Hoạt động marketing với việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM

87 31 0
Hoạt động marketing với việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

-1- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - DƯƠNG THỊ MAI PHƯƠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VỚI VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - LƯU THÔNG TIỀN TỆ - TÍN DỤNG MÃ SỐ : 5.02.09 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP.HOCHIMINH 2004 -2- MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I Toång quan ngân hàng thương mại 1 Bản chất ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .1 1.2 Bản chất ngân hàng thương mại 2 Chức ngân hàng thương mại .2 2.1 Trung gian tín dụng 2.2 Trung gian toaùn .3 2.3 Cung ứng dịch vụ ngân hàng Nghiệp vụ ngân hàng thương mại .4 3.1 Nghiệp vụ nguồn voán .4 3.2 Nghiệp vụ tín dụng đầu tư 3.3 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng II Tổng quan Marketing Marketing ngân hàng 10 Khái niệm chung Marketing Marketing ngân hàng .10 1.1 Sự hình thành phát triển Marketing 10 1.2 Các khái niệm Marketing Marketing ngân hàng 11 2.Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 12 2.1 Vai trò Marketing ngân hàng 12 2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 15 Sự cần thiết Marketing lónh vực hoạt động ngân hàng 17 -3- 3.1 Các nhân tố tác động bên 17 3.2 Caùc nhân tố tác động bên .18 Nội dung hoạt động Marketing ngân hàng 20 4.1 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng .20 4.2 Xác định chiến lược Marketing ngân hàng 21 Tóm tắt chương I 25 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÁC NHTM TP.HCM 26 I Tình hình kinh tế xã hội 26 II Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại TP.HCM28 Mạng lưới hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn TP.HCM 28 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại TP.HCM .30 2.1 Hoạt động huy động vốn 30 2.2 Hoạt động cho vay 33 2.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng 35 III Tình hình hoạt động Marketing ngân hàng thương mại taïi TP.HCM 37 Chieán lược sản phẩm 38 Chiến lược giá 42 Chiến lược phân phối .44 Chieán lược khuyếch trương quảng cáo .47 IV Đánh giá hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại TP.HCM 52 -4- Những thành tựu đạt việc ứng dụng hoạt động Marketing ngân hàng thương mại 52 Những hạn chế việc ứng dụng hoạt động Marketing ngân hàng thương mại 58 Tóm tắt chương II 60 III NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÁC NHTM TP.HCM 61 I Muïc tiêu lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng năm 2005 61 Mục tiêu 61 Lộ trình .61 II Những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing NHTM TP.HCM .62 A.Những giải pháp vi mô 63 Phân tích lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng 63 Định hướng Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng 64 2.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ .64 2.2 Định hướng sách giá .67 2.3 Định hướng phát triển kênh phân phối 68 2.4 Định hướng hoạt động quảng bá khuyếch trương 70 2.5 Định hướng chiến lược khách hàng đắn 71 Thành lập phận chuyên trách Marketing 71 B Những giải pháp vó mô 72 C Những kiến nghị khác 73 Tóm tắt chương III 75 -5- KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN - NH : Ngân hàng - NHTM : Ngân hàng thương mại - TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh - CN TP.HCM : Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh - CN NH nước : Chi nhánh ngân hàng nước - Cty cho thuê TC : Công ty cho thuê tài - TCTD : Tổ chức tín dụng - Cty TC- CTTC : Công ty tài công ty cho thuê tài - KCN- KCX : Khu công nghiệp- khu chế xuất - USD : Đôla Mỹ - VNĐ : Đồng Việt Nam - ATM : Máy rút tiền tự động - NH Nông Nghiệp & PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn -6- LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế đại, phát triển nhanh chóng hỗ trợ to lớn hoạt động ngân hàng thương mại phát triển đời sống hoạt động kinh tế làm cho ngân hàng thương mại trở thành định chế tài ngày quan trọng Bởi lẽ đó, tồn ngân hàng thương mại kinh tế có gắn bó chặt chẽ với Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc Quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết Nếu Marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trường Vì chiến lược sách Marketing ngân hàng nhà ngân hàng quan tâm trọng đến hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm có Từ nhận định trên, chọn đề tài : “Hoạt động Marketing với việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM” * Mục tiêu nghiên cứu : - Nhận thức tầm quan trọng hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM, từ đề số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng -7- * Đối tượng, phạm vi nghiên cứu : - Tập trung vào chiến lược Marketing ngân hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM * Phương pháp nghiên cứu : - Dùng phương pháp phân tích hệ thống, thống kê, so sánh - Dựa số liệu thống kê, báo cáo Ngân hàng nhà nước- CN TP.HCM * Kết cấu luận văn : Ngoài phần mở kết luận, luận văn trình bày theo kết cấu sau : - Chương : Cơ sở lý luận hoạt động Marketing kinh doanh Ngân hàng thương mại - Chương : Thực trạng hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại TP.HCM - Chương : Những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại TP.HCM -8- CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI : 1.Bản chất Ngân hàng thương mại : 1.1 Khái niệm NHTM : Trong kinh tế hàng hóa, có nhiều công ty, đơn vị tổ chức kinh tế hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề, lónh vực khác Tất góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển Trong Ngân hàng thương mại hoạt động lónh vực kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng Hoạt động NHTM lónh vực tiền tệ tín dụng dịch vụ coi loại định chế tài đặc biệt kinh tế thị trường “Ngân hàng thương mại” loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng nói Theo điều 10 luật số 02/1997/QH10 luật tổ chức tín dụng Việt Nam khẳng định : “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Có thể nói NHTM định chế tài trung gian quan trọng vào loại bật kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế tài trung gian mà nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác xã hội huy động, tập trung lại, đồng thời sử dụng số vốn để cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế xã hội -9- 1.2 Bản chất NHTM : NHTM loại hình doanh nghiệp đơn vị kinh tế, NHTM hoạt động ngành kinh tế, có cấu tổ chức máy doanh nghiệp bình đẳng quan hệ kinh tế với doanh nghiệp khác, phải tự chủ kinh tế phải có nghóa vụ đóng thuế cho nhà nước đơn vị kinh tế khác Hoạt động NHTM hoạt động kinh doanh Để hoạt động kinh doanh NHTM phải có vốn, phải tự chủ tài chính; đặc biệt hoạt động kinh doanh cần đạt đến mục tiêu tài cuối lợi nhuận, hoạt động kinh doanh NHTM không nằm xu hướng Hoạt động kinh doanh NHTM hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng Đây lónh vực “đặc biệt” trước hết liên quan trực tiếp đến ngành, liên quan đến mặt đời sống kinh tế- xã hội mặt khác lónh vực tiền tệ ngân hàng lónh vực “nhạy cảm” đòi hỏi thận trọng khéo léo điều hành hoạt động ngân hàng để tránh thiệt hại cho xã hội Tóm lại, NHTM loại hình định chế tài trung gian hoạt động kinh doanh lónh vực kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng, góp phần tạo lập cung ứng vốn cho kinh tế, tạo điều kiện thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển Chức Ngân hàng thương mại : 2.1 Trung gian tín dụng : Trung gian tín dụng chức quan trọng NHTM, cho thấy chất NHTM mà cho thấy nhiệm vụ yếu NHTM Trong chức “trung gian tín dụng” NHTM đóng vai trò người trung gian đứng tập trung, huy động nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi - 10 - kinh tế biến thành nguồn vốn tín dụng vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh, vốn đầu tư cho ngành kinh tế nhu cầu vốn tiêu dùng xã hội Chức trung gian tín dụng minh họa qua sơ đồ sau : Công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân Nhận tiền gửi Tiết kiệm NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Cho vay Cung cấp dịch vụ ngân hàng Công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân 2.2 Trung gian toán : Đây chức quan trọng, thể rõ chất NHTM mà cho thấy tính chất “đặc biệt” hoạt động NHTM Khi kinh tế chưa có hoạt động ngân hàng có hoạt động sơ khai (nhận bảo quản tiền đúc) khoản giao dịch toán người sản xuất kinh doanh đối tượng khác thực cách trực tiếp, người trả tiền người thụ hưởng tự chi trả tiền mặt Nhưng NHTM đời hoạt động kinh tế, khoản giao dịch toán đơn vị cá nhân thực qua hệ thống ngân hàng NHTM đứng làm trung gian để thực khoản giao dịch toán khách hàng, người mua, người bán, … để hoàn tất quan hệ kinh tế thương mại họ với Chức trung gian toán thể qua biểu đồ sau : Người trả tiềnngười mua (Công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân) Lệnh trả tiền qua tài khoản NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Giấy báo có Người thụ hưởng- người bán (Công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân - 73 - A Những giải pháp vi mô : 1.Phân tích lực cạnh tranh sản phẩm – dịch vụ ngân hàng : Dựa yếu tố sau : - Sản phẩm dịch vụ : chức tính đa dạng sản phẩm dịch vụ có đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Giá : đưa mức giá cạnh tranh hấp dẫn - Hình ảnh thương hiệu sản phẩm : ấn tượng, độc đáo, đễ nhận biết, đặc biệt ảnh hưởng khách hàng cá nhân - Trình độ phát triển công nghệ ngân hàng : trang web, internet online, intranet, … - Đội ngũ bán hàng trực tiếp, trình độ cán quản lý : tính chuyên nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ - Khả nhận thức sản phẩm dịch vụ toàn cán công nhân viên ngân hàng - Hoạt động tuyên truyền quảng cáo : nghiên cứu mang tính thị trường hướng khách hàng Mức độ quảng cáo địa phương, khu vực trực thuộc phạm vi rộng - Vai trò chi nhánh, địa điểm giao dịch ngân hàng : có phát huy hết hiệu tính dòng sản phẩm dịch vụ Từ đó, đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ có tương xứng với hình ảnh tiềm ngân hàng Khi định vị sản phẩm dịch vụ thị trường, ngân hàng tiến hành xây dựng chiến lược cho Marketing sản phẩm dịch vụ đó, nhằm thu hút ý khách hàng tiềm năng, trì khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng mới, không ngừng chiếm lónh thị trường - 74 - Định hướng Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng : 2.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ : - Chinh phục thị trường : không ngừng nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ sẵn có tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ tại, tăng khả cạnh tranh thị trường + Bổ sung chức + Tạo giá trị gia tăng khác biệt đặc thù Mất 30% chi phí Tạo 70% tác động SP phái sinh - giá trị gia tăng SP lõi cộng thêm - ứng dụng tảng công nghệ sẵn có Tạo chất lượng dịch vụ liên hoàn Mất 70% chi phí Tạo 30% tác động Nền tảng công nghệ SPDV Ví dụ như, thẻ ATM Incombank không ngừng phát triển chức mới, từ sản phẩm lõi “thẻ ATM C-card” với chức rút tiền, chuyển khoản, toán hóa đơn, vấn tin; Incombank đưa sản phẩm dựa tảng “ATM C-card”, thẻ “ATM S-card” “ATM G-card” bổ sung thêm chức : hạn mức rút tiền, bổ sung giá trị bảo hiểm tai nạn người, hưởng chương trình giảm giá đặc biệt - Xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Thị trường công ty : doanh nghiệp, cửa hàng cao cấp, cửa hàng thông thường + Thị trường cá nhân : khách hàng nước ngoài, khách hàng Việt Nam + Thị trường nước - 75 - Xây dựng thị trường mục tiêu THỊ TRƯỜNG Khu vực ASEAN Lào Campuchia Việt Nam Thị trường công ty Công ty lớn Cao cấp Cửa hàng Thông dụng Các khu vực khác Thị trường bán lẻ KH Việt Nam Sinh viên HS Thanh niên KH nước Tiểu Người thương già cư trú Việt Nam cư trú nước CBCNV Phân đoạn thị trường Ngoài nghiệp vụ truyền thống huy động vốn, cho vay; ngân hàng đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt ứng dụng công nghệ tiên tiến, đặc biệt sản phẩm thẻ ATM nội địa, thẻ tín dụng quốc tế Việc phân đoạn thị trường giúp cho ngân hàng định thị trường mục tiêu cho chiến lược tiếp cận sản phẩm Chẳng hạn tuỳ theo tính thị trường mà ngân hàng định hướng khai thác “chủ thẻ” cho phù hợp : - Cán công nhân viên ngân hàng : có tính tiên phong đặc biệt, nhận thức lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo cầu toán thẻ - 76 - - Các công ty : công cụ kiểm soát chi tiêu cho cán nhân viên, làm quà tặng khuyến chương trình lớn : lễ, kỷ niệm, - Giới công chức : sử dụng thẻ để toán hàng hóa dịch vụ, công cụ kiểm soát tài cho (học sinh, sinh viên) - Giới trẻ- học sinh & sinh viên : thích ứng nhanh với sản phẩm mới, tâm lý thích thể TÔI, tần suất tiêu dùng sản pẩhm thời trang, mỹ phẩm, mua sắm siêu thị, cafê cao - Người nước Việt Nam : có thu nhập cao, có thói quen tiêu dùng thẻ, nhu cầu mua sắm siêu thị, sản phẩm lưu niệm cao Khi tìm hiểu kỹ tính thị trường, ngân hàng lựa chọn thị trường mục tiêu theo phương án : - Tập trung vào đoạn thị trường : đoạn thị trường chọn có sẵn phù hợp ngẫu nhiên nhu cầu khách hàng sản phẩm ngân hàng Hoặc đoạn thị trường phù hợp với khả vốn hạn hẹp ngân hàng, chưa có đối thủ cạnh tranh, - Chuyên môn hóa theo tuyển chọn : tập trung vào số thị trường riêng biệt, phù hợp với mục tiêu Marketing khả ngân hàng., phương án thích hợp với ngân hàng nhỏ - Chuyên môn hóa theo khách hàng : tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng nhóm khách hàng riêng biệt - Chuyên môn hóa theo sản phẩm dịch vụ : tập trung vào việc cung ứng loại sản phẩm dịch vụ đáp ứng cho nhiều đoạn thị trường - Bao phủ toàn thị trường : đáp ứng nhu cầu khách hàng tất loại sản phẩm dịch vụ mà họ cần, thường ngân hàng lớn lựa chọn phương án - 77 - 2.2 Định hướng sách giá : Định giá công việc quan trọng việc xây dựng chiến lược kinh doanh ngân hàng giá không ảnh hưởng đến hoạt động Marketing mà ảnh hưởng đến hoạt động thu nhập ngân hàng Tuy nhiên việc định giá ngân hàng phức tạp bị chi phối nhiều yếu tố : - Chi phí nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ để trì hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng, bao gồm chi phí cố định chi phí biến đổi Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tối thiểu phải bù đắp đủ chi phí phát sinh - Rủi ro thực chất khoản chi phí tiềm ẩn Khi rủi ro phát sinh, trở thành khoản chi phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trình hoạt động Do vậy, định giá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải tính đến yếu tố rủi ro - Các nhóm khách hàng khác có đặc điểm nhu cầu khác có phản ứng khác với thay đổi giá Vì vậy, ngân hàng định giá thường vào phản ứng khách hàng giá - Giá đối thủ cạnh tranh thị trường Ngân hàng phải tính đến yếu tố xác định giá sản phẩm dịch vụ, giá nhân tố ảnh hưởng lớn tới lực cạnh tranh ngân hàng Như vậy, từ yếu tố mà ngân hàng cần phải thận trọng xây dựng sách giá hợp lý cho sản phẩm dịch vụ Vì ngày nay, hầu hết khách hàng tự so sánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường giá yếu tố định giữ khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu bổ sung sách giá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giá thể giá trị & đẳng cấp sản phẩm vị trí ngân hàng Mức giá áp dụng cho sản phẩm dịch - 78 - vụ có tính thống toàn quốc Về chức năng, ngân hàng phải chứng tỏ cho khách hàng thấy sản phẩm dịch vụ có ưu việt so với sản phẩm loại đối thủ : - Giá - Giá trị tăng thêm - Tính thuận tiện thủ tục - Dịch vụ hậu 2.3 Định hướng phát triển kênh phân phối : Mạng lưới kênh phân phối góp phần nâng cao chất lượng thời gian, đưa sản phẩm dịch vụ đến với người tiêu dùng nhanh nhất, nâng cao chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ giảm thời gian theo sau đối thủ cạnh tranh Khi xác định quy mô chi nhánh, lựa chọn địa điểm, loại kênh phân phối sản phẩm, ngân hàng cần phải xem xét đến tiêu chí sau : quy mô, tốc độ phát triển thị trường; tổng lượng khách hàng; mức độ tập trung ngân hàng; triển vọng, tần số sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhóm khách hàng mục tiêu; đặc điểm, khả tài họ; số lượng đối thủ cạnh tranh tiềm năng; điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh, … Nhìn chung, hệ thống kênh phân phối hợp lý ngân hàng phải đảm bảo yêu cầu sau : - Thuận tiện cho khách hàng trình giao dịch tiếp cận với ngân hàng; - Phù hợp với phạm vi, quy mô hoạt động ngân hàng tương lai; - Tạo sức cạnh tranh ngân hàng Hiện tại, kênh phân phối định việc marketing phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng Do đó, - 79 - NHTM cần củng cố nâng cao vai trò kênh phân phối chi nhánh ngân hàng thông qua : - Xây dựng triển khai mô hình phận, phòng ban chuyên trách loại sản phẩm - Xây dựng hệ thống tiêu khuyến khích hoạt động kinh doanh : + Giao tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ chi nhánh + Mức độ hoàn thành tiêu làm để bình xét thi đua + Thưởng số lượng vượt tiêu giao + Chi nhánh tự xây dựng chế phí Marketing, tiêu bán hàng, thưởng vượt tiêu sở giao từ hội sở Trong tương lai, kênh phân phối chủ đạo chi nhánh ngân hàng, NHTM cần phải nghiên cứu phát triển loại hình kênh phân phối hỗ trợ : - Đội ngũ bán hàng trực tiếp - Đội ngũ bán hàng qua điện thoại - Phương thức gửi thư trực tiếp - Liên kết máy ATM - Đối tác thứ : công ty điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, trường học, … Đồng thời, phát triển hệ thống kênh phân phối máy ATM- chi nhánh ngân hàng ảo, ngân hàng cần lưu ý : - Hình ảnh phải thống (box ATM trời, ATM sảnh, hệ thống banner, poster hỗ trợ) - Dễ nhận biết thuận tiện giao dịch - An toàn, hoạt động 24/24 h - Vị trí điểm đặt máy ATM : trung tâm buôn bán, cửa hàng thuận tiện, khu công viên giải trí, ga tàu, sân vận động, cửa hàng giảm giá, bệnh viện, - 80 - siêu thị, giảng đường, nhà hàng thức ăn nhanh, khách sạn, trạm xăng, khu vực nhà máy, sân bay, bến tàu, địa điểm đặt máy thuận tiện cho giao dịch 2.4 Định hướng hoạt động quảng bá, khuyếch trương : Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khuyến khuyếch trương qua khai thác tối đa khách hàng tiềm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hình thức sau : - Logo, biểu tượng ngân hàng phải thống toàn quốc - Hệ thống băng rôn, áp phích quảng cáo : trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm; trung tâm, khu thương mại - Hệ thống tờ rơi, bruchure giới thiệu sản phẩm dịch vụ : trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm; địa điểm giao dịch - Qua phương tiện truyền thông địa bàn : báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình, loa, … - Đăng tải lên mạng ngân hàng, Bên cạnh đó, ngân hàng áp dụng hình thức : gửi mail quảng cáo, gọi điện thoại quảng cáo sản phẩm dịch vụ hay trực tiếp quảng cáo giới thiệu sản phẩm khách hàng giao dịch trực tiếp chi nhánh, đơn vị khách hàng tiềm Nhưng thực hình thức này, ngân hàng cần phải xem xét : - Ai người cần quảng cáo, giới thiệu (Who)? - Khi thực quảng cáo, giới thiệu (When)? - Sẽ quảng cáo, giới thiệu cách (How)? - Sẽ quảng cáo (What)? Đánh bóng thương hiệu thể qua hình thức tài trợ chương trình hỗ trợ sinh viên/ học sinh, chương trình lễ hội địa phương thành phố lớn - 81 - Thực chương trình giảm giá, khuyến hình thức thu hút ý khách hàng 2.5 Định hướng chiến lược khách hàng đắn : Thành lập “sưu tập khách hàng” : phân loại khách hàng, tập trung vào đối tượng khách hàng Điều tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên tìm hiểu chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào vấn đề nhỏ mà khách yêu cầu Tập trung vào chi tiết nhỏ bí chiến lược kinh doanh Thu hút ý khách hàng : ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có hội chiếm lónh thị trường nhiều Hãy chăm sóc khách hàng để tạo cho người có cảm giác người khách quan trọng đặc biệt ngân hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể qua : - Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ - Trợ giúp khách hàng trình sử dụng - Duy trì mối quan hệ với khách hàng : gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi lễ tết, … - Thực chương trình khuyến mãi, khuyến khích Mặt khác, ngân hàng tìm hiểu nắm bắt thị trường để kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng, không bị tụt hậu so với đối thủ Và quan tâm đến lời nhắn hồi âm khách hàng Muốn thành công, ngân hàng phải triệt để tìm hiểu giải phàn nàn khách hàng, có họ cảm thấy ngân hàng có trách nhiệm hoạt động cách thực tế Thành lập phận chuyên trách Marketing : Để thực thành công chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, NHTM nên sớm thành lập phận Marketing chuyên biệt Phòng - 82 - Marketing có vị trí độc lập mô hình tổ chức ngân hàng để thực chức Marketing (theo sơ đồ sau) Điều xuất phát từ đòi hỏi khách quan hoạt động ngân hàng vai trò Marketing hoạt động ngân hàng kinh doanh đại; đồng thời thể trình độ nghệ thuật nhận thức đầy đủ chức năng, nội dung hoạt động tác dụng Marketing hoạt động kinh doanh Sơ đồ mô hình tổ chức phận Marketing độc lập tổ chức ngân hàng HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN GIÁM ĐỐC Phòng hành chánh Phòng kế toán Phòng nguồn vốn Phòng tín dụng Theo chức Theo sản phẩm Phòng marketing Theo khu vực địa lý B Những giải pháp vó mô : Ngân hàng nhà nước cần xem xét phương án để đưa giải pháp phát triển đồng hoạt động dịch vụ ngân hàng Nhất trình phát triển ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh, theo hướng thành lập trung tâm xử lý giao dịch thẻ ATM thuê hệ thống chuyển mạch giao dịch ATM tổ chức thẻ quốc tế Xây dựng “liên minh thẻ” để cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài- sản phẩm đánh giá chiến lược ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập Định hướng cho TCTD phát triển hoạt động dịch vụ, việc phát triển ứng dụng phần mềm tin học nhằm đảm bảo cho TCTD - 83 - đầu tư hướng, đầu tư có hiệu quả, hạn chế việc đầu tư dàn trải, cục mang tính tự phát hiệu Thường xuyên có thông tin tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng khu vực giới để TCTD nắm bắt xu hướng phát triển xác định vị trí ngân hàng tiến trình hội nhập Nghiên cứu đưa chế toán không dùng tiền mặt trở thành sách nhà nước ngành cấp phải thực không phạm vi ngành ngân hàng; đưa việc mở sử dụng tài khoản thành quy định bắt buộc lónh vực toán - Từng bước khuyến khích việc chi lương qua hệ thống ngân hàng tất doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế - Ngân hàng nhà nước cần ban hành văn chế độ phù hợp với việc toán phi chứng từ thành lập ngân hàng liệu điện tử C Những kiến nghị khác : Nâng cao ý thức người dân hạn chế thói quen toán tiền mặt - Xây dựng quy định khuyến khích cá nhân giao dịch mua bán lớn, có đăng ký quyền sở hữu mua bán nhà, đất, phương tiện lại, mua bán giấy tờ có giá, … toán qua ngân hàng Để khuyến khích người sử dụng phương tiện toán qua ngân hàng cần tuyên truyền, khuyến mại thích hợp Từ đó, người dân thấy lợi ích, tiện lợi, nhanh chóng, an toàn tiết kiệm toán qua ngân hàng đem lại Đồng thời, ngân hàng phải cải cách việc toán qua ngân hàng cho mang lại kinh tế người dân cách thực Ban hành quy định khuyến mại hoạt động ngân hàng Cho đến nay, Việt Nam chưa có quy định cụ thể hoạt động khuyến mại ngân hàng Để tránh việc đưa hình thức khuyến tràn lan, - 84 - lập lập lại, mơ hồ, tạo nhàm chán dân chúng, gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động ngân hàng, nhà nước cần phải quản lý chặt chẽ chương trình khuyến sớm ban hành quy định hướng dẫn thực thống hệ thống ngân hàng hoạt động khuyến mại Ban hành luật thương mại điện tử Trước bất cập tình trạng chưa có môi trường pháp lý đầy đủ đủ điều kiện kỹ thuật cần thiết cho thương mại điện tử hoạt động, việc hình thành khung pháp lý vững cho thương mại điện tử phát triển Việt Nam điều kiện quan trọng Ban hành luật thương mại điện tử để phát triển rộng rãi hình thức toán điện tử giao dịch thương mại điện tử thực mang lại tiện ích cho người sử dụng thúc đẩy đơn vị kinh doanh bán hàng qua mạng nước gia tăng Tuy nhiên có luật thương mại điện tử cần nhiều thay đổi số quy định khác : quy định chứng từ kế toán doanh nghiệp, ngân hàng, đơn vị nhà nước khác thuế, hải quan, kho bạc, công ty điện thoại, điện lực, … áp dụng đồng hình thức toán qua mạng, để triển khai toán điện tử cách thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng sử dụng Hiện đại hóa ngân hàng cần tiến hành cách đồng Sự phát triển dịch vụ tiện ích ngành ngân hàng cần phải thực đồng nước, không tập trung trung tâm kinh tế lớn : Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, … Điều cho thấy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiếm tốn so với tiềm có Do đại hóa ngân hàng, cải tiến, nâng chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề chung toàn ngành; có nâng cao nhận - 85 - thức xã hội tiến trình hội nhập, nhằm làm giảm áp lực sử dụng tiền mặt kinh tế Hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng thương mại phải trình đòi hỏi tính hệ thống tính khoa học cao Các giải pháp, chiến lược đưa cần phải phù hợp với tình hình kinh tế thị trường lực thật thân ngân hàng TÓM TẮT CHƯƠNG III Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh tất yếu, động lực đồng thời khó khăn thách thức Muốn tổ chức kinh doanh đạt hiệu quả, ngân hàng phải có giải pháp phân tích kỹ, “định lượng” rủi ro, đánh giá hiệu dự án đặt mối quan hệ thị trường tương lai nhiều biến động Mặt khác, phải có sách Marketing hợp lý, đảm bảo tăng trưởng ổn định bền vững Vấn đề đặt NHTM phải biết khai thác lợi riêng khách hàng, dịch vụ, công nghệ, mạng lưới, khả linh hoạt quy mô hoạt động để có biện pháp thích ứng kịp thời Nội dung chương III phần đẩy mạnh hoạt động Marketing NHTM nay, giúp cung cầu hiểu nhau, nhằm đem lại hiệu kinh tế thiết thực cho khách hàng - 86 - KẾT LUẬN Trước xu toàn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sở phát triển thương mại điện tử, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Đặc biệt, phải có quan niệm đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển để tạo niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh Công tác hoạch định, nghiên cứu chiến lược Marketing ngân hàng đòi hỏi chuyên gia ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao, không nắm vững công cụ phân tích định lượng tài đại mà có nghiệp vụ cao Hy vọng với trình độ khoa học tri thức- công nghệ ngày phát triển hạn chế hoạt động Marketing nói riêng ngân hàng nói chung ngày thu hẹp Đối diện với kinh tế cạnh tranh đầy sôi động, mong ngân hàng thương mại tự khẳng định chỗ đứng thị trường nội lực nhằm tạo vị vững chắc, phát triển bền vững Tuy có nhiều cố gắng nghiên cứu trình bày luận văn, song khó tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy, cô, đồng nghiệp quan có quan tâm đến đề tài Cuối xin chân thành cảm ơn tận tình Thầy hướng dẫn khoa học, quan tâm khoa ngân hàng Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp hoàn thành luận văn - 87 - TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.NGƯT Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, tập thể tác giả, 2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (chủ biên, tập thể tác giả, 2004), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê Philip Kotler (1994), Marketing bản, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Văn Sáu (1997), Những giải pháp nhằm ứng dụng có hiệu Marketing NHTM VN TP.HCM, Luận văn thạc só khoa học kinh tế, trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM Các báo cáo tổng kết NH Nhà nước- CN TP.HCM (2003, tháng đầu năm 2004) Các tạp chí chuyên ngành : - Thời báo ngân hàng - Thời báo kinh tế Sài Gòn - Báo Tuổi Trẻ, Sài Gòn Giải Phóng Caùc website : icb.com.vn, vietcombank.com.vn, acb.com.vn, eab com.vn, sacombank.com.vn, …

Ngày đăng: 01/09/2020, 14:01

Mục lục

  • BÌA

  • MỤC LỤC

  • CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN

  • LỜI MỞ ĐẦU

  • CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

    • I. Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại

    • II. Tổng quan về Marketing và Marketing ngân hàng

    • Tóm tắt chương I

  • cHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÁC NHTM TP.HCM

    • I. Tình hình kinh tế xã hội

    • II. Tình hình hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM

    • III. Tình hình hoạt động Marketing của các ngân hàng Thương mại tại TP.HCM

    • IV. Đánh giá hoạt động Marketing trong hoạt động kinh doanh tại các NHTM TP.HCM

    • Tóm tắt chương II

  • CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÁC NHTM TP.HCM

    • I. Mục tiêu lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng trong năm 2005

    • II. Những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại các NHTM TP.HCM

    • Tóm tắt chương III

  • KẾT LUẬN

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan