Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG ĐỨC THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG ĐỨC THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Lan Anh THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các tài liệu, số liệu sử dụng luận văn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hà Nội cung cấp, ngồi số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, kết nghiên cứu co liên quan đến đê tài đa được công bố Các trích dẫn luận văn đêu đa được chi ro nguồn gốc Ngày…… tháng ……năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Đức Thành ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đê tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội”, đa nhận được hướng dẫn, giúp đỡ, động viên cá nhân tập thể Tôi xin được bày tỏ cảm ơn chân thành tới tất cá nhân tập thể đa tạo điêu kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đa tạo điêu kiện giúp đỡ vê mặt trình học tập hồn thành luận văn này Tơi xin gửi lời cảm tạ sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học - TS Nguyễn Thị Lan Anh cô đa hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Tơi cịn nhận được giúp đỡ nhiệt tình đồng nghiệp quan nơi nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè lớp gia đình đa giúp tơi thực luận văn này Ngày… Tháng… năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Đức Thành MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii LỤC MỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đê tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đong gop luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận vê phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến .9 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến 10 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Yếu tố bên .16 1.3.2 Yếu tố bên 19 1.4 Kinh nghiệm thực tiễn vê phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng thương mại nước 21 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank chi nhánh Soc Sơn Hà Nội 21 1.4.2 Kinh nghiệm đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Thành .22 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Đông Hà Nội .23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 24 2.2 Phương pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 24 2.2.2 Phương pháp xử lý, tổng hợp thông tin 26 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 27 2.3 Hệ thống chi tiêu nghiên cứu .28 2.3.1 Chi tiêu định lượng 28 2.3.2 Chi tiêu định tính 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 34 3.1 Khái quát vê Ngân hàng thương mại cố phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 34 3.1.1 Khái quát chung 34 3.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 38 3.2.1 Hoạt động huy 39 động vốn 3.2.2 Hoạt động tín dụng 41 3.2.3 Hoạt động dịch vụ 43 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHTT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội .44 3.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội vê số lượng 44 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Đông Hà Nội vê chất lượng 52 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 62 3.4.1 Các yếu tố khách quan 62 3.4.2 Yếu tố chủ quan 64 3.5 Đánh giá phát triển dịch vụ NHTT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội .70 3.5.1 Những kết đạt được 70 3.5.2 Hạn chế 72 3.5.3 Nguyên nhân 73 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 75 4.1 Bối cảnh phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 75 4.1.1 Bối cảnh ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Đông Hà Nội .75 4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV chi nhánh Đông Hà Nội .77 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 79 4.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ NHTT 79 4.2.2 Đa dạng hoa cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 80 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến .81 4.2.4 Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ 84 4.3 Kiến .85 nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 85 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .85 KẾT 89 LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 PHỤ 92 LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu BIDV Nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DT Doanh thu DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐNH Hoạt động ngân hàng KHBL Khách hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng trực tuyến SP Sản phẩm TCTD Tổ chức tín dụng TDCN Tín dụng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam phát triển dịch vụ NHTT Chi nhánh Với thực trạng này, chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động đào tạo nhân lực nhằm nâng cao kỹ năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên tác nghiệp, cung cấp dịch vụ NHTT đến khách hàng Thực giải pháp này, từ khâu tuyển dụng Chi nhánh cần thực nghiêm túc, chặt chẽ, công đảm bảo tuyển chọn được nhân co chuyên môn nghiệp vụ tốt, phù hợp với vị trí làm việc, gop phần tiết kiệm thời gian chi phí đào tạo lại Chi nhánh Hiện tại, công tác tuyển dụng nhân BIDV được thực tập trung Hội sở, chi nhánh chi co thẩm quyền nhận hồ sơ tổ chức sơ tuyển Thời gian tới, BIDV Đông Hà Nội co thể đê xuất được chủ động thực tuyển dụng nhân co nhu cầu để đáp ứng kịp thời yêu cầu công việc phát sinh trình hoạt động Sau đa tuyển dụng được nhân lực phù hợp, BIDV Đông Hà Nội cần đánh giá mức độ phù hợp trình độ chuyên môn với yêu cầu công việc để triển khai đào tạo bổ sung, nâng cao kỹ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, bán hàng Để nâng cao hiệu công tác tuyển dụng, gop phần gia tăng suất làm việc người lao động nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT cung cấp, BIDV Đông Hà Nội cần tăng cường lớp đào tạo chuyên sâu, đào tạo vê sản phẩm tính dịch vụ NHTT Với đội ngũ GDV, đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng, đảm bảo nhân viên phải nắm nghiệp vụ phát sinh, am hiểu vê quy trình xử lý giao dịch để tiến hành thủ tục cung cấp dịch vụ cách nhanh chong, đơn giản, tiết kiệm thời gian tăng hiệu làm việc BIDV Đông Hà Nội nên nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm Vietcombank thành lập “quỹ tài trẻ” sử dụng để trao học bổng cho sinh viên co thành tích suất sắc theo học trường đại học chính quy ngành tài chính – ngân hàng Những sinh viên được nhận học bổng phải cam kết làm việc Chi nhánh ít năm Sau thời hạn cam kết, chi nhánh co thể kết thúc gia hạn hợp đồng tùy theo lực làm việc thực tế nhân viên Ngoài ra, BIDV Đông Hà Nội cần quan tâm, trọng triển khai chính sách khen thưởng, đãi ngộ hấp dẫn nhân viên đạt thành tích cao công việc, coi công cụ giữ chân thu hút nhân tài vê làm việc Chi nhánh Hiện tại, mức lương BIDV Đông Hà Nội so với chi nhánh NHTM địa bàn thấp (đặc biệt so với Vietcombank Vietinbank) áp lực công việc tần suất, thời gian làm việc ngang Từ hạn chế này, thời gian chi nhánh cần đưa chính sách lương, thưởng phù hợp với công hiến nhân viên 4.2.4 Đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ An tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Đây vấn đê song hành nghiệp phát triển dịch vụ NHTT Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, việc ứng dụng công nghệ đại vào kinh doanh ngân hàng cần thiết xu tất yếu khách quan để phát triển hoạt động kinh doanh noi chung kinh doanh dịch vụ NHTT noi riêng Với mục tiêu gia tăng doanh số cung cấp dịch vụ NHTT đại, BIDV Đơng Hà Nội cần đầu tư hồn thiện hệ thống công nghệ ngân hàng, nội dung triển khai giải pháp sau: - Học hỏi ứng dụng công nghệ triển khai, cung cấp sản phẩm dịch vụ NHTT nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (gia tăng tính bảo mật thông tin khách hàng), đa dạng hoa danh mục sản phẩm Nghiên cứu xây dựng hệ thống “quản trị thông tin khách hàng - EDW” Đây hệ thống hỗ trợ công tác quản lý hoạt động kinh doanh chi nhánh noi chung kinh doanh dịch vụ NHTT nói riêng Đê xuất với hội sở nghiên cứu ứng dụng chuẩn bảo mật nhằm phòng ngừa, ngăn chặn rủi ro kinh doanh số dịch vụ NHTT như: giao dịch thẻ, giao dịch qua ATM, POS - BIDV Đông Hà Nội cần đê xuất với Hội sở cấp thêm kinh phí đầu tư nâng cấp hệ thống đường truyền, tiến tới xây dựng hệ thống đường truyên riêng cho máy ATM chi nhánh quản lý, nhằm giảm thiểu tình trạng gián đoạn đường truyên, giảm thiểu sai sot phát sinh trình khách hàng thực giao dịch Bên cạnh đo, Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch phối hợp với công ty Viễn thông để gia tăng dung lượng đường truyên, hạn chế tình trạng nghẽn mạch giao dịch - Cần co phối hợp thông tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuậtcần phải được đào tạo kiến thức vê nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực NHTT để co thể hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ NHTT - Tiếp tục thực chỉnh sửa, hoàn thiện hệ thống trang thiết bị co, đảm bảo máy moc vận hành tốt, không hỏng hoc, liệu, khắc phục cố vê đường truyên trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng, thân cán làm việc Chi nhánh 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam cần tạo quan tâm chi nhánh Đông Hà Nội, tăng tính tự chủ cho chi nhánh để chi nhánh co thể thêm quyên phán quyết, co thể chủ động mở chương trình ưu đai, sản phẩm phù hợp với đặc thù kinh doanh địa bàn sở phù hợp với quy định NHCT - Vê phát triến sản phẩm: Phải đa dạng hoa nâng cao chất lượng sản phẩm dựa nên tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Vê quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh NHTT thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng Vì vậy, địi hỏi nguồn lực nhân lực ngân hàng co đầy đủ kiến thức phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý - Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động NHTT vẫn chưa co văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần thực đẩy mạnh việc triển khai chính sách, chế hoat động lĩnh vực cụ thể để NHTM thực Các quy định đưa phải đảm bảo thống văn bản, co văn hướng dẫn thực phải tuân theo chuẩn mực ngoài nước Ngoài ra, văn cần được xây dựng dựa sở tạo môi trường pháp lý lành mạnh cho NHTM hoạt động, giảm thiểu vướng mắc, tinh gọn hồ sơ, thủ tục cho ngân hàng cho khách hàng co thể thực nhanh gọn Đảm bảo cho việc phát triển hệ thống ngân hàng đại ổn định - Tạo môi trường pháp lý hoàn chinh, ổn định cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Trong xu mới, dịch vụ vê CNTT phát triển ngân hàng đưa nhiêu sản phẩm, ứng dụng dựa nên tàng CNTT Tuy nhiên, vẫn chưa co văn hướng dẫn, chi đạo cụ thể liên quan đến nội dung để hướng dẫn cho NHTM Chính NHNN cần đưa chế khuyến khích đẩy mạnh phát triển CNTT NHTM Tích hợp sản phẩm để mang lại lợi ích cao đến khách hàng Bên cạnh đó, cần co chính sách phối hợp cấp chính quyền để đảm bảo việc giám sát NHNN quan nhà nước khác dịch vụ co hiệu 4.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHTT NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHTT theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ vê loại hình dịch vụ cụ thể, gop phần nâng cao chất lượng quản trị, điêu hành Hiện nay, NHTM cịn co điểm khơng quán vê cách phân loại quan niệm vê sản phẩm dịch vụ NHTT khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu co danh mục sản phẩm NHTT được xây dựng cách thống mang tính chính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động ngân hàng trực tuyến Danh mục sản phẩm dịch vụ NHTT cần dựa thực tế NHTM, dự báo co sở vê việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, đo ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ lĩnh vực ngành nghê hoạt động kinh doanh, để ngân hàng co chính thống hoạch định chính sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHTT 4.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý - Nâng cao vai trò NHNN hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN cịn mờ nhạt, khơng ro ràng, chưa thực co tầm ảnh hưởng sâu rộng - NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHTT chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung vê lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thông tin tài chính nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lang phí - Cần co linh hoạt việc điêu hành chính sách tiên tệ quốc gia, đưa mức lai suất bản, lai suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây kho khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng - Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xa hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHTT co hiệu quả, việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần co chính sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng chính sách, đối tượng co khả tạo tăng trưởng kinh tế vùng miên khác nước 4.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng - NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hoa công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán, khuyến khích thành phần kinh tế đều tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiên mặt Như gop phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - Co chính sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hoa công nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Cơng nghệ tin học ngân hàng co vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM KẾT LUẬN Dịch vụ NHTT nền tảng phát triển cho dịch vụ ngân hàng đại Chính vậy, năm gần NHTM chạy đua mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT chính mình để chạy đua với ngân hàng khác việc thu hút khách hàng Hơn hết, phát triển dịch vụ NHTT trở thành nhiệm vụ trọng tâm, chìa khoa tăng trưởng cho NHTM Với yêu cầu thực tiễn đo, giới hạn phạm vi mục tiêu nghiên cứu đa đặt ra, đê tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội” đa giải được số vấn đê sau: Hệ thống hoa sở lý luận thực tiễn vê phát triển dịch vụ NHTT NHTM, kinh nghiệm số ngân hàng thương mại học rút cho BIDV Đông Hà Nội Thông qua việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHTT, đê tài đa nêu bật thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế chủ yếu để co hướng khắc phục thời gian tới Từ đo làm sở để đê tài đưa giải pháp Căn vào định hướng phát triển đến năm 2025 BIDV Đông Hà Nội, đê tài đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHTT Chi nhánh Qua đo, đê xuất số kiến nghị quan nhà nước co thẩm quyên Với kết trên, đê tài đa đạt được mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên, trình thực hiện, đa cố gắng để hoàn thành nội dung đê tài, song đối tượng nghiên cứu đê tài vấn đê phức tạp, thêm hạn chế vê thời gian, kiến thức, nguồn tài liệu tham khảo số liệu nghiên cứu nên luận văn tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sot Kính mong nhận được gop ý thầy, cô giáo DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội Điều lệ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Luật Ngân hàng Nhà nước VN, Luật tổ chức tín dụng (2010), Nhà xuất quốc gia, Hà Nội văn pháp quy liên quan Miskin (1994), Tiền tệ, Ngân hàng, Thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2011), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (Chỉnh sửa tái bản), Nxb tài chính, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Hoài Lê (2015), Giáo trình thị trường tài chính, Nxb Tài chính, Hà Nội Nguyễn Công Nghiệp (1993), Công nghiệp Ngân hàng thị trường tiền tệ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội GS.TS Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Hương (2002), Giáo trình Kế tốn Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 10 Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính 11 Lê Thị Mận (2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 12 Phát triển nguồn nhân lực hệ thống Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), Tài liệu hội thảo 13 Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình tiền tệ Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, Báo cáo cân đối kế toán tổng hợp năm 2016 – 2018 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội Báo cáo thống kê nghiệp vụ kế hoạch kinh doanh từ 2016 – 2018 16 BIDV, Báo cáo thường niên từ 2016-2018 Website: - http://vneconomy.vn/dich-vu-ngan-hang-ban-le.html - http://www.sbv.gov.vn/ - http://cafef.vn/san- pham - ngan - hang – truc- tuyen.html - http://vnexpress.net/phi- tin - dung/ - http://vnba.org.vn/ - http://www.vietcombank.com.vn/bao-cao-hdkd/ - https://www.techcombank.com.vn/ - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Xin chào Anh / Chị ! Tên tơi là: Hồng Đức Thành Hiện học viên cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Rất mong Anh / Chị bớt chút thời gian giúp hoàn thành khảo sát Mọi ý kiến Anh / Chị vô quý báu luận văn tốt nghiệp Tôi cam kết chi sử dụng thông tin Quý khách hàng cung cấp cho việc nghiên cứu đê tài Xin chân thành cảm ơn Xin Anh / Chị vui lòng đánh dấu (V) vào phương án Anh / Chị lựa chọn câu hỏi sau: PHẦN A - THÔNG TIN CHUNG Xin Anh / Chị vui lòng cho biết độ tuổi     Dưới 20 tuổi Từ 20- 25 tuổi Từ 25-35 tuổi Trên 35 tuổi Xin Anh / Chị vui lòng cho biết trình độ học vấn  Dưới trung cấp  Cao đẳng, Đại học  Trung cấp  Sau đại học Anh / Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Đông Hà Nội bao lâu?  < năm  1-3 năm  3-5 năm năm Anh / Chị sinh sống khu vực?  Thành phố Hà Nội  Các huyện, thị xa lân cận địa bàn Thị Trấn Đông Anh  > PHẦN B - KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Anh / Chị biết đến BIDV qua kênh nào?     Truyền hình, báo chí Các trang web , mạng xa hội (facebook , twitter ) Bạn bè giới thiệu Các điểm giao dịch BIDV Anh / Chị thấy thiết bị kỹ thuật công nghệ BIDV có đại (máy tính, máy in, camera, máy ATM, …):  Co  Không Anh / Chị mong đợi điều sử dụng dịch vụ NHTT BIDV ?     Giao dịch được an toàn, bảo mật Thủ tục, thao tác giao dịch đơn giản Tiện ích sản phẩm NHTT Giá phí dịch vụ Công việc Anh / Chị có địi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua internet?  Co  Không Nhận xét Anh / Chị cán ngân hàng trình hướng dẫn đăng ký/ sử dụng dịch vụ? Rất tốt Tốt Bình thường Chưa đầy đủ, tận tình Anh / Chị có hài lịng thái độ phục vụ nhân viên BIDV? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lòng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV có đa dạng? Đa dạng Chưa đa dạng ngân hàng khác Chưa đa dạng PHẦN C - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: …………………………………………………………… Nghê nghiệp: ………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………… Địa chi: ……………………………………………………………… Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ dịch vụ NHTT BIDV Đông Hà Nội Quý khách trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa chọn cho câu hỏi với quy ước: Rất khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Trung bình; Hài lịng; Rất hài lòng Phần 1: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHTT ngân hàng Nhóm Câu hỏi Các sản phẩm dịch vụ NHTT Chi nhánh đa dạng phong phú Tiện ích Các dịch vụ dịch vụ NHTT Chi nhánh sản co nhiêu tiện ích đáp ứng được nhu cầu phẩm khách hàng Thông tin vê goi sản phẩm được cung cấp cách công khai, dễ thấy Thời gian Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay trung bình hỗ trợ dịch vụ nhanh chong xử lý Chi nhánh xử lý lỗi giao dịch từ giao dịch phía khách hàng cách nhanh chong liên quan đến sản phẩm Thời gian khắc phục cố Chi nhánh nhanh chong Tính an Mức độ bảo mật Chi nhánh tham toàn gia dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, hoạt động dịch vụ internet banking,…) ngân hàng Nhóm Câu hỏi NHTT tốt Chi nhánh bảo mật thông tin KH giao dịch Phương thức cung cấp mật (OTP, token key…) Chi nhánh đảm bảo được tính bảo mật cao Phần 3: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ NHTT ngân hàng Nhóm Câu hỏi Bạn cảm thấy hài lòng vê dịch vụ NHTT Chi nhánhcung cấp Bạn giới thiệu đến bạn bè, người Sự hài lòng chung thân vê dịch vụ NHTT Chi nhánh Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHTT Chi nhánh co lời chào mời từ ngân hàng khác Xin chân thành cảm ơn Anh / Chị dành thời gian quý báu giúp trả lời khảo sát ý kiến này! Kính chúc Anh / Chi sức khỏe gặp nhiều may mắn! ... dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội Chương 4: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. NHTT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội .44 3.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông. .. vụ ngân hàng trực tuyến BIDV chi nhánh Đông Hà Nội .77 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội