Hệ thống ISO9001 và hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong trường đại học sự thích ứng và xung đột nghiên cứu trường hợp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC NGUYỄN BÍCH CHÂU HỆ THỐNG ISO9001 VÀ HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG BÊN TRONG TRƢỜNG ĐẠI HỌC: SỰ THÍCH ỨNG VÀ XUNG ĐỘT NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP: TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội - 2013 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC NGUYỄN BÍCH CHÂU HỆ THỐNG ISO9001 VÀ HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG BÊN TRONG TRƢỜNG ĐẠI HỌC: SỰ THÍCH ỨNG VÀ XUNG ĐỘT NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP: TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Đo lƣờng đánh giá giáo dục (Chuyên ngành đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Vũ Thị Phƣơng Anh Hà Nội - 2013 MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn 10 Phạm vi phương pháp nghiên cứu đề tài: 10 Câu hỏi nghiên cứu 11 Khách thể đối tượng nghiên cứu: 11 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 12 1.1 Giới thiệu: 12 1.2 Các nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá hệ thống QLCL ISO9001 lĩnh vực giáo dục 13 1.2.1 Nghiên cứu nước Phương Tây: 13 1.2.2 Các nghiên cứu khu vực Châu Á 19 1.2.3 Tình hình áp dụng hệ thống ISO9001 trường đại học Việt Nam: 21 1.3 Tóm tắt 22 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 25 2.1 Giới thiệu: 25 2.2 Định nghĩa khái niệm 25 2.2.1 Định nghĩa khái niệm “Chất lượng” giáo dục 25 2.2.2 Định nghĩa khái niệm “Khách hàng” giáo dục 27 2.2.3 Định nghĩa khái niệm “Sản phẩm” giáo dục 30 2.3 Hệ thống Đảm bảo chất lượng bên trường đại học 31 2.3.1 Giới thiệu hệ thống ĐBCL bên trường đại học 31 2.3.2 So sánh chế ĐBCL 32 2.3.3 Các mơ hình ĐBCL bên trường đại học 34 2.4 Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO9001: 35 2.4.1 Giới thiệu chung hệ thống ISO9001 35 2.4.2 Lý trường đại học chọn hệ thống QLCL ISO9001 39 2.4.3 Những thuận lợi khó khăn áp dụng hệ thống ISO9001 40 2.5 Cơ sở lý thuyết & mơ hình nghiên cứu 43 2.5.1 Cơ sở lý thuyết: 43 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu 48 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 3.1 Phương pháp luận 49 3.2 Qui trình nghiên cứu 49 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Lý trường ĐHSPKT chọn hệ thống ISO9001:2000 52 4.2 Phân tích đánh giá phù hợp hệ thống QLCL ISO9001 55 4.2.1 Mức độ phù hợp hệ thống ISO9001 nhà trường: 60 4.2.2 Những vấn đề chưa phù hợp nảy sinh trình thực hiện: 4.2.3 Điều kiện để áp dụng thành công hệ thống ISO9001 giáo dục 69 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Khuyến nghị 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 81 Phụ lục 1: Sơ đồ phạm vi áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 trường Đại học SPKT Hồ Chí Minh 82 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi bán cấu trúc dành cho nhà quản lý 83 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi bán cấu trúc dành cho Giảng viên, nhân viên 85 Phụ lục 4: Bảng câu hỏi bán cấu trúc dành cho sinh viên 86 Phụ lục 5: Bảng thống kê kết vấn 87 Phụ lục 6: Danh sách trường ĐH, CĐ áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 91 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BSI : British Standard of Instistution ĐBCL : Đảm bảo Chất lượng GDĐH : Giáo dục Đại học ISO : International Standardization for Organization QMS : Quality Management System QLCL : Quản lý chất lượng TQM : Total Quality Management MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Thế kỷ 21 thời đại kinh tế tri thức Trong kinh tế tri thức, giáo dục yếu tố then chốt, phận trung tâm (Philip Altbach, 2006) Cải cách giáo dục yêu cầu thiết thời hệ ứng phó thành cơng trước thay đổi nhanh chóng khó lường giới bị tác động trình tồn cầu hóa, bước chuyển sang kinh tế tri thức, cách mạng công nghệ thông tin truyền thơng, tốn tồn cầu liên quan đến phát triển bền vững dân số, môi trường, thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh Năm 1992, Đại hội VII Đảng khẳng định: “Cùng với khoa học công nghệ, giáo dục đào tạo phải coi quốc sách hàng đầu” Công cải cách chất lượng giáo dục Việt Nam khởi xướng từ năm 1982 đại hội đảng toàn quốc lần thứ V Cho đến nay, công chấn hưng giáo dục vấn đề nóng bỏng đất nước Bởi, theo qui luật vận động giới không ngừng đổi thay, tri thức nhân loại khơng ngừng phát triển, giáo dục chìa khóa để người theo kịp tiến hóa nhân loại Chính nghiên cứu chất lượng giáo dục không vấn đề khứ mà tương lai Sứ mạng trường đại học phải cung cấp cho học viên thứ để giúp họ thành cơng kinh tế tồn cầu (Wolverhampton University) Giáo dục đại học giúp sinh viên trường đáp ứng kinh tế quốc gia mà kinh tế quốc gia giới Đó khơng sứ mạng trường đại học Wolverhampton mà sứ mạng trường đại học giới Bắt đầu từ tháng 11/2004, Bộ Giáo dục Đào tạo khởi động chương trình kiểm định chất lượng cho trường Đại học nước qua 10 tiêu chuẩn kiểm định chất lượng với 53 tiêu chí đánh giá 20 trường đại học lựa chọn tham gia kiểm định công bố kết đánh giá Hiện nay, 40 trường đại học hoàn thành báo cáo tự đánh giá, 71 trường đại học khác triển khai tự đánh giá để cuối năm hoàn thành báo cáo tự đánh giá 20 trường đại học đánh giá theo định 38/2004 QĐ-BGDĐT Vào tháng 11/2007, tiêu chuẩn kiểm định thay định 65/2007 BDGĐT Các trường đại học trình tự đánh giá để tham gia kiểm định theo tiêu chuẩn Công tác tự đánh giá trình mấu chốt qui trình kiểm định chất lượng Nếu cơng tác thực tốt, nhà trường có nhiều khả đạt tiêu chuẩn kiểm định chất lượng Q trình tự đánh giá địi hỏi nhà trường phải xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng bên nhằm thỏa mãn yêu cầu tiêu chuẩn kiểm định, đồng thời đáp ứng việc cải tiến liên tục chất lượng hoạt động nhà trường Chính thế, 30 trường cao đẳng & đại học nước chọn hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 để xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng bên Sau thời gian 4-5 năm áp dụng, có trường thành cơng có trường thất bại Chính thế, nay, việc đem ISO vào trường học tranh cãi Một số trường áp dụng qui trình cốt lõi hệ thống ISO9001 Hiện nay, Việt Nam, chưa có cơng trình nghiên cứu đánh giá tác động hệ thống QLCL ISO9001 áp dụng vào trường đại học Việt Nam từ năm 2004 đến Chỉ viết kinh nghiệm áp dụng hệ thống vài trường đại học mà chưa có phân tích kỹ tồn cảnh tranh chất lượng trường đại học Tính đến tháng 3/2011, 30 trường cao đẳng & đại học nước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001, số khơng nhỏ để tiến hành nghiên cứu đánh giá hiệu áp dụng vấn đề này, đặt biệt, số trường đại học thành lập, việc chọn lựa mơ hình quản lý chất lượng đắn từ đầu tiền đề quan trọng để thiết lập móng vững cho tòa nhà chất lượng Nhà trường Kết nghiên cứu nhằm đóng góp nhìn sâu sắc mơ hình quản lý chất lượng sử dụng rộng rãi giới áp dụng vào bối cảnh xã hội Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu tơi nhằm trả lời cho câu hỏi: Liệu việc áp dụng hệ thống ISO9001 có thích ứng xung đột việc quản lý chất lượng trường đại học? thông qua kinh nghiệm áp dụng trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TP Hồ Chí Minh, trường áp dụng hệ thống ISO9001 từ năm 2004 đến Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp Hồ Chí Minh hình thành phát triển sở Ban Cao đẳng Sư phạm Kỹ thuật Trường Bách Khoa Phú Thọ, thành lập ngày 5.10.1962 theo định số 1082/GD quyền Sài Gịn cũ Ngày 21.9.1972 theo cơng lệnh số 2826/GD/TTH/CL Ban đổi tên thành Trung tâm Cao đẳng Sư phạm Kỹ thuật Nguyễn Trường Tộ - Thủ Đức Năm 1974, với việc thành lập Viện Đại học Thủ Đức, Trung tâm Cao đẳng Sư phạm Kỹ thuật nâng cấp thành Trường Đại học Giáo dục Thủ Đức Ngày 27.10.1976, Thủ tướng phủ định số 426/TTg thành lập Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức Ngày 28.01.1984, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức hợp với Trường Trung học Công nghiệp Thủ Đức theo định số 72/QĐ Bộ trưởng Bộ Đại học Trung học Chuyên nghiệp Ngày 12.6.1991, Trường sáp nhập thêm trường Sư phạm Kỹ thuật Cơ giới hóa nơng nghiệp ( gọi tắt trường Sư phạm Kỹ thuật 5), theo định số 186-HĐBT Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Theo Nghị định 16/CP, ngày 27/01/1995, Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh đời gồm trường đại học khu vực thành phố Hồ Chí Minh, có trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức Ngày 10/10/2000, theo định số 118/2000/QĐ-TTg Thủ tướng phủ, Trường tách khỏi Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh với tên gọi Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh trực thuộc Bộ giáo dục đào tạo Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh có chức đào tạo đội ngũ kỹ sư cơng nghệ bồi dưỡng nguồn nhân lực kỹ thuật thích ứng với thị trường lao động Tính đến thời điểm năm học 2011-2012, tổng số cán viên chức nhà trường 698 người; có 560 cán giảng dạy ( bao gồm PGS, 47 Tiến sĩ, 302 thạc sĩ) 138 cán phục vụ Hàng năm, trường Đại học Sư phạm Kỹ Thuật đào tạo cho xã hội khoảng 80 thạc sỹ, 3.500 cử nhân cao đẳng, 36 kỹ thuật viên 280 cơng nhân Cơ cấu tổ chức nhà trường có 14 khoa, 14 phòng ban chức 10 trung tâm trực thuộc Trường áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO9001 phiên 2000 từ năm 2004 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Chính lý mà tơi tiến hành nghiên cứu đề tài này, với mục đích tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 phù hợp việc quản lý chất lượng trường đại học thông qua kinh nghiệm áp dụng trường đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu cụ thể đề tài nhằm muốn khám phá - Mức độ thích ứng  & xung đột  áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 hệ thống ĐBCL nhà trường - Những điều kiện cần thiết giúp cho nhà trường triển khai hệ thống ISO9001 cách hiệu  Sự thích ứng: mức độ phù hợp hệ thống ISO9001 hệ thống ĐBCL nhà trường  Sự xung đột: khó khăn nhà trường gặp phải vận hành trì hệ thống ISO9001 Ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn a) Ý nghĩa mặt lý luận Nghiên cứu góp phần vào lý thuyết đánh giá tác động mơ hình quản lý chất lượng ISO9001 vào hệ thống đảm bảo chất lượng bên trường đại học nói chung, bối cảnh kinh tế -chính trị - xã hội Việt Nam b) Ý nghĩa mặt thực tiễn Kết nghiên cứu giúp cho trường đại học, cao đẳng có nhìn đắn toàn diện hệ thống ISO9001 giáo dục áp dụng thành cơng hệ thống ISO9001 công tác quản lý nhà trường Đồng thời giúp cho trường bắt đầu áp dụng điều chỉnh phương pháp phạm vi áp dụng phù hợp nhằm giảm thiểu rủi ro xảy áp dụng hệ thống khai thác tối đa hiệu việc học tập mô hình quản lý chất lượng Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu đề tài: Phạm vi nghiên cứu Với thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài tập trung nghiên cứu thích ứng xung đột hệ thống ISO9001 phiên 2000 hệ thống Đảm bảo Chất lượng trường nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu luận văn nghiên cứu trường hợp nên phát nghiên cứu kết luận phạm vi khảo sát, tính khát qt hóa vấn đề hoạt động đảm bảo chất lượng cho tất chế trường đại học Phương pháp nghiên cứu đề tài Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thơng qua phương pháp vấn sâu Trưởng phịng chuyên viên phòng quản lý chất lượng thuộc trường đại học có kinh nghiệm áp dụng hệ thống ISO9001 Kết nghiên cứu sơ giúp xác định trường hợp nghiên cứu vấn đề trọng tâm cần nghiên cứu Nghiên cứu thức thực thông qua phương pháp nghiên cứu trường hợp, sử dụng phương pháp vấn sâu, hồi cứu phân tích tài liệu liên quan 10 34 Srikanthan, G and Dalrymple, J (2002) “Developing a Holistic Model for Quality in Higher Education”, Quality in Higher Education, 8(3), 216 – 224 35 Srikanthan, G and Dalrymple, J (2003) Developing Alternative Perspectives for Quality in Higher Education, International Journal of Educational Management, 17(3), 126 – 136 36 Srikanthan, G and Dalrymple, J (2004) A synthesis of a quality management model for education in universities, International Journal of Educational Management, 18(4), 266 – 279 37 Suhaiza Zailani, Junaimah Jauhar & Rosly Othman, “A comparison between ISO-Certified and Non ISO-Certified Colleges on Service Quality in Higher Education: Students' Perception”, 6th Annual Hawaii International Conference on Business 38 Thonhauser T, Passmore D, (2006), “ISO 9000 in Education: a comparison between the United States and England”, Research in Comparative & International Education, Vol 1, No 39 Shi-Hsuan Chan, Flora C.I Chang, Janet I.C.Lee (2007), “A study of implementation of ISO Quality Assurance system for Administrative Staff in University”, Department of Business Management, Nation Sun Yat-sen University 40 Sirvanci, B (2004) “Critical issues for TQM implementation in higher education”, The TQM Magazine, Volume 16, No.6, pp 382-386 41 Solomon, Hazel (1993) “Total Quality in Higher Education”, Management Services; Oct, 1993; 37, 10;ABI/INFORM Global, pg 10 42 Van den Berghe, (1998) “Application of ISO 9000 standards to education and training”, European Journal, Vocational Training, No.15 78 C Các Website tham khảo: 43 Analytic Quality Glossary, “ Assurance”, http://www.qualityresearchinternational.com/glossary/assurance.htm , cập nhật ngày 15/06/2011 44 Bách khoa toàn thư mở Wikipedia,”ISO 9001” http://vi.wikipedia.org/wiki/ISO_9001, cập nhật ngày 08/05/2011 45 Đào Văn Khanh (2011) “Đại học Việt Nam vừa đội nón , vừa che ơ”, Báo Tuần Việt Nam, http://tuanvietnam.vietnamnet.vn/2011-05-06-dai-hoc-viet-namvua-doi-non-vua-che-o-, cập nhật ngày 08/05/2011 46 Lê Văn Hảo (2012) “ Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng bên văn hóa chất lượng trường đại học KHXH & NV, ĐHQG-HCM: Một số quan sát đề xuất”, http://www.hcmussh.edu.vn/3cms/upload/ktdbcl/File/DAM%20BAO%20C HAT%20LUONG/Hoi%20thao%202012/7%20LE%20VAN%20HAO.pdf, cập nhật ngày 20/07/2012 47 Nguyễn Thị Bình (2010) “Cải cách để có giáo dục trung thực”, Báo tuổi trẻ, http://tuoitre.vn/Giao-duc/401326/Cai-cach-de-co-mot-nen-giaoduc-trung-thuc.html, cập nhật ngày20/09/2010 48 Nguyễn Kim Dung, Huỳnh Xuân Nhựt (2009) “ Các khái niệm chất lượng, văn hóa chất lượng, đánh giá, đảm bảo kiểm định chất lượng giáo dục” Viện nghiên cứu giáo dục http://ceea.ier.edu.vn/danh-gia-kiem-dinh/danh-gia/126-cac-khai-niem-chatluong-van-hoa-chat-luong-danh-gia-dam-bao-va-kiem-dinh-cl-trong-giaoduc, cập nhật ngày 15/10/2011 49 Phạm Quang Huân (2011) “ Văn hóa tổ chức – hình thái cốt lõi văn hóa nhà trường”, http://chrd.edu.vn/site/vn/?p=2185, cập nhật ngày 15/03/2011 50 UQ approach to Quality http://www.uq.edu.au/quality/index.html?page=4482 79 D Các văn pháp quy: 51 BGD & ĐT (2004) “Qui định tạm thời tiêu chuẩn kiểm định chất lượng trường Đại học”, số 38/2004 QĐ-BGDĐT 52 Thủ tướng phủ (2011) “Chiến lược phát triển nhân lực Việt Nam giai đoạn 2011-2020”, định số 579/QĐ-TTg, ban hành ngày 19/04/2011 80 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Sơ đồ phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001-2000 trường đại học SPKT Hồ Chí Minh HỘI ĐỒNG TRƯỜNG HỘI ĐỒNG KHOA HỌC VÀ ĐÀO TẠO HIỆU TRƢỞNG Trƣởng phịng Hành – Quản trị Trƣởng khoa Điện - Điện tử Trƣởng khoa Lý luận Chính trị Trưởng khoa Kinh tế Trƣởng Ban quản lý Ký Túc Xá Trƣởng Ban Quản lý Dự án Giám đốc Trung tâm Ngoại Ngữ Ghi chú: Chức danh đơn vị áp dụng tiêu chuẩn ISO9001:2000 in đậm Trƣởng phòng Quản Lý Chất lƣợng Trƣởng phòng Thiết bị - Vật tƣ Trƣởng phòng Thanh tra Giáo dục Trƣởng phịng QLKH - QHQT Trƣởng khoa Cơng nghệ Thông tin Trƣởng khoa Công nghệ May & Thời trang Trƣởng khoa Kỹ thuật In & Truyền thông Trưởng khoa Ngoại Ngữ Giám đốc Trung tâm Tin học Hiệu trưởng Trường Trung học Kỹ thuật Thực hành Trưởng Trung tâm Nghiên cứu Chuyển giao Cơng nghệ Trƣởng phịng Tổ chức – Cán Trƣởng phịng Kế hoạch – Tài Trƣởng khoa Xây dựng Cơ học ứng dụng Trƣởng khoa Khoa học Trƣởng khoa Sƣ phạm Kỹ thuật Trưởng Trung tâm Hợp tác Đào tạo quốc tế Trưởng Trung tâm E-Learning Trƣởng Trạm Y tế Trưởng Trung tâm Đào tạo chất lượng cao Giám đốc Viện Nghiên cứu Phát triển GD chuyên nghiệp Trƣởng phòng Đào tạo Trƣởng phịng Đào tạo khơng quy Trƣởng phịng Cơng tác Học sinh Sinh viên Trƣởng Thƣ viện Trƣởng khoa Cơng nghệ Hóa học & Thực phẩm Trƣởng khoa Cơ khí Động lực Trƣởng khoa Cơ khí Chế tạo Máy Giám đốc Trung tâm Kỹ thuật tổng hợp Trưởng Trung tâm Việt – Đức 81 PHÓ HIỆU TRƢỞNG Phụ trách HCQT,XDCB,Dịch vụ,Đồn Thể PHĨ HIỆU TRƢỞNG Phụ trách TBVT,NCKH,QHQT,TTGD,QLCL PHĨ HIỆU TRƢỞNG Phụ trách đào tạo, Công tác HSSV, Thư viện PHỤ LỤC 2: Phiếu thu thập thông tin dành cho cấp quản lý PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN DÀNH CHO CẤP QUẢN LÝ ( Bảng hỏi bán cấu trúc) Kính thưa Q Thầy/cơ, Trường ĐH Sư Phạm Kỹ Thuật Hồ Chí Minh áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO9001 từ năm 2004 đến Sau 04 năm áp dụng, hệ thống ISO9001 đem lại thành cơng định cơng tác ĐBCL Vì vậy, thực đề tài đánh giá phù hợp hệ thống QLCL ISO9001 lĩnh vực Giáo dục, xin q Thầy/cơ vui lịng dành thời gian chia sẻ kinh nghiệm việc áp dụng hệ thống ISO9001 nhà trường phòng/Khoa quý Thầy/Cô quản lý cách trả lời câu hỏi sau: Xin quý Thầy/cô cho biết lý nhà trƣờng chọn áp dụng hệ thống ISO9001 hệ thống ĐBCL bên gì? Tại nhà trƣờng lại chọn hệ thống ISO9001 mà không chọn hệ thống ĐBCL khác giới? Nhằm đánh giá mức độ thích ứng hệ thống ISO9001 hệ thống ĐBCL bên nhà trƣờng, xin quý Thầy/Cô cho biết hệ thống có thích ứng nhƣ khía cạnh quản lý hành chánh nhà trƣờng? Những yếu tố tác động đến thích ứng gì? Vấn đề cốt lõi:  Thay đổi chế quản lý  Thay đổi văn hóa tổ chức  Những yếu tố tác động làm nên thay đổi - 82 Xin Thầy/cô cho biết vấn đề không phù hợp nảy sinh trình vận hành hệ thống QLCL ISO9001 gì? Và yếu tố tác động gây vấn đề không phù hợp này? Vấn đề cốt lõi:  Những tồn & khó khăn nhà trường từ áp dụng vận hành hệ thống QLCL ISO9001  Nguyên nhân gây vấn đề không phù hợp  Yếu tố tác động từ chế quản lý, văn hóa tổ chức mơi trường - Xin quý Thầy/cô chia sẻ giải pháp khắc phục khó khăn nhằm giúp cho hệ thống ISO9001 áp dụng thành công nhà trƣờng? Vấn đề cốt lõi:  Cơ chế quản lý  Mơ hình tổ chức  Văn hóa tổ chức  Vai trị lãnh đạo  Cơng cụ quản lý Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý Thầy/cô 83 PHỤ LỤC 3: Phiếu thu thập thông tin dành cho Giảng viên nhân viên PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN DÀNH CHO GV VÀ NV (Bảng hỏi bán cấu trúc ) Xin chào quý Thầy/cô (Anh/chị), Nhằm thu thập thông tin cho đề tài đánh giá phù hợp hệ thống ISO9001 trường ĐH Sư Phạm Kỹ Thuật, xin quý Thầy/Cơ (Anh/chị) vui lịng chia sẻ kinh nghiệm áp dụng đơn vị thơng qua việc trả lời số câu hỏi sau: Theo ý kiến quý Thầy/cô (Anh/chị), lý nhà trường áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 đơn vị gì? Tại sao? Theo quý Thầy/cô (Anh/chị), nhà trường có thành cơng áp dụng hệ thống ISO9001? Những yếu tố tác động đến thành cơng gì? Xin quý Thầy/cô ( Anh/chị) cho biết điểm phù hợp không phù hợp áp dụng hệ thống việc quản lý nhà trường gì? Điểm phù hợp: Điểm không phù hợp: Những tồn bất cập áp dụng hệ thống ISO9001 nhà trường : Theo quý Thầy/cô (Anh/chị), nhà trường cần thực biện pháp để giúp cho trường áp dụng thành công hệ thống ISO9001? 84 -Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý Thầy/cô ( Anh/chị -PHỤ LỤC 4: Phiếu thu thập thông tin dành cho sinh viên PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN DÀNH CHO SINH VIÊN (Bảng hỏi bán cấu trúc) Xin chào Bạn, Tôi thực đề tài đánh giá phù hợp hệ thống ISO9001 áp dụng trường bạn theo học Vì vậy, bạn giúp tơi thực đề tài việc cung cấp thơng tin thơng qua câu hỏi sau đây: Bạn có biết hệ thống ISO9001 áp dụng nhà trường? Bạn có chọn trường vào học nhà trường áp dụng hệ thống ISO9001 hay không? Bạn đánh hoạt động nhà trường: a Chất lượng dịch vụ nhà trường: KTX, CSVC, Thư viện, thủ tục hành vv b Những than phiền/khiếu nại sinh viên nhà trường giải nào? Cám ơn giúp đỡ bạn, chúc bạn gặt hái nhiều thành công học tập 85 Phụ lục 5: Bảng tổng hợp kết thu thập ý kiến cấp quản lý: Nội dung Stt Phiếu Phiếu Phiếu Phiếu Phiếu Phiếu PV PV PV PV PV PV A ĐIỂM THUẬN LỢI Có qui trình thực xây dựng cụ thể x x Kiểm sốt cơng việc cán giảng dạy với môn môn với khoa x x Xây dựng hệ thống làm việc quản lý khoa học x x Tổ chức quản lý, xếp lưu trữ hồ sơ hợp lý, giảm thiểu thời gian truy cập Hệ thống tài liệu hệ thống hóa lại, thuận tiện cho việc quản lý tham khảo Có phối hợp tốt lãnh đạo, cá nhân giao nhiệm vụ Hoạt động đánh giá nội giúp đơn vị học hỏi lẫn Lãnh đạo tâm, nhiệt tình Cơng việc giải qn, khơng mang tính ngẫu hứng x Phiếu Phiếu PV PV x x x x X X x x x x x x x X 86 Phiếu PV x x Phiếu PV 10 Stt Nội dung Phiếu PV Phiếu PV Phiếu PV Phiếu PV A ĐIỂM THUẬN LỢI 10 Thay đổi tư làm việc người hệ thống B ĐIỂM KHÓ KHĂN Chưa kịp thời bổ sung quy trình, hướng dẫn trình hoạt động x Vấn đề cải tiến hệ thống gặp khó khăn x Khơng có chế ràng buộc giảng viên thỉnh giảng Việc thay đổi nhân sự, thiếu nhân ảnh hướng đến hiệu hoạt động hệ thống Thực tế hoạt động chưa bám sát quy trình đề ra, khơng tn thủ quy trình x x x x Tình trạng đối phó số cá nhân đơn vị x x x x C BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC Cần thống nhận thức ý nghĩa tác dụng việc áp dụng hệ thống QLCL x Cần có hưởng ứng đồng thuận toàn thể CBVC x Phiếu PV Phiếu PV Phiếu PV Phiếu PV Phiếu PV Phiếu PV 10 x x x x x x x 87 C BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC Sử dụng mạng công nghệ thông tin phần mềm ứng dụng thích hợp Số hóa việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu Hằng năm nên tăng cường tập huấn phương pháp, cách thức thực hệ thống QLCL Rà sốt lại quy trình, biểu mẫu, hồ sơ tài liệu theo quy định hệ thống QLCL x x x x 88 Điểm phù hợp Có qui trình thực xây dựng cụ thể Tổ chức quản lý, xếp lưu trữ hồ sơ hợp lý, giảm thiểu thời gian truy cập Xây dựng hệ thống làm việc quản lý khoa học Kiểm soát công việc cán giảng dạy với môn … Lãnh đạo tâm, nhiệt tình Hoạt động đánh giá nội giúp đơn vị học hỏi lẫn Có phối hợp tốt lãnh đạo, cá nhân giao nhiệm vụ Hệ thống tài liệu hệ thống hóa lại, thuận tiện cho việc quản lý tham … Thay đổi tư làm việc người hệ thống Công việc giải qn, khơng mang tính ngẫu hứng 1 10 Điểm chưa phù hợp Tình trạng đối phó số cá nhân đơn vị Thực tế hoạt động chưa bám sát quy trình đề ra, khơng tn thủ quy trình Việc thay đổi nhân sự, thiếu nhân ảnh hướng đến hiệu hoạt động hệ thống Khơng có chế ràng buộc giảng viên thỉnh giảng Vấn đề cải tiến hệ thống gặp khó khăn Chưa kịp thời bổ sung quy trình, hướng dẫn trình hoạt động 1 89 10 Phụ lục 6: Danh sách trường CĐ ĐH áp dụng hệ thống ISO9001 TT Tên trƣờng Trường Đại học nghiệp TP.HCM Công Trường Đại học Đà lạt Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM Thời gian thực Thời gian chứng nhận Tổ chức chứng nhận 2002-2003 Tháng 10/2003 TUV (Đức) 2004-2005 Tháng 09/2005 BVQI (Anh) Tháng 05/2006 Quatest 3(Việt Nam) 2004-2005 2006-2007 Intertek (Mỹ) (nâng cấp) Trường đại học Tiền Giang 2004-2005 Thang 10/2007 Quatest Trường Đại học Sư phạm Hà nội 2004-2005 Tháng 10/2005 BVQI (Anh) Trường Đại học Nông lâm TPHCM 2005-2006 Tháng 08/2006 DNV (Na Uy) Trường Đại nghiệp Hà Nội 2005-2006 Tháng 09/2006 BVQI (Anh) Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM (nay trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM) 2010-2011 (nâng cấp) Tháng 09/2006 BVQI (Anh) Trường Đại học Tôn Đức Thắng (TP.HCM) 2005-2006 Tháng 12/2006 DNV (Na uy) 10 Trường Đại học Hồng Đức (Thanh Hóa) 2006-2007 Tháng 07/2007 NQA (Anh) 11 Trường Cao đẳng Công nghiệp Sao đỏ (Hải Dương) (nay trường Đại học Sao Đỏ) 2010-2011 (nâng cấp) Tháng 08/2007 NQA (Anh) TT Tên trƣờng Thời gian Thời gian Tổ chức học Công 2005-2006 2006-2007 90 thực chứng nhận chứng nhận 12 Trường Cao đẳng nghề mỏ Hồng cẩm – TKV (Quảng Ninh) 2006-2007 Tháng 10/2007 NQA (Anh) 15 Trường Đại học Vương (TP.HCM) 2006-2007 Tháng 11/2007 NQA (Anh) 16 Trường Đại học Thể dục Thể thao TP.HCM 2007-2008 Tháng 02/2009 NQA ( Anh) 17 Trường Cao đẳng Sư phạm Thừa Thiên Huế 2008-2009 Tháng 02/2009 NQA ( Anh) 18 Trường Cao đẳng Xây dựng Quảng Ninh 2008-2009 Đã hoàn thành tư vấn 19 Trường Cao đẳng Tài nguyên Môi trường Hà Nội 2009-2010 Đã hoàn thành tư vấn 20 Trường Cao nghiệp Việt Nguyên) 2009-2010 Tháng 02/2010 BVQI (Anh) 21 Trường Cao đẳng Nghề mỏ Hữu Nghị-VINACOMIN (Quảng Ninh) 2009-2010 Tháng 11/2010 NQA (Anh) 22 Trường Cao đẳng Sơn La (Sơn La) 2009-2010 Tháng 11/2010 NQA (Anh) 23 Trung tâm dạy nghề Sao Bắc Việt (Hà Nội) 2009-2010 Tháng 01/2011 NQA ( Anh) 24 Trung tâm đào tạo quốc tế (CIE) trực thuộc Đại học Quốc gia TP.HCM 2009-2010 Tháng 01/2011 BVQI (Anh) 25 Đại học Tư thục Công nghệ Thông tin Gia Định (TP.HCM) 2009-2010 đẳng Bắc Hùng Công (Thái 91 Đang tư vấn 26 Trường Cao đẳng Cơng nghệ Viettronics (Hải Phịng) 2010-2011 Đang tư vấn 27 Trường cao đẳng sư phạm TW2 Hồ Chí Minh 2009-2011 Đang tư vấn 28 Trường đại học Luật – thành phố Hồ Chí Minh TIKM 2009-2010 (Technology Institute of Knowledge management) Đang tư vấn Ghi chú: Những trường có tên Trung tâm chất lượng quốc tế-IQC Viện kiểm định phát triển chất lượng-IQAD đào tạo tư vấn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, ISO 9001:2008 Ngồi ra, cịn khoảng trường cao đẳng/đại học khác tổ chức khác tư vấn đánh giá chứng nhận Như vậy, tính đến tháng 3/2011 Việt Nam có khoảng 30 trường áp dụng ISO9001 để quản lý giáo dục 92 ...ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC NGUYỄN BÍCH CHÂU HỆ THỐNG ISO9001 VÀ HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG BÊN TRONG TRƢỜNG ĐẠI HỌC: SỰ THÍCH ỨNG VÀ XUNG ĐỘT NGHIÊN CỨU TRƢỜNG... tập trung nghiên cứu thích ứng xung đột hệ thống ISO9001 phiên 2000 hệ thống Đảm bảo Chất lượng trường nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu luận văn nghiên cứu trường hợp nên phát nghiên cứu kết luận... nào? (Sự thích ứng: mức độ phù hợp hệ thống ISO9001 hệ thống ĐBCL nhà trường) b) Xung đột xảy trình vận hành hệ thống ISO9001 trường? (Sự xung đột: khó khăn nhà trường gặp phải vận hành trì hệ thống