Marketing DL

NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG BÀI GIẢNG MÔN HỌC Marketing du lịch Mã số mơn học: MH17 CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: Marketing du lịch Mã mơn học: MH17 Thời gian thực môn học: 30 giờ;(Lý thuyết: 27 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: giờ; Kiểm tra giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠN HỌC :  Vị trí: + Marketing du lịch môn học môn học thuộc chun mơn nghề chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị Nhà hàng” + Được bố trí giảng dạy sau học xong mơn Tổng quan du lịch, Tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch + Môn học có vị trí quan trọng trang bị cho người học kiến thức hoạt động marketing,những kinhnghiệm thực tế marketing du lịch hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng tạicác doanh nghiệp du lịch  Tính chất: + Marketing du lịch mơn học lý thuyết kết hợp với thực hành Đánh giá kết thúc mơn học hình thức kiểm tra hết mơn lớp II MỤC TIÊU MÔN HỌC:  Về kiến thức +Trình bày khái niệm, quan niệm marketing du lịch, cần thiết marketing lĩnh vực du lịch, thị trường du lịch, sách marketing du lịch +Hiểu rõ sách sản phẩm, sách giá cả, sách phân phối sách xúc tiến du lịch  Về kỹ + Vận dụng kiến thức học vào tập marketing thực tế + Có kỹ thiết lập sách marketing kinh doanh du lịch nói chung nhà hàng nói riêng  Về lực tự chủ trách nhiệm + Nhận thức rõ marketing du lịch để ứng dụng thực tế nghề nghiệp + Chăm chỉ, tích cực tìm hiểu thêm marketing thực tế nghề nghiệp III NỘI DUNG MÔN HỌC: Nội dung tổng quát phân bổ thời gian: Số TT Tên chương/mục Tổn g số Thời gian Lý Thực hành, thuyế thí nghiệm, Kiểm tra 5 thảo luận, tập 5 15 14 30 27 t Chương 1: Tổng quan marketing marketing du lịch Một số khái niệm marketing Marketing du lịch Marketing hỗn hợp du lịch Chương 2: Hành vi khách hàng Hành vi khách hàng cá nhân Hành vi khách hàng tổ chức Chương 3: Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường du lịch Lựa chọn thị trường mục tiêu Chương 4: Marketing hỗn hợp du lịch Chính sách sản phẩm du lịch Chính sách giá kinh doanh du lịch Chính sách phân phối sản phẩm du lịch Chính sách xúc tiến du lịch Dịch vụ trọn gói chương trình du lịch Chính sách người du lịch Quan hệ đối tác Cộng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH Mục tiêu: - Trình bày khái niệm marketing khái niệm liên quan đến marketing du lịch, quy trình quản lý marketing môi trường kinh doanh marketing du lịch - Vận dụng kiến thức học nhận biết mơi trường kinh doanh doanh nghiệp Một số khái niệm marketing 1.1 Một số khái niệm - Nhu cầu (Needs) “Nhu cầu cảm giác thiếu hụt mà người cảm nhận được” Con người có nhiều nhu cầu, đa dạng phức tạp Nhu cầu vô hạn thay đổi theo thời gian, theo đà phát triển xã hội Xã hội phát triển cao người có nhu cầu cao Theo Abraham Maslow, nhu cầu chia làm bậc (1954): - Nhu cầu sinh lý (Psychological needs) như: Ăn, uống… - Nhu cầu an toàn (Safety needs) như: An ninh, trật tự, không quấy rầy - Nhu cầu xã hội (Social needs) như: Tình cảm, giao lưu bạn bè… - Nhu cầu tôn trọng (Esteem needs) như: Địa vị xã hội để người tôn trọng… - Nhu cầu tự khẳng định (Self actualisation needs) như: Làm thích để phát huy hết tài Trong Marketing, qua xếp hạng thứ bậc Abram Maslow nhu cầu cho biết người sống xã hội có nhu cầu xã hội Với nước, xứ lạc hậu, phát triển nhu cầu cần thiết ăn, mặc, làm để ăn no, mặc ấm Vậy, sản phẩm cung ứng phải nhu yếu phẩm nghệ thuật - Mong muốn: (Wants) “Mong muốn hình thức biểu nhu cầu”, nhu cầu định hình qua văn hóa cá tính → mong muốn người mang dấu ấn, chịu ảnh hưởng sâu sắc phong tục, tập quán thể qua nhân cách, nếp sống văn hoá Dưới bảng so sánh nhu cầu mong muốn: - Nhu cầu ( Needs ) Mong muốn ( Want ) Đói Thể qua văn hố Giải trí Thể qua nhân cách Nội dung Biểu hình thức Do yếu tố tâm sinh lý quy định Do nhân cách văn hoá quy định Tương đối ổn định Ln phát triển Tương đối có tính khách quan Tương đối có tính chủ quan Bảng 1: Sự khác nhu cầu mong muốn Vì đặc tính mong muốn, ước muốn người mang tính chất văn hoá nhân cách, nên Marketing để thỏa mãn nhu cầu người cần có sản phẩm dịch vụ đa dạng thích hợp Ví dụ khách sạn cần có nhiều loại phòng, nhiều dịch vụ nhiều loại giá để đáp ứng nhu cầu nhiều loại khách hàng - Sức cầu, lượng cầu ( Demands ) “Sức cầu hay lượng cầu mong muốn kèm theo điều kiện có khả tốn” Mong muốn người vơ hạn, nguồn lực để thỏa mãn nhu cầu mong muốn có hạn Vậy nên người thường chọn sản phẩm tạo độ hài lòng cao xứng đáng với chi phí bỏ Nhu cầu ( Needs ) Lượng cầu ( Demands ) - Trạng thái - Định lượng - Biểu thành mong muốn - Biểu thành sức mua, khả toán - Sản phẩm ( Product ) “Sản phẩm tất người làm để thỏa mãn mong muốn hay nhu cầu” Sản phẩm vừa hữu hang hóa, vừa vơ dịch vụ - Giá trị khách hàng: (customer value): khác biệt lợi ích mà khách hàng có sở hữu hay tiêu thụ sản phẩm, với chi phí bỏ để có sản phẩm - Độ hài lòng (thỏa mãn) khách hàng (customer satisfaction): tùy thuộc vào việc vận hành cảm nhận sản phẩm so sánh với mong đợi cùa khách hàng Nếu vận hành thấp mong đợi, người mua không th - ỏa mãn; vận hành phù hợp mong đợi, người mua thỏa mãn; vận hành vượt mong đợi người mua cảm thấy thích thú - Chất lượng (quality): có tác động trực tiếp đến việc vận hành sản phẩm hay dịch vụ, liên quan mật thiết đến giá trị khách hàng độ thòa mãn Theo nghĩa hẹp chất lượng định nghĩa “khơng có lỗi”, đa số công ty định nghĩa chất lượng dạng độ thỏa mãn khách hàng Trao đổi (Exchange) “ Trao đổi hành vi nhận từ người thứ mà muốn đưa lại cho người thứ khác” Trao đổi khái niệm Marketing Muốn trao đổi cần hội đủ điều kiện sau đây: Tối thiểu phải có bên (At least two parties) Mỗi bên phải có có giá trị để trao đổi (Have something of value) Mỗi bên có khả giao dịch (Want to deal with the other party) Mỗi bên tự chấp nhận hay khước từ (Freedom to accept or refect) Mỗi bên phải nhận thấy nên hay muốn giao dịch với bên (Each party must be able to communicate and deliver) - Giao dịch (Transactions) “Giao dịch trao đổi mang tính chất thương mại vật có giá trị hai bên” Giao dịch đơn vị đo lường lĩnh vực Marketing Giao dịch biểu cụ thể trao đổi lĩnh vực thương mại bao gồm điều kiện: Thời gian, nơi chốn toán thoả thuận hai bên - Quan hệ (relationship): bao gồm tất quan hệ người làm marketing khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối, nhà trung gian, tác nhân mơi trường bên ngồi Vai trò marketing quan hệ ngày tăng Trong ngành du lịch lữ hành, marketing quan hệ đóng vai trò quan trọng lãnh vực sau: Giữa nhà bán lẻ công ty dịch vụ Giữa nhà bán lẻ công ty dịch vụ khách hàng chủ yếu Giữa nhà bán lẻ dịch vụ ẩm thực Giữa nhà bán lẻ công ty dịch vụ nhà cung ứng chủ yếu Giữa tổ chức du lịchvà nhân viên Giữa tổ chức du lịch đại lý marketing, ngân hàng, văn phòng luật - Thị trường (Markets) “Thị trường nơi có nhóm khách hàng hay khách hàng có sức mua có nhu cầu chưa thoả mãn hay đáp ứng” “Thị trường tập hợp người mua hàng có có” (Philip Kotler) Tập hợp người mua hữu tiềm Thuật ngữ Marketing du lịch Trong du lịch, thuật ngữ sau thường sử dụng: - Sản phẩm du lịch (Tourism Products) “Sản phẩm du lịch tổng hợp nhiều thành phần khác nhau, bao gồm vật hữu hình vơ hình Hầu hết sản phẩm du lịch dịch vụ kinh nghiệm (Xem chương sản phẩm du lịch) - Đơn vị cung ứng du lịch (Tourism Suppliers) Đơn vị cung ứng du lịch sở kinh doanh, cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch Ví dụ, khách sạn, công ty lữ hành, điểm du lịch… - Khách du lịch (Visitors) Khách du lịch lại khách viếng Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization) năm 1968 chấp nhận định nghĩa khách viếng sau: “Một khách viếng người từ quốc gia tới quốc gia khác với lí đó, kinh doanh, thăm viếng làm việc khác” (ngoại trừ hầnh nghề hay lãnh lương) Định nghĩa áp dụng cho khách du lịch nước Khách viếng chia làm hai loại: Du khách khách tham quan - Du khách (Tourists) Du khách khách du lịch, gọi khách lại quan đêm (Overnight visitors) “Du khách khách du lịch, lưu trú quốc gia 24 đồng hồ ngủ lại qua đêm đó, với lý kinh doanh, thăm viếng hay làm việc khác” - Khách tham quan (Excursionists) Khách tham quan khách du lịch, gọi khách du ngoạn hay khách ngày (Day visitors) “Khách tham quan khách du lịch đến viếng thăm nơi 24 giừo đồng hồ không lại qua đêm, với lý kinh doanh, thăm viếng hay làm việc khác” Theo cách xếp loại người du lịch Tổ chức Du lịch giới, người du lịch bao gồm người ghi vào thống kê du lịch người không ghi vào thống kê du lịch Những người ghi vào thống kê du lịch (Included in tourism statistics) Những người nằm thống kê du lịch khách du lịch (visitors) Khách du lịch chia làm hai loại: Du khách (Tourists) bao gồm người ngoại quốc không quốc tịch, kiều bào sống nước phi hành đoàn Khách tham quan hay khách du ngoạn (Excursionists) bao gồm khách tàu biển, khách viếng ngày không lại qua đêm thuỷ thủ đồn Mục đích chuyến (Purpose of visit) Khách tham quan du khách du lịch với mục đích hưởng thụ (pleasure) như: Những ngày nghỉ, kỳ nghỉ, văn hoá, hoạt động thể thao, thăm thân nhân bạn bè hay mcụ đích hưởng thụ khác Hoặc du lịch nghề nghiệp như: Hội họp, cơng tác, kinh doanh Ngồi hai mục đích hưởng thụ nghề nghiệp, người du lịch động khác như: Nghiên cứu, chữa bệnh, chuyển giao lý khác Thực tế, người du lịch khơng đơn mục đích, kết hợp nhiều mục đích có mục đích Những người không ghi vào thống kê du lịch (Not included in tourism statistics ) Không phải tất người từ nước đến nước khác, hay từ vùng đến vùng khác khách du lịch Dựa vào mục đích Tổ chức Du lịch giới, người ta không ghi vào thống kê du lịch người sau đây: Những người định cư thường xuyên, người định cư tạm thời, nhà ngoại giao, đại diện lãnh quán, quân nhân, người tị nạn, khách chuyển giao, người du thủ du thực công nhân biên giới Visitors Khách du lịch Tourist Du khách Trên 24 (Overnight visitors) Khách qua đêm Excursionists Khách tham quan 24 (Day visitors) Khách ngày Sơ đồ 3: Phân loại du khách khách du ngoạn Theo quy chế quản lý Lữ hành Tổng cục du lịch 1995, thuật ngữ sau hiểu sau: Khách du lịch quốc tế: người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước đến Việt Nam khơng q 12 tháng với mục đích tham quan, nghĩ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, tìm hiểu hội đầu tư, kinh doanh… Khách du lịch nước công dân Việt Nam rời khỏi nơi khơng q 12 tháng, tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, thăm bạn bè, kinh doanh… lãnh thổ Việt Nam Chuyến du lịch (Tour) chuyến chuẩn bị trước, bao gồm tham quan hay nhiều điểm du lịch quay trở nơi khởi hành Chuyến du lịch thơng thường có dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan dịch vụ khác Chương trình du lịch (Tour programe) lịch trình chuyến du lịch, bao gồm lịch trình buổi, ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, dịch vụ vận chuyển… Chương trình du lịch nội địa (Domestic Tour) lịch trình soạn thảo dành cho khách du lịch nước Chương trình du lịch vào Việc Nam (Inbound Tour) chương trình dành cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Chương trình du lịch nước ngồi (Outbound Tour) chương trình dành cho người Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam du lịch nước ngồi Dịch vụ chương trình du lịch (Travel service) đón tiếp, đăng kí nơi lưu trú, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn tham quan, đặt nơi ăn, nơi giải trí, nơi nghỉ ngơi dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Kinh doanh lữ hành (Touroperator business) việc thực hoạt động: nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành Kinh doanh đại lý lữ hành (Travel Sub – Agency business) việc thực dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng 1.2 Khái niệm marketing + “Marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi”- (Philip kotler) + “Marketing làm để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến khách hàng, địa điểm, thời gian, giá kênh phân phối hoạt động yểm trợ đúng” + “Marketing hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ” + “Marketing is everything” (Marketing việc) (Mc.kenna) Marketing du lịch 2.1 Khái niệm marketing du lịch + Marketing du lịch triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa nhu cầu du khách đem sản phẩm du lịch thị trường cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”- (World tourism Organization) + Marketing du lịch loạt phương pháp kỹ thuật hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu khơng nói nói khách hàng mục đích tiêu khiển mục đích khác bao gồm cơng việc gia đình, cơng tác học hành” (Robert Lanquar Robert Hollier) Chúng ta định nghĩa Marketing du lịch sau: + “Marketing du lịch tiến trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng, sản phẩm, dịch vụ du lịch phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu họ; đồng thời đạt mục tiêu tổ chức” + Là tiến trình nghiên cứu, phân tích Những nhu cầu khách hàng Những sản phẩm, dịch vụ du lịch Những phương thức cung ứng sản phẩm, hỗ trợ tổ chức + Để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm Thỏa mãn nhu cầu khách Đạt mục tiêu tổ chức (lợi nhuận) (Sản phẩm du lịch xa khách hàng cố định, nên đơn vị cung ứng du lịch phải tìm cách đưa khách hàng đến với sản phẩm) 2.2 Sự cần thiết Marketing du lịch Du lịch mang lại lợi ích lớn doanh thu nhiều lợi ích khác cho đơn vị cung ứng, cho quốc gia Ngồi lợi ích kinh tế, du lịch mang tính tổng hợp, nên phát triển du lịch có lợi nhiều mặt trị, ngoại giao, văn hóa xã hội Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói, nên đặc tính sản phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng hóa, khách hàng thường xa sản phẩm, Marketing du lịch cần thiết lĩnh vực kinh doanh du lịch Markeitng hỗn hợp du lịch a Định nghĩa Trong luận án tiến sĩ “Dynamique du tourisme et Marketing” Schawrz, ông đưa định nghĩa Marketing hỗn hợp (Marketing Mix) sau: “Marketing hỗn hợp tập hợp công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạt mục tiêu thị trường mục tiêu” (J.J.Schawarz) b Thành phần Marketing hỗn hợp Marketing-hỗn hợp gồm thành phần dựa 4P: 4P: (của J J Schawarz) - Product: Sản phẩm - Price: Giá - Place: Phân phối - Promotion: Chiêu thị xúc tiến bán hang 4P + 3C - Customers: Khách hàng - Company ifself: Chính thân cơng ty - Competitors: Đối thủ cạnh tranh - Product: Sản phẩm - Price: Giá - Place: Phân phối - Promotion: Chiêu thị Hoặc dựa 8P - Probing: Nghiên cứu thị trường - Partitioning Phân khúc thị trường - Prioritizing: Định vị mục tiêu ưu tiên - Positioning the Định vị mục tiêu cạnh tranh competitive options - Product: Sản phẩm - Price: Giá - Place: Phân phối - Promotion: Chiêu thị 4P Marketing du lịch - People: Con người - Packaging: Bao trọn gói - Partnersship Hợp tác đơn vị cung ứng, khách hàng nhân viên - Programming: Chương trình kết hợp du lịch 10 Thực tế, lợi nhuận thị trường sản phẩmđược sản xuất phân bổ tới 60% cho tổ chức trung gian phân phối sản phẩm nhà sản xuất nắm giữ 40% Tại lại có tỉ lệ này? - Giúp q trình lưu thơng hàng hóa tốt - Doanh nghiệp nhanh chóng thu hồi vốn chu kỳ sản xuất có lợi nhuận lớn nhờ quy mơ cung cấp - Tối thiểu hóa số lần tiếp xúc bán cần thiết để thỏa mãn nhu cầu cùa thị trường mục tiêu - Sự phù hợp cung cầu hiệu hơn, đặc biệt du lịch vì: + SPDl mang tính vơ hình + Cung SPDL tập trung cầu DL phân tán + SPDL đượ cung cấp nhà sx độc lập điểm du lịch thường không đủ để đáp ứng tính đa dạng mang tính trọn gói nhu cầu + KH quan tâm đến dịch vụ họ hưởng quan tâm tới nhà cung ứng Phân phối trực tiếp gián tiếp Trực tiếp Gián tiếp Khách hàng Các đại lý du lịch Các cơng ty du lịch trọn gói Các nhà cung ứng Vận chuyển Phòng Ăn uống Tham quan Dịch vụ khác Sơ đồ 11 Hệ thống phân phối du lịch theo S Wahab, Crampon Rothfield Giữa nhà cung ứng khách du lịch giao dịch với trực tiếp gián tiếp sơ đồ qua cấp sơ đồ đây: 28 Kênh cấp không Người cung ứng Người cung ứng Khách hàng Kênh cấp Văn phòng du lịch Người cung ứng Nhà bao gói du lịch Văn phòng du lịch Người cung ứng Nhà bao gói du lịch Văn phòng du lịch Khách hàng Kênh hai cấp Khách hàng Kênh chuyên biệt Khách hàng Sơ đồ 11: Các kênh phân phối 3.2.1 Kênh phân phối kinh doanh Lữ hành 3.2.1.1 Cơng ty du lịch trọn gói Ở Việt Nam, người làm dịch vụ bao biện du lịch cơng ty du lịch trọn gói phận dịch vụ lữ hành (Dịch vụ lữ hành bao gồm đơn vị tổ chức, xây dựng bán chương trình du lịch trọn gói theo yêu cầu khách đại lý bán chương trình du lịch) a) Đặc tính Du lịch trọn gói (Package) hai nhiều sản phẩm du lịch không bán riêng rẻ mà bán sản phẩm đơn với giá nguyên kiện (Ăn, ở, tham quan, vận chuyển ) Những ích lợi bất tiện việc bao trọn gói khách hàng nhà cung ứng dịch vụ: - Đối với khách hàng, thuận lợi trước tiên khách biết chi tiết chuyến du lịch như: Thời gian, phương tiện vận chuyển, ăn, khách sạn Thứ hai khách biết giá cả, chi phí trọn gói cho chuyến Ngồi ra, khách tiết kiệm nhờ giá rẻ lúc mua trọn gói Tuy nhiên, bất tiện cho khách mua chuyến du lịch trọn gói ràng buộc, phụ thuộc vào kết hợp phận bao trọn gói Thật vậy, có phận mà khách khơng thích hợp phải chịu giá Và sau hết, khách bị ràng buộc vào thời biểu định - Đối với đơn vị cung ứng du lịch trọn gói có lợi sản phẩm hấp dẫn nhờ dịch vụ trọn gói, đơn vị cung ứng cải thiện tình trạng kinh doanh ế ẩm vào mùa khách Ngồi ra, nhờ dịch vụ trọn gói đơn vị cung ứng du lịch tiết kiệm phí tổn * Một du lịch trọn gói gồm phương tiện di chuyển nơi cư trú Ngoài ra, dịch vụ trọn gói có bữa ăn, giải trí tham quan b) Hoạt động cơng ty du lịch trọn gói 29 Những dịch vụ bao gói cơng ty du lịch trọn gói thể qua kênh phân phối tổ chức hoạt động kênh - Những chuyến du lịch trọn gói thường bán thông qua thân công ty cung ứng du lịch trọn gói (kênh cấp khơng bán trực tiếp) thông qua điểm bán lẻ cơng ty điểm bán lẻ mà cơng ty kiểm sốt (kênh cấp) có trường hợp dành cho văn phòng du lịch công ty chấp thuận - Những công ty du lịch trọn gói thường cộng tác với hãng hàng khơng, hãng tàu biển, khách sạn, nhà hàng, địa điểm dịch vụ tham quan, giải trí, cơng ty th xe phủ để xếp xuất bao cho khách 3.2.2.2 Đại lý du lịch Trong mạng lưới phân phối du lịch, đại lý du lịch phận kết nối quan trọng Đại lý du lịch hay văn phòng du lịch tiếp điểm cuối người muốn bán sản phẩm người muốn mua sản phẩm Ở nước có ngành du lịch phát triển, người ta ước tính khoảng 75% vé máy bay toàn vé tàu khách bán thông qua văn phòng du lịch Ở Việt Nam, theo thống kê Cục thống kê du lịch, khoảng 70 đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế Có 100 đại lý du lịch 85 doanh nghiệp kinh doanh khách du lịch nước ngồi làm vệ tinh cho cơng ty lữ hành nước Các đại lý du lịch, việc bán vé cung cấp nhiều dịch vụ khác, chẳng hạn đặt trước khách sạn, thuê xe, cố vấn cho khách việc lựa chọn nơi nghỉ mát, bán bảo hiểm du lịch, hướng dẫn hộ chiếu thị thực Các sản phẩm từ hãng hàng không vé máy bay, phòng ngủ khách sạn hay tour trọn gói hãng đại lý lữ hành muốn bán cho khách thường qua trung gian văn phòng du lịch đặc trách kinh tiêu (Franchissing) hợp tác xã đại lý, từ sản phẩm phân phối đại lý để bán cho khách hàng (kênh cấp) 3.2.2.3 Các công ty văn phòng chun biệt khác Các cơng ty chun biệt bao gồm văn phòng giao dịch, quan chuyên du lịch phủ a) Văn phòng giao dịch Văn phòng giao dịch tổ chức bán sản phẩm cho nhà cung ứng vùng định Các văn phòng giao dịch thừa hưởng hoa hồng từ nhà cung ứng từ khoảng 2-3% kết bán sản phẩm Ngồi khoản tiền này, văn phòng giao dịch thường nhận thêm nhà cung ứng khoản tiền quảng cáo hàng năm Các văn phòng giao dịch thường bán, quảng cáo cho sản phẩm bán dễ chạy họ hoạt động quảng cáo, bán sản phẩm cho đối thủ cạnh tranh Khi sử dụng văn phòng giao dịch cần ý: Kiểm tra xem có phải sở có uy tín hay khơng - Kiểm tra nỗ lực tiếp thị họ qua danh nghĩa nhà cung ứng trước mà họ phục vụ 30 - Bảo đảm họ thông tin đầy đủ tin tức cho nhà cung ứng nỗ lực tiếp thị mà họ tiến hành b) Văn phòng Marketing du lịch phủ Thật ra, quan chun trách Marketing phủ, có vai trò quan trọng kênh phân phối nhà cung ứng Mỗi phủ thường có phòng phụ trách Marketing du lịch nước Văn phòng thường khuyến khích việc du lịch cung cấp tin tức du lịch nước Văn phòng thường cho phép nhà cung ứng nước khách sạn, cơng ty lữ hành kết hợp làm cơng tác Marketing Văn phòng Marketing phủ phụ trách: - Tổ chức dịch vụ du lịch, hội chợ du lịch với cộng tác nhà cung ứng - Hành động trung gian để phân phát cẩm nang tài liệu liên quan đến thông tin du lịch - Đảm trách nhiệm vụ xúc tiến nhanh chóng việc cấp giấy phép xuất nhập cảnh 3.2.2 Phân phối kinh doanh khách sạn 3.2.2.1.Thông qua sản phẩm tour trọn gói Các doanh nghiệp lữ hành, đơn vị tổ chức Tour thường có quan hệ mật thiết với khách sạn qua việc ký kết hợp đồng Việc ký kết hợp đồng th phòng có lợi cho đơi bên: Các đơn vị tổ chức tour có phòng cho khách Khách sạn yếu tố quan trọng việc kết hợp tour Thông qua đơn vị tổ chức tour, khách sạn phân phối phòng ngủ, đảm bảo cơng suất phòng cao, tránh thất thu doanh số vào mùa ế ẩm Các đơn vị tổ chức tour vậy, an tâm số phòng mà khách sạn để dành cho khách vào mùa đông khách Để đảm bảo chủ động việc phân phối sản phẩm thông qua tour trọn gói, ngày có cơng ty, khách sạn lớn tổ chức tour phân phối cho hãng đại lý bán 3.2.2.2 Thông qua đội ngũ bán trực tiếp Những khách sạn lớn có đội ngũ bán sản phẩm phòng lễ tân, phòng đăng ký giữ chỗ phụ trách mà có phòng đại diện khách sạn đặt cửa sân bay để hướng dẫn, bán sản phẩm trực tiếp cho khách Trong khách sạn đội ngũ bán trực tiếp nhân viên lễ tân phụ trách nhân viên đăng ký giữ chỗ cho khách Giữa nhân viên có mối liên hệ mật thiết với viẹc bán phòng Họ phối hợp chặt chẽ với phận khác phận buồng để nắm bắt thực tế tình trạng phòng khách để kịp thời điều chỉnh thông tin theo đạo cấp quản lý, nhân viên phụ trách Marketing việc dự báo phòng để bán sản phẩm qua việc cho khách đăng ký giữ chỗ, nhằm tránh thất thu tránh rủi ro việc cho đăng ký vượt trội 31 3.2.2.3 Thơng qua hệ thống dặt phòng từ xa Qua mạng Internet, khách sạn phân phối phòng qua hệ thống đặt phòng từ xa Khách mua sản phẩm tốn qua mạng mà khơng cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên khách sạn Việc phân phối thuận lợi cho khách lẫn khách sạn Tuy nhiên, có khuyết điểm việc giới hạn thông tin 3.2.2.4.Thông qua đại lý vé, khu vui chơi giải trí phận chuyên trách du lịch lại công ty, quan Các đại lý tổng đại lý vé nơi giới thiệu, bán sản phẩm cho hãng máy bay, cho doanh nghiệp lữ hành cho khách sạn Tại vừa nơi hướng dẫn bán phòng thơng qua việc khách sạn phân phối để đại lý hưởng hoa hồng theo phần trăm số vé, số phòng bán Ngồi đại lý, khách sạn thông qua điểm vui chơi, giải trí phận chuyên trách du lịch lại công ty, quan để giới thiệu, bán sản phẩm khách sạn Và phận dĩ nhiên hưởng phần trăm hoa hồng 3.2.3 Kênh phân phối kinh doanh nhà hàng, khách sạn Thứ kênh bán hàng trực tiếp, sản phẩm từ nhà sản xuất thẳng đến người tiêu dùng Thứ kênh bán hàng trực tuyến, sản phẩm phân phối thông qua phương tiện trực tuyến thư tín, điện thoại, Internet… nhà trung gian chuyên môn đảm nhận Thứ kênh phân phối cấp độc lập, theo nhà sản xuất phân phối thơng qua nhà bán lẻ độc lập Quan hệ hai đối tượng hồn tồn bình đẳng Thứ kênh cấp chọn lọc Các nhà bán lẻ hội tụ đủ điều kiện nhà sản xuất quy định lựa chọn để phân phối hàng hóa Thứ kênh cấp trực thuộc, nhà sản xuất tự thiết lập hệ thống cửa hàng bán lẻ để phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng Thứ kênh cấp độc lập từ nhà sản xuất - đại lý cấp - đại lý cấp cửa hàng bán lẻ - người tiêu dùng Các trung gian hoạt động hoàn toàn độc lập Thứ kênh cấp chọn lọc Theo đó, cửa hàng bán lẻ đại lý cấp phụ thuộc vào cấp nhà sản xuất Họ lựa chọn tham gia vào mạng lưới phân phối đảm bảo điều kiện cần thiết Thứ kênh cấp phụ thuộc vào nhà bán lẻ từ nhà sản xuất - nhà phân phối (do nhà bán lẻ tạo nên) - nhà bán lẻ người tiêu dùng Thứ kênh ba cấp phụ thuộc nhà phân phối bao gồm nhà sản xuất - văn phòng đại diện - nhà phân phối - mạng lưới bán lẻ (của nhà phân phối) - người tiêu dùng Kênh này, văn phòng đại diện chủ yếu đóng vai trò thương mại tiếp thị, tiêu thụ hoàn toàn phụ thuộc vào nhà phân phối Thứ 10 kênh cấp phụ thuộc vào nhà sản xuất bao gồm nhà sản xuất văn phòng đại diện - nhà phân phối - mạng lưới bán lẻ đại chúng siêu thị trung tâm thương mại - người tiêu dùng 32 Thứ 11 kênh cấp đại chúng từ nhà sản xuất - mạng lưới bán lẻ đại chúng (siêu thị, trung tâm thương mại) người tiêu dùng Thứ 12 kênh cấp đại chúng từ nhà sản xuất - mạng lưới bán lẻ đại chúng siêu thị - trung tâm thương mại - người tiêu dùng Chính sách Xúc tiến du lịch 4.1 Khái niệm  Chiêu thị (Promotion) bốn yếu tố marketing mix nhằm hổ trợ cho việc bán hàng  Chiêu thị sử dụng cho phương tiện truyền tin người bán người mua hàng (hay có ý mua hàng) để thuyết phục họ mua sản phẩm 4.2 Mục tiêu sách xúc tiến  Sức cầu sản phẩm thường thời vụ cần khích lệ vào lúc trái vụ  Sản phẩm thường nhạy bén giá biến động theo tình hình kinh tế tổng quát  Khách hàng thường phải rỉ tai mua trước thất sản phẩm  Sự trung thành khách hàng nãhn hiệu thường không sâu sắc  Hầu hết sản phẩm bị cạnh tranh  Hầu hết sản phẩm bị dễ dàng thay Nói tóm lại, quảng cáo giúp doanh nghiệp tiếp cận người nhà, nằm xa nơi sản xuất tiêu dung sản phẩm, để truyền thông tin dự định ảnh hưởng đến hành vi mua hàng khách 4.3 Các công cụ để xúc tiến 4.3.1 Thông tin trực tiếp 4.3.1.1 Trung tâm thông tin du lịch Ở nước có văn phòng du lịch, nước ngồi có văn phòng hướng dẫn du lịch nhà nước Những văn phòng tập trung tơng tin khách sạn, nhà hàng đơn vị vận chuyển, khu vui chơi giải trí Đây nơi hoạt động thường xuyên, nơi cổ động thích hợp tốn Ngồi ra, chúng có địa điểm cung cấp thông tin không thường xuyên gian hàng, phòng triển lãm 4.3.1.2 Thơng tin miệng thơng tin viết * Thơng tin mịêng gồm có: Quầy nhân viên phòng du lịch: nhằm giải thích cho khách hàng dịch vụ sản phẩm du lịch tour trọn gói Thơng tin truyền miệng (Word of mouth ) khách hay goin tin đồn khách có tác dụng lớn hổ trợ đắc lực cho sản phẩm du lịch nơi 33 * Thơng tin viết: Đây thông tin bổ sung cho loại thông tin miệng hình thức trả lời thư gởi tài liệu in sẵn 4.3.1.3 Phát hành tài liệu du lịch Tài liệu du lịch viết bao gồm sách giới thiệu tờ gấp giới thiệu (Card bươm bướm) văn phòng du lịch Nội dung tài liệu phải phong phú, hấp dẫn hữu ích nhằm mục đích: Trao cho khách nơi đăng ký trước lên đường Có thể phát hành qua danh sách khách cũ Có thể phát hành để trao đổi với sở liên kết, thân cận Có thể phát hành từ đại diện quốc gia nước ngồi Tuy nhiên tò gấp phải phụ thuộc vồ đối tượng khách du lịch Ví dụ khách sạn phải cho biếy khách sạn thuộc tiêu chuẩn sao, số phòng, dịch vụ hưởng, giá HÌnh thức tài liệu: Nếu tờ gấp nên dùng khổ quốc tế: 20x10,5cm, gấp thành mãnh, dày từ đến trang Không nên dùng nhiều thứ tiếng, tối đa thứ tiếng 4.3.2 Quan hệ công chúng 4.3.2.1 Quan hệ đối nội Đây mối liên hệ nhân viên ban ngành tổ chức khách hàng tổ chức Đối với khách hàng mối quan hệ cần gắn bó, thân mật với khách hàng cũ tìm hiểu khách hàng Đối với nhân viên phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đạo tạo, huấn luyện họ Tạo mối quan hệ đối nội tốt giúp cho việc kinh doanh tổ chức phát triển, nhờ họ, doanh số phát triển cao 4.3.2.2 Quan hệ đối ngoại Đây giao, tiếp xúc với bên tổ chức khách hàng, cơng chúng địa phương, báo chí, quyền tổ chức bạn Trong quan hệ đối ngoại, quan hệ với báo chí, viết đơn vị mình, ảnh đưa lên báo, đài truyền hình tốt cho việc quảng cáo Trong du lịch có tính cách hoạt động quốc tế, việc giao tiếp đối ngoại đòi hỏi đơn vị kinh doanh cần gia nhập Hiệp hội du lịch quốc tế Trong quan hệ đối ngoại có hình thức cổ động đắc lực quảng bá (Publicity) Quảng bá bao gồm báo viết nhà hàng khách sạn hay địa điểm du lịch lời đồn miệng khách hàng 34 Các nhà hàng, điểm du lịch hay khách sạn trả tiền cho báo viết tổ chức mình, đơi tiêu việc xã hội, từ thiện khác 4.3.3.Quảng cáo du lịch 4.3.3.1 Khái niệm Là thuyết trình ý tưởng, sản phẩm hay dịch vụ thông qua phương tiện thông tin truyền thông mà doanh nghiệp phải trả tiền Có giai đoạn quy trình quảng cáo: Mục tiêu quảng cáo Nhận dạng khách hàng mục tiêu Hoạch định sáng tạo Lập kế hoạch truyền thông Lập chi phí truyền thơng Cách đo lường kết quảng cáo 4.3.3.2 Ngun tắc quảng cáo- Mơ hình quảng cáo Trong quảng cáo có trường phái: Trường phái Mỹ dựa vào mơ hình ADIA Trường phái cảu Pháp dựa vào mơ hình 3S 3R Mơ hình ADIA: Attention (get attention): Lôi ý Interest (Hold interest): Tạo ý, quan tâm Desire (Creat desire): Tạo ham muốn sản phẩm Action (Lead to action): Hướng dẫn chấp nhận sản phẩm Trong du lịch quảng cáo, người ta thường sử dụng mô hình Mơ hình 3S: Simplisite’: đơn giản hố Substance: thực chất, nói thật Systeme: thệ thống chặt chẽ giữ nội dung hình thức Mơ hình 3R: Rire: hài hước Risque: mang tính rủi ro, nói xạo (nhưng khơng hại ai) Rêve: mang tính nghệ thuật 35 4.3.3.3 Nội dung quảng cáo Quảng cáo phải có nội dung phong phú, bao gồm: Nêu bật ưu cuả sản phẩm Nhất quan lời nói việc làm Rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ, gây ấn tượng Phải có lời hứa hẹn Sự khẳng định Cơng cộng, mục tiêu Giọng điệu, hình ảnh màu sắc Trong quảng cáo du lịch, hình ảnh màu sắc giữ vai trò quan trọng Hình ảnh màu sắc tượng trưng cho sản phẩm Hình sảnh màu sắc thể qua biểu tượng vùng, đất nước Sản phẩm du lịch xa khách hàng khách hàng thường mua sản phẩm trước thấy sử dụng sản phẩm Vì vậy, hình ảnh màu sắc phản ảnh phần chất lượng, tính hấp dẫn cảu sản phẩm việc định mua sản phẩm Ví dụ, nói đến Hà nội người ta nghỉ đến Hồ Gươm Ở Quảng Ninh có Vịnh Hạ Long, dun dáng Việt Nam du khách nghỉ đến áo dài… 4.3.3.4 Quy trình quảng cáo - Xác định mục tiêu - Xác định ngân sách - Chọn nội dung, phương tiện - Lượng giá điều chỉnh Dịch vụ trọn gói chương trình du lịch 5.1 Khái niệm Giá trị mà sản phẩm trọn gói mang lại thuận tiện thực giao dịch hơn, tiết kiệm thời gian cảm nhận giá trị gia tăng Bài viết giới thiệu khái niệm sản phẩm trọn gói công cụ cho chiến lược marketing số đề nghị cho doanh nghiệp Việt Nam sử dụng cơng cụ Sản phẩm trọn gói chiến lược marketing Có thể hiểu sản phẩm trọn gói (bun-dled product-BP) phương thức chào bán marketing hai hay nhiểu sản phẩm/dịch vụ gói sản phẩm (package), với mức giá người mua cảm nhận thấp so với mua sản phẩm riêng lẻ Khái niệm sản phẩm trọn gói nhiều ngành công nghiệp công ty giới sử dụng chiến lược phát triển sản phẩm Chẳng hạn, ngành ngân hàng cung gấp gói dịch vụ gồm bảo hiểm, thẻ tính dụng dịch vụ tài khác 36 với giá thấp dịch vụ mua riêng, hay công ty du lịch cung cấp giá vé máy bay, phòng khách sạn khu nghỉ mát thấp cho khách hàng mua trọn gói Điển hình ngành phần mềm Microsoft, sẵn sàng bán trọn phần mềm với giá thấp mua riêng phần mềm Marketing đại rằng, chiến lược marketing thành công mục tiêu công cụ marketing hướng đến khách hàng Giá trị mà sản phẩm trọn gói đem lại, theo khách hàng, thuận tiên thực giao dịch hơn, tiết kiệm thời gian cảm nhận giá trị gia tăng Các chuyên gia marketing đồng ý rằng, mức độ mong muốn khách hàng tăng lên mức độ chào bán sản phẩm trọn gói Hơn nữa, q trình họach định chiến lược markteing yêu cầu phải xác định lợi cạnh tranh công ty đối thủ cạnh tranh Việc sử dụng sản phẩm trọn gói đem lại lợi cạnh tranh cho công ty điểm: tạo khác biệt sản phẩm giảm phí Chương trình trọn gói bao gồm tất dịch vụ du lịch bổ sung vào giá bán Theo M Coltman, du lịch trọn gói hai nhiều SP du lịch khơng bán riêng lẻ từng nhà cung ứng hợp tác với nhà cung ứng khác, mà bán SP đơn với giá nguyên kiện Lập chương trình (Progmaming) phát triển hoạt động , kiện hay chương trình đặc biệt nhằm làm tăng tiện dụng khách hàng, làm tăng thêm thu hút kết hợp trọn gói dịch vụ du lịch 5.2 Thành phần loại dịch vụ trọn gói Một dịch vụ du lịch trọn gói bao gồm khâu: vận chuyển, khách sạn, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí Một chương trình du lịch trọn gói, tối thiểu phải có hai thành phần vận chuyển khách sạn Có đơn vị kết hợp chương trình du lịch trọn gói: cơng ty lữ hành, đơn vị cung ứng lưu trú tham quan giải trí Khi kết hợp thành phần tour khơng thiết phải kết hợp đầy đủ yếu tố cấu thành nên tour theo đặc tính đưa Tuy theo hoàn cảnh, điều kiện địa phương để linh động sáng tạo kết hợp thiết kế tour 5.3 Thiết kế chương trình du lịch trọn gói * Thời gian nghiên cứu tour Là khoảng thời gian từ nghiên cứu , thiết hồn thành tour Thơng thường , thiết kế, người thiết kế phải nghiên cứu thực địa, nghiên cứu tiền khả thi để có đầy đủ thơng tin cần thiết phát huy tính sáng tạo, giúp cho việc thiết kế tour phong phú, thành công Khoảng thời gian chừng năm Trong tháng đầu khoảng thời gian để nghiên cứu , thượng lượng, lên kế hoạch chương trình định giá tour tháng thời gian dành cho quảng cáo, khuyến mại, phân phối bán tour tháng 37 lại dành cho việc ký kết hợp đồng hồn chỉnh cần thiết để tour thành cơng * Hoạch định lộ trình Kết hợp yếu tố cấu thành để có lộ trình cụ thể Trong lộ trình này, phải trình bày chương trình tour theo ngày với dịch vụ kèm theo Trong việc hoạch định lộ trình cần ý đến điều độ cân đối - Điều độ: lộ trình diễn nhanh hay chậm khoảng thời gian ngày bố trí dịch vụ , điểm tham quan lấp đầy hay trống bố trí điểm tham quan có hợp lý khơng, có tạo cho khách thoải mái không? - Cân đối: chương trình hoạt động giải trí ngày phải bố trí cân đối Cần ý tới buổi tối, ngày ngày cuối chương trình du lịch cần phải đặc biệt * Đàm phán, thương lượng đặt chỗ Thông thường, đơn vị tổ chức tour, công ty lữ hành thường đàm phán với đơn vị cung ứng : hãng máy bay, khách sạn để giữ chỗ trước Hoặc khách sạn để đặt phòng đặc biệt vào mùa cao điểm Chính sách người du lịch 6.1 Liên kết biên mâu thuẫn liên kết biên 6.1.1 Liên kết biên Trong dịch vụ người trở thành phận chủ yếu Mỗi người tổ chức dịch vụ vừa thành viên tổ chức vừa môi trường bên tổ chức Liên kết biên người hoạt động biên doanh nghiệp trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thường xuyên quan hệ với khách hang hình thành mối liên hệ cá nhân với khách hang Do vai trò dịch vụ quy định người thực vai trò dịch vụ trở thành liên kết biên người với trình độ, chun mơn nghiệp vụ điều kiện hồn cảnh Vai trò liên kết biên xác định mối liên kết nối tổ chức với môi trường phạm vi hoạt động Liên kết biên đồng thời phải thực hai chức mô tả, tạo dịch vụ theo kịch chuyển đổi thông tin Thanh biên cung cấp thông tin cho khách hang thu thập thông tin từ môi trường truyền đạt trở lại cho tổ chức doanh nghiệp Những biên vừa cá thể tổ chức vừa thay tổ chức giao tiếp với mơi trường Vai trò quan tâm phải người có kỹ nghề nghiệp cao thực 6.1.2 Mâu thuẫn liên kết biên Liên kết biên mắt xích trọng yếu hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, kết đọng chiến lược người daonh nghiệp dịch vụ cầu nối doanh nghiệp với thi trường Do mâu thuẫn hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ cho khách hang tập trung khâu - Mâu thuẫn khả người vai trò họ dịch vụ Để bảo đảm cung cấp dịch vụ người cung ứng người tiếp nhận dịch vụ phải có 38 hợp tác, tạo nên thống kịch hoạt động cung ứng Mâu thuẫn nêu thể chỗ kỹ nghề nghiệp, nhận thức họ với yêu cầu vai trò vị trí dịch vụ kịch u cầu liên kết biên phải gắn liền với vai trò dịch vụ cấp hình với bóng trạng thái tâm lý Muốn giả mâu thuẫn cần phải nghiên cứu diễn biến tâm lý khả thực dịch vụ nhân viên, nhân viên chủ chốt Trên sở đề biện pháp thích hợp vừa tác động tâm lý vừa tác động hỗ trợ - Mâu thuẫn khách hàng, khách hàng với tổ chức Mâu thuẫn thường phát sinh trường hợp dịch vụ phục vụ nhiều khách hang thời điểm Do vậy, xuất nhóm tâm lý môi trường khác đối lập nhau, mâu thuẫn mâu thuẫn với tổ chức - Mâu thuẫn kiểm soát chuyên giao dịch vụ Yêu cầu nhân viên cung ứng dịch vụ phải cố gắng nhận thức khách quan, thực vận động mâu thuẫn để kiểm sốt mâu thuẫn giao tiếp dịch vụ - Mâu thuẫn vai trò vị trí biên đề cao với liên kết cá nhân - Mâu thuẫn vai trò dịch vụ cấp với vị trí xã hội mà liên kết biên phải gành chịu Mâu thuẫn thường nảy sinh số loại dịch vụ cấp Khách hang đòi hỏi nhân viên phải thể vai trò vị trí dịch vụ mà họ thực Ở yếu tố xã hội chi phối tương đối mạnh 6.2 Con người việc hình thành dịch vụ doanh nghiệp Yếu tố người dịch vụ giũ vị trí quan trọng kinh doanh dịch vụ marketing dịch vụ Việc tuyển chọn đào tạo quản lý người ảnh hưởng lớn tới thành công marketing dịch vụ Con người cung cấp dịch vụ bao gồm toàn cán viên chức doanh nghiệp, lực lượng định trực tiếp tới lực lượng dịch vụ để phát huy triệt để ưu nhân viên việc xây dựng tạo dịch vụ phải giải số vấn đề sau + Trước hết tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên khách hàng đầy tiềm điều yêu cầu doanh nghiệp ln phải quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu, ước muốn họ có chiến lược để thoả mãn nhu cầu đội ngũ nhân viên thấy tổ chức tin cậy đãi ngộ sứng đáng họ tìm hiểu nhu cầu khách hàng rõ hơn, phát nhu cầu hình thành dịch vụ Họ khơng nhũng hồn thành tốt cơng việc mà suy nghĩ cho cơng việc tương lai doanh nghiệp, hăng hái sáng tạo, quan tâm tới khách hàng nhiều + Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà họ đảm nhận dịch vụ Khi vai trò dịch vụ coi trọng có tác động lớn đến lòng yêu nghề, tới vị trí cá nhân tổ chức xã hội điều gắn với tương lai nghề gnhiệp cá nhân 39 + Doanh nghiệp phải trọng thu hút nhân viên vào trình hình thành dịch vụ mới, đồng thời phải ý tới phương thức mơi trường dịch vụ, đòi hỏi nhân viên phải đạt trình độ định + Hướng nhân viên tham gia nhiều hiơn vào việc thực kiểm tra dịch vụ khách hàng Tuỳ theo mức đọ cung ứng dịch vụ doanh nghiệp phải có kế hốch thích hợp + Các nhà quản trị cần ý phát mô thuẫn sử lý kịp thời nhiều giải pháp 6.3 Dịch vụ khách hàng Thực chất hướng hoạt động doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, q tình phân tích tìm hiểu giải mối quam hệ tổ chức dịch vụ khách háng mục tiêu Khách háng ngày trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn họ ngày chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cao +Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng: + Sự thay đổi mức độ mong đợi người tiêu dùng thay đổt mức độ mong đợi theo chiều hướng tăng lên, dịch vụ nhiều giá trị + Vị trí dịch vụ lhách hàng ngày trở nên quan trọng + Phục vụ cho chu cầu chiến lược quan hệ Dịch vụ khách hàng thiết lập mối quan hệ với khách hàng trì lâu dài thơng qua việc tăng giá trị dịch vụ cho người tiêu dùng cách hệ thống + Sự thay đổi nhận thức dịch vụ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Các doanh nghiệp dịch vụ thừa nhận phạm vi rộng lớn dịch vụ khách hàng * / Chính sách dịch vụ khách hàng: Các công ty quan tâm để xây dựng sách dịch vụ khách hàng hiệu công việc sau: + Xác định nhiệm vụ dịch vụ Doanh nghiệp cần bảo đảm cam kết giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng + Xác định mục tiêu dịnh vụ khách hàng Xác định vị trí dịch vụ khách hàng, xác định yếu tố quan trọng vủa dịch vụ khách hàng, biến động vủa yếu tố loại thị trường mục tiêu Quan hệ đối tác *Khái niệm,vai trò quan hệ đối tác Kinh doanh lĩnh vực du lịch nghành có nhiều hội để thiết lập mối quan hệ đối tác doanh nghiệp khác với Các doanh nghiệp quan hệ mật thiết với điều quan trọng, cần thiết có ý nghĩa Sự phối hợp mang lại lợi ích cho doanh nghiệp tham gia đối tác mà mang lại lợi ích cho khách hàng, làm tăng khả lựa chọn khách hàng chất lượng dịch vụ 40 Về xem xét quan hệ đối tác phần marketingmix lĩnh vực dịch vụ nói chung du lịch nói riêng Góp phần quan trọng việc hồn thiện sách marketing doanh nghiệp *Nội dung quan hệ đối tác - Về mặt chiến lược - Về mặt sản phẩm - Hợp tác hậu cần - Về quảng cáo, khuyến mại - Mở rộng quan hệ đối tác việc định giá -Quan hệ đối tác phân phối tiêu thụ sản phẩm 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Robert C.Morrison (1995), Marketing du lịch, khỏch sạn, tập 1, Tổng cục Du lịch [2] Nguyễn Văn Mạnh (2008), Marketing du lịch khách sạn, Trường Đại học Kinh tế quốc dân [3] Nguyễn Văn Lưu (2009), Thị trường du lịch, NXB ĐH QG Hà Nội 42 ... mục tiêu - Sự phù hợp cung cầu hiệu hơn, đặc biệt du lịch vì: + SPDl mang tính vơ hình + Cung SPDL tập trung cầu DL phân tán + SPDL đượ cung cấp nhà sx độc lập điểm du lịch thường không đủ để đáp... phân phối có vai trò đặc biệt quan trọng có sắc thái riêng Điềù xuất phát từ đặc trưng khác biệt SPDL so với lĩnh vực sản xuất hàng hóa khác Vai trò tổ chức trung gian chiến lược phân phối Điều khiến... khách hàng; từ thông tin phản hồi khách hàng; từ phân tích SP đối thủ cạnh tranh…) b Thiết kế SPDL - Nghiên cứu cung cầu du lịch - Nghiên cứu kỹ để tìm ra: mục đích động chuyến đi; khả toán yêu