Hoàn thiện hệ thống nhận dạng thương hiệu của ngân hàng TMCP công thương việt nam luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC TRÚC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG NHẬN DẠNG THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chi Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC TRÚC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG NHẬN DẠNG THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TUÙ TP Hồ Chi Minh – Năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài “Hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” thân tơi thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời có hƣớng dẫn TS Huỳnh Thanh Tú Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Trúc Lớp: Quản trị kinh doanh Đêm K19 ii LỜI CẢM ƠN Đề thực đề tài đƣợc cập nhật sở lý thuyết trình học tập trƣờng Đại học Kinh tế Tp HCM Trong trình thực tơi đƣợc TS Huỳnh Thanh Tú hƣớng dẫn để hồn thành đề tài Ngồi tơi tham khảo sử dụng số tài liệu liên quan Tôi xin chân cảm ơn trƣờng Đại học Kinh tế Tp HCM, đặc biệt cảm ơn TS Huỳnh Thanh Tú, tác giả tài liệu tham khảo giúp tơi hồn thành đề tài Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Trúc Lớp: Quản trị kinh doanh Đêm K19 iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Cùng với phát triển kinh tế, hệ thống Ngân hàng thƣơng mại ngày mở rộng quy mơ chất lƣợng dịch vụ Theo gia nhập hàng loạt thƣơng hiệu ngân hàng mạnh nhƣ HSBC, Citibank, ANZ, Standard Chartered Bank,… trở đổi thƣơng hiệu Ngân hàng nƣớc nhƣ VCB, ACB, Sacombank,… Trƣớc yêu cầu cạnh tranh ngày gay gắt, năm 2008 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (NHCT) đƣa vào sử dụng thƣơng hiệu thay cho thƣơng hiệu , đồng thời thay đổi hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu cầu nối trực tiếp đƣa thƣơng hiệu VietinBank đến với ngƣời tiêu dùng, trình xây dựng phát triển hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu, NHCT cần phải nhìn lại thành cơng, hạn chế có hƣớng điều chỉnh cho phù hợp, từ tiếp tục xây dựng phát triển thƣơng hiệu VietinBank theo định hƣớng đề Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ nay, sản phẩm, dịch vụ gần nhƣ khơng có khác biệt đáng kể Do đó, ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng chuyển từ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ sang tiêu dùng thƣơng hiệu Chính việc xây dựng thƣơng hiệu mạnh, nghĩa thƣơng hiệu phải đƣợc ngƣời tiêu dùng dễ dàng nhận biết, nhớ tiêu dùng nhiệm vụ quan trọng Với chức cầu nối đƣa thƣơng hiệu đến với ngƣời tiêu dùng, hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu giữ vai trị chủ đạo Vì việc hồn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu nhiệm vụ vơ quan trọng, ảnh hƣởng đến tồn vong thƣơng hiệu VietinBank Đó lý để tác giả chọn đề tài nghiên cứu khoa học “Hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” để giúp NHCT đứng vững phát huy mạnh mình, khẳng định thƣơng hiệu VietinBank trƣớc cạnh tranh khốc liệt đến từ đối thủ nƣớc iv Chƣơng 1: Trong chƣơng này, tác giả đƣa quan điểm khoa học vai trò thƣơng hiệu, giá trị thƣơng hiệu, hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu, số mô hình hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu đƣợc xây dựng để làm sở lý luận nghiên cứu Chƣơng 2: Tác giả tóm tắt sơ lƣợc q trình hình thành phát triển NHCT, từ đƣa tảng cho việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Dựa vào kết khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHCT, thực tiễn hoạt động xây dựng hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu NHCT để phân tích thực trạng hoạt động xây dựng hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu, từ làm để đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Chƣơng 3: Căn vào sở lý luận, phân tích tình hình thực tế lực nội NHCT, tác giả đề xuất số giải pháp hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu cho NHCT Tác giả mục tiêu chiến lƣợc nhóm giải pháp cần thực để đạt đƣợc mục tiêu đề Từ kết nghiên cứu đề tài, ta thấy để xây dựng phát triển thƣơng hiệu mạnh, tổ chức cần hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu, định hƣớng chiến lƣợc rõ ràng để tiếp cận khách hàng cách ấn tƣợng, chuyên nghiệp Nghiên cứu giúp cho nhà quản trị thƣơng hiệu NHCT có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu NHCT, đồng thời tăng khả cạnh tranh củng cố vững vị trí tồn ngành v DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu TS Đinh Công Tiến 14 Hình 1.2: Mơ hình hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu An Thị Thanh Nhàn Lục Thị Thu Hƣờng 15 Hình 1.3: Mơ hình hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Vƣơng Hồng Quân 16 Hình 1.4: Mơ hình khảo sát sử dụng cho đề tài 22 vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1: Độ tuổi mẫu khảo sát 38 Bảng 2: Thu nhập mẫu khảo sát: 39 Bảng 3: Nơi sống mẫu khảo sát 40 Bảng 4: Lĩnh vực công tác 40 Bảng 5: Giới tính mẫu khảo sát 41 Bảng 6: Thứ tự ƣu tiên lựa chọn thƣơng hiệu ngân hàng giao dịch 42 Bảng 7: Hệ số Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu 43 Bảng 8: Đánh giá tên thƣơng hiệu “VietinBank” tâm trí khách hàng 46 Bảng 9: Đánh giá Biểu tƣợng tâm trí khách hàng .48 Bảng 10: Đánh giá câu hiệu “Nâng giá trị sống” NHCT tâm trí khách hàng 50 Bảng 11: Đánh giá cảm nhận khách hàng địa điểm giao dịch NHCT 52 Bảng 12: Đánh giá cảm nhận khách hàng Website www.vietinbank.vn NHCT 54 vii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU ĐỀ TÀI Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG NHẬN DẠNG THƢƠNG HIỆU 1.1 Khái niệm 1.1.1 Thương hiệu 1.1.2 Giá trị thương hiệu 1.1.3 Nhận diện thương hiệu 1.1.4 Hệ thống nhận dạng thương hiệu 1.2 Mơ hình hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu số tác giả nghiên cứu: 13 1.2.1 Mô hình hệ thống nhận dạng thương hiệu Đinh Cơng Tiến 1.2.2 Mơ hình hệ thống nhận dạng thương hiệu An Thị Thanh Nhàn Lục Thị Thu Hường 1.2.3 Mơ hình hệ thống nhận dạng thương hiệu Vương Hồng Quân 1.3 Mô hình khảo sát hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam 1.4 Các yếu tố hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu 1.4.1 Tên thương hiệu 1.4.2 Biểu tượng thương hiệu: 1.4.3 Câu hiệu 1.4.4 Địa điểm giao dịch 1.4.5 Địa giao diện website TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG NHẬN DẠNG THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam viii 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Công thương Việt Nam 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quy mô hoạt động Ngân hàng Công thương Việt Nam 33 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ chủ yếu Ngân hàng Cơng thương Việt Nam 35 2.1.4 Tình hình hoạt động Ngân hàng Cơng thương Việt Nam giai đoạn từ năm 2006 -2011 2.2 Thực trạng xây dựng hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam 2.2.1 Tổng hợp kết khảo sát hệ thống nhận diện thương hiệu NHCT 38 2.2.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 2.2.1.2 Kết khảo sát thành phần hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam (1) Tên thƣơng hiệu (2) Biểu tƣợng thƣơng hiệu (3) Câu hiệu (4) Địa điểm giao dịch (5) Địa giao diện website 2.2.2 Đánh giá chung hệ thống nhận dạng thương hiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam 55 2.2.2.1 Tên thƣơng hiệu 55 2.2.2.2 Biểu tƣợng thƣơng hiệu 56 2.2.2.3 Câu hiệu 56 2.2.2.4 Địa điểm giao dịch 57 2.2.2.5 Địa giao diện website 58 TÓM TẮT CHƢƠNG 59 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG NHẬN DẠNG THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 60 3.1 Mục tiêu sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam: 60 3.1.1 Mục tiêu giải pháp hoàn thiện hệ thống nhận dạng thương hiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam 60 12 Vƣơng Hồng Quân, 2010 Xây dựng hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Trƣờng trung cấp Kỹ thuật & Nghiệp vụ Nam Sài Gòn Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Tp.HCM ii II TÀI LIỆU TIẾNG NƢỚC NGOÀI Aaker, David, 1991, Managing Brand Equity, NewYork: The Free Press Aaker, David, 1996, Building strong brand, NewYork: The Free Press Milton M Pressley: Marketing Maganegement [pdf] Có tại: < http://www.slideshare.net/taquilla/marketing-management-by-philipkotler-719-slides> [Truy cập ngày 15/08/2012] iii PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA Anh chị vui lòng cho biết ý kiến anh/chị thành phần sau nên có xây dựng hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (VietinBank) cần thành phần sau đây: Tên thƣơng hiệu Biểu tƣợng thƣơng hiệu Nhân vật đại diện Câu hiệu Đoạn nhạc lời hát Địa giao diện website Bao bì Văn hóa nhân cách thƣơng hiệu iv PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THẢO KHẢO SÁT Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu đánh giá anh/chị hệ thống nhận diện thƣơng hiệu Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam Xin xác anh/chị ý khơng có câu trả lời hay sai Các câu trả lời anh chị có giá trị nghiên cứu Câu 1: Khi nhắc đến VietinBank, Anh / Chị nghĩ đến ngành kinh doanh (Chọn ngành) Tài Ngân hàng Bảo hiểm Thời trang Thực phẩm Khác:……………………… Câu 2: Khi nhắc đến hệ thống ngân hàng Việt Nam, Anh/ Chị nghĩ đến thƣơng hiệu đầu tiên? VietinBank Vietcombank BIDV Arigbank Khác:………………… Câu 3: Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chƣa? Đã sử dụng Xin vui lòng điền vào phiếu khảo sát trang Chƣa sử dụng Rất cảm ơn anh/chị tham gia khảo sát Dừng Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/chị phát biểu dƣới theo quy ƣớc Hoàn toàn phản đối Nhóm Nhóm câu hỏi tên thƣơng hiệu “VietinBank” Câu Câu Anh/chị nhớ tên “VietinBank” dễ dàng Anh/chị thƣờng dùng tên “VietinBank” v hàng TMCP Công thƣơng Câu Tên “VietinBank” gần gũi với Anh/chị Câu Anh/chị cho tên “VietinBank” có ý nghĩa Câu Anh/chị phân biệt tên “VietinBank” với thƣơng hiệu khác (Không trùng, không tƣơng tự thƣơng hiệu khác) Câu Anh/chị cho tên “VietinBank” dễ đăng ký bảo hộ Câu Anh/chị dễ dàng đọc tên “VietinBank” Câu Tên “VietinBank” ấn tƣợng Anh/chị nhìn thấy lần đầu Nhóm Nhóm câu hỏi biểu tƣợng (logo) Câu Logo ( ) gân ấn tƣợng cho Anh/chị nhìn Câu 10 Anh/chị phần biệt logo ( ) hàng trăm logo khác Câu 11 Anh/chị đọc tên Ngân hàng Cơng thƣơng nhìn thấy logo ( ) Câu 12 Anh/chị liên tƣởng đến Ngân hàng Cơng thƣơng ngày nhìn thấy logo ( ) Câu 13 Anh/chị cho Logo ( ) cân đối hài hòa Câu 14 Anh/chị cho màu sắc (xanh đỏ) logo( ) thể hiệu màu chủ đạo NHCT Câu 15 Anh/chị thấy đƣợc đặc trƣng NHCT (kinh doanh tiền tệ) nhìn thấy logo ( ) Câu 16 Anh/chị thấy đƣợc hình ảnh Ngân hàng Cơng thƣơng nhìn thấy logo ( ) Nhóm Nhóm câu hỏi Câu hiệu: “Nâng giá trị sống” Câu 17 Câu hiệu “Nâng giá trị sống” giúp Anh/chị dễ dàng hiểu mục tiêu thƣơng hiệu VietinBank Câu 18 Anh/chị cho câu hiệu “Nâng giá trị sống” dễ hiểu Câu 19 Anh/chị cho câu hiệu “Nâng giá trị sống” dễ đọc Câu 20 Anh/chị cho câu hiệu “Nâng giá trị sống” nhấn mạnh vào lợi ích dịch vụ ngân hàng Câu 21 Câu hiệu “Nâng giá trị sống” giúp Anh/chị phân biệt thƣơng hiệu VietinBank so với Ngân hàng khác Câu 22 Anh/chị thấy câu hiệu “Nâng giá trị sống” ngắn gọn Câu 23 Anh/chị thấy thích câu hiệu “Nâng giá trị sống” Nhóm Nhóm câu hỏi Địa điểm giao dịch Câu 24 Anh/chị nhận điểm giao dịch VietinBank đƣờng Anh/chị khơng cố ý tìm Câu 25 Anh/chị dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch VietinBank có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Câu 26 Bảng hiệu điểm giao dịch VietinBank dễ nhận Câu 27 Điểm giao dịch VietinBank có sở vật chất sang vi trọng Câu 28 Cơ sở vật chất điểm giao dịch VietinBank thể ngân hàng hàng đầu VN Câu 29 Cơ sở vật chất điểm giao dịch VietinBank thể ngân hàng hàng cung cấp dịch vụ cao cấp Câu 30 Anh/chị phân biệt đƣợc đặc trƣng bố trí sở vật chất điểm giao dịch VietinBank với điểm giao dịch ngân hàng khác Câu 31 Khi đến điểm giao dịch VietinBank Anh/chị thấy thoải mái Anh/chị thích cách bố trí, trang trí Câu 32 Khi đến điểm giao dịch VietinBank Anh/chị thấy thoải mái cách phục vụ nhân viên ngân hàng giúp Anh/chị thấy thoải mái Nhóm Nhóm câu hỏi Địa giao diện website www.vietinbank.vn Câu 33 Anh/chị đăng nhập website www.vietinbank.vn nhanh chóng 1 2 3 4 5 Câu 34 Giao diện thiết kế website www.vietinbank.vn giúp Anh/chị dễ sử dụng Câu 35 Trình bày website www.vietinbank.vn giúp Anh/chị dễ nhìn Câu 36 Website www.vietinbank.vn thể đƣợc màu sắc chủ đạo biểu tƣợng Ngân hàng công thƣơng Câu 37 Website www.vietinbank.vn cung cấp thông tin lãi suất đầy đủ cho Anh/chị Câu 38 Website www.vietinbank.vn cập nhật thông tin cho Anh/chị Câu 39 Website www.vietinbank.vn cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ cho Anh/chị Câu 40 Anh/chị thực giao dịch chuyển tiền qua Website www.vietinbank.vn Câu 41 Anh/chị thực giao dịch vay vốn qua Website www.vietinbank.vn Câu 42 Anh/chị thực giao dịch trả nợ vay qua Website www.vietinbank.vn Câu 43 Anh/chị thực giao dịch gửi tiền qua Website www.vietinbank.vn Câu 44 Anh/chị cho giao dịch qua Website www.vietinbank.vn có độ bảo mật cao Thơng tin cá nhân Vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi dƣới Dƣới 18 tuổi Từ 30t- dƣới 40t Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/ chị Dƣới triệu đồng Từ – dƣới 12 triệu đồng Trên 16 triệu đồng Từ 24t- dƣới 30t Trên 50 tuổi vii Xin vui lòng cho biết nơi anh/chị sinh sống Tp Hồ Chí Minh Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn học vấn anh chị Trung cấp Từ Đại Học trở lên Vui lịng cho biết lĩnh vực anh/chị cơng tác Kinh tế Giáo dục Xin vui lòng cho biết giới tính Nam viii PHỤ LỤC SỐ LIỆU XỬ LÝ SPSS Tuoi Valid Duoi 18 Tu 18 den duoi 24 Tu 24 den duoi 30 Tu 30 den duoi 40 Tu 40 den duoi 50 Tren 50 Total Valid Duoi trieu Tu trieu den duoi trieu Tu trieu den duoi 12 trieu Tu 12 trieu den duoi 16 trieu Tu 16 trieu tro len Total Noi song Valid HCM Dong Nai Tien Giang Binh Duong Bac Lieu Ninh Thuan Soc Trang Total Valid Trung cap Tu dai hoc tro len Total ix Linh vuc cong tac Valid Kinh te Ky thuat Du lich Giao duc Chan nuoi Total Valid Nam Nu Total So sanh lua chon thuong hieu ngan hang Count Lua chon 32 Lua chon 46 Lua chon 30 Lua chon 10 Lua chon Lua chon 12 Lua chon Total 138 Descriptive Statistics Nho ten Vietinbank de dang Dung ten Vietinbank nhac den NHCT Ten Vietinbank gan gui Ten Vietinbank co y nghia Phan biet ten Vietinbank voi cac thuong hieu khac Ten Vietinbank de dang ky bao ho Ten Vietinbank de doc Ten Vietinbank an tuong nhin thay lan dau Valid N (listwise) x Descriptive Statistics Logo an tuong nhin thay Phan biet logo Vietinbank so voi logo khac Co the doc ten NHCT thay logo Lien tuong den NHCT thay logo Logo can doi hai hoa Mau sac logo the hien mau chi dao c NHCT Thay dac trung NHCT thay logo Thay hinh anh NHCt thay logo Valid N (listwise) Cau khau hieu giup thay muc tieu cua NHCT de dang Cau khau hieu de hieu Cau khau hieu de hoc Cau khau hieu nhan manh loi ich DV NHCT Cau khau hieu giup phan biet NHCT so voi thuong hieu khac Cau khau hieu ngan gon Ban thich cau khau hieu Valid N (listwise) Descriptive Statistics Nhan thay diem giao dich khong co y tim De tim thay diem giao dich co nhu cau su dung dich vu Bang hieu tai diem giao dich de nhan Co so vat chat tai diem giao dich sang xi Co so vat chat tai diem giao dich the hien la NH hang dau VN Co so vat chat tai diem giao dich the hien la NH cung cao dich vu cao cap 138 138 Phan bien duoc dac trung cua co so vat chat tai diem giao dich 138 Thoai mai cac bo tri tai diem giao dich 138 Thoai mai cach phu vu cua nhan vien 138 Valid N (listwise) 138 Descriptive Statistics Dang nhap website nhanh chong Giao dien website de su dung Trinh bay website de nhin Website the hien mau sac chu dao cua NHCT Website cung cap thuong tin lai suat dau du Website cap nhat thong tin moi nhat Website cung cap san pham day du Co the thuc hien chuyen tien qua website Co the thuc hien vay von qua website Co the tra no qua website Co the gui tien qu website Website co bao mat cao Valid N (listwise) ... pháp hoàn thiện hệ thống nhận dạng thương hiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam 60 ix 3.1.2 Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống nhận dạng thương hiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam. .. PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG NHẬN DẠNG THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 60 3.1 Mục tiêu sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam: ... HỆ THỐNG NHẬN DẠNG THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam viii 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Công thương Việt