Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐOÀN THANH HOÀN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 60.34.02.01 Đề tài: NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG HVTH:Đồn Thanh Hồn MSHV: 020115130033 GVHD:TS Ngơ Vi Trọng TP HCM, tháng 10 năm 2015 LỜI CAM ĐOAN it n oàn h nh Hoàn inh ngày 05 tháng 04 năm 1979, t i Hải Dương u quán Tân Phong, Ninh Giang, Hải Dương Hi n ng tá t i Ng n hàng N ng Nghi p hát tri n N ng th n i t N m hi nhánh tỉnh L m ồng Là h vi n M s h oh h rư ng V ih Ng n hàng Hồ Ch Minh vi n 020115130033 T i in m o n tài Nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” u n văn h M s inh t huy n ngành inh t tài h nh ng n hàng 0.34.02.01 Lu n văn Ngư i hư ng tài th hi n t i rư ng n ho h t u nguồn g Ng ng tr nh nghi n p ri ng, h ng s o h p s s r ràng, minh t u ih Ng n hàng Hồ Ch Minh i r ng ri ng t i, tài i u hư i u, nguồn tr h t nghi n ng u t nh toàn n i ung n u n văn h th h h i in hoàn toàn h u trá h nhi m v i m o n nh m nh TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 10 năm 2015 Người thực Đoàn Thanh Hoàn LỜI CẢM ƠN h hi n u n văn ả m t tr nh trải nghi m v t vả h v i tá giả, từ h u h nh thành ý tư ng qu , t i gắng h t s ùng th i u này, t i p, ồng nghi p gi hỉ ảo t i ph p t i t s gi p ỡ r t n từ thầy , th nh c nh su t th i gi n qu L i ầu ti n, t i in gửi r ng – giáo vi n hư ng ng hi n u n văn t t nh t th i gi n s m nh t nh n i tri n h i u n văn rong th i gi n i u i n ho ph p, ỏ th i gi n, s , tr tu t m huy t àm n vi hăn n i ảm ơn s u sắ h n thành nh t t i Ng i t i – Ngư i u n ng h t i v i u i n, tư v n i ụ th tr nh àm u n văn th sĩ Ngư i u n ho o tr nh ày sáng t o ý tư ng m nh hoàn ảnh ho phép Cho ph p t i gửi i ảm ơn t i t p th Ngân hàng TP.HCM, ùng toàn th t o i u i n ho t i tr nh h u n văn th m i i u i n thu n i ho t i i ảm ơn t i B n i u ho t i thu th p s Cu i ùng, t i in gửi m nh u hầy, C ho ih rư ng ih t n t nh gi p ỡ t p, àm u n văn th tụ ảo v sĩ i in h n thành gửi thành gửi ho u n tinh thần) i ảm ơn t i B n nh theo h nh th o h i ng n hàng t o sĩ t i ũng in h n iet om n BID t o i u phụ vụ ho u n văn i ảm ơn s u sắ tri n t i gi n t i, u n ng h , t i th hoá h o Agri n L m ồng ng vi n nh n gi nh nhỏ p th i t o m i i u i n (v t h t hi n u n văn t t nh t Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc ! TP Hồ chí Minh, ngày 01 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Đoàn Thanh Hoàn MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng, phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu đề tài 1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn .3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm sử dụng đề tài 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng 2.1.4 Cần thiết phải đo lƣờng hài lòng khách hàng 11 2.2 Các lý thuyết sử dụng đề tài 11 2.2.1 Lý thuyết nhu cầu .11 2.2.2 Lý thuyết biến thiên kỳ vọng (The Expectance Disconfirmation Paradigm – EDP) 14 2.3 Các mơ hình nghiên cứu đo lƣờng số hài lịng khách hàng .14 2.3.1 Mơ hình số đo lƣờng hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI: American Custemor Satisfaction Index) .15 2.3.2 Mơ hình số đo lƣờng hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI: European Custemor Satisfaction Index) .16 2.3.3 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 17 2.3.4 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 20 2.4 Một số cơng trình nghiên cứu trƣớc liên quan đến hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng .20 2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc 20 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc 22 2.5 Kết luận chƣơng 25 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 26 3.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu 26 3.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.3 Thiết kế nghiên cứu 27 3.4 Phƣơng pháp chọn mẫu 28 3.5 Xây dựng công cụ 28 3.6 Giả thuyết nghiên cứu 30 3.7 Điều tra thử 30 3.8 Điều tra thức .30 3.9 Kỹ thuật phân tích liệu 31 3.9.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo .31 3.9.2 Phân tích nhân tố khám phá 32 3.9.3 Phân tích tƣơng quan (Correlation) 33 3.9.4 Kiểm định mơ hình hồi quy đa biến 34 3.10 Kết luận chƣơng 34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 Tổng quan Agribank Lâm Đồng 35 4.1.1 Cơ cấu Tổ chức 35 4.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động .36 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Lâm Đồng 37 4.2 Thực trạng hài lòng khách hàng Agribank Lâm Đồng 40 4.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 4.2.1.1 Thống kê mô tả giới tính 41 4.2.1.2 Thống kê mô tả độ tuổi 41 4.2.1.3 Thống kê mơ tả trình độ học vấn 42 4.2.1.4 Thống kê mô tả nghề nghiệp 43 4.2.1.5 Thống kê mô tả thu nhập 44 4.2.1.6 Thống kê mô tả tần suất giao dịch với ngân hàng 45 4.2.1.7 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng 46 4.2.1.8 Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng mà khách hàng giao dịch 46 4.2.1.9 Thống kê mơ tả ngân hàng khách hàng chọn giao dịch .47 4.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng 48 4.2.3 Kiểm định giả thuyết H1 48 4.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 49 4.3.1 Ảnh hƣởng nhân tố mơ hình hồi quy đến hài lòng khách hàng 49 4.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hình ảnh 49 4.3.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo uy tín 50 4.3.1.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo đáp ứng 50 4.3.1.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo thấu hiểu 51 4.3.1.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo giá 52 4.3.1.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.3.1.7 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .53 4.3.1.8 Phân tích tƣơng quan 56 4.3.1.9 Phân tích hồi quy mơ hình đa biến 57 4.3.1.10 Kiểm định giả thuyết H2 59 4.4 Ảnh hƣởng biến nhân học đến hài lòng khách hàng 59 4.4.1 Ảnh hƣởng giới tính đến mức độ hài lòng khách 59 4.4.2 Ảnh hƣởng nhóm tuổi đến mức độ hài lòng khách .60 4.4.3 Ảnh hƣởng trình độ học vấn đến mức độ hài lịng khách .61 4.4.4 Ảnh hƣởng nghề nghiệp đến mức độ hài lòng khách 63 4.4.5 Ảnh hƣởng thu nhập đến mức độ hài lòng khách 63 4.4.6 Ảnh hƣởng thời gian giao dịch với ngân hàng đến mức độ hài lòng khách hàng 66 4.4.7 Kiểm định giả thuyết H3 67 4.4.8 Kiểm định giả thuyết H4 67 4.5 Kết luận chƣơng 68 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Khuyến nghị 71 5.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến thấu hiểu .71 5.2.2 Giải pháp phí dịch vụ .72 5.2.3 Nhóm giải pháp truyền thơng 73 5.2.4 Giải pháp tổng thể .75 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tƣơng lai .76 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Lâm Đồng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam BIDV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông CNVC Công nhân viên chức DN Doanh nghiệp QĐ Quyết định HĐTV Hội đồng Thành viên TTTTr Tiếp thị tuyên truyền CMS Customer Management System DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu mẫu điều tra luận văn 28 Bảng 3.2: Mã hóa thang đo bảng hỏi .28 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Lâm Đồng .38 Bảng 4.2: Thống kê mô tả tần suất giao dịch khách hàng 45 Bảng 4.3: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng 46 Bảng 4.4: Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng mà khách hàng giao dịch 47 Bảng 4.5: Thống kê mơ tả ngân hàng khách hàng chọn giao dịch 47 Bảng 6: Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng .48 Bảng 4.7: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hình ảnh .49 Bảng 4.8: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo uy tín 50 Bảng 9: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo đáp ứng 51 Bảng 4.10: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo thấu hiểu .51 Bảng 4.11: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo giá .52 Bảng 4.12: Chỉ số KMO kiểm định Bartlett .53 Bảng 4.13: Bảng phƣơng sai trích từ phân tích EFA 53 Bảng 4.14: Thang đo nhân tố mơ hình hiệu chỉnh .54 Bảng 4.15: Ma trận hệ số tƣơng quan 56 Bảng 4.16: Tóm tắt mơ hình hồi quy 57 Bảng 4.17: Kết phân tích tƣơng quan hồi quy 58 Bảng 4.18: Kiểm định trung bình mức độ hài lịng theo giới tính 59 Bảng 4.19: Kiểm định mức độ hài lịng theo giới tính 60 Bảng 4.20: Kiểm định phƣơng sai theo nhóm tuổi .60 Bảng 4.21: Kiểm định ANOVA – độ tuổi .61 Bảng 4.22: Kiểm định phƣơng sai theo trình độ học vấn 61 Bảng 4.23: Kiểm định sâu ANOVA – trình độ học vấn 62 Bảng 4.24: Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp 63 Bảng 4.25: Kiểm định ANOVA – nghề nghiệp 63 Bảng 4.26: Kiểm định phƣơng sai theo thu nhập 64 Bảng 4.27: Kiểm định ANOVA – thu nhập 64 PHỤ LỤC 02 I KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO Thang đo Hình ảnh Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 813 IMG1 IMG2 IMG3 IMG4 IMG5 IMG6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 19.61 6.789 566 19.59 6.619 605 19.57 6.408 638 19.47 6.908 495 19.88 6.093 588 19.95 6.158 578 Cronbach's Alpha if Item Deleted 787 778 770 800 782 784 Thang đo Uy tín Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 887 PRE1 PRE2 PRE3 PRE4 PRE5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 16.82 4.592 669 876 16.83 4.408 766 856 17.13 4.787 618 886 16.93 3.840 817 841 16.98 3.912 787 849 Thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 919 RES1 PRE5 RES2 RES3 RES4 RES5 RES6 RES7 RES8 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 32.69 15.932 722 909 32.55 16.223 595 918 32.75 16.284 702 911 32.53 16.050 791 905 32.59 15.721 778 905 32.72 15.559 745 908 32.61 16.279 723 909 32.89 16.195 639 915 32.60 15.557 751 907 Thang đo Sự thấu hiểu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 913 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 15.67 6.893 783 893 15.44 6.852 763 896 15.59 6.565 836 881 15.65 6.270 846 878 15.89 6.974 670 915 Thang Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 795 PRI1 PRI2 PRI3 PRI4 PRI5 II Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 14.95 4.735 522 774 14.86 4.927 575 756 14.90 4.520 599 748 14.82 4.484 626 738 14.63 5.026 562 761 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 902 2952.58 406 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Rotation Sums of Squared Loadings a Total % of Cumulative Total % of Cumulativ Total Variance % Variance e% 11.73 11.738 40.477 40.477 40.477 40.477 9.883 2.473 8.528 49.005 2.473 8.528 49.005 8.059 2.041 7.037 56.042 2.041 7.037 56.042 7.877 1.474 5.083 61.125 1.474 5.083 61.125 5.531 1.211 4.176 65.300 1.211 4.176 65.300 3.665 1.163 4.010 69.310 1.163 4.010 69.310 3.543 1.031 3.556 72.866 1.031 3.556 72.866 3.534 764 2.634 75.500 686 2.365 77.866 10 613 2.114 79.980 11 538 1.855 81.834 12 522 1.799 83.634 13 506 1.744 85.377 14 431 1.488 86.865 15 421 1.451 88.316 16 385 1.329 89.645 17 376 1.297 90.942 18 352 1.213 92.155 19 314 1.083 93.238 20 305 1.050 94.288 21 283 975 95.263 22 267 919 96.182 23 234 809 96.991 24 210 724 97.715 25 174 599 98.314 26 168 580 98.894 27 156 536 99.430 28 103 357 99.787 29 062 213 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 929 778 749 745 742 661 578 517 Pattern Matrixa Component RES6 RES2 RES1 RES5 RES7 RES3 RES8 RES4 PRE4 919 PRE5 911 PRE2 781 PRE1 685 PRE3 593 EMP3 954 EMP1 880 EMP4 871 EMP5 697 EMP2 678 IMG3 814 IMG1 734 IMG4 595 IMG2 580 PRI3 891 PRI4 783 PRI5 588 IMG6 IMG5 PRI1 PRI2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 868 825 869 836 III KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN RES Correlations PRE EMP IMG FEE COM Pearson 623** 654** 483** 376** 308** Correlation RES Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson 623** 480** 445** 180* 362** Correlation PRE Sig (2-tailed) 000 000 000 027 000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson 654** 480** 339** 353** 176* Correlation EMP Sig (2-tailed) 000 000 000 000 031 N 150 150 150 150 150 150 Pearson 483** 445** 339** 152 287** Correlation IMG Sig (2-tailed) 000 000 000 063 000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson 376** 180* 353** 152 117 Correlation FEE Sig (2-tailed) 000 027 000 063 155 N 150 150 150 150 150 150 Pearson 308** 362** 176* 287** 117 Correlation COM Sig (2-tailed) 000 000 031 000 155 N 150 150 150 150 150 150 Pearson 283** 295** 259** 309** 183* 182* Correlation PRI Sig (2-tailed) 000 000 001 000 025 026 N 150 150 150 150 150 150 Pearson 505** 414** 508** 324** 451** 430** Correlation SAT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PRI SAT 283** 505** 000 150 000 150 295** 414** 000 150 000 150 259** 508** 001 150 000 150 309** 324** 000 150 000 150 183* 451** 025 150 000 150 182* 430** 026 150 000 150 309** 150 000 150 309** 000 150 150 IV Model KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN R R Adjusted Square R Square Model Summaryd Std Change Statistics Durbi Error of nR F df1 df2 Sig F the Square Change Chang Watso Estimat Change n e e 480 258 51.538 148 000 441 120 28.289 147 000 416 073 19.391 146 000 2.306 508a 258 253 b 615 378 370 c 672 451 440 a Predictors: (Constant), EMP b Predictors: (Constant), EMP, COM c Predictors: (Constant), EMP, COM, FEE d Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Square Regression 11.881 11.881 Residual 34.119 148 231 Total 46.000 149 Regression 17.387 8.694 Residual 28.613 147 195 Total 46.000 149 Regression 20.742 6.914 Residual 25.258 146 173 Total 46.000 149 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), EMP c Predictors: (Constant), EMP, COM d Predictors: (Constant), EMP, COM, FEE F Sig 51.538 000b 44.665 000c 39.965 000d Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) 4.000 039 102.033 EMP 282 039 508 7.179 (Constant) 4.000 036 111.042 EMP 248 037 446 6.756 COM 195 037 351 5.319 (Constant) 4.000 034 117.783 EMP 193 037 347 5.245 COM 186 035 335 5.371 FEE 161 036 289 4.403 a Dependent Variable: SAT V Sig Collinearity Statistics Tolerance 000 000 000 000 000 000 000 000 000 VIF 1.000 1.000 969 969 1.032 1.032 857 966 873 1.166 1.036 1.146 KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC Kiểm định mức độ hài lịng khách hàng theo biến Giới tính SEX SAT Group Statistics N Mean Std Deviation 75 3.99 507 75 4.01 604 Std Error Mean 058 070 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances S assumed A Equal T variances not assumed 1.080 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig (2Mean tailed) Difference Std Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 300 -.293 148 770 -.027 091 -.207 153 143 -.293 65 770 -.027 091 -.207 153 Kiểm định mức độ hài lòng khách hàng theo biến Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SAT Levene df1 df2 Sig Statistic 1.886 144 100 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.069 214 44.931 144 312 46.000 149 F 685 Sig .635 Kiểm định mức độ hài lòng khách hàng theo biến Tuổi Test of Homogeneity of Variances SAT Levene df1 df2 Sig Statistic 1.263 145 287 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 884 221 45.116 145 311 46.000 149 F 710 Sig .586 Kiểm định mức độ hài lòng khách hàng theo Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SAT Levene df1 df2 Sig Statistic 4.319 146 006 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.459 820 43.541 146 298 46.000 149 10 F 2.749 Sig .045 Multiple Comparisons Dependent Variable: SAT Tukey HSD (I) STUDY (J) STUDY Mean Difference (I-J) Std Error THPT - Trung cấp 253 152 Tiểu học - Cao Đẳng - Đại 235 147 THCS Học Trên Đại Học 735* 259 Tiểu học - THCS -.253 152 THPT Cao Đẳng - Đại -.018 098 Trung cấp Học Trên Đại Học 482 235 Tiểu học - THCS -.235 147 Cao Đẳng THPT - Trung cấp 018 098 Đại Học Trên Đại Học 500 232 * Tiểu học - THCS -.735 259 Trên Đại THPT - Trung cấp -.482 235 Học Cao Đẳng - Đại -.500 232 Học * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.14 65 342 383 -.15 62 027 342 06 -.65 1.41 14 998 -.27 24 174 383 998 141 027 174 -.13 -.62 -.24 -.10 -1.41 -1.09 1.09 15 27 1.10 -.06 13 141 -1.10 10 Kiểm định mức độ hài lòng khách hàng theo biến Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SAT Levene df1 df2 Sig Statistic 1.335 145 260 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.064 766 42.936 145 296 46.000 149 11 F 2.587 Sig .039 Multiple Comparisons Dependent Variable: SAT Tukey HSD (I) PROFIT (J) PROFIT Mean Difference (I-J) Std Error Từ đến 10 -.193 100 Từ 10 đến 15 238 155 Dưới triệu Từ 15 đến 20 -.324 282 Trên 20 -.074 196 Dưới triệu 193 100 * Từ đến Từ 10 đến 15 432 151 10 Từ 15 đến 20 -.131 280 Trên 20 119 193 Dưới triệu -.238 155 * Từ 10 đến Từ đến 10 -.432 151 15 Từ 15 đến 20 -.563 304 Trên 20 -.313 227 Dưới triệu 324 282 Từ 15 đến Từ đến 10 131 280 20 Từ 10 đến 15 563 304 Trên 20 250 327 Dưới triệu 074 196 Từ đến 10 -.119 193 Trên 20 Từ 10 đến 15 313 227 Từ 15 đến 20 -.250 327 * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig .299 539 780 996 299 039 990 972 539 039 350 643 780 990 350 940 996 972 643 940 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.47 08 -.19 67 -1.10 45 -.62 47 -.08 47 01 85 -.90 64 -.41 65 -.67 19 -.85 -.01 -1.40 28 -.94 31 -.45 1.10 -.64 90 -.28 1.40 -.65 1.15 -.47 62 -.65 41 -.31 94 -1.15 65 Kiểm định mức độ hài lòng theo biến Thời gian giao dịch với ngân hàng Test of Homogeneity of Variances SAT Levene df1 df2 Sig Statistic 451 145 772 12 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 555 139 45.445 145 313 46.000 149 Sig .442 778 Thống kê hài lòng khách hàng Agribank Lâm Đồng SAT Frequenc Percent y Khơng hài lịng Bình thường Valid Hài lịng Rất hài lòng Total Valid Percent Cumulative Percent 7 20 107 22 150 13.3 71.3 14.7 100.0 13.3 71.3 14.7 100.0 14.0 85.3 100.0 Kiểm định khác mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng Test of Homogeneity of Variances SAT Levene df1 df2 Sig Statistic 633 297 532 13 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.640 820 80.747 297 272 82.387 299 F 3.016 Sig .050 Multiple Comparisons Dependent Variable: SAT (I) NH (J) NH Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound * BIDV 160 074 031 01 31 AGRI VCB 133 074 072 -.01 28 * AGRI -.160 074 031 -.31 -.01 LSD BIDV VCB -.027 085 754 -.19 14 AGRI -.133 074 072 -.28 01 VCB BIDV 027 085 754 -.14 19 BIDV 160 073 086 -.02 34 AGRI VCB 133 071 176 -.04 30 AGRI -.160 073 086 -.34 02 Tamhane BIDV VCB -.027 079 982 -.22 16 AGRI -.133 071 176 -.30 04 VCB BIDV 027 079 982 -.16 22 * The mean difference is significant at the 0.05 level 14 PHỤ LỤC 03 DANH CÁC CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG TRÊN ĐỊA BÀN LÂM ĐỒNG STT TÊN TỔ CHỨC TÍN DỤNG Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn CN Lâm Đồng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn CN Nam Lâm Đồng NH TMCP Công thương CN Lâm Đồng NH TMCP Công thương CN Bảo Lộc NH TMCP Đầu Tư Phát triển CN Lâm Đồng NH TMCP Đầu tư Phát triển CN Bảo Lộc NH TMCP Ngoại Thương CN Đà Lạt NH TMCP Xuất nhập CN Đà Lạt NH TMCP Sài gịn Thương tín CN Lâm Đồng 10 NH TMCP Sài gòn Hà Nội CN Lâm Đồng 11 NH TMCP Kỹ thương CN Lâm Đồng 12 NH TMCP Á Châu CN Lâm Đồng 13 NH TMCP Đại Chúng CN Lâm Đồng 14 NH TMCP Hàng Hải CN Lâm Đồng 15 NH TMCP Quân Đội CN Lâm Đồng 16 NH TMCP Mê Kông CN Lâm Đồng 17 NH TMCP Quốc tế CN Lâm Đồng 18 NH TMCP Nam Á CN Lâm Đồng 19 NH TMCP Đại chúng CN Lâm Đồng 20 NH TMCP Đông Á CN Lâm Đồng 21 NH Hợp Tác Xã CN Lâm Đồng 22 NH Chính sách Xã hội CN Lâm Đồng ... có nghiên cứu để đo lƣờng hài lịng khách hàng ngân hàng Vì thế, luận văn lần hƣớng đến ? ?Nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh... H1: Sự hài lòng khách hàng Agribank Lâm Đồng mức cao H2: Trong nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nhân tố hình ảnh có hài lịng cao H3: Trình độ học vấn thu nhập có ảnh hƣởng đến mức độ hài. .. tâm ngân hàng đến khách hàng Sự thấu RES6 RES7 RES8 EMP1 EMP2 EMP5 Ngân hàng làm việc vào thuận tiện Nhân viên ngân hàng hiểu mong muốn khách hàng Sự chia sẻ đồng cảm nhân viên ngân hàng với khách