Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương hà tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NG THỊ THANH BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NG THỊ THANH BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI -2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm 1.1.2 Các nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại: 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm: 10 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 13 1.2.3 Các kênh phân phối dịch vụ NHBL: 18 1.2.4 Sự cần thiết đẩy mạnh dịch vụ NHBL 20 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM 22 1.2.6 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL NHTM 24 1.3 Kinh nghiệm xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 26 1.3.1 Kinh nghiệm Standard Chartered – Singapore 27 1.3.2 Kinh nghiệm Citibank – Nhật Bản 27 1.3.3 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok - Thái Lan 28 1.3.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL HSBC 29 1.3.5 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 30 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH 33 2.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh 33 2.1.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động: 33 2.1.2 Một số thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh: 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh 36 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Tĩnh 45 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 45 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 48 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH 53 3.1 Định hƣớng phát triển đất nƣớc, vùng chiến lƣợc phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh đến năm 2020 53 3.1.1 Định hƣớng phát triển đất nƣớc, vùng 53 3.1.2 Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 56 3.1.3 Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh 57 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh 58 3.2.1 Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ liền với việc hƣớng khách hàng khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng: 58 3.2.2 Phát triển thị trƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng 63 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 65 3.2.4 Nâng cao lực quản trị rủi ro lĩnh vực bán lẻ 67 3.3 Kiến nghị 69 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 69 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, nhà nƣớc 71 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 73 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHBL Ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 10 Vietcombank Hà Tĩnh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân Vietcombank 36 Hà Tĩnh Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động qua năm Vietcombank 38 Hà Tĩnh Bảng 2.3 Số lƣợng phát hành doanh số toán thẻ 40 Bảng 2.4 Tỷ trọng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 41 ii DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 2.1 Cơ cấu Bộ máy Chi nhánh 34 Hình 2.2 Mạng lƣới Phịng Giao dịch 34 Nội dung iii Trang PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vấn đề nóng kinh tế, NHTM khơng ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn ngƣời dẫn đầu đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng gắn với cơng nghệ đại, đa tiện ích, hƣớng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết ngƣời tiêu dùng giới, nhƣng mẻ ngƣời dân Việt Nam Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ mục tiêu phát triển NHTM thị trƣờng Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đem lại doanh thu ngày tăng cho NHTM Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Với kinh tế phát triển, NHBL thƣờng chiếm 60% tỷ trọng giao dịch, tạo sôi động thị trƣờng tiền tệ - ngân hàng; Việt Nam, dịch vụ NHBL cịn q nghèo Hà Tĩnh địa bàn kinh tế nhỏ nhƣng năm qua kinh tế Hà Tĩnh có nét biến đổi lớn, tốc độ tăng trƣởng kinh tế tăng cao, thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng nhanh, doanh nghiệp nhỏ vừa với ngƣời dân địa bàn cần ngân hàng đáp ứng dịch vụ ngân hàng cao cấp Hiện NHTM cổ phần phát triển mạnh, hàng loạt ngân hàng đời với dịch vụ ngân hàng phong phú làm áp lực cạnh tranh ngày tăng lên Hiện tại, tính riêng địa bàn thành phố Hà Tĩnh có 10 ngân hàng: Vietcombank, Agribank, BIDV, Viettinbank, BDV, Techcombank, Ocean bank, Bắc Á, Á Châu, MB… với mạng lƣới dày đặc phịng giao dịch tới góp mặt thêm hàng loạt ngân hàng khác Đứng trƣớc áp lực cạnh tranh lợi mà dịch vụ NHBL mang lại, việc phát triển dịch vụ bán lẻ hƣớng đắn mà Vietcombank Hà Tĩnh lựa chọn Tuy nhiên, vấn đề cịn khơng tồn cần khắc phục khai thác phân khúc thị trƣờng hứa hẹn nhiều tiềm Việc đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL vấn đề cấp thiết Vietcombank Hà Tĩnh Vì vậy, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ngoại thương Hà Tĩnh" đời nhằm đáp ứng đƣợc kỳ vọng Tình hình nghiên cứu Đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ nghiên cứu, báo đăng tạp chí uy tín nƣớc Tuy nhiên, đề tài, cơng trình nghiên cứu phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung thị trƣờng Việt Nam, đánh giá hoạt động kinh doanh số chi nhánh ngân hàng Vietcombank Hà Tĩnh chƣa có nghiên cứu sâu vào phân tích tiềm hƣớng dịch vụ NHBL Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đây, với đối tƣợng khách hàng truyền thống doanh nghiệp lớn, vừa nhỏ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nhƣ gặp thuận lợi khó khăn nhƣ nào, đặc biệt bối cảnh kinh tế có nhiều biến động cạnh tranh nhƣ nay? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích: Xuất phát từ việc nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM; phân tích thực trạng triển khai Vietcombank Hà Tĩnh, đánh giá mặt đƣợc chƣa đƣợc; từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển lĩnh vực này, mở rộng thị phần giữ có tới 2/3 ngƣời dân nơng thơn nhìn chung chƣa có hội tiếp cận dịch vụ ngân hàng thách thức hội ngân hàng Vietcombank Hà Tĩnh cần tận dụng ƣu với số lƣợng phòng giao dịch lớn so với ngân hàng thƣơng mại địa bàn để tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm tìm kiếm khách hàng tiềm Cần xây dựng chƣơng trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cƣờng hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ NHBL cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác tiếp thị phải đảm nhận đƣợc vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm đƣợc cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng Cần thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm đƣợc thơng tin đối thủ để đƣa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác Marketing phải đƣợc tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trƣờng dịch vụ NHBL, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành ngƣời tiêu dùng ngân hàng theo chiều hƣớng giảm dần Dƣới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Mặc dù triển khai nhiều sách chăm sóc khách hàng thời gian qua nhƣng trƣớc cạnh tranh khốc liệt ngân hàng khác, Vietcombank Hà Tĩnh cần xác định liền với tìm kiếm khách hàng cần có sách giữ chân khách hàng Nên dành ngân sách tổ chức điều tra, nghiên cứu bảng câu hỏi đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có thay đổi phù hợp, đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng Mỗi nhân viên cần xem khách hàng 64 mối quan hệ quý giá cần gìn giữ, chăm chút giao dịch túy Cần nghiên cứu, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp, giữ đƣợc nét văn hóa riêng tạo ấn tƣợng mạnh với khách hàng NHTM uy tín, đủ khả đáp ứng tốt nhu cầu họ Chính sách khách hàng cần phải vƣợt lên tập quán kiểu bán hàng đơn mà phải biết lắng nghe chiếm lĩnh trái tim ngƣời tiêu dùng, xây dựng đƣợc mối quan hệ gắn bó có chiều sâu ngân hàng khách hàng “Nghe” để biết khách hàng cần thái độ nhƣ để rút ngắn khoảng cách nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Và chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng cách tốt nhu cầu, ngân hàng nhận đƣợc ủng hộ lòng trung thành khách hàng Vietcombank Hà Tĩnh cần có phối hợp tốt với đơn vị thuộc ngành tài nhƣ Kho bạc Nhà nƣớc, thuế, hải quan…để phối hợp thu nộp thuế thông qua tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Với ƣu sở hữu đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, cán thâm niên giàu kinh nghiệm lực lƣợng hậu thuẫn vững thực nhiệm vụ kinh doanh chi nhánh Vấn đề tìm cách khai thác tối đa khả cán bộ, tận dụng lợi sức trẻ, đƣợc đào tạo góp phần vào mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ thời gian tới Để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ trƣớc hết phải có nâng cao chất lƣợng ngƣời cung cấp dịch vụ Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chun mơn cao, đƣợc trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng Đồng thời, nhân viên ngân hàng cần có thái độ phục vụ tốt, 65 lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng Các ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài - tiền tệ để hình thành tác phong thái độ phục vụ khách hàng tích cực nhân viên Để tƣ vấn, hƣớng dẫn tốt cho khách hàng trƣớc hết thân nhân viên cần nắm bắt thực hiểu sâu dịch vụ ngân hàng Điều không đơn giản, đòi hỏi ngƣời cần dành thời gian nghiên cứu, tìm hiểu thân khơng trực tiếp làm việc phận Có thể tổ chức thi nghiệp vụ năm, nghiệp vụ gắn với mảng công việc để đánh giá chất lƣợng cán chi nhánh Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, bên cạnh cố gắng tìm tịi, học hỏi nhân viên, cần có hỗ trợ phía chi nhánh nhƣ tổ chức lớp học kỹ mềm, bên cạnh cử học lớp nghiệp vụ trung ƣơng nghiên cứu tổ chức buổi hội thảo chi nhánh chủ đề (ví dụ nhƣ trƣớc mảng thẻ tổ chức) Sau thành cơng hội thi “Văn hóa Vietcombank”, cán cần không ngừng rèn luyện phẩm chất đạo đức, trau dồi kiến thức kỹ năng, thực chuẩn mực hành vi ứng xử với khách hàng đồng nghiệp để tiếp tục bồi đắp, khẳng định giá trị sắc văn hóa ghi dấu ấn lòng khách hàng Sau hàng loạt vụ việc lừa đảo liên quan đến hoạt động ngân hàng thời gian vừa qua, bộc lộ nhiều yếu công tác quản lý ngân hàng, ảnh hƣởng đến lịng tin khách hàng; bên cạnh việc rà soát khắc phục lỗ hổng công tác quản lý, cần trọng việc giáo dục đạo đức nghề nghiệp coi nhiệm vụ quan trọng trình tái cấu ngân hàng Bên cạnh đó, chiến lƣợc xây dựng nguồn nhân lực Vietcombank Hà Tĩnh phục vụ cho định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL cần tập trung vào số giải pháp sau: 66 - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm áp lực chi phí đầu tƣ cho việc đào lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành nhiệm vụ kinh doanh, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lƣơng đơn vị Công tác tuyển dụng tổ chức công khai, tránh ƣu tiên đối tƣợng em ngành - Công tác bồi dƣỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng ngƣời việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo - Áp dụng thang điểm đƣợc xây dựng để đánh giá lực hiệu công việc cán bộ, chấm điểm sát thực tế, tránh trƣờng hợp mang tính hình thức khơng khuyến khích cán làm việc - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi có tâm lý chán nản chuyển công tác sang ngân hàng khác - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán quản lý; việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vàn thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng tháng, lực trình độ cống hiến cho quan thơng qua hình thức bỏ phiếu minh bạch - Tăng cƣờng chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị Ban Giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.2.4 Nâng cao lực quản trị rủi ro lĩnh vực bán lẻ - Đối với rủi ro tín dụng: Tiếp tục hồn thiện hệ thống xếp hạng phê duyệt tín dụng tự động cho KHCN doanh nghiệp DNNVV Hiện nay, Vietcombank hầu hết NHTM Việt Nam sử dụng tiêu xếp hạng tín dụng nội theo phƣơng pháp chuyên gia (do chuyên gia Earn & Young tƣ vấn, xây dựng tiêu chí đánh giá khung điểm) Hệ thống có ƣu điểm dễ sử dụng, chi phí hợp lý, nhƣng có độ xác không cao 67 (hệ số GINI đạt khoảng 30%) khơng hỗ trợ cho việc phê duyệt tín dụng tự động Theo xu hƣớng chung giới, ngân hàng triển khai áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng CRA theo phƣơng pháp thống kê số lớn, tức dựa vào số liệu lịch sử KH, sử dụng phƣơng pháp hồi quy để tính tốn xác xuất vỡ nợ (PD) KH Đây phƣơng pháp tiên tiến, tiệm cận với thông lệ quốc tế theo tiêu chuẩn Basel II, có độ xác cao (hệ số GINI đạt 70%) Bên cạnh đó, phần mềm xếp hạng tín dụng cịn hỗ trợ việc phê duyệt tín dụng tự động khoản vay đơn giản, có tính đại trà nhƣ phát hành thẻ tín dụng cho KH, vay tín chấp lƣơng…nên giúp ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, tiết kiệm nguồn nhân lực - Đối với rủi ro khoản, rủi ro thị trường: nghiên cứu, xây dựng phận phân tích thị trƣờng để nâng cao lực dự báo, đánh giá xu hƣớng biến động giá cả, lãi suất, tỷ giá, qua đƣa đƣợc sách, kế hoạch hành động phù hợp, tận dụng hội tốt thị trƣờng, chủ động ứng phó với rủi ro Bên cạnh đó, Ngân hàng cần sớm nghiên cứu, đƣa vào sử dụng hệ thống phần mềm Front - to - Back để theo dõi, giám sát giao dịch kinh doanh ngoại tệ với KH, qua giảm thiểu rủi ro tỷ giá Hiện nay, giao dịch ngoại tệ đƣợc quản lý thủ công tay, nên dễ xảy rủi ro nhƣ giao dịch vƣợt hạn mức KH, không kịp đƣa cảnh báo cắt lỗ tỷ giá biến động mạnh Việc đƣa phần mềm Front- to - back vào vận hành giúp quản lý đƣợc giao dịch ngoại hối kể từ phát sinh đến lúc đóng trạng thái, giám sát đƣợc vấn đề nhƣ: giao dịch có nằm hạn mức KH không, thẩm quyền phê duyệt không, phần ký quỹ KH có đủ khơng, tự động cắt lỗ tỷ giá biến động mạnh…, - Đối với rủi ro hoạt động: Tăng cƣờng đầu tƣ hạ tầng cho trung tâm liệu đạt chuẩn, đảm bảo theo kịp với tốc độ tăng trƣởng hoạt 68 động kinh doanh Đồng thời, đầu tƣ nâng cấp trung tâm liệu dự phòng, trang bị đầy đủ hạ tầng máy chủ, thiết bị mạng thiết bị lƣu trữ theo tỷ lệ 1:1, đảm bảo lƣu trữ tồn liệu kịp thời khơi phục hoạt động ngân hàng xảy cố nhƣ thiên tai, tin tặc cơng… Bên cạnh đó, thời gian tới tập trung rà soát, quy hoạch, chuẩn hóa hệ thống quy trình mẫu biểu theo hƣớng end - to - end, từ bắt đầu đến kết thúc giao dịch, đảm bảo thuận tiện cho KH nhân viên ngân hàng trình tác nghiệp, đồng thời quản trị tốt rủi ro 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Công nghệ thông tin định sức cạnh tranh đầu tƣ vào công nghệ ƣu tiên số nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ứng dụng công nghệ vào hoạt động sản xuất kinh doanh xu tất yếu doanh nghiệp Trong kinh doanh ngân hàng nói chung kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng, cơng nghệ đóng vai trị vơ quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, phòng ngừa hạn chế rủi ro kinh doanh Với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ nay, sản phẩm cơng nghệ liên tục đời cơng nghệ cũ nhanh chóng trở nên lỗi thời, lạc hậu Vì việc ứng dụng đổi cơng nghệ lĩnh vực ngân hàng cần có bƣớc thận trọng nhằm khai thác triệt để nguồn lực sẵn có ngân hàng, đồng thời giảm thiểu lãng phí sử dụng công nghệ không hiệu Các giải pháp cụ thể bao gồm: - Xây dựng lộ trình, chiến lƣợc cụ thể cho việc đầu tƣ phát triển hạ tầng công nghệ ứng dụng ngân hàng, cần ý vấn đề nhƣ: nguồn vốn đầu tƣ công nghệ hàng năm; Nguồn nhân lực chất lƣợng cao sử dụng công nghệ; Kế hoạch khai thác sử dụng công nghệ, 69 Vietcombank cần tập trung nguồn vốn - nhân lực - kỹ thuật nghiên cứu thuê chuyên gia tƣ vấn quốc tế để xác định rõ lĩnh vực cần ƣu tiên việc đại hóa sở hạ tầng công nghệ, mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng - Đánh giá lại cơng nghệ có sở tìm cách khai thác triệt để cơng nghệ sẵn có này, đồng thời mạnh dạn loại bỏ công nghệ lỗi thời giá trị phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh - Việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ, có khả làm chủ cơng nghệ, khai thác ứng dụng công nghệ vào việc phát triển, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tƣơng lai Cụ thể, VCB Hà Tĩnh cần xây dựng, bồi dƣỡng đội ngũ cán IT chun nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành làm chủ hệ thống cơng nghệ đại Trong tập trung đào tạo nâng cao trình độ, khảo sát công nghệ đại nƣớc quốc tế Đồng thời, cần đề chƣơng trình khen thƣởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nhƣ phục vụ KH, tăng khả cạnh tranh Thƣờng xuyên đánh giá lại đội ngũ cán ngân hàng nhằm mục đích phân loại theo trình độ sử dụng cơng nghệ: cán có khả sử dụng cơng nghệ tốt cần bố trí vào vị trí thích hợp để khai thác hiệu cơng nghệ có, cán chƣa có khả khả sử dụng công nghệ chƣa tốt cần có kế hoạch đào tạo bồi dƣỡng để họ nhanh chóng tiếp cận đƣợc với cơng nghệ Việc nâng cao trình độ thực theo nhiều cách: Đào tạo chỗ, gửi đào tạo sở nƣớc, nƣớc ngoài, Ngân hàng phải dựa sở khả sẵn có để có lựa chọn phối hợp cách thức đào tạo thích hợp 70 - Xây dựng hệ thống sở liệu thống (với phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý) đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt toàn hệ thống Tăng cƣờng việc tự động hóa quy trình tiếp nhận u cầu KH, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành Những máy móc thiết bị, phần mềm ứng dụng phải có tài liệu hƣớng dẫn thao tác, phải đạt đƣợc trình độ tiên tiến, đồng bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với nƣớc khu vực giới - Phát triển cơng nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài ngun đƣợc lƣu trữ mạng, cố CNTT gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngƣng trệ ảnh hƣởng đến KH, đồng thời ảnh hƣởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin - Vietcombank trung ƣơng cần có kế hoạch cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tƣ cơng nghệ địi hỏi nguồn vốn lớn Hơn nữa, công nghệ thông tin cần đầu tƣ đồng đảm bảo kết nối toàn hệ thống Vietcombank nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử, có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập bất hợp pháp đƣa lại tin tƣởng cho ngƣời dân tham gia giao dịch - Nên nghiên cứu bổ sung tiện ích giao diện website Vietcombank, ví dụ nhƣ chức đăng ký vay vốn, đặt lịch hẹn với cán ngân hàng, cập nhật chƣơng trình ƣu đãi cho cá nhân thƣờng xuyên theo danh mục dễ tìm kiếm 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, nhà nƣớc 71 - Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trƣờng Các văn chế độ cần trƣớc công nghệ bƣớc, tạo định hƣớng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển chung công nghệ - Tạo điều kiện cho NHTM nƣớc có nhiều hội tiếp xúc với thị trƣờng tài quốc tế Thông qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cƣờng hợp tác quốc tế tài chính, tiền tệ ngân hàng - Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác NHTM nƣớc nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nƣớc - Nhà nƣớc cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động Ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng Ngân hàng KH - Nhà nƣớc cần có biện pháp đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc để ứng dụng cơng nghệ đại Bên cạnh cần có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện đại hóa ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế, Nhà nƣớc cần thực cấp tăng vốn điều lệ cho NHTM phù hợp với quy mô hoạt động giúp ngân hàng có đủ lực tài để cạnh tranh xu hội nhập 72 - Nhà nƣớc cần tăng cƣờng công tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tình hình tài doanh nghiệp, từ giúp Ngân hàng đƣa định cho vay đắn Đối với doanh nghiệp nhà nƣớc làm ăn thua lỗ, hiệu nhà nƣớc nên kiên giải thể 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam NHNN cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hƣớng dẫn tổ chức thƣơng mại TCTD thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nƣớc đề hoạt động ngân hàng NHNN cần tăng cƣờng áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tƣ, CNTT từ nƣớc phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nƣớc liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát, Phát huy vai trị trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng 73 Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian tốn NHNN cần đầu mối liên thơng mạng lƣới thẻ tốn, hồn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất giao dịch máy ATM máy POS ngân hàng phát hành NHNN cần quy chuẩn lại quy trình, nghiệp vụ, hệ thống tài khoản, mẫu biểu báo cáo, tránh tình trạng thƣờng xuyên thay đổi gây khó khăn cho NHTM q trình xây dựng, hoạch định sách Xây dựng kho liệu thơng tin đầy đủ đảm bảo chất lƣợng số lƣợng (khơng thơng tin tín dụng mà đầy đủ thơng tin khác liên quan đến KH) để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thơng tin ngân hàng cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế, phịng ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM 74 KẾT LUẬN Với đặc thù quốc gia phát triển: thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng cịn sơ khai, nhu cầu tài dịch vụ tốn tăng theo cấp số nhân, chắn thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh Điều mở hội lớn cho NHTM nhằm giúp ngƣời tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản quản lý tốt hoạt động kinh doanh, nhƣ thực hoạt động toán hàng ngày Theo đánh giá nhiều chuyên gia kinh tế nƣớc, Việt Nam thị trƣờng giàu tiềm cho mảng DVBL NHTM Bởi lẽ mức độ tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ tài tầng lớp dân cƣ khơng cao, chƣa có NHTM thực “thống lĩnh” mảng thị trƣờng Vì vậy, ngân hàng xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển DVBL bản, chuyên nghiệp, biết quan tâm trọng đầu tƣ mức có nhiều hội để chiếm lĩnh thị trƣờng Bên cạnh đó, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt sức ép cạnh tranh đến từ NHTM nƣớc ngồi có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bán lẻ, có tiềm lực tài vững mạnh, địi hỏi NHTM nƣớc phải tự chuyển mình, khơng ngừng cải thiện nhằm phát triển mạng DVBL Do đó, việc nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến DVBL để từ đƣa giải pháp, định hƣớng phát triển mảng DVBL cho NHTM nói chung Vietcombank Hà Tĩnh nói riêng cấp thiết Với định hƣớng chiến lƣợc quán toàn diện, Vietcombank đứng trƣớc hội lớn để khẳng định vị thế, thực mục tiêu đầy tham vọng lĩnh vực bán lẻ Bằng sáng tạo, nỗ lực không ngừng, “chung niềm tin” theo định hƣớng đạo mình, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chắn “vững tƣơng lai” vị trí số thị trƣờng Việt Nam năm tới Tiếp nối thành công Vietcombank 75 đƣợc vinh dự nhận giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 2014” tạp chí Ngân hàng Châu Á (The Asian banker) trao tặng, Vietcombank Hà Tĩnh với chi nhánh khác hệ thống cần không ngừng phấn đấu, cố gắng giữ vững danh hiệu năm tiếp theo, bƣớc thực chiến lƣợc trở thành ngân hàng đa có tầm ảnh hƣởng khu vực vƣơn lên dẫn đầu bán buôn đứng đầu bán lẻ thị trƣờng Việt Nam 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Hà Nguyên Bộ (2007), Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Nxb Văn hố thơng tin David C (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia Phạm Thị Hà Giang (2008), Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Thành, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Hà Nội Luật tổ chức tín dụng (2008), Nxb Chính trị Quốc gia Nguyễn Thị Mùi (2005), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay”, Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, Nxb Phƣơng Đông Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh, Báo cáo hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hà Tĩnh năm 2009 đến 2013 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh, Báo cáo tổng kết Vietcombank Hà Tĩnh năm 2009 đến 2013 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nxb Phƣơng Đông 10 Tài liệu Hội nghị Ngân hàng Bán lẻ năm 2013 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơngViệt Nam 11 Tạp chí Ngân hàng – số năm 2012- 2014 Website: 12 http://www.vietcombank.com.vn 77 13 http://www.dddn.com.vn 14 http://www.saga.vn 15 http://www.sbv.gov.vn 16 http://www.tailieu.vn 17 http://www.viettinbank.com.vn 18 http://www.vnba.org.vn 19 http://www.hsbc.com.vn 20 http://www.acb.com.vn 21 10.http://www.anz.com 78 ... quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH 2.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh 2.1.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động: Ngày 01/4/1963, Ngân hàng Ngoại. .. Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHBL Ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại