Huy động vốn khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã hương thủy, thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ./ BỘ NỘI VỤ ./ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ KIM NGÂN HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / HỌ C VI ỆN HÀ NH CH ÍN H QU ỐC GI A NGUYỄ N THỊ KIM NGÂN HUY ĐỘNG VỐN KHÁC H HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng cá nhân Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Nếu không nêu trên, xin chịu hồn tồn trách nhiệm đề tài Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 201 Học viên Nguyễn Thị Kim Ngân LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến: Ban Giám đốc Học viện Hành Quốc gia, thầy giáo Khoa Sau đại học phòng, khoa Học viện Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng thời gian quy định Tôi xin ghi nhận tiếp thu kiến thức giảng dạy, nghiên cứu đặc biệt tiếp thu chỉnh sửa theo hướng dẫn, giúp đỡ tận tình PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Những kinh nghiệm, kiến thức qua học tập nghiên cứu giúp nhiều công tác học tập Tuy thân có nhiều nỗ lực, song luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót Do đó, tơi kính mong nhận đóng góp, dẫn quý báu thầy, cô giáo bạn bè đồng nghiệp Một lần xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Thị Kim Ngân MỤC LỤC Lời cam đoan Lời căm ơn Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, biểu đồ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài: .5 Kết cấu luận văn Chương 1:TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NGHIỆP VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại 1.1.4 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ NGUỒN VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Nguồn vốn Ngân hàng thương mại 13 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.3.1 Khái niệm, cần thiết mục đích hoạt động huy động vốn 16 1.3.2 Nguồn vốn huy động từ tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 18 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân .19 1.3.4 Các tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 23 Chương 2:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, THỪA THIÊN HUẾ 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, THỪA THIÊN HUẾ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thị xã Hương Thuỷ 2.1.2 Những hoạt động chủ yếu Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thị xã Hương Thuỷ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ phòng ban chức 2.1.4 Tình hình nguồn lực Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thị xã Hương Thuỷ qua năm (2014 -2016) 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ HƯƠNG THỦY QUA NĂM (2014 - 2016) 2.2.1 Phân tích nguồn vốn huy động 2.2.2 Các sản phẩm huy động tiền gửi cá nhân 2.2.3 Quy trình thủ tục 2.2.4 Tình hình huy động tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ HƯƠNG THỦY 2.3.1 Quy mô, cấu, đặc điểm mẫu điều tra 2.3.2 Đánh giá khách hàng vấn đề liên quan đến hoạt động huy động vốn 2.3.3 Đánh giá khách hàng sản phẩm huy động Agribank Hương Thủy 2.3.4 Đánh giá khách hàng nhân viên Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Thị xã Hương Thủy 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ HƯƠNG THỦY 79 2.4.1 Những kết đạt công tác huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân 2.4.2 Những mặt hạn chế công tác huy động vốn khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thị xã Hương Thủy 2.4.3 Những thuận lợi chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thị xã Hương Thủy 2.4.4 Những khó khăn chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thị xã Hương Thủy .83 Chương 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 85 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN HIỆN NAY CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ HƯƠNG THỦY 85 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG VỐN CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ HƯƠNG THỦY 87 3.2.1 Về sách lãi suất 87 3.2.2 Về công tác huy động vốn 89 3.2.3 Về phát triển nguồn nhân lực 94 3.2.4 Về phát triển mạng lưới, cấu tổ chức trang bị sở vật chất đại 101 3.2.5 Về chiến lược Marketing 104 3.2.6 Về xây dựng tổ chức thực sách khách hàng 108 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG 111 3.3.1 Đối với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước 111 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam1112 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế 112 KẾT LUẬN …………………………………………………….………… 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Hương Thủy Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế CBCNV Cán công nhân viên GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương TCTD Tổ chức tín dụng TT Huế Thừa Thiên Huế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Agribank Hương Thuỷ qua năm (2014-2016) 38 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Agribank Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Hương Thủy qua năm 2014-2016 Bảng 2.5: Tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn qua năm (2014-2016) Bảng 2.6: Đặc điểm khách hàng huy động vốn Bảng 2.7: Tình hình sử dụng dịch vụ huy động vốn Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng mức phí sử dụng thẻ Agribank Hương Thủy Bảng 2.9: Yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm khách hàng huy động vốn Agribank Hương Thủy Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng chế độ lãi suất Agribank Hương Thủy Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng chương trình khuyến Agribank Hương Thủy Bảng 2.12: Mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ huy động vốn71 ngân hàng Bảng 2.13: Nguồn lấy thông tin khách hàng Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhân viên ngân hàng phải làm cho người dân biết hoạt động thấy lợi ích giao dịch với ngân hàng Các biện pháp cụ thể cần thực là: Tăng cường hoạt động quảng cáo: Trong hoạt động huy động vốn, việc quảng cáo nên tập trung vào số vấn đề lãi suất tiền gửi, hình thức huy động, lợi ích mà khách hàng nhận gửi tiền, khai trương quỹ tiết kiệm mới, sản phẩm mà ngân hàng cung ứng  Thực tế cho thấy nhiều ngân hàng phát hành kỳ phiếu với lãi suất hấp dẫn để huy động vốn thời gian ngắn cho hoạt động kinh doanh không người dân hưởng ứng Nguyên nhân phần lớn người dân không thông tin đầy đủ kịp thời gói sản phẩm này, ngoại trừ khách hàng thường xuyên liên hệ với ngân hàng Vì vậy, việc quảng cáo nên tiến hành thường xuyên số phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, đài phát thanh, báo chí Đặc biệt áp dụng hình thức huy động vốn cần tuyên truyền cách thường xun lợi ích Tuy nhiên chi nhánh không nên thụ động ngồi chờ tới đợt huy động quảng cáo rầm rộ gây tốn mà nên có chuẩn bị từ trước nhằm tiết kiệm chi phí phát sinh không cần thiết Bên cạnh việc quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng Agribank Hương Thủy áp dụng hình thức quảng cáo trực tiếp tờ rơi Tờ rơi để sẵn hộp quầy tiết kiệm, quầy giao dịch chi nhánh Nội dung tờ rơi gồm thơng tin dịch vụ có Agribank Hương Thủy như: hình thức huy động vốn, mức lãi suất hành, lãi suất cho vay dịch vụ toán khác Đây hình thức quảng cáo vừa rẻ, đơn giản mà thơng tin đến với khách hàng cụ thể hơn, mang lại hiệu cao Một hình thức quảng cáo có chi phí thấp dán tờ áp phích trụ sở, quầy giao dịch, quỹ tiết kiệm chi nhánh Chi nhánh 105 áp dụng hình thức để đưa thơng tin sản phẩm huy động vốn tới đơng đảo khách hàng Hiện việc quảng bá thương hiệu Agribank Hương Thủy chưa trọng, phụ thuộc hoàn toàn vào trang web hay đạo cấp Hơn nữa, chi nhánh tự tin hình ảnh nhiều khách hàng biết đến có 30 năm hoạt động địa bàn Tuy nhiên, với điều kiện phát triển nay, không chủ động quảng bá hình ảnh tâm trí khách hàng dễ bị khách hàng đập vào tâm trí họ dần bị thay ngân hàng khác hình ảnh chi nhánh khơng nhắc tới Do vậy, Agribank Hương Thủy nên chủ động việc quảng bá hình ảnh đến với đa số khách hàng  Song song với hình thức quảng cáo khuyến mãi: Hình thức giúp chi nhánh đẩy mạnh hoạt động quảng cáo thu hút vốn cho ngân hàng Agribank Hương Thủy cần phải nắm bắt tâm lý người tiêu dùng quan tâm đến hình thức khuyến mãi, đợt khuyến để chi nhánh chủ động đưa nhiều hình thức khuyến khác đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn đến nhóm đối tượng khách hàng như: chiến dịch khuyến mở thẻ ATM miễn phí điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng dịp khai trương sở hay giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới…Hình thức khuyến đa dạng tạo sức thu hút khách hàng ngân hàng trả lời câu hỏi ngân hàng có thưởng, hình thức sổ số theo tài khoản, lãi suất ưu đãi khách hàng thường xuyên giao dịch - hình thức làm cho khách hàng, người dân biết hiểu rõ ngân hàng Agribank Hương Thủy nên thường xuyên cập nhật thông tin khả tài chính, báo cáo kiểm tốn trang web để khách hàng hiểu lực tài kết kinh doanh chi  106 nhánh Từ đó, tạo cho khách hàng nhìn tổng quát Agribank Hương Thủy, tăng lòng tin an tâm khách hàng Hiện nay, Agribank Hương Thủy chưa có website thức riêng phụ thuộc hồn tồn website Agribank nên thơng tin tài chi nhánh chưa cập nhật Trong tương lai, Agribank Hương Thủy nên đề xuất với cấp lãnh đạo để xây dựng website riêng để chủ động việc quảng bá hình ảnh chi nhánh Chi nhánh Agribank Hương Thủy nói riêng Agribank Việt Nam nói chung cần phải thực tốt biện pháp để khắc phục tồn công tác huy động vốn ngân hàng nhằm tăng trưởng lượng vốn huy động, đạt hiệu kinh doanh, đưa Agribank Thị xã Hương Thủy trở thành tổ chức tài vững mạnh, có uy tín lớn thị trường cạnh tranh, thị trường liên ngân hàng, có vị trí then chốt việc phát triển kinh tế, góp phần chuyển dịch kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế địa bàn thị xã Hương Thủy theo chế thị trường có quản lý Nhà nước Trong trình thực hoạt động kinh doanh mình, Agribank Hương Thủy cần phải hiểu rõ lợi ích mà chi nhánh thu phụ thuộc hồn tồn vào lợi ích mà khách hàng chi nhánh thu trình sản xuất kinh doanh, lợi ích người gửi tiền Với tình trạng cạnh tranh gay gắt NHTM việc có sách khách hàng hiệu vơ cần thiết Hơn tiềm thức người dân tổ chức sản xuất Agribank Hương Thủy chi nhánh trực thuộc Agribank Thừa Thiên Huế Vì chi nhánh cần có sách khách hàng đắn Đó trì khách hàng truyền thống, khuyến khích khách hàng cũ quay lại giao dịch với ngân hàng, thu hút mở rộng khách hàng mới, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng khách hàng 107 3.2.6 Về xây dựng tổ chức thực sách khách hàng Chiến lược khách hàng xem trình hoạch định tổ chức thực hoạt động nhằm trì phát triển mạng lưới khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, mục tiêu trì phối hợp khả ngân hàng với điều kiện thị trường Thực tốt sách khách hàng giúp cho ngân hàng không giữ chân thu hút khách hàng mà tạo ưu cho ngân hàng cạnh tranh có trung thành khách hàng Để thực chiến lược khách hàng thành công, Agribank Hương Thủy cần phải: - Mang đến cho khách hàng thoải mái hài lòng đến giao dịch với chi nhánh Điều phụ thuộc lớn đến phong cách thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Trong xu cạnh tranh khốc liệt khiến cho lợi khác lãi suất, đa dạng sản phẩm… khơng tạo nên khác biệt dễ bị đối thủ cạnh tranh điều chỉnh theo, bắt chước nhanh chóng mà có cung cách phục vụ nhiệt tình, tạo ấn tượng đẹp lòng khách hàng tạo điểm khác biệt riêng có với đối thủ cạnh tranh Hiện Agribank Hương Thủy phong cách phục vụ thực tương đối tốt Tuy nhiên số trường hợp phòng giao dịch phong cách chưa chuyên nghiệp, khách hàng phàn nàn Do đó, Agribank Hương Thủy cần đưa sách chấm điểm phong cách phục vụ nhân viên thông qua khách hàng có hộp thư góp ý Có tất nhân viên phải cố gắng phục vụ làm hài lòng khách hàng cách tốt - Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng Điều giúp ngân hàng nhiều Vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vào số dư tài khoản tiền gửi, vừa nâng cao khả thu hút khách hàng thơng qua lời giới thiệu từ khách hàng Hơn nữa, 108 khách hàng truyền thống ngân hàng nên việc đàm phán lãi suất, sách phí … dễ dàng có thay đổi cạnh tranh - Khi phát trường hợp khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng khác cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng - Mở rộng dịch vụ quỹ lưu động, giao dịch với khách hàng lớn địa điểm khách hàng định nhà khách hàng, nơi khách hàng thu tiền,…có xe tơ đưa đón, dịch vụ bảo vệ cho khách hàng khách hàng đến giao dịch với khoản tiền lớn Bên cạnh đó, ngân hàng tổ chức Hội nghị khách hàng năm để nghe ý kiến góp ý khách hàng phổ biến chế độ, sách Ngân hàng cho khách hàng từ làm tốt cơng tác quản trị ngân hàng - Đặc biệt cần xây dựng chiến lược quan tâm, hỗ trợ khách hàng VIP hồn cảnh Có thể tiến hành theo quy trình cụ thể sau: + Thiết lập hồ sơ quà tặng cho khách hàng VIP: với hỗ trợ công cụ hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng nơi lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng đại trà khách hàng VIP Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhân viên chăm sóc khách hàng vào để lựa chọn q tặng, hình thức cho phù hợp với tâm lý khách hàng Khác với quà lưu niệm thông thường, quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc khách hàng VIP đòi hỏi trí tưởng tượng phải thể tính cá nhân hóa, phù hợp hàm ý quà yếu tố cảm xúc trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng Đó cách thức ghi lại dấu ấn, sợi dây vô hình gắn kết ngân hàng khách hàng VIP mối quan hệ đối tác tin cậy, hiểu biết, thấu hiểu lẫn 109 + Trước tặng quà: tình hình thực tế để lên kế hoạch mật độ tặng quà, kinh phí cho dịch vụ quà tặng dự kiến Liên lạc với khách hàng VIP để xác nhận số thông tin tìm hiểu nhu cầu quà tặng khách hàng + Tiến hành tặng quà: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải hướng dẫn đào tạo chi tiết kỹ chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời chào hỏi giao tiếp Nhân viên cần rèn luyện kỹ để thích ứng với đối tượng khách hàng VIP tính cách, phương pháp xử lý tình đa dạng xảy q trình trao quà Mục đích cuối khách hàng trải nghiệm cảm nhận chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng thỏa mãn với dịch vụ mà nhận + Sau tặng quà: Sau tặng quà cho khách từ 2-4 ngày, phận chăm sóc khách hàng liên hệ ( điện thoại/email) để cảm ơn khách hàng kết hợp tìm hiểu thêm số thơng tin mức độ hài lòng khách hàng quà tặng, phong cách tặng số dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, tìm hiểu thêm sở thích khách hàng cho lần tặng quà hình thức tặng quà mong muốn Bên cạnh sách chăm sóc khách hàng VIP phải gắn với chiến lược kinh doanh ngân hàng qua thời kỳ Chẳng hạn Agribank Hương Thủy hướng đến thị trường bán lẻ sách ưu đãi khách hàng VIP cần hướng tới việc sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng miễn phí sử dụng giao dịch tài qua internet, gửi tặng sản phẩm có khả ứng dụng tiện ích ngân hàng cách dễ dàng, thuận tiện, ưu đãi phát hành thẻ Agribank Hương Thủy phân loại khách hàng để có cách đối xử phù hợp với đối tượng khách hàng khác Đối với khách hàng 110 lâu năm, có số dư tiền gửi lớn, ngân hàng tín nhiệm chi nhánh nên có sách ưu tiên lãi suất, kỳ hạn vay, hạn mức tín dụng hay tài sản chấp Vào dịp lễ đặc biệt chi nhánh nên tổ chức chương trình “ Tri ân khách hàng” để tạo mối quan hệ ngày gắn bó với khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh cần quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng sau giao dịch Đây điểm khách hàng vấn đánh giá thấp khả phục vụ Agribank Hương Thủy Trong giai đoạn nhìn vào tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động thực khơng bền vững Tìm kiếm khách hàng khó, giữ chân khách hàng lại vấn đề nan giải không kém, buộc phải tìm cách để giữ chân khách hàng cách quan tâm chăm sóc khách hàng sau lần giao dịch Xây dựng phương án để đáp ứng nhu cầu chấp khoản tiền gửi khách hàng có u cầu mà khơng làm biến động đến nguồn vốn huy động để đảm bảo tốt mặt cần nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên biện pháp thực có hiệu mơi trường vĩ mơ thuận lợi Vì sau số kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam để hồn thiện mơi trường vĩ mô, tạo điều kiện cho công tác huy động vốn ngày có hiệu 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG 3.3.1 Đối với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Ban hành đổi quy định, quy chế lãi suất huy động cho vay ngân hàng thương mại cho phù hợp với địa bàn hoạt động, ngân hàng địa bàn có tính cạnh tranh gay gắt Tiếp tục cải tiến thủ tục hành chính, văn pháp lý để thuận tiện điều hành xử lý công việc 111 Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhằm phát sai sót việc huy động sử dụng vốn khách hàng để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời, khơng để xảy thất vốn tạo lòng tin khách hàng ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Tổ chức phối hợp Ngân hàng thương mại việc thực chương trình “gửi tiền nơi rút tiền nhiều nơi” Từ đó, tạo thuận lợi cho khách hàng việc gửi tiền rút tiền, nhờ thu hút nhiều vốn - Lấp dần khoảng cách lãi suất tiền gửi tài khoản tiền gửi tiết kiệm Trong thực tế thời gian qua, tiền người dân vào ngân hàng tiền gửi tiết kiệm hưởng lãi suất cao nhiều lần tiền gửi tài khoản tiền gửi cá nhân dẫn đến việc cân đối nguồn vốn huy động - Tạo môi trường pháp lý cho việc trao đổi, mua bán chứng tiền gửi, loại kỳ phiếu Ngân hàng, giúp cho NHTM nói chung NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã Hương ThủyHuế nói riêng thuận lợi việc mở rộng hoạt động huy động vốn qua việc đa dạng hóa hình thức huy động vốn như: phát hành kỳ phiếu trao đổi, chuyển nhượng được, phát hành chứng tiền gửi cho người gửi tiền tahy sử dụng sổ tiết kiệm 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế - Cần phải đa dạng hóa hình thức huy động vốn đặc biệt nguồn vốn dân cư, nên huy động vào thời điểm hợp lý thu hút nhiều tiền gửi cá nhân 112 - Ngân hàng nên tạo điều kiện thuận lợi để cán cơng nhân viên nâng cao trình độ chun mơn cho cán học tập nghiệp vụ thời gian Ngoài cần có chương trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên phát huy thái độ phục vụ nhiệt tình khách hàng, có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng đồng thời đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn thuận lợi Cần phân loại khách hàng để có sách ưu đãi thật tốt, để tăng tính cạnh tranh ngân hàng - Tăng cường công tác quảng cáo sản phẩm huy động vốn, tín dụng, tình hình lãi suất, chương trình khuyến phí phát hành thẻ, đợt gửi tiết kiệm có thưởng cac phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng thuận tiện theo dõi - Bên cạnh đó, chi nhánh cần tiếp tục thực đẩy mạnh biện pháp huy động vốn đại bàn tỉnh, phát tờ rơi đến tận tay khách hàng, tổ chức tiếp đợt huy động tiền gửi tiết kiệm trúng vàng, áp dụng hình thức tiết kiệm có quà tặng, gửi tiền tiết kiệm, hưởng lãi suất bậc thang 113 KẾT LUẬN Vốn có vai trò quan trọng q trình phát triển kinh tế, sở cho thành công sụ nghiệp Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa đất nước Do vậy, việc mở rộng huy động vốn thời gian tới cần thiết Qua nhằm tạo dựng nguồn vốn vững cho phát triển bền vững Ngân hàng, đồng thời góp phần quan trọng cho phát triển kinh tế-xã hội Huy động tiền gửi cá nhân khu vực giàu tiềm NHTM Đồng thời khu vực có tính cạnh tranh gay gắt Nguồn vốn huy động từ cá nhân có ưu điểm lớn ổn định, ngân hàng biết trước khoảng thời gian dùng Sau tiến hành thực đề tài: “Nâng cao khả huy động vốn cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - chi nhánh Thị xã Hương Thủy”, rút số kết luận sau: - Mặc dù chịu tác động khủng hoảng kinh tế giới năm 2015 2016 Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Thị xã Hương Thủy khẳng định vị trí thị trường Điều thể rõ rệt công tác huy động vốn Ngân hàng Nguồn vốn huy động Agribank Hương Thủy qua năm đạt tương đối lớn Đặc biệt, nguồn huy động vốn cá nhân ngày chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn huy động Đây kết đạt đáng khả quan Ngân hàng, vốn cá nhân nguồn vốn huy động ổn định, có tính lâu dài bền vững - Chính nhờ vào sản phẩm dịch vụ đa dạng, sách ưu đãi lãi suất, chương trình khuyến thái độ phục vụ khách hàng tận tình, vui vẻ cán cơng nhân viên… làm tăng khả huy động vốn chi nhánh Agribank Hương Thủy Agribank Hương Thủy ngày xây dựng 114 uy tín niềm tin lòng khách hàng, thị phần ln giữ vững có xu hướng gia tăng - Ngân hàng ngày tự chủ, động, sáng tạo công tác huy động vốn Ngân hàng tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng truyền thống, mở rộng mối quan hệ để thu hút thêm nhiều khách hàng nhờ làm tăng nguồn vốn huy động Ngân hàng - Nhìn chung tiêu chí mà khách hàng lựa chọn để sử dụng sản phẩm huy động vốn khơng có khác biệt nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, trình độ hay thu nhập Điều mà họ quan tâm nhiều khả sinh lãi mức độ an toàn đồng tiền mà họ gửi vào ngân hàng Chính mà đa số khách hàng đến với Agribank Hương Thủy chủ yếu dựa vào chế độ lãi suất uy tín, hình ảnh thương hiệu AGRIBANK Vì để tồn phát triển Agribank Thị xã Hương Thủy phải không ngừng nâng cao hiệu công tác huy động vốn sử dụng vốn, hồn thiện hệ thống sản phẩm, dịch vụ khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà cung cấp để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng để nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng, tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng khác, góp phần phát triển kinh tế Tỉnh nhà đất nước với phương châm: “AGRIBANK mang phồn thịnh đến với khách hàng” 115 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Mai Văn Ban (2009), “Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê TS Lê Thẩm Dương (2006), “Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng”, Tái lần 2, NXB Tài Nguyễn Minh Kiều (2006), “ Nghiệp vụ ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê , TP Hồ Chí Minh Học viện Ngân hàng (2014), “ Giáo trình tín dụng ngân hàng”, NXB Lao động – Xã hội PGS TS Đinh Xuân Hạng, ThS Nguyễn Văn Lộc (2012), “ Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại ”, NXB Tài TS Võ Thị Thúy Anh (2010), “ Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất Tài chính, Đà Nẵng David Cox (1994), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất Chính trị quốc gia F Rederic S Myshkin (1994), “ Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính”, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Hà Nội Peter Rose (2004), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 10 Học viện ngân hàng (2001), “Lý thuyết tiền tệ Ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2002), Quyết định 1287/2002/QĐ- Ngân hàng Nhà nước Thống đốc ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế phát hành giấy tờ có giá tổ chức tín dụng để huy động vốn nước, Hà Nội 12 Agribank Thị xã Hương Thủy (2014-2016), “Bảng cân đối Kế toán” 13 Agribank Thị xã Hương Thủy (2014-2016), “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh” Các Webside: http://www.agribank.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.tailieu.vn http://www.tailieuhoctap.vn http://www.luanvan.net.vn http://www.vi.wikipedia.org PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG ( Dành cho khách hàng giao dịch với Agribank) Kính thưa quý khách, chúng tơi khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng Rất mong quý khách hàng giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu vấn Những ý kiến quý khách hàng đóng góp to lớn cho nghiên cứu Chúng tơi xin chân thành cám ơn! Ghi chú: Trong bảng câu hỏi đây, xin quý khách đánh dấu (x) vào vị trí thích hợp khoanh vào số mà quý vị cho phản ánh sát ý kiến câu hỏi tương ứng theo mức độ: (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý A- Câu hỏi sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 1.Quý khách sử dụng sản phẩm huy động vốn ngân hàng Agribank đây? TK có kì hạn khơng kì hạn Gửi TK dự thưởng Lý quý khách định sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank? Ngân hàng uy tín Nhânviênchuyên nghiệp 3.Quý khách có thường tiếp cận sản phẩm dịch vụ Agribank qua phương tiện sau không? Truyền hình, truyền Băng rơn, quảng cáo Báo chí Internet Bạn bè người thân Nhân viên ngân hàng 4.Quý khách đánh yếu tố sau Agribank thị xã Hương Thủy? Phí sử dụng thẻ ATM Lãi suất tiền gửi Các chương trình khuyến 5.Quý khách có đồng ý với ý kiến huy động vốn Agribank Hương Thủy? Đa dạng đáp ứng nhu cầu Phù hợp với mục đích người SD Hấp dẫn có tính cạnh tranh Quy trình thủ tục đơn giản Mạng lưới huy động nhiều, hợp lý Sản phẩm đươc quảng cáo rộng rãi 6.Quý khách đánh tính chuyên nghiệp nhân viên Agribank Hương Thủy? Chuyên nghiệp, nhiệt tình Vui vẻ, thân thiện Bảo mật thơng tin KH B-Thông tin khách hàng Xin quý khách cho biết: Quý khách thuộc nhóm tuổi sau đây? Từ 18-22 Thu nhập hàng tháng quý khách là: Dưới triệu 3.Giới tính quý khách là: Nam Nghề nghiệp q khách: CBCNV Trình độ học vấn quý khách: Cấp ... khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN... TÁC HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, THỪA THIÊN HUẾ 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ... tác huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả huy động vốn