YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở KHU VỰC TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -*** NGUYỄN THỊ HẢI YẾN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -*** - NGUYỄN THỊ HẢI YẾN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giáo viên hướng dẫn: TS PHAN THỊ MINH CHÂU TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Q thầy cơ, Quý độc giả, Tôi tên : Nguyễn Thị Hải Yến học viên Cao học khoá 21 – Lớp Quản trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu thu thập từ sách, báo, nghiên cứu nêu phần tài liệu tham khảo Dữ liệu phân tích luận văn thông tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến công nhân viên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Tồn q trình xử lý phân tích liệu tơi thực trực tiếp viết kết nghiên cứu Tôi xin cam đoan luận văn thân thực hiện, đề tài không chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tp.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng năm 2013 Học viên Nguyễn Thị Hải Yến ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Kết cấu: Luận văn chia thành năm chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu thẻ tín dụng 2.2 Quyền nghĩa vụ Ngân hàng Chủ thẻ 10 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hành vi mua người tiêu dùng 11 2.3.1 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model TRA) 11 2.3.2 Mơ hình học thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior-TPB): 14 2.3.3 Mơ hình TAM (Technology Aceptance Model): 15 2.4 Các nghiên cứu có liên quan 17 2.4.1 Sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ (SST): 17 2.4.2 Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thiết bị di động: 19 iii 2.4.3 Nghiên cứu lý thuyết thẻ tín dụng Phylis M.Mansfield cộng 20 2.3.4 Các nhân tố thúc đẩy việc sở hữu sử dụng thẻ tín dụng: 21 2.4.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam 22 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết: 23 2.5.1 Hiểu biết thẻ tín dụng: 27 2.5.2 Niềm tin thẻ tín dụng 27 2.5.3 Hữu ích: 28 2.5.4 An toàn 28 2.5.5 Khả sẵn sàng hệ thống 29 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Qui trình nghiên cứu: 30 3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: 31 3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu thức: 31 3.3 Xây dựng thang đo khái niệm nghiên cứu: 32 3.3.1 Đo lường khái niệm Hiểu biết thẻ tín dụng: 32 3.3.2 Đo lường khái niệm Niềm tin thẻ tín dụng: 32 3.3.3 Đo lường khái niệm Hữu ích: 33 3.3.4 Đo lường khái niệm An toàn: 33 3.3.5 Đo lường khái niệm Khả sẵn sàng hệ thống: 34 3.3.6 Đo lường khái niệm ý định: 34 3.4 Đánh giá sơ thang đo: 34 iv 3.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 34 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 37 3.4.2 Đánh giá thang đo phân tích khám phá nhân tố EFA : 37 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 38 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Mô tả kết mẫu nghiên cứu 40 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 41 4.2 Đánh giá thang đo: 41 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: 42 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 44 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 47 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 48 4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy 48 4.3.1 Phân tích tương quan: 48 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 49 4.3.2 Phương trình hồi quy: 50 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 51 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 51 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 52 4.3.4 Kiểm định giả thuyết: 52 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 53 4.4 Phân tích tác động giới tính: 53 v Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 54 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 54 4.5 Phân tích tác động cơng việc: 54 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 55 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 55 4.6 Phân tích tác động nhóm tuổi người sử dụng: 55 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 56 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 57 5.1 Tóm tắt nghiên cứu: 57 5.2 Kết ý nghĩa nghiên cứu: 58 5.3 Hàm ý dành cho nhà quản trị ngân hàng: 59 5.4 Hạn chế nghiên cứu bước nghiên cứu tiếp theo: 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 70 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH 70 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT 74 PHỤ LỤC 3:ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ 77 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHÍNH THỨC 83 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI 89 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU QUAN SÁT 92 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC NHAU GIỮA CÁC NHÓM 94 vi TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine (máy rút tiền tự động) POS : Point Of Sale (máy chấp nhận tốn thẻ) TAM : Technology acceptance model (mơ hình chấp nhận công nghệ) STT : Self- service technology (công nghệ tự phục vụ) vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Bảng 3.1: Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu - sơ Bảng 3.2: Kết phân tích khám phá nhân tố EFA - sơ Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 4.2: kết Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu Bảng 4.3: Kết phân tích khám phá nhân tố EFA Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Bảng 4.5: Các số mô hình hồi quy Bảng 4.6: Kết kiểm định ANOVA Bảng 4.7: Hệ số hồi qui yếu tố mơ hình Bảng 4.8: Kết kiểm định giả thuyết Bảng 4.9: Đánh giá khác biệt giới tính Ý định sử dụng Bảng 4.10: Giá trị trung bình theo nhóm - giới tính Bảng 4.11: Kiểm định phương sai – công việc Bảng 4.12: Kết phân tích ANOVA – cơng việc Bảng 4.13: Kết phân tích ANOVA - nhóm tuổi Hình 2.1: Mơ hình TAM Hình 2.2: Sự chấp nhận cơng nghệ tự phục vụ viii Hình 2.3: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thiết bị di động Hình 2.4: Mơ hình sở lý thuyết ABC Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2.1: Thuyết hành động hợp lý Sơ đồ 2.2: Thuyết hành vi hoạch định 83 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHÍNH THỨC 1.Phân tích cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 795 790 Item Statistics Std Deviation Mean K1 K2 K3 K4 K5 3.53 3.57 3.26 3.13 3.50 N 931 1.147 1.138 1.105 1.042 231 231 231 231 231 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation K1 K2 K3 K4 K5 13.45 13.42 13.73 13.85 13.49 12.327 9.619 9.789 10.257 11.494 414 698 676 625 470 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 179 507 527 454 238 801 714 722 740 788 84 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 700 704 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation B1 B2 B3 6.92 3.308 6.95 3.098 7.20 3.299 Reliability Statistics 482 496 579 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 246 263 335 652 638 538 Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 786 786 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted U1 6.64 3.370 658 435 673 U2 U3 6.63 6.65 3.548 3.714 627 590 401 350 707 746 Reliability Statistics 85 Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 748 750 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation S1 S2 S3 S4 11.24 10.59 10.67 10.55 6.462 5.064 4.928 5.558 298 619 680 612 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 107 484 590 428 818 644 607 655 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 818 818 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation S2 S3 S4 7.48 3.037 7.56 2.815 7.44 3.549 Reliability Statistics 651 768 605 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 474 590 404 772 645 814 86 Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 741 742 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation R1 R2 R3 R4 R5 13.00 9.541 12.60 10.432 12.74 9.161 12.89 9.157 12.96 10.160 Reliability Statistics 448 442 607 589 445 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 271 233 433 443 271 720 718 656 662 717 Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 708 708 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation I1 I2 I3 6.61 6.79 6.31 3.774 3.333 4.662 Phân tích nhân tố khám phá 602 570 425 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 377 359 183 524 565 731 87 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 847 Approx Chi-Square 1.955E df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumula % of Variance tive % Total Total Variance Cumulati ve % % of Total Variance Cumulative % 6.775 33.874 33.874 6.775 33.874 33.874 2.825 14.126 14.126 1.926 9.631 43.505 1.926 9.631 43.505 2.630 13.151 27.276 1.556 7.781 51.286 1.556 7.781 51.286 2.475 12.374 39.650 1.263 6.315 57.600 1.263 6.315 57.600 2.425 12.127 51.777 1.155 5.775 63.375 1.155 5.775 63.375 2.320 11.598 63.375 883 4.414 67.789 812 4.061 71.850 727 3.633 75.483 642 3.208 78.690 10 634 3.169 81.859 11 546 2.729 84.588 12 522 2.611 87.199 13 472 2.359 89.558 14 419 2.095 91.653 15 381 1.904 93.558 16 337 1.687 95.245 17 298 1.490 96.735 18 257 1.284 98.019 19 217 1.085 99.104 20 179 896 100.000 88 Component S3 889 017 176 -.012 025 S2 766 205 215 011 034 S4 712 078 233 162 149 R2 677 127 -.050 200 302 U3 073 783 179 024 123 U2 125 767 089 190 099 U1 031 686 360 270 207 S1 173 553 091 046 474 B2 016 185 714 234 094 B3 234 249 681 039 245 B1 164 187 531 210 160 K1 336 -.041 470 279 026 K5 261 392 468 277 -.094 K3 061 089 182 829 218 K4 139 142 155 805 058 K2 081 229 358 711 117 R4 035 154 122 174 826 R3 172 297 142 165 718 R5 144 -.073 472 -.031 619 R1 295 320 -.150 303 404 89 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI Descriptive Statistics Std Deviation Mean Y DINH SD(Y) N 3.2828 92619 231 3.3189 97544 231 3.5180 84244 231 3.3203 89460 231 AN TOAN(X4) 3.6717 79459 231 KHA NANG SS(X5) 3.1526 80605 231 HIEU BIET TTD(X1) NIEM TIN TTD(X2) HUU ICH(X3) Model Summaryb Model R 702a Adjusted R Square R Square 493 Std Error of the Estimate 482 DurbinWatson 66645 1.713 a Predictors: (Constant), KHA NANG SS(X5), AN TOAN(X4), HIEU BIET TTD(X1), HUU ICH(X3), NIEM TIN TTD(X2) b Dependent Variable: Y DINH SD(Y) ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 97.365 19.473 Residual 99.935 225 444 197.300 230 Total F 43.843 Sig .000a a Predictors: (Constant), KHA NANG SS(X5), AN TOAN(X4), HIEU BIET TTD(X1), HUU ICH(X3), NIEM TIN TTD(X2) 90 Standar dized Unstandardized Coeffici Coefficients ents Std Error t Tolera Sig nce VIF Model B (Constant) 167 249 673 502 HIEU BIET TTD(X1) 314 055 331 5.717 000 674 1.485 NIEM TIN TTD(X2) 204 068 186 3.023 003 594 1.682 HUU ICH(X3) 201 061 194 3.297 001 647 1.546 AN TOAN(X4 ) 001 063 001 013 990 761 1.314 068 189 3.182 002 641 1.560 KHA NANG 217 SS(X5) a Dependent Variable: Y DINH SD(Y) Beta Collinearity Statistics 91 92 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU QUAN SÁT so huu the tin dung Valid Percent Frequency Percent Valid co Cumulative Percent 210 90.9 90.9 90.9 khong 21 9.1 9.1 100.0 Total 231 100.0 100.0 the tin dung cua ngan hang Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent ANZ 24 10.4 11.4 11.4 HSBC 28 12.1 13.3 24.8 Vietinbank 13 5.6 6.2 31.0 114 49.4 54.3 85.2 31 13.4 14.8 100.0 ACB Total Missing System Total 210 90.9 100.0 21 9.1 231 100.0 so lan su dung the tin dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chua bao gio 84 36.4 36.4 36.4 1-5 lan 25 10.8 10.8 47.2 6-10 lan 50 21.6 21.6 68.8 11-20 lan 49 21.2 21.2 90.0 >20 lan 23 10.0 10.0 100.0 231 100.0 100.0 Total 93 gioi tinh Valid Percent Frequency Percent Valid nam Cumulative Percent 117 50.6 50.6 50.6 nu 114 49.4 49.4 100.0 Total 231 100.0 100.0 cong viec Frequency Percent Valid nhan vien van phong Valid Percent Cumulative Percent 183 79.2 79.2 79.2 ky su, chuyen vien 27 11.7 11.7 90.9 can bo quan ly 10 4.3 4.3 95.2 cong nhan 9 96.1 nhan vien ban hang 1.7 1.7 97.8 khac 2.2 2.2 100.0 Total 231 100.0 100.0 94 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC NHAU GIỮA CÁC NHĨM 1.GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances Y DINH SD(Y) Levene Statistic df1 712 df2 Sig 229 400 ANOVA Y DINH SD(Y) Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 10.332 186.968 197.300 Mean Square 229 230 10.332 816 F Sig 12.654 Group Statistics gioi tinh Y DINH SD(Y) N Std Deviation Mean nam 117 3.0741 94191 08708 nu 114 3.4971 86246 08078 2.NHĨM CƠNG VIỆC Test of Homogeneity of Variances Y DINH SD(Y) Levene Statistic 955 Std Error Mean df1 df2 225 Sig .446 000 95 ANOVA Y DINH SD(Y) Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 9.990 1.998 187.310 225 832 197.300 230 Multiple Comparisons Sig 2.400 038 Y DINH SD(Y) 95% Confidence Interval Mean Difference (I) cong viec (J) cong viec nhan vien van phong ky su, chuyen Std Error Sig Upper Bound Bound -.31674 18810 544 -.8574 2239 can bo quan ly -.84390 29631 054 -1.6956 0078 cong nhan -.64390 64869 920 -2.5085 1.2207 -.22723 46116 996 -1.5528 1.0984 -.47723 41358 858 -1.6660 7116 31674 18810 544 -.2239 8574 can bo quan ly -.52716 33776 625 -1.4980 4437 cong nhan -.32716 66864 997 -2.2491 1.5948 08951 48883 1.000 -1.3156 1.4946 -.16049 44422 999 -1.4374 1.1164 vien nhan vien ban hang khac ky su, chuyen vien (I-J) Lower nhan vien van phong nhan vien ban hang khac 96 can bo quan ly nhan vien van 84390 29631 054 -.0078 1.6956 52716 33776 625 -.4437 1.4980 20000 70675 1.000 -1.8315 2.2315 61667 53979 863 -.9349 2.1683 36667 49975 978 -1.0698 1.8032 64390 64869 920 -1.2207 2.5085 32716 66864 997 -1.5948 2.2491 -.20000 70675 1.000 -2.2315 1.8315 41667 79017 995 -1.8546 2.6880 16667 76337 1.000 -2.0276 2.3609 22723 46116 996 -1.0984 1.5528 -.08951 48883 1.000 -1.4946 1.3156 can bo quan ly -.61667 53979 863 -2.1683 9349 cong nhan -.41667 79017 995 -2.6880 1.8546 -.25000 61206 999 -2.0093 1.5093 47723 41358 858 -.7116 1.6660 16049 44422 999 -1.1164 1.4374 can bo quan ly -.36667 49975 978 -1.8032 1.0698 cong nhan -.16667 76337 1.000 -2.3609 2.0276 25000 61206 999 -1.5093 2.0093 phong ky su, chuyen vien cong nhan nhan vien ban hang khac cong nhan nhan vien van phong ky su, chuyen vien can bo quan ly nhan vien ban hang khac nhan vien ban hang nhan vien van phong ky su, chuyen vien khac khac nhan vien van phong ky su, chuyen vien nhan vien ban hang 97 3.NHÓM TUỔI Test of Homogeneity of Variances Y DINH SD(Y)) Levene Statistic df1 2.087 df2 Sig 227 103 ANOVA Y DINH SD(Y) Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 7.336 189.964 197.300 Mean Square 227 230 F 2.445 837 Sig 2.922 035 Multiple Comparisons Y DINH SD(Y)Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) tuoi (J) tuoi duoi 30 tuoi 30- 44 tuoi 39658 15709 074 -.0215 8147 45- 54 tuoi 35214 14152 081 -.0245 7288 >=55 tuoi 52991 53822 1.000 -.9026 1.9624 duoi 30 tuoi -.39658 15709 074 -.8147 0215 45- 54 tuoi -.04444 15247 1.000 -.4502 3614 >=55 tuoi 13333 54120 1.000 -1.3071 1.5738 duoi 30 tuoi -.35214 14152 081 -.7288 0245 30- 44 tuoi 04444 15247 1.000 -.3614 4502 >=55 tuoi 17778 53689 1.000 -1.2512 1.6067 duoi 30 tuoi -.52991 53822 1.000 -1.9624 9026 30- 44 tuoi -.13333 54120 1.000 -1.5738 1.3071 45- 54 tuoi -.17778 53689 1.000 -1.6067 1.2512 30- 44 tuoi 45- 54 tuoi >=55 tuoi (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound