Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC MINH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Người thực luận văn Đỗ Thanh Tịnh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Phan Ngọc Minh, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Agribank chi nhánh tỉnh Cà Mau, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tác giả Đỗ Thanh Tịnh MỤC LỤC Trang GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 2 MỤC TIÊU CHỌN ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Đối tượng khảo sát: 4.3 Phạm vi nghiên cứu: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Giới thiệu chung thẻ 1.1.1 Sự đời phát triển thẻ 1.1.2 phân loại thẻ 11 1.2 Vai trị lợi ích thẻ 13 1.2.1 Đối với kinh tế 13 1.2.2 Đối với xã hội 13 1.2.3 Đối với ngân hàng 14 1.2.4 Đối với người sử dụng 15 1.2.5 Đối với ĐVCNT 15 1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 16 1.3.1 Ngân hàng phát hành thẻ 16 1.3.2 Ngân hàng toán thẻ 17 1.3.3 Đơn vị chấp nhận thẻ 17 1.3.4 Chủ thẻ 18 1.3.5 Tổ chức thẻ quốc tế 18 1.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 18 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.4.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 22 1.4.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 22 1.4.5 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 23 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ 25 1.5.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 25 1.5.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên 27 1.6 Tổng quan sản phẩm dịch vụ thẻ Việt Nam 29 1.6.1 Thuận lợi 31 1.6.2 Khó khăn 32 1.7 Rủi ro hoạt động thẻ 32 Kết luận chƣơng 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK GIAI ĐOẠN 20112015 37 2.1 Tổng quan Agribank 37 2.1.1 Sự hình thành phát triển Agribank 37 2.1.2 Một số nét Agribank 37 2.1.3 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Agribank giai đoạn 2011–2015 39 2.2 Đánh giá nghiệp vụ thẻ Agribank so với số đối thủ cạnh tranh 40 2.2.1 So sánh với số đối thủ cạnh tranh chủ yếu 40 2.2.2 Điểm mạnh, điểm yếu Agribank lĩnh vực thẻ 43 2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Agribank 44 2.3.1 Mạng lưới điểm giao dịch, nối kết toán 45 2.3.2 Các tính tiện ích bật 46 2.3.3 Kết dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015 46 2.4 Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ thẻ Agribank 48 2.4.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 48 2.4.2 Tính tin cậy chất lượng dịch vụ thẻ 53 2.4.3 Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ 54 2.4.4 Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ 56 2.4.5 Sự đồng cảm chất lượng dịch vụ thẻ 58 2.4.6 Tính hữu hình chất lượng dịch vụ thẻ 59 2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank 62 2.5.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ Agribank nguyên nhân 62 2.5.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 63 2.5.3 Nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 65 Kết luận chƣơng 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 67 3.1 Định hƣớng, mục tiêu chiến lƣợc phát triển dịch vụ Agribank 67 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ chung Agribank 67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank 72 3.2.1 Nhóm giải pháp chủ yếu 72 3.2.2 Nhóm giải pháp bổ trợ 91 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất 93 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 93 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 95 3.3.3 Kiến nghị Agribank 96 3.3.4 Kiến nghị Hội Ngân hàng toán thẻ Việt Nam .97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK 102 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nội dung Viết tắt Công nghệ thông tin CNTT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT Europay, MasterCard and Visa EMV Máy rút tiền tự động ATM Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Ngân hàng phát hành NHPH Ngân hàng toán NHTT Ngân hàng thương mại NHTM 10 Ngân hàng thương mại cổ phẩn NHTMCP 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank 12 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV 13 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DongABank 14 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Trang Hình: Hình 1.1: Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 21 Hình 1.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 24 Hình 2.1: Đánh giá tính tin cậy chất lượng dịch vụ thẻ 54 Hình 2.2: Đánh giá đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ 55 Hình 2.3: Đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ 57 Hình 2.4: Đánh giá đồng cảm chất lượng dịch vụ thẻ 58 Hình 2.5: Đánh giá tính hữu hình chất lượng dịch vụ thẻ 60 Hình 3.1: Các bước xây dựng thương hiệu thẻ Agribank 77 Bảng: Bảng 2.1: Tình hình kết hoạt động kinh doanh Agribank 39 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động thẻ NHTM Việt Nam đến 30/6/2015 40 Bảng 2.3: Một số loại phí phổ biến giao dịch ATM số ngân hàng 42 Bảng 2.4: Kết dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015 47 Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015 48 Bảng 2.6: Bảng mơ tả tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 50 Bảng 2.7: Thơng tin mẫu giới tính 51 Bảng 2.8: Thông tin mẫu độ tuổi 52 Bảng 2.9: Thông tin mẫu trình độ học vấn 52 Bảng 2.10: Thông tin mẫu thu nhập cá nhân 53 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Tồn cầu hóa hội nhập quốc tế xu hướng tất yếu kinh tế giới Để tồn phát triển xu chung địi hỏi tổ chức kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp Việc phát triển đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với cơng nghệ đại, dịch vụ đa liên kết toàn cầu theo thông lệ Quốc tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng yêu cầu thiết Ngân hàng Thương mại Việt Nam 1.2 Tính cấp thiết đề tài Cùng với việc phát triển công nghệ thông tin kinh tế nước ta nay, với sách mà Ngân hàng Nhà nước hướng đến hạn chế sử dụng tiền mặt kinh tế Sự đời hình thức tốn thẻ tất yếu khách quan, góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt dân cư Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ tốn trở thành cơng cụ tốn phổ biến, có vị trí quan trọng tốn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ giúp ngân hàng huy động nguồn vốn hiệu quả, với chi phí thấp Ngồi ra, dịch vụ tốn thẻ góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị cạnh tranh mang lại thu nhập ổn định cho ngân hàng như: phí phát hành thẻ, phí giao dịch, phí thường niên, dịch vụ kèm… Với lý đó, ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu khách hàng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sơi động hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng cần thiết Tại Agribank, bắt đầu tham gia vào thị trường thẻ năm 2003, sau 10 năm hoạt động, Agribank ngân hàng dẫn đầu số lượng 90 Thứ hai, đa dạng hoá SPDV thẻ theo hƣớng nâng cao chất lƣợng tăng tiện ích cho khách hàng Đối với nhiều người việc sở hữu thẻ toán để rút tiền mặt ATM hay toán cho giá trị hàng hố, dịch vụ tiêu dùng Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, mang lại cho khách hàng thuận lợi Agribank phải trọng tới việc tăng thêm tiện ích cho khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng nhằm biến thẻ tốn thành cơng cụ hữu hiệu quản lý chi tiêu, quản lý tài khách hàng Chẳng hạn với thẻ tốn, ngồi dịch vụ nói ngân hàng cung cấp thêm dịch vụ gia tăng thông qua ATM khách hàng xem thơng tin giao dịch, toán hoá đơn (điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước, toán bảo hiểm, ) chuyển tiền liên chi nhánh, liên ngân hàng mua vé xem phim, xem bóng đá, nạp tiền vào thẻ, tiến tới cung cấp thơng tin kinh tế, đời sống, xã hội khác thông tin tỷ giá ngoại tệ, thị trường chứng khoán, Tăng thêm tiện ích thẻ khơng mang lại lợi ích cho khách hàng mà qua đó, ngân hàng tăng thêm thu nhập từ dịch vụ gia tăng gắn liền với thẻ toán Thứ ba, đầu tƣ công nghệ đại đáp ứng nhu cầu thị trƣờng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đủ sức cạnh tranh Hiện nay, công nghệ thông tin Agribank đánh giá đại, nhiên cơng nghệ cho SPDV thẻ cịn hạn chế chưa khai thác kịp thời Để nâng cao chất lượng SPDV thẻ cơng nghệ phục vụ cho SPDV quan trọng SPDV sản phẩm gắn với cơng nghệ cao, thể nội dung sau: - Triển khai ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng trung thành để tích điểm thưởng cho chủ thẻ Agribank qua gia tăng tiện ích thẻ Agribank phát hành, đưa sách marketing phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể - Ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV cho thẻ nội địa 91 Hiện nay, tình trạng gian lận thẻ có xu hướng tăng lên hoạt động chép thông tin thẻ từ dễ dàng, tính bảo mật khơng cao Để đa dạng hố sản phẩm, Agribank cần tiếp tục đẩy nhanh tiến độ công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV cho thẻ nội địa nhằm bảo mật thông tin chủ thẻ cách tuyệt đối, chống việc chép liệu - Trang bị hệ thống tổng đài tự động (Contact Center): Khẩn trương triển khai thực dự án Contact Center để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời mang tính chuyên nghiệp cao, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nâng cao suất lao động cho cán trực hỗ trợ chi nhánh khách hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp bổ trợ 3.2.2.1 Marketing tiếp thị sản phẩm thẻ - Quảng cáo phương tiện truyền thơng đại chúng như: truyền hình, báo, báo mạng, internet,… - In tờ rơi quảng cáo sản phẩm thẻ Ngân hàng mình, phát Trụ sở chi nhánh ngân hàng - Quảng cáo hình máy ATM 3.2.2.2 Mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ Bên cạnh việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, Agribank phải đồng thời phát triển mạng lưới ATM Việc lắp đặt máy ATM cho khách hàng thấy tiện ích thẻ thấy ngân hàng cạnh họ, người bạn đáng tin cậy họ Hơn nữa, phải trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết phục vụ toán thẻ, đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng đảm bảo an tồn tránh rủi ro toán: - Quảng Cáo: Tham gia chương trình quảng cáo Agribank tổ chức; Danh sách ĐVCNT giới thiệu trang Website Agribank; Tham gia chương trình khyến trúng thưởng với nhiều hình thức: Agribank tổ chức bốc thăm trúng thưởng theo số, đưa giải thưởng có giá trị vật, hàng năm tổ chức hội nghị giao lưu ĐVCNT Tăng cường sách tiếp thị đại lý để họ thấy rõ lợi ích việc chấp nhận tốn thẻ; Nghiên cứu gấp việc trích thưởng 92 nhằm khuyến khích ĐVCNT đạt doanh số lớn đồng thời việc trích thưởng phương tiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, khuyến khích giảm phí cho đại lý có doanh thu tốn thẻ lớn - Chiến lược cạnh tranh: Điểm thưởng: Căn vào doanh thu bán hàng thẻ Agribank ĐVCNT; Giảm tỷ lệ chiết khấu cho ĐVCNT năm đầu cách chi hoa hồng, quà tặng Thông qua đại lý chấp nhận thẻ cũ, để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển đại lý chấp nhận thẻ nguyên tắc mở rộng chiều rộng chiều sâu tức mở theo lãnh thổ địa lý theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ ngành nghề kinh doanh - Nâng cao chất lượng toán thể mặt rút ngắn thời gian toán cho đại lý, việc cử nhân viên xuống đại lý nhận hoá đơn phải tiếp tục củng cố phát triển Đảm bảo hoạt động ổn định phần mềm quản lý vừa xử lý cấp phát tốn thẻ Khắc phục kịp thời hỏng hóc thiết bị đọc thẻ điện tử EDC phục vụ hoạt động toán thẻ đại lý Ln coi trọng nâng cao chất lượng tốn cách tồn diện đảm bảo tạo thành rào cản có hiệu trước biện pháp xâm nhập lôi kéo đại lý đối thủ cạnh tranh 3.2.2.3 Đẩy mạnh việc Quảng bá nhằm nâng cao vị thƣơng hiệu thẻ Agribank Như trình bày phần xây dựng chiến lược thương hiệu, thương hiệu thẻ Agribank xây dựng cần đẩy mạnh việc Quảng bá nhằm nâng cao vị thương hiệu thẻ Agribank thị trường Thời gian qua, Agribank có quan tâm, đầu tư để phát triển thương hiệu, nhiên vấn đề phát triển thương hiệu dừng lại việc đặt tên cho sản phẩm thẻ, xây dựng hiệu (Slogan) chưa có đầu tư thích đáng để đồng hố thương hiệu thẻ theo hướng chuyên nghiệp, chưa gây ấn tượng với khách hàng Để thương hiệu thẻ trở thành tài sản vơ hình có giá trị thể sức mạnh, Agribank cần phải xây dựng thương hiệu thẻ thân thiết, gần gũi với người dân, mang tính cộng đồng, có độ an tồn cao hoạt động có hiệu quả, có tư vấn tốt cho khách hàng Cụ thể sau: 93 - Tạo nhận thức đắn đầy đủ thương hiệu thẻ toàn thể đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Có phát huy tối đa nguồn nhân lực cho xây dựng phát triển thương hiệu thẻ - Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cách toàn diện đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mong muốn khách hàng - Định vị thương hiệu cách rõ nét tâm thức khách hàng sở nắm bắt nhu cầu khách hàng để định vị rõ ràng mục tiêu mục đích ngân hàng ngắn hạn dài hạn - Tạo mối liên kết thương hiệu thẻ với nhớ khách hàng thông qua kênh cung cấp thông tin, hoạt động khuyếch trương, giao tiếp, … nhằm đảm bảo thành công - Nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng dịch vụ thẻ không yếu tố giảm chi phí dịch vụ mà cịn việc cung cấp sản phẩm đa dạng tiện ích cho khách hàng, ngân hàng phải nỗ lực tạo vị cạnh tranh đặc thù mang tính dài hạn 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất Hiện bên cạnh hoạt động dịch vụ đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ Agribank tồn số vấn đề khiến khách hàng chưa thật hài lòng Những kiến nghị, đề xuất đưa nhằm khắc phục hạn chế, tồn nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Theo đó, kiến nghị, đề xuất tác giả đưa gồm: 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ  Tạo mơi trường kinh tế - xã hội ổn định Môi trường kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế - xã hội ổn định tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hố cơng nghệ ngân hàng, từ giúp cho ngân hàng, có Agribank phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Do đó, Nhà nước cần có biện pháp để trì 94 ổn định trị - kinh tế - xã hội, trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ  Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm đến việc phát triển hình thức tốn khơng dùng đến tiền mặt, mở rộng tốn qua ngân hàng Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tun truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chất thẻ ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích; vận động người giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt  Thực sách ưu đãi, đầu tư vào công nghệ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ như: Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng Về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập nhà máy, sở sản xuất máy móc thấp linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng, có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi Ngoài ra, Nhà nước cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay cho nguồn thẻ trắng phải nhập từ nước ngồi với chi phí khơng phải thấp  Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ 95 Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Ở Việt Nam, văn pháp luật thiếu chưa đủ tính răn đe hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng chưa đồng trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng nhà nước cần tăng cường giám sát, kiểm tra tình trạng máy ATM NHTM đồng thời có chế tài xử phạt rõ ràng trường hợp vi phạm điều kiện quy định thông tư số 36/2012/TT-NHNN công khai phương tiện thông tin đại chúng chất lượng máy ATM NHTM để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Ban hành quy định việc rút ngắn thời gian trả lời tra soát khiếu nại giao dịch thẻ xảy ngân hàng khác Cần phối hợp với Bộ, ngành liên quan để đưa sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức toán khác, ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Đề xuất Chính phủ đạo doanh nghiệp cung ứng hàng hoá, dịch vụ việc phối hợp ngành ngân hàng đẩy mạnh toán thẻ điểm bán hàng hoá, dịch vụ, phát triển hệ thống chấp nhận toán thẻ thành mạng lưới rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân dùng thẻ để toán tiền điện, nước, điện thoại, Internet, du lịch, giải trí… Ngồi ra, cần quy định tất tổ chức có mức chi trả tiền lương thu nhập thường xuyên cho cá nhân từ triệu đồng/ tháng trở lên, phải chuyển vào tài khoản cá nhân ngân hàng, không chi trả tiền mặt Bản thân quan nhà nước phải 96 đầu việc chi trả lương cho cán nhân viên qua hệ thống Tài khoản cá nhân mở ngân hàng, toán tiền điện, nước… qua tài khoản ngân hàng Phối hợp với quan thơng báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền hoạt động thẻ: Thông qua việc phổ biến, giáo dục cho người dân lợi ích, tác dụng thẻ cách sử dụng thẻ Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Có sách phí hợp lý đơn vị chấp nhận thẻ Tỷ lệ phí chiết khấu ngân hàng phải đồng bộ, tránh cạnh tranh thiếu lành mạnh 3.3.3 Kiến nghị Agribank - Trung tâm thẻ trung tâm cơng nghệ thơng tin phịng ban liên quan nghiên cứu đề xuất giải pháp cải tiến quy trình in thẻ, in mật quy trình cấp lại thẻ, có trang bị cho chi nhánh máy in thẻ riêng cho phép chi nhánh phép tự in thẻ để cung cấp cho khách hàng số ngân hàng khác áp dụng miễn vừa đáp ứng thời gian phát hành thẻ cho khách hàng đồng thời có biện pháp quản lý rủi ro cho phép chi nhánh tự in thẻ tự cấp mật cho khách hàng - Liên kết với nhà cung cấp dịch vụ để dùng sản phẩm thẻ làm giải thưởng, quà tặng khuyến mại chiến dịch quảng cáo - Cung cấp kịp thời thông tin tội phạm lĩnh vực thẻ, tổ chức đào tạo thường xuyên cho cán nghiệp vụ chi nhánh - Cần có sách quảng cáo, giới thiệu, cập nhật thơng tin nghiệp vụ thẻ, tất sản phẩm thẻ trang web hệ thống - Hoàn thiện phát triển thêm nhiều chức cho thẻ ghi nợ nội địa để khách hàng có nhiều tiện ích sử dụng thẻ + Tăng cường quảng bá hình ảnh thẻ thơng qua việc tài trợ chương trình giải trí có uy tín chương trình giải trí Đài truyền hình Việt Nam thực tế nay, thẻ Agribank nhiều người tiêu dùng biết đến, phần lớn tập chung nhiều tỉnh, thành phố lớn Agribank 97 chưa thật cạnh tranh với số ngân hàng bạn như: Vietcombank, Vietinbank, DongA, BIDV Tham gia tài trợ cho chương trình góp phần kích thích người tiêu dùng thành phố lớn có nhu cầu sử dụng thẻ lựa chọn sản phẩm mà họ thông tin trước tiên hiểu đầy đủ tiện tích + Cải tiến trang web thẻ Agribank việc thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm dịch mà cần thiết phải xây dựng trang web ngân hàng thu nhỏ Tại đây, khách hàng tìm thấy thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp có nhu cầu, khách hàng đăng ký làm thẻ mà trực tiếp đến ngân hàng Ngoài ra, để tránh tình trạng khách hàng phải nhiều thời gian tìm kiếm thơng tin tiện ích như: hướng dẫn toán trực tuyến thẻ, trang web chấp nhận toán trực tuyến…các nhà thiết kế trang web cần thảo luận với nhân viên thẻ vị trí thơng tin trước đưa lên trang web nhằm tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu dễ dàng có nhu cầu Mặc dù Agribank đề chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất nhu cầu khách hàng khả ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ dịch vụ khác, trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu phải xảy sai sót, khuyết điểm Do đó, yêu cầu ngân hàng cần phải sửa chữa, khắc phục khiếm khuyết để khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank 3.3.4 Kiến nghị Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam thành lập từ năm 1996 có đóng góp đáng kể việc phát triển thẻ Việt Nam Hội thẻ đời sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội thực số công tác: tập trung giải vướng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, 98 đưa mức phí tốn thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam KẾT LUẬN Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, dịch vụ thẻ đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tồn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, dịch vụ thẻ thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Tại Việt Nam, nhiều hội tiềm cho ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ Tuy nhiên, yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng nói chung Agribank nói riêng thời gian tới nặng nề, có hội khơng thách thức, khó khăn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, có chất lượng dịch vụ thẻ để giảm tới mức tối thiểu toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ Agribank bước đầu thu thành định với sản phẩm tạo uy tín thương hiệu thị trường, chiếm niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định vị trí vững vàng thị trường thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Agribank đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu khách hàng Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ hạn chế Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, số lượng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng Dịch vụ thẻ Agribank chưa hỗ trợ tốn tồn khoản phí cung cấp dịch vụ bưu viễn thông, điện lực, nước Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trò quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Agribank 99 Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, cần nỗ lực không riêng Agribank, mà cịn địi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, tham gia tồn hệ thống ngân hàng thương mại Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ Agribank, luận văn đề cập đến vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói chung, tầm quan trọng dịch vụ thẻ, thực trạng dịch vụ Agribank, thuận lợi, khó khăn phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Mặc dù cố gắng q trình thực hiện, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp Q thầy người có chung mối quan tâm đến vấn đề luận văn 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Nhà nước 2016, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 Thống đốc NHNN ban hành quy định hoạt động thẻ Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước 2007, Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước 2012, Thông tư số 36/2012/TT-NHNN Quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động Ngân hàng Nhà nước 2012, Thông tư số 35/2012/TT-NHNN Quy định Phí dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa Báo cáo Hội thẻ năm Tạp chí Agribank số năm 2011 đến 2015 Trang thông tin thẻ Agribank từ dố 01 đến 22 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo Tổng kết nghiệp vụ thẻ năm 2011 đến 2015 Báo cáo phát triển nghiệp vụ thẻ Agribank năm 10 Chính phủ 2006, Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 định hướng đến năm 2020 11 Agribank 2012, Quyết định 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 06/6/2012 Chủ Tịch HĐTV Agribank, v/v ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống Agribank 12 Lê Văn Tề Trương Thị Hồng 1999, Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, NXB Trẻ 13 Nguyễn Minh Kiều 2007, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê 14 Vũ Quế Hương 2001, Quản lý đổi phát triển sản phẩm mới, NXB Khoa học Kỹ thuật 15 Lê Thế Giới Lê Văn Huy 2006, Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam 101 16 Lê Thế Giới 2001, Quản trị Marketing, NXB Giáo dục 17 Lê Anh Cương 2005, Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, NXB Lao động-xã hội 18 Ngô Hướng 2008, Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê 19 Bùi Quang Tiên 2013, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, truy cập < http://www.sbv.gov.vn> 20 http://www.vnexpress.net 21 http://www.cafef.vn; 22 http://www.taichinhvietnam.com; 23 http://www.sbv.gov.vn 24 http://www.Agribank.com.vn 25 http://www.vietinbank.vn 26 http://www.bidv.com.vn 27 http://www.dongabank.com.vn 102 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK Xin chào Anh/Chị, học viên cao học trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, thông tin Anh/Chị cung cấp thông tin hữu ích cho việc nghiên cứu tơi, nhằm đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi Rất mong nhận hợp tác Anh/ Chị Xin trân trọng cảm ơn! A THÔNG TIN VỂ NGƯỜI PHỎNG VẤN A1 Thông tin cá nhân: Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại: A2 Giới tính Nam: Nữ: A3 Độ tuổi Từ 18 - 30 Từ 31 -41 Từ 41 - 50 Từ 31 - 40 A4 Trình độ học vấn Phổ thông trung học Đại học Trung cấp, cao đẳng Sau Đại học A5 Thu nhập hàng tháng: Đưới triệu Từ 10 đến 20 triệu Từ đến < 10 triệu Trên 20 triệu 103 B Xin cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ Agribank cách khoanh trịn vào mà anh/chị lựa chọn theo quy ước sau: Phản đối Không đồng ý Khơng có ý kiến Hồn tồn đồng ý Đồng ý Ngân hàng thực dịch vụ thẻ giới thiệu Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục 24/7 Thẻ Agribank khách hàng tín nhiệm Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng 5 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Thời gian xử lý giao dịch ngắn, thuận tiện 5 5 5 5 5 10 11 12 Ngân hàng hồi âm nhanh chóng thắc mắc khiếu nại khách hàng Ngân hàng xử lý cố máy ATM cách nhanh chóng Sự trợ giúp nhân viên Ngân hàng lúc nơi Ngân hàng có đội ngũ nhân viên với trình độ chun mơn cao Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Thẻ Agribank dùng để tốn hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng 13 Ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 14 15 Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 104 16 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 17 Ngân hàng có sách phí thẻ hợp lý 18 Ngân hàng có sở vật chất đại 19 Nơi đặt máy ATM sẽ, không gian thoáng mát 5 5 20 Ngân hàng có tờ rơi giới thiệu dịch vụ Thẻ hút 21 Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng 22 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ Thẻ 24/24 Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank ... tổ chức tiền thân Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Đến ngày 14/11/1990, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo định số 400/CT,... khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ thẻ NHTM ta hiểu chất lượng dịch vụ thẻ NHTM khả đáp ứng dịch vụ thẻ mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Tiêu... động ATM Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Ngân hàng phát hành NHPH Ngân hàng toán NHTT Ngân hàng thương mại NHTM 10 Ngân hàng thương