Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO

TĨM LƯỢC Cơng ty Cổ phần Tập đồn Dược phẩm Thương mại SOHACO Thầy thuốc ưu tú, Bác sĩ Nguyễn Tiến Chỉnh thành lập phát triển Ngay từ thành lập, Ban lãnh đạo công ty có định hướng chiến lược tầm nhìn đắn, phù hợp với giai đoạn phát triển cơng ty, là: tìm kiếm sản phẩm phân phối độc quyền, thiết lập hệ thống phân phối toàn quốc, phát triển sản xuất, xây dựng nguồn nhân lực, coi trọng sách chất lượng, kiên trì với phương châm: phát triển bền vững, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, thực trách nhiệm xã hội Sau 20 năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh Dược phẩm, SOHACO phân phối hàng trăm sản phẩm với mục tiêu xây dựng SOHACO Group thành thương hiệu mạnh, trở thành nhà phân phối dược phẩm số Việt Nam Trong q trình thực tập Cơng ty, qua tìm hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty, tác giả nhận thấy tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO” làm đề tài khố luận cho Nội dung khóa luận gồm có phần: Phần mở đầu: tập trung vào việc nêu tính cấp thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp CHƯƠNG II: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO CHƯƠNG III: Đề xuất kiến nghị việc nâng cao Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập khoa Marketing, Trường Đại học Thương Mại, giúp đỡ tận tình, quý báu thầy giáo, cô giáo với đơn vị thực tập, tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO” Trước tiên tác giả xin chân thành cảm ơn cô Th.S Nguyễn Thị Đông, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt q trình hồn thành khóa luận này, đồng thời tác giả xin cảm ơn thầy cô giáo Khoa giúp đỡ tác giả định hướng hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn Cơng ty Cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO cho phép tác giả thực tập Công ty Xin chân thành cảm ơn anh chị Phòng Marketing tạo điều kiện giúp đỡ tác giả q trình thực tập phòng Nội dung khóa luận khơng tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo anh chị phòng Marketing Cơng ty để khố luận tác giả hồn thiện nâng cao Tác giả xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC VIẾT TẮT OTC ETC CSKH CTCP CTTNHH KTCN Ethical drugs Over the counter Chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Kĩ thuật công nghệ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với xu tồn cầu hóa chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kĩ thuật phát triển mạnh mẽ, làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày cao Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm cơng ty làm ra, mà dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng sản phẩm Một dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Lợi nhuận doanh nghiệp có làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên cơng ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh nghiệp phải dày cơng xây dựng vun đắp Thực tiễn hoạt động kinh doanh Việt Nam tồn tư sản xuất nhỏ với tư tưởng mua đứt bán đoạn, chưa trọng nhiều đến khâu chăm sóc khách hàng dẫn đến việc hành vi mua lặp lại khách hàng nhiều hạn chế Đối với doanh ngiệp thương mại việc bán hàng yếu tố quan trọng, nhiên khơng phải yếu tố định Yếu tố định cho thắng lợi cơng ty tạo móng chắn, xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng Có cơng ty có phát triển bền vững tương lai, thu thành tốt bán lượng hàng ngày nhiều thu lợi nhuận ngày tăng cao Để làm điều đòi hỏi doanh nghiệp phải thực chiến lược cho hoạt động chăm sóc khách hàng đắn, phù hợp với khả công ty, đặc biệt phải phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Khi cơng ty có chiến lược hoạt động cho dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với thị trường thu nhiều lợi ích khơng việc tăng doanh số hay lượng bán Từ tạo trì mối quan hệ cơng chúng tốt đẹp với khách hàng mình, tạo nên ưa thích thương hiệu khách hàng xây dựng hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho cơng ty Chính lý làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngày đóng vai trò quan trọng thiếu việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ đơn vị kinh doanh Chính vậy, việc đo lường dự hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công việc cần thiết Cơng ty để điều chỉnh sách chăm sóc khách hàng Nhận thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng dịch vụ cơng ty, lí tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO” Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Hiện nay, hoạt động chất lượng giữ vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung, có nhiều sách báo, đề tài, cơng trình nghiên cứu chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cụ thể như: Tính đến thời điểm này, phạm vi tìm hiểu tác giả, có số đề tài nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa” tác giả Vũ Thu Huyền Luận văn hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực thông tin di động, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa năm qua, phát nguyên nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, định hướng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone - Khóa luận tốt nghiệp "Biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Dược phẩm Việt Anh " tác giả Trương Văn Huấn Khóa luận dựa sở hệ thống hóa số vấn đề lý luận chung cơng tác chăm sóc khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Dược phẩm Việt Anh, từ đưa số biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị - Luận văn “Giải pháp E- marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III” tác giả Đào Tòng Luận văn đánh giá thưc trạng vê dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III, nguyên nhân gây hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng để từ đề xuất giải pháp E – marketing đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Tuy nhiên, phạm vi tác giả tìm hiểu, chưa có đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H công ty cổ phần tập đồn thương mại SOHACO Chính thế, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Công ty cổ phần tập đoàn thương mại SOHACO” làm đề tài cho khóa luận Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề sau:  Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhắm phát triển thương hiệu doanh nghiệp  Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhãn hàng Imunoglukan P4H  Nghiên cứu đưa số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhãn hàng Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO” nhằm hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển thương hiệu doanh nghiệp, từ nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, giải vấn đề rủi ro đáp ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO năm gần Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H công ty Nhận khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hay chưa đạt yêu cầu khách hàng Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H nhằm phát triển thương hiệu công ty Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: • Về khơng gian: điều kiện có hạn, tác giả thực nghiện cứu địa bàn Hà Nội • Về thời gian: khóa luận sử dụng liệu khoảng thời gian từ 2014 đến 2016 thời gian thực tập tổng hợp công ty từ 02/01/2017 đến ngày 24/05/2017 - Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu khóa luận hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H công ty 6.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng khóa luận phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp phương pháp so sánh Thông qua phương pháp mà khóa luận đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H cơng ty, từ tìm nguyên nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhãn hàng Về phương pháp thu thập liệu, em tiến hành thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Về liệu thứ cấp: thời gian thực tập cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO, em thu thập liệu có sẵn qua báo cáo kết hoạt động kinh doanh nhãn hàng từ năm 2014 – 2016, tài liệu nội bộ, báo cáo phương pháp hoạt động nhãn hàng năm Về liệu sơ cấp: từ liệu thứ cấp thu thập trình thực tập công ty (số liệu từ năm 2014 – 2016 có báo cáo tài chính), xây dựng bảng câu hỏi điều tra ý kiến khách hàng người tiêu dùng, nhà thuốc, phòng khám, bệnh viện sử dụng phân phối sản phẩm Imunoglukan P4H công ty 7.Bố cục đề tài Nội dung khóa luận chia làm chương chính: CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp CHƯƠNG II: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H Cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO CHƯƠNG III: Giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H để phát triển thương hiệu Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại SOHACO 10 hàng nhãn hàng cần thực tích cực Để thực giải pháp này, trước hết nhãn hàng cần xây dựng quy chế quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng khoa học, hợp lý, hoàn thiện cấu tổ chức xây dựng kế hoạch phối hợp cách đồng phận đơn vị, lập kế hoạch kiểm tra thường xuyên, định kỳ, thực lập báo cáo tình hình thực kế hoạch kiểm tra nghiêm túc xử lý vấn đề mà kết kiểm tra đưa Các nội dung cần kiểm tra cụ thể sau: - Kiểm tra việc thực chăm sóc khách hàng đội ngũ quản lí vùng trình dược viên điểm nhà thuốc, phòng khám, bệnh viện bao gồm: thái độ, kỹ giao tiếp phục vụ, thời gian đáp ứng yêu cầu đơn vị đối tác… - Kiểm tra việc thực quy trình quản lý chăm sóc khách hàng, bao gồm quy trình giải khiếu nại, quy trình bán hàng… - Kiểm tra việc thực chương trình trì khách hàng, bao gồm: kế hoạch, chi phí, phản ứng khách hàng, kết hoạt động trì khách hàng - Kiểm tra việc phối hợp hoạt động chăm sóc khách hàng phận, đảm bảo toàn nhân viên chăm sóc khách hàng 3.3 Kiến Nghị 3.3.1 Đẩy mạnh cơng tác thăm dò ý kiến khách hàng Ngoài để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, nhãn hàng cần phải khảo sát xem mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp đến đâu Vậy nên cần dùng đến công cụ sau : + Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Thiết lập phiếu cho đơn giản khách hàng, thể rõ mong muốn đạt mục tiêu đề chủ hàng + Hội nghị khách hàng: Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng tiếp thu ý kiến góp ý họ, mà qua tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên đặc biệt xây dựng hình ảnh doanh nghịêp tâm trí khách hàng + Sổ góp ý khách hàng: hình thức tốt để tiếp thu ý kiến khách hàng tư liệu có giá trị, làm sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 52 + Doanh số doanh nghiệp: Kết kinh doanh hàng tháng, quý, năm doanh nghiệp số liệu có giá trị để qua biết thỏa mãn, hài lòng khách hàng Như vậy, để làm điều này, phải lúc trì thường xuyên hình thức khai thác tiếp nhận thông tin nêu Từ đó, phân tích đưa kết luận mức độ hài lòng khách hàng 3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động nội nhãn hàng Nhãn hàng nên thường xuyên tổ chức họp giao ban hàng ngày để tất nhân viên xác định mục tiêu chung từ vươn tới kết mà nhãn hàng đề Việc lắng nghe đề xuất nhân viên giải yêu cầu cá nhân giúp nhãn hàng dần hồn thiện Khuyến khích nhân viên tìm hiểu thêm nhiều tài liệu nhiều hình thức chăm sóc khách hàng tiên tiến nhằm giúp cho công việc đạt hiệu cao , nắm rõ nhu cầu khách hàng 53 54 KẾT LUẬN Ngày xu mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay gắt, liệt, vấn đề chất lượng, giá dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thìtrong thời gian tới, nhãn hàng cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Nhằm tối đa hóa giá trị sản phẩm cho khách hàng, đội ngũ nhân viên đồng thời thể tinh thần xã hội cộng đồng qua trình hội nhập nhãn hàng Cùng với việc hình thành sách CSKH ngày tốt nhất, nhãn hàng hy vọng với định hướng dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ sức khỏe đời sống đảm bảo an toàn cho sức khỏe khách hàng sử dụng sản phẩm Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH cho thấy nhiều khiếm khuyết, cần trọng để nâng cao chất lượng CSKH Qua đề tài nghiên cứu, nhận thấy ngồi việc tạo sản phẩm chất lượng tốt dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh hường đến tồn phát triển nhãn hàng Vì vậy, nhãn hàng cần làm tốt công tác dịch vụ CSKH để xây dựng niềm tin khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp nhãn hàng Imunoglukan P4H ngày có vị thị trường 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình nghiên cứu Marketing- Nguyễn Viết Lâm; NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2007 Giáo trình quản trị chất lượng , NXB đại học KTQD (2012) Giáo trình thương hiệu nhà quản lý- Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung, NXB Lao động & Xã hội (2012) John E.G Bateson - Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê., 2002 Báo cáo hoạt động kinh doanh cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO Webside: https://www.google.com.vn/: Trang tìm kiếm thông tin tổng hợp Webside: http://sohacogroup.com.vn/ Webside: http://imunoglukan.vn/ PHỤ LỤC 56 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM IMUNOGLUKAN P4H CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN DƯỢC PHẨM VÀ THƯƠNG MẠI SOHACO ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG Xin chào anh (chị), chúng tơi thuộc phận chăm sóc khách hàng nhãn hàng Imunoglukan P4H công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm thương mại Sohaco Với mong muốn phục vụ khách hàng chất lượng ngày tốt Anh (chị) vui lòng trả lời câu hỏi bảng cách đánh dấu khoanh tròn vào lựa chọn tương ứng Rất mong anh (chị) dành thời gian để cộng tác chúng tơi Xin chân thành cảm ơn THƠNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: ………………………………………………………………………… Email: …………………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………………………… PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT: 1.Anh (chị) cho sử dụng sản phẩm siro tăng cường miễn dịch Imunoglukan P4H lần? Lần đầu  Lần  Nhiều lần 2.Anh (chị) biết đến Imunoglukan P4H với hình thức chăm sóc khách hàng sau đây?      Facebook  Số chăm sóc khách hàng  Sms  Email  Khác Anh (chị) đánh giá lực hiệu nhân viên CSKH nhãn hàng, đó: 1: Rất khơng 57 2: Khơng 3: Bình 4: Hài 5: Rất hài hài lòng hài lòng thường lòng Yếu tố đánh giá lòng Mức độ đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian phục vụ Trình độ nghiệp vụ nhân viên 1 2 3 4 5 Khả giải đáp thắc mắc 4.Sức khỏe anh ( chị ) sau sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H?  Tốt  Không thay đổi  Ý kiến khác 5.Anh(chị) đánh giá hệ thống CSKH Imunoglukan P4H so với sản phẩm khác nào?  Cao nhiều  Cao  Như  Thấp 6.Anh (chị) hài lòng mức độ với dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H ?  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường  Khơng hài lòng  Rất khơng hài lòng 7.Thời gian tới anh(chị) có tiếp tục cho dùng sản phẩm Imunoglukan P4H khơng?  Có  Khơng Khi sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H cho mình, anh (chị ) gặp phải vấn đề gì? ………………………………………………………………………………… 58 ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! 59 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM IMUNOGLUKAN P4H CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN DƯỢC PHẨM VÀ THƯƠNG MẠI SOHACO ĐỐI VỚI NHĨM KHÁCH HÀNG LÀ NHÀ THUỐC, PHỊNG KHÁM, BỆNH VIỆN Xin chào anh (chị), thuộc phận chăm sóc khách hàng nhãn hàng Imunoglukan P4H cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại Sohaco Với mong muốn phục vụ quý khách hàng chất lượng ngày tốt Anh (chị) vui lòng trả lời câu hỏi bảng cách đánh dấu khoanh tròn vào lựa chọn tương ứng Rất mong anh (chị) dành thời gian để công tác Xin chân thành cảm ơn THÔNG TIN ĐƠN VỊ ĐỐI TÁC: Tên đơn vị: ………………………………………………………………………… Email: …………………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………………………… PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT: 1.Đơn vị phân phối sản phẩm siro tăng cường miễn dịch Imunoglukan P4H bao lâu?  < tháng  tháng đến năm  > năm 2.Đơn vị đánh giá lực hiệu trình dược viên CSKH nhãn hàng, đó: 1: Rất khơng hài lòng 60 2: Khơng hài lòng 3: thường Bình 4: lòng Hài 5: Rất hài lòng Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá Thái độ phục vụ trình dược viên Thời gian giao hàng Khả cung cấp thông tin giá cả, 1chương2 3 4 5 Trình độ nghiệp vụ trình dược viên trình khuyến mại 3.Đơn vị hài lòng mức độ với dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H khơng?  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường  Khơng hài long  Rất khơng hài lòng Đơn vị có góp ý để dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H ngày tốt hơn? …………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………… ……… Khi bán sản phẩm Imunoglukan P4H cơng ty cổ phần tập đồn dược phẩm thương mại SOHACO, đơn vị gặp phải vấn đề gì? …………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………… 61 ……… …………………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………………… ……… Cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG Số phiếu xuất ra: 100 Số phiếu thu vào: 100 Số phiếu kiểm kê: 100 Tần suất sử dụng sản phẩm siro tăng cường miễn dịch Imunoglukan P4H Tần suất tiêu dùng Số phiếu Tỉ lệ (%) Lần đầu 34 34% Lần Nhiều lần 53 13 53% 13% Tổng 100 100% Khách hàng biết đến Imunoglukan P4H với hình thức CSKH: Tiêu chí Facebook Số chăm sóc khách Số phiếu 45 35 Tỉ lệ (%) 45% 35% SMS Email Khác Tổng 10 100 6% 10% 4% 100% hàng 62 Đánh giá khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng nhãn hàng Mứ c độ Thái phục vụ Rất hài lòng Hài lòng S ố phiếu 3 Bìn h thường Khơ ng hài lòng Rất khơng hài lòng Tổn g 00 độ Thời gian Trình phục vụ nghiệp vụ T S ỉ lệ ố (%) phiếu 3% 3% 4 9% 2% 1 1 00 7% 00% 00 2 % 00% % % 6% 1% % Khả giải đáp thắc mắc T S T ỉ lệ ố ỉ lệ (%) phiếu (%) 1 3% 0% 2 7% 9% 8% % 00% 3% T S ỉ lệ ố (%) phiếu % 5% độ 00 00% Sức khỏe khách hàng sau sử dụng sản phẩm Imunglukan P4H Tiêu chí Số phiếu Tỉ lệ (%) Tốt 37 37% Không thay đổi Ý kiến khác 32 31 32% 31% Tổng 100 100% Đánh giá khách hàng hệ thống CSKH Imunoglukan P4H so với sản phẩm khác Tiêu chí Cao nhiều Cao Như Thấp Tổng 63 Số phiểu 12 65 18 100 Tỉ lệ (%) 5% 12% 65% 18% 100% Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H Mức độ Số phiếu Tỉ lệ (%) Rất hài lòng 12 12% Hài lòng 30 30% Bình thường 47 47% Khơng hài lòng 8% Rất khơng hài lòng 3% Tổng 100 100% Thời gian tới khách hàng có tiếp tục cho dùng sản phẩm Imunoglukan P4H khơng? Tiêu chí Có Khơng Tổng 64 Số phiếu 72 28% 100 Tỉ lệ (%) 72% 28% 100% KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI NHĨM KHÁCH HÀNG LÀ NHÀ THUỐC, PHỊNG KHÁM, BỆNH VIỆN Số phiếu xuất ra: 50 Số phiếu thu vào: 50 Số phiếu kiểm kê: 50 Thời gian đơn vị phân phối sản phẩm siro tăng cường miễn dịch Imunoglukan P4H Thời gian < tháng tháng đến năm Số phiếu 24 16 10 50 > năm Tổng Tỉ lệ (%) 48% 32% 20% 100% Đánh giá khách hàng trình dược viên CSKH nhãn hàng Mức độ Rất hài lòng Hài lòng Thái phục vụ S ố phiếu Bình thường Khơn g hài lòng Rất khơng hài lòng Tổng 65 độ T ỉ lệ (%) 6% 4% Thời giao hàng S ố phiếu 8% 0% 1 S ố phiếu Khả cung cấp thơng tin giá cả, chương trình khuyến mại S T ố phiếu ỉ lệ (%) 2% 0% 8% 5 0% % 4% % 4% độ T ỉ lệ (%) 2% 8% 0% % Trình nghiệp vụ 2% T ỉ lệ (%) % 2% gian % 00% 00% 00% 00% Đánh giá khách hàng hệ thống CSKH Imunoglukan P4H so với sản phẩm khác Tiêu chí Cao nhiều Cao Như Thấp Tổng Số phiểu 33 50 Tỉ lệ (%) 4% 12% 66% 18% 100% Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH nhãn hàng Imunoglukan P4H Mức độ Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Tổng 66 Số phiếu 14 21 50 Tỉ lệ (%) 12% 28% 42% 8% 4% 100% ... lợi nhuận kế toán trước thuế (12 = 10 + 102,132,71 4,349 nghiệp 877 Lợi nhuận từ + – – - 9) 85 ,286, 695, 52,706,86 Chi phí quản lí doanh hoạt động kinh doanh (9 = 68,392,56 7,924 Lợi nhuận gộp