Nghiên cứu sự thoả mãn của người tiêu dùng Hà Nội với dịch vụ thông tin di dộng của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học cao học làm luận văn tốt nghiệp, học viên nhận giúp đỡ nhiều từ phía thầy cô Trường Đại học Thương Mại, Khoa Sau đại học,Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel quan chức năng, để học viên hồn thành khoá học luận văn tốt nghiệp cách tốt Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Phan Thị Thu Hoài tận tình quan tâm, hướng dẫn bảo học viên trình thực luận văn tốt nghiệp Học viên xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học Thương mại đặc biệt thầy cô Khoa Sau đại học cung cấp kiến thức bổ ích tạo điều kiện tốt để học viên hoàn thành luận văn Học viên xin gửi lời cám ơn tới Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel hỗ trợ, cung cấp thông tin tạo điều kiện cho học viên suốt trình nghiên cứu Cùng với giúp đỡ từ nhiều phía, học viên nỗ lực để hoàn thành luận văn cách tốt hạn chế định kiến thức, thời gian, thông tin nên sản phẩm chắn không tránh khỏi thiếu sót Học viên mong nhận cảm thơng, đóng góp bổ sung thầy bạn đọc để sản phẩm hồn thiện Học viên xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC 2.3.4 Phương pháp chọn mẫu kích thước 46 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI CẢM ƠN i Hình 1.1: Mơ hình chất lượng nhận thức Hình 1.2: Các cấp độ mong đợi mức độ thỏa mãn người tiêu dùng Hình 1.3: Mơ hình số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng Mỹ - ACSI 13 Hình 1.4: Mơ hình số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng quốc gia EU 13 Hình 1.5: Mơ hình số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng 14 Trung Quốc – CCSI .14 Hình 1.6: Mơ hình số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng 15 Malaysia - MCSI 15 Hình 1.7: Mơ hình số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng 15 Hồng Kông - HKCSI 15 Hình 1.8: Mơ hình lý thuyết số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng Việt Nam -VCSI 17 Bảng 1.1: Các yếu tố cần đo lường mơ hình VCSI 20 Bảng 1.2: Thống kê số quốc gia thỏa mãn người tiêu dùng lĩnh vực thông tin di động Mỹ 21 Mơ hình 1.9: Mơ hình MLH Mehta & cộng (2000) .23 Hình 1.10 Mơ hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán lẻ đến thỏa mãn lòng trung thành kahchs hàng với siêu thị Nam Phi Beneke J & cộng (2012) 24 Hình 1.11 Ba yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ siêu thị X Zalina Ibrahim & cộng (2013) 25 Mơ hình 1.12: Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị Trang & Thọ (2003) 26 Hình 1.13: Bốn yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ siêu thị 26 Nhất & Hậu (2007) 26 Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu 37 iv Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 Bảng 2.1: Tháng thành phẩm Tương tác cá nhân 43 Bảng 2.2: Thang đo thành phần tin cậy 43 Bảng 2.3: Thang đo thành phần Giải vấn đề 44 Bảng 2.4: Thang đo thành phần Chính sách .45 Bảng 2.5: Thang đo thành phần Cơ sở vật chất 45 Bảng 2.6: Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ 45 Bảng 3.1: Thống kê giới tính 50 Bảng 3.1: Thống kê độ tuổi .50 Bảng 3.3 Thống kê tuổi theo giới tính .51 Bảng 3.4: Thống kê nghề nghiệp .51 Bảng 3.5 Thống kê nghề nghiệp theo giới tính 52 Bảng 3.6: Thống kê thu nhập 52 Bảng 3.6: Thống kê thu nhập theo giới tính .53 Bảng 3.8: Thống kê thang đo “Tương tác cá nhân” 53 Bảng 3.9: Thống kê thang đo “Tin cậy” 54 Bảng 3.10: Thống kê thang đo “Giải vấn đề” 55 Bảng 3.11: Thống kê thang đo “Chính sách” 56 Bảng 3.12: Thống kê thang đo “Cơ sở vật chất” 58 Bảng 3.13: Thống kê thành phần Chất lượng dịch vụ .59 Bảng 3.14: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 60 Bảng 3.15: Kết phân tích Cronbach’s Alpha sau điều chỉnh 62 Bảng 3.16 : Kết KMO kiểm địn Bartlett .63 Bảng 3.17: Kết hệ số tải nhân tố .64 Bảng 3.18: Kết KMO kiểm định Barleet 64 Bảng 3.19: Kết hệ số tải nhân tố .66 Bảng 3.20: Bảng mô tả nhân tố 68 Bảng 3.21: Kết KMO kiểm định Bartlett 68 Hình 3.1: Mơ hình hiệu chỉnh 69 v Bảng 3.22 Ma trận tương quan biến 70 Bảng 3.23: Bảng đánh giá thái độ phù hợp mơ hình 71 Hình 3.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 72 Hình 3.3 biểu đồ P-P Plot 73 Bảng 3.24: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình .73 Bảng 3.25: Bảng kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 74 Hình 3.4: Mơ hình chất lượng dịch thông tin di động Viettel địa bàn 76 Hà Nội 76 Bảng 3.26: Kết kiểm định One – Sample T Test nhân tố 78 Bảng 3.27: Kiểm định khác biệt giới tính 79 Bảng 3.28 Kết kiểm định phương sai đồng Anova độ tuổi 80 Bảng 3.29: Kết kiểm định phương sai đồng Anova nghề nghiệp 81 Bảng 3.30: Kết kiểm định phương sai đồng Anova thu nhập 81 Bảng 4.1:Trung bình biến thành phần giải vấn đề .84 Bảng 4.2: Trung bình biến thành phần Tương tác cá nhân 86 Bảng 4.3:Trung bình biến thành phần tin cậy 88 Bảng 4.4 Trung bình biến thành phần sở vật chất 89 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai EFA Phân tích nhân tố khám phá SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội RSQS Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Sig Mức ý nghĩa quan sát VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh ngày nay, với tiến công nghệ, dịch vụ thông tin di động (DVTTDĐ) trở nên phổ biến thiếu sống hàng ngày Thị trường thông tin di động Việt Nam, mẻ có tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho cạnh tranh ngày khốc liệt Để thành công thị trường, việc nghiên cứu chất lượng DVTTDĐ cung cấp cho người tiêu dùng doanh nghiệp vơ cần thiết, từ nâng cao thỏa mãn cho người tiêu dùng chất lượng dịch vụ, giữ chân người tiêu dùng có lơi kéo người tiêu dùng tiềm Sự thỏa mãn người tiêu dùng xem chìa khóa thành cơng cho doanh nghiệp viễn thông môi trường cạnh tranh gay gắt Việc phải làm người tiêu dùng thỏa mãn trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% người tiêu dùng trung thành nhờ thỏa mãn họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Điều hoàn toàn với ngành DVTTDĐ nước ta, nơi xem thị trường có tiềm tăng trưởng bậc Châu Á Sự khác biệt DVTTDĐ so với ngành khác chỗ: làm người tiêu dùng thỏa mãn cần có phương thức riêng gắn liền với chất lượng DVTTDĐ người tiêu dùng cảm nhận dõ dàng Khi không làm thỏa mãn người tiêu dùng khơng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ người tiêu dùng tại, mà đứng trước nguy làm người tiêu dùng tiềm khác Xuất phát từ cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu thoả mãn người tiêu dùng Hà Nội với dịch vụ thông tin di dộng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống lại sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ Tổng quan tài liệu nghiên cứu có liên quan đến việc nghiên cứu đánh giá chất lương dịch vụ thực trước tác giả ngồi nước Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn người tiêu dùng Tìm mơ hình rõ mức độ ảnh hưởng nhân tố tới thỏa mãn người tiêu dùng Hà Nội dịch vụ thơng tin di động Tập đồn viễn thông quân đội Viettel Mô tả thống kê, so sánh khác độ tuổi, nghề nghiệp người tiêu dùng…ảnh hưởng tới việc đo lường chất lượng dịch vụ thơng tin di động Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Đánh giá lại mơ hình đưa hàm ý sách đề xuất cho Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel nhằm nâng cao chất lượng cạnh tranh, giữ chân người tiêu dùng quen thuộc thu hút thêm người tiêu dùng tiềm Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá người tiêu dùng Đối tượng khảo sát: Là người tiêu dùng cá nhân sử dụng dịch vụ thơng tin di động Tập đồn viễn thông quân đội Viettel: Học sinh, sinh viên, cán công chức nhà nước, công nhân viên, kinh doanh… Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di động ảnh hưởng tới người tiêu dùng nào, từ có đánh giá cụ thể Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu thực qua bước: Nghiên cứu sơ thực thơng qua phương pháp định tính Phương pháp thực thơng qua việc khảo sát nhóm với người hỏi, nhằm tìm điểm chung, trùng lặp làm yếu tố nghiên cứu Ngồi nghiên cứu tham khảo yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước Nghiên cứu thức thực thơng qua phương pháp định lượng khảo sát thực tế để tìm hiểu, xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng tin di động Vì nghiên cứu khám phá, cách thức lấy mẫu thiết kế chọn mẫu hình thức chọn mẫu thuận tiện Bảng câu hỏi tự trả lời sử dụng để làm công cụ thu thập thông tin, liệu cần thiết phục vụ cho phân tích định lượng nói Bảng câu hỏi phát trực tiếp đến người tiêu dùng điều tra khu vực mà đề tài lựa chọn cho việc điều tra Việc kiểm định thang đo, mơ hình lý thuyết với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình hồi quy phần mềm SPSS 16.0 sử dụng phần mềm hỗ trợ khác có lien quan Kết cấu luận văn Ngoài mục lục, danh mục, từ viết tắt, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, lời mở đầu, kết luận, phụ lục, đề tài luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết nghiên cứu thỏa mãn người tiêu dùng dịch vụ công ty kinh doanh Chương 2.Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu Dabholkar & cộng (1996), A measure of service quality for retail stores: Scales development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 Winter, pp.3-16 Nơi nghiên cứu: Đông Nam Mỹ Nghiên cứu Mehta & cộng (2000), Service quality in retailing relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments, International Journal of Retail & Distribution Managements, 28(2), pp 67-72 Nơi nghiên cứu: Singapore Nghiên cứu Beneke J., Hayworth C., Hobson R., Mia Z (2012), Examiming the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper, Acta Commercii.12(1), pp.17-43 Nơi nghiên cứu: Nam Phi Nghiên cứu Zalian Ibrahim, Linda Dana, Ahmad Faisal Mahdi, Mohamad Zaid Mohd Zin, Mohd Anuar Ramli & Mohd Roslan Mohd Nor (2013), Evaluation of Malaysian Retail Service Qualyti, Asian Social Science, 9(4), pp.1426 Nơi nghiên cứu: Malaysia Nghiên cứu Thái Thị Mai Trang, Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, ĐH Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, Nơi nghiên cứu: thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ban lẻ - Nghiên cứu siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học & Công Nghệ, 8(10), pp 15-23 Nơi nghiên cứu: thành phố Hồ Chí Minh 85 Bên cạnh đó, Viettel cần có chế độ lương thưởng, phụ cấp, hội thăng tiến xử phạt xứng đáng cho nhân viên kinh doanh tiếp thị Có tạo tâm lý tốt ảnh hưởng tích cực đến hành vi nhân viên - Nhân viên Viettel xử lý khiếu nại anh/ chị trực tiếp lập tức: việc xử lý khiếu nại người tiêu dùng thường không thuộc quyền hạn nhân viên kinh doanh mà thuộc quyền hạn phận quản lý Vì vậy, người tiêu dùng có khiếu nại tới nhân viên kinh doanh, nhân viên trực tiếp xử lý mà phải chuyển tới phận quản lý người tiêu dùng, nên thường tốn thời gian gây khó chịu cho người tiêu dùng Cũng ngun nhân mà người tiêu dùng đánh giá yếu tố thấp thành phần Giải vấn đề Viettel Do đó, để cải tiến yếu tố này, phận người tiêu dùng cần đẩy nhanh, đơn giản hóa thủ tục, quy trình xử lý khiếu nại cho người tiêu dùng Tránh để người tiêu dùng phải chờ phản hồi lâu, phản hồi không đầy đủ thỏa đáng Như ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng tiếp dịch vụ Viettel việc đánh giá khơng tốt tập đồn bên ngoài, đặc biệt đến người tiêu dùng tiềm - Khi anh/chị gặp vấn đề, Viettel ln cho thấy chân thành, nhiệt tình cách giải nó: Sở dĩ yếu tố đánh giá cao người tiêu dùng tập đồn có hệ thống giải quyết, khắc phục lỗi tốt nhận thắc mắc từ người sử dụng Gần lỗi phát sinh nhận phản hồi từ người tiêu dùng giải trực tiếp nhanh chóng nhờ vào đội ngũ nhân viên tốt, đào tạo bản.Việc hướng dẫn người tiêu dùng sử dụng tiếp cận dịch vụ tốt, tương đối làm người tiêu dùng thỏa mãn thỏa mãn - Nhân viên Viettel có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị: Như trình bày phần yếu tố hành vi nhân viên tập đoàn tạo tin tưởng cho anh/chị, kiến thức dich vụ nhân viên yếu tố ảnh hưởng đến hánh vi nhân viên Vì vậy, người tiêu dùng chưa thực có nhu cầu sử dụng dịch vụ đó, với khả hiểu biết thuyết trình sản phẩm nhân viên tới người tiêu dùng khơi dậy nhu cầu thực người tiêu dùng Như vậy, việc đào tạo ngắn hạn liên tục cho nhân viên hiểu cặn kẽ sản phẩm dịch vụ tập đồn vơ cần thiết 86 - Viettel giải tốt phản hồi, khiếu nại anh/chị dịch vụ mà tập đoàn cung cấp: Mọi đối tượng người tiêu dùng dễ dàng chia sẻ, đóng góp khiếu nại phản hồi sản phẩm dịch vụ tập đồn thơng qua số điện thoại chăm sóc người tiêu dùng thơng qua website tập đồn Mọi thắc mắc gần giải đáp cách nhanh xác đội ngũ tư vấn viên đào tạo chuyên sâu Mọi vấn đề từ người tiêu dùng đội ngũ tư vấn viên giải đáp cách chi tiết nhằm đạt thỏa mãn từ người sử dụng Tuy nhiên, Viettel nên bổ sung thêm mục vấn đề người tiêu dùng hay gặp phải câu trả lời chi tiết kèm Mục cần phải thường xuyên bổ sung, cập nhât để phục vụ người tiêu dùng tốt 4.2.2 Thành phần tương tác cá nhân Bảng 4.2: Trung bình biến thành phần Tương tác cá nhân Mã biến TTCN6 TTCN8 TTCN4 TTCN3 TTCN7 F2 Tên biến Nhân viên Viettel nhiệt tình đáp ứng yêu cầu anh/chị Nhân viên Viettel lịch với anh/chị Nhân viên tập đồn cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho anh/chị Nhân viên Viettel tạo cho anh/ chị cảm giác tin tưởng Điểm số trung bình 3,56 3,91 3,71 3,76 tiếp xúc Nhân viên Viettel quan tâm đến cá nhân anh/chị 3,50 Tương tác cá nhân 3,69 (Nguồn: Kết xử lý SPSS) Là thành phần có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ tập đoàn người tiêu dùng đánh giá cao Cụ thể: - Nhân viên Viettel ln nhiệt tình đáp ứng u cầu anh/chị: Đội ngũ nhân viên Viettel giải đáp thắc mắc, vấn đề phát sinh người tiêu dùng vào thời gian thời điểm dù vào buổi tối hay ngày nghỉ 87 Đây đặc thù cơng ty tham gia vào lĩnh vực viễn thông Hiện tại, Viettel đánh giá làm tốt cơng tác chăm sóc người tiêu dùng Nhân viên Viettel nhận xét linh hoạt thông minh việc xử lý vấn đề phát sinh hầu hết họ đào tạo ln tạo cho người tiêu dùng cảm giác quan tâm cách chu đáo - Nhân viên Viettel lịch với anh/chị: Yếu tố người tiêu dùng đánh giá cao, nhiên Viettel cần có cải thiện Cụ thể: nhân viên phải lịch với đối tượng người tiêu dùng người tiêu dùng có thái độ thái không chừng mực Ở trường hợp cụ thể ln phải có cách cư xử khéo léo, linh hoạt nhằm tránh phát sinh rắc rối Không để lỗi “vầng hào quang” xảy chào đón tư vấn cho người tiêu dùng Mỗi gọi tư vấn online nên ghi âm lại nhằm đánh giá phản ứng người tiêu dùng có thắc mắc khiếu nại, kiểm tra cách ứng xử, giao tiếp, cách xử lý tình nhân viên phù hợp theo quy trình, yêu cầu hay chưa, từ có cách thức điều chỉnh thay nhân cho phù hợp Thường xuyên kiểm tra, đánh giá nghiệp vụ nhân viên có điều chỉnh cho phù hợp với thực tế - Viettel cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho anh/chị: Yếu tố người tiêu dùng đánh giá thấp chủ yếu lỗi chậm trễ việc cung cấp đơn hàng online Việc xử lý đơn hàng online nhiều bất cập thời gian, mặt hàng, giao lắp Theo phản hồi số người tiêu dùng Viettel giao hàng lâu,chậm, hàng giao bị trầy xước Do Viettel nên có giải pháp phân loại xử lý đơn hàng theo mặt hàng, loại hình dịch vụ, kiểm tra kỹ trước giao hàng cho người tiêu dùng Nhân viên giao lắp cần nắm vững quy trình giao lắp phải thực đạt u cầu Nếu có phản hồi khơng tốt từ người tiêu dùng có biện pháp nhắc nhở, xử lý thích đáng - Nhân viên Viettel tạo cho anh/ chị cảm giác tin tưởng tiếp xúc: Đây yếu tố đánh giá tích cực Viettel Nhân viên Viettel ln có thái độ cư xử hòa nhã, lịch với người tiêu dùng tiếp nhận tư vấn khiến người tiêu dùng cảm thấy yên tâm,tin tưởng Tuy nhiên, 88 - Nhân viên Viettel quan tâm đến cá nhân anh/chị: Cải thiện yếu tố cách: Nhân viên tiếp cận tư vấn người tiêu dùng cách khéo léo khiến người tiêu dùng tham quan, mua sắm, thái độ không vồ vập phải đủ để người tiêu dùng cảm nhận nhân viên thực quan tâm đến nhu cầu họ Đối với số người tiêu dùng khơng thích có nhân viên kề theo cần có thái độ nhẹ nhàng nhắc nhở người tiêu dùng gọi lại họ cần tư vấn thêm Ngoài ra, nhân viên cần phải quan sát cách tế nhị người tiêu dùng, để thấy họ cần thêm tư vấn xuất lúc Tránh để tình trạng người tiêu dùng phải gọi nhân viên để tư vấn nhiều lần 4.2.3.Thành phần tin cậy Bảng 4.3:Trung bình biến thành phần tin cậy Mã biến TC11 TC12 TC10 TTCN9 F3 Tên biến Điểm số trung bình Viettel thực cam kết cung ứng nhự 3,46 hứa với người tiêu dùng Viettel cam kết cung ứng sản phẩm, dịch vụ 3,73 theo yêu cầu hẹn Viettel thực cam kết cung cấp dịch vụ 3,53 thời gian hẹn với người tiêu dùng Nhân viên Viettel trả lời phản hồi, 3,77 thắc mắc anh/chị Tin cậy 3,77 (Nguồn: Kết xử lý SPSS) Theo kết phân tích SPSS từ bảng 4.3, ta thấy thành phần tin cậy người tiêu dùng đánh giá chưa cao, để nâng cao chất lượng thành phần này, siêu thị cần: - Viettel thực cam kết cung ứng nhự hứa với người tiêu dùng: Thực việc cung cấp dịch vụ giao hẹn với người tiêu dùng Không để xảy tình trạng trì hỗn hay chậm trễ Tăng cường kiểm sốt thơng tin, chất lượng yếu tố sản phẩm, dịch vụ đầu vào đảm bảo thông tin, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp giống cam kết lúc giới thiệu Bên cạnh đó, Viettel nên tiến hành rà soát cách thường xuyên danh sách sản phẩm, dịch vụ bị người tiêu dùng phản hồi chưa giới thiệu để 89 từ yêu cầu nhà cung ứng phải thực cam kết, cung cấp thông tin, chất lượng sản phẩm loại bỏ sản phẩm, dịch vụ Cũng như, tập đồn cần ý kiểm soát cách cẩn thận, kĩ lưỡng, tránh qua loa liên tục bổ sung nhiều tiêu chí lựa chọn sản phẩm đầu vào để đảm bảo thông tin, chất lượng sản phẩm cam kết Luôn đảm bảo lượng hàng, đặc biệt mặt hàng chạy chương trình khuyến mại, tránh để tình trạng hết hàng nhu cầu nhiều - Viettel cam kết cung ứng sản phẩm theo yêu cầu người tiêu dùng hẹn: Lỗi giao hàng không hẹn chủ yếu khâu đặt hàng online hàng giao lắp Vì Viettel cần cải thiện lại quy trình đặt hàng online, đảm bảo xử lý nhanh, xác đơn hàng Còn phận giao lắp, đội ngũ chưa đủ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng cần gia tăng số lượng lên Bên cạnh đó, cần chú chấn chỉnh lại thái độ hiệu làm việc đội ngũ - Viettel thực cam kết cung cấp dịch vụ thời gian hẹn với người tiêu dùng: Viettel cần giữ cam kết việc mặt hàng có vào thời gian định trước Vì có mặt hàng mong đợi để đến xem, đến ngày hẹn lại thông báo chưa có, gây thất vọng lòng tin người tiêu dùng - Nhân viên Viettel trả lời phản hồi, thắc mắc anh/chị: Thường xuyên kiểm tra, đào tạo lại kỹ lắng nghe, nói trả lời (kỹ giao tiếp với người tiêu dùng) cho nhân viên tiếp nhận đơn hàng trả lời phản hồi khiếu nại, thắc mắc Nên lựa chọn ứng viên có giọng nói truyền cảm nhẹ nhàng vào phận Bên cạnh đó, cần ghi âm lại tất gọi đề cập thành phần tương tác cá nhân 4.2.4 Thành phần Cơ sở vật chất Bảng 4.4 Trung bình biến thành phần sở vật chất Mã biến CSVC26 CSVC23 Tên biến Lối thuận tiện cho việc lại tìm kiếm Viettel có mặt rộng rãi Điểm số trung bình 3,65 3,47 90 CSVC24 CSVC25 F4 Cở sở vật chất trực quan, hấp dẫn Khơng gian thống mát Cơ sở vật chất 3,54 3,67 3,58 (Nguồn: Kết xử lý SPSS) Thành phần Cơ sở vật chất hai nhân tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel Tuy nhiên kết phân tích cho thấy, thành phần khơng thật đuoccự người tiêu dùng đánh giá cao (3,58) - Lối thuận tiện cho việc lại tìm kiếm (3,65): Nguyên nhân dẫn tới việc người tiêu dùng khơng đánh giá cao tiêu chí Viettel có nhiều mặt hàng, dịch vụ tự động nên người tiêu dùng gặp khó khăn việc xác định vị trí mặt hàng, dịch vụ cần mua Để nâng cao chất lượng yếu tố này, cần bố trí hợp lý vị trí loại mặt hàng cho người tiêu dùng dễ dàng quan sát thao tác nhận biết Ngoài ra, để thuận tiện cho người tiêu dùng việc lại tìm kiếm, nhân viên cần tiếp xúc người tiêu dùng có ý định mua sắm sử dụng dịch vụ để xác định nhu cầu người tiêu dùng gì, từ có dẫn, tư vấn hợp lý - Viettel có mặt rộng rãi (3,47): Đây yếu tố khó cải thiện nhất, mặt khó nới rộng thêm Để cải thiện yếu tố này, Viettel cần bố trí lại khơng gian mặt hàng nhằm tạo cảm giác rộng rãi cho người tiêu dùng Ngồi ra, lắp thêm gương lớn bên tường nhằm tăng thêm không gian ảo cho người tiêu dùng - Cở sở vật chất trực quan, hấp dẫn (3,54): Ngoài giải pháp đề cập tiêu chí Viettel có mặt rộng rãi, Viettel cần thiết kế pa nơ, áp phích, băng rôn trực quan, bắt mắt, dễ nhận biết thu hút người tiêu dùng - Khơng gian thống mát (3,67): Hiện tại, hệ thống điều hòa khơng khí hoạt động hiệu Tuy nhiên để đảm bảo hoạt động ổn định, Viettel cần có biện pháp tiến hành kiểm tra, bảo trì định kỳ có hệ thơng phát điện riêng, để tự củ nguồn điện gặp cố điện 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI 4.3.1 Những hạn chế 91 Trong trình thực đề tài, tác giả gặp phải số khó khăn, hạn chế sau: Thứ nhất, tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm việc điều tra vấn, thu thập thơng tin nên q trình thu thập liệu gặp khó khăn việc thuyết phục người tiêu dùng tham gia vào vấn Có số lượng nhỏ đối tượng điều tra, khảo sát không đọc kĩ biến thành phần nên có lựa chọn chưa thật xác, dẫn đến thơng tin cung cấp chưa thật xác, làm ảnh hưởng đến kết nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu thực phạm vi người tiêu dùng chi nhánh tập đồn viễn thơng qn đội Viettel chọn mẫu chưa thật phân loại rõ ràng, nên tính đại diện mẫu chưa cao, chưa thể đại diện đo lường cho chất lượng chất lượng dịch vụ toàn tập đoàn Thứ ba, nghiên cứu dừng lại mức đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận người tiêu dùng mặt hàng, dịch vụ thông tin di động Viettel, chưa đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng Thứ tư, kích thước mẫu chưa thực đủ lớn, dừng lại hai trăm mẫu, phương pháp chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện mẫu chưa cao 4.3.2 Hướng nghiên cứu Trong nghiên cứu tiếp theo, tác giả mở rộng kích thước mẫu nghiên cứu, đồng thời nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất), mẫu có tính đại diện cao hiệu thống kê nhiều Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống Viettel tồn quốc hay chất lượng dịch vụ thơng tin di động nhà mạng địa bàn Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiên cứu Dabholkar & cộng (1996), A measure of service quality for retail stores: Scales development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 Winter, pp.3-16 Nơi nghiên cứu: Đông Nam Mỹ 92 Nghiên cứu Mehta & cộng (2000), Service quality in retailing relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments, International Journal of Retail & Distribution Managements, 28(2), pp 67-72 Nơi nghiên cứu: Singapore Nghiên cứu Beneke J., Hayworth C., Hobson R., Mia Z (2012), Examiming the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper, Acta Commercii.12(1), pp.17-43 Nơi nghiên cứu: Nam Phi Nghiên cứu Zalian Ibrahim, Linda Dana, Ahmad Faisal Mahdi, Mohamad Zaid Mohd Zin, Mohd Anuar Ramli & Mohd Roslan Mohd Nor (2013), Evaluation of Malaysian Retail Service Qualyti, Asian Social Science, 9(4), pp.1426 Nơi nghiên cứu: Malaysia Nghiên cứu Thái Thị Mai Trang, Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, ĐH Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, Nơi nghiên cứu: thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ban lẻ - Nghiên cứu siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học & Công Nghệ, 8(10), pp 15-23 Nơi nghiên cứu: thành phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHUYÊN SÂU CÁC CHUYÊN GIA Xin chào Anh /Chị! Tôi Ngyễn Hữu Khánh, học viên cao học lớp CH20B.KDTM – Đại Học Thương Mại Hiện nay, tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu thoả mãn người tiêu dùng Hà Nội với dịch vụ thơng tin di dộng Tập đồn Viễn thông Quân đội Viettel” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để đánh giá ý kiến khảo sát sau Sự hồi đáp Anh/Chị quý giá nghiên cứu Khi trả lời bảng khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai, mà tất thông tin hữu ích Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Bước 1: Theo Anh/Chị thang đo sau phù hợp việc đo lường chất lượng dịch vụ thơng tin di động Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel Đánh dấu (√ ) vào □ thang đo mà Anh/Chị cho cần thiết dấu (x) vào □ thang đo mà Anh/Chị cho khơng cần thiết □ Nhân viên Viettel có đủ kkieens thức trả lời câu hỏi Anh/Chị □ Hành vi nhân viên Viettel có tạo tin tưởng cho Anh/Chị □ Nhân viên Viettel có tạo cho Anh/Chị cảm giác tin tưởng giao dịch □ Nhân viên Viettel cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho Anh/Chị □ Nhân viên Viettel thơng báo xác thời gian thực dịch vụ □ Nhân viên Viettel ln nhiệt tình đáp ứng u cầu Anh/Chị □ Nhân viên Viettel quan tâm đển cá nhân Anh/Chị □ Nhân viên Viettel lịch với Anh/Chị □ Nhân viên Viettel trả lời lịch với Anh/Chị qua điện thoại □ Viettel có mặt rộng rãi □ Cở sở vật chất trực quan, hấp dẫn □ Khơng gian thống mát □ Lối thuận tiện cho việc lại tìm kiếm □ Có bảng dẫn rõ ràng khu vực mặt hàng □ Mặt bố trí thuận tiện cho việc lại □ Khi Viettel hứa hẹn làm vào thời gia định, Viettel làm □ Viettel hứa cung cấp dịch vụ vào thời điểm đó, Viettel làm □ Viettel thực việc giao hàng hẹn lần □ Viettel sẵn sàng cung cấp dịch vụ Anh/Chị muốn sử dụng □ Viettel thực hợp đồng mua bán, biên lai xác □ Viettel sẵn sang trả lời phản hồi, khiếu nại Anh/Chị □ Khi Anh/Chị gặp vấn đề Viettel ln cho thấy chân thành, nhiệt tình việc giải □ Nhân viên Viettel xử lý khiếu nại Anh/Chị trực tiếp □ Viettel cung cấp dịch vụ có chất lượng cao □ Viettel có bãi đậu xe thuận tiện cho khách hàng □ Viettel chấp nhận hầu hết thẻ tín dụng □ Viettel có thẻ thành viên ưu đãi cho khách hang Bước 2: Theo Anh/Chị nên them sửa đổi thang đo mà Anh/Chị cho cần thiết việc đo lường chất lượng dịch vụ thông ti di động Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel: 1) ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 2) ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 3) ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 4) ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 5) ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 6) ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Anh/Chị! Phụ lục BẢNG CÂU HỎI THANG ĐO NHÁP Xin chào Anh /Chị! Tôi Ngyễn Hữu Khánh, học viên cao học lớp CH20B.KDTM – Đại Học Thương Mại Hiện nay, tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu thoả mãn người tiêu dùng Hà Nội với dịch vụ thơng tin di dộng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để đánh giá ý kiến khảo sát sau Sự hồi đáp Anh/Chị quý giá nghiên cứu Khi trả lời bảng khảo sát này, quan điểm, thái độ hay sai, mà tất thơng tin hữu ích Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHẦN I: KHÁM PHÁ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Theo Anh/Chị thang đo sau phù hợp việc đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Đánh dấu (√ ) vào □ thang đo mà Anh/Chị cho cần thiết dấu (x) vào □ thang đo mà Anh/Chị cho không cần thiết □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhân viên Viettel có đủ kiến thức trả lời câu hỏi Anh/Chị Hành vi nhân viên Viettel có tạo tin tưởng cho Anh/Chị Nhân viên Viettel có tạo cho Anh/Chị cảm giác tin tưởng giao dịch Nhân viên Viettel cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho Anh/Chị Nhân viên Viettel thơng báo xác thời gian thực dịch vụ Nhân viên Viettel ln nhiệt tình đáp ứng u cầu Anh/Chị Nhân viên Viettel quan tâm đển cá nhân Anh/Chị Nhân viên Viettel lịch với Anh/Chị Nhân viên Viettel trả lời lịch với Anh/Chị qua điện thoại Viettel có mặt rộng rãi Cở sở vật chất trực quan, hấp dẫn Không gian thoáng mát Lối thuận tiện cho việc lại tìm kiếm Có bảng dẫn rõ ràng khu vực mặt hàng Mặt bố trí thuận tiện cho việc lại Viettel thực cam kết cung cấp dịch vụ thời gian hẹn với khách hàng □ Viettel thực cam kết cung ứng (bảo hành, giao nhận, đổi sản phẩm, ) hứa với khách hàng □ Viettel cam kết cung ứng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng hẹn □ Viettel sẵn sàng cung cấp dịch vụ Anh/Chị muốn sử dụng □ Viettel thực hợp đồng mua bán, biên lai xác □ Viettel ln sẵn sàng trả lời phản hồi, khiếu nại Anh/Chị sản phẩm Viettel cung ứng □ Khi Anh/Chị gặp vấn đề Viettel cho thấy chân thành, nhiệt tình việc giải □ Nhân viên Viettel xử lý khiếu nại Anh/Chị trực tiếp □ Viettel cung cấp dịch vụ có nguồn gốc, xuất sứ rõ ràng □ Viettel có bãi đậu xe thuận tiện cho khách hàng □ Viettel mở cửa vào thời gian thuận tiện cho khách hàng □ Phương thức tốn Viettel thuận tiện, linh hoạt □ Viettel có sách ưu đãi cho khách hang thân thiết 1.2 Theo Anh/Chị nên thêm sửa đổi câu hỏi vào bảng câu hỏi việc đo lường chất lượng dịch vụ thơng ti di động Tập đồn Viễn thông Quân đội Viettel: PHẦN II: KHẲNG ĐỊNH LẠI CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ 2.1 Anh/Chị xem xét câu hỏi Phần I chia chúng thành nhóm yếu tố chính: Cở sở vật chất; Tin cậy; Tương tác cá nhân; Giải vấn đề; Chính sách, câu hỏi theo Anh/Chị cho giống vào thành nhóm 2.2 Anh/Chị xếp nhóm yếu tố theo thứ tự tăng dần, nhóm yếu tố quan trọng xếp đầu, nhóm yếu tố giảm dần mức độ quan trọng Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Anh/Chị! Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Xin chào Anh /Chị! Tôi Ngyễn Hữu Khánh, học viên cao học lớp CH20B.KDTM – Đại Học Thương Mại Hiện nay, tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu thoả mãn người tiêu dùng Hà Nội với dịch vụ thông tin di dộng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để đánh giá ý kiến khảo sát sau Sự hồi đáp Anh/Chị quý giá nghiên cứu Khi trả lời bảng khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai, mà tất thơng tin hữu ích Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! I Câu hỏi phân loại, thống kê Anh/Chị sử dụng dịch vụ thơng tin di động Tập đồn viên thơng qn đội Viettel chưa? A Có B Chưa (Có: Tiếp tục vấn; Chưa: Dừng vấn) Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị? A Dưới 18 tuổi B 18- 30 tuổi C 30- 45 tuổi D Trên 45 tuổi Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị? A Nam B Nữ Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị? A Học sinh, sinh viên B Cán bộ, công chức Nhà nước C Công nhân, nhân viên D Buôn bán, kinh doanh Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/Chị? A Dưới triệu B Từ triệu – triệu C Từ triệu – triệu D Trên triệu II.Câu hỏi nghiên cứu chinh thức Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau: Quy ước: • Hồn tồn đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường, trung hòa • Đồng ý • Hồn tồn đồng ý STT Phát biểu I TƯƠNG TÁC CÁ NHÂN Nhân viên Viettel có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Anh/Chị Hành vi nhân viên Viettel có tạo tin tưởng cho Anh/Chị Nhân viên Viettel có tạo cho Anh/Chị cảm giác tin tưởng giao dịch Nhân viên Viettel cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho Anh/Chị Nhân viên Viettel thơng báo xác thời gian thực dịch vụ Nhân viên Viettel ln nhiệt tình đáp ứng yêu cầu Mức độ đồng ý 5 5 5 II 10 11 12 13 14 III 15 16 17 IV 18 19 20 21 22 V 23 24 25 26 27 28 VI 29 30 31 Anh/Chị Nhân viên Viettel quan tâm đển cá nhân Anh/Chị Nhân viên Viettel lịch với Anh/Chị Nhân viên Viettel trả lời phản ứng, thắc mắc Anh/Chị qua điện thoại TIN CẬY Viettel thực cam kết cung cấp dịch vụ thời gian hẹn với khách hàng Viettel thực cam kết cung ứng (bảo hành, giao nhận, đổi sản phẩm, ) hứa với khách hàng Viettel cam kết cung ứng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng hẹn Viettel sẵn sàng cung cấp dịch vụ Anh/Chị muốn sử dụng Viettel thực hợp đồng mua bán, biên lai xác GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Viettel ln giải tốt phản hồi, khiếu nại Anh/Chị dịch vụ Viettel cung cấp Khi Anh/Chị gặp vấn đề Viettel ln cho thấy chân thành, nhiệt tình việc giải Nhân viên Viettel xử lý khiếu nại Anh/Chị trực tiếp CHÍNH SÁCH Viettel cung cấp dịch vụ có nguồn gốc, xuất sứ rõ ràng Viettel có bãi đậu xe thuận tiện cho khách hang Viettel mở cửa vào thời gian thuận tiện cho khách hàng Phương thức toán Viettel thuận tiện, linh hoạt Viettel có sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết CƠ SỞ VẬT CHẤT Viettel có mặt rộng rãi Cở sở vật chất trực quan, hấp dẫn Khơng gian thống mát Lối thuận tiện cho việc lại tìm kiếm Có bảng dẫn rõ ràng khu vực mặt hàng Mặt bố trí thuận tiện cho việc lại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL Anh/Chị cảm thấy chất lượng dịch vụ Viettel tốt Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ khác Viettel lần sau Anh/Chị tư vấn giới thiệu cho bạn bè, người thân mua sắm siêu thị? 1 2 3 4 5 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 Anh/Chị cho số ý kiến đóng góp để chất lượng dịch vụ Viettel ngày tốt hơn: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… … Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Anh/Chị! ... nguy làm người tiêu dùng tiềm khác Xuất phát từ cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: Nghiên cứu thoả mãn người tiêu dùng Hà Nội với dịch vụ thông tin di dộng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel ... thêm người tiêu dùng tiềm Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá người tiêu dùng Đối tượng khảo sát: Là người tiêu dùng cá nhân sử dụng dịch vụ thông. .. cảm nhận đó, thỏa mãn người tiêu dùng tạo nên lòng trung thành (nếu người tiêu dùng thỏa mãn) phàn nàn (nếu người tiêu dùng khơng thỏa mãn) Điều có nghĩa là: thỏa mãn người tiêu dùng dẫn đến hai