báo cáo thực tập tại công ty TNHH ACACY

Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ACACY 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 1.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 1.2 Đặc điểm hoạt động 1.2.1 Cơ cấu tổ chức 1.2.1.1 Sơ đồ tổ chức 1.2.1.2 Chức - nhiệm vụ phòng ban 1.2.1.3 Tình hình nhân 1.2.1.3.1 Thống kê nhân viên công ty tháng 6/2012 1.2.1.3.2 Thống kê trình độ chuyên môn nhân viên công ty 1.2.2 Quy trình hoạt động 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh thời gian qua 1.3.1 Mặt hàng kinh doanh 1.3.2 Thị trường kinh doanh 1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 1.4 Các quy định chung PCCC, vệ sinh công nghiệp, môi trường lao động 1.4.1 Quy định công ty phận 1.4.2 Quy định nơi sinh viên phân công làm việc 1.5 Thuận lợi khó khăn công ty thời gian qua 1.6 Phương hướng hoạt động công ty CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP 2.1 Trình bày nội dung thực tập 2.1.1 Nội dung thực tập 2.1.2 Công việc tìm hiểu Quy trình bước 2.1.2.1 Tiếp cận 2.1.2.2 Tìm hiểu thông tin 2.1.2.3 Trình bày 2.1.2.4 Xử lý phản đối 2.1.2.5 Giai đoạn kết thúc SVTT : Hoàng Thị Huyền Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp 2.1.2.6 Giai đoạn hậu 2.2 Học hỏi viết báo cáo thực tập chuyên môn 2.3 Đánh giá mối quan hệ phận công việc giao CHƯƠNG 3: TỰ ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT THỰC TẬP 3.1 Nhận thức sinh viên sau thời gian tham gia thực tập đơn vị 3.1.1 Về nghề nghiệp thân 3.1.2 Mối quan hệ cá nhân, đồng nghiệp, tổ chức, phận 3.1.3 Học hỏi từ quy định nơi thực tập 3.2 Đánh giá mối liên hệ lý thuyết thực tiễn 3.2.1 Kết đạt 3.2.2 Những việc sinh viên chưa làm 3.2.3 Sự hỗ trợ giáo viên sinh viên trình lao động thực tế 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với công ty 3.3.2 Với khoa, trường KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTT : Hoàng Thị Huyền Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp LỜI MỞ ĐẦU Mong muốn có công việc phù hợp với lực, sở tích phù hợp với chuyên nghành đào tạo có lẽ mong muốn hầu hết sinh viên sau rời giảng đường đại học Theo em, mục đích chương trình đưa sinh viên thực tập doanh nghiệp không nằm ý nghĩa giúp cho sinh viên nhận rõ định hướng nghề nghiệp mình, có hội trải nghiệm kiến thức học giảng đường với thực tiễn công việc Thời gian thực tập không dài có lẽ đủ để thực tập sinh làm quen dần với môi trường thực tế có nhìn xác với lựa chọn nghề nghiệp Những chương báo cáo nêu ghi chép, khái quát công việc mà em giao công ty nơi em thực tập Em muốn bày tỏ long tri ân em với thầy, cô dìu dắt em suốt quãng thời gian qua Và em đặc biệt cảm ơn anh chị, bạn đồng nghiệp công ty TNHH ACACY cộng tác giúp đỡ nhiệt tình để em hoàn thành tốt công việc suốt tháng em nhận vào thực tập công ty Và hết hướng dẫn, bảo tận tình Thầy giáo viên hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo này, em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới Thầy Lê Nguyên Giáp Tuy vậy, trình thực tập ngắn ngủi với hiểu biết ghi chép đơn giản báo cáo em tránh khỏi thiếu sót, em mong góp ý bảo tận tình từ phía quý thầy cô Em xin chân thành cảm ơn SVTT : Hoàng Thị Huyền Page Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ACACY 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 1.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Trong năm gần đây, thương hiệu SAMSUNG nhiều người tiêu dùng biết đến với hàng loạt sản phẩm điện tử hàng đầu tivi, smart phone, laptop, camera… sản phẩm gia dụng Tủ lạnh, máy giặt… Đây phát triển nhanh chóng đáng ngạc nhiên thương hiệu SAMSUNG phạm vi toàn cầu Và Việt Nam, quy mô hoạt động SAMSUNG ngày lớn mạnh, tạo thành guồng máy hoạt động khổng lồ, phải đảm đương nhiều công việc Do đó, để đảm bảo cho máy công ty hoạt động cách gọn nhẹ & hiệu ban giám đốc công ty định cho thành lập công ty trực thuộc SAMSUNG Việt Nam (Savina) chịu trách nhiệm mãng riêng như: Bán hàng, bảo hành, chăm sóc hình ảnh, chăm sóc khách hàng vv… Năm 2011, công ty TNHH ACACY thức thành lập vào hoạt động Tên giao dịch: Công ty TNHH ACACY Địa chỉ: – Nguyễn Đình Chiểu, P Đa Kao, Q1, TP Hồ Chí Minh Số điện thoại: 08.22 216 733 Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp, quản lý nguồn nhân lực mãng bán hàng, chăm sóc hình ảnh số mảng liên quan khác cho SAMSUNG Việt Nam Qua năm hoạt động, chưa lâu dài công ty TNHH ACACY chứng tỏ cánh tay đắc lực Savina, giúp Savina vững mạnh thương hiệu SAMSUNG biết đến lòng người tiêu dùng Việt Nam SVTT : Hoàng Thị Huyền Page Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp 1.2 Đặc điểm hoạt động 1.2.1 Cơ cấu tổ chức 1.2.1.1 Sơ đồ tổ chức Nguồn : ACACY GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN HÀNH CHÁNH NHÂN SỰ ĐIỀU HÀNH ĐÀO TẠO TRỢ LÝ KINH DOANH (ME) KINH DOANH KHO TRỢ LÝ KINH DOANH (PS) NHÂN VIÊN NHẬP LIỆU TRƯỞNG NHÓM ME ME ME IT TRƯỞNG NHÓM PS ME PS PS PS 1.2.1.2 Chức - nhiệm vụ phòng ban * Kho : Bộ phận kho bãi, giao nhận * Đào tạo : Bộ phận đào tạo kiến thức sản phẩm cho nhân viên bán hàng & tiếp thị(PS,PG) * Kinh Doanh : Bộ phận bán hàng, quan hệ đại lý, siêu thị, cửa hàng bán lẻ * Mechandaise(ME) : Bộ phận chăm sóc hình ảnh, quầy kệ đại lý, siêu thị, cửa hàng bán lẻ * IT : Bộ phận phụ trách sở hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống sở liệu * PS : Bộ phận hỗ trợ bán hàng đại lý, siêu thị, cửa hàng bán lẻ SVTT : Hoàng Thị Huyền Page Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp * Điều hành : Hỗ trợ ban giám đốc công tác quản lý * Hành chánh nhân kế toán : Khối văn phòng, làm công việc hành chánh… 1.2.1.3 Tình hình nhân sự: 1.2.1.3.1 Thống kê nhân viên công ty tháng năm 2012 STT 10 11 Tổng Phòng/Ban GĐ HC – NS Kho Đào tạo Kế Toán Kinh Doanh Mechandaise(ME) IT Điều hành Nhập liệu PS Sl (Người) 15 14 65 18 20 342 500 Nguồn: ACACY SVTT : Hoàng Thị Huyền Page Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp 1.2.1.3.2 Thống kê trình độ chuyên môn nhân viên công ty STT Trình độ Trên ĐH Đại Học Cao Đẳng Trung cấp THPT Tổng Nguồn: ACACY Số lượng (Người) 27 108 203 160 500 Tỷ lệ (%) 0.40 4.05 22.27 70.24 3.04 100.00 1.2.2 Quy trình hoạt động - Với mục đích ban đầu thành lập toàn hoạt động bán hàng, chăm sóc hình ảnh Savina chuyển giao cho ACACY công ty có trách nhiệm quản lý toàn nguồn nhân lực phụ trách phận - Toàn sản phẩm làm Savina Việt Nam nhập phận Sales ACACY có trách nhiệm đưa hàng hóa siêu thị, trung tâm điện máy, cửa hàng bán lẻ .và công ty cử đội ngũ nhân viên xuống đại lý để hỗ trợ cho việc bán hàng tốt - Để việc hỗ trợ bán hàng ngày tốt đội ngũ nhân viên hỗ trợ bán hàng đào tạo cách chuyên nghiệp từ kiến thức sản phẩm đến kỹ giao tiếp khách hàng SVTT : Hoàng Thị Huyền Page Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh thời gian qua 1.3.1 Mặt hàng kinh doanh ĐVT :Tỷ đồng STT Mặt hàng Quý I so với Quý II Quý I năm 2012 Quý II năm 2012 Giá trị Tỷ Giá trị Tỷ năm 2012 Giá trị Tỉ (Tỷ trọng (Tỷ trọng (Tỷ tăng/giảm đồng) (%) đồng) (%) đồng) % 125.125 35.790 204.218 46.644 79.093 1.632 78.140 75.745 70.590 349.600 22.351 21.666 20.193 100.000 82.147 74.368 77.087 437.820 18.762 16.985 17.609 100.000 4.007 - 1.377 6.497 88.220 1.051 -0.982 1.092 2.793 lệ Tivi (PLASMA, LCD, LED) Hand phone Điện lạnh Khác TỔNG Nguồn: ACACY * Nhận xét: Hai mặt hàng tivi điện thoại (Hand phone) mặt hàng kinh doanh chủ lực truyền thống SAMSUNG có từ trước chuyển giao sang cho ACACY nên thị trường kinh doanh hai mặt hàng tương đối ổn định có tốc độ tăng trung bình Do thị trường mức cân đồng thời tỷ trọng hai mặt hàng chiếm phần lớn cấu mặt hàng SAMSUNG Riêng điện lạnh mặt hàng khác máy chụp hình, camera ngành hàng mới, SAMSUNG nhập kinh doanh Việt Nam Thị trường dần mở rộng khắp nước từ lúc thành lập , công ty ACACY bắt đầu tuyển dụng nhân hỗ trợ đại lý việc bán mặt hàng nên nhìn chung tốc độ tăng trưởng nghành hàng kết yếu tố cộng hưởng lại SVTT : Hoàng Thị Huyền Page Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp 1.3.2 Thị trường kinh doanh STT Thị trường Miền Nam Miền bắc Miên Trung TỔNG Nguồn: ACACY Quý I năm 2012 Tỷ Giá trị trọng (Tỷ đồng) (%) Quý II năm 2012 Tỷ Giá trị trọng (Tỷ đồng) (%) So sánh Giá trị 127.280 36.407 159.570 36.446 32.290 112.224 32.100 141.685 32.361 29.461 110.096 31.493 136.565 31.193 26.469 1.240 349.600 100.000 437.820 100.000 88.220 3.755 (Tỷ đồng) Tốc độ tăng 1.253 1.262 1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh STT Chỉ tiêu DT CP LN Nguồn: ACACY Quý I 2012 349.600 261.355 88.245 So sánh Quý II 2012 Giá trị (Tỷ đồng) 437.820 88.220 313.034 51.679 124.786 (36.541) Tốc độ tăng 1.252 1.197 (0.055) * Nhận xét: Doanh thu quý II tăng so với quý I, xét yếu tố khách quan(mức chi tiêu theo quỹ thời gian khách hàng) quý II hoạt động có hiệu Hơn thời gian công ty tập trung nguồn lực đầu tư xây dựng sở hạ tầng mạng, chi đầu tư huấn luyện nhân viên bán hàng, tăng mạnh chi phi quảng cáo, PR chi phí để nghiên cứu mở rộng thị trường cho số mặt hàng Do phần chi phí cho quý II tăng cao quý I SVTT : Hoàng Thị Huyền Page Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp 1.4 Các quy định chung PCCC, vệ sinh công nghiệp, môi trường lao động 1.4.1 Quy định công ty phận: Nhân viên hỗ trợ bán hàng làm việc theo xếp công ty tuân thủ quy định cửa hàng nơi nhân viên làm việc 1.4.2 Quy định nơi sinh viên phân công làm việc * Nội quy PCCC: Để đảm bảo an toàn tài sản, tính mạng người trật tự an ninh công ty công ty quy định PCCC sau: Điều I: PCCC liên quan đến toàn thể cán công nhân viên kể khách đến liên hệ công tác Điều II: Cấm không sử dụng lửa, củi để đun nấu, hút thuốc công ty nơi cấm lửa Tại công ty trước vứt thuốc vào thừng rác phải ý dụi tắt thuốc vứt vào sọt rác que diêm tắt lửa hoàn toàn Điều III: Cấm không câu mắc, sử dụng điện tùy tiện lưu ý kiểm tra tắt quạt, máy lạnh, điện .trước Không dùng dây đồng, dây bạc thay dây chì, không dùng dây điện cắm trực tiếp vào ổ cắm Điều IV: Sắp xếp hàng hóa công ty phải gọn gàng, sẽ, xếp riêng loại có khoảng cách ngăn cách, xa mái, xa tường để tiện việc kiểm tra cứu chữa cần thiết Không xếp đồ đạc làm vướng lối thoát hiểm Bảo trì công ty có nhiệm vụ kiểm tra cửa thoát hiểm, hệ thống báo cháy theo định kỳ tuần lần để đảm bảo an toàn có cố cháy nổ Điều V: Xe không nổ máy công ty, nơi đỗ xe phải hướng đầu xe ngoài, không để chướng ngại vật lối lại lối thoát hiểm Điều VI: Phương tiện PCCC phải đặt nơi có nguy xảy hỏa hoạn cao, nơi dễ thấy, dễ lấy, không tùy tiện sử dụng vào việc khác Toàn thể cán công nhân viên phải có ý thức gìn giữ phương tiện PCCC phải rèn luyện để ứng phó có cố Điều VII: Khen thưởng cá nhân có đóng góp tích cực vào việc bảo vệ tài sản, tính mạng người xử phạt cá nhân có hành động thiếu ý thức việc PCCC công ty * Nội quy nơi làm việc SVTT : Hoàng Thị Huyền Page Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp 1.6 Phương hướng thời gian tới công ty - Phương hướng chủ yếu công ty tới thực sách công nghệ thông tin hoá hoạt động Ban đầu sử dụng tổng đài điện tử 6060 để đảm đương công việc sau: • Bảo hành điện tử: Mỗi sản phẩm khách hàng mua sử dụng kích hoạt mã số sản phẩm gửi tới tổng đài để bảo hành, đồng thời tổng đài đưa thông tin khách hàng vào sở liệu • Sử dụng tổng đài nhắn tin 6060 để cung cấp thông tin hạng mục hàng hóa - Hiện công ty hoàn thiện đưa vào sử dụng hệ thống điện tử khác đầu tư tốt hơn, hỗ trợ cho nhân viên cung cấp liệu cần thiết gần tin nhắn điện thoại • Xây dựng kho sở liệu thông tin khách hàng • Là nơi tiếp nhận thông tin phản hồi từ nhân viên bán hàng toàn quốc tình hình hàng hoá cửa hàng nơi nhân viên bán hàng phụ trách SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 10 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp CHƯƠNG NỘI DUNG THỰC TẬP 2.1 Trình bày nội dung thực tập Theo xếp công ty, sinh viên làm việc khu vực bán hàng điện tử thuộc siêu thị điện máy Đệ Nhất Phan Khang chi nhánh Biên Hoà với nhiệm vụ hỗ trợ cho đại lý việc bán sản phẩm điện tử nghe nhìn(Audio Visual) mang nhãn hiệu SAMSUNG bao gồm: Tivi (LCD, PDP, LED), đầu DVD, đầu Bluray dàn âm gia 2.1.1 Nội dung thực tập Dưới vài công việc cụ thể phận (Quầy điện tử) - Đầu làm việc: + Vệ sinh quầy kệ sản phẩm trưng bày + Sắp xếp gọn gàng sản phẩm trưng bày, cataloge, bảng giá… - Trong làm việc nhiệm vụ giúp đỡ tư vấn, giải đáp cho khách hàng sản phẩm khách hàng dự định mua Khi khách hàng định mua ghi lại thông tin khách hàng theo biểu mẫu có sẵn hướng dẫn khách hàng lên quầy toán - Sau hoàn tất việc toán, phận thu ngân xuất cho khách hàng biên nhận mua hàng gồm liên đó, khách hàng giữ lại liên, sau toàn thông tin khách hàng sản phẩm mua lưu vào sổ bán hàng liên giao cho phận điều phối để thực giao hàng cho khách hàng đồng thời liên thứ giao lại cho phận kho để xuất hàng cửa để phận giao nhận giao hàng - Trường hợp khách hàng tự mang sản phẩm kết hợp vối phận kho kiểm tra hàng hướng dẫn khách hàng sử dụng trước khách hàng mang sản phẩm - Trường hợp khách hàng mua hàng qua điện thoại ghi lại thông tin khách hàng chuyển phiếu thông tin khách hàng cho phận thu ngân giao lại phiếu biên nhận mua hàng cho phận điều phối để giao hàng cho khách - Trường hợp khách hàng huỷ bỏ xác nhận mua hàng đổi sang mua thứ khác làm phiếu huỷ theo biểu mẫu có sẵn, chuyển lại cho phận thu ngân để hoàn tiền làm biên nhận mua sản phẩm khác cho khách hàng - Trường hợp sản phẩm khách hàng mua bị lỗi gặp khó khăn trình sử dụng kết hợp với phận bảo hành kiểm tra tình trạng sản phẩm xác SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 11 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp nhận tình trạng chuyển lại cho phận bảo hành để thực việc bảo hành cho khách hàng hướng dẫn khách hàng cách sử dụng - Trường hợp có hàng cần nhập kho kết hợp với phận kho kiểm tra hàng hóa dán tem niêm phong xác nhận tình trạng hàng hóa sau tiến hành cho nhập kho - Cuối ngày làm việc: Thực việc kiểm kê hàng hóa, công việc phân công cụ thể người, người phụ trách khu vực thực kiểm kê loại khác kiểm kê hàng bán loại, kiểm kê hàng trưng bày có, kiểm kê hàng tồn kho, số liệu kiểm kê chuyển giao cho phòng kế toán vào sáng ngày hôm sau 2.1.2 Công việc tìm hiểu - Dưới số công việc mà nhân viên hỗ trợ cần phải thực làm việc cửa hàng + Công việc thực ngày: Đầu làm việc :Vệ sinh quầy kệ, sản phẩm trưng bày, kiểm tra bảng giá, cataloge cho gọn gàng ngăn nắp Sau công việc hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng sản phẩm khách hàng dự định mua Luôn cập nhật số lượng hàng tồn kho, sau gửi báo cáo số liệu tổng đài công ty tin nhắn SMS Cuối ngày cập nhật sản phẩm hàng trưng bày, số lượng hàng bán ngày riêng nhãn hiệu Báo cáo số lượng bán ra, số lượng trưng bày, giá niêm yết loại trưng bày công ty thư điện tử + Việc cuối tuần Lấy thông tin tình hình trưng bày, giá cả, tình hình khuyến mại, số lượng bán tuần tất thương hiệu khác quầy + Sau tổng hợp toàn thông tin có tuần, điểm mặt bật báo cáo thư điện tử công ty + Ngoài vài việc khác kể như: Báo cáo cho phận Mechandaise tình hình quầy kệ, cataloge để phận có biện pháp kịp thời SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 12 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp có vấn đề xảy ra, liên lạc với Saleman phụ trách nơi làm việc để hàng hóa đầy đủ - Trong tất các nhiệm vụ giao cho nhiệm vụ hỗ trợ bán hàng quan trọng nhân viên hỗ trợ bán hàng SAMSUNG đào tạo liên tục nhằm nâng cao kỹ bán hàng, cải thiện tính chuyên nghiệp, đặc biệt tiếp xúc với khách hàng -Với phương châm lấy khách hàng làm trọng tâm, SAMSUNG khuyến khích nhân viên bán hàng toàn giới tuân theo quy trình bán hàng trung tâm nghiên cứu marketing toàn cầu SAMSUNG Hàn Quốc phát triển Sau bước chi tiết để áp dụng quy trình (gọi quy trình bán hàng chuẩn Samsung) Quy trình gồm bước: 1/ Tiếp cận 2/ Tìm hiểu thông tin 3/ Trình bày 4/ Xử lý phản đối 5/ Kết thúc 6/ Hậu 2.1.2.1 Tiếp cận Nhằm thu hút ý khách hàng xây dựng mối quan hệ tốt Phải làm giai đoạn tiếp cận? • Quan sát khách hàng • Tìm hội tiếp cận • Chào hỏi, gây ấn tượng ban đầu • Thúc đẩy trao đổi Để tạo khởi đầu tốt vài việc khuyến khích áp dụng mỉm cười hỏi nhận xét, sử dụng thông báo cửa hàng, trao đổi chủ động, tiếp xúc mắt 2.1.2.2 Tìm hiểu thông tin Tìm cách nắm nhu cầu khách hàng tạo quan tâm để khách hàng muốn nghe bạn trình bày Phải làm giai đoạn tìm hiểu? SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 13 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp • Xác định tình mua hàng • Xác định nhu cầu lựa chọn khách hàng • Đánh giá lựa chọn khách hàng • Tạo nhu cầu mới, phù hợp với khách hàng • Chủ động lắng nghe • Tóm tắt, rút kết luận ban đầu xin chấp nhận trước trình bày Dưới biểu đồ sơ lược phân khúc khách hàng Thông tin giải trí: 16% • Sử dụng tivi để giải trí • Tivi làm công cụ giải Phong cách: 14% • Phong cách cá tính trí cho gia đình Thực tế: 39% • Thường sử dụng • Ý thức thiết tính kế Kinh nghiệm: 16% • Muốn có tivi chất lượng cao để có trải nghiệm tốt • Chất lượng, hình ảnh, Cơ bản: 16% độ bền Hài lòng với chức tivi Chỉ có nhu cầu Nguồn: SAMSUNG Vậy nhân viên bán hàng cần biết điều vào giai đoạn này? Đó là: ♦Khách hàng mua loại hàng nào? ♦Vào dịp nào? ♦Sản phẩm sử dụng nào? ♦Khách hàng cân nhắc điều gì? ♦Ai tham gia định mua hàng? ♦Nhân tố thực tế cỏ thê ảnh hưởng đến định mua? ♦Mức cấp bách việc mua hàng ♦Nhân tố tâm lý ảnh hưởng đến định người mua? ♦Khách hàng mua đâu? ♦Khách hàng hài lòng với sản phẩm sử dụng? SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 14 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp ♦Người mua sẵn sàng trả tiền? ♦Người mua cân nhắc lựa chọn thay nào? 2.1.2.3 Trình bày Khiến cho khách hàng muốn có sản phẩm bạn chào hàng thuyết phục khách hàng sản phẩm bạn chào hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Phải làm giai đoạn trình bày? • Đáp ứng nhu cần khách hàng sản phẩm cụ thể • Trình bày tính lợi ích cửa sản phẩm cho thấy đáp ứng yêu cầu khách hàng • Giúp khách hàng đánh giá lựa chọn • Kiểm tra nhu cầu bản, nhu cầu tình nhu cầu cá nhân khách hàng đáp ứng hay chưa? • Sử dụng từ ngữ tình khách hàng? 2.1.2.4 Xử lý phản đối Xử lý khôn khéo, thắc mắc, phản kháng phản đối khách hàng Phải làm giai đoạn xử lý phản đối? • Lập kế hoạch đối phó phản đối • Dự tính đoán trước • Xử lý phản đối phát sinh • Tích cực • Lắng nghe ý kiến khách hàng • Hiểu lời phản đối • Tiếp nhận ý kiến phản đối Xử lý phản đối khách hàng: Phản đối gì? Tất dấu hiệu lời không lời làm bế tắc trình bán hàng Tại nên xử lý phản đối? • Phản đối trình tự nhiên tình bán hàng • Không có phản đối, không thú vị • Để bạn có không khí trao đổi tích cực nhằm tìm hiểu phản kháng mua hàng loại bỏ để tạo nhiều hội kinh doanh SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 15 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp Phản đối là: • Hứng thú mua • Phản kháng mua hàng cần thêm thông tin Cách xử lý phản đối: • Tạm dừng • Đặt câu hỏi mở • Làm cho khách hàng không ý kiến • “Rào” khách hàng • Trình bày lập luận / giải pháp phản công • Kiểm tra hài lòng câu trả lời • Xác nhận / Tóm tắt chi tiết Những cần tránh xử lý phản đối? • Không đối chất với khách hàng Có thể lúc khách hàng lúc họ thắng • Tranh luận thắng đơn đặt hàng • Sợ hãi tâm lý • Chuyển sang kết luận 2.1.2.5 Giai đoạn kết thúc Khiến cho khách hàng định mua sản phẩm bạn chào hàng điều kiện thỏa thuận Phải làm giai đoạn kết thúc? • Giây phút định • Yêu cầu kết thúc • Không kết thúc có nghĩa không bán hàng • Cẩn thận với dự khách hàng • Tập trung vào tín hiệu mua hàng lời không lời • Sử dụng kỹ thuật kết thúc hiệu Tín hiệu mua hàng: Tín hiệu lời - Khách hàng hỏi chi tiết việc đổi hàng diễn xác nào? - Khách hàng lặp lại luận SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 16 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp - Khách hàng phát biểu trực tiếp “Rất xác, giải pháp cần” - Khách hàng gật đầu đồng ý Tín hiệu ngôn ngữ thể - Cởi mở, mỉm cười tiếp xúc mắt- - Chạm vào xem xét sản phẩm vài lần - Sự sẵn sàng lắng nghe khách hàng, khách hàng lắng nghe chăm chú, rõ ràng ông ta quan tâm 2.1.2.6 Giai đoạn hậu Giúp khách hàng hài lòng với sản phẩm hạ mức bất hòa Tìm hiểu hội bán hàng để bán nhiều mặt hàng khác Phải làm giai đoạn theo dõi? • Cám ơn khách hàng mua • Chỉ khuyến sản phẩm(nếu có) mà khách hàng nhận sau mua • Xử lý vấn đề tài giấy tờ • Lập kế hoạch giao hàng lắp đặt • Giải thích, hướng dẫn bảo hành điện tử cho khách hàng yên tâm • Thông tin lời khuyên hữu ích khác • Cung cấp chi tiết liên hệ cho khách hàng • Kiểm tra xem có hội tiềm để bán nhiều mặt hàng khác hay không 2.2 Học hỏi viết báo cáo thực tập chuyên môn Một công việc thường ngày phải làm vào cuối ngày tổng hợp tình hình bán ngày, thay đổi giá niêm yết, toàn thông tin làm dựa vào biểu mẫu có sẵn làm phần mềm excel, sau gửi cho cấp Do kiến thức môn tin học quản lý giúp ích nhiều cho sinh viên công việc giao Thứ hai kỹ việc sử dụng thư điện tử, kỹ thuật đính kèm tập tin gửi email Trong môn học internet giúp ích cho việc gửi báo cáo sinh viên cho cấp nhanh chóng Một nhiệm vụ khác quan trọng mà sinh viên phải làm vào cuối tuần tổng hợp tình hình kinh doanh tuần từ tất mặt hàng bao gồm: Tình hình khuyến mại, model bán chạy nhất? Vì sao? Phân SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 17 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp tích góc độ kỹ thuật model đối thủ cạnh tranh trực tiếp lượng bán tới Và để làm tốt nhiệm vụ sinh viên phải có khả quan sát tốt cộng với óc phân tích tình hình nhạy bén Chính kiến thức học từ môn phân tích hoạt động kinh doanh trở nên hữu ích với nhiệm vụ Điểm khác đến từ mô hình bán hàng cửa hàng, bộc lộ vài hạn chế như: Khó đảm bảo lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu khách hàng, khả tài hạn chế ảnh hưởng đến sức mua vào cửa hàng sản phẩm đa dạng hãng Và để hạn chế dần nhũng bất lợi này, Samsung tới áp dụng mô hình kinh doanh cửa hàng theo hướng hoàn toàn khách quan, theo mô hình nhân viên hỗ trợ hãng cửa hàng giao nhiệm vụ đòi hỏi tính chuyên nghiệp, tính độc lập khả kinh doanh cao Chẳng hạn việc tự đưa chương trình khuyến mại cho sản phẩm mình, tự định giá bán cho khách hàng phải liên kết chặt chẽ với phận kinh doanh hãng để đảm bảo hàng hóa mức cao cho việc bán ra,và chương trình khuyến liên tục hấp dẫn Do việc thục chiến lược kinh doanh giúp ích rát nhiều vai trò nhân viên cửa hàng Điều đòi hỏi sinh viên cần phải tích cực trau dồi kiến thức môn học quản trị chiến lược marketing để để việc kinh doanh tới đạt nhiều thành công Cuối vài môn cần tìm hiểu thêm để bổ sung, hoàn chỉnh kiến thức phục vụ tốt cho công việc kế toán quản trị giúp ích cho việc kiểm soát hàng tồn kho hiệu hơn, môn anh văn giúp đỡ tình giao tiếp với khách hàng người nước hay số môn liên quan đến dự báo để sinh viên có nhìn khái quát triển vọng kinh doanh cho thời gian tới 2.3 Đánh giá mối quan hệ phận công việc giao Em xin sơ lược thời gian làm việc theo quy định công ty Ngày làm việc chia làm ca: Ca từ 8h30 đến 16h30; Ca từ 13h đến 21h Trong tuần nghỉ ngày thứ thứ Tất ngày lại làm bình thường (kể chủ nhật) SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 18 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp Do vai trò nhân viên hỗ trợ bán hàng công ty cử tới cửa hàng gồm đến nhân viên tùy theo hệ thống cửa hàng độ lớn cửa hàng định có chức năng, nhiệm vụ Với cấp trên: Các báo cáo hàng ngày hàng tuần gửi cho quản lý trực tiếp Sau tất vấn đề phát sinh báo cáo đưa mổ xẻ tìm cách giải họp ban giám đốc Do văn phòng làm việc quản lý thành phố Hồ Chí Minh vị trí làm việc nhân viên hỗ trợ thành phố Biên Hòa, xa mặt địa lý nên đạo công việc hàng ngày qua thư điện tử công ty cấp điện thoại Các số liệu lượng hàng bán hàng ngày lịch làm việc hàng tuần phòng nhân sự, phòng kế toán sử dụng làm sở để tính lương thưởng hàng tháng Các số liệu lượng hàng tồn kho số lượng trưng bày hàng ngày gửi tới tổng đài công ty sở liệu để phận kinh doanh công ty bán hàng vào cho cửa hàng, qua giảm bớt tình trạng thiếu hàng Về mối quan hệ với phận liên quan đến công việc em cửa hàng: + Kết hợp với phận thu ngân để làm thủ tục toán khách hàng định mua hàng Trong việc kết hợp nhiệm vụ em phải làm ghi lại thông tin khách hàng dựa biểu mẫu có sẵn hướng dẫn khách hàng tới quầy thu ngân để toán tiền + Kết hợp với phận kho xuất hàng cửa hàng để phận điều phối giao hàng cho khách hàng Trong khâu nhiệm vụ em ghi lại số sêri sản phẩm, thông tin khách hàng địa chỉ, số điện thoại, model khách mua… vào sổ đăng ký bảo hành công ty Trường hợp khách hàng tự mang hàng hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng quầy + Khi có hàng về, cần nhập kho trước nhập kho cần phải kiểm tra tình trạng hàng hóa, sau dán niêm phong xác nhận tình trạng hàng hóa tiến hành nhậpkho SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 19 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp CHƯƠNG TỰ ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT THỰC TẬP 3.1 Nhận thức sinh viên sau thời gian tham gia thực tập đơn vị 3.1.1 Về nghề nghiệp thân Sau thời gian lao động thực tế công ty cộng với em cảm nhận từ thực tế công việc em đảm trách em có nhận thức công việc có sức hấp dẫn cao với em Không tưởng thưởng hấp dẫn mà vinh dự làm việc cộng tác với thương hiệu hàng đầu giới lĩnh vực điện tử - ngành công nghiệp công nghệ không giới hạn Bên cạnh có sách đào tạo bản, chuyên nghiệp chuyên sâu Qua buổi huấn luyện công ty tạo cho em kiến thức sản phẩm phong phú, em có nhìn tổng quát thị trường mà hoạt động đó… giúp em phần hoàn thành nhiệm vụ hỗ trợ cửa hàng Đây mặt thứ mà em cảm thấy hấp dẫn công việc Mặt hấp dẫn khác công việc áp lực mà tạo ra, việc tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác thuộc tầng lớp xã hội nhiều địa phương khác nhau, kể khách hàng người nước Chưa kể đến việc phải áp dụng xác bước bán hàng, thực xác báo cáo ngày, báo cáo tuần Điều làm em vận dụng hết kiến thức kỹ đào tạo để giải đáp hầu hết thắc mắc mà khách hàng đặt hoàn thành nhiệm vụ cấp yêu cầu 3.1.2 Mối quan hệ cá nhân, đồng nghiệp, tổ chức, phận - Với vị trí công việc đảm trách, em hiểu làm việc với tinh thần đồng đội, hợp tác, thêm bạn bớt thù quan trọng để hoàn thành công việc giao Với suy nghĩ em cố gắng hợp tác chặt chẽ với đồng nghiệp, với nhân viên quầy nhân viên phận liên quan Và em cho hợp tác hỗ trợ qua lại công việc em thành viên khác tốt 3.1.3 Học hỏi từ quy định nơi thực tập Với tinh thần trách nhiệm cao công việc em đảm bảo làm giấc, tuân thủ quy định nơi làm việc, giữ cho khu vực phụ trách ngăn nắp đảm bảo hàng hóa trưng bày gọn gàng, đầy đủ với chu kỳ vệ sinh cho khu vực lần ngày SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 20 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp 3.2 Đánh giá mối liên hệ lý thuyết thực tiễn 3.2.1 Kết đạt - Luôn hoàn thành tiêu doanh số hàng tháng giao với tỉ lệ hoàn thành cao - Hỗ trợ tốt cho đại lý việc bán hàng mà chưa để xảy sai sót nghiêm trọng - Cập nhật thông tin giúp công ty có điều chỉnh kịp thời - Phối hợp với đồng nghiệp cách nhịp nhàng giúp cho công việc hoàn thành với hiệu cao 3.2.2 Những việc sinh viên chưa làm - Trong bổn phận trách nhiệm mình, em cố gắng để hoàn thành công việc giao Dù việc em chưa làm là: + Quy trình bán hàng chuẩn chưa thực cách thường xuyên thục + Ngoài buổi huấn luyện công ty tổ chức ra, kiến thức sản phẩm mới, xu hướng công nghệ lĩnh vực em chưa tự cập nhật điều có lúc làm em bị tụt lại so với yêu cầu công việc 3.2.3 Sự hỗ trợ giáo viên sinh viên trình lao động thực tế Trong trình lao động thực tế công ty, em hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn phần giúp em có kết lao động thực tế tốt cô hướng dẫn nhiệt tình đẻ em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới Thầy chúc Thầy mạnh khỏe để tiếp tục nghiệp “trồng người” mà Thầy gánh vác 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với công ty - Cũng qua báo cáo em muốn gửi lời cám ơn chân thành tới tập thể Ban Giám đốc công ty ACACY, phòng nhân sự, anh quản lý nhóm PS AV bạn đồng nghiệp tạo điều kiện tốt để em hoàn thành công việc giao công ty, cám ơn cộng tác công việc bạn cửa hàng nơi em SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 21 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp làm việc, chúc anh chị bạn gặt hái nhiều thành công công việc sống - Nhân em xin có vài kiến nghị gửi tới công ty: + Thứ nhất: em mong có hỗ trợ hàng hóa thường xuyên đầy đủ thời điểm chuẩn bị bước vào dịp cuối năm, nhu cầu mua sắm cao nay, để em tiếp tục hoàn thành tiêu giao chinh phục giới hạn cao + Thứ hai: em cần cung cấp đầy đủ thiết bị để làm việc tốt cửa hàng nhằm phục vụ tốt cho việc bán hàng + Và cuối em mong muốn tham gia buổi huấn luyện kiến thức sản phẩm, kỹ bán hàng… thường xuyên (2 tuần/ lần chẳng hạn) để em kịp thời cập nhật thông tin nâng cao ngày tiến 3.3.2 Với khoa, trường Chương trình đào tạo nên lồng ghép thêm khóa huấn luyện kỹ thực tế để đáp ứng tốt cho công việc sau sinh viên trường kỹ ứng xử công việc, kỹ làm việc độc lập, hay kỹ làm việc nhóm, kỹ lãnh đạo chương trình đào tạo trường theo hướng lý thuyết chủ yếu Nhà trường cần phải mở rộng mối quan hệ hợp tác với nhiều doanh nghiệp tốt, để giúp sinh viên có nhiều hội lựa chọn nơi thực tập hoàn hảo Và công việc có nhiều tiềm sau sinh viên tốt nghiệp SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 22 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp KẾT LUẬN Sau thời gian làm việc thực tế công ty ACACY em có vài suy nghĩ nhận xét sau: - Về công việc: theo em công việc tốt nghề nghiệp thực thụ với mong muốn việc làm có tính tương tác cao, em nhận thấy phù hợp với mong muốn em em cảm thấy yêu thích công việc Em cho công việc phù hợp với người trẻ tuổi giàu nhiệt huyết đam mê công việc - Về công ty: theo em công ty tốt, đầy tiềm với đội ngũ nhân viên trẻ trung động Công ty tạo điều kiện cách tốt để nhân viên công ty hoàn thành công việc giao Vì nhân viên cảm thấy gắn bó với công ty có trách nhiệm với công việc Và với mục tiêu Ban giám đốc đưa công ty trở thành công ty hàng đầu Việt Nam cung cấp giải pháp nguồn nhân lực, em cho mục tiêu hoàn toàn làm nỗ lực tất người công ty - Về chương trình đào tạo nhà trường: theo em nặng lý thuyết khuôn khổ báo cáo em muốn nêu lên suy nghĩ nhỏ bé nhà trường nên có chương trình đào tạo lý thuyết, kết hợp chuyên sâu với việc đào tạo kỹ thực hành cần thiết, để đáp ứng tốt cho công việc sau sinh viên trường Chúc nhà trường thực tốt hiệu “Dạy thật, học thật, thi thật, làm thật” Và luôn đổi phương pháp đào tạo để năm lại đóng góp cho xã hội sinh viên ưu tú, góp phần xây dựng Việt Nam thịnh vượng SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 23 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp TÀI LIỆU THAM KHẢO Do ACACY cung cấp: Sơ đồ tổ chức công ty Kết kinh doanh theo mặt hàng hai quý đầu năm 2012 Kết kinh doanh theo thị trường hai quý đầu năm 2012 Tình hình nhân công ty tháng 06/2012 Thống kê trình độ chuyên môn nhân viên công ty Báo cáo kết kinh doanh từ tháng 01/2012 đến tháng 06/2012 Do SAMSUNG cung cấp: Chương trình huấn luyện bán hàng cửa hàng SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 24 ... lẽ đủ để thực tập sinh làm quen dần với môi trường thực tế có nhìn xác với lựa chọn nghề nghiệp Những chương báo cáo nêu ghi chép, khái quát công việc mà em giao công ty nơi em thực tập Em muốn... nhiệt huyết đam mê công việc - Về công ty: theo em công ty tốt, đầy tiềm với đội ngũ nhân viên trẻ trung động Công ty tạo điều kiện cách tốt để nhân viên công ty hoàn thành công việc giao Vì nhân... thực tập hoàn hảo Và công việc có nhiều tiềm sau sinh viên tốt nghiệp SVTT : Hoàng Thị Huyền Page 22 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD : Lê Nguyên Giáp KẾT LUẬN Sau thời gian làm việc thực tế công ty ACACY