Luận Văn Kinh Tế Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Lào Cai

I H C THÁI NGUYÊN TR NGă I H C KINH T VÀ QU N TR KINH DOANH ĨOăTH H NG NHUNG NÂNG CAO CH TăL NG D CH V CH MăSịCă KHÁCH HÀNG T I TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT LÀO CAI LU NăV NăTH CăS ăTHEOă NHăH NG NG D NG NGĨNH:ăQU NăTR ăKINHăDOANH THÁI NGUYÊN ậ 2019 S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn I H C THÁI NGUYÊN TR NGă I H C KINH T VÀ QU N TR KINH DOANH ĨOăTH H NG NHUNG NÂNG CAO CH TăL NG D CH V CH MăSịCă KHÁCH HÀNG T I TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT LÀO CAI NGÀNH: QU N TR KINH DOANH Mưăs :ă8.34.01.01 LU NăV NăTH CăS ăTHEOă Ng iăh NHăH NG NG D NG ng d n khoa h c: TS Nguy n Th Ph ngăH o THÁI NGUYÊN ậ 2019 S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn i L IăCAMă OAN Tơi xin cam đoan r ng, đơy lƠ cơng trình nghiên c u c a riêng Nh ng s li u, thông tin k t qu nghiên c u lu n v n lƠ trung th c vƠ ch a đ cs d ng đ b o v b t c m t lu n v n nƠo M i s giúp đ cho vi c th c hi n lu n v n nƠy đ c c m n vƠ thơng tin trích d n lu n v n đ u đ c ghi rõ ngu n g c Thái Nguyên, ngày tháng n m 2019 Tác gi ƠoăTh H ng Nhung S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn ii L IăC Mă N hoàn thành lu n v n nƠy, xin chơn thƠnh c m n t i Ban Giám hi u Tr ng i h c Kinh t Qu n tr Kinh doanh – i h c Thái Nguyên, c m n th y, cô giáo truy n đ t cho nh ng ki n th c quý báu su t trình h c t p nghiên c u c bi t TS Nguy n Th Ph nhi u th i gian, t o u ki n thu n l i, h ng d n v ph ng H o, ng i dƠnh ng pháp khoa h c cách th c th c hi n n i dung c a đ tài Tôi xin chân thành c m n Lãnh đ o công ty VNPT Lào Cai phòng, ban anh ch công ty cung c p thông tin, nhi t tình giúp đ cho trình nghiên c u hồn thi n đ tài Trong q trình nghiên c u, m c dù c g ng đ hoàn thành lu n v n, tham kh o nhi u tài li u, trao đ i ti p thu nhi u ý ki n c a th y, cô b n bè đ ng môn, Song u ki n, th i gian kh n ng cịn h n ch nên khó tránh kh i nh ng thi u sót Vì v y, tơi mong nh n đ th y, cô giáo b n đ lu n v n đ c s quan tơm, đóng góp Ủ ki n c a c hồn thi n h n Tơi xin chân thành c m n! Thái Nguyên, ngày tháng n m 2019 Tác gi ƠoăTh H ng Nhung S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn iii M CăL C L IăCAMă OAN i L I C Mă N ii M C L C iii DANH M C CÁC T VI T T T vi DANH M C CÁC B NG BI U vii DANH M C CÁC HÌNH .vii M U vii Tính c p thi t c a đ tài M c tiêu nghiên c u 2.1 M c tiêu chung 2.2 M c tiêu c th 3.1 it ng ph m vi nghiên c u c a đ tài it ng nghiên c u 3.2 Ph m vi nghiên c u ụ ngh a khoa h c c a đ tài B c c c a lu n v n CH NGă 1: C ă S CH Tă L LÝ LU N VÀ KINH NGHI M TH C TI N V NG D CH V CH Mă SịCă KHỄCHă HĨNG C A DOANH NGHI P VI N THÔNG 1.1 C s lý lu n v ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng 1.1.1 M t s lý lu n v d ch v 1.1.2 Khách hàng, k v ng s th a mãn c a khách hàng 11 1.1.3 Lý lu n v ch t l ng ch t l 1.1.4 N i dung nâng cao ch t l ng d ch v ch m sóc khách hƠng 15 ng d ch v ch m sóc khách hƠng c a doanh nghi p vi n thông 22 1.1.5 Các nhân t nh h ng t i ch t l ng d ch v ch m sóc khách hƠng 29 1.2 Kinh nghi m th c ti n v nâng cao ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng c a doanh nghi p vi n thông 32 S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn iv CH NGă2: PH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 38 2.1 Câu h i nghiên c u 38 2.2 Ph ng pháp nghiên c u 38 2.2.1 Ngu n thông tin d li u 38 2.2.2 Ph ng pháp thu th p thông tin 38 2.2.3 Ph ng pháp t ng h p thông tin 40 2.2.4 Ph ng pháp phơn tích thơng tin 40 2.3 Tiêu chí đánh giá vƠ ch tiêu nghiên c u 42 2.3.1 Tiêu chí đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng bên ngồi c a VNPT Lào Cai 42 2.3.2 Tiêu chí đánh giá n ng l c hi u qu c a khách hàng n i b t i VNPT Lào Cai 42 2.3.3 Tiêu chí đánh giá ho t đ ng nâng cao ch t l 2.3.4 Thang đo nơng cao ch t l CH ng d ch v t i VNPT Lào Cai 43 ng d ch v CSKH theo mơ hình SERVQUAL 43 NGă 3: TH C TR NG CH Tă L NG D CH V CH Mă SịCă KHÁCH HÀNG T I TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ậ LÀO CAI 44 3.1 Khái quát v Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai 44 3.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai 44 3.1.2 Ch c n ng, nhi m v vƠ c c u t ch c c a Trung tâm 45 3.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Trung tâm 49 3.1.4 B i c nh th tr ng d ch v vi n thông 3.2 Phân tích th c tr ng nâng cao ch t l Lào Cai 50 ng d ch v ch m sóc khách hƠng c a Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai 53 3.2.1 Th c tr ng nâng cao ch t l ng d ch v ch m sóc khách hƠng t i Trung tâm VNPT Lào Cai 53 3.2.2 Phân tích k t qu kh o sát đánh giá c a khách hàng v nâng cao ch t l ng DVCSKH 72 3.2.3 Phân tích y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ch m sóc khách hƠng 82 S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.2.4 ánh giá chung v ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng t i Trung tâm 86 CH NGă4: GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V CH Mă SÓC KHÁCH HÀNG T I TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ậ LÀO CAI 90 4.1 nh h ng phát tri n chung c a trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai 90 4.2 M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v ch m sóc khách hƠng c a trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai 92 4.2.1 Nâng cao ch t l ng d ch v vi n thông 92 4.2.2 Chuyên môn hóa b ph n ch m sóc khách hƠng 92 4.2.3 Ch m sóc theo t ng đ i t ng khách hàng 93 4.2.4 Gi i quy t u n i 95 4.2.5 Nâng cao ch t l ng đ i ng CBCNV c a Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai ………… 97 4.2.6 y m nh công tác marketing d ch v khách hàng 104 K T LU N 111 TÀI LI U THAM KH O 113 S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANHăM CăCỄCăT ăVI TăT T Stt T nguyênăngh a T vi t t t B TT&TT B thông tin truy n thông CBVNV Cán b cơng nhân viên CSKH Ch m sóc khách hƠng KH Khách hàng L Lao đ ng NNL Ngu n nhân l c Mobifone T ng Công ty Vi n thông Mobifone SXKD S n xu t kinh doanh TSC Tài s n c đ nh 10 TTKD VNPT Trung tâm Kinh doanh VNPT 11 VT – CNTT Vi n thông – Công ngh thông tin 12 VNPT T p đoƠn B u Vi n thơng Vi t Nam 13 VNPT Lào Cai Vi n thông Lào Cai 14 Viettel T ng Cơng ty Vi n thơng Viettel S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANHăM CăCỄCăB NGăBI U B ng 3.1: Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh giai đo n 2016-2018 49 B ng 3.2: S li u ph n ánh k t qu ch m sóc khách hƠng t i VNPT Lào Cai 56 B ng 3.3: K t qu kh o sát tr ng h p khách hàng ti m n ng 57 c a VNPT Lào Cai 57 B ng 3.4: M t s ch tiêu phát tri n quan tr ng c a Vi n thông Lào Cai 67 B ng 3.5: T ng h p gi i quy t u n i VNPT Lào Cai 2018 69 B ng 3.6 : M t s ch tiêu đ nh l ng đánh giá k t qu ch t l ng d ch v khách hàng c a Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai 72 B ng 3.7 Ý ki n đánh giá c a khách hàng bên 73 B ng 3.8: K t qu kh o sát khách hƠng s d ng d ch v c a VNPT Lào Cai 74 B ng 3.9 Ý ki n đánh giá c a khách hàng n i b 78 B ng 3.10: K t qu ph ng v n khách hàng n i b 79 B ng 3.11 ánh giá c a khách hàng v m c đ đáp ng 82 B ng 3.12 ánh giá c a khách hàng v m c đ tin c y 83 B ng 3.13 ánh giá c a khách hàng v n ng l c ch m sóc khách hƠng 84 B ng 3.14 ánh giá c a khách hàng v m c đ đ ng c m 85 B ng 3.15 ánh giá c a khách hàng v n ng l c ch m sóc khách hƠng 86 DANHăM CăCỄCăHỊNH, S ă S đ 1.1 Mơ hình ch t l ng d ch v ch m sóc khách hƠng c a nhà cung c p 19 Hình 3.1: Mơ hình t ch c c a Trung tâm 45 S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn M ă U 1.ăTínhăc păthi tăc aăđ ătƠiă Thu t ng "ch m sóc khách hƠng" th ng đ c hi u m t cách không đ y đ chƠo đón nhi t tình đ i v i khách hàng c a nhân viên bán hàng s Tuy nhiên ti p xúc v i khách hàng ch m t ph n chi n l c ch m sóc khách hàng c a doanh nghi p Theo ngh a t ng quát nh t, ch m sóc khách hƠng lƠ t t c nh ng c n thi t mà doanh nghi p ph i lƠm đ th a mãn nhu c u mong đ i c a khách hàng, t c ph c v khách hàng theo cách mà h mong mu n đ c ph c v làm nh ng vi c c n thi t đ gi khách hƠng có Nh v y ch m sóc khách hƠng lƠ m t b ph n quan tr ng c a lý thuy t Marketing Tr c h t, ch m sóc khách hƠng lƠ m t b ph n c u thành c a s n ph m cung c p cho khách hàng Trong c p đ c a s n ph m c p đ nƠy lƠ v khí c nh tranh c a công ty Các d ch v ch m sóc khách hƠng c a c p đ s ngày phong phú v i m c đ c nh tranh th tr ng C nh tranh hi n không ch c nh tranh v s n ph m mà công ty làm t i nhà máy c a mà v c d ch v góp ph n làm cho s n ph m hoàn ch nh M t nh ng d ch v t c làm t t cơng tác ch m sóc khách hƠng S hài lòng c a khách hàng vi c khác hƠng c n c vài nh ng hi u bi t c a đ i v i m t s n ph m hay d ch v mà hình thành nên nh ng đánh giá ho c phán đoán ch quan hƠng đ ó lƠ m t d ng c m giác v tâm lý sau nhu c u c a khách c th a mãn S hài lòng c a khách hƠng đ kinh nghi m, đ c bi t đ c hình thƠnh c s nh ng c tích l y mua s m s d ng s n ph m hay d ch v Sau mua s d ng s n ph m khách hàng s có s so sánh gi a hi n th c k v ng, t đánh giá đ c hài lịng hay khơng hài lịng Nh v y, có th hi u đ t vi c ng c c m giác d ch u ho c có th th t v ng phát sinh i mua so sánh gi a nh ng l i ích th c t c a s n ph m nh ng k v ng c a h Vi c khách hàng hài lịng hay khơng sau mua hàng ph thu c vào vi c h so sánh gi a nh ng l i ích th c t c a s n ph m nh ng k v ng c a h tr c mua Khái ni m s n ph m ch t thông th đơy đ c hi u không ch m t v t th v t ng mà bao g m c d ch v S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn 109 d ng d ch v , m c đích lƠ đ l ng nghe, l p m i quan h v i khách hàng, không ph i đ bán thêm hàng; L p phi u góp ý c a khách hƠng (nên đ c trình bày h p d n đ khách hƠng l u tơm t i, có th làm d ng b u thi p đ khách hàng d dàng b vào b t c thùng th nƠo, nên trao phi u t n tay khách hàng sau khách s d ng xong d ch v ho c mua xong hƠng…); Nhơn viên c a đ n v có th đóng vai trị khách hƠng đ tìm hi u, l ng nghe khách hàng th c chung quanh vƠ đ kinh qua trình phân ph i d ch v c a đ n v mình; t camera ghi hình t i đ a m ph c v ; H i ý ki n nhân viên ph c v tr c ti p; Có ch ng trình tìm hi u nh ng khách hàng b m t; Xem xét l i nh ng khách hàng quan tr ng… B ph n Marketing s thu th p x lý thông tin ph n h i t khách hàng T s đ a đ nh h ng tri n khai ch ng trình ti p theo, phù h p v i nhu c u nguy n v ng c a khách hàng Ho t đ ng qu ng cáo, khuy n nên đ c c i ti n theo h ng tr ng đ n hi u qu th c s c a ho t đ ng này; T ng công ty n m vai trò ch đ o, đ a ch tr ng chung cho đ n v th c hi n; T ng công ty ch nên đ m nh n đ t qu ng cáo, khuy n nh m t o nh ng “c n l c l n”, ch ng trình hƠnh đ ng c th nên đ đ n v tu thu c vào tình hình th c t t i đ a ph ng t th c hi n HƠng n m, c s ch đ o c a T ng cơng ty tình hình c a đ n v , Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai nên xây d ng k ho ch qu ng cáo khuy n đ ch đ ng vi c tác đ ng đ n nhu c u khách hƠng vƠ đ i chi phí cho ho t đ ng Ho t đ ng qu ng cáo ph i phân bi t rõ m c tiêu sau: phát tri n thuê bao, gi i thi u d ch v , gi í thi u hình nh c a doanh nghi p đ xây d ng n i dung, hình th c qu ng cáo phù h p Ho t đ ng qu ng cáo khuy n c a Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai c n đ th c, n i dung vƠ c gây n t ng v i ng ng đ Các ch c c i ti n c v ch t l ng, hình ng trình qu ng cáo c n sinh đ ng, h p d n, d i xem nên t p trung vào s báo phát hành l n kênh truy n hình qu ng bá V hình th c, bên c nh hình th c qu ng cáo ph ng ti n thông tin đ i chúng nên s d ng m ng l i đ i lỦ thu c c nhân viên d ch v phát hoá đ n đ phát t r i qu ng cáo d ch v đ n t n nhà thuê bao Khi đ a d ch v m i vào s d ng nên có qu ng cáo gi i thi u d ch v , nh n m nh S hóa b i Trung tâm H c li u Cơng ngh thơng tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn 110 tính ti n ích s d ng d ch v cho khách hàng dùng th mi n phí có nh ng ch ng trình gi i thi u d ch v vƠ h nh k nên ng d n khách hàng s d ng d ch v vi n thông mà Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai cung c p đƠi truy n hình, t i m giao d ch c a Công ty in sách h ng d n s d ng d ch v đ phát cho thuê bao đ khách hàng bi t mà s d ng gi m thi u nh ng u n i phát sinh khách hàng thi u hi u bi t s d ng d ch v Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai nên t n d ng tri t đ c s v t ch t c a đ làm cơng c vƠ ph ng ti n đ qu ng cáo cho nh tr m truy n t i, m giao d ch, c s v t ch t khác, ph ng ti n v n chuy n V ho t đ ng khuy n mãi, ngoƠi đ t khuy n v i m c tiêu ng n h n nh hoƠn thƠnh k ho ch doanh thu, phát tri n máy Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai c ng nên th c hi n ch ng trình khuy n nh m xây d ng m i quan h v i khách hàng, t o s trung thành, s a thích c a khách hƠng đ i v i s n ph m d ch v vƠ đ i v i doanh nghi p Sau m i đ t qu ng cáo, khuy n m i b ph n ch t l ng c a đ n v ph i ti n hƠnh đánh giá k t qu đ xác đ nh hi u qu th c hi n rút kinh nghi m, u ch nh k ho ch qu ng cáo cho đ t sau NgoƠi ra, c ng c n l y ý ki n c a khách hƠng đánh giá v ho t đ ng qu ng cáo, khuy n c a Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai thông qua phi u u tra th m dò Ủ ki n khách hàng Hi n nay, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai tri n khai nhi u d ch v vi n thông m i nh ng v n ch a đ c khách hàng s d ng nhi u ch y u khách hƠng ch a bi t ho c ch a hi u nhi u v d ch v nƠy Do đó, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai c n t ng c ng tuyên truy n, qu ng cáo v s ti n l i c a d ch v , đ c bi t d ch v m i d ch v gia t ng đ khách hàng bi t kích thích nhu c u cu h S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn 111 K TăLU N Qua tìm hi u th c t p th c t t i Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, hi u đ c ph n v c c u t ch c, ho t đ ng vƠ c ng nh tình hình s n xu t kinh doanh t i đ n v V i nh ng ki n th c h c đ ki n th c thu đ c, hoƠn thi n đ c t i tr ng nh ng c lu n v n c a v i n i dung: - H th ng hóa v n đ lý lu n kinh nghi m th c ti n v ch t l ng d ch v ch m sóc khách hƠng c a doanh nghi p vi n thông; - Phơn tích vƠ đánh giá th c tr ng ch t l ng ho t đ ng ch m sóc khách hàng c a Trung tâm Kinh doanh VNPT – LƠo Cai, tìm m m nh, m y u; - Xác đ nh y u t nh h ng t i ch t l ng d ch v ch m sóc khách hƠng c a Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai; - xu t gi i pháp nh m hoàn thi n, nâng cao ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai Qua phơn tích, đánh giá, đ xu t gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng ch m sóc khách hàng t i Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai lu n v n rút k t lu n: Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng t i VNPT Lào Cai r t nhi u m khuy t, m i tr ng t i c nh tranh b ng giá đ thu hút khách hàng m i mà quan tâm t i ch t l ng đ c bi t ch t l ng ch m sóc khách hàng dành cho khách hƠng ho t đ ng trung thành d n đ n k t qu l ng khách hàng r i m ng t ng, khách hàng trung thành gi m sút, khách hàng m i khó thu hút tác đ ng s t gi m doanh thu, hao t n ngu n l c, s t gi m th ph n, l i th c nh tranh gi m sút đ t yêu c u h t s c c p bách c n đ c phân tích nghiên c u k v m t lý thuy t c ng nh th c hƠnh đ giúp cho doanh nghi p đ t hi u qu kinh doanh cao h n môi tr ng c nh tranh hi n VNPT LƠo Cai lƠ đ n v ch đ o cung c p d ch v vi n thông th tr ng Lào Cai s h u c s h t ng vi n thông r ng kh p bao ph toàn t nh Lào Cai Công ngh đ c VNPT đ u t đ ng b , hi n đ i, tiên ti n ngang t m khu v c th gi i Nh ng b máy t ch c s n xu t kinh doanh c a VNPT Lào Cai S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn 112 c ng k nh, ch a đ ng b thiên v k thu t v i t kinh doanh bán hƠng b đ ng, sách kinh doanh ch a có h th ng, ho t đ ng ch m sóc khách hàng m i d n hoàn thi n, n ng l c hi u qu c a khách hàng bên y u ch a đáp ng đ c tình hình c nh tranh Nh n th c v c nh tranh c a đ i b ph n khách hàng bên c a VNPT Lào Cai m nh t, ch a chuy n bi n thƠnh hƠnh đ ng đ i th khác đ i sau nh ng v i b máy tinh g n, nhân l c tr , có trình đ chun môn nghi p v k n ng giao ti p ng x ti m n nguy c m t th ph n T yêu c u c a th c ti n nâng cao ch t l VNPT Lào Cai, v i l ng ch m sóc khách hƠng t i ng ki n th c tr i nghi m c a b n thân có h n, tơi m nh d n phơn tích, đánh giá vƠ đ gi i pháp nh m hoàn thi n nâng cao ch t l ng ho t đ ng ch m sóc khách hƠng t i Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai Hy v ng r ng vi c nghiên c u vƠ đ a m t s đ xu t cho ho t đ ng ch m sóc khách hàng c a lu n v n s ph n nƠo đóng góp vào s phát tri n vƠ nơng cao h n n a ch t l ng công tác ch m sóc khách hƠng nh m đem l i s hƠi lòng h n mong đ i c a khách hàng t i Lào Cai S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn 113 TĨIăLI UăTHAMăKH O NCS.MBA.Tr n Vi t D ng (2009), Marketing d ch v vi n thông qu n lý bán hƠng, i h c kinh t - i h c qu c gia Hà N i TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing d ch v - Mơ hình kho ng cách ch t l ng d ch v , NXB Th ng kê Nhóm tác gi c a Business edge (2007), Ch m sóc khách hƠng, phát huy l i th c nh tranh, Nhà xu t b n tr Nhóm tác gi c a Business edge (2007), Nghiên c u th tr ng gi i mã nhu c u khách hàng, Nhà xu t b n tr PGS TS Nguy n V n Thanh (2007), Marketing d ch v , Bài gi ng cho sinh viên ng h c viên h c môn Marketing d ch v , tr Nguy n Th i h c Bách Khoa Hà N i ng Thái (2007), Bán hàng qu n tr bán hàng c a doanh nghi p B u n, NXB B u n Kotler, Philip (2003), Qu n tr Marketing, NXB Th ng kê, Hà N i, tr 522 Trung tơm thông tin B u n (2002), Marketing d ch v vi n thông h i nh p c nh tranh, NXB B u n, tr11 TCT BCVT Vi t nam (2006), B tiêu chu n ch t l ng ph c v khách hàng c a T ng cơng ty B u Vi n thông Vi t nam, L u hƠnh n i b 10 Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai (2015 – 2017), Báo cáo t ng k t k t qu s n xu t kinh doanh d ch v BCVT 2015, 2016, 2017 11 VNPT (2016), B tiêu chu n ch t l ng ph c v khách hƠng đ i v i Giao d ch viên, L u hƠnh n i b 12 VNPT (2016), B tiêu chu n ch t l ng ph c v khách hƠng đ i v i i n tho i viên, L u hƠnh n i b 13 VNPT (2016), B tiêu chu n ch t l ng ph c v khách hƠng đ i v i Công nhân k thu t Vi n thông, L u hƠnh n i b 14.TS L u V n Nghiêm (2011): Marketing kinh doanh ph c v , NXB Th ng kê, Hà n i S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn 114 15 GS TS Nguy n ình Phan (2010): Qu n tr ch t l dùng cho l p cao h c v qu n tr kinh doanh), 16 ng d ch v (Tài li u i h c KTQD Hà n i PGS.TS Bùi Ti n Quý (2010): Phát tri n qu n lý nhà n c v kinh t d ch v , NXB Khoa h c k thu t, Hà n i 17 Trung tơm Thông tin B u n - Biên d ch: L th ng tính c 18 ng T t Th ng (2010): H c ch m sóc khách hàng, NXB B u n, Hà n i Trung tơm Thông tin B u n (2011): Nh ng xu h ng c i t vi n thông th gi i , NXB B u n , Hà n i S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn 115 PH ăL Că1:ăPHI Uă I UăTRA PHI UăKH OăSỄTăKHỄCHăHĨNGăBểNăNGOĨI Mã s phi u: Xin chào Anh/Ch ! Tơi lƠ chun viên K tốn t i Trung tơm Kinh doanh VNPT – LƠo Cai Hi n t i, ti n hành nghiên c u đ tài ắNơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăCh măsócăkháchă hàng t iăcơngătyăTrungătơmăKinhădoanhăVNPTăậ LƠoăCaiă”.ăR t mong Anh/Ch dành th i gian giúp tr l i m t s cơu h i sau đơy M i Ủ ki n đóng góp c a Anh/Ch ngu n thơng tin q giá giúp tơi hồn thi n đ tài Tôi xin đ m b o thông tin cung c p phi u u tra s đ c gi bí m t, ch s d ng cho m c đích nghiên c u hồn thi n đ tài R t mong nh n đ c s giúp đ , xin chơn thƠnh cám n!  Câu 1: Anh/Ch s d ng m ng VNPT đ D c bao lơu? i tháng T – 12 tháng T 12 – 18 tháng T 18 – 24 tháng Trên 24 tháng Câu 2: Anh/Ch bi t đ n m ng VNPT qua ngu n thông tin nào? Nhân viên VNPT Báo chí Ng i thơn, b n bè Khác: Câu 3: Lý mà Anh/Ch ch n s d ng m ng VNPT? Giá c c nh tranh Ch t l Uy tín c a VNPT Th ng d ch v t t ng hi u Khác Câu 4: Anh/Ch s d ng d ch v m ng VNPT theo hình th c nào? Tr sau Tr tr Tr tr c tháng c 12 tháng Câu 5: Anh/Ch th ng s d ng hình th c gi i đáp th c m c nào? Tr c ti p đ n phịng giao d ch Khơng có th c m c G i n tho i qua t ng đài S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn 116 Câu 6: Anh/ch vui lòng cho bi t m c đ đ ng Ủ c a anh/ch v ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng t i cơng ty VNPT theo Ủ ki n sau đơy: L u ý: i v i m i phát bi u, Anh/Ch tr l i b ng cách đánh d u X vào m t s t đ n 5; theo quy c s l n Anh/Ch đ ng ý: = R t không đ ng Ủ = Khơng đ ng Ủ = Bình th 4= ng ng Ủ = R t đ ng ý Ch ătiêu ánhăgiáăch tăl 5 5 5 5 5 5 ng k thu t Ch t l ng d ch v VNPT Lào Cai cung c p ch tăl ng ch ngă(ch tăl ngăch măsócăkháchăhƠng) Theo y u t conăng i Thái đ ph c v c a nhân viên VNPT Lào Cai giao ti p v i khách hàng Các sách h tr Chính sách kinh t ch m sóc khách hƠng c a Vi n thông Lào Cai cho d ch v ánhăgiáăcácăho tăđ ng mang l i s thu n ti n Th i gian kh c ph c s c m t liên l c c a VNPT Lào Cai đ i v i d ch v khách hƠng s d ng Hình th c tốn c c vi n thơng hi n đ i v i khách hàng Nhu c u c a khách hàng v hình th c tốn c c vi n thông V ăS ătinăc y Công ty th c hi n nh nh ng h a (th i gian l p đ t, s a ch a, t v n ) Công ty quan tâm, gi i quy t th c m c, u n i c a khách hàng m t cách nhanh chóng Cơng ty luôn b o m t thông tin cho khách hàng Nhân viên ph c v chu đáo v i t t c khách hàng c a Anh/Ch khơng ph i ch đ i lơu có giao d ch v i Cơng ty V ăM căđ ăđápă ng S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn 117 Cơng ty có nhi u kênh thông tin qu ng bá đ n khách hàng S n ph m d ch v c a công ty cung c p r t đa d ng 5 5 5 5 5 5 5 22.Công ty có trang thi t b hi n đ i 23.Không gian r ng rãi, tho i mái 5 Công ty th c hi n d ch v yêu c u c a khách hàng t l n đ u tiên Nhân viên ph c v khách hàng m t cách nhanh chóng, ln l ng nghe Ủ ki n c a khách hàng 10.Th t c tốn t i Cơng ty nhanh vƠ đ n gi n V ăN ngăl căph căv 11.Nhơn viên có thái đ l ch thi p thân thi n v i khách hàng 12.Nhân viên có k n ng giao ti p t t 13.Nhân viên có đ ki n th c đ tr l i cơu h i c a khách hàng 14.Nhân viên có trình đ chun mơn cao 15.Nhân viên cung c p đ y đ thông tin v d ch v cho khách hàng V ăS ăđ ngăc m 16.Nhân viên hi u đ c nhu c u c a khách hàng 17.Nhân viên th c s quan tơm đ n cá nhơn khách hàng 18.Công ty b trí th i gian làm vi c thu n ti n cho vi c giao d ch khách hàng 19.Công ty quan tơm đ n nhu c u phát sinh c a khách hàng V ăPh ngăti năh uăhình 20.Nhân viên m c đ ng ph c g n gàng, l ch s 21.Các gi y t nh h p đ ng, hóa đ n t i Cơng ty rõ ràng d hi u 24.Các ph ng ti n v t ch t ho t đ ng d ch v đ c S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn 118 trang b đ y đ Cơu 7: ánh giá chung c a Anh/Ch v ch t l ng d ch v Ch m sóc khách hàng t i Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai L u ý: i v i m i phát bi u, Anh/Ch tr l i b ng cách đánh d u X vào m t s t đ n 5; theo quy c s l n Anh/Ch đ ng ý: = R t không đ ng Ủ = Không đ ng Ủ = Bình th 4= ng ng Ủ = R t đ ng Ủ Anh/ch hài lòng v ch t l ng d ch v Ch m sóc khách hàng c a Cơng ty Anh/Ch s gi i thi u d ch v c a Công ty cho ng i khác Anh/Ch ti p t c s d ng d ch v c a Công ty 5 Xin Anh/Ch ăvuiălòng cho bi tăm tăs ăthơngătinăcáănhân: Gi i tính Tu i: 18 - 30 Nam N 31 - 40 41 - 50 Ngh nghi p: Cán b , viên ch c, Kinh doanh, buôn bán công ch c NhƠ N Công nhân H c sinh, sinh viên > 50 c Khác:……………… Thu nh p bình quân/tháng: D T – tri u đ ng i tri u đ ng T – tri u đ ng Trên tri u đ ng Xin chân thành c mă năQuý Anh/Ch ! S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn 119 PH ăL Că2:ăPHI Uă I UăTRA PHI UăKH OăSỄTăKHỄCHăHĨNGăBểNăTRONG Mã s phi u: Xin chào Anh/Ch ! Tơi lƠ chun viên K tốn t i Trung tâm Kinh doanh VNPT – LƠo Cai Hi n t i, ti n hành nghiên c u đ tài ắNơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăCh măsócă khách hàng t iăcơngă tyăTrungătơmă KinhădoanhăVNPTă ậ LƠoăCaiă”.ăR t mong Anh/Ch dành th i gian giúp tr l i m t s cơu h i sau đơy M i Ủ ki n đóng góp c a Anh/Ch ngu n thơng tin q giá giúp tơi hồn thi n đ tài Tôi xin đ m b o thông tin cung c p phi u u tra s đ c gi bí m t, ch s d ng cho m c đích nghiên c u hồn thi n đ tài R t mong nh n đ c s giúp đ , xin chơn thƠnh cám n!  Anh /Ch vui lòng cho bi t m c đ c m nh n c a đ i v i nh ng đánh giá n ng l c vƠ hi u qu liên quan đ n VNPT – LƠo Cai nh sau: *ă M că đ ă đánhă giáă t ă 1ă đ nă 5ă C ă th : ảồn tồn khơng đ ng ý; Khơng đ ng ý; Bình th ng; ng ý ảoàn toàn đ ng ý S hóa b i Trung tâm H c li u Cơng ngh thơng tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn 120 Hồn T N iădung T Hồn tồn Khơng khơng đ ngăỦ đ ngăỦ (2) Bình th ng (3) (1) ngă tồn ý đ ng (4) ý (5) S thân thi n c a nhân viên VNPT Lào Cai v i khách hàng K n ng giao ti p c a nhân viên VNPT Lào Cai v i khách hàng S nhi t tình s n sàng h tr khách hàng c a nhân viên VNPT Lào Cai S l ng nghe c a nhân viên VNPT Lào Cai v i khách hàng S tôn tr ng th i gian c a khách hàng c a nhơn viên ( khách hàng ch lâu cá nhân không ý ho c làm vi c riêng) Nhân viên th c hi n yêu c u c a khách hƠng h n (có tơn h n khách hàng ký h p đ ng hay t v n, s a ch a ) Nhơn viên có đ t m c tiêu ph n đ u CHÂN THÀNH C M N S GIÚP NHI T TÌNH C A ANH/ CH ! S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn 121 (Ph ăl că3 ) B ngă2.1:ăMưăhốăthƠnhăph năch tăl ngăd chăv ăCSKHătheo mơ hình SERVQUAL Hồn tồn Ch tiêu Khơng Phân khơng đ ng đ ng ý ý vân ng Hoàn ý toàn đ ng ý Nhân t ăS ătinăc y 1.Công ty th c hi n nh nh ng h a (th i gian l p đ t, s a ch a, t v n, ) Công ty quan tâm, gi i quy t th c m c, u n i c a khách hàng m t cách nhanh chóng Cơng ty b o m t thông tin cho khách hàng Nhân viên ph c v chu đáo v i t t c khách hàng c a Th i gian ch s d ng d ch v t i công ty ng n Nhân t ăM căđ ăđápă ng Cơng ty có nhi u kênh thơng tin qu ng bá đ n khách hàng D ch v c a công ty cung c p r t đa d ng Công ty th c hi n d ch v yêu c u c a khách hàng t l n đ u tiên Nhân viên ph c v khách hàng m t cách nhanh chóng, ln l ng nghe Ủ ki n c a S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn 122 khách hàng 10 Th t c toán t i công ty nhanh vƠ đ n gi n Nhân t ăN ngăl căph căv 11 Nhơn viên có thái đ l ch thi p thân thi n v i khách hàng 12 Nhân viên có k n ng giao ti p t t 13 Nhân viên có ki n th c tr l i cơu h i c a khách hàng 14 Nhân viên có trình đ chun môn cao 15 Nhân viên cung c p cho khách hƠng đ y đ thông tin v d ch v Nhân t ăS ăđ ngăc m 16 Nhân viên n m b t đ c nhu c u c a khách hàng 17 Nhân viên th hi n s quan tơm đ n cá nhân khách hàng 18 Công ty b trí th i gian làm vi c thu n ti n cho vi c giao d ch d ch v 19 Công ty quan tơm đ n nhu c u phát sinh c a khách hàng Nhân t ăph ngăti năh uăhình 20 Nhân viên m c đ ng ph c g n gàng, l ch s 21 Các gi y t nh h p đ ng, hóa đ n t i công ty rõ ràng, d hi u 22 Cơng ty có trang thi t b hi n đ i 23 Không gian r ng rãi, tho i mái 24 Các ph ng ti n v t ch t ho t đ ng d ch v đ c trang b đ y đ S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thơng tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn 123 S hóa b i Trung tâm H c li u Công ngh thông tin – HTN http://lrc.tnu.edu.vn ... m sóc khách hƠng c a Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai; - xu t gi i pháp nh m hoàn thi n, nâng cao ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai S hóa b i Trung. .. chung c a trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai 90 4.2 M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v ch m sóc khách hƠng c a trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai 92 4.2.1 Nâng cao ch t l... TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ậ LÀO CAI 44 3.1 Khái quát v Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai 44 3.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai 44 3.1.2