Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang fibervnn tại VNPT long an​

132 99 1
Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang fibervnn tại VNPT long an​

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN TRUNG HÙNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN TRUNG HÙNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HẢI QUANG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN HẢI QUANG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TP HCM, ngày 24 tháng năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : TRẦN TRUNG HÙNG Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 21/01/1979 Nơi sinh : Long An Chuyên ngành MSHV : 1541820050 : Quản trị Kinh doanh I- Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN VNPT Long An” nghiên cứu hai phương pháp định tính định lượng Từ đưa kiến nghị nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet FiberVNN VNPT Long An III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/03/2017 V- Cán hướng dẫn: TS NGUYỄN HẢI QUANG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn TRẦN TRUNG HÙNG ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành luận văn, tơi nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ từ quý Thầy, Cô, Bạn bè, Gia đình Đồng nghiệp Tơi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô trường Đại Học Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh nhiệt tình truyền đạt kiến thức chuyên sâu suốt trình học trường Thầy TS NGUYỄN HẢI QUANG tận tình hướng dẫn nghiên cứu khoa học, nội dung đề tài động viên tơi hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, anh chị đồng nghiệp, bạn bè bạn học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh 15STQ13 ủng hộ, tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình học tập thực nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng để hoàn thiện luận văn, song khơng tránh khỏi sai sót Tơi xin chân thành nhận lời khuyên chân thành từ người Xin chân thành cám ơn TRẦN TRUNG HÙNG iii TĨM TẮT Đến năm 2014, thị trường Viễn thơng – CNTT tỉnh Long An có nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet dây cáp quang :VNPT Long An, Viettel, FPT Điều dẫn đến khách hàng sử dụng dịch vụ có chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ Mặc dù, VNPT Long An cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ, có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN (FiberVNN) VNPT Long An có lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ FiberVNN VNPT Long An cung cấp Điều cho thấy VNPT Long An có làm khách hàng hài lịng dịch vụ FiberVNN hay không nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Đề tài "Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT Long An” tác giả giải vấn đề khách hàng hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An cung cấp thị trường tỉnh Long An Trên sở tổng quan lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ Kết hợp với qui trình cung cấp sửa chữa dịch vụ FiberVNN sách giá dịch vụ VNPT Long An, tác giả đề xuất dùng mơ hình chất lượng dịch vụ kết hợp với giá dịch vụ để đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Kết nghiên cứu tác giả đưa mơ hình hồi qui đa biến sau: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ FiberVNN = 0,206*(Độ hữu hình) + 0,159*(Độ tin cậy) + 0,180*(Độ đáp ứng) + 0,227*(Sự đảm bảo)+ 0,172*(Giá cước) + 0,230*(Sự thấu cảm) Từ mơ hình hồi qui tác giả đưa đề xuất hàm ý quản trị xếp theo thứ tự tác động từ cao đến thấp nhân tố lên hài lòng khách hàng: “ Sự thấu cảm”, “ Sự đảm bảo”, “Độ hữu hình”, “ Độ đáp ứng”, “Giá cước dịch vụ”, “Độ tin cậy” iv VNPT Long An nhà cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin truyền thống lâu đời cho nhiều khách hàng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác VNPT Long An thực tế, phạm vi đề tài tác giả nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN việc khách hàng có nhằm lẫn cảm nhận dịch vụ tất yếu, hạn chế đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cơng nghệ thơng tin VNPT Long An hướng nghiên cứu để có mơ hình đo lường hài lịng khách hàng với tất dịch vụ VNPT Long An cung cấp v ABSTRACT In 2014, Telecommunications - IT market in Long An province has Internet Service Providers that apply cable access, including VNPT Long An, Viettel, FPT This leads to the fact that customers have a choice of service providers when using these services Although VNPT Long An has improved the service providing process, has many incentive programs for new customers and care for customers who are using FiberVNN of VNPT Long An, a number of customers still leave and don’t use the service provided by VNPT Long An any more The above shows that VNPT Long An has satisfied customers about FiberVNN services and the factors that affect customer satisfaction using FiberVNN services of VNPT Long An The topic of "Study the factors that affect customer satisfaction on FiberVNN fiber optic internet service at VNPT Long An " will deal with customer satisfaction issues and factors affecting customer satisfaction in service FiberVNN services provided by VNPT Long An in Long An province On the basis of overview of service theory, customer satisfaction, measuring model of customer satisfaction and the study of customer satisfaction who have used FiberVNN service before, along with the process of FiberVNN service providing and repairing by VNPT Long An, the writer has proposed factors that measure customer satisfaction who have used FiberVNN service of VNPT Long An, including Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Service prices Research results are multivariate regression model as follows Customer satisfaction who have uesd FiberVNN service in VNPT Long An = 0.206*(Tangibles) + 0.159*(Reliability) + 0.180*(Responsiveness) + 0.227*(Assurance) + 0.172*(Service prices) + 0.230*(Empathy) Based on the regression model, the writer has proposed administrative implication giving priority to the factor impact on customer satisfaction: “Tangibles”, “Reliability”, “Responsiveness”, “Assurance, “Service prices” ”, vi “Empathy” VNPT Long An is a traditional provider of telecommunications and information technology services for many customers in Long An Therefore, that customers have used other services of VNPT Long An is a reality Within the limits of the topic, the writer just studied the customers who have used FiberVNN service So, that customers may mistakenly feel the service is indispensable This is also the limitations of the topic The study of factors affecting customers who have used all telecommunications and information technology services of VNPT Long An can be the next research in order to have a measuring model of customer satisfaction with all services provided by VNPT Long An ... tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng. .. dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Đề tài "Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT Long An” tác giả giải vấn đề khách hàng hài lòng nhân tố ảnh. .. không nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Đề tài "Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN VNPT Long An”

Ngày đăng: 19/04/2020, 17:36

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • LỜI CAM ĐOAN

  • LỜI CÁM ƠN

  • TÓM TẮT

  • ABSTRACT

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

  • DANH MỤC CÁC BẢNG

  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

    • 1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu

    • 1.2 Giới thiệu sơ lược về VNPT Long An

      • 1.2.1 Hình thành và cơ cấu tổ chức

      • 1.2.2 Tóm tắt qui trình xử lý dịch vụ FiberVNN

        • 1.2.2.1 Qui trình cung cấp dịch vụ

        • 1.2.2.2 Tóm tắt qui trình báo hỏng và sửa chữa báo hỏng

        • 1.2.2.3 Qui trình phối hợp giải quyết khiếu nại (phụ lục 6)

      • 1.2.3 Tình hình tăng giảm thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2014 - 2016

    • 1.3 Mục tiêu nghiên cứu

    • 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

      • 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

      • 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

    • 1.5 Phương pháp nghiên cứu

      • 1.5.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

      • 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu

        • 1.5.2.1 Nghiên cứu định tính

        • 1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng

    • 1.6 Kết cấu của đề tài

  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

    • 2

    • 2.1 Khái niệm dịch vụ

    • 2.2 Sự hài lòng của khách hàng

      • 2.2.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng

      • 2.2.2 Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng

      • 2.2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

        • 2.2.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERQUAL

        • 2.2.3.2 Thang đo Likert

      • 2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

      • 2.2.5 Dịch vụ Fiber, các ứng dụng chính và lợi ích của dịch vụ

        • 2.2.5.1 Dịch vụ FiberVNN là gì ?

        • 2.2.5.2 Các ứng dụng chính của dịch vụ FiberVNN

        • 2.2.5.3 Lợi ích mang lại cho khách hàng

      • 2.2.6 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN

    • 2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

      • 2.3.1 Mô hình nghiên cứu

      • 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu

  • CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

    • 3

    • 3.1 Thiết kế nghiên cứu

      • 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

        • 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính

        • 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng

      • 3.1.2 Qui trình nghiên cứu

    • 3.2 Xây dựng thang đo

      • 3.2.1 Thang đo độ hữu hình

      • 3.2.2 Thang đo độ tin cậy

      • 3.2.3 Thang đo độ đáp ứng

      • 3.2.4 Thang đo sự đảm bảo

      • 3.2.5 Thang đo sự thấu cảm

      • 3.2.6 Thang đo giá cước

      • 3.2.7 Thang đo sự hài lòng

      • 3.2.8 Thiết kế bản câu hỏi

    • 3.3 Mẫu khảo sát

      • 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu

      • 3.3.2 Tóm tắt mẫu nghiên cứu

  • CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

    • 4

    • 4.1 Đánh giá thang đo

      • 4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo độ hữu hình

      • 4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy

      • 4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo độ đáp ứng

      • 4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo

      • 4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo sự thấu cảm

      • 4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo giá cước

      • 4.1.7 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng

    • 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

      • 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất

      • 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối (lần 8)

      • 4.2.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường

    • 4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

      • 4.3.1 Phân tích mô hình

        • 4.3.1.1 Mô hình

        • 4.3.1.2 Kiểm tra mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

        • 4.3.1.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy

      • 4.3.2 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.

    • 4.4 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố

      • 4.4.1 Giá cước

      • 4.4.2 Độ hữu hình

      • 4.4.3 Độ đáp ứng

      • 4.4.4 Sự thấu cảm

      • 4.4.5 Độ tin cậy

      • 4.4.6 Sự đảm bảo

    • 4.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng các gói cước FiberVNN

  • CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ

    • 5

    • 5.1 Kết luận

      • 5.1.1 Nhân tố Sự thấu cảm

      • 5.1.2 Nhân tố Sự đảm bảo

      • 5.1.3 Nhân tố Độ hữu hình

      • 5.1.4 Nhân tố Độ đáp ứng

      • 5.1.5 Nhân tố Giá cước

      • 5.1.6 Nhân tố Độ tin cậy:

    • 5.2 Một số đề xuất hàm ý quản trị

      • 5.2.1 Về hỗ trợ giải quyết sự cố

      • 5.2.2 Sự đảm bảo

      • 5.2.3 Độ hữu hình

      • 5.2.4 Đảm bảo Độ đáp ứng

      • 5.2.5 Linh hoạt giá cước

      • 5.2.6 Chú trọng độ thấu cảm

    • 5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

      • 5.3.1 Những hạn chế

      • 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan