe mà cịn đại lý hãng Vì thế, hãng xe liên tục đưa sách hấp dẫn giá Việc giảm giá bắt nguồn từ cạnh tranh doanh nghiệp nước phân khúc, dòng xe, mẫu xe Nhưng thực tế từ đầu năm 2015 đến cho thấy, có doanh nghiệp đưa chương trình giảm giá, khuyến hãng xe khác có mẫu xe phân khúc đưa chương trình tương tự tốt hơn, tức khách hàng có nhiều lựa chọn phân khúc Như vậy, việc nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm giá cả, hãng xe buộc phải tạo lợi cạnh tranh dịch vụ tốt để giữ chân khách hàng thân thiết hấp dẫn khách hàng Bởi dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng theo khách hàng lâu dài, thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá doanh nghiệp Không thế, dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng nguồn thu cơng ty mang tính ổn định cao so với nguồn thu khác Do đó, không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả hãng xe khách hàng vào tay đối thủ Cạnh tranh chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu hiệu lĩnh vực kinh doanh xe tơ nói riêng kinh doanh Việt Nam nói chung Ngành dịch vụ ngày quốc tế hóa chuẩn hóa: loại quy chuẩn ngành xuất ảnh hưởng theo chiều hướng tích cực đến chất lượng cung cấp Chất lượng dịch vụ ngày nâng cao theo tiêu chuẩn quốc tế Làn sóng đầu tư từ nước vào lĩnh vực dịch vụ tiếp tục tăng theo hướng vào thị trường ngành, phân ngành dịch vụ đại Một số ngành có bước phát triển mạnh dịch vụ tư vấn, bảo hiểm, du lịch, ô tô… Điều góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh hơn, đa dạng hóa sản phẩm cung ứng, giá cạnh tranh… Đây vừa hội vừa thách thức cho doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Việc sở hữu ôtô thời điểm trở nên dễ dàng nhiều so với trước kia, nhu cầu người tiêu dùng ngày nâng cao, họ quan tâm nhiều vấn đề xe không đơn giản phương tiện di chuyển Những năm gần đây, thị trường Đà Nẵng với xuất hàng loạt hãng ô tô lớn như: Audi, Mercedes, Volkswagen, Toyota, Honda, Ford, Mitsubishi, Kia….kèm theo phát triển trung tâm bảo dưỡng sửa chữa ôtô làm cho thị trường sôi động tạo nhiều áp lực cạnh tranh cho hãng trung tâm, có nhiều lựa chọn cho khách hàng Sự cạnh tranh gay gắt hãng ô tô trung tâm bảo dưỡng sửa chữa ô tô để giành giữ thị phần cho Đã có nhiều đề tài nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhiều ngành viễn thơng, tài chính, bảo hiểm, bán lẻ, v.v chưa có nhiều đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô Việt Nam Xuất phát từ vấn đề có tính cấp thiết nêu trên, sau trình học tập, nghiên cứu lớp cao học K34 - Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Kinh tế Đà Nẵng, tơi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng” làm luận văn thạc sĩ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng - Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng - Đề xuất số hàm ý sách nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ô tô công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Đề tài sâu nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ sửa chữa, bảo hành xe ô tô Phạm vi không gian thời gian: Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo sửa chữa, bảo hành xe ô tô Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng năm 2019 - 2020 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp phân tích, tổng hợp dùng giai đoạn thu thập tài liệu sở lý luận Phương pháp phân tích thống kê, tổng hợp sử dụng giai đoạn phân tích thực trạng Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng Phương pháp vấn chuyên sâu vấn cá nhân thực để thu thập liệu thứ cấp Việc nghiên cứu thực theo giai đoạn: - Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khẳng định bổ sung tiêu chí đánh giá điều chỉnh thang đo hồn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho q trình nghiên cứu định lượng - Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập phân tích liệu ước lượng kiểm định mơ hình dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mơ hình hồi quy, phân tích phương sai ANOVA với cơng cụ hỗ trợ phần mềm SPSS 22.0 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Qua trình nghiên cứu Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng, nhận thấy tầm quan trọng vấn đề nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng hoạt động kinh doanh công ty Điều không xuất phát từ áp lực cạnh tranh gay gắt nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng nhằm nâng cao thị phần mà mục tiêu hoạt động Công ty TNHH MTV Toyota Đà nẵng nói riêng hãng xe Toyota nói chung Ngày doanh nghiệp ngày có xu hướng áp dụng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng Theo phương pháp này, thang đo Likert sử dụng để thể mức độ hài lòng, thường điểm số cao thể mức độ hài lòng cao Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đo lường từ nhiều thành phần yếu tố mà họ cho quan trọng, thành phần cấu tạo nên hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảng câu hỏi phải thiết kế từ quan điểm khách hàng Kết việc đo lường cho cơng ty có nhìn toàn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ sửa chữa xe ô tô công ty, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động cơng ty, từ tập trung tốt việc tập trung cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, có biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để bước tạo lòng trung thành với khách hàng tạo lợi cạnh tranh cho công ty TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng chất lượng dịch vụ giới đề cập đến từ sớm Điển số nghiên cứu đây: Nổi tiếng cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà Mơ hình SERVQUAL tác giả Parasuraman cộng Năm 1985, ông cộng đưa 10 nhân tố định đến chất lượng dịch vụ khả tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, đáng tin cậy, hiệu phục vụ, tính an tồn, tình hữu hình am hiểu khách hàng Mười yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khái quát hầu hết khía cạnh chất lượng dịch vụ nhiên lại gây phức tạp cho q trình thực đánh giá Hơn nữa, có nhiều thành phần mơ hình khó đạt giá trị phân biệt Đến năm 1988, Parasuraman, Zeithaml & Berry hoàn thiện thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ từ 10 thành phần khát quát hóa thành thành phần hữu hình, đáp úng, đảm bảo, đồng cảm tin cậy Có thể nói thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng hoàn thiện qua thời gian, khơi dòng nghiên cứu sau phát triển thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực đời sống Năm 1990, Gronroos đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ với nhóm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Năm 1992, Cornin Taylor đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPEF, phát triển từ mơ hình SERVQUAL Parasuraman Cornin & Taylor cho cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng Mơ hình SERVPEF đề xuất yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ Sự hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo đồng cảm Thang đo SERVPEF biến thể thang đo SERVQUAL Ngoài cơng trình nghiên cứu thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cịn có nhiều cơng trình nghiên cứu ứng dụng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Asawere, Richard Opoku Baah, Andrew Adekunle Odediyah (2012) đưa mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ hài lịng với nhân tố: trình độ chun môn nhân viên, an ninh riêng tư, tiện lợi, bảo mật, tin cậy, chi phí dịch vụ, vị trí Kết cho thấy hài lịng khách hàng cải thiện nhờ tiện lợi, bảo mật quyền riêng tư độ tin cậy dịch vụ, bên cạnh tiện lợi bảo mật quyền riêng tư có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Ở mặt khác tính bảo mật quyền riêng tư, vị trí địa lý yếu tố ảnh hưởng đến sẵn lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân tố “An ninh riêng tư” nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Tewodros Biset Amene Debela Bonsa Buta (2019) nghiên cứu từ tản lý thuyết mơ hình SERVQUAL, đưa nhân tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm Sự hữu hình Các tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên kết tạo từ mơ hình thống kê mô tả, tương quan hồi quy bội Phân tích mơ tả cho thấy nửa số người hỏi (50%) đồng ý tiết kiệm thời gian lý để sử dụng dịch vụ Kết hồi quy bội khả đáp ứng, hiệu quả, hữu hình, độ tin cậy tiện lợi dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể tích cực đến hài lịng khách hàng Nhìn chung, nhiều nghiên cứu giới cho cách nhìn đa dạng thang đo đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ CẤU TRÚC LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ Chương 2: Giới thiệu đặc điểm công ty thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành xe ô tô Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng Chương 4: Hàm ý sách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng dịch vụ sửa chữa bảo hành xe ô tô Toyota Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Theo Gronroos (1984): “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình, khơng cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng” Theo Zeitham & Britner (2000): “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều định nghĩa dịch vụ theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) thì: “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Hoặc ta hiểu khái quát theo TCVN ISO 8402:1999: “ Dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp – khách hàng hoạt động nội người cung cấp” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ túy có số đặc trưng phân biệt với hàng hóa túy Sự khác biệt dẫn đến việc cung cấp dịch vụ có khác biệt so với cung cấp hàng hóa Đó đặc trưng sau: a Tính vơ hình Dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ Đây khó khăn lớn bán dịch vụ so với bán hàng hóa hữu hình, khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng dịch vụ, khó lựa chọn dịch vụ, nhà quảng cáo dịch vụ khó quảng cáo dịch vụ b Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Hàng hóa tập trung sản xuất nơi, vận chuyển đến nơi có yêu cầu, khỏi dây chuyền sản xuất hàng hóa hồn chỉnh Do nhà sản xuất đạt tính kinh tế theo quy mơ sản xuất tập trung Nhà sản xuất sản xuất thuận tiện, cất giữ vào kho đem bán có nhu cầu, nên họ thực cân đối cung cầu Nhưng trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ điểm thời gian thuận lợi cho hai bên Đối với số dịch vụ, khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ c Tính khơng đồng điều chất lượng Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hóa Do nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặc khác cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khỏe, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng hay buổi chiều khác Do khó đạt đồng điều chất lượng dịch vụ ngày Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính 10 đồng điều chất lượng d Tính khơng lưu trữ Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Đặc tính ảnh hưởng đến sách marketing dịch vụ sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực e Tính khơng chuyển quyền sở hữu Khi mua sản phẩm hàng hóa khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hóa mà mua Cịn mua sản phẩm dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà thơi Đặc tính ảnh hưởng đến sách phân phối, người bán bn, bán lẻ không chuyển quyền sở hữu Họ đơn người tham gia vào trình cung cấp dịch vụ họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường được, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình khơng có Ngồi đặc điểm trên, dịch vụ cịn mơ tả với đặc điểm sau: - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng thường vận hành hoạt động người phụ thuộc phần lớn vào người Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng lĩnh vực dịch vụ Nhân tố người thường nhân tố định đem lại thành công ngành dịch vụ - Biến động nhu cầu: khó để dự đốn nhu cầu dịch vụ nhu cầu thay đổi theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh… 76 động đến hài lòng khách hàng chất lượng sửa chữa, bảo hành, nhìn ban đầu khách hàng cơng ty Thử đặt vào vị trí khách hàng, bước chân đến cơng ty, việc quan sát điều kiện sở vật chất, hình thức nhân viên phục vụ cho Đương nhiên mang xe, tài sản đến cho sở dịch vụ để sửa chữa, đến nơi mà nhận thấy có sẽ, ngăn nắp, đại…nhân viên phục vụ có trang phục nghiêm túc, thái độ phục vụ tốt điểm cộng từ đầu khách hàng Chính vậy, Cơng ty nên trì sở vật chất, phòng lễ tân, xưởng sửa chữa ngăn nắp, theo tiêu chí 5S Ngay từ nhân viên bảo vệ, nhân viên lễ tân, việc ăn mặc quy định, việc chào hỏi khách hàng vừa đến, hướng dẫn khách hàng đỗ xe nơi quy định, tìm hiểu mục đích, u cầu khách hàng để hướng dẫn khách hàng đến gặp người để giải công việc vấn đề phải thực nghiêm túc theo quy định Đối với Cố vấn dịch vụ, cần sử dụng câu hỏi điều tra khái quát, nắm yêu cầu sửa chữa, bảo hành khách hàng với thái độ lịch sự, trân trọng, tư vấn khách hàng phụ tùng hãng Nhân viên dịch vụ cần tư vấn rõ hạng mục sửa chữa, dịch vụ tăng thêm… để khách hàng dễ hiểu nắm chi phí ban đầu, bên cạnh cần giải thích cụ thể cơng việc để khách hàng định xử dụng dịch vụ Nếu trình sửa chữa, bảo hành mà có thay phụ tùng, cho khách hàng kiểm tra phụ tùng cịn ngun bao bì, nhãn mác, đồng thời nêu rõ chế độ bảo hành để khách hàng yên tâm chất lượng phụ tùng Đối với quản đốc trưởng phòng dịch vụ, thường xuyên kiểm tra khu vực văn phòng nhà xưởng, cần quán triệt nhân viên vệ sinh tác phong, kịp thời xử lý vấn đề phát sinh hư hỏng máy móc, 77 nhà xưởng để đảm bảo sản xuất, tránh ảnh hưởng đến công việc Tại khu vực văn phịng, cần có bảng niêm yết chi phí sửa chữa, trưng bày phụ tùng mẫu ( niêm yết giá, xuất xứ, chế độ bảo hành ), số hướng dẫn quy trình sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng… để thời gian chờ đợi, khách hàng tự tham khảo 4.2.3 Hàm ý nâng cao đồng cảm Bên cạnh công việc sửa chữa, bảo hành chi phí dịch vụ vấn đề khơng phần quan trọng hài lịng khách hàng Việc báo giá chi phí dịch vụ từ đầu giúp khách hàng định công việc sửa chữa, dịch vụ Cố vấn dịch vụ nên nắm rõ hư hỏng, để tư vấn giúp khách hàng tốn chi phí thấp để khắc phục vấn đề hư hỏng tùy theo tình trạng xe Việc mang lại nhìn tốt khách hàng thay tìm cách để lấy thêm tiền khách hàng Với chi phí thấp chất lượng cao, tất nhiên khách hàng muốn quay lại gặp bạn vào lần sau Đối với công ty, nên đảm bảo việc đường dây nóng ln hoạt động để đảm bảo khách hàng liên lạc xe gặp cố Nếu lúc đó, khách hàng khơng thể liên lạc, họ bực liên lạc với sở sửa chữa khác, cơng ty đánh khách hàng Tất nhiên bên cạnh đường dây nóng, điện thoại Cố vấn dịch vụ quan trọng, khách hàng người làm việc trực tiếp với Cố vấn, người nghĩ có cố Cố vấn dịch vụ, nên đảm bảo điện thoại ln hoạt động Vào lúc khách hàng cần nhất, họ liên lạc Cố vấn đưa vài lời khuyên giải vấn đề họ khách hàng cảm thấy yên tâm trì việc thường xun đến làm dịch vụ Cơng ty Ngồi ra, Cơng ty cần có thêm nhiều chương trình khuyến mãi, dành cho khách hàng thường xuyên 78 tích điểm sau lần sử dụng dịch vụ, chương trình giảm giá dịch vụ Và quan trọng, lần sử dụng dịch vụ, chi phí sửa chữa, bảo hành, cần báo xác trước thực hư hỏng phát sinh để khách hàng yên tâm sửa chữa 4.2.4 Hàm ý nâng cao tin cậy Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng doanh nghiệp lớn ngành ô tơ Đà Nẵng nhiều năm qua Có thể thấy phần tin cậy khách hàng công ty việc sửa chữa, bảo hành Nhưng bên cạnh đó, cần phải trì chất lượng sửa chữa, thời gian sửa chữa, bảo hành, vấn đề quan trọng cần phải thực Ngay từ đầu, Kỹ thuật viên sửa chữa cần phải kiểm tra xác hư hỏng để đảm bảo công việc cần làm để khách phục hư hỏng, qua ấn định thời gian thực sửa chữa, bảo hành Đối với khách hàng, việc giải yêu cầu họ điều quan trọng Kỹ thuật viên cần thường xuyên bồi dưỡng tay nghề, tham gia khóa học tổ chức định kỳ Công ty Toyota Việt Nam năm, thường xuyên học hỏi, nghiên cứu thiết bị xe Khách hàng cần báo xác hư hỏng thời gian sửa chữa, qua đó, khách hàng xếp kế hoạch chi phí để sửa chữa Cố vấn dịch vụ nên thông qua quản đốc để nắm sát trình sửa chữa, q trình sửa chữa có phát sinh hư hỏng hay cố kỹ thuật, cần tìm cách xử lý thông báo cho khách hàng hư hỏng, thời gian kéo dài bao lâu, tránh để tình trạng khách hàng đến nhận xe biết chưa xong, ảnh hưởng đến cơng việc khách hàng Nó mang lại suy nghĩ xấu công ty khách hàng, nhiều lần vậy, khách hàng không muốn đến làm dịch vụ cơng ty Sau hồn thành việc sửa chữa, bảo hành, cần theo dõi, giải vấn đề phát sinh khách hàng nhận xe Nếu có ý kiến phản ảnh 79 khách hàng, nên chia sẻ, cho nhân viên kiểm tra lại, khắc phục đến khách hàng cảm thấy thỏa mãn, khách hàng thấy yên tâm đến sử dụng dịch vụ có chế độ hậu an tồn Cơng ty khách hàng nên tìm đến tiếng nói chung, tránh xảy xung đột, từ lúc bắt đầu, nên để khách hàng cảm thấy Công ty nhận thấy vấn đề, cảm thơng với khó chịu khách hàng làm cách để khắc phục cố chối bỏ trách nhiệm dù chưa biết lỗi từ đâu 4.2.5 Hàm ý nâng cao đảm bảo Tất công việc công ty, việc cuối đảm bảo cho khách hàng an tâm đến sử dụng dịch vụ Những công việc thực xong, cần đảm bảo yêu cầu khách hàng Đội ngũ Cố vấn dịch vụ nên nắm vững chun mơn, khách hàng tiếp xúc làm việc với Cố vấn dịch vụ, họ thấy an tâm thắc mắc giải đáp cụ thể Vì vậy, Cố vấn dịch vụ nên nắm rõ yêu cầu khách hàng để truyền đạt hết cho nhân viên sửa chữa, đồng thời phải nắm công việc sửa chữa để giải đáp cho khách hàng Luôn để khách hàng cảm thấy yêu cầu họ thực Tồn nhân viên cơng ty, phải cố gắng giữ thiện cảm khách hàng, tạo nên cảm giác thân thiết, an tâm đến sử dụng dịch vụ, đảm bảo chất lượng sửa chữa, bảo hành Đảm bảo thực tốt công việc, với thời gian xác chi phí thấp Có vậy, khách hàng cảm thấy hài lịng gắn bó với cơng ty 4.3 ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI Qua việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng phương pháp đánh giá, thống kê qua khảo sát cho thấy yếu 80 tố tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng thời gian Cơng ty, qua phần thể thực trạng Công ty thời gian Có thể thấy mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ mức tương đối tốt, vậy, Công ty cần đưa biện pháp cụ thể để kịp thời khắc phục yếu tố chưa đạt thời gian chất lượng sửa chữa, bảo hành để phục vụ khách hàng tốt 4.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu thực thời gian ngắn quy mô Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng, với lượng khách hàng tương đối nên cịn nhiều hạn chế cần có nhiều hướng nghiên cứu : - Chưa đánh giá hài lịng khách hàng có liên quan đến yếu tố địa lý, vùng miền thực Thành phố Đà Nẵng Có thể địa phương có thêm yếu tố tác động khác - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng thay đổi theo phát triển chung xã hội Có thể yếu tố ảnh hưởng chưa có nghiên cứu này, điều thúc đẩy khám phá, tìm tịi nghiên cứu sau - Về phạm vi nghiên cứu số khách hàng đến để sửa chữa, bảo hành xe Toyota nên chưa đánh giá hết đối tượng khách hàng tiềm khác KẾT LUẬN CHƯƠNG Thông qua kết thống kê khảo sát để đưa số hàm ý sách đóng góp nhằm nâng cao chất lượng sửa chữa bảo hành Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng việc nâng cao nguồn nhân lực, trì, nâng cao chất lượng sở vật chất Xây dựng mơ hình làm việc chun nghiệp, đặt hẹn thời gian xác, tác phong làm việc nghiêm túc, nhiệt 81 tình Ln để lại ấn tượng tốt khách hàng Và quan trọng chất lượng sửa chữa, thời gian sửa chữa chi phí sửa chữa hợp lý, xác để mang đến tin tưởng cho khách hàng KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng chất lượng sửa chữa, bảo hành yếu tố quan trọng tác động đến công ty Hiện việc kinh doanh mua bán xe phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ sau bán hàng, khách hàng lựa chọn xe họ ln xem xét chương trình hậu chế độ bảo hành, bảo dưỡng chất lượng sửa chữa hãng xe để đảm bảo cho xe vận hành thời gian lâu phải gặp rắc rối với vấn đề hư hỏng Bởi vậy, việc nghiên cứu, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng sửa chữa, bảo hành quan trọng Bài nghiên cứu có ý nghĩa Cơng ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng việc đánh giá thực trạng quản lý thỏa mãn khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo hành Cơng ty, qua có tác động vào nó, nên tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng” Nội dung luận văn hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến hài lòng khách hàng yếu tố tác động đến nó, vận dụng mơ hình nghiên cứu trước để xây dựng mơ hình nghiên cứu Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát ý kiến khách hàng đến sửa chữa, bảo hành cách khách quan Dữ liệu sau xử lý phân tích từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố… 82 Kết nghiên cứu phần giải mục tiêu nghiên cứu đề ra, nhiên tạm dừng mức độ định Trong trình thực đề tài nghiên cứu không tránh khỏi sai xót, mong nhận đánh giá, góp ý Thầy Cơ để tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng ý nghĩa đề tài PHỤ LỤC KỊCH BẢNG PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Bước 1: Theo Anh/Chị yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa ô tô Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng Bước 2: Tóm lược yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa ô tô, yếu tố quan trọng nhất? Anh/chị xếp mức độ 83 quan trọng yếu tố sau theo thứ tự giảm dần Bước 3: Góp ý xây dựng thang đo Theo Anh/Chị, yếu tố sau đo lường biến quan sát nào? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Thang đo Sự tin cậy Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa tơ theo cam kết với khách hàng Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng đơn vị uy tín cung cấp dịch vụ dịch vụ bảo hành, sửa chữa ô tô Quá trình sửa chữa, bảo hành tơ Cơng ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng khơng có sai sót Khi Anh/Chị có thắc mắc hay khiếu nại Cơng ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng giải thỏa đáng Thời gian sửa chữa, bảo hành ô tô Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng theo thời gian cam kết Sự đảm bảo Anh/chị cảm thấy an toàn đến làm dịch vụ sửa chữa, bảo hành ô tô công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng Cách ứng xử nhân viên công ty mang lại niềm tin cho bạn Cố vấn dịch vụ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Các yêu cầu sửa chữa, bảo hành ô tô công ty đáp ứng đầy đủ Sự đáp ứng Có phù hợp để đo lường hay khơng? Có Khơng 84 Kỹ thuật viên sửa chữa nhanh chóng hạn làm dịch vụ cho Anh/chị Cố vấn dịch vụ thông báo cho Anh/chị thời gian bắt đầu thực dịch vụ Cố vấn dịch vụ hướng dẫn chi tiết, đầy đủ trình sửa chữa, bảo hành ô tô Công ty Dịch vụ sửa chữa, bảo hành đáp ứng đủ nhu cầu bạn Sự hữu hình Hệ thống sở vật chất Cơng ty đại Cơng ty có vị trí bố trí bên phù hợp với việc làm dịch vụ Nhân viên công ty ăn mặc lịch Phụ tùng Công ty cung cấp phụ tùng hãng, có bảo hành Cơng ty có cung cấp tài liệu hướng dẫn sửa chữa sử dụng dịch vụ Sự đồng cảm Anh/chị chăm sóc chu đáo đến sử dụng dịch vụ Công ty Anh/chị dễ dàng liên hệ dịch vụ bảo hành, sửa chữa ô tô Công ty có nhu cầu Phí dịch vụ phù hợp với lợi ích Anh/chị nhận sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ô tô công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng Chất lượng dịch vụ Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ô tô công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng Trong thời gian tới Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ô tô công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng có nhu cầu Nếu có nhờ tư vấn Anh/chị giới thiệu dịch vụ sửa chữa, bảo hành ô tô công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng Các ý kiến góp ý khác: 85 BẢN CÂU HỎI Xin chào Anh/Chị Tôi là……………………, học viên cao học nghành Quản trị kinh doanh truờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tôi thực đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng” Tất thơng tin giữ kín phục vụ cho hoàn thành luận văn Rất mong nhận câu trả lời trung thực, khách quan Anh/chị Xin chân thành cám ơn Phần I: PHẦN ĐÁNH GIÁ Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu Mức độ đánh giá Anh/Chị biểu số (từ 1: Rất không đồng ý, đến 5: Rất đồng ý) Cụ thể sau : = “Rất không đồng ý” = “Không đồng ý” = “Khơng có ý kiến (trung lập)” = “Đồng ý” = “Rất đồng ý” Xin khoanh tròn đánh dấu (x) vào ô phù hợp, theo quy ước trên, lựa chọn Anh/Chị phát biểu 86 TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Thang đo Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa tơ theo cam kết với khách hàng Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng đơn vị uy tín cung cấp dịch vụ dịch vụ bảo hành sửa chữa ô tô Q trình sửa chữa, bảo hành tơ Cơng ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng khơng có sai sót Khi Anh/Chị có thắc mắc hay khiếu nại Cơng ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng giải thỏa đáng Thời gian sửa chữa bảo hành ô tô Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng theo thời gian cam kết Cơng ty để xảy sai sót tính chi phí tốn cho khách hàng Anh/chị cảm thấy an toàn đến làm dịch vụ sửa chữa bảo hành ô tô công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng Cách ứng xử nhân viên công ty mang lại niềm tin cho bạn Cố vấn dịch vụ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Các yêu cầu sửa chữa bảo hành ô tô công ty đáp ứng đầy đủ Kỹ thuật viên sửa chữa nhanh chóng hạn làm dịch vụ cho Anh/chị Cố vấn dịch vụ thông báo cho Anh/chị thời gian thực dịch vụ cho khách hàng Cố vấn dịch vụ hướng dẫn chi tiết, đầy đủ trình sửa chữa, bảo hành tơ Cơng ty Dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng đáp ứng đủ nhu cầu bạn Hệ thống sở vật chất Công ty đại Công ty có vị trí bố trí bên phù hợp với việc làm dịch vụ Nhân viên công ty ăn mặc lịch Phụ tùng Công ty cung cấp phụ tùng hãng, có bảo hành Cơng ty có cung cấp tài liệu hướng dẫn sửa chữa sử dụng dịch vụ Anh/chị chăm sóc chu đáo đến sử dụng Mức độ đồng ý (khoang tròn vào mức độ tương ứng) 5 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 87 21 22 23 24 25 dịch vụ Công ty Khách hàng dễ dàng liên hệ dịch vụ bảo hành, sữa chữa tơ qua Tổng đài dịch vụ/đường dây nóng/kỹ thuật viên Phí dịch vụ phù hợp với lợi ích Anh/chị nhận sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo hành ô tô công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành ô tô công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng Trong thời gian tới Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ sửa chữa bảo hành ô tô công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng có nhu cầu Nếu có nhờ tư vấn Anh/chị giới thiệu dịch vụ sửa chữa bảo hành ô tô công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng 5 5 Phần 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN (Xin anh chị vui lòng đánh dấu  vào ô trống thích hợp nhất) Giới tính:  Nam Nữ Độ tuổi:  ≤30  30-45  >45 Số lần sử dụng dịch vụ Công ty:  lần  – lần  Trên lần Thu nhập hàng tháng anh/chị:  Dưới 15 triệu đồng  Từ 15 - 30 triệu đồng  Trên 30 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị! 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Kotler, P & Amstrong, G, (2004), “Những nguyên lý tiếp thị (tập 2)”, NXB Thống kê [2] Nguyễn Đình Phan (2005), “Quản lý chất lượng tổ chức”, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Đặng Cơng Tuấn, Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Bích Thủy (2006) “Nghiên cứu Marketing – lý thuyết ứng dụng”, Nhà xuất Thống kê, XN in Tuần báo Văn nghệ Tiếng Anh [4] Carman, J M (1990), “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimension”, Journal of Retailing, 66(1), 33-55 [5] Cronin, J J and Taylor, S A (1992), “Measuring Service Quality: A Re examination and Extension” Journal of Marketing, 56(July), 55-68 [6] Cronin, J J and Taylor, S A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus- 89 Expectations Measurements of Service Quality” Journal of Marketing, 58(1), 125-131 [7] Faché, W (2000), “Methodologies for innovation and improvement of service in tourism”, Managing Service Quality, Vol.10 No.6, pp 356-366 [8] Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4): 16-44 [9] Halstead, D and Page, T.J Jr (1992), “Effects of satisfaction and complaining behaviour on consumers’ repurchase behaviour”, Journal of Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol.5, pp.1-11 [10 Kotler, P (1997): “Marketing Management: Analysis, Planning and Control”, 9th edition, Englewood Cliffs, Prentice Hall, New York [11] Oh, H (1999), “Service quality, customer satisfaction and customer value: a holistic perspective”, International Journal of Hospitality Management, Vol 18, pp 67-82 [12] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), "A conceptual model of service quality and its implication for future research", Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp 1, 41-50 [13] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp 12-40 [14] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, Vol 67, pp 420-450 [15] Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Boston: McGraw-Hill 90 [16] Gronroos, C., (1990) Managing total market communication and image Lexington, Mass: Lexington Books ... hành công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng - Xây dựng mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng. .. nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ sửa chữa, bảo hành xe ô tô Phạm vi không gian thời gian: Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo sửa chữa, bảo hành. .. dịch vụ phù hợp với lợi ích Anh/chị nhận sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ô tô công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng Chất lượng dịch vụ HL1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành