Hướng dẫn quy trình tác nghiệp chuẩn (SOP)

Wastewater and Solid Waste Management in Provincial Centers Dự án GTZ TA No: 2000.2208.7 - Project GTZ TA No: 2000.2208.7 Tài liệu dự án số: GL 002 - Project Document No.: GL 002 Phát hành lần: 01 - Edition: 01 HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN (SOP) GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) Hà Nội, tháng năm 2007 - Hanoi, March 2007 Bộ Xây dựng – Hà Nội Ministry of Construction – Hanoi hợp tác với in cooperation with Tổ chức Hợp tác Kỹ thuật Đức Deutsche Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH Hỗ trợ Kỹ thuật GTZ GFA thực Technical Assistance on behalf of GTZ by GFA Consulting Group & Associates Bộ Xây Dựng – 37 Lê Đại Hành – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội – Việt Nam ĐT: 84-4-974 0938 Fax: 84-4-974 0939 Email: gtz-www@fpt.vn HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) Người liên hệ GFA Consulting Group GmbH Your contact with GFA Consulting Group GmbH Gudrun Krause Fax +49 (40) 03 06169 Email: gudrun.krause@gfa-group.de Địa Address GFA Consulting Group GmbH Eulenkrugstraße 82 D-22359 Hamburg Germany Người chuẩn bị This guidelines was prepared by Roderick H Chisholm CPA rhchisholm@yahoo.com 061107-Guideline Writing SOP-Rod-EN&VN-1.doc i HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) MỤC LỤC HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH GĨP PHẦN ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRƯỚC KHI LẬP Lựa chọn loại quy trình Xác định nơi cần có quy trình Xác định phạm vi SOP Xác định người sử dụng quy trình Quyết định mức độ chi tiết quy trình Mức độ chi tiết thích hợp Sử dụng SOP cho đào tạo Đánh giá khả đọc người sử dụng Xác định bố cục mô tả Soạn thảo quy trình Hướng dẫn số – Phác thảo quy trình Hướng dẫn số – Sử dụng từ ngữ có ý nghĩa chủ động Hướng dẫn số – Sử dụng khoảng dung sai Hướng dẫn số – Đem đến cho người sử dụng SOP linh hoạt trình tự bước Hướng dẫn số – Kiểm tra Phê duyệt Hướng dẫn số – Thực Hướng dẫn số – Đảm bảo cú pháp quán Hướng dẫn số – Sử dụng từ vựng sáng Hướng dẫn số – Sử dụng đề mục có ích PHỤ LỤC A – VÍ DỤ VỀ MỘT QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN 10 ii HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) TABLE OF CONTENTS INTRODUCTION TO WRITING PROCEDURES THAT CONTRIBUTE TO ASSESSING STAFF PERFORMANCE BEFORE WRITING Choose the Type of Procedure Determine Where a Procedure Is Needed Determine the Scope of the SOP Identify Who Will Use the Procedure Decide On a Level of Detail Appropriate Level of Detail Use the SOP for Training Assess the Users’ Reading Ability Define the Description Format Generating a Procedure GUIDELINES FOR WRITING SOPs Guideline No - Draw a Procedural Sketch Guideline No - Use Active Words Guideline No - Use Ranges Whenever Possible Guideline No - Give SOP Users Sequence Flexibility Guideline No - Review and Approval Guideline No – Implementation Guideline No - Develop Consistent Syntax Guideline No - Use Clear Vocabulary Guideline No - Write Useful Headings ATTACHMENT A – EXAMPLE OF A STANDARD OPERATING PROCEDURE 12 iii HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH GÓP PHẦN ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN INTRODUCTION TO WRITING PROCEDURES THAT CONTRIBUTE TO ASSESSING STAFF PERFORMANCE Khi lập quy trình, điều quan trọng phải lập kế hoạch cẩn thận, cần ý: When writing procedures it is very important to plan carefully, we need to consider: • • The organizations style of writing Different organizations place greater and lesser emphasis upon the style of its reporting and writing • Experience and characteristics of the procedure’s users • The type of task, e.g., administrative, cognitive, decision-making • • • • • • Where the procedure is needed • • • • • • • • Phong cách viết tổ chức Cùng vấn đề tổ chức khác nhấn mạnh nhiều hay tùy thuộc vào phong cách viết báo cáo tổ chức Kinh nghiệm đặc điểm người sử dụng quy trình Loại hình nhiệm vụ, ví dụ: quản trị, nhận thức, định Nơi cần quy trình Phạm vi quy trình Mức độ chi tiết Cách sử dụng từ, ví dụ: chủ động, phức tạp Các gạch đầu dòng Sự đóng góp chuyên gia nội dung Scope of the procedure Level of detail Use of words, e.g., active, difficulty Bullet points Subject-matter experts contributions Nói chung, tất biế quy trình (hay quy trình tác nghiệp chuẩn, SOP) lại quan trọng In general terms, we all know why procedures (or standard operating procedures, SOPs) are important Quy trình sẽ: • xác định cách thực nhiệm vụ để đạt kết định, • chuẩn hóa cách thực nhiệm vụ để hạn chế tối đa thay đổi, • sở để đào tạo người thực nhiệm vụ, • công cụ thông tin hỗ trợ người thực nhiệm vụ hoạt động công việc They will: Mặc dù vậy, biết có số khó khăn gắn liền với việc lập áp dụng SOP However we are also aware that there are some difficulties that are apparent with the writing and adoption of SOPs Trong số đó, có khó khăn xuất phát từ thực tế quy trình: • thay đổi thường xun, • khơng phải lúc tuân thủ, • nhiều thời gian để kiểm tra phê duyệt, • thiếu quán có khác biệt nhỏ phòng/ban, • thường không biên soạn cho đối tượng người sử dụng cuối cùng, • thường khơng đủ chi tiết, trái lại, q chi tiết, • khơng tương xứng với cách thực công việc thực tế, (còn nhiều khó khăn khác) Some of these difficulties related to the fact that often they : Quy trình khơng đơn giản tài liệu chức để xác định nhiệm vụ dẫn phải làm hay phải làm Procedures are more than simply functional documents that define a task or tell what to or how to it Quy trình kết trình bao gồm biên soạn, rà sốt, phê duyệt, thực hiện, phổ biến, trì Procedures are the results of a process that includes generation, review, approval, implementation, • define how a task is to be performed to achieve a specified outcome, • standardize the way a task is to be performed so as to minimize variation, • • form the basis for training the task performers, provide an informational tool that supports the task performers on the job activities • • • • change frequently, • • • are often not written for end-users, are not always followed, take too long to review and approve, are inconsistent and slightly department to department, different from are often not detailed enough or are too detailed, don’t match how the job is really done, and (the list continues) HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) kiểm soát distribution, maintenance, and control Phần lớn khó khăn liên quan đến quy trình liệt kê xuất phát từ hoạt động không phù hợp khơng kiểm sốt cách Most of the procedural difficulties listed above have their roots in activities that are inadequate or improperly controlled Hình 1/Figure Bước Biên soạn/ Step Generation Bước Kiểm soát / Step Control Bước Rà soát / Step Review CÁC BƯỚC SOẠN THẢO VÀ ÁP DỤNG SOP / ADOPTING A SOP Bước Duy trì / Step Maintenance Bước Phân phối / Step Distribution Bước Phê duyệt / Step Approval Bước Thực / Step Implemenation Trước lập SOP, điều quan trọng phải lập kế hoạch cẩn thận để xác định quy trình trình bày soạn thảo Đây “chỉ dẫn phong cách” chúng không bao gồm cách thức trình bày quy trình mà phải có điểm nêu Before writing an SOP, it is important to plan carefully what your organizations procedures will look like and how they are to be written That “style guide” covers more than just the appearance of the procedure; it needs to include the points discussed here Một vấn đề giải thống nhất, việc soạn thảo, rà soát phê duyệt quy trình nhanh nhiều Thêm nữa, quy trình soạn thảo dễ sử dụng cho mục đích đào tạo góp phần tạo kết hoạt động tốt quán Once these issues are resolved and agreed on, the generating, reviewing, and approving of a procedure will go much faster Additionally, the resulting SOPs will be easier to use in training and will contribute to better, more consistent performance Những hướng dẫn tập trung vào việc lập quy trình These guidelines focus on the writing of procedures TRƯỚC KHI LẬP BEFORE WRITING Trước lập SOP, cần cân nhắc quy trình cần thiết, quy trình có, kinh nghiệm đặc điểm người sử dụng (“người thực hiện”), loại hình thời lượng đào tạo dự kiến, cách thức SOP dùng “cuộc sống thực” Before writing an SOP, we need to consider what procedures are needed, what procedures have already been written, the experience and characteristics of the users (the “performers”), the type and amount of training intended, and how the SOPs will be used in “real life.” HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) Lựa chọn loại quy trình Choose the Type of Procedure SOP có loại chính: • nhiệm vụ quản trị (các quy tắc hay nhiệm vụ dựa quy tắc, chẳng hạn phép vào khu vực cụ thể); • nhiệm vụ liên quan đến nhận thức (ví dụ định vấn đề, rà sốt ghi chép phòng thí nghiệm); • nhiệm vụ liên quan đến động (ví dụ lắp đặt thùng gây men) SOPs are of three main types: • administrative tasks (rules or rule-based, such as who has permission to enter a particular area); • cognitive tasks (a decision- making activity, for instance, reviewing laboratory notebooks); and • motor tasks (such as setting up a fermentor) These distinctions have some overlap Ba loại quy trình có số điểm trùng Xác định nơi cần có quy trình Determine Where a Procedure Is Needed Để xác định nơi cần có quy trình, lập biểu đồ tiến trình cho lĩnh vực hoạt động xác định trình liên quan nhiệm vụ trình Những nhiệm vụ trở thành danh mục khởi đầu cho tiêu đề quy trình bạn To determine where an SOP is needed, create a flow chart of an operational area and identify the processes involved and the tasks within those processes Those tasks become your initial list of procedure titles SOP lập xác định cách thức thực nhiệm vụ nói Nếu có quy trình xếp lại theo nhiệm vụ liệt kê The SOPs that are to be written will define how those tasks are to be performed If procedures already exist, they can be mapped against the listed tasks So sánh biểu đồ tiến trình tiêu đề cho lĩnh vực khác lĩnh vực lẽ sử dụng quy trình để hỗ trợ việc chuẩn hóa Comparing flow charts or titles of different areas can show where common procedures are or could be used to aid in standardization Đôi người đặt câu hỏi liệu SOP có cần thiết khơng Sometimes people will ask whether an SOP is required Trong trường hợp vậy, điều quan trọng trả lời số câu hỏi sau đây: • Nhiệm vụ hoạt động có quan trọng khơng? • Nhiệm vụ có nhiều người tham gia khơng? • Nhiệm vụ q trình cơng việc có ảnh hưởng đến an tồn, tính đồng nhất, độ bền, độ tinh khiết chất lượng sản phẩm không? • Nhiệm vụ có cần thực cách quán không? When asked that, it is important that several questions are answered: Chỉ cần câu hỏi số trả lời “Có” lập quy trình việc nên làm If the response to any of those questions is “yes,” Then it is recommended that a procedure be written Xác định phạm vi SOP Determine the Scope of the SOP Một câu hỏi thường gặp khác “Quy trình có độ dài bao nhiêu?” Thực ra, câu hỏi thường có nghĩa “Quy trình có phạm vi rộng đến đâu?” Another frequently asked question is “How long should a procedure be?” What that question usually means is, “How broad should the procedure be?” Điều phần phụ thuộc vào việc quy trình có mơ tả q trình gồm nhiều nhiệm vụ (do nhiều người từ nhiều phòng ban khác thực hiện) hay khơng, quy trình quy định cho nhiệm vụ bước cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ In part, that depends on whether a procedure describes a process with many tasks (performed by various people in different sections or departments) or whether the procedure defines one task and the steps needed to accomplish that task Đôi khi, tổ chức sử dụng nhiều loại tài liệu chức cụ thể hơn, gọi hướng dẫn công việc, để Sometimes, organizations use more specific types of functional documents called work instructions to provide details on how one person accomplishes his or • • • Is the task or activity important? • Does the task need to be done consistently? Is more than one person involved? Does the task or process affect the safety, identity, strength, purity, or quality of the product? HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) hướng dẫn chi tiết cách thức nhân viên cần thực công việc her job Một số tổ chức phân biệt SOP hướng dẫn công việc, số khác khơng phân biệt Tuy nhiên dù có tên gọi tài liệu chức phải có cấu trúc hợp lý để hỗ trợ kết hoạt động thực tế Some organizations distinguish between SOPs and work instructions, others not However irrespective of what such functional documents are called, they need to be well constructed to support actual performance Các tổ chức lớn thường có hệ thống cấp bậc quy trình tn theo sách xây dựng trình lập kế hoạch chiến lược Khi quy trình khoanh vùng phạm vi áp dụng, chúng tập trung vào cách thức vận hành phòng/ban cụ thể Large organizations generally have a hierarchy of procedures that follow from the policies developed as part of the strategic planning process As these procedures get more localized, they are more focused on how a section or department or area operates Nói chung, điều quan trọng phải định có nên lập SOP riêng cho nhiệm vụ không hay lập SOP chung cho tất nhiệm vụ In general it is important to decide whether to write an individual SOP for each task or one procedure covering all the tasks Trên thực tế, lựa chọn tốt nhóm nhiệm vụ đội cá nhân làm điều kiện vận hành “bình thường” vào quy trình (ví dụ lắp đặt, vận hành, tháo dỡ lau dọn) In practice it a better choice would be to group into one procedure those tasks that are done by one team or individual during “normal” operations (for example, setup, operation, disassembly, and cleaning) Các nhiệm vụ khác (ví dụ sửa chữa sai sót, bảo trì, điều chỉnh kích cỡ) quy định SOP riêng biệt Then the other tasks (for example, troubleshooting, preventative maintenance, and calibration) would be separate SOPs Không có cách làm tuyệt đối hay tuyệt đối sai lập quy trình: soạn thảo trì quy trình ngắn với phạm vi nhỏ dễ hơn, cuối bạn lại phải lập nhiều quy trình No right or wrong way exists for procedures: Smaller, shorter procedures are easier to develop and maintain, but you end up with more of them Từ quan điểm người sử dụng, quy trình từ đến trang thường không đáng ngại tài liệu 30 trang From a user’s point of view, several two- to six-page procedures are less intimidating than one 30- page document Xác định người sử dụng quy trình Identify Who Will Use the Procedure Người sử dụng cấp người thực thực nhiệm vụ xác định quy trình; người sử dụng cấp người cần biết điều quy trình khơng trực tiếp sử dụng quy trình • Ai người sử dụng cấp quy trình? • Họ có kinh nghiệm khơng? • Tốc độ thay tuyển dụng nhân viên tổ chức bạn có ổn định khơng? • Nhân viên bạn có khả đọc tài liệu ngôn ngữ dùng để viết SOP không mức độ khả đến đâu? • Trên thực tế nhân viên sử dụng tài liệu nào? • Nhân viên có để cơng khai quy trình nơi làm việc khơng, hay sử dụng quy trình cần tham khảo? • Người sử dụng quy trình có thường xun thực nhiệm vụ khơng? • Họ đào tạo đến mức độ nào? Primary users are those who actually perform the tasks defined; secondary audiences are those who may need to know something about the procedure but not directly use it Câu trả lời cho câu hỏi xác định mức độ cụ thể quy trình The answers to these questions will shape the amount of detail contained in your procedure • • • • Who are your primary users? • • How will staff actually use the document? • • How frequently will users perform the task? Are they experienced? Is your work force stable in its turnover and hiring? What is the reading level of work personnel in the language in which the SOPs will be written? Will staff have the procedure open in their work areas (the expected practice with laboratory methods), or will they use it only as a reference? How much training will they be given? HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) Quyết định mức độ chi tiết quy trình Decide On a Level of Detail Một việc quan trọng cần định trước lập SOP (hoặc trước sửa đổi hệ thống quy trình) xác định mức độ chi tiết mà quy trình cần đáp ứng A major decision to make before writing any SOP (or before revising a procedure system) is defining the level of detail that should be met Điều cho quan trọng - cân đối mức độ chi tiết với mức độ kỹ người sử dụng Quá nhiều chi tiết gây nhầm lẫn, q chi tiết khơng đủ thơng tin Do nên đảm bảo “mức độ chi tiết thích hợp” để quy trình đủ thơng tin người sử dụng tn thủ quy trình mà khơng bị nhầm lẫn It seems that it is very important to balance the level of detail with the skill level of the user Too much detail will be confusing, and too little will be uninformative It is suggested that the “Appropriate Level of of Detail” is reached when there’s sufficient for the procedure to be followed without confusion Khối lượng chi tiết tối thiểu cho quy trình cần bao gồm câu hỏi “cái gì” có ý nghĩa then chốt (tức bước cần thiết để xác định xảy ra), câu hỏi “như nào” có ý nghĩa then chốt (tức bước phụ để xác định bước thực nào), “ai”, thích hợp (tức thực bước bước phụ, khơng có người liên quan) The minimum amount of detail in a procedure should include the “critical what’s” (the required steps defining what is to happen), the “critical how’s” (the sub steps defining how each step is to be performed), and when applicable, the “who’s” (that is, who performs those steps and sub steps) if more than one person is involved Tính chất quan trọng hiểu điều cần thiết để người thực hồn thành thành cơng mục đích quy trình Ở mức độ đó, tính chất quan trọng phụ thuộc vào mà người thực đào tạo, kinh nghiệm trình độ anh ta/cô ta Khi mức độ chi tiết tăng lên (theo độ dài tài liệu), định nghĩa “tính chất quan trọng” mở rộng Criticality is defined as that which is necessary for a performer to be successful in accomplishing the goal of the procedure In part, criticality depends on the performer’s training, experience, and education As the detail level increases (along with the length of the document), the definition of criticality widens Đối với SOP viết chi tiết chi tiết, câu hỏi “như nào” For SOPs with “high” and “fine” levels of detail, less critical “hows” are included Các nguy viết quy trình chi tiết chi tiết bao gồm: • Những quy trình khó đọc khó áp dụng • Hơn nữa, quy trình khơng chấp nhận sai sót • Chỉ cần số chi tiết cụ thể thay đổi, quy trình sai mặt kỹ thuật Hazards exist in using high or fine levels of detail: Do đó, thách thức phải soạn thảo tài liệu hữu ích quy định quy trình nhiệm vụ thật cần thiết Therefore, the challenge is to create a useful document that defines the process or task only to the necessary Mức độ chi tiết thích hợp Appropriate Level of Detail Tài liệu cần chi tiết nếu: • Nhiệm vụ thực • Nhiệm vụ có nhiều người tham gia • Nhiệm vụ cho phép sai sót nhỏ thực • Nhiệm vụ có ý nghĩa quan trọng • Đào tạo chưa tồn diện • Ít thời gian thực hành • Mức độ chuẩn hoá A higher level of detail is called for when: Không phải tất SOP áp dụng tổ chức có mức độ chi tiết nhau; điều hợp lý phải soạn thảo quy trình đáp ứng nhu cầu Not all the SOPs in use throughout the organization need the same level of detail; it is reasonable to write to meet the needs of the users • • • • • • • • • • Such procedures can be hard to read and follow Also, they can be unforgiving: If one of the very fine details changes, the procedure is technically wrong Task is infrequently performed Many different people are involved Little variation in performance can be allowed Task is critical Training is not comprehensive Little time to practice Level of standardization HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) người sử dụng Các khu vực phòng/ban khác có nhu cầu khác (Các tổ chức có hướng dẫn cơng việc thường tập trung vào nhiệm vụ cụ thể người (hoặc vị trí cơng việc) cụ thể chịu trách nhiệm nhiệm vụ Different sites or departments may have different needs (Organizations that write work instructions typically focus on a particular task and the particular person (or job position) responsible for that task.) Sử dụng SOP cho đào tạo Use the SOP for Training Mục đích phạm vi SOP yếu tố hỗ trợ đào tạo Mục đích SOP đồng với mục đích khóa đào tạo Phạm vi SOP (áp dụng SOP đâu cho ai) có ích xác định người cần đào tạo Elements of a procedure that help with training include the SOP’s purpose and its scope The purpose can be equated to the goal of a training event: The scope (where and to whom the procedure applies) is useful in identifying those who need to be trained Đánh giá khả đọc người sử dụng Assess the Users’ Reading Ability Một số tổ chức tiến hành kiểm tra khả đọc nhân viên, nhiều tổ chức hoàn tồn khơng có ý niệm việc Although some organizations have examined the reading levels of their work force, many have no idea Thế chỗ cho liệu hướng dẫn phác thảo cách viết quy trình cho phận hoạt động đạt đến bậc khả đọc viết quy trình cho cán chuyên môn với khả đọc từ bậc 10 đến bậc 12 In lieu of data, a rough guide is to write procedures used in operational areas to a 7th-grade level and those used by professional staff to a 10th- to 12thgrade level Microsoft Word có công cụ cài đặt sẵn để kiểm tra khả đọc (ví dụ cơng cụ cho điểm theo bậc Flesch-Kincaid), qua có ý niệm khái quát khả đọc tài liệu Microsoft Word has built-in readability testing tools (such as the Flesch-Kincaid grade-level score) that can provide a rough idea of a document’s readability Đọc đến điểm tài liệu đạt bậc 10 theo thang tính điểm cơng cụ Flesch-Kincaid The Flesch-Kincaid reading grade level for this article up to this point is 10th grade Để so sánh, hầu hết tờ nhật báo viết mức độ xấp xỉ bậc 12 Câu văn ngắn gọn, từ ngữ âm tiết đoạn ngắn, tất giúp cho quy trình trở nên dễ đọc For comparison, most daily newspapers are written at approximately a 12th-grade level Short sentences, words with few syllables, and short paragraphs all contribute to more readable procedures Xác định bố cục mô tả Define the Description Format Điểm cuối cần cân nhắc trước viết định xem quy trình trình bày (bố cục quy trình) One last item to consider before beginning to write is to decide what the procedural description is to look like (the “layout” of the procedure) Xem thêm Phụ lục A để biết thêm số ví dụ bố cục quy trình Please refer to appendix A which gives some examples of procedures layouts Soạn thảo quy trình Generating a Procedure Sau hồn thành phần mở đầu, người viết cần biết tranh thủ trợ giúp người có kiến thức kỹ thuật liên quan đến nhiệm vụ trình cơng việc quy định SOP, xác định quy trình soạn cho ai, mức độ chi tiết đến đâu cách trình bày With the preliminaries completed, the writer needs to know or to enlist the assistance of a person who has the technical knowledge required of which processes or tasks need to be defined by SOPs and for whom they are intended, the level of detail needed, and the format to be used Ghi nhớ: Như Sholem Asch nói, Remember: As Sholem Asch said, “Viết trở nên đơn giản bạn có điều để nói” “Writing comes more easily if you have something to say.” HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) HƯỚNG DẪN VIẾT SOP GUIDELINES FOR WRITING SOPs Hướng dẫn số – Phác thảo quy trình Guideline No - Draw a Procedural Sketch Trước bắt đầu viết quy trình, viết phác thảo bao gồm: biểu đồ tiến trình đơn giản, mô tả vắn tắt cần làm bước, câu hỏi “như nào” có ý nghĩa then chốt, thời điểm tiến hành bước (“tín hiệu”), thơng số kỹ thuật cần đáp ứng, lưu ý phòng ngừa, cảnh báo ghi khác Before starting to write a procedure, create a sketch that includes a simple flow chart, a telegraphic description of what is done at each step, the critical hows, when the step is performed (the “cue”), any specifications that need to be met, and any warnings, cautions, or other notes Từ phác thảo này, việc viết quy trình bố cục mẫu “chính thức” dễ dàng From that sketch, it is easier to write a procedure using the “official” layout or template Ưu điểm việc phác thảo quy trình người quen thuộc với trình cơng việc nhiệm vụ làm việc phác thảo (đây người gọi chuyên gia theo nội dung, họ ngần ngại yêu cầu viết quy trình đầy đủ) An advantage gained by creating a procedural sketch is that the sketch can be done by those most familiar with the process or task - the subject matter experts (SMEs) - who may be intimidated if asked to write a procedure Khi phác thảo hoàn thành, người có kỹ viết chuyên nghiệp viết quy trình nhanh dễ dàng Once the sketch is completed, a more skilled writer can easily and quickly write the procedure Hướng dẫn số – Sử dụng từ ngữ có ý nghĩa chủ động Guideline No - Use Active Words Khi viết SOP, phát sinh vấn đề phong cách viết: Bạn sử dụng từ? Rất khó viết câu kể sử dụng nhiều từ Các hoạt động yêu cầu thường bị che lấp câu kiểu A style issue comes into play when writing the SOP: How many words you use? Narrative statements with lots of words - can be difficult to work with Actions or requirements are typically buried in such statements Hơn nữa, rà sốt phê duyệt, quy trình nhiều từ tạo nhiều vấn đề bàn cãi Also, when it comes time for review and approval, more words provide more material for people to argue over Cách tốt viết rõ ràng thể chủ động Cấu trúc “vắn tắt” điện tín có ích Hầu hết người viết quen với quy tắc sử dụng động từ chủ động để bắt đầu câu (ví dụ “hãy tháo đầu vòi phun”) Writing in a clear, active tense is best “Telegraphic” wording structures are useful Most writers are familiar with the rule of thumb that suggests using active verbs to begin sentences (for example, “Disassemble the spray head”) Các nghiên cứu đọc, thường đọc vài từ đầu câu, bỏ qua đoạn câu, tìm dấu chấm câu sau quay trở lại đọc khoảng 3-4 từ cuối trước dấu chấm câu Studies have shown that when we read, we look at the first several words, skip over the middle, look for the period mark, and then, going backward from the period, read the last three to four words in the sentence Điều cho thấy thường lười biếng đọc That means we are usually a little lazy in our reading Nhưng người viết quy trình lại lấy điều làm lợi thế: họ thường đặt thông tin quan trọng đầu cuối câu But procedure writers use that to their advantage: They put the important information at the start or at the end of statements Hướng dẫn số – Sử dụng khoảng dung sai Guideline No - Use Ranges Whenever Possible Ví dụ: “Hãy điều chỉnh mức pH đến 7,5 (hoặc khoảng từ 7,0 đến 7,8) Câu cho biết khoảng dung sai cho phép (trong ngoặc đơn) để giảm bớt sai sót Nếu sử dụng khoảng dung sai, bạn cần For example: “Adjust pH to a target of 7.5 (7.0 to 7.8),” noting the allowable range in parentheses to reduce deviations If ranges are used, be sure that they are consistent with the registrations, approvals, and HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) chắn chúng thống với đăng ký, phê duyệt nghiên cứu có hiệu lực validation studies Hướng dẫn số – Đem đến cho người sử dụng SOP linh hoạt trình tự bước Guideline No - Give SOP Users Sequence Flexibility Sử dụng gạch đầu dòng thay cho số chữ cái, thích hợp Các số chữ xác định chuỗi hoạt động bước phải thực theo trình tự Các gạch đầu dòng khơng thể thứ bậc hay trình tự When it is appropriate, use bullet points (?) instead of numbers or letters Numbers or letters indicate that a sequence is being defined and that the steps must be performed in that order Bullet points indicate the absence of hierarchy or sequence Một phương án thay khác ghi bước đánh số gạch đầu dòng (ví dụ như, “Ghi chú: bước thực theo trình tự bất kỳ”) An alternative is to put a note above the numbered or bulleted steps (“Note: the following five steps can be performed in any sequence”) Sau viết xong quy trình dự thảo, trước chuyển sang giai đoạn kiểm tra thức, chuyên gia nội dung phải rà soát tài liệu cách cẩn thận Once the draft procedure is written, and before it goes into the official review phase, SMEs should examine it carefully Đôi khi, người hoạt động ngành khác gọi “thông qua” quy trình dự thảo, với người làm việc quan cơng ích chúng ta, việc khắt khe nhiều Việc rà sốt đơn giản trình bày tài liệu dự thảo cho người thực nhiệm vụ, bàn luận bước thực nhóm nhỏ 3, người Sometimes people in other industries call that “validating” the draft procedure, but to us in the public service, it is a much less rigorous task It can be as simple as showing it to others who perform the task or talking through the steps in a small group of three or four people Mục đích rà soát bảo đảm tài liệu dự thảo hồn chỉnh, xác khả thi Những bước rà soát giúp cho giai đoạn kiểm tra thức nhanh The goal is to be sure the draft document is complete, correct, and “doable.” Such steps make the formal review phase faster Hướng dẫn số – Kiểm tra Phê duyệt Guideline No - Review and Approval Sau quy trình dự thảo soạn xong, bắt đầu giai đoạn kiểm tra – thơng thường có hai kiểu kiểm tra When a draft procedure emerges from the generation phase, it is ready for review - typically two types of review Trước tiên kiểm tra chung – (khơng thiết phải chuyên gia nội dung) xem tài liệu dự thảo để đảm bảo tài liệu trình bày đúng, nghĩa có đầu đề số hiệu, đầy đủ trang phụ lục, v.v In inspection reviews, someone (it doesn’t have to be a content expert) looks at the draft document to be sure it looks right; that is, that it has a unique title and number, all the pages and attachments are present, and the like Tiếp theo kiểm tra nội dung – việc thiết phải có chun mơn sở kiến thức cụ thể Kiểm tra nội dung có tham gia phòng/ban phòng kiểm sốt đảm bảo chất lượng, phòng phê duyệt, phòng quản lý vụ việc liên quan đến luật định, phòng/ban khác, phù hợp Next comes the content review, which does require expertise or a specific knowledge base This would include the quality assurance, validation, and regulatory affairs departments and other departments as appropriate Điểm mấu chốt để trình kiểm tra diễn nhanh gọn hiệu phải đảm bảo tất người kiểm tra biết rõ phong cách trình bày mức độ chi tiết quy trình nội dung cụ thể cần xem xét trình kiểm tra Việc ấn định tiêu chí (có lẽ Quy trình quy trình) giúp giảm tối đa khả có điều sai sót thích sáng tạo từ ngữ (Thêm nữa, A key to rapid, effective reviews is to make sure all reviewers know the style and level of detail required and also know the specific things to look for during their review Having those criteria assigned (perhaps in your “Procedure on Procedures”) minimizes the chance that something will fall through the cracks or that everyone will be a wordsmith (Also, if the SOP was written in a telegraphic fashion using fewer words, fewer words will be worked over.) HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) SOP viết vắn tắt theo phong cách điện tín từ tốt) Hướng dẫn số – Thực Guideline No – Implementation Trước có hiệu lực, người sử dụng quy trình cần phổ biến đào tạo quy trình Before the effective date of a procedure, it needs to be communicated, and training provided for, those who will use it Hướng dẫn số – Đảm bảo cú pháp quán Guideline No - Develop Consistent Syntax Hãy tuân thủ quy tắc ngữ pháp bạn có lý thích đáng để khơng làm Sử dụng câu ngắn tốt bước quy trình Hãy mơ tả bước thật cô đọng không vắn tắt điện tín Hãy sử dụng cách chủ động Viết bước động từ mệnh lệnh nguyên thể chưa chia Follow the rules of grammar unless there is a very good reason not to so Use sentences that are as short as possible in steps Write steps that are concise, but not telegraphic Use the active voice Write steps as positive commands Hướng dẫn số – Sử dụng từ vựng sáng Guideline No - Use Clear Vocabulary Điều quan trọng quy trình sử dụng từ ngữ dễ hiểu truyền đạt nghĩa, từ sử dụng quán • Sử dụng từ ngữ thống quy trình quy trình khác • Sử dụng từ ngắn gọn, đơn giản phổ thơng cách dùng từ chuẩn • Tránh dùng từ bị hiểu nhầm • Hạn chế sử dụng từ viết tắt chữ cấu tạo từ chữ đầu từ It is important that procedures use words that are easy to understand and convey correct meaning It is also important that words be used consistently Hướng dẫn số – Sử dụng đề mục có ích • Bảo đảm đề mục tóm tắt thơng tin chứa chương • Sử dụng đề mục cấp cho đoạn tóm tắt khái quát nhất, tăng dần mức cụ thể lên đến đề mục cấp • Sử dụng đề mục cấp • Sử dụng quy tắc ngữ pháp tương tự đề mục cấp độ • Lặp lại chủ thể câu đoạn sát sau đề mục, thay sử dụng đại từ để thay • Tránh bắt đầu đề mục mạo từ thuật ngữ kỹ thuật bắt đầu chữ viết thường • Khơng lặp lại xác từ ngữ đề mục đề mục phụ • Ln nhớ đề mục dùng để xác định điểm chính; đề mục có vai trò chuyển tiếp, cấu trúc tổng thể văn bản, xác định chương cụ thể để đọc cách chọn lọc Guideline No - Write Useful Headings • Make sure that the headings summarize the • Use words procedures • Use short, simple words that are common in standard usage • • Avoid words that may be misunderstood consistently within and among Restrict the use of abbreviations and acronyms information discussed within a section • Use level-one headings for the broadest summaries, and become more specific as you progress to level-four headings • • Use at least two heads at each level • Repeat the subject in the first sentence of the paragraph following a head, rather than using a pronoun to represent it • Avoid starting headings with articles or with a technical term that begins with a lowercase letter • Don't repeat the exact text of higher-level headings in subheads • Always remember that headings identify key points, serve as transitions, show the overall structure of the document, and identify specific sections for selective reading Use parallel grammar when writing headings at the same level HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) PHỤ LỤC A – VÍ DỤ VỀ MỘT QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN Quy trình tác nghiệp chuẩn (SOP) Tên quy trình Kiểm soát việc lưu trữ tài liệu đào tạo Vận hành Bảo dưỡng Mã, số hiệu & số quy trình AM-OM-TR/ No 22 / Vers Người soạn thảo: ………… Ngày: 17/5/2004 Người phê duyệt: …………… Ngày: 25/5/2007 Người hiệu đính cuối cùng: …………… Ngày: Người thực hiện: Ông Hùng Người giám sát: Ông Phương Ngày bắt đầu quy trình: 1/7/2007 Tun bố sách: SOP giải yêu cầu nêu Điều 64, Chính sách Đào tạo số 14 năm 1987) Phạm vi áp dụng: (Tất nhân viên thuộc phòng đào tạo, đặc biệt người lưu trữ tài liệu đào tạo) Mục tiêu thực hiện: (Khi thực sách này, người lưu trữ tài liệu đào tạo có khả thực quy trình lưu trữ tồn tài liệu đào tạo phòng đào tạo lập để sử dụng chỉnh sửa sau này) Các số kết quả: Tất tài liệu trình bày hai thứ tiếng để lưu trữ, tất họp có phiên dịch phục vụ rõ ràng) Cơ sở để lập quy trình: Có nhà thầu, nhà thầu thành phố, theo hợp đồng, nhà thầu phải đào tạo đầy đủ Vận hành Bảo dưỡng, đồng thời cung cấp sổ tay vận hành bảo dưỡng cho tất nhà xưởng thiết bị mà họ xây dựng, lắp đặt bàn giao Điều quan trọng phải có tài liệu đào tạo lưu trữ chúng cách an toàn dễ truy cập để sau đào tạo nhân viên đào tạo lại nhân viên cũ) 10 HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) Quy trình Tất thư từ tài liệu gửi trực tiếp đến phòng đào tạo chuyển thẳng cho Nhân viên kiểm soát tài liệu (gọi tắt MCP) Ngay nhận tài liệu, MCP đánh số tài liệu ghi vào danh mục tài liệu soạn thảo cho mục đích đào tạo Vận hành Bảo dưỡng) Sau MCP điền thông tin vào hai phiếu tài liệu, phiếu đính kèm với tài liệu phiếu để vào tập hồ sơ kiểm soát tài liệu sử dụng Hai phiếu tài liệu phải giống Tiếp đó, MCP chuyển tài liệu phiếu tài liệu cho người có trách nhiệm nhận xét, người phải ký vào hai phiếu tài liệu Ngay sau người nhận xét đọc xong tài liệu viết nhận xét kiến nghị thay đổi, chấp nhận tài liệu đủ điều kiện để phê duyệt, tài liệu trả lại cho MCP với hai phiếu tài liệu ký Nếu phải sửa đổi, tài liệu MPC chuyển trả lại cho người viết (xem tiếp bước 9) Nếu đánh giá thức, tài liệu MPC chuyển lên cho Giám đốc PMU phê duyệt As a follow on to no above Ngay sau người viết thực sửa đổi cần thiết, tài liệu chuyển trả lại cho MCP để đưa cho người nhận xét kiểm tra Lưu ý quy trình nhận xét, sửa đổi kiểm tra tiếp tục lặp lại người nhận xét vừa ý chấp nhận tài liệu đủ tiêu chuẩn để trình duyệt 10 Ngay người nhận xét cảm thấy tài liệu sẵn sàng để duyệt, tài liệu chuyển cho MCP ký trình lên Giám đốc PMU xem xét phê duyệt 11 Ngay sau tài liệu phê duyệt, MCP lấy tài liệu chuyển lại cho người viết để biết thông tin, gốc lưu để sau cán phòng đào tạo sử dụng, tham khảo cho mục đích theo dõi đào tạo Chèn sơ đồ luồng vào 11 HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) ATTACHMENT A – EXAMPLE OF A STANDARD OPERATING PROCEDURE Standard Operation Procedure (SOP) Name of procedure Control of O&M Training Documentation Code, number & version of procedure AM-OM-TR/ No 22 / Vers Originated by: ………… Date: May 17, 2007 Approved by: …………… Date: May 25, 2007 Last Revised by: …………… Date: To be followed by: Mr Hung Supervisor: Mr Phuong Date procedure commences: July 1, 2007 Policy statement: This SOP addresses the requirements of clause of the Training Policy no of 2006 Scope: All staff in the training unit and in particular the training documentation person Performance Objective: Once this policy has been implemented, the training documentation person will be able to accept and archive all training documentation held by the unit for future use and revision Performance Indicator: All documentation will be numbered, safely stored and easily recovered Rationale: There are contractors, one in each of the thee cities and each is required by their contract to provide full Operations and Maintenance training, and manuals for all of the plant and equipment that they will construct, install and hand-over It is important that this documentation is received and archived in a safe and easy accessible manner for future training of new staff and refresher training of existing staff 12 HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) Process All correspondence and materials will be directly sent to the training unit and given directly to the Materials Control Person (hereafter called MCP) The MCP will immediately on receipt assign the document a discrete number and list it in the document inventory (specially prepared for O&M training) The MCP will then fill out two document records, one to be attached to the document and one to be placed in the running document control file The two documents will always be kept so that they are identical The MCP will then take the document and the document records to the relevant commentator for immediate action, and that person will sign both document records Once the commentator has read the document and made written comments, and recommendations for revision, or agreed that it is in a state to be further approved, the document will be returned to the MCP, and both record sheets signed If the document needs further revision it will be returned to the originator by the MPC, (go to 9) If the document is considered to be in its final format then it is to be taken by the MCP, to the Director of the PMU for approval As a follow on to no above Once the originator has made the necessary revisions then document will be returned to the MCP, who will return it to the commentator for checking Note - this cycle of comments and revision and checking, will continue until the commentator is satisfied that the document is of a sufficient standard to be forwarded for approval 10 Once the commentator feels that the document is ready for approval it will, be returned to the MCP signed for and taken to the director of the PMU for approval 11 Once the document has been approved it will be collected by the MCP and a copy sent to the originator for information, the original will be filed for future reference and use by the staff of the training unit for monitoring Insert FLOW CHART 13 ... level HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) PHỤ LỤC A – VÍ DỤ VỀ MỘT QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN Quy trình tác nghiệp chuẩn (SOP) Tên quy. .. to say.” HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) HƯỚNG DẪN VIẾT SOP GUIDELINES FOR WRITING SOPs Hướng dẫn số – Phác thảo quy trình Guideline... dụng từ vựng sáng Hướng dẫn số – Sử dụng đề mục có ích PHỤ LỤC A – VÍ DỤ VỀ MỘT QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN 10 ii HƯỚNG DẪN LẬP QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CHUẨN GUIDELINES ON WRITING