Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Bình Thạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG MỸ NGUN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH THẠNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS PHẠM TỐ NGA TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG MỸ NGUN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH THẠNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS PHẠM TỐ NGA TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015 NGUYỄN HOÀNG MỸ NGUYÊN MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục phụ lục CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆUVẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.2 Nghiên cứu định lượng 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN 1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 2.1.1 Khái niệm Dịch vụ Mobile banking 2.1.2 Các tiện ích Mobile Banking 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ Mobile banking 2.1.4 Rủi ro sử dụng dịch vụ Mobile banking 10 2.1.5 Điều kiện để phát triển dịch vụ mobile banking 12 2.1.5.1 Điều kiện pháp lý 12 2.1.5.2 Điều kiện công nghệ 13 2.1.5.3 Điều kiện người 14 2.1.5.4 Điều kiện nguồn lực vốn 15 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 15 2.2.1 Khái niệm hành vikhách hàng cá nhân 15 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân……… 16 2.2.2.1 Yếu tố tâm lý 16 2.2.2.2 Yếu tố cá nhân 18 2.3 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MB 19 2.3.1 MƠ HÌNH TAM (TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL) 19 2.3.2 NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ VIỆC CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ……… 20 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 21 2.5 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING 22 2.5.1 Kinh nghiệm Úc việc giảm mạng lưới chi nhánh, đẩy mạnh dịch vụ Mobile banking… 23 2.5.2 Kinh nghiệm Mỹ chi phí dịch vụ thấp, lợi nhuận cao 23 CHƯƠNG 3THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI SACOMBANK BÌNH THẠNH 25 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH BÌNH THẠNH 25 3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK 26 3.2.1 Phí dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín……… 26 3.2.2 Các số thể tăng trưởng hoạt động dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Sacombank 26 3.2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh 28 3.2.3.1 Nhóm yếu tố cảm nhận hữu ích dịch vụ Mobile Banking 28 3.2.3.2 Nhóm yếu tố cảm nhận dễ sử dụng ứng dụng Mobile Banking 29 3.2.3.3 Nhóm yếu tố cảm nhận tin tưởng 30 3.2.3.4 Nhóm yếu tố cảm nhận điều kiện thuận lợi 31 3.2.3.5 Nhóm yếu tố cảm nhận chi phí 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING 33 4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 33 4.1.2 Xây dựng thang đo 36 Bảng 4.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng khách hàng cá nhân 36 4.1.3 Giả thuyết nghiên cứu 38 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 38 4.3 PHÂN TÍCH THANG ĐO 41 4.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 41 4.3.1.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Hành vi sử dụng 41 Bảng 4.5Kết kiểm định CronBach’s Alpha thang đo 41 4.3.1.2 Thang đo Hành vi sử dụng 42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 43 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 45 4.3.2.3 Mơ hình nghiên cứu thức 46 4.3.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 47 4.3.3.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 47 4.3.3.2 Phân tích tương quan 48 4.3.3.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy tuyến tính bội 49 4.3.3.4 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 54 4.3.3.5 Xác định tầm quan trọng yếu tố mơ hình 54 4.4 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU NGHIÊN CỨU 54 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI SACOMBANK BÌNH THẠNH 57 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK ĐẾN NĂM 2020 57 5.2 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH BÌNH THẠNH 58 5.2.1 Các giải pháp nhằm tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh 58 5.2.1.1 Về cải tiến dịch vụ mobile banking 58 5.2.1.2 Về giảm thiểu rủi ro cho khách hàng sử dụng dịch vụ 60 5.2.1.3 Về nâng cao nhận thức người tiêu dùng 61 5.2.1.4 Nâng cao tin tưởng người tiêu dùng 61 5.2.2 5.3 Một số kiến nghị hội sở 62 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI 64 5.3.1 Hạn chế đề tài 64 5.3.2 Hướng nghiên cứu 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ 2.1 Mơ hình TAM Davis (1986) 19 2.2 Mơ hình Bong-Keun Jeong khả chấp nhận 21 Mobile Banking (2012) 2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 22 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân Ngân hàng Sacombank Bình 35 Thạnh 3.2 Sồ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking 37 3.3 Doanh thu phí dịch vụ Mobile Banking (tỷ đồng) 37 4.1 Quy trình nghiên cứu 26 4.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử 27 dụng Mobile Banking 4.3 Biểu đồ tần số Histogram 51 4.4 Biểu đồ phân tán phần dư 52 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phỏng vấn tay đôi Phụ lục 2: Phỏng vấn chuyên gia Phụ lục 3: Kết vấn tay đôi - Bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất Phụ lục 4: Bảng câu hỏi điều tra Phụ lục 5: Nghiên cứu sơ Phụ lục 6: Phân tích Cronbach’s alpha Phụ lục 7: Phân tích tương quan Độ tuổi Hành vi sử dụng Phụ lục 8: Phân tích tương quan Giới tính Hành vi sử dụng Điều kiện công nghệ nơi 13 làm việc sinh hoạt hỗ trợ sử dụng dịch vụ Mobile Banking Việc sử dụng Mobile Banking thích 14 hợp với sống Hệ thống trợ giúp sẵn sàng 15 tơi gặp khó khăn việc sử dụng Mobile Banking Chi phí trì dịch vụ Mobile 16 banking cịn cao Tơi có so sánh mức phí dịch vụ 17 Mobile banking so với phí dịch vụ khác Tơi có so sánh mức phí dịch vụ 18 Mobile banking Sacombank với ngân hàng khác Tơi sẵn sàng trả mức phí cao 19 cho tiện lợi dịch vụ Mobile banking Sacombank Tơi có ý định tiếp tục sử dụng 20 Mobile banking thời gian tới Tôi giới thiệu cho nhiều người sử 21 dụng Mobile Banking PHỤ LỤC 5: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Độ tin cậy Cronbach Alpha Thang đo Cảm nhận hữu dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 689 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HD1 18.50 6.138 533 607 HD2 18.67 7.615 353 669 HD3 18.64 6.001 544 601 HD4 18.67 6.890 357 671 HD5 18.66 7.707 329 675 Thang đo Cảm nhận dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 714 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SD1 18.67 5.731 595 626 SD2 18.80 6.394 402 690 SD3 18.63 6.759 328 710 SD4 18.67 6.311 440 677 Thang đo Cảm nhận tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TT1 18.66 6.055 462 644 TT2 18.56 6.134 418 657 TT3 18.77 5.135 511 624 Thang đo Cảm nhận tự nắm bắt Reliability Statistics Cronbach's Alpha 743 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NB1 22.81 9.197 538 693 NB2 22.89 9.320 534 694 NB3 22.91 9.500 519 698 Thang đo Cảm nhận chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha 769 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CP1 22.90 12.700 495 739 CP2 22.77 12.469 487 741 CP3 22.84 12.424 515 735 CP4 22.70 11.865 632 710 Thang đo Hành vi sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 655 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HVSD1 7.56 1.004 436 a HVSD2 7.37 788 649 a PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Thang đo Cảm nhận hữu dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HD1 14.26 6.462 722 821 HD2 14.35 6.800 659 838 HD3 14.30 6.664 666 836 HD4 14.25 7.230 629 845 HD5 14.19 6.479 725 821 Thang đo Cảm nhận dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 857 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SD1 11.64 5.762 775 786 SD2 11.64 6.364 651 839 SD3 11.71 6.081 760 793 SD4 11.70 6.804 625 848 Thang đo Cảm nhận tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TT1 7.38 1.470 624 792 TT2 7.38 1.248 737 676 TT3 7.53 1.358 651 767 Thang đo Cảm nhận tự nắm bắt Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 758 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NB1 7.49 2.214 677 565 NB2 7.68 2.851 502 767 NB3 7.51 2.675 594 670 Thang đo Cảm nhận chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CP1 11.05 3.373 591 721 CP2 11.14 3.494 547 744 CP3 10.90 3.890 542 748 CP4 11.06 3.138 662 681 Thang đo Hành vi sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 766 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HVSD1 3.78 627 624 a HVSD2 3.63 518 624 a PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA ĐỘ TUỔI VÀ HÀNH VI SỬ DỤNG Phân tích ONE-WAY ANOVA Test of Homogeneity of Variances Gioi tinh Levene Statistic df1 df2 Sig .449 267 639 ANOVA Gioi tinh df Mean Square F Sig 094 372 690 Within Groups 67.313 267 252 Total 269 Between Groups Sum of Squares 187 67.500 Với mức ý nghĩa kiểm định Levene’s Sig = 0,639 (> 0,05) ta kết luận phương sai đồng nhất, đủ điều kiện để phân tích ANOVA Kết kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0,690(> 0,05) cho thấy trung bình biến so sánh khơng nhau, ta kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê việc đánh giá hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking Sacombank chi nhánh Bình Thạnh nhóm độ tuổi khác PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA GIỚI TÍNH VÀ HÀNH VI SỬ DỤNG Phân tích ONE-WAY ANOVA Test of Homogeneity of Variances HVSD Levene Statistic df1 df2 Sig .747 268 388 ANOVA HVSD Sum of Mean Squares df Square F Sig .268 268 576 449 Within Groups 124.481 268 464 Total 269 Between Groups 124.749 Với mức ý nghĩa kiểm định Levene’s Sig = 0,388 (> 0,05) ta kết luận phương sai đồng nhất, đủ điều kiện để phân tích ANOVA Kết kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0,449 (> 0,05) cho thấy trung bình biến so sánh khơng nhau, ta kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sacombank nam nữ