Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam

Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài tiến hànhphỏng vấn chuyên gia, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ để có đánh giá kháchquan về chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận c

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Hà Nội – 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, bảo đảm khách quan, khoa học và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Long – thầy giáo trực tiếphướng dẫn và chỉ bảo cho Tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp cũ của Tôi đang công tác tạiNgân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam và gia đình đã động viên, khích lệ, tạo điềukiện và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này

TÓM TẮT

Ngày này, sự phát triển nhanh chóng của khoa học, công nghệ kéo theo hàngloạt các dịch vụ, loại hình kinh doanh điện tử, trực tuyến Trong lĩnh vực ngân hàng,dịch vụ ngân hàng điện tử được coi là dịch vụ mũi nhọn, là xu hướng phát triển tấtyếu của rất nhiều ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng đã tậptrung mọi nguồn lực cho đầu tư phát triển dịch vụ này,tuy nhiên, dịch vụ ngân hàngđiện tử của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam vẫn chưa thực sự có chỗ đứng trênthị trường, chính vì vậy cần tìm ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng HảiViệt Nam” được tiến hành nghiên cứu với mục tiêu chính là tìm ra những giải phápphát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank, được khách hàng đánhgiá cao và nâng cao vị thế của Ngân hàng trên thị trường

Để thực hiện được mục tiêu đó, đề tài cần nghiên cứu các vấn đề lý luận vềdịch vụ ngân hàng điện tử như: dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Những ưu nhượcđiểm, lợi ích, hạn chế mà nó mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng, cho nhà nước?Những tiêu chí nào để đánh giá dịch sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử,những nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ cơ sở lý thuyết

đó, đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Hàng Hải, phân tích những số liệu báo cáo về kết quả kinh doanh dịch vụngân hàng điện tử Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài tiến hànhphỏng vấn chuyên gia, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ để có đánh giá kháchquan về chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàngđiện tử của ngân hàng TMCP Hàng Hải Qua phân tích số liệu, phỏng vấn và khảosát, tác giả rút ra được những thành công đạt được, những hạn chế còn tồn tại vànguyên nhân của những hạn chế đó Dựa vào định hướng phát triển của Maritimebank và thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài đưa ra các biện pháp nhằm phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải và một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, với Chính phủ.

Cuối cùng, đề tài tổng kết lại những kết quả đã đạt được so với câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu

MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC HÌNH iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 18

1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 23

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 32

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37

2.1 Phương pháp nghiên cứu 37

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 37

2.1.2 Phương pháp phỏng vấn 37

2.1.3 Phương pháp khảo sát 38

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 39

2.2.1 Địa điểm nghiên cứu 39

2.2.2 Thời gian nghiên cứu 39

2.3 Các công cụ được sử dụng 40

2.3.1 Bảng hỏi khảo sát 40

2.3.2 Bảng câu hỏi phỏng vấn 41

2.4 Mô tả phương pháp điều tra, tính toán 41

2.4.1 Phương pháp khảo sát 41

2.4.2 Phương pháp phỏng vấn 43

CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN T TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 44

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 44

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 44

3.1.2 Sơ đồ tổ chức của Maritime bank

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime bank trong giai đoạn 2010-2014 47

3.1.4 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

3.2.1 Sự phát triển về quy mô

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

3.2.3 Phân tích một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Hàng Hải đang áp dụng

3.2.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải

CHƯƠNG 4 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 103 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp

4.1.1 Định hướng phát triển của MSB

4.1.2 Căn cứ vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime bank

4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB

4.2.1 Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

4.2.2 Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ

4.3 Một số kiến nghị

4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

4.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

12

34

5

67

8

910

11121314

20

ii

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Công nghệ thông tin là một cụm từ không còn xa lạ gì đối với con người trongnhững năm gần đây, nó xuất hiện ở tất cả mọi nơi, trong tất cả các khía cạnh của đờisống kinh tế xã hội Công nghệ thông tin là một trong các động lực quan trọng nhấtcủa sự phát triển, cùng với một số ngành công nghệ cao khác đang làm biến đổi sâusắc đời sống kinh tế, văn hoá, xã hội của thế giới hiện đại Việc ứng dụng và pháttriển công nghệ thông tin ở nước ta nhằm góp phần giải phóng sức mạnh vật chất, trítuệ và tinh thần của toàn dân tộc, thúc đẩy công cuộc đổi mới, phát triển nhanh vàhiện đại hoá các ngành kinh tế, tăng cường năng lực cạnh tranh của các doanhnghiệp, hỗ trợ có hiệu quả cho quá trình chủ động hội nhập kinh tế quốc tế và nângcao chất lượng cuộc sống của nhân dân

Hiểu được tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch

vụ ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ, các ngân hàng đã tậptrung đầu tư cho các dịch vụ ngân hàng điện tử Những khái niệm về ngân hàng điện

tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển

và cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựatrên nền tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mangtính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế Quốc tế Lợi ích mang lại của ngânhàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiệních, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình

để bắt kịp tiến độ hiện đại hóa ngân hàng bằng cách chú trọng phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, từngbước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại Giải thưởng Ngân hàngtrực tuyến tiêu biểu mà Maritime bank nhận được năm 2012 là một sự ghi nhận quýgiá, đồng thời là động lực để Maritime Bank tiếp tục phát huy

thế mạnh, giữ vững vị thế dẫn đầu trong xu hướng cung cấp dịch vụ tài chính đanăng, hiện đại.

Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCPHàng Hải còn gặp phải nhiều khó khăn, hạn chế Thực trạng việc đầu tư phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử ở Maritime bank như thế nào, có những khó khăn và hạnchế ra sao, làm thế nào để khắc phục? để dịch vụ ngân hàng điện tử được đông đảongười tiêu dùng lựa chọn, được đối thủ cạnh tranh đánh giá cao và có vị thế trên thịtrường vẫn là vấn đề chưa có lời giải

Chính vì thế, Tôi chọn đề tài nghiên cứu là Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” nhằm tìm ra các giải pháp phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử , góp phần nâng cao vị thế của MSB trên thị trường

Việc nghiên cứu đề tài này phải trả lời được các câu hỏi sau:

Thứ nhất, sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng, cánhân, đối với nền kinh tế và các tiêu chí để đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử tại các ngân hàng

Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB ra sao? MSB đã pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử như thế nào trong thời gian qua, kết quả đạt đượccũng như những hạn chế cần khắc phục?

Thứ ba, làm thế nào để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử tạiMSB?

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam,những giải pháp cụ thể và có tính khả thi cao, giúp Ngân hàng áp dụng được trongthực tiễn để phát triển thành công dịch vụ này, góp phần nâng cao hiệu quả kinhdoanh cũng như vị thế của Maritime bank

Nhiệm vụ: Nghiên cứu được triển khai nhằm khái quát những vấn đề lý luận

và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như tìm hiểu về thực trạng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam để từ đó đề xuất một

số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB

3. Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ ngân hàng điện tử và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank

Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.Phạm vi nội dung: Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho kháchhàng tại MSB

5 Những đóng góp của luận văn

Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về các dịch vụ ngân hàng điện tử, và nộidung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các Ngân hàng Thương mại

Đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritimebank, những biện pháp mà Ngân hàng này đang áp dụng cũng như những thành công,hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritimebank

Đề xuất các giải pháp đáp ứng được nhu cầu thực tế để phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử tại Maritime bank

6. Kết cấu luận văn

- Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu

- Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam

- Chương 4: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắnliền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thươngmại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nềnkinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn caonhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thànhnhững định chế tài chính không thể thiếu được

Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010của nước Việt Nam, Ngân hàng thương mại được định nghĩa như sau: Ngân hàngthương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng vàcác hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận

Trong đó hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyênmột hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụthanh toán qua tài khoản

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàngđiện tử Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàngcho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiệncác giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, vàđăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tửchính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụngdịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện

tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân

phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông quakênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máyATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng

điện tử” (Theo Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005).

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện

tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử vàmạng viễn thông Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹthuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng.Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạngintranet, mạng extranet…

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Dịch vụ ngân hàngđiện tử giúp các ngân hàng tạo và duy trì mối quan hệ rộng rãi với khách hàng, đemlại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêudùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các Quốc gia Khách hàng có thể giao dịch vớingân hàng ở bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất Chính vìlợi ích này mà ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.Ngân hàng nào đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, có chất lượng dịch vụcao, làm hài lòng khách hàng thì ngân hàng đó có thể cạnh tranh được với các đối thủkhác

Nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp chokhách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi để thựchiện một số nghiệp vụ tại bất cứ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có

ý nghĩa đối với những khách hàng có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của ngân hàng,tiện lợi với những khách hàng có số lượng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch tươngđối mà không cần đến tiền mặt Hơn nữa, với những tiêu chuẩn đã

được NH chuẩn hóa thì KH luôn được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì tùy thuộcvào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên NH Đây là ưu điểm vượt trội của dịch

vụ ngân hàng điện tử so với dịch vụ ngân hàng truyền thống

Độ chính xác cao trong các giao dịch: Với hệ thống được kết nối tự động, cácgiao dịch được lập trình sẵn, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thựchiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và nhanh

Phương tiện giao dịch đặc biệt: Hình thức thực hiện các giao dịch thông quacác phương tiện điện tử (máy tính cá nhân, điện thoại di động ) Khách hàng khôngcần đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch thủ công trong NH

Mật độ phủ sóng lan rộng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo

và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi Ngân hàng điện tử với công cụ chủ yếu

là Internet/ web và các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cungcấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa cácquốc gia Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào

mà họ cảm thấy thuận tiện nhất

1.1.1.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện

tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đếnnhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

 Đối với ngân hàng:

Giảm chi phí: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm được rất nhiều chi phí chongân hàng Ngân hàng tiết kiệm được chi phí do không phải thuê nhiều nhân viên làmviệc, thuê mặt bằng, mua sắm thêm các trang thiết bị nhằm tổ chức và trang bị chovăn phòng giao dịch với khách hàng

Hiện đại hóa ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Để cung cấp dịch vụngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng phải luôn phát triển những công nghệngân hàng hiện đại Vì thế, ngân hàng luôn đổi mới, hòa nhập và phát triển để khôngchỉ phục vụ thị trường trong nước mà còn hướng đến thị trường nước ngoài

Các ngân hàng cũng không ngừng đưa ra thị trường những sản phẩm mới, làm chodịch vụ ngân hàng trở nên phong phú, đa dạng và phổ biến rộng rãi.

Tăng khối lượng giao dịch: Do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị giớihạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày càng đông,

từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hútkhách hàng của ngân hàng điện tử cao Chính nhờ những tiện ích có được từ côngnghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ internetthông thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng,quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đanăng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch

vụ bán chéo Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công tychứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứngmọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,chứng khoán

Mở rộng phạm vi và thời gian hoạt động: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cácngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi, khách hàng có thể giaodịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu và bất kỳ thời mà họ cảm thấy thuận tiện nhất

Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Ngân hàng điện tử làcông cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu toàn cầu của NHTM một cách sinhđộng và hiệu quả

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử,các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điềukiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi , thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổitiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn

 Đối với khách hàng:

Tiện lợi: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể liên lạc vớingân hàng một cách nhanh chóng thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ tại bất kỳthời điểm nào và bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những kháchhàng có ít thời gian đến trụ sở của ngân hàng, hoàn toàn tiện lợi với những kháchhàng có số lượng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch tương đối mà không cần đếntiền mặt Hơn nữa, với những tiêu chuẩn đã được ngân hàng chuẩn hóa thì kháchhàng được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì phụ thuộc vào thái độ phục vụ khácnhau của nhân viên ngân hàng

Tốc độ và chính xác: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thựchiện và xác nhận giao dịch với độ chính xác cao và nhanh

Tiết kiệm chi phí: Mức phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử thấp hơn

so với tại quầy giao dịch, khách hàng không phải tốn thêm chi phí đi lại

Hiệu quả: Khách hàng chủ động quản lý toàn bộ các tài khoản của mình, nắmbắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng được cung cấp thông tin cập nhậtnhất nhưng hoàn toàn miễn phí từ trang web của ngân hàng

Tóm lại, các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng cóthể tiết kiệm thời gian, chi phí Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đãđược lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, cácgiao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, vớicác phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giaodịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn quamạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi chokhách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình

 Đối với nền kinh tế:

Về mặt xã hội - kinh tế: Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt độngkinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh

tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạtđộng thương mại điện tử phát triển

Việc công nghệ hóa - hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúcđẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được thời gian nhàn rỗi, giúp đất nướcngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới.

Giúp cho khách hàng giảm bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt, Chính phủ giảmđược chi phí trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường Giúp chínhphủ xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân dễ dàng hơn, từ đó đưa ra cácchính sách tài khóa chính xác hơn cho thị trường tài chính

Giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế mộtcách nhanh chóng và cập nhật

Chính vì thế, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thứchoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và tạođiều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới

1.1.1.5 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

 Đối với ngân hàng:

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàngphải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹthuật, trang bị máy móc thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa

kể đến chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này - Một lượng chi phí

mà không phải ngân hàng nào cũng sẵn sang đầu tư Hơn nữa, khi kết nối vàoInternet thì NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vitoàn cầu Vì vậy, NH phải đầu tư nguồn vốn lớn vào công nghệ hiện đại

Rủi ro cao: Vấn đề an toàn, bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đềcực kỳ quan trọng Nó mang lại ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển củamỗi ngân hàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động e–banking là vấn đề an ninh, bảo mậtkhi hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả Vấn đề nàyphụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trìnhphần mềm về mã hóa, chữ ký điện tử cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của e-banking

Nguồn nhân lực: Đội ngũ nhân viên phải đảm bảo được đào tạo tốt về chuyênngành công nghệ thông tin và truyền thông để đáp ứng xác yêu cầu hỗ trợ và chuyểngiao công nghệ hiện đại luôn được cập nhật.

Phụ thuộc vào công nghệ: Giao dịch NHĐT được thực hiện trên các hệ thống máytính, các trang thiết bị công nghệ thông tin, mạng internet Điều này làm tăng sự phụthuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ

Phụ thuộc vào đối tác thứ ba: Nhiều cấu phần quan trọng của kênh phân phốinhư internet, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều nằm ngoài

sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng Do vậy ngân hàng khó có khả năng kiểm soát

kỹ thuật đối với tất cả các sản phẩm dịch vụ

 Đối với khách hàng:

Phương tiện sử dụng: Các dịch vụ ngân hàng điện tử tuy rất tiện ích nhưng để

sử dụng các dịch vụ này thì khách hàng bắt buộc phải có các trang thiết bị cần thiếtnhư điện thoại di động, máy tính, internet….Tuy rằng các thiết bị này ngày

càng phổ biến và không thể thiếu nhưng không phải ai cũng đầu tư được, do vậy dịch

vụ ngân hàng điện tử khó tiếp cận đến những người nghèo

An toàn: Vấn đề an toàn trên máy tính cá nhân là rất quan trọng đối với người

sử dụng DVNHĐT vì nếu tin tặc xâm nhập được vào máy tính thì họ sẽ kiểm soát vàtruy cập vào tài khoản của người sử dụng

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gặp phải nhiều rủi ro Giao dịchđiện tử, khách hàng thực tế phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch cóchứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng tốt hơn

Nhiều thông tin không thể cung cấp đầy đủ như cán bộ chuyên trách của ngânhàng, và nhiều khi hỏi trực tiếp nhân viên ngân hàng sẽ dễ dàng hơn

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử, mỗidịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng Dưới đây là một số dịch vụ ngân hàngđiện tử phổ biến hiện nay

1.1.2.1 Ngân hàng trực tuyến

Ngân hàng qua mạng di động( Mobile banking và SMS banking):

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trong đó phương thức giao dịch vớiNgân hàng thông qua ứng dụng được cài vào điện thoại di động của khách hàng.Thực chất dịch vụ này chính là sự kết nối điện thoại di động của khách hàng với trungtâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối Internet trên điện thoại di động sửdụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol) Giao diện ứngdụng theo dạng menu, chỉ cần chọn vào menu tương ứng với nhu cầu để thực hiệngiao dịch, giúp cho giao dịch thực hiện nhanh chóng và thuận tiện Mobile Bankingđảm bảo an toàn vì các thông tin giao dịch được mã hóa và ký điện tử bởi ngân hàng

SMS Banking là giải pháp cung cấp các dịch vụ ngân hàng trong đó phươngthức giao dịch với Ngân hàng thông qua tin nhắn theo cú pháp được định nghĩa từngân hàng cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản bất kỳ lúc nào với chiếcđiện thoại di động Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ SMS banking, chỉ cầnsoạn tin nhắn theo cú pháp và gửi về tổng đài ngân hàng Cú pháp này nhằm giúpchương trình của dịch vụ SMS Banking liên kết dữ liệu của ngân hàng Trung tâm xử

lý của ngân hàng phản hồi kết quả đến khách hàng Cùng với sự phát triển của mạngđiện thoại di động, các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng ứng dụng những côngnghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Bankingcung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tàikhoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giaodịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tàikhoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàngnhư tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân

Loại hình dịch vụ này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giátrị nhỏ hoặc những dich vụ tự động không có người phục vụ

Dịch vụ Internet banking:

Internet banking là dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thựchiện hầu hết các dịch vụ với ngân hàng từ bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào thông quamạng Internet Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm mộtphần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng.Chỉ với máy tính kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng

có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng một các nhanh chóng, an toàn và thuậntiện

Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng làkênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng.Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thôngtin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Các dịch vụ internet banking cung cấp chủyếu như sau:

+ Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM…)

+ Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống

+ Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…)

+ Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet banking hoặc mobile banking của các ngân hàng)

+ Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc…

Với sự phát triển của internet và công nghệ thông tin như vũ bão hiện nay thì việcphát triển dịch vụ internet banking đang là một xu hướng tất yếu Sự ra đời củainternet banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ranhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng

và cho cả xã hội, vì vậy mà dịch vụ này phát triển nhanh chóng trên toàn cầu Điềucần thiết để phát triển dịch vụ này là phát triển chất lượng dịch vụ để đảm bảo antoàn, tin cậy và bảo mật dành cho khách hàng

Dịch vụ Home banking:

Với Home banking, KH giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ(Intranet) do NH xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng,công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thôngqua dịch vụ home banking, Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyểntiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, giấy báo có Để sử dụng

dịch vụ Home banking, KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính củangân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, KH phải đăng ký số điệnthoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngânhàng

Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phầnmềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua

hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽđược thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Đặc điểmcủa Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàngtại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp kháchhàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Và khẩu hiệu “ Dịch vụ ngân hàng 24h mỗingày, 7 ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình NH hành chính truyềnthống không thể nào sánh được Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụHome Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và cácgiao dịch trên tài khoản, thư tín dụng …

Dịch vụ Call center:

Do dữ liệu quản lý tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫngọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tinchung và cá nhân Khách hàng gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắcmắc, giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng màkhông phải trực tiếp đến ngân hàng Dịch vụ này khá linh hoạt so với Phone Bankingbởi ngoài việc cung cấp thông tin còn có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng Vìvậy mà dịch vụ này yêu cầu là phải có người trực thường xuyên 24/24

Cũng như Home banking, DV NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ

và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với KH thông qua tổng đài của DV Thôngqua các phím chức năng được khái niệm trước, KH sẽ được phục vụ một cách tựđộng hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Thanh toán tại các điểm bán hàng (EFTPOS)

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kếtnối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) hoặc Máy thanh toán tại điểm bán hàng POS(Point of Sale) với thẻ ngân hàng Điểm bán hàng là nơi mà khách hàng sử dụng thẻ

để thanh toán cho hàng hoá Người bán hàng kéo trượt thẻ qua máy cà thẻ, một thiết

bị đọc có thể đọc được các thông tin được mã hoá trên dải từ hoặc chip điện tử nằm

ở mặt sau thẻ Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả chongười bán ngay Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch

vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào Ngoài những ưu điểm làchi phí đầu tư cho một máy POS thấp, dễ dàng lắp đặt, thuận tiện cho khách hàng sửdụng, thì máy POS còn có nhiều chức năng không thua kém gì so với máy giao dịch

tự động như: thanh toán hàng hóa tại các điểm bán hàng, thanh toán các khoản phídịch vụ, thực hiện kiểm tra số dư, rút tiền,… Do vậy, cùng với việc phát triển hệthống ATM, mở rộng mạng lưới máy cà thẻ (còn gọi là máy POS) để thanh toán tiềnđang là hướng đi chiến lược của nhiều ngân hàng hiện nay

Với các máy POS tại các điểm bán hàng, người mua chỉ việc đưa thẻ vào máykiểm tra, khi đó số tiền phải trả cho hàng hoá sẽ được chuyển bằng công nghệ

điện tử tại điểm bán hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của ngườibán Các thông tin trên thẻ đã được mã hóa để đảm bảo an toàn, sau khi kiểm tra nếukết quả cho thấy thẻ có giá trị thanh toán, máy POS sẽ in ra giấy biên nhận để kháchhàng ký tên và sau đó có thể nhận hàng Điều này cho thấy việc giao dịch với hìnhthức này rất dễ dàng và thuận tiện.

Để có thể phát triển việc sử dụng hình thức thanh toán này cần sự hỗ trợ củanhiều nhân tố, trong đó quan trọng hàng đầu là công nghệ kỹ thuật và cải thiện thóiquen tiêu dùng của người dân Việc thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ phải trên

cở sở ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại tiên tiến, đảm bảo nhanh chóng thuậntiện và hạn chế rủi ro Ngoài ra, với thói quen tiêu dùng hiện nay ở một bộ phận lớnngười dân thì việc thanh toán sử dụng thẻ đưa vào máy cà thẻ/POS vẫn còn lạ lẫm,cần có biện pháp để phổ biến, nâng cao nhận thức của người dân giúp họ thích ứngvới hình thức thanh toán này

Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automatic teller machine)

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động là một thiết bị ngân hàng giaodịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểmtra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ

Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyểnkhoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tàikhoản, thanh toán tiền điện nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán véhay các giao dịch điện tử trực tiếp khác

Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TVbanking):

NH sẽ sử dụng đường truyền hình cáp để tích hợp đường truyền cung cấp DV NH

KH sử dụng màn hình ti vi thông thường để truy cập vào dịch vụ NH thông qua việcnhập số định dạng cá nhân hoặc mật khẩu

Thẻ ghi nợ (Debit card): Thẻ thanh toán qua các máy ATM, máy POS, hoặccác máy thanh toán khác, cho phép khách hàng nhận lương hoặc thanh toán hàng hoádịch vụ bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.

Thẻ ghi có (Credit card): Là một hình thức ngân hàng cho khách hàng vay,khách hàng sử dụng hạn mức vay của mình trên thẻ để thanh toán hàng hoá dịch vụvới hình thức chi tiêu trước trả tiền sau

Dịch vụ thẻ ngân hàng mang đặc điểm riêng nhất định:

Hoạt động thẻ NH là sự phát triển cao của DV NH, là kết quả của sự phát triểnkhoa học, công nghệ với quá trình tự do hóa toàn cầu hóa của các hoạt động Tàichính – Ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới trên toàn cầu của các ngânhàng và sự liên kết các NH thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanhtoán bù trừ

Hoạt động thẻ NH mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế, đốivới hệ thống NH mà còn đối với chủ thẻ

Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, thẻ NH gópphần làm giảm tỷ lệ thanh toán dùng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế

Chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành vàthanh toán thẻ là rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài

DV thẻ NH đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn nghiệp vụ và kinhnghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt, an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầucủa các tổ chức thẻ Quốc tế

1.1.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly được vớicác sản phẩm hữu hình khác Khách hàng có thể đánh giá chất lượng của chúng thôngqua hình dáng, thiết kế, tính năng, chất liệu bằng các giác quan như cảm

giác, vị giác, thính giác Như vậy, chất lượng dịch vụ sẽ chỉ được thể hiện qua quátrình tương tác giữa người sử dụng và người cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ

sẽ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu vàmôi trường nghiên cứu Sau đây là một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ:

Theo Parasuraman & Ctg (1985) " chất lượng dịch vụ có thể được đo lườngthông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật

sự của khách hàng về dịch vụ đó và chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào nămkhác biệt (năm khoảng cách)

Mô hình năm khoảng cách là mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, để ápdụng vào thực tiễn, Parasurama đã xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng tronglĩnh vực dịch vụ Năm 1988, ông hiệu chỉnh lại thành mô hình 5 yếu tố với 22 biếnthể gọi là mô hình SERVQUAL

1.Sự tin tưởng (reliability)

+ Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

+ Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

+ Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

+ Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

2. Sự phản hồi (responsiness)

+ Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

+ Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

+ Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

+ Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

3. Sự đảm bảo (assurance)

+ Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

+ Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

+ Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

+ Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

4. Sự cảm thông (empathy)

+ Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

+ Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

+ Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

+ Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

+ Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

5. Sự hữu hình (tangibility)

+ Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

+ Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

+ Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

+ Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin Jr and Taylor đưa ra thang đoSERVPERF vào năm 1992 Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảngcủa mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chấtlượng dịch vụ thực hiện được, chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳvọng và chất lượng cảm nhận

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng điện tử

Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện phápgia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi độnghiện nay Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, cácNHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa

mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng Những đặc trưng cấu thànhchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dưới đây.

 Sự tin cậy

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chứcnăng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm taynhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quantới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy khônghài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặcphải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Đây là thực trạng màhiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trựctuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM ViệtNam gặp phải Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiệnđại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đãđược rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấntin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại,internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải

có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người

sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết đểthực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêucầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mìnhluôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sửdụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

 Khả năng đáp ứng

Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website nhưthế nào Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phíakhách hàng Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tintrực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều

thông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng?Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanhchóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhânviên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ranhững hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen Córất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính địnhlượng như thế này Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng cácdịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thưđiện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặcvăn bản.

 Sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản

cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Trướcđây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền côngnghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diệngiao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do đó, đã gây ra một sốkhó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sửdụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sửdụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trìnhlập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc Ngược lại, khôngphải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếngnước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp

Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãisuất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế saocho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu Có thể thấy rằng, sauthời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có mộtnền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây

 Khả năng thực hiện dịch vụ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một

sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi mộtgiao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Ở những quốc gia phát triển, mỗi lầnkhách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như

là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác

 Sự bảo mật

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng

hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến vàthay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càngphát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũngkhông ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổimới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệbảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái,yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng(Master card, Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻ xấuthu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám Thậm chí có kháchhàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại

sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp

Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn Khilàm việc trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi roliên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó

Như vậy, đối với các NHTM Việt Nam, công nghệ thông tin đã trở thành công

cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh đảm bảo an toàn và hiệu quả, thông qua việctập trung hóa tài khoản khách hàng, kiếm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hóacác loại hình dịch vụ hiện đại Các NHTM đang chạy đua giới thiệu về dịch vụInternet banking, với những tiện ích chỉ gói gọn thông qua những động tác “click”chuột và “enter” Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các

NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kếtcấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt,cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạođược lòng tin từ họ Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹthuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu

tố nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳvọng của khách hàng

1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là việc cácngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng cácphương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều kháchhàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lựccạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng của các Ngân hàng thươngmại Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các Ngân hàng thương mại cần pháttriển các dịch vụ của mình bắt kịp với xu thế phát triển của công nghệ và tiến bộ kỹthuật Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải được tiến hành trên một số cơ sở

Tính hài hoà: Dịch vụ ngân hàng điện tử phải được phát triển theo hướng kếthợp hài hoà giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi íchcho nền kinh tế Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu vốn lớn trongkhi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa

cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hoà giữa lợi íchcủa ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấpnhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiếnvới mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút kháchhàng, chiếm lĩnh thị trường.

Tính đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải đượctiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Phát triển dịch vụngân hàng điện tử cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác.Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp đểphát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợinhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng

1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

 Sự phát triển về quy mô

Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà một ngânhàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngânhàng mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và vị thế của ngân hàng

Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình cácngân hàng thương mại luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; triển khai vàcung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ và đáp ứng nhu cầucủa mọi đối tượng khách hàng Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện

tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sẽ có

ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng Nó cũng chứng tỏdịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất địnhbởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tư và triển khainhững dịch vụ mới

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuấtkinh doanh nào Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng

tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHĐT, thành công trong việc tiếp cận nhiềukhách hàng và ngược lại số lượng khách hàng ít, thị phần nhỏ, chứng tỏ ngân hàng đóphát triển chưa tốt dịch vụ NHĐT Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánhkhả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được kháchhàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh Để tăng số lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, cónhững chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho

họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Trong điều kiện nhiều ngân hàng song songtồn tại như hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộccạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụtốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút được nhiềukhách hàng quan tâm hơn

Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trong toàn bộ nền kinh tế

Số khách hàng sử Thị phần =

Cạnh tranh là quy luật tất yếu trong tất cả các lĩnh vực bao gồm cả lĩnh vựcngân hàng – tài chính Để giành được chiến thắng trong cạnh tranh buộc ngân hàngphải phát triển khách hàng, tăng số lượng tài khoản, chiếm lĩnh thị trường Mỗi ngânhàng đều xác định cho mình một phần thị trường nhất định và lấy đó làm cơ sở choviệc đạt được các mục tiêu của mình Ngân hàng nào chiếm được thị phần lớn sẽ cólợi thế thống trị thị trường Vì chiến lược chiếm thị phần và phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử nói chung, các ngân hàng không ngừng xây dựng các chính sách pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử bởi khi đó ngân hàng không những khẳng định vị thế,

uy tín trên thị trường mà còn có tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thươngmại khác

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử

Nếu như việc phát triển khách hàng là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực,

là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thìdoanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánhgiá sự phát triển dịch vụ này của các ngân hàng thương mại Nếu doanh số giao dịch

từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụcủa mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướngphát triển, và ngược lại

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch Nhu

cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và

đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ Điều này cũng chứng tỏdịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chấtlượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng Các hoạt động marketing dịch vụ haychính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả Chính vì nhận thức được điều này màcác ngân hàng thương mại không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch

vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hútlượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từcác dịch vụ này

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãi,phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sửdụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng Thu nhập từ dịch vụngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngânhàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụnày Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Thu nhập từ phí dịch vụ

ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đãphát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn,hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngânhàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử như:khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá,phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ Do đó, để tăng thunhập từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển sảnphẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụthanh toán điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm kích thích thêm nhu cầu,nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đầu tư cho máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật,

có các biện pháp phòng ngừa rủi ro, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt nhằm thuhút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng thu nhập từ dịch vụ này

 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Tính tiện ích của sản phẩm là một tiêu chí rất quan trọng trong việc đánh giá

sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về mặt chất lượng Tính tiện ích của dịch vụthể hiện qua việc rút ngắn thời gian giao dịch, giảm bớt số lượng các chứng từ, dễdàng và thuận tiện khi sử dụng Khi khách hàng đã tìm đến và bắt đầu sử dụng cácsản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì yêu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao Do

đó dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu tiện ích hàngngày thì sẽ được sử dụng nhiều Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngânhàng mà thậm chí là giữa các sản phẩm, dịch vụ của cùng một ngân hàng Việc tíchhợp nhiều tiện ích trong một sản phẩm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giao dịchnhanh chóng, thuận tiện cũng giúp khách hàng thỏa mãn với sản phẩm mà ngân hàngcung cấp, nhờ đó họ sẽ tìm đến với ngân hàng nhiều hơn Một số tiện ích thể hiệnchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: