Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ĐỒN BẢO TRUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng Đồng Nai, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ĐOÀN BẢO TRUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Huy Đồng Nai, Năm 2017  Trong suốt trình học tập Trường Đại học Lạc Hồng, bên cạnh nỗ lực thân, em nhận dạy tận tình q thầy cơ, chúng em trang bị kiến thức làm hành trang cho phát triển sau Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy, cô Khoa Sau Đai học Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến thầy TS.Nguyễn Quốc Huy, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu để em hoàn thành tốt báo cáo nghiên cứu khoa học Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Đơng Sài Gịn đặc biệt Ban lãnh đạo ngân hàng tạo điều kiện cho em tìm hiểu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tế cịn thơng tin cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, kính mong nhận ý kiến đóng góp chân tình giáo viên hướng dẫn Ban lãnh đạo ngân hàng để nghiên cứu hồn chỉnh Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ, Ban Giám Đốc tồn thể cán chi nhánh dồi sức khoẻ, gặt hái nhiều thành công Ngân hàng ngày phát triển Em xin chân thành cám ơn! Học viên thực Đồn Bảo Trung  Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân; Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng; Các giải pháp rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Học viên thực Đoàn Bảo Trung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Những đóng góp đề tài: 1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu khoa học: KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại [8],[16] 2.1.2 Chức hoạt động ngân hàng thương mại [8] 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 2.2 Tổng quan thẻ toán Ngân hàng thương mại 2.2.1 Tổng quan thẻ toán nước giới [3],[10] 2.2.2 Khái niệm đặc điểm cấu tạo thẻ toán 2.2.2.1 Một số khái niệm đặc điểm thẻ toán 2.2.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ toán [2],[7] .8 2.2.3 Phân loại thẻ toán [14] 2.2.3.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất: Có loại 2.2.3.2 Phân loại theo tính chất tốn thẻ: Có loại .9 2.2.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: có loại .10 2.2.3.4 Phân loại theo chủ thẻ phát hành: có loại 11 2.3 Tổng quan dịch vụ thẻ toán 11 2.3.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thẻ toán 11 2.3.1.1 Khái niệm [2] 11 2.3.1.2 Đặc điểm [12] 11 2.3.2 Vai trị dịch vụ thẻ tốn [5] 12 2.3.3 Những rủi ro dịch vụ thẻ toán [5] 14 2.3.3.1 Rủi ro ngân hàng phát hành thẻ 14 2.3.3.2 Rủi ro ngân hàng toán 15 2.3.3.3 Rủi ro Đơn vị chấp nhận thẻ 15 2.3.3.4 Rủi ro chủ thẻ .15 2.3.3.5 Các rủi ro khác 16 2.3.4 Các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành toán thẻ[17] .16 2.3.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế 16 2.3.4.2 Ngân hàng toán .16 2.3.4.3 Chủ thẻ .17 2.3.4.4 Đơn vị chấp nhận toán (ĐVCNT) 17 2.3.5 Quy trình tốn phát hành thẻ[3] .17 2.3.5.1 Quy trình phát hành thẻ 17 2.3.5.2 Quy trình tốn thẻ 18 2.4 Tổng quan hài lòng khách hàng 19 2.4.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng [11] 19 2.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng [1] .21 2.5 Tổng quan chất lượng dịch vụ 21 2.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ [11] 21 2.5.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng [11] 22 2.5.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 22 2.5.3.1Lý thuyết thành phần Parasuraman [1],[7] 22 2.5.3.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ Gronroos [1] 24 2.5.3.3 Mơ hình ROPMIS[6],[15] 25 2.5.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) [4],[7] 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2Phương pháp nghiên cứu .33 3.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 33 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .37 3.2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 37 3.2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu [4],[13],[20] 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 40 4.1 Tổng quan Ngân hàng Vietinbank 40 4.1.1 Tổng quan Ngân hàng Vietinbank [19] 40 4.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .40 4.1.1.2 Hệ thống tổ chức ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .42 4.1.1.3 Các hoạt động ngân hàng [19] 42 4.1.2 Tổng quan Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đơng Sài Gịn [9] 44 4.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển .44 4.1.2.2 Mạng lưới hoạt động 44 4.1.2.3 Cơ cấu, chức máy hoạt động 45 4.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đông Sài Gòn giai đoạn 2014- 2016 46 4.2 Thực trạng kinh doanh thẻ toán Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2016 .50 4.3 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán .56 4.3.1 Khái quát đặc điểm khách hàng .56 4.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng .58 4.3.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 59 4.3.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 60 4.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 61 4.3.4 Phân tích nhân tố EFA 62 4.3.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 62 4.3.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .66 4.3.5 Phân tích hệ số tương quan 67 4.3.6 Phân tích hồi quy 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN 73 5.1 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đơng Sài Gịn 73 5.1.1 Thuận lợi 73 5.1.2 Khó khăn 73 5.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tương lai Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đơng Sài Gịn [9] .74 5.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đơng Sài Gịn 75 5.3.1 Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ toán Vietinbank Đơng Sài Gịn .75 5.3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Đơng Sài Gịn 76 5.3.2.1 Giải pháp trình phục vụ ngân hàng 76 5.3.2.2Giải pháp xây dựng hình ảnh, thương hiệu mạnh .77 5.3.2.3 Giải pháp kết hoạt động dịch vụ thẻ toán ngân hàng 77 5.3.2.4 Giải pháp quản lý .78 5.3.2.5 Giải pháp nguồn lực 78 5.3.2.6 Giải pháp để có đượcsự tin cậy từ khách hàng 79 5.3.2.7 Giải pháp khácvề hoạt động Marketing 79 5.4 Kiến nghị 80 5.4.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 80 5.4.2 Đối với Ngân hàng Vietinbank Việt Nam 81 5.4.3 Đối với Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đơng Sài Gịn 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Bảng mã hóa thành phần 35 Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn VIETINBANK Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014- 2016 .46 Bảng 4.2: Tình hình dư nợ cho vay VIETINBANK Đơng Sài Gòngiai đoạn 2014- 2016 47 Bảng 4.3: Kết kinh doanh VIETINBANK Đơng Sài Gịn 2014-2016 49 Bảng 4.4: Số lượng thẻ phát hành VIETINBANK Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2016 50 Bảng 4.5: Tỷ lệ thẻ hoạt động, không hoạt động VIETINBANK Đông Sài Gòngiai đoạn 2014-2016 52 Bảng 4.6: Doanh thu hoạt động dịch vụ thẻ toán VIETINBANK Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2016 52 Bảng 4.7: Chi phí phát hành thẻ VIETINBANK Đơng Sài Gòn giai đoạn 20142016 .54 Bảng 4.8: Lợi nhuận từ việc phát hành thẻ VIETINBANK Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2016 55 Bảng 4.9: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát độ tuổi giới tính .56 Bảng 4.10: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát nghề nghiệp thu nhập hàng tháng 57 Bảng 4.11: Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng .59 Bảng 4.12: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng 60 Bảng 4.13: Cronbach’s alpha thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn VIETINBANK chi nhánh Đơng Sài Gịn 61 Bảng 4.14: Kiểm định KMO bartlett’s lần .63 Bảng 4.15: Tổng phương sai trích lần 64 Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố đánh giá lại hệ số cronbach’s alpha lần 65 Bảng 4.17: Kiểm định KMO bartlett’s biến phụ thuộc .66 Bảng 4.18: Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 66 Bảng 4.19: Kết chạy tương quan hệ số pearson .67 Bảng 4.20: Kết phân tích hệ số hồi quy 68 Bảng 4.21: Anovaa 69 Bảng 4.22: Bảng kết hồi quy biến coefficientsa 69 Bảng 4.23: Kết luận giả thuyết 71 Thang đo Quá trình Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted QT1 8.53 10.936 774 802 QT2 8.57 11.342 685 839 QT3 8.60 11.648 671 844 QT4 8.52 11.196 724 822 Thang đo Quản lý Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted QL1 9.23 5.382 712 898 QL2 9.10 4.782 862 844 QL3 9.10 4.818 830 856 QL4 9.21 5.122 726 894 Thang đo Hình ảnh Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted HA1 6.31 2.147 628 817 HA2 6.77 2.158 676 763 HA3 6.68 2.276 752 699 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted HL1 9.55 5.353 683 832 HL2 9.83 5.116 726 814 HL3 9.79 5.940 612 859 HL4 9.68 5.123 814 778 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN Kết lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 793 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4330.169 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % t Total % of Variance Cumulativ Total e% Variance Cumulativ Total e% 7.067 27.179 27.179 7.067 27.179 27.179 3.520 13.537 13.537 3.184 12.246 39.426 3.184 12.246 39.426 3.223 12.395 25.931 2.504 9.630 49.056 2.504 9.630 49.056 3.162 12.161 38.093 2.438 9.376 58.432 2.438 9.376 58.432 2.971 11.427 49.520 1.510 5.806 64.238 1.510 5.806 64.238 2.255 8.674 58.193 1.387 5.336 69.574 1.387 5.336 69.574 2.207 8.490 66.683 1.120 4.307 73.880 1.120 4.307 73.880 1.871 7.197 73.880 847 3.259 77.139 786 3.024 80.164 10 667 2.565 82.729 11 511 1.966 84.695 12 469 1.804 86.499 13 455 1.751 88.249 14 413 1.589 89.838 15 360 1.386 91.224 16 324 1.248 92.472 17 312 1.201 93.673 18 301 1.156 94.829 19 292 1.123 95.952 20 267 1.026 96.978 21 237 912 97.890 22 220 848 98.738 23 166 638 99.376 24 077 295 99.671 25 052 200 99.871 26 033 129 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL7 867 NL1 862 NL6 803 NL5 727 NL4 695 KQ5 876 KQ4 825 KQ2 822 KQ3 668 KQ1 658 QL2 924 QL3 912 QL4 813 QL1 797 QT1 813 QT3 782 QT4 780 QT2 751 STC1 854 STC3 814 STC2 771 HA3 837 HA2 820 HA1 708 NL3 NL2 543 820 731 682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 809 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3853.861 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 6.818 3.023 2.437 2.375 1.483 1.121 842 803 668 527 470 457 415 365 322 312 300 292 266 233 221 164 053 034 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 28.408 12.595 10.154 9.895 6.181 4.670 3.510 3.345 2.783 2.197 1.959 1.905 1.729 1.522 1.342 1.302 1.249 1.215 1.109 972 919 682 219 140 28.408 41.003 51.158 61.052 67.233 71.903 75.413 78.758 81.540 83.737 85.696 87.601 89.330 90.852 92.194 93.495 94.744 95.959 97.068 98.040 98.959 99.641 99.860 100.000 6.818 3.023 2.437 2.375 1.483 1.121 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulativ Variance e% 28.408 12.595 10.154 9.895 6.181 4.670 28.408 41.003 51.158 61.052 67.233 71.903 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.452 3.222 3.158 2.946 2.260 2.219 % of Cumulativ Variance e% 14.382 13.424 13.158 12.275 9.418 9.246 14.382 27.807 40.964 53.239 62.657 71.903 Rotated Component Matrixa Component NL7 859 NL1 849 NL6 823 NL5 763 NL4 704 KQ5 876 KQ4 825 KQ2 821 KQ3 672 KQ1 654 QL2 922 QL3 911 QL4 814 QL1 799 QT1 810 QT4 780 QT3 780 QT2 749 STC1 855 STC3 815 STC2 773 HA3 839 HA2 821 HA1 713 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 805 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 458.311 df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.829 70.728 70.728 533 13.336 84.064 396 9.889 93.953 242 6.047 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 908 HL2 855 HL1 825 HL3 770 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.829 % of Variance Cumulative % 70.728 70.728 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY Model Summaryb Model R 832a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 692 684 Durbin-Watson 42475 1.792 a Predictors: (Constant), HA, KQ, QL, NL, STC, QT b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 94.552 15.759 Residual 42.036 233 180 136.588 239 Total 87.349 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HA, KQ, QL, NL, STC, QT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error -.048 177 STC 099 034 NL 133 KQ Beta -.271 787 127 2.927 004 030 175 4.400 000 180 038 186 4.740 000 QT 276 032 399 8.483 000 QL 181 040 176 4.567 000 HA 204 047 192 4.317 000 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC HỆ THỐNG THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK Thẻ ATM-Epartner: ❖ Thẻ E-Partner G-Card Nguồn: Vietinbank.vn Hình 4.1: Thẻ E-Partner G-Card E-Partner G-Card thẻ ghi nợ nội địa tự hào sản phẩm thẻ cao cấp mang đến cho Quý khách sang trọng nhiều tính vượt trội Cùng sánh bước, tận hưởng, trải nghiệm hoàn hảo, tinh tế nhiều tính vượt trội dành cho khách hàng cao cấp doanh nhân thành đạt, lãnh đạo doanh nghiệp, tổ chức Hạn mức thẻ cao đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng với tổng số tiền rút ATM tối đa / ngày 50.000.000đ, chuyển khoản tối đa /ngày lên tới 100.000.000 không hạn chế số lần chuyển khoản… ❖ Thẻ E-Partner S-Card Nguồn: Vietinbank.vn Hình 4.2: Thẻ E-Partner S-Card E-Partner S-Card tự tin sản phẩm thẻ có mức phí ưu đãi linh hoạt, hạn mức sử dụng đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng bạn học sinh- sinh viên Không mang đầy đủ tính thẻ ghi nợ E - Partner, S-Card mang nhiều giá trị gia tăng cho bạn học sinh - sinh viên: - Thanh tốn học phí đơn giản, thuận tiện - Cơ hội nhận học bổng tham gia chương trình khuyến dành cho sinh viên Vietinbank - Mức phí ưu đãi, không số dư ban đầu mở thẻ, hưởng lãi suất không kỳ hạn số dư thẻ - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7: Luôn sẵn sàng hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng… ❖ Thẻ E-Partner C-Card Nguồn: Vietinbank.vn Hình 4.3: Thẻ E-Partner C-Card E-Partner C-Card thẻ ghi nợ nội địa thông dụng đáp ứng cao nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cán nhân viên làm việc đơn vị quan nhà nước, doanh nghiệp nhận lương qua tài khoảnthẻ Dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ E partner C - Card giúp đơn vị hạn chế tối đa rủi ro, tiết kiệm thời gian chi phí quản lý doanh nghiệp Hạn mức thẻ linh hoạt như: Tổng số tiền rút ATM tối đa /ngày 50.000.000đ, không hạn chế số lần rút tiền tối đa ATM/ngày, số tiền rút tối đa quầy ngày 10.000.000đ… ❖ Thẻ E-Partner PinkCard Nguồn: Vietinbank.vn Hình 4.4: Thẻ E-Partner PinkCard Thẻ Epartner - PinkCard quà tuyệt vời dành cho phụ nữ đại, người phụ nữ thành đạt xã hội Không thẻ ghi nợ dành riêng cho phái đẹp, với tính thơng minh - vượt trội, thiết kế ấn tượng, trang trọng quyến rũ, Epartner PinkCard mong muốn tôn vinh nửa vô quan trọng giới phái đẹp ❖ Thẻ E-Partner BHXH Nguồn: Vietinbank.vn Hình 4.5: Thẻ E-Partner BHXH Thẻ E-Partner Bảo hiểm xã hội thẻ ghi nợ Vietinbank, dành riêng cho đối tượng khách hàng hưởng lương trợ cấp bảo hiểm xã hội với nhiều ưu đãi phí hấp dẫn ❖ Thẻ E-Partner THÀNH CƠNG NguồnVietinbank.vn Hình 4.6: Thẻ E-Partner THÀNH CƠNG Thẻ E-Partner Thành Cơng sản phẩm thẻ dành cho khách hàng hộ gia đình (Bố/Mẹ/Con) thuộc diện vay vốn Ngân hàng Chính sách.Với Thẻ ATM "Thành Cơng" khách hàng khơng thuận tiện với chức năng, tiện ích tốn đại mà cịn nhiều ưu đãi Vietinbank Thẻ ghi nợ quốc tế: ❖ Visa Debit Sky Nguồn: Vietinbank.vn Hình 4.7: Thẻ ghi nợ quốc tế- Visa Debit Sky Thẻ Visa Debit Sky thẻ ghi nợ quốc tế được VietinBank phát hành dựa tài khoản tiền gửi toán VNĐ khách hàng mở Vietinbank Khi sử dụng khách hàng không lo quy đổi ngoại tệ công tác hay du lịch giới, việc toán trực tuyến nước quốc tế thuận tiện, nhanh chóng chủ động việc chi tiêu sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi tốn ngân hàng ❖ Thẻ ghi nợ quốc tế Premium Banking Nguồn: Vietinbank.vn Hình 4.8: Thẻ ghi nợ quốc tế- Premium Banking Platinum dành riêng cho Khách hàng Ưu tiên VietinBank, phát hành dựa tài khoản tiền gửi toán VNĐ Quý khách mở VietinBank Chỉ cần 01 thẻ Thẻ Ghi nợ Quốc tế Premium Banking, quý khách giao dịch tất muốn tồn cầu.Q khách khơng cịn bận tâm tiền mặt mua sắm, toán… để trải nghiệm sống tiện nghi đích thực tồn giới Thẻ tín dụng: ❖ Thẻ Cremium JCB: có loại hạng vàng hạng chuẩn Nguồn: Vietinbank.vn Hình 4.9: Thẻ Cremium JCB Cremium JCB tự hào dòng thẻ tín dụng quốc tế JCB Việt Nam với nhiều tính ưu đãi vượt trội.Là kết hợp tác ngân hàng hàng đầu Việt Nam tổ chức thẻ quốc tế từ Nhật Bản JCB Thẻ có tính vượt trội như: - Chi tiêu trước, trả tiền sau, miễn lãi tối đa đến 45 ngày - Thanh toán linh hoạt từ 5% đến 100% tổng dư nợ kê hàng tháng tốn trước kỳ kê - Thực toán loại tiền tệ giới - Ứng tiền mặt triệu điểm chấp nhận thẻ toàn giới ❖ Thẻ Cremium VISA Nguồn: Vietinbank.vn Hình 4.10: Thẻ Cremium VISA Thẻ Tín dụng quốc tế Cremium Visa platinum:Hãy để giá trị tay bạn Bạn thượng khách nơi đâu trở thành chủ thẻ Cremium Visa Platinum VietinBank Tận hưởng đặc quyền riêng bạn khách sạn sao, câu lạc Golf, Cửa hàng thời trang cao cấp toàn giới với thẻ tín dụng Cremium Visa Platinum VietinBank Thẻ đồng thương hiệu: ❖ Thẻ VietinBank Chelsea Nguồn: Vietinbank.vn Hình 4.11: Thẻ VietinBank Chelsea Thẻ VietinBank Chelsea thẻ ghi nợ Quốc tế mang thương hiệu VISA phát hành cho người hâm mộ môn thể thao vua đặc biệt người hâm mộ đội bóng Chelsea, Anh Quốc Với thẻ Vietinbank Chelsea, chủ thẻ có thể: - Quản lý tài khoản thực giao dịch chuyển khoản, toán dễ dàng với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Ipay VietinBank… - Thanh toán trực tuyến website chấp nhận toán tài khoản thẻ VISA Lazada, Amazon, eBay, Walmart, Best Buy - Giao dịch toàn cầu, đâu giới chấp nhận toán thẻ VISA trung tâm thương mại, nhà hàng, siêu thị, shop thời trang… - Không lo quy đổi ngoại tệ công tác hay du lịch giới ❖ Thẻ Vietinbank – Citimart Nguồn: Vietinbank.vn Hình 4.12: Thẻ Vietinbank – Citimart Thẻ phương tiện toán hàng hóa dịch vụ sở chấp nhận thẻ rút tiền mặt ATM điểm ứng tiền mặt Có thể tốn tiền hàng hoá dịch vụ 100.000 đại lý chấp nhận thẻ Việt Nam 25 triệu đại lý chấp nhận thẻ toàn giới, rút tiền mặt triệu điểm rút tiền mặt, 500.000 máy giao dịch tự động (ATM) toàn giới 14.000 ATM Việt Nam hoạt động 24/7 Bên cạnh đó, khách hàng kiểm sốt chi tiêu dễ dàng thông qua dịch vụ thông báo biến động giao dịch qua SMS • Đối với thẻ Gold: - Hưởng chiết khấu 5% hàng ngày hoá đơn mua sắm - Khách hàng tham gia tất chương trình khuyến tồn hệ thống siêu thị Citimart - Nhân đơi giảm giá (10%) theo chương trình Nhân đôi ưu đãi Citimart (ngày hàng tháng ngày đặc biệt, ngày Lễ) - Khách hàng nhận thưởng doanh số mua sắm cuối năm Phiếu quà tặng Quà thưởng dựa vào mức doanh số kết thúc cuối năm đạt doanh số 10.000.000đ • Đối với thẻ chuẩn: - Hưởng chiết khấu 3% hố đơn mua sắm - Nhân đơi giảm giá (6%) theo chương trình Nhân đơi ưu đãi Citimart (ngày hàng tháng ngày đặc biệt, ngày Lễ) ❖ Thẻ Vietinbank JCB Vietnam Airlines Nguồn: Vietinbank.vn Hình 4.13: Thẻ Vietinbank JCB Vietnam Airlines Thẻ tín dụng quốc tế VietinBank - Vietnam Airlines - JCB dòng thẻ với liên kết thương hiệu uy tín: VietinBank – Ngân hàng dẫn đầu dịch vụ thẻ Việt Nam, ngân hàng triển khai thẻ JCB Việt Nam, Vietnam Airlines – Hãng hàng không quốc gia Việt Nam JCB - tổ chức thẻ tín dụng quốc tế đến từ Nhật Bản với thương hiệu tốn tồn cầu Trên thị trường với hạng thẻ cao cấp hạng Vàng Platinum dành cho khách hàng VIP VietinBank khách hàng VIP sở hữu thẻ Bông sen vàng Vietnam Airlines Thẻ trả trước: E -Fast On Nguồn: Vietinbank.vn Hình 4.14: Thẻ trả trước E -Fast On Với việc sở hữu thẻ Visa toán trực tuyến E-Fast On VietinBank, bạn dễ dàng thực giao dịch toán trực tuyến website quốc tế Amazon, Facebook ads, Google, Google Play, Apple Store, Agoda… Lợi ích thẻ: - Thanh tốn website quốc tế chấp nhận toán thẻ VISA - Đặc biệt an toàn mua sắm, tốn quốc tế (Khơng sợ lộ thơng tin thẻ, thông tin thẻ dẫn đến bị tiền toán quốc tế) - Sở hữu với bước, khơng cần kích hoạt, điền thơng tin để mở thẻ ... HOẠT ĐỘNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 40 4.1 Tổng quan Ngân hàng Vietinbank... hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn - Câu hỏi nghiên cứu: + Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đông Sài. .. đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn - Từ kết nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tốn Ngân