Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - DƯƠNG QUỐC AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - DƯƠNG QUỐC AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 25 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS Lê Quang Hùng Phản biện PGS.TS Hoàng Đức Phản biện TS Phan Thị Minh Châu TS Phạm Phi Yên Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: DƯƠNG QUỐC AN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 25/05/1978 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820003 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Long An II- Nhiệm vụ nội dung: - Trình bày Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Bưu - Nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Long An - Tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Long An III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/9/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Dương Quốc An ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, nhận quan tâm, giúp đỡ Quý thầy cô, bạn bè tập thể cán công nhân viên Bưu điện tỉnh Long An Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học Cơng nghệ TPHCM tận tình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý báu chuyên ngành suốt thời gian tham gia khóa học trường Từ giúp cho kiến thức chuyên môn bổ sung nâng cao Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn thầy giáo –Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng giáo viên trực tiếp hướng dẫn, hết lòng giúp đỡ, chia sẻ, đóng góp nhiều ý kiến thiết thực giúp tơi hồn thành tốt luận văn Nhân đây, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Long An, phòng chức năng, đơn vị trực thuộc anh, chị, em bạn bè đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập thực luận văn đơn vị Cuối cùng, xin gửi đến tồn thể Q thầy trường Đại học Công nghệ TPHCM, Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Long An, Quý Anh, Chị đồng nghiệp phòng lời chúc sức khỏe hạnh phúc, thành công sống Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Luận văn Dương Quốc An iii TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ quan tâm hàng đầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp tồn phát triển bền vững Bưu điện tỉnh Long An không ngoại lệ Đề tài tập trung khảo sát thực trạng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Long An Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh Long An nói riêng xây dựng hệ thống tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp Trong thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, ngày nhiều nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát đời yếu tố nhanh chóng, xác ln đặt lên hàng đầu Tuy nhiên, qua khảo sát tình hình chất lượng cho thấy số tiêu đơn vị chưa đảm bảo, đặc biệt tiêu nhanh chóng, tình trạng thất lạc, an tồn Bưu gửi Mặc dù, Bưu điện tỉnh áp dụng nhiều chế kiểm soát, nhiều quy định chế tài nhân viên hiệu chưa cao, nhiều sai sót xảy Để tồn phát triển bền vững thương trường, đảm bảo thu nhập cho người lao động đơn vị, điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức dịch vụ Bưu chính, tác giả nêu số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh thời gian tới Với kỳ vọng tác giả, chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Long An cải thiện, thỏa mãn hài lòng khách hàng, từ sản lượng, doanh thu dịch vụ ngày tăng, đem lại lợi nhuận cho đơn vị đảm bảo đời sống cho người lao động iv ABSTRACT Quality of service is always the top concern of service providers to ensure their survival and sustainable development Long An Province Post Office is no exception This topic has focused on investigating the situation and propose some solutions in order to improve the quality of postal services in LongAnPost VNPost in general and LongAnPost in particular has developed indicators system to evaluate the quality of service they provide While the market increasingly fierce competition, more and more providers of delivery services are launched rapidly factors and accuracy are always top priority However, the survey of the situation showed that quality indicators at LongAnPost is still not guaranteed, especially targets quickly, the situation is still lost, the postal security Although LongAnPost has applied several control mechanisms, many prescribed remedies for employees but still not highly effective, there are still many errors occur To survive and sustainable development in the marketplace, guaranteed income for workers in there, based on the strengths, weaknesses, opportunities and challenges of postal services, authors present some solutions to in order to improve service quality, enhance competitiveness in the future With the author's expectations, the quality of postal services in LongAnPost improved, satisfying customer satisfaction From the output, service revenue increased profits and livelihood security for workers v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ xii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Tổng quan dịch vụ Bưu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Bưu 1.1.2 Vai trò dịch vụ Bưu 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Bưu 1.1.3.1 Dịch vụ Bưu sản phẩm vơ hình .8 1.1.3.2 Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ Bưu khơng chia tách 1.1.3.3 Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng q trình vận chuyển vật phẩm Bưu Khi hủy thứ thuộc tài sản quan, cần báo cáo cho người có thẩm quyền biết lập danh mục hủy Thông báo cho nơi cung cấp vật liệu, tài liệu thừa cũ Khi quan sát xung quanh để tìm thứ khơng cần thiết nơi làm việc, tìm nơi, ngóc ngách thật hay q trình tìm vật có ích mà lâu khơng biết đâu 2.2 Seiton (sắp xếp): Bước 1: Phải tin thứ không cần thiết loại khỏi nơi làm việc Việc lại suy nghĩ xem để đâu thuận tiện theo quy trình làm việc hay vị trí đồng thời phải đảm bảo thẩm mỹ an tồn Bước 2: Sau trao đổi với đồng nghiệp cách xếp, bố trí quan điểm thuận tiện cho thao tác Một nguyên tắc cần ý thường xuyên hay phải sử dụng đến phải đặt gần người sử dụng để đỡ khỏi phải lại Cái phải sử dụng để xa hơn, phác thảo cách bố trí trao đổi với đồng nghiệp, sau thực Bước 3: Phải làm để đồng nghiệp biết để chỗ để tự họ sử dụng mà khơng phải hỏi Tốt nên có danh mục vật dụng nơi lưu giữ Hãy ghi ngăn kéo, ngăn tủ, cặp tài liệu để người biết lưu trữ Bước 4: Hãy áp dụng nguyên tắc để rõ nơi đặt bình cứu hỏa dẫn cần thiết khác 2.3.Seiso (sạch sẽ): Đừng đợi đến lúc dơ bẩn vệ sinh Hãy quét dọn vệ sinh nơi làm việc, kể máy móc, thiết bị, dụng cụ đồ đạc cách thường xuyên làm cho chúng dơ bẩn Dành phút ngày để làm Seiso Tất người lao động phải có trách nhiệm với mơi trường xung quanh nơi làm việc Những người làm vệ sinh chuyên nghiệp chịu trách nhiệm nơi công cộng Nếu muốn làm việc môi trường sẽ, tốt người tạo Đừng vứt bỏ, khạc nhổ bừa bãi tạo thói quen Vệ sinh dọn dẹp hành động kiểm tra - điều quan trọng Chú ý: Nên bắt đầu Seiso từ ngày hôm làm thường xuyên Cái lợi Seiso mang lại nhiều gấp nhiều lần so với thời gian bỏ 2.4 Seisetku (săn sóc): Để khơng lãng phí nỗ lực bỏ nên: Tạo hệ thống trì ngăn nắp, nơi làm việc, cần có lịch làm vệ sinh Phong trào thi đua phòng, ban khác quan trọng có hiệu việc lơi kéo hút người tham gia 5S Chú ý: Cần ghi rõ tên người chịu trách nhiệm nơi làm việc hay máy móc Kiểm tra đánh giá thường xuyên thành viên nhóm 5S thực Đừng cố tìm chỗ xấu, để phê bình mà phải ý tìm hay, tốt để động viên, khen thưởng 2.5 Safety (Sống sót): Mọi người làm việc đơn vị phải ý, cẩn thận để đảm bảo an tồn tính mạng, đảm bảo sức khỏe cho thân Doanh nghiệp định kỳ tổ chức khám sức khỏe cho nhân viên để kịp thời phát hiện, ngăn chặn bệnh tật, bồi bổ sức khỏe cho người lao động Đối với Bưu điện Long An cho nhân viên khám sức khỏe 02 lần/năm 2.6.Shisuke (sẵn sàng, sốt sắng): Cần phải cho người thực 5S cách tự giác thói quen hay lẽ sống Khơng có cách thúc ép thực 5S thường xuyên thực hành mà người yêu 5S Cần tạo bầu khơng khí lành mạnh để người khơng thể thiếu Muốn vậy, cần phải ý: Coi nơi làm việc ngơi nhà thứ hai mình; Nhận thức quan, cơng ty nơi tạo thu nhập cho gia đình; Nếu mong muốn thường xuyên làm cho nhà dẽ, vệ sinh, ngăn nắp lại không cố gắng làm cho nơi làm việc sẽ, thoải mái, dễ chịu ngơi nhà mình; Chú ý: Để nâng cao tính sẵn sàng cán bộ, cơng nhân viên, người lao động doanh nghiệp vai trò người Lãnh đạo quan trọng Người Lãnh đạo phải gương 5S cho người noi theo PHỤ LỤC 6a: CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH BƯU GỬI TRONG NƯỚC TT Từ An Giang Bà RịaVũng Tàu Bạc Liêu Bắc Giang Bắc Ninh Bến Tre Bình Dương Bình Định Bình Phước 10 Bình Thuận 11 Cà Mau 12 Cần Thơ 13 Đà Nẵng 14 Đắc Lắc 15 Đắk Nông 16 Đồng Nai 17 Đồng Tháp 18 Gia Lai 19 HàNam 20 Hà Nội 21 Hà Tây 22 Hà Tĩnh 23 Hải Dương 24 Hải Phòng 25 Hậu Giang 26 Hòa Bình 27 Hưngn 28 TP HCM 29 Khánh Hoà HN HCM ĐN KV1 KV2 KV3 KV4 KV5 KV6 KV7 Tuyên Quang Ghi Chú 36 36 24 24 36 36 48 48 36 36 36 48 48 48 24 36 48 48 55 55 55 55 KV5 KV2 36 24 24 36 36 36 48 36 36 48 36 48 48 48 24 48 48 48 55 48 55 48 KV5 KV1 24 36 36 36 24 24 36 36 36 36 48 48 48 36 36 48 48 48 48 48 48 48 36 36 48 48 48 48 55 55 48 55 55 KV1 KV2 KV2 48 48 36 48 48 42 24 48 48 60 60 KV4 36 24 36 48 36 48 48 48 48 55 55 KV2 36 24 36 48 42 42 48 48 48 55 55 KV2 36 36 24 36 36 24 24 24 24 24 36 36 12 36 36 48 48 36 48 48 36 36 36 48 48 36 36 24 48 48 48 48 36 36 48 24 24 36 48 48 36 36 36 24 24 55 55 48 48 48 60 60 55 65 65 KV5 KV2 36 36 24 24 36 42 42 48 36 36 48 48 48 42 36 36 48 42 55 55 55 55 KV2 KV2 48 24 12 24 36 24 36 36 24 36 48 36 36 36 24 36 48 36 48 36 24 36 48 36 48 48 36 48 60 48 36 48 36 48 60 48 24 48 48 48 60 48 48 48 36 48 60 48 42 48 42 48 60 48 48 48 36 48 24 48 70 48 35 48 55 48 KV4 KV1 24 36 36 36 48 48 48 48 48 48 48 KV1 36 24 48 48 42 48 48 48 48 55 60 KV2 24 24 24 36 36 36 12 24 36 36 24 48 36 36 36 48 48 48 24 36 48 48 36 48 48 48 36 48 48 48 24 48 48 48 24 36 48 48 48 48 48 48 55 60 KV1 KV1 KV6 KV6 KV1 KV7 KV1 KV2 30Kiên Giang 31Kon tum 32Lạng Sơn 33Lâm Đồng 34Long An 35Nam Định 36Nghệ An 37Ninh Bình 38Ninh Thuận 39Phú Thọ 40Phú Yên 41Quảng Bình 42Quảng Nam 43Quảng Ngãi 44Quảng Ninh 45Quảng Trị 46SócTrăng 47Tây Ninh 48Thái Bình 49Thái Ngun 50Thanh Hóa 51Thừa Thiên Huế 52Tiền Giang 53Trà Vinh 54Tuyên Quang 55Vĩnh Long 56Vĩnh Phúc 57Yên Bái 36 24 36 48 36 36 48 24 48 55 60 KV5 48 24 36 36 36 24 36 36 42 48 42 48 48 48 36 48 48 48 24 48 48 48 48 36 42 48 48 48 48 55 70 55 60 KV4 KV1 KV2 36 24 24 36 42 36 48 42 36 48 48 48 48 48 36 48 48 48 55 48 55 48 KV2 KV1 36 24 48 36 48 36 48 42 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 24 36 55 48 KV7 KV1 36 24 42 48 36 48 48 48 42 55 55 KV2 24 36 36 36 36 48 36 36 36 36 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 36 48 48 24 33 75 65 KV1 KV2 KV7 36 36 24 48 48 36 42 36 48 48 55 KV3 36 36 24 48 48 36 42 36 48 48 55 KV3 24 36 36 42 48 48 48 48 48 48 55 KV1 42 42 24 48 48 36 48 36 48 48 55 KV3 36 36 24 24 24 36 36 36 36 48 48 36 36 36 48 36 48 48 48 48 48 24 36 48 48 48 48 55 55 48 60 55 48 KV5 KV2 KV1 24 36 36 42 48 48 48 48 48 48 48 KV1 24 36 36 42 48 48 48 48 48 24 48 KV1 36 30 24 48 48 36 48 36 48 48 55 KV3 36 24 42 48 36 48 48 36 48 55 55 KV2 36 35 24 55 42 55 48 48 36 55 48 55 48 70 36 60 48 65 55 55 55 12 KV2 36 24 42 48 36 48 48 36 48 55 55 KV2 24 36 36 36 48 48 48 48 48 48 33 KV1 24 36 36 36 48 48 48 48 48 48 48 KV1 * Đơn vị tính: Giờ * Đối với địa nhận nhà riêng: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ khơng kể thời gian nghỉ Tết nguyên đán Ghi chú: * KV3: Thừa Thiên Huế, Quảng Trị, Quảng Ngãi, Quảng Nam * KV4: Gia Lai, Kon Tum, Bình Định * KV5: An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Sóc Trăng, Kiên Giang * KV6: Đắc Lắc, Đăk Nông * KV7: Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình PHỤ LỤC 6b: CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH VỚI TỈNH PHÍA BẮC CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH DỊCH VỤ BƯU GỬI TRONG NƯỚC ĐỐI VỚI 07 TỈNH PHÍA BẮC TT Từ/đến Bắc Cạn Cao Bằng Điện Biên Hà Giang Lai Châu Lào Cai Sơn La HN HCM 42 46 52 50 52 50 46 66 70 76 74 76 74 70 ĐN KV1 66 70 76 74 76 74 70 KV2 KV3 KV4 KV5 KV6 KV7 78 82 88 86 88 86 82 78 82 88 86 88 86 82 84 88 94 92 94 92 88 78 82 88 86 88 86 82 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 54 58 64 62 64 62 58 *Đơn vị tính: Giờ * Chỉ tiêu thời gian bưu gửi nội tỉnh: đơn vị tự qui định vào tổ chức hành trình đường thư nội tỉnh * Chỉ tiêu thời gian dịch vụ Bưu gửi nước tính từ Trung tâm tỉnh đến Trung tâm tỉnh, không kể thời gian ban đêm * Đối với địa nhận nhà riêng: Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ khơng kể thời gian nghỉ Tết nguyên đán * Đối với địa nhận tổ chức, quan, đoàn thể: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ khơng kể ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, Tết Việc tổ chức phát bưu gửi có địa nhận tổ chức, quan, đồn thể thực hành Ghi chú: * KV1: Bắc Ninh, Bắc Giang, Lạng Sơn, Hoà Bình, Hà Tây, Hà Nam, Ninh Bình, Nam Định, Thái Bình, Thanh Hố, Nghệ An, Hà Tĩnh, Hải Dương, Hưng Yên, Hải Phòng, Thái Nguyên, Bắc Cạn, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Tuyên Quang, * KV2: Bà Rịa Vũng Tàu, Bến Tre, Bình Dương, Bình Định, Bình Phước, Bình Thuận, Đồng Nai, Đồng Tháp, Khánh Hoà, Lâm Đồng, Long An, Ninh Thuận, Phú Yên, Vĩnh Long, Tây Ninh, Tiền Giang, Trà Vinh * KV3: Thừa Thiên Huế, Quảng Bình, Quảng Trị, Quảng Ngãi, Quảng Nam * KV4: Gia Lai, Kon Tum, Đắk Lắk, Đắk Nông * KV5: Cần Thơ, An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Sóc Trăng, Kiên Giang, Hậu Giang * KV6: Lào Cai, Hà Giang, Sơn La, Cao Bằng * KV7: Lai Châu, Điện Biên PHỤ LỤC 6c: BẢNG CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH BƯU GỬI QUỐC TẾ BẢNG CHỈ TIÊU THỜI GIAN DỊCH VỤ QUỐC TẾ Ban hành kèm theo công văn số 745/NV ngày 12/8/2009 Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu Điện) Trọng Trọng Thời lượng Thời gian lượng gian Stt Tên nước STT Tên nước tối đa (ngày) tối đa (ngày) 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 ALBANIA ALGERIA ANGOLA ARGENTINA ARMENIA AUSTRALIA AUSTRIA BANGLADESH BARBADOS BELARUS BELGIUM BELIZE BERMURA BOSNIA HERZEGOVINA BRAZIL BRISTISH VIRGIN ISLANDS BRUNEI BULGARIA CAMBODIA CAMEROON CANADA CAYMAN ISLANDS CHILE CHINA COLOMBIA COOK ISLANDS COSTA RICA COTE D'IVOIRE (IVORY COAST) CROATIA CYPRUS (kg) 31,5 31,5 70 31,5 70 20 31,5 30 70 30 31,5 70 70 70 5 4-5 4-5 1-2 4-6 4-5 4-7 4-5 4-5 4-5 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 ITALY JAMAICA JAPAN KUWAIT LAOS LATVIA LIBYA LUXEMBOURG MACAU MALAYSIA MAURITIUS MEXICO MONACO MOROCCO (kg) 31,5 70 30 31,5 30 31,5 70 30 31,5 30 30 31,5 70 31,5 2-3 4-5 1-2 1-2 4-5 4-5 1-2 4-6 4-5 31,5 70 4-5 66 MOZAMBIQUE 67 MYANMAR 31,5 30 4-6 30 31,5 30 31,5 31,5 31,5 70 30 70 70 70 70 1-2 2-3 4-5 1-2 4-5 4-5 4-5 4-5 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 31,5 30 30 31,5 30 70 70 70 20 31,5 31,5 30 2 4-8 4-5 4-5 4-5 4-5 1-2 3-4 3-4 4-5 30 30 4-6 4-5 80 ROMANIA 81 RUSSIA 31,5 30 NETHERLANDS NEW ZEALAND NIGERIA NORWAY PAKISTAN PANAMA PARAGUAY PERU PHILIPPINES POLAND PORTUGAL QATAR 31CZECH REPUBLIC 32DENMARK 33EAST TIMOR 34ECUADOR 35EGYPT 36ESTONIA 37ETHIOPIA 38FINLAND 39FRANCE 40GEORGIA 41GERMANY 42GHANA 43GREECE 44GUAM 45GUATEMALA 46HONGKONG 47HUNGARY 48INDIA 31,5 31,5 70 70 30 30 31,5 31,5 31,5 31,5 31,5 30 31,5 70 70 30 31,5 31,5 2-3 2-3 4-5 4-5 4-5 4-6 3-4 3-4 2-3 4-7 4-5 4-5 1-2 2-3 1-2 49INDONESIA 50IRELAND 51ISRAEL 30 31,5 31,5 1-2 3-4 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 SAUDI ARABIA SENEGAL SINGAPORE SLOVAKIA SLOVENIA SOUTH AFRICA SOUTH KOREA SPAIN SRI LANKA SWEDEN SWITZERLAND SYRIA TAIWAN THAILAND TURKEY UAE UKRAINE UNITED KINGDOM 100 URUGUAY 101 USA 102 VENEZUELA 30 70 30 70 30 31,5 30 31,5 30 31,5 31,5 70 30 30 31,5 31,5 30 30 4-6 4-5 1-2 4-5 4-5 1-2 4-5 4-5 1-2 1-2 4 4-5 2-3 70 31,5 70 4-5 2-3 4-5 Ghi chú: - Thời gian vận chuyển tính theo ngày làm việc khơng tính ngày nhận hàng - Thời gian vận chuyển tính từ TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh đến Thủ Thành phố nước PHỤ LỤC 7a : CÁC YẾU TỐ TIÊU “NHANH CHĨNG” Đi vắng KHÁCH thường xun ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG Thiếu Ghi sai CHỈ VẬN CHUYỂN Hàng khơng Th phương tiện xã hội Đòa Lũ lụt Hi ể u bi ế t v ề d ị ch v ụ QUI TRÌNH SẢN XUẤT Trang bị lạc hậu PHỤ LỤC 7b: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHỈ TIÊU “CHÍNH XÁC, AN TỒN” KHÁCH HÀNG QUI TRÌNH Nhiều cơng đoạn Khơng Để thiếu cách Nội dung Trùng tên, địa Gói bọc Tên người nhận Phát nhầm Không hợp tác Khai thác Địa Nhân viên phát Lạc hướng Không rõ ràng, trùng tên Giao nhận CHÍNH XÁC, AN TỒN Phát Đụng Tai nạn Khơng hướng dẫn Cố ý Chấp nhận Không thủ Không kiể Đè Nhân viên Quá tải Bưu gửi tra bưu phẩm Quăng, ném bưu gửi Lơ VẬN CHUYỂN NHÂN VIÊN tra nội dung Không kiểm Khai thác PHỤ LỤC 7c: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHỈ TIÊU “TIỆN LỢI, VĂN MINH” NƠI GIAO DỊCH Không khang QUY Nhiều công đoạn Quá xa Rườm rà Mặt Bãi giữ xe Hẹp Không đầy đủ Trưng bày Thủ tục Không Chậm Giải khiếu nại / Không thẩm mỹ Viết nhiều Không thỏa đáng TIỆN LỢI, VĂN MINH Chờ Thấp Lượng phục vụ Phục Trình độ Khơng hướng dẫn q tải vụ Xa Khơng nhiệt tình Khơng chun Không tiện Nhận địa Không biết lắng nghe Khó Trang phục Chậ Xấu BÁN KÍNH PHỤC VỤ NHÂN VIÊN PHỤ LỤC 8: HÌNH ẢNH THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Nguồn: Tác giả thực quầy giao dịch) ... dịch vụ Bưu Bưu điện Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Long An 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Tổng quan dịch vụ Bưu. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Long An 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính; Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh. .. Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Long An II- Nhiệm vụ nội dung: - Trình bày Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Bưu - Nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Long