Quản Lý Bộ Phận Buồng

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN - ASSINGMENT Đề tài: Quản Lý Bộ Phận Buồng Đà Nẵng, 07/2017 MỤC LỤC Lời nói đầu PHẦN 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH PHẦN 2: QUẢN LÝ BỘ PHẬN BUỒNG Quản trị khách sạn Lời nói đầu Du lịch ngành công nghiệp không khói, đời sớm, trọng phát triển Cuộc sống hòa bình, cải người làm dư thừa, không lo miếng cơm manh áo, không tốn nhiều thời gian công sức,họ có thời gian nhàn rỗi nhiều từ phát sinh nhu cầu tìm hiểu, khám phá để mở mang trí tuệ, thư giãn Với nhu cầu đó, ngành du lịch đời Ngành du lịch so với ngành truyền thống đời muộn doanh thu ngành công nghiệp không khói ngành cải tạo môi trường cảnh quan thiên nhiên cho quê hương, sản xuất chi phí không gây nên ô nhiễm môi trường nhằm giúp người ăn nghỉ, thư giản cách thoải mái đáp ứng nhu cầu cần thiết người Du lịch ngành công nghiệp xuất chợ đen ngoại tệ cho quốc gia mà không tốn công phí vận chyển mệnh danh :” gà mái đẻ trứng vàng”, biết đặc điểm quan trọng này, nước giới khu vực Đông Nam Á đẩy mạnh phát triển ngành du lịch có sẵn đất nước Ngày nay, ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí.Đà Nẵng điểm du lịch lớn Việt Nam, hàng năm Đảng Nhà nước ta đón nhiều đoàn khách quốc tế đến du lịch Nước ta thiên nhiên ưu đãi nhiều đặc biệt cho Đà Nẵng Các cầu nối núi, sông, phố, biển thành dãi liền đầy thơ mộng nhạc sĩ Đình Thậm viết: “Núi lòng thành phố, phố lòng biển khơi” Một thành phố mang tên cầu tiếng cầu Rồng, cầu Sông Hàn Những đường trang trí với khách sạn đẳng cấp Quốc gia hòa quyện giới Du khách đến phục vụ chu đáo với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình khách sạn tiếng Furama Resort, Novotel, Pullman đặc biệt khách sạn Mường Thanh “ đại bàng dang cánh phủ khắp đất nước Việt Nam” Khách sạn Mường Thanh khánh thành vào ngày 2/9/2013 nằm quận Sơn Trà-Đà Nẵng Quản trị khách sạn PHẦN 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 1.1.1 Lịch sử hình thành: Những năm trở lại thấy rõ chyển kinh tế, sở vật chất kỹ thuật đầu tư phát triển công nghi ệp hóa, đại hóa sống người dân cải thiện rõ r ệt nâng cao nhu cầu xã hội ngày mở rộng Cùng với phát triển s ự phát tri ển c ả nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, ngành công nghiệp du l ịch, d ịch v ụ thương mại, công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh khách s ạn du lịch lĩnh vực kinh doanh có hiệu cao góp ph ần r ất l ớn vào thu nhập kinh tế quốc dân đẩy mạnh giao lưu quốc tế khu v ực Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn t ại thành phố Điện Biên Phủ Năm 2015, sau chuỗi kiện khai trương khách sạn M ường Thanh Hà N ội Centre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Quảng Nam, Quảng Bình, Qu ảng Ngãi, … Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh th ức ghi thêm vào “Chu ỗi khách sạn tư nhân lớn Việt nam” số 45 khách s ạn d ự án khách sạn trải dài khắp nước Là thành viên thứ 18 chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt Nam, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng tọa lạc vị trí đ ắc đ ịa, n ằm bên sông Hàn thơ mộng, bên bãi biển đẹp Mi ền Trung Với hệ thống gồm 370 phòng nghỉ cao cấp 08 hộ hạng sang v ới dịch vụ giải trí bể bơi, phòng gym, spa, karaoke, nhà hàng, bar 1.1.2 Vị trí: Khách sạn Mường Thanh phát triển theo xu hướng chung c đất nước Khách sạn khánh thành vào ngày 2/9/2013 nằm quận Sơn Trà-Đà Nẵng với tiêu chuẩn Tên giao dịch : Mường Thanh Hotel Địa chỉ: 962 Ngô Quyền, An Hải Tây, Sơn Trà, Đà N ẵng Điện thoại: 0511 3929 929 Phan Thị Kim Chi Phan Trình Quốc Trưởng Quản trị khách sạn Quản trị khách sạn PHẦN 2: QUẢN LÝ BỘ PHẬN BUỒNG 2.1 Miêu tả bộ phận buồng khách sạn Mường Thanh Sơ đô tô chưc bô may buông phong Bộ phận buồng phòng (House Keeping) phận đặc biệt quan trọng, chiếm tới 60% tổng doanh thu khách sạn Mường Thanh Nhiệm vụ phận buồng phòng không đơn giản chịu trách nhiệm đảm bảo phòng cho khách theo tiêu chuẩn khách sạn mà đảm bảo giặt là, Bộ phận buồng phòng gồm nhiều phận nhỏ với nhiệm vụ phân công rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao để đảm bảo tính chuyên nghiệp chấp lượng chung cho khách sạn  Bộ phận dọn phòng ( Room Attendant): coi nhiệm vụ phận buồng phòng Room attendant chịu trách nhiệm dọn phòng bổ sung đồ dùng phòng cho khách ngày theo tiêu chuẩn khách sạn - Vệ sinh làm trang thiết bị, đồ gỗ phòng phòng tắm - Hút bụi thảm đồ dùng khác Phan Thị Kim Chi Phan Trình Quốc Trưởng Quản trị khách sạn - Sắp đặt trang thiết bị, đồ đạc phòng theo tiêu chuẩn khách sạn đề - Thay ga, gối xếp theo tiêu chuẩn quy định - Đảm bảo nhận công việc khác trưởng phận yêu cầu  Bộ phận giặt ( Laundry): có nhiệm vụ thu gom đồ giặt, vận hành quy trình giặt ủi tất quần áo khách, loại khăn ăn, khăn trải bàn khách sạn đồng phục nhân viên - Đếm kiểm tra kỹ nhãn mác, chất lượng, túi, khuy quần áo khách đồng phục trước giặt - Phân loại riêng quần áo màu quần áo trắng để giặt - Phân loại riêng quần áo cần giặt tay hay giặt máy - Giặt quần áo khách đồng phục - Phân loại giặt loại khăn - Mang đồ vãi trả kho - Giặt lại đồ bẩn - Bảo dưỡng lau chùi vệ sinh máy móc - Vệ sinh phòng giặt - Sử dụng máy giặt hóa chất công thức dựa hướng dẫn sử dụng - Tắt hoạt động tất máy móc điện trước  Bộ phận tầng phòng ( Public Area Attendant): chịu trách nhiệm lau dọn hành lang, sảnh khách sạn nơi công cộng, phòng nghỉ nhân viên khách sạn Quản trị khách sạn - Đảm bảo khách hàng hài lòng mức độ vệ sinh khách sạn - Giữ gìn trang thiết bị, dụng cụ làm việc - Trả lời đàm, tiếp nhận yêu cầu từ khu vực cần vệ sinh trưởng phận phân công - Quét, lau, làm bóng sàn - Thu don làm rác - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ hóa chất trước ca làm việc - Báo cáo cố khả nghi cho phận giám sát  Room service clerk: người phục vụ mang thức ăn hay khăn đến phòng  Bộ phận kỹ thuật ( Maintenance & Engineering hay Janitor): Phụ trách việc vận hành bảo trì toàn sở vật chất khách sạn, bao gồm: điện, khí, máy điều hòa không khí, bơm, thực sữa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị 2.2 Quản lý công tác nhân viên: 2.2.1 Quy trình tuyển dụng: Quy trình tuyển dụng nhân viên buồng phòng khách sạn Mường Thanh gồm bước sau: Bước Lập kế hoạch tuyển dụng: - Nhà tuyển dụng cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ tuyển dụng ứng viên, thiết lập biểu mẫu phát phiếu dự tuyển dành cho ứng viên, phiếu giúp nhà tuyển dụng nhìn nhận so sánh ứng viên theo trình tự định, rõ ràng, giúp cho việc sơ tuyển mạch lạc dễ theo dõi, đánh giá - Chuẩn bị phiếu đánh giá ứng cử viên cho kiểm tra hay phiếu đánh giá tổng hợp kỹ ứng cử viên Phan Thị Kim Chi Phan Trình Quốc Trưởng Quản trị khách sạn - Chuẩn bị thi viết, trắc nghiệm hay thi mô tình câu hỏi tuyển dụng xoay quanh bám sát vào tiêu chí tuyển dụng - Chuẩn bị thông báo tuyển dụng - Chuẩn bị thư mời ứng viên tham gia tuyển dụng, thư thông báo tuyển dụng, thông báo từ chối tuyển dụng… Bước Lựa chon phương pháp tuyển dụng: a) Tuyển dụng bên ngoài: + Tuyển dụng thông qua trung tâm môi giới giới thiệu việc làm + Tuyển dụng qua việc cử cán phòng nhân tới tuyển dụng trực tiếp trường đại học, cao đẳng nghề b) Tuyển dụng bên trong: + Sử dụng bảng thông báo tuyển dụng gửi đến tất nhân viên khách sạn + Tuyển dụng thông qua giới thiệu cán bộ, nhân viên khách sạn + Tuyển dụng vào thông tin kỹ có, trình độ trình làm việc trải qua, kinh nghiệm, phẩm chất nhân viên làm việc khách sạn Bước Yêu cầu ứng viên: a) Yêu cầu hồ sơ: - Đơn xin việc - Bản mô tả kinh nghiệm công việc - Sơ yếu lí lịch Quản trị khách sạn - Giấy khám sức khỏe - Bản chứng minh nhân dân, hộ công chứng b) Yêu cầu vấn: - Tự tin, giao tiếp tốt - Lanh lẹ, siêng năng, trung thực - Chịu áp lực công việc, chịu khó học hỏi có ý chí gắn bó lâu dài với khách sạn * Ưu tiên ứng tuyển có kinh nghiệm, có nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ cao Bước Quy trình đào tạo huấn luyện nhân viên nhận vào làm thức: Sau nhân viên làm tháng thử việc khách sạn trưởng phận đánh giá thái độ, tác phong, cách làm việc thông qua chấm điểm Nếu nhân viên đạt điểm giỏi ký kết hợp đồng làm việc với khách sạn 2.2.2 Giờ lịch làm việc nhân viên buồng Nhân viên phục vụ buồng: làm ca: - Ca sáng: từ 6h đến 14h - Ca chiều: 14h-22h - Ca đêm: từ 22h đến 6h sáng hôm sau Đặc biệt tuần nhân viên buồng nghỉ ngày tuần làm 1-2 ca đêm Phan Thị Kim Chi Phan Trình Quốc Trưởng Quản trị khách sạn Qui định người lao động: • 52 ngày nghỉ tuần • ngày nghỉ Têt âm lịch • ngày Tết dương • ngày Giỗ tổ • ngày 30/4 1/5 2.2.3 Chính sách đãi ngộ nhân viên buồng Thành công doanh nghiệp thường đúc kết thành học kinh nghiệm khác có vấn đề mà tất phải công nhận doanh nghiệp thành công đội ngũ nhân giỏi toàn tâm toàn ý với công việc Trong tình khủng hoảng kinh tế toàn cầu nay, việc tạo dựng giữ chân đội ngũ nhân viên điều kiện tiên để doanh nghiệp giữ vững vị trí phát triển bền vững * Khác sạn có sách ưu đãi sau: • Khen thưởng, tuyên dương cho nhân viên có thành tích xuất sắc • Tạo mối gắn kết phận kinh doanh • Tổ chức chuyến dã ngoại cho nhân viên phận vào ngày vắng khách • Tổ chức tiệc cuối năm cho toàn thể nhân viên • Tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên • Ngoài việc trả lương thỏa thuận, khách sạn phải quan tâm đến sức khỏe, đời sống tinh thần nhân viên Quản trị khách sạn 2.3 Quản lý trình độ chuyên môn Sau nhận ca xong, trưởng ca vào lịch buồng biết tổng số buồng có khách, tổng số khách, loại buồng, số buồng khách trả, tổng số buồng trống để phân công cho nhân viên Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng từ khách đến lưu trú khách rời khách sạn gồm giai đoạn sau: Giai đoạn Chuẩn bị - Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu với giám sát viên để có thông tin đầy đủ phòng phải làm ngày - Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho - Chuẩn bị xe làm phòng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, vật dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…) - Chuẩn bị máy hút bụi - Đẩy xe làm phòng phía phòng chuẩn bị làm Khi nhân viên buồng thực xong phòng giao giám sát kiểm tra phòng thông qua check list, phiếu kiểm tra chất lượng buồng phòng có nhận xét, đánh giá cho nhân viên DANH MỤC KIỂM TRA BUỒNG KHÁCH STT TÊN VẬT DỤNG ÁNH SÁNG, BÓNG ĐÈN HỆ THỐNG DÂY DẪN GIƯỜNG, NỆM, CHĂN, GỐI … … Phan Thị Kim Chi TỐT KHÔNG Phan Trình Quốc Trưởng 10 Quản trị khách sạn DANH MỤC KIỂM TRA PHÒNG TẮM STT TÊN VẬT DỤNG TỐT BÌNH NƯỚC NÓNG LẠNH BỒN TẮM ĐỨNG (NẰM) VÒI SEN … … KHÔNG SUPERVISOR CHECK LIST HOUSEKEEPING DEPARMENT DATE: NAME: Rm No Type Status R/A Time in Time out End status Remarrks Giai đoạn Phục vụ khách thời gian lưu trú: Làm vệ sinh khách phòng lưu trú, giám sát kiểm tra phòng thông qua check list phiếu kiểm tra chất lượng buồng phòng tương tự giai đoạn Giọn dẹp, kiểm tra bổ sung vật dụng phòng Nhân viên quảng cáo – giới thiệu nhũng dịch vụ bổ sung mà khách sạn phục vụ khách Thì giám sát đánh giá nhân viên tốt hay không tốt qua phiếu đánh giá nhân viên 11 Quản trị khách sạn STT STAFF NAME ROOM KỸ NĂNG GIAO TIẾP THỜI GIAN ĐÁP ỨNG Giai đoạn Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn Kiểm tra thiết bị phòng khách trả, báo cáo phát vật dụng phòng hưu hỏng, mát xảy Báo cáo quản lý phận buồng nhận đồ thất lạc khách điền vào phiếu lost and found 2.4 Quản lý bàn giao ca: Khi bàn giao ca, trưởng ca quản lý kiểm tra chìa khóa, đàm nhân viên MẪU QUẢN LÝ CHÌA KHÓA SỐ CHÌA KHÓA HỌ TÊN VÀ KÝ NGƯỜI NHẬN Phan Thị Kim Chi GIỜ GIAO CHÌA KHÓA HỌ, TÊN VÀ CHỮ KÝ NGƯỜI GIAO GIỜ TRẢ CHÌA KHÓA HỌ, TÊN VÀ CHỮ KÝ NGƯỜI NHẬN Phan Trình Quốc Trưởng 12 Quản trị khách sạn 2.5 Yêu cầu tuyển dụng: Nhân viên buồng phòng đội ngũ nhân góp phần quan trọng gây dựng hình ảnh khách sạn Chính vậy, người phục vụ nên lưu ý yêu cầu nhân viên buồng phòng khách sạn nhằm hoàn thành công việc cách hiệu Đồng phục gọn gàng, dễ nhận diện Đồng phục nhân viên buồng phòng thể hình ảnh khách sạn phải đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ Nhân viên không để quần áo dính vết bẩn, nhàu nát, có mùi hôi gây phản cảm khách phục vụ Trong khách sạn, nhân viên phải mang giày, không mang dép sandal, trừ khu nghỉ dưỡng gần biển Đối với nhân viên nam, đôi giầy có đế mòn phải thay Nhân viên nữ không nên giầy cao tránh tai nạn làm việc Bắt đầu vào ca làm việc, đội ngũ nhân ghi nhớ đeo bảng tên ngắn, quy định Bảng tên không mờ hay trầy xước Đồng phục nhân viên phận buồng dùng để phân biệt nhân viên buồng với nhân viên phận khác đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên Nắm rõ thuật ngữ viết tắt Trong trình làm việc, phận buồng phòng đội ngũ nhân viên phải tiếp xúc, trao đổi với khách hàng nhiều Họ phải kiên nhẫn giải đáp yêu cầu, thắc mắc mà vị khách đưa Vậy nên, nhân viên buồng phòng cần biết cách sử dụng thành tạo tất thuật ngữ, dịch vụ hệ thống máy tính không gian khách sạn Đội ngũ nhân phải hiểu rõ công việc giới hạn công việc cần phải làm giúp việc phục vụ nhanh chóng, tránh gây phiền hà đến khách Nếu khách hàng có yêu cầu cá nhân khuôn viên khách sạn nhân viên phải tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, giải thích cách dễ hiểu cho khách Không có thái độ phản cảm, khó chịu khách không hiểu vấn đề nhân viên đề cập Ngoài ra, nhân viên nên trau dồi thêm nhiều kiến thức văn hóa bên địa điểm du lịch, nghĩ dưỡng, phong tục tập quán đất nước nhằm hướng dẫn khách hàng có chuyến thuận lợi, ý nghĩa 13 Quản trị khách sạn Luôn giữ cẩn thận chìa khóa buồng phòng Khi khách check in xong quầy lễ tân, nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ giúp đỡ khách mang hành lý lên tận phòng Những vị khách cảm thấy chăm sóc, hướng dẫn chu đáo đặt chân đến khách sạn Trong thời gian khách nghỉ ngơi khách sạn, phận phục vụ phải cẩn thận giữ gìn thành thạo cách sử dụng chìa khóa phòng Khách sạn sẵn sàng chuẩn bị chìa khóa thay để khẩn cấp xử lý cố xảy ra, tránh để khách hàng phải đợi chờ lâu Những chìa khóa yếu tố định giúp mở đầu công việc phục vụ đạt hiệu tốt Các nguyên tắc vệ sinh buồng phòng Khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên cần phải chuẩn bị vật dụng cần thiết xe đẩy Khi gõ cửa phòng, nhân viên cần phải bấm chuông mở lời nhẹ nhàng, kín đáo gọi khách đến phục vụ Khi dọn dẹp khách trả phòng, thiết bị đồ dung phải tắt theo quy định khách sạn Rèm cửa phải xếp lại phẳng phiu, cửa sổ phòng mở để không khí lưu thông chắn tàn thuốc cháy bỏ vào túi rác riêng Báo cáo vật dụng hỏng hóc cho giám sát viên để đáp ứng nhu cầu lượt khách Chú ý đến vật dụng lạ phòng đặc biệt đồ dùng mà khách bỏ quên lại họ quay lại Lúc đó, phận lễ tân đưa lại vật dụng điểm cộng quảng cáo hình ảnh thân thiện khách sạn Sơ cứu phản ứng tình khẩn cấp Hiện nay, sức khỏe khách hàng nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn quan tâm có tình nguy cấp xảy cần đẩy mạnh Đội ngũ nhân buồng phòng phát có tình sức khỏe nguy cấp xảy với khách hàng cần chủ động, trực tiếp sơ cứu, hạn chế tối đa đáng tiếc xảy Nhân viên nên biết thao tác như: hô hấp nhân tạo, cách hạ sốt, đo huyết áp,.v.v Hộp dụng cụ y tế thiết bị thiếu xa đẩy bắt đầu làm việc Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, trách nhiệm thường xuyên trau dồi kiến thức y tế, sẵn sàng chuẩn bị tinh thần cho tình xấu diễn Phan Thị Kim Chi Phan Trình Quốc Trưởng 14 ... 929 Phan Thị Kim Chi Phan Trình Quốc Trưởng Quản trị khách sạn Quản trị khách sạn PHẦN 2: QUẢN LÝ BỘ PHẬN BUỒNG 2.1 Miêu tả bộ phận buồng khách sạn Mường Thanh Sơ đô tô chưc bô... thỏa thuận, khách sạn phải quan tâm đến sức khỏe, đời sống tinh thần nhân viên Quản trị khách sạn 2.3 Quản lý trình độ chuyên môn Sau nhận ca xong, trưởng ca vào lịch buồng biết tổng... thất lạc khách điền vào phiếu lost and found 2.4 Quản lý bàn giao ca: Khi bàn giao ca, trưởng ca quản lý kiểm tra chìa khóa, đàm nhân viên MẪU QUẢN LÝ CHÌA KHÓA SỐ CHÌA KHÓA HỌ TÊN VÀ KÝ NGƯỜI