Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh kon tum

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- 1.1.1. Dịch vụ
  - a) Khái niệm dịch vụ
  - b) Đặc tính dịch vụ
- 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
  - a) Khái niệm chất lượng dịch vụ
  - b) Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.2. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- 1.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả
- 1.2.2. Mô hình của Cronin & Taylor
- 1.2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000)
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- 1.3.1. Nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả
- 1.3.2. Nghiên cứu của Johnston và Silvestro
- 1.3.3. Nghiên cứu của Gronroos
- 1.3.4. Các nghiên cứu khác

CHƯƠNG 2

GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK KON TUM VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK KON TUM
- 1.3.5. Quá trình hình thành và phát triển
- 1.3.6. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động
  - a) Sơ đồ tổ chức
  - b) Quyền hạn và nhiệm vụ các phòng ban
- 1.3.7. Tình hình hoạt động kinh doanh
  - a) Hoạt động huy động vốn
    - Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn
  - b) Hoạt động cho vay
    - Bảng 2.2: Tình hình cho vay
  - c) Kết quả hoạt động kinh doanh
    - Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
- 1.3.8. Nguồn thông tin
  - a) Thông tin thứ cấp
  - b) Thông tin sơ cấp
- 1.3.9. Thông tin mẫu
  - a) Kích thước mẫu
  - b) Phương pháp chọn mẫu
- 1.3.10. Thiết kế nghiên cứu
  - Bảng 2.4: Thiết kế nghiên cứu
  - a) Nghiên cứu sơ bộ
  - b) Nghiên cứu chính thức
  - c) Quy trình nghiên cứu
- 1.3.11. Mô hình nghiên cứu
  - a) Mô hình nghiên cứu ban đầu
  - b) Mô hình nghiên cứu chính thức
    - Bảng 2.5: Các thành phần/biến và ý nghĩa của biến trong mô hình nghiên cứu
  - c) Các giả thuyết
- 1.3.12. Phương pháp phân tích dữ liệu
  - a) Phân tích độ tin cậy
  - b) Phân tích nhân tố khám phá
  - c) Xây dựng mô hình hồi quy bội

CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.3. PHÂN TÍCH MÔ TẢ
- 2.3.1. Thông tin về khách hàng phân theo loại hình doanh nghiệp
- 2.3.2. Thông tin về khách hàng phân theo hình thức sỡ hữu
- 2.3.3. Thông tin về khách hàng phân theo quy mô doanh nghiệp
- 2.3.4. Thông tin về khách hàng phân theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính
- 2.3.5. Thông tin về khách hàng phân theo thời gian quan hệ tín dụng với Agribank Kon Tum
2.4. PHÂN TÍCH THANG ĐO
- 2.4.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
  - Bảng 3.1: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach Alpha của các thang đo
- 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
  - Bảng 3.2: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV
  - Bảng 3.3: Tổng phương sai trích được giải thích
  - Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố - Rotated Component Matrix
  - Bảng 3.5: Kết quả loại biến sau khi phân tích EFA lần 1
  - a) Phân tích EFA lần 2
    - Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2
    - Bảng 3.7: Tổng hợp quy trình phân tích EFA
- 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo Cảm nhận chung
  - Bảng 3.8: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo Cảm nhận chung
  - Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố thang đo Cảm nhận chung
- 2.4.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
- 2.4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu
- 2.4.6. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến
  - Bảng 3.10: Ma trận tương quan giữa các biến
- 2.4.7. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
  - Bảng 3.11: Đánh giá độ phù hợp của mô hình
  - Bảng 3.12: Kết quả phân tích kiểm định F
- 2.4.8. Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong mô hình
  - Bảng 3.13: Kết quả phân tích hồi quy
2.5. ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC
- 2.1.2. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo loại sỡ hữu công ty
  - Bảng 3.14. Kiểm định Indepent-sample T - test theo loại hình sỡ hữu
- 2.1.3. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo loại hình doanh nghiệp
  - Bảng 3.15: Kiểm định Levene theo loại hình doanh nghiệp
  - Bảng 3.16: Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp
- 2.1.4. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh
  - Bảng 3.17: Kiểm định Levene theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh
  - Bảng 3.18: Kiểm định ANOVA theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- 2.1.5. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo số năm tham gia giao dịch với Agribank Kon Tum
  - Bảng 3.19: Kiểm định Levene theo số năm tham gia giao dịch
  - Bảng 3.20: Kiểm định ANOVA theo số năm tham gia giao dịch
- 2.1.6. Đánh giá mức quan trọng của Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV theo quy mô doanh nghiệp
  - Bảng 3.21: Kiểm định Levene theo quy mô doanh nghiệp
  - Bảng 3.22: Kiểm định ANOVA theo quy mô doanh nghiệp
2.2. Ý nghĩa của biến phụ thuộc và biến độc lập
- 2.2.1. Biến phụ thuộc
- 2.2.2. Biến độc lập

HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ

3.1. NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CŨNG NHƯ UY TÍN
3.2. NÂNG CAO SỰ ĐÁP ỨNG VÀ SỰ BẢO ĐẢM
3.3. ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ GIA TĂNG SỰ THẤU CẢM
3.4. PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN CÁC KÊNH PHÂN PHỐI ĐỂ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỂ GIA TĂNG TÍNH TIẾP CẬN

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO