Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của cảng hàng không quốc tế nội bài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI Họ tên : Hoàng Hải Thái Đạt Mã sinh viên : 1606010005 Giáo viên hướng dẫn : PGS TS Trịnh Thị Thu Hương Hà Nội, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Nội Bài” kết trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập xử lý cách trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động giúp đỡ giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trịnh Thị Thu Hương Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại cơng trình có từ trước Tác giả Hồng Hải Thái Đạt TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tên đề tài: Một số giải pháp nahwmf nâng cáo chất lượng dịch vụ cảu Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Tác giả luận văn: Hoàng Hải Thái Đạt Khóa: K23 Kinh doanh thương mại Người hướng dẫn: PGS.TS Trịnh Thị Thu Hương Nội dung tóm tắt: Lý chọn đề tài Đất nước ta thời công đổi mới, công nghiệp hóa, đại hóa đát nước với hội nhập kinh tế giới khu vực việc phát triển hệ thống giao thơng vận tải nói chung ngành hàng khơng nói riêng xu hướng tất yếu Vận tải hàng không ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, đại, đóng vai trò quan trọng có ảnh hưởng lớn cơng phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh quốc phòng đất nước Với đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Tổng công ty Cảng hàng khơng Việt Nam nói chung CHKQT Nội Bài giai đoạn phát triển tương đối tốt Tuy nhiên nay, thị trường vận tải hàng không phải đối diện với cạnh tranh ngày gia tăng ngành vận tải khác đường sắt, đường bộ, đường thủy việc cung cấp dịch vụ đến nhiều đối tượng khách hàng Nhằm giải vấn đề này, CLDV cần phải cải thiện điều cần thiết cho sống Cảng hàng khơng Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao CLDV Cảng hàng không quốc tế Nội Bài" để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng CLDV CHKQT Nội Bài, ảnh hưởng CLDV đến hài lòng khách hàng đề xuất giải pháp nhằm cải thiện CLDV CHKQT Nội Bài - Đối tượng nghiên cứu khách hàng CHKQT Nội Bài, làm việc nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú mức thu nhập khác - Phạm vi nghiên cứu loại hình dịch vụ CHKQT Nội Bài bao gồm dịch vụ hàng không dịch vụ phi hàng khơng Tóm tắt nội dung đóng góp tác giả Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ CHKQT Nội Bài để từ nhận thức điểm mạnh, điểm hạn chế công tác chất lượng dịch vụ Luận văn bước giải nội dung cần nghiên cứu bao gồm vấn đề sau: - Định nghĩa chất lượng dịch vụ ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ CHKQT Nội Bài Từ đưa bốn yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ nhân viên, hệ thống sở vật chất, quy trình dịch vụ hàng không hệ thống dịch vụ phi hàng không - Trình bày tổng quan CHKQT Nội Bài, trình tiến hành hoạt động nhằm nâng cao CLDV, từ phân tích kết đạt được, tồn hạn chế yếu tố cấu thành nên CLDV Đây tảng để đưa giải pháp, đề xuất chương III - Căn vào dự báo sản lượng hành khách với tầm nhìn đến năm 2030 môi trường kinh tế xã hội, tác giả xác định mục tiêu, định hướng phát triển cho CHKQT Nội Bài Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tich,́ tổng hợp so sánh từ nguồn tài liệu thứ cấp nêu lên quan điểm cá nhân Kết luận Nghiên cứu thực phạm vi khảo sát khách hàng CHKQT Nội Bài nên kết nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho đơn vị ngành, sử dụng làm tài liệu cho nghiên cứu khác đơn vị ngành hàng không hay ngành dịch vụ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 12 1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Nhân viên 14 1.3.2 Cơ sở vật chất 15 1.3.3 Quy trình dịch vụ hàng khơng 17 1.3.4 Hệ thống dịch vụ phi hàng không 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 19 2.1 Giới thiệu Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 19 2.1.1 Vị trí địa lý, q trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 21 2.1.3 Cơ sở hạ tầng 23 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 26 2.2.1 Đội ngũ nhân viên 28 2.2.2 Hệ thống sở vật chất 33 2.2.3 Quy trình dịch vụ hàng khơng 40 2.2.4 Hệ thống dịch vụ phi hàng không 44 2.4 Thuận lợi khó khăn 47 2.4.1 Thuận lợi 47 2.4.2 Khó khăn 49 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 51 3.1 Dự báo sản lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 51 3.2 Định hướng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ 58 3.2 Giải pháp kiểm tra giám sát 61 3.3 Giải pháp đào tạo nhân viên 63 3.4 Giải pháp hệ thống trang thiết bị, sở vật chất 64 3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không 65 3.6 Phát triển kinh doanh phi hàng không 67 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHKQT : Cảng hàng không Quốc tế CLDV : Chất lượng dịch vụ ACV : Tổng công ty Cảng hàng không Việt nam - CTCP IATA : Hiệp hội hàng không giới ICAO : Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế - International Civil Aviation Organization ISO : Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa- International Organization for Standardization Skytrax : Hãng tư vấn hàng không DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu 1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 11 Biểu 1.2 Các yếu tố tác động đến ấn tượng ban đầu khách hàng 16 Biểu 2.1 Cơ cấu tổ chức Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 21 Bảng 2.2 Kế hoạch kinh doanh CHKQT Nội Bài 25 Biểu 2.3 Nhóm đối tượng khách hàng CHKQT Nội Bài 27 Biểu 2.4 Kết khảo sát khách hàng 28 Bảng 2.5 Báo cáo kết đào tạo 28 Bảng 2.6 Thống kê công tác đào CHKQT Nội Bài 30 Biểu 2.6 Mức độ khơng hài lòng hành khách thái độ, tác phong nhân viên Nhà ga 31 Biểu 2.7 Vị trí biển dẫn phù hợp với tầm mắt phạm vi 3m 35 Biểu 2.8 Vị trí biển dẫn phù hợp với tầm mắt khoảng cách lý tưởng (35m 6m) 35 Biểu 2.9 Mức độ khơng hài lòng hành khách hạ tầng, dịch vụ, tiện ích Nhà ga hành khách 38 Bảng 2.10 Thống kê số lượng cố hệ thống nhà ga hành khách T1 39 Biểu 2.11 Hệ thống quản lý chất lượng 41 Biểu 2.12 Mức độ không hài lòng hành khách quy trình dịch vụ 43 hàng không CHKQT Nội Bài 43 Biểu 2.13 Mức độ khơng hài lòng hành khách Chất lượng dịch vụ phi hàng không CHKQT Nội Bài 46 Bảng 3.1 Thống kê sản lượng hành khách qua CHKQT Nội Bài 51 Bảng 3.2 Tỷ lệ tăng trưởng hành khách CHKQT Nội Bài 52 Biểu 3.3 Phương pháp dự báo 53 Bảng 3.4 GDP thực tế Việt Nam 54 Bảng 3.5 Dự đoán GDP Việt Nam 55 Bảng 3.6 Công thức dự báo lưu lượng hành khách 56 Bảng 3.7 Kết dự báo sản lượng hành khách 56 Bảng 3.8 Xếp hạng yếu tố ưu tiên hành khách quốc tế 66 công Triển khai thi công (điện, đường truyền, dịch vụ khác…) STT 4.1 4.2 Nội dung Thủtục thi công Cấp the thi công cho va trang thiết ̉ bi p̣ Thông báo triển khai thi công giam sat thi cơng ́ Hồ sơ hồn cơng (hồ sơ hồn thiện việc thi công cửa hàng KD) để xác nhận cửa hàng đủ điều kiện khai thác II Thu tucC phap lý ̉ 1.1 1.2 ́ Ký kết hợp đồng: Thuê mặt doanh Soi chiếu hàng hóa cửa hàng kinh doanh Cảng hàng không Nội Bài Nộp Hồ sơ kinh doanh dịch vụ phi hàng không đơn vị kinh doanh bằng, nhượng gồm: Bản đăng ký giá ban hang hoa hiêpp̣ thương phải tuân thủ theo ̀ ́ quy định) cam kết đơn vị kinh doanh cung ứng sản phẩm dịch vụ theo gía, chất lượng đăng ký ́ STT Nội dung Hợp đồng mua bán/đại ly đối vơi nha 2.2 2.3 2.4 ́ cung cấp Giấy chứng nhận huấn thức ANHK nhân viên Giấy chứng nhâṇ chất lương,p̣ vê p̣sinh an toan thực phẩm … ̀ 2.5 2.6 2.7 2.8 Giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh ATTP sở cung ứng thực phẩm Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp đơn vị KD Văn chấp thuận doanh nghiệp Cảng HK Hợp đồng cho thuê măṭbằng nhươngp̣ quyền kinh doanh Hoàn thiện thủ tục pháp lý sở kinh doanh 3.1 Đăng ký bổ sung địa điểm kinh doanh Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Giấy chứng nhận kiến thức VSATTP 3.2 sở đủ điều kiện VSATTP sở kinh doanh ăn uống STT 3.3 3.4 Nội dung Giấy chứng nhận kiến thức ATTP sở đủ điều kiện VSATTP bách hóa (KD sản phẩm ngũ cốc, sữa, bánh mứt kẹo, nước giải khát…) Phần mềm khai bán hàng hóa kết nối với hải quan NB (ap dungg̣ ́ vị trí KD khu vực cách ly quốc tế) Giấy phép bán lẻ rượu (áp dụng đơn vị 3.5 KD bán lẻ rượu ko sử dụng chỗ) STT Nội dung 3.6 4.1 Giấy phép bán lẻ thuốc (Áp dụng đơn vị KD bán lẻthuốc lá) Hoàn thiện thủ tucC nhân viên nhân viên làm việc Cảng HKQTNB Thẻ làm việc nhân viên Đao taọ 4.2 4.3 B ̀ thức An ninh hàng không Chứng PCCC Triển khai kinh doanh Hàng hóa kinh doanh va cấp Giấy chứng nhận kiến ̀ 1.1 Hang hoa chất lỏng ̀́ 1.2 Hồ sơ đăng ký chất lượng sản phẩm STT Nội dung Quy định vận chuyển hàng hóa, dụng cụ, bình ga rác thải Soi chiếu hàng hóa đưa vào CHKQTNB (Áp dungg̣ hàng hóa TT ANHK kinh doanh khu vưcg̣ cách ly) Quy trình kiểm tra, luân chuyển hàng hóa thực phẩm PHỤ LỤC VIII BẢNG GIÁ ĐỀ XUẤT CHO CÁC DỊCH VỤ KINH DOANH PHI HÀNG KHÔNG TAỊ CẢNG HÀNG STT Địa điểm áp dụng Khu vực cách ly quốc tế T2 Khu vực cách ly quốc tế T2 Khu vực cách ly quốc tế T2 Khu vực cách ly quốc tế T2 Khu vực cách ly quốc tế T2 Khu vực cách ly quốc tế - T2 Khu vực cách ly quốc tế T2 Khu vực công cộng Khu vực công cộng STT Địa điểm áp dụng 10 Khu vực công cộng 11 Khu vực công cộng 12 Khu vực công cộng 13 Khu vực công cộng 14 Khu vực công cộng 15 Khu vực công cộng 16 Khu vực công cộng 17 Khu vực công cộng 18 Khu vực cách ly nội địa 19 Khu vực cách ly nội địa 20 Khu vực cách ly nội địa STT Địa điểm áp dụng 21 Khu vực cách ly nội địa 22 Khu vực cách ly nội địa 23 Khu vực cách ly nội địa 24 Khu vực cách ly nội địa 25 Khu vực cách ly nội địa 26 Khu vực cách ly nội địa 27 Khu vực cách ly nội địa 28 Khu vực cách ly nội địa ... lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài CHƯƠNG... 49 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 51 3.1 Dự báo sản lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 51 3.2 Định hướng... Nguyễn Chánh Duy(2007) Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Liên Khương – Đà Lạt” Mai Kim Chi (2014) “Đánh giá chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Rạch Giá” nghiên