ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP về THỦ tục HÀNH CHÍNH THUẾ tại văn PHÒNG cục THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ

113 91 0
ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP về THỦ tục HÀNH CHÍNH THUẾ tại văn PHÒNG cục THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CAO THỊ TỐ NGA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHỊNG CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CAO THỊ TỐ NGA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Hồng Hữu Hòa HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các tài liệu, số liệu sử dụng luận văn Tổng cục Thuế, Cục Thuế tỉnh Quảng Trị cung cấp cá nhân thu thập trang website, trang thông tin nội ngành thuế, sách, báo, tạp chí thuế, kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài cơng bố… Các trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Cao Thị Tố Nga LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể thầy cô trường Đại học Huế, đặc biệt trường Đại học Kinh tế Huế trang bị kiến thức, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành khóa học Tơi xin cảm ơn PGS.TS Hồng Hữu Hòa khuyến khích, tận tình hướng dẫn giúp đỡ từ giai đoạn lựa chọn đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Quảng Trị nơi công tác tồn thể cơng chức phòng; doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân địa bàn tỉnh Quảng Trị hỗ trợ cung cấp cho tài liệu thơng tin hữu ích liên quan đến đề tài Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thời gian vật chất để tập trung nghiên cứu hoàn thành đề tài Do thời gian nghiên cứu ngắn, khả thân nhiều hạn chế lĩnh vực nghiên cứu mới, vậy, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp Thầy Cơ giáo bạn đọc để đề tài hoàn thiện Tác giả Cao Thị Tố Nga TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên: CAO THỊ TỐ NGA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHỊNG CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài ii Ngành thuế giai đoạn thực cải cách thủ tục hành thuế Những sách quan trọng thời gian qua nhằm mục tiêu hướng đến cắt giảm thủ tục hành thuế, giảm số nộp thuế cho người nộp thuế Để đánh giá hiệu tiến trình cải cách thủ tục hành thuế, cần phải nghiên cứu từ vị trí người thực thủ tục hành chính, cụ thể doanh nghiệp Vì vậy, việc đánh giá hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành thuế đề tài có ý nghĩa cấp thiết cơng cụ để nhà nghiên cứu đưa sách phù hợp cho thời gian tới Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích: Phương pháp thống kê mơ tả; Phương pháp phân tích dãy số biến động theo thời gian; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá; Phân tích hồi quy tương quan Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết thực tiễn hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành thuế Luận văn rút nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp bao gồm: thực thủ tục hành chính, lực phục vụ công chức thuế; tiếp cận thông tin; kiểm tra kết giải công việc Qua việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp cho thấy doanh nghiệp chưa đạt hài lòng cao Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể, có ý nghĩa để nâng cao hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU GTGT : Giá trị gia tăng NNT : Người nộp thuế TNHH : trách nhiệm hữu hạn TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân VCCI : Phòng Thương mại cơng nghiệp MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC BẢNG Trang DANH MỤC CÁC HÌNH Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong thời đại ngày nay, tồn cầu hóa kinh tế trở thành xu khách quan tác động mạnh mẽ đến quốc gia dân tộc, đến đời sống xã hội cộng đồng nhân loại, đến sống người Hội nhập kinh tế quốc tế tạo hội to lớn cho cơng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước mang lại thách thức không nhỏ nước phát triển nước ta Để tận dụng hội giảm thiểu thách thức, Nhà nước phải sử dụng có hiệu cơng cụ quản lý kinh tế vĩ mô để cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia Trong hệ thống thuế công cụ quan trọng Thành lập từ năm 1945, trải qua 70 năm, sau số lần sữa đổi bổ sung hệ thống sách thuế phát huy nhiều tác dụng việc bảo đảm yêu cầu tăng thu cho ngân sách nhà nước, góp phần quản lý, điều tiết vĩ mơ kinh tế, thực bình đẳng, cơng xã hội Bên cạnh việc đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ trị thu ngân sách nhà nước, ngành Thuế thực thành cơng Chương trình cải cách, đại hóa cơng tác quản lý thuế Đồng thời, thực thành công Đề án 30 Thủ tướng Chính phủ đơn giản hố thủ tục hành (TTHC) Tuy nhiên, bên cạnh thành tích đạt hệ thống thuế nước ta bộc lộ nhiều bất cập, chưa phù hợp với thông lệ quốc tế Theo Báo cáo môi trường kinh doanh 2013 (Doing Business) Tổ chức Tài quốc tế (IFC) Ngân hàng giới (WB) số làm thủ tục nộp thuế Việt Nam 872 năm, cao gấp lần mức trung bình nước khu vực Nhằm cải thiện số này, Nghị 19/NQ-CP ngày12/3/2015 Chính phủ nêu rõ giải pháp mà Bộ Tài phải triển khai “Rà sốt, đánh giá lại cải tiến quy trình, hồ sơ thủ tục nộp thuế, rút ngắn thời gian mà doanh nghiệp phải tiêu tốn để hoàn thành thủ tục nộp thuế đạt mức trung bình nhóm nước ASEAN-6” 10 ro tra, kiểm tra thuế; thời hạn kết xử lý khiếu nại thuế Bên cạnh đó, Nghị 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 đặt nhiệm vụ trọng tâm Tổng cục Thuế tổ chức triển khai thực hóa đơn điện tử phạm vi tồn quốc Trong quan thuế hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ thực hóa đơn điện tử có xác thực quan thuế; tiếp tục triển khai dịch vụ nộp thuế qua mạng, hoàn thuế điện tử phối hợp với quan liên quan để triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử lĩnh vực đất đai, lệ phí trước bạ, hộ cá nhân Với yêu cầu Chính phủ, Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị chủ động nghiên cứu đồng thời rà sốt văn pháp quy, quy trình nghiệp vụ TTHC thuế tập trung rà sốt, khảo sát đánh giá lại tình hình thực cơng tác tra, kiểm tra, công tác giải hồ sơ hồn thuế, cơng tác giải khiếu nại DN Mục tiêu chung đạt nâng cao chất lượng cung cấp thủ tục hành thuế, qua nâng cao hài lòng, tạo lòng tin cho doanh nghiệp quan thuế, doanh nghiệp yên tâm sản xuất, nâng cao lực cạnh tranh trường quốc tế Các nhóm phương pháp Văn phòng Cục Thuế tỉnh hướng đến là: - Một là, nâng cao chất lượng, hiệu cung cấp thủ tục hành thuế, qua tạo hài lòng, lòng tin người dân quan thuế - Hai nâng cao lực phục vụ, trách nhiệm, ý thức cán cơng chức q trình thực thi cơng vụ, chống tệ nạn quan liêu, tiêu cực sách nhiễu thực thi công vụ - Ba đẩy mạnh công tác hỗ trợ, tuyên truyền tư vấn thuế, trang thiết bị phương tiện vật chất đại hỗ trợ hiệu tốt cho công tác thuế - Bốn nâng cao hiệu công tác kiểm tra thực giải cơng việc có hiệu quả, đảm bảo yêu cầu, mục tiêu cải cách thủ tục hành thuế - Năm đẩy mạnh nâng cao hiệu xử lý thủ tục hành chính, đảm bảo kết thời gian, yêu cầu, quy định có thống 99 3.3 Các giải pháp chủ yếu nâng cao hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 3.3.1 Giải pháp “Thực thủ tục hành thuế” “Thực thủ tục hành chính” nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành thuế Theo đánh giá doanh nghiệp cho điểm nhân tố với điểm mức trung bình Đánh giá mức hài lòng chưa cao Theo doanh nghiệp, trình thực thủ tục hành thuế gặp khó khăn vướng mắc việc kê khai biểu mẫu, thay đổi nhanh biểu mẫu doanh nghiệp không cập nhật kịp thời dẫn đến doanh nghiệp phải lại nhiều lần, tốn thời gian Các giải pháp đặt cho việc nâng cao thực thủ tục hành thuế sau: - Thành lập phận tư vấn hỗ trợ người nộp thuế nhằm xác định nhu cầu mong muốn người nộp thuế, tổ chức thăm dó ý kiến người dân, đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ - Các biểu mẫu cần có phần hướng dẫn cụ thể để người nộp thuế thực kê khai nhanh chóng, dễ dàng Khi có thay đổi biểu mẫu, cần thông báo, liên hệ với người nộp thuế để cung cấp thông tin cho người nộp thuế cập nhật kịp thời, tránh lại nhiều lần kê khai sai, sai mẫu biểu Thành lập hòm thư điện tử chung cho người nộp thuế, doanh nghiệp để kịp thời gửi thông tin hòm thư điện tử có thay đổi sách mẫu biểu - Đến nay, phòng cửa Văn phòng Cục Thuế chưa có thiết bị tra cứu tiến độ giải hồ sơ hành chính, máy lấy ý kiến người dân Đây vấn đề lãnh đạo Văn phòng cần quan tâm xem xét - Tăng cường giáo dục, kiểm tra q trình cơng chức tiếp nhận giải hồ sơ, xử lý cán cố tình vi phạm Thực nghiêm quy chế quy định quan giấc lao động Tránh trường hợp người nộp thuế phải chờ đợi công chức thực thủ tục hành thuế, tuyệt đối khơng gây phiền nhiễu, vòi vĩnh người nộp thuế nhằm mục đích thu lợi riêng 100 3.3.2 Giải pháp “Cán cơng chức thuế” Qua phương trình hồi quy, nhân tố “năng lực phục vụ công chức thuế” nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng doanh nghiệp, đứng thứ tất nhân tố Từ kết thống kê điểm trung bình biến đếu mức độ trung bình (3,3678), chứng tỏ doanh nghiệp chưa đánh giá tốt lực phục vụ cơng chức thuế Vì việc kiện tồn máy cơng chức phục vụ cho cơng tác liên quan đến thủ tục hành nhiệm vụ cần thiết: - Nâng cao nghiệp vụ chuyên mơn, trẻ hóa đội ngũ cán Thường xun tổ chức lớp đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, kỷ giao tiếp ứng xử công vụ Về công tác đào tạo nên trọng loại hình đào tạo phù hợp với nhóm đối tượng: người có thâm niêm cơng tác cao yếu cơng nghệ thơng tin, người trẻ vào ngành có khả tiếp cận công nghệ thông tin cao cần bổ sung kiến thức kinh nghiệm công tác - Thực bố trí, phân cơng nhiệm vụ phù hợp với trình độ, lực, sở trường cơng chức viên chức để phát huy lực hiệu vị trí cơng tác - Nâng cao phẩm chất trị, đạo đức lối sống cách mạng đội ngũ công chức Tập trung giáo dục, bồi dưỡng, nâng cao cho đội ngũ công chức thuế lĩnh trị, khơng hoang mang dao động suy giảm niềm tin với tổ chức - Tổ chức phong trào thi đua, gắn thi đua với trách nhiệm thực nhiệm vụ giao sở phân công nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể cho kỳ, quý, năm Biểu dương khen thưởng kịp thời cho tổ chức cá nhân tiêu biểu, đề cao tiêu chí đánh giá hiệu quả, thái đội với công việc, cách ứng xử với người nộp thuế, mối quan tâm, sáng tạo công việc 3.3.3 Giải pháp “Thanh kiểm tra” “Thanh kiểm tra” nội dung thường xuyên nhạy cảm công tác quản lý thuế Để nâng cao hiệu công tác kiểm tra thuế, cần tập trung giải pháp sau: - Tập trung triển khai công tác “chống hành vi vi phạm hóa đơn” qua ứng dụng “đối chiếu bảng kê hóa đơn” tồn ngành, nhằm phát ngăn chặn, xử lý kịp 101 thời hành vi kinh doanh mua bán hóa đơn bất hợp pháp, trốn thuế, chiếm đoạt tiền thuế Phối hợp với quan an ninh điều tra, quan cảnh sát phòng chống tội phạm kinh tế để điều tra, xác minh số đường dây sử dụng hóa đơn bất hợp pháp chiếm đoạt tiền thuế nhà nước nhằm răn đe, ngăn chặn dạng tội phạm góp phần tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh bình đẳng doanh nghiệp - Bộ phận tra, kiểm tra phối hợp chặt chẽ với phận kê khai, tin học thường xuyên rà soát, quản lý chặt chẽ đối tượng nộp thuế; phân loại giám sát chặt chẽ đối tượng có dấu hiệu kinh doanh mua bán hoá đơn bất hợp pháp, trốn thuế, chiếm đoạt tiền hồn thuế đồng thời có giải pháp ngăn chặn kịp thời hành vi vi phạm, chống thất thu cho NSNN - Tập trung triển khai hồn thành chiến lược cải cách, đại cơng tác tra, kiểm tra ngành: đẩy nhanh việc triển khai ứng dụng tin học cho hoạt động tra, kiểm tra thuế cách thiết thực, hiệu - Tăng cường kiểm soát tuân thủ hoạt động cơng vụ đồn, đội cán thực thi nhiệm vụ tra, kiểm tra doanh nghiệp để đề phòng, ngăn chặn, xử lý kịp thời vi phạm - Tăng cường công tác đào tạo, tập huấn, trao đổi nghiệp vụ tra, kiểm tra thuế nâng cao lực kỹ cho công chức làm công tác tra, kiểm tra thuế Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kế toán nâng cao, kỹ phân tích báo cáo tài chính, chuẩn mực kế tốn cho lực lượng tra, kiểm tra thuế - Kiện toàn nhân lực tra, kiểm tra toàn ngành thuế theo hướng: Tiếp tục tăng cường lực lượng cho công tác tra, kiểm tra đạt tối thiểu 30% - 35% tổng số cán cơng chức quan; Hình thành tổ chức tra chi cục thuế đảm bảo điều kiện theo quy định Luật Thanh tra; Xây dựng triển khai thí điểm chế đánh giá hiệu cơng việc kết hợp với bố trí, sử dụng luân phiên, luân chuyển cán làm công tác tra, kiểm tra thuế 3.3.4 Giải pháp “Tiếp cận thông tin” Việc tiếp cận thông tin ngày Văn phòng Cục Thuế quan tâm Mặc dù nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế mức độ không lớn 102 nhân tố khác Nhưng đánh giá hài lòng doanh nghiệp cao nhân tố khác Theo số ý kiến, phương tiện hỗ trợ Văn phòng Cục trang bị đầy đủ, nhiên, tủ niêm yết cơng khai thủ tục hành trang bị đầy đủ khơng có bàn để người nộp thuế ngồi xem tra cứu quy định liên quan đến thuế Vì cần quan tâm bố trí phương tiện đầy đủ để hỗ trợ kịp thời cho người nộp thuế Đầu tư thêm trang thiết bị tin học đặt máy vi tính để người nộp thuế tự truy cập thơng tin liên quan đến thuế Cục Thuế hay nơi mà người nộp thuế cần tư vấn, hỗ trợ Tận dụng phương tiện hộp thư điện tử truyền tải kịp thời văn cho người nộp thuế năm bắt nhanh chóng, kịp thời Đổi hình thức tun truyền theo hướng đa dạng hóa nội dung, phong phú mặt hình thức, bố trí lựa chọn cán làm công tác tuyên truyền hỗ trợ có nhiệt huyết, yêu ngành, yêu nghề, có chuyên mơn nghiệp vụ sâu, có khả xử lý cơng việc nhanh giao tiếp ứng xử tốt Tăng cường cơng khai quy trình, thủ tục hành thuế quan thuế nơi công cộng Công khai thông báo cho người nộp thuế nhu cầu họ chưa giải quyết, nêu rõ lý chưa giải kịp thời gửi cho người nộp thuế, tăng cường giáo dục ý thức nhằm giúp công chức phận cửa đeo thẻ công chức, nghiêm túc trách nhiệm công việc Xây dựng văn hóa cơng sở, tăng cường giáo dục, kiểm tra q trình cán cơng chức tiếp nhận giải hồ sơ Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn triển khai sách, quy định pháp luật thuế cho doanh nghiệp tổ chức cấp cục chi cục thuế Các hội nghị đối thoại quan thuế với người nộp thuế, qua đó, kịp thời giải đáp vướng mắc cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế hiểu rõ pháp luật thuế Thường xuyên tổ chức chuyên mục, chuyên đề thuế phương tiện thông tin đại chúng như: VTV, VOV, báo, tạp chí Thường xuyên nắm bắt phản hồi kịp thời nội dung liên quan đến công tác thuế báo chí phản ánh; tổ chức buổi tiếp xúc, giới thiệu nội dung sách, quản lý thuế cho phóng viên để thơng tin kịp thời đến người dân doanh nghiệp 103 3.3.5 Giải pháp “Kết giải công việc” Theo khảo sát, doanh nghiệp nhận xét phận khơng có quán trình giải cùa thủ tục, cần xây dựng hồ sơ cơng chức theo dõi trình làm việc, quy trách nhiệm cho phần nhằm đảm bảo kết thống xác Tăng cường phối hợp chun mơn, thường xun sốt cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển trả kết thời gian quy định Tăng cường mở rộng thực kê khai thuế nộp thuế điện tử; triển khai nộp hồ sơ hoàn thuế qua mạng trả kết hoàn thuế qua mạng; xây dựng phần mềm hỗ trợ công tác báo cáo hồ sơ hoàn thuế tự động; xây dựng sở liệu quản lý cơng tác hồn thuế thực cơng khai để người hồn thuế biết thơng tin tình trạng giải hồ sơ hồn thuế Xây dựng cơng khai sở liệu giải khiếu nại người nộp thuế để người nộp thuế biết tình trạng giải khiếu nại quan thuế Đẩy nhanh tiến độ giải hồ sơ khiếu nại người nộp thuế, theo quy định pháp luật Đề xuất cải cách, điều chỉnh nội dung văn pháp quy hướng dẫn thực TTHC biểu mẫu kê khai Rà soát nội dung, sách bất cập, thiếu rõ ràng, minh bạch, đồng thuộc thẩm quyền các cấp ban hành, để đề xuất kiến nghị phương án xử lý Đồng thời, tiếp tục xem xét điều chỉnh TTHC quy định có tính trùng lắp, khơng thực cần thiết quan thuế khai thác liệu nguồn thông tin thay khác Cùng với đó, TTHC cần điều chỉnh, đại hóa tồn diện theo hướng phù hợp với chuẩn mực quốc tế Đẩy mạnh phát triển đại lý thuế: Mục tiêu tổng quát phát triển hệ thống đại lý thuế theo hướng: Đẩy mạnh việc xã hội hoá hoạt động hỗ trợ người nộp thuế tạo tiền đề nhằm tăng dần số lượng đại lý thuế nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý thuế cung cấp Xây dựng hệ thống đại lý thuế thực trở thành cầu nối quan thuế người nộp thuế; Hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế tuân thủ pháp luật thuế; Giảm chi phí thời gian, nguồn lực cho quan thuế 104 người nộp thuế thực thi pháp luật thuế Cần có chế thúc đẩy doanh nghiệp thực thủ tục thuế tính thuế, kê khai, tốn thuế thơng qua đại lý thuế 3.3.6 Nhóm giải pháp khác Từ kết mơ hình nghiên cứu, nhân tố ảnh hưởng 62,3% đến hài lòng người nộp thuế, lại yếu tố ngồi mơ hình Vì ngồi số giải pháp trên, số nhóm giải pháp đề xuất: - Khuyến khích cán phát huy sáng kiến, cải tiến, ứng dụng tin học để rút ngắn thời gian xử lý công việc, đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ nhanh gọn, kết xác - Sự phối hợp quản lý quan chức hạn chế, khơng gây khó khăn cơng tác quản lý quan mà gây nhiều phiền hà, phức tạp cho doanh nghiệp Doanh nghiệp không đối tượng tra, kiểm tra quan thuế mà nhiều quan chức khác như: Bảo hiểm xã Hội, tra Tài chính, tra Chính phủ, Kiểm tốn Nhà nước, Công an kinh tế… Các quan thanh, kiểm tra lại không sử dụng kết đơn vị trước nên gây khó khăn cho doanh nghiệp Vì việc tăng cường phối hợp đơn vị liên quan vấn đề cần quan tâm Tóm tắt chương 3: Trên sở kết nghiên cứu chương 2, tác giả đề xuất quan điểm, mục tiêu nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị 105 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN 1) Đối với vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng thủ tục hành thuế: Luận văn hệ thống nội dung hài lòng thủ tục hành thuế doanh nghiệp khái niệm, đặc điểm thủ tục hành chính, khái niệm, phân loại doanh nghiệp, lý luận hài lòng Đồng thời, luận văn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng thủ tục hành thuế doanh nghiệp văn phòng 2) Cục Thuế tỉnh Quảng Trị Thực trạng tình hình thực thủ tục hành thuế Văn Phòng Cục Thuế: Trong năm qua, thực đạo Bộ Tài Tổng Cục Thuế, văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị triển khai đồng biện pháp nhằm cắt giảm thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người nộp thuế thực thủ tục hành thuế Cụ thể, thực tuyên truyền hỗ trợ qua phương tiện, nâng cao đào tạo bồi dưỡng trình độ chun mơn nghiệp vụ giao tiếp cơng vụ cho đội ngũ cơng chức thuế; bố trí phận tiếp nhận thực thủ tục hành thuế phục vụ tốt việc thực thủ tục hành chính; tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc thực thi công vụ công chức thuế 3) Qua việc khảo sát đánh giá hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị, luận văn rút nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp bao gồm: thực thủ tục hành chính; lực phục vụ cơng chức thuế; kiểm tra; tiếp cận thông tin kết giải cơng việc Trong đó, nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng nhân tố: thực thủ tục hành thuế Qua khảo sát đánh giá doanh nghiệp, mức đánh giá với nhóm nhân tố mức trung bình, hài lòng doanh nghiệp đánh giá mức trung bình Điều cho thấy, doanh nghiệp chưa hài lòng cao với việc cung cấp thủ tục hành thuế Văn phòng Cục Thuế Tuy nhiêm với mức điểm trung bình doanh nghiệp không đánh giá tiêu cực thủ tục hành văn phòng Cục Thuế 4) Để nâng cao hài lòng doanh nghiệp thủ tục hành thuế, luận văn 106 đề xuất nhóm giải pháp: giải pháp thực thủ tục hành chính; giải pháp lực phục vụ cơng chức thuế; nhóm giải pháp kiểm tra; nhóm giải pháp tiếp cận thơng tin; nhóm giải pháp kết giải cơng việc nhóm 5) giải pháp khác Những nhóm giải pháp cần triển khai đồng theo mức độ ưu tiên dựa mức độ tác động giải pháp hài lòng doanh nghiệp Để thực giải pháp cần có quan tâm lãnh đạo cấp đồng lòng đội ngủ cơng chức thuế việc thực thi cơng vụ KIẾN NGHỊ Sự hài lòng người nộp thuế trở thành thước đo đánh giá chất lượng hiệu công tác quản lý thuế Công tác cải cách hành thuế tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển không ngừng cộng đồng người nộp thuế hội nhập kinh tế quốc tế Để giải pháp đề xuất thực được, tác giả xin đề xuất số kiến nghị sau: 2.1 Đối với Bộ Tài - Trước ban hành văn quy phạm pháp luật thuế nên trưng cầu ý kiến đóng góp người nộp thuế, doanh nghiệp đội ngũ cơng chức thuế Tránh tình trạng sửa đổi, bổ sung nhiều lần ban hành văn luật nhiều gây khó khăn cho người nộp thuế công chức thuế việc cập nhật thông tin hay thi hành pháp luật thuế - Các mẫu biểu có ban hành kèm theo văn pháp luật thuế nên hướng dẫn cách điền thông tin để tránh người nộp thuế không hiểu hiểu sai dẫn đến khai sai, khai thiếu thông tin - Việc sửa đổi sách pháp luật cần phải có nghiên cứu có lộ trình, tránh tình trạng chạy theo thành tích giảm nộp thuế để bãi bỏ thủ tục khơng có chọn lọc; gây khó khăn công tác quản lý thuế công chức thuế 107 2.2 Về phía Tổng Cục Thuế - Thường xuyên cập nhật đăng tải đầy đủ văn hướng dẫn giải đáp vướng mắc thuế trang điện tử Tổng Cục Thuế để trở thành nơi tìm kiếm thơng tin hỗ trợ vấn đề đáng tin cậy cho người nộp thuế - Nghiên cứu ban hành quy trình cho phép quan thuế hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế qua mạng, mở kênh tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế phù hợp với thời kỳ đại hóa cơng nghệ thông tin - Cấp phát loại ấn phẩm quan thuế cấp để cấp phát cho người nộp thuế giúp làm phong phú tài liệu tuyên truyền phát luật thuế quan thuế - Quan tâm công tác tuyển dụng, đào tạo nhân cho ngành thuế Đảm bảo tuyển dụng đội ngũ cán đủ lực trình độ có đạo đức nghề nghiệp Tăng cường quan tâm đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ thuế, đạo đức giao tiếp công vụ để nâng cao hiệu thực thi công vụ 2.3 Về phía Cục Thuế tỉnh Quảng Trị Xây dựng chế trao đổi thông tin hỗ trợ giải vấn đề thuế Cục Thuế với Chi cục trình tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, đảm bảo tính thống đồng nội quan thuế Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng lý luận trị, kiến thức chuyên môn, kỷ giải công việc cho công chức thuế đơn vị 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Cục Thuế tỉnh Quảng Trị; Báo cáo tổng kết công tác thu thuế năm 2014 Cục Thuế tỉnh Quảng Trị; Báo cáo tổng kết công tác thu thuế năm 2015 Cục Thuế tỉnh Quảng Trị; Báo cáo tổng kết công tác thu thuế năm 2016 Phan Thị Như Hoa (2014), Nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế quận Bình Thạnh Kết điều tra doanh nghiệp (2009-2013), NXB Thống Kê Nhà xuất tài (2014), Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế Nghị định số 56/2009/NĐ-CP Chính phủ : Về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Đặng Thanh Sơn tác giả (2012), “Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” PGS.TS Võ Thanh Thu, Nguyễn Thị My (2001), Kinh tế doanh nghiệp phân tích hoạt động kinh doanh, NXB thống kê Hà Nội 10 Tổng cục thuế (08/2009), Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế, Hà Nội 11 Tổng cục thuế (2007), Luật quản lý thuế, văn hướng dẫn thi hành 12 Tổng cục thống kê, Niên giám thống kê tỉnh Quảng Trị 2013, NXB Thống kê 13 Ngô Thị Thùy Trang, Một số giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa phát triển kinh tế nay, Phòng nghiên cứu phát triển kinh tế - Viện nghiên cứu phát triển TP Hồ Chí Minh 14 Trang web Tổng cục Thuế, Bộ thủ tục hành thuế hành (http://www.gdt.gov.vn) Tiếng Anh: 15 Philip Kotler, Kevin Lane Kller (2006), Marketing manegement, Pearson Prentice Hall, New Jersey 16 Philip Kotler (2000), “Building customer satisfaction through quality, service and value” 109 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu………… Xin chào bạn,hiện thực nghiên cứu “Đánh giá hài lòng DN thực thủ tục hành thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị” Rất mong bạn dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Những ý kiến đóng góp bạn thơng tin vơ quan trọng cho để chúng tơi hồn thành đề tài Chúng cam kết thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật cho bạn tham gia trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Bạn thực thủ tục hành thuế Văn phòng Cục Thuế Quảng Trị chưa?  Có ( tiếp tục vấn)  Khơng (ngừng vấn) Câu 2: Doanh nghiệp bạn thành lập thời gian bao lâu? 

Ngày đăng: 16/10/2018, 07:48

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • - Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết với mức ý nghĩa 5%. Mô hình hồi quy như sau:

  • Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001). Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả.

  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU:

  • Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

  • Mô hình đánh giá sự hài lòng của Doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế của Phòng thương mại và công nghiệp VCCI đã thể hiện được ý nghĩa thực tiễn, được đưa vào tham khảo để làm cơ sở cho việc nghiên cứu các bước cải cách thủ tục hành chính thuế của Tổng Cục Thuế. Từ mô hình này, tác giả thừa kế kết quả nghiên cứu để áp dụng. Tuy nhiên, vì đây là mô hình sử dụng chung trên toàn quốc nên khi vận dụng vào từng địa bàn cụ thể sẽ có các đặc thù riêng. Tác giả tiếp tục thực hiện các nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh mô hình thừa kế được để vận dụng phù hợp theo mục tiêu và địa bàn nghiên cứu.

  • Mô hình ban đầu thừa kế từ kết quả nghiên cứu của VCCI đã đưa ra 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế bao gồm: Tiếp cận thông tin; Thực hiện thủ tục hành chính; kết quả giải quyết công việc; sự phục vụ của công chức, thanh kiểm tra.

  • Thực hiện nghiên cứu định tính lần 1 được tiến hành với 6 công chức tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, trong đó có 1 trưởng phòng. Những người này đều thường xuyên tiếp xúc với người nộp thuế và am hiểu những mong muốn của người nộp thuế. Bằng cách phỏng vấn sâu, đề nghị liệt kê ra các quan điểm, ý kiến của mình về những yêu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế. Tiếp theo tác giả giới thiệu về mô hình nghiên cứu đã đề xuất và hệ thống biến của mô hình đang có. Thực hiện thảo luận với những công chức về tình hợp lý của mô hình và sự phù hợp của từng biến tại địa bàn nghiên cứu. Kết quả của cuộc nghiên cứu này, câu trả lời mà người được phỏng vấn đưa ra đều nằm trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Doanh nghiệp về thủ tục hành chính thuế của VCCI. Tuy nhiên một số biến trong bảng hỏi của mô hình này được đề xuất bỏ vì không phù hợp với thang đo likert và mục tiêu của đề tài luận văn đã lựa chọn.

  • Nghiên cứu định tính lần 2 được tiến hành với cách phỏng vấn 10 khách hàng và đại diện các doanh nghiệp đang hoạt động tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị. Bắt đầu buổi thảo luận, tác giả đã đưa ra câu hỏi : “khi thực hiện thủ tục hành chính thuế tại Văn phòng cục Thuế tỉnh Quảng Trị, anh chị thường quan tâm đến những yếu tố nào. Kết quả cho thấy những vấn đề mà người phỏng vấn quan tâm đều là những vấn đề nằm trong mô hình như: thái độ công chức thuế, kết quả của công việc hay các yếu tố về tiếp cận thông tin về thuế.

  • Kết quả qua 2 vòng nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Quảng Trị như sau:

  • Đơn vị tính: Tỷ đồng

    • Trong chương 2, tác giả giới thiệu về đặc điểm địa bàn nghiên cứu và cơ cấu tổ chức, hoạt động của Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị. Nghiên cứu thực trạng thực hiện thủ tục hành chính tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị. Đánh giá khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp thông qua mô hình đề xuất ban đầu. Những kết quả nghiên cứu trên đây chính là cơ sở khoa học để tìm ra các giải pháp phù hợp góp phần gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thủ tục hành chính thuế ở Văn phòng Cục Thuế tỉnh Quảng Trị.

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan