Hoàn thiện các chính sách marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn sài gòn quy nhơn

102 286 0
Hoàn thiện các chính sách marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn sài gòn quy nhơn

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Từ những nội dung trên ta có định nghĩa về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các hợp đồng du lịch đã bán cho du khách. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.1.1.2.Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Đây là doanh nghiệp du lịch hoạt động với mục đích kinh tế, cơ bản được thành lập và tổ chức hoạt động nhằm cung ứng các dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức và thực hiện các hành trình du lịch.Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn mà đòi hỏi khả năng thiết lập các mối quan hệ với các nhà cung cấp, tinh thần trách nhiệm của những người đứng đầu.Những doanh nghiệp lữ hành thường tập trung ở nơi có nguồn khách lớn, cầu về du lịch cao chứ không phải nơi có nhiều nguồn tài nguyên du lịch.Các doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi chi phí cao cho quảng cáo và đặt văn phòng đại diện ở những nơi có nguồn khách lớn và những nơi diễn ra hoạt động kinh doanh lữ hành. Tìm ra các điểm đến mới để tổ chức chuyến đi đầu tiên đến các điểm đó được coi là bí quyết thành công.Thực hiện các hoạt động mang tính trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ, thỏa mãn độc lập nhu cầu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp thực hiện là đăng ký đặt chỗ bán vé cho các dịch vụ hàng không, đường sắt, tàu thủy, ôtô lưu trú, ăn uống… Khả năng liên kế

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, với xu hướng phát triển chung giới khu vực, kinh tế Việt Nam có bước phát triển vượt bậc Trong phải kể đến phát triển ngành Du lịch với tỉ trọng đóng góp vào ngân sách quốc gia doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch ngày tăng, thông qua lượng lao động sử dụng doanh nghiệp số lượng sở kinh doanh du lịch tăng Du lịch ngày không đặc quyền, đặc lợi tầng lớp giàu có xã hội Sự phát triển du lịch dẫn tới người có nhu cầu du lịch kéo theo đa dạng hoá thành phần du khách Du khách đến từ quóc gia khác nhau, từ văn hoá khác nhau, thuộc độ tuổi, thành phần dân tộc Do vậy, việc tiếp đón họ không đơn đáp ứng cho có nơi ăn, chốn mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ cách tốt Theo thống kê Tổng cục du lịch năm 2012 nước ta đón 6.84 triệu lượt khách du lịch quốc tế tăng 1,06% so với 2011 ( triệu lượt) có kết nhờ vào nổ lực chiến lược marketing nói chung sở kinh doanh du lịch nói riêng Các hoạt động kinh doanh khách sạn tìm kiếm khách hàng cho khách sạn mà đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm môi trường cạnh tranh gay gắt Đối với khách sạn lớn, hoạt động marketing ngày trở nên quan trọng Nhận thức tầm quan trọng việc hoàn thiện sách marketing nhằm thu hút khách du lịch nên em chọn đề tài ”Hoàn thiện sách Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn” với mong muốn đóng góp phần ý kiến cho công tác Hoàn thiện sách Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Nội dung nghiên cứu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng thu hút khách quốc tế khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn Chương 3: Giải pháp hoàn thiện sách Marketing nhằm thu hút khách quốc tế khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, nội dung hoạt động đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm vào 2009: " Khách sạn sở lưu trú có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách" Theo giáo trình quản trị kinh doanh lưu trú, Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chương: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với tiện nghi đầy đủ) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” 1.1.2 Nội dung hoạt động hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao Động – Xã Hội: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dưạ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích thu lãi” Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động : Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh khách sạn, nằm lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống khách sạn cho khách nhằm mục đích kiếm lãi Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là kinh doanh dịch vụ khác hai loại dịch vụ nêu nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu khách thời gian khách lưu lại khách sạn Chẳng hạn như: dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ massage, xông hơi, karaoke nhằm thu lợi nhuận Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi 1.1.2.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn ngành du lịch kinh tế - xã hội a Đối với phát triển kinh doanh du lịch Kinh doanh khách sạn tạo việc làm thu doanh thu chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu ngành du lịch Kinh doanh du lịch góp phần đưa tài nguyên du lịch vào khai thác cách có hiệu hoàn thiện Cơ sở vật chất kỹ thuật hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng đến trình độ phát triển sở vật chất kỹ thuật ngành kinh doanh du lịch khác b Đối với phát triển kinh tế - xã hội Kích thích phát triển ngành kinh tế quốc dân Tạo việc làm cho số lượng lao động lớn đồng thời thu hút lượng ngoại tệ lớn cho đất nước Tạo điều kiện xuất chỗ sẵn có địa phương cách đưa hàng hóa địa phương giới thông qua khách du lịch 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Đặc điểm sản phẩm Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm khách sạn không tồn dạng vật chất, nhìn thấy hay sờ thấy người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Đây đặc điểm gây khó khăn không nhỏ công tác Marketing khách sạn Đồng thời cho thấy cần thiết phải tiến hành biện pháp thu hút khách khách sạn muốn tồn phát triển thi trường Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ được: Quá trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ khách sạn là gần trùng không gian thời gian Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao Do khách sạn phải tìm biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ngày Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp:Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ người có khả toán khả chi trả cao Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi mức tiêu dùng thông thường Vì yêu cầu đòi hỏi họ chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Vì vậy, khách sạn lựa chọn khác việc phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao muốn bán sản phẩm cho đối tượng khách hàng khó tính Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch Vì cấu sản phẩm khách sạn thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn khách hàng mục tiêu tăng khả cạnh tranh thị trường thường phải tìm cách để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm thông qua dịch vụ bổ sung không bắt buộc Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng: Sự diện trực tiếp khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc khách sạn phải tìm cách để “kéo” khách hàng đến với khách sạn để đạt mục tiêu kinh doanh Ngoài nhà quản lý phải đứng quan điểm người sử dụng dịch vụ từ thiết kế, xây dựng bố trí mua sắm trang thiết bị lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên bên cho khách sạn Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất Các điều kiện hoàn toàn tùy thuộc vào quy định quốc gia cho loại, hạng tùy thuộc mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch 1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành công nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Một điểm đáng ý đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh sở lưu trú Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định định thứ hạng khách sạn Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kỉ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỉ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu công trình khách sạn lên cao  Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24h/ngày, 365 ngày/năm Với đặc điểm nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ khách sạn Khó khăn công tác tuyển mộ, lựa chọn phân công bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn họ  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Đặc thù ngành chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người v.v Chẳng hạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên , với Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm, tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Quy luật tự nhiên du lịch hay gọi tính thời vụ du lịch 1.2 Nguồn khách 1.2.1 Khái niệm nguồn khách Nguồn khách doanh nghiệp tập hợp tất đối tượng đến từ khu vực tiêu dùng sản phẩm du lịch doanh nghiệp theo cách thức chung 1.2.2 Phân loại nguồn khách 1.2.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ chuyến  Khách du lịch nội địa: Là công dân nước tham quan lưu lại qua đêm địa điểm lưu trú sở du lịch nước  Khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế người thăm viếng số nước khác nước cư trú cho lý mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước viếng thăm 1.2.2.2 Phân loại theo mục đích chuyến  Khách du lịch túy: vị khách du lịch mục đích tham quan, mở rộng giao lưu văn hóa nơi đến  Khách du lịch công vụ: Là khách công tác kết hợp với du lịch  Khách du lịch nghỉ dưỡng: Đây vị khách du lịch để thoát khỏi sống bề bộn ngày, họ để phục hồi sức khỏe, để nghỉ ngơi sau ngày làm việc mệt mỏi 1.2.2.3 Phân loại theo khả chi trả  Khách du lịch quần chúng: người có khả tài tiêu mức thấp đòi hỏi tiện nghi mức độ phục vụ  Khách du lịch hạng sang: người có khả tài chính, chấp nhận mức giá cao đòi hỏi gay gắt điều kiện tiện nghi phục vụ chu đáo Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi 1.2.2.4 Phân loại theo thời gian chuyến  Khách du lịch ngắn ngày:khách gần khoảng đến ngày  Khách du lịch dài ngày: khách du lịch với thời gian thường từ tuần, 10 ngày trở lên 1.2.3 Đặc điểm nguồn khách Đến từ nhiều quốc gia khác nhau: khách có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, phong tục tập quán, lối sống, khả kinh tế khác nên thói quen chi tiêu, nhu cầu chi tiêu, mức độ chi tiêu không giống Thường tập trung thời điểm: khách thường tập trung đông vào mùa vụ thưa thớt mùa du lịch nên tạo tính thời vụ Có tâm sinh lý khác nhau: khách đến khách sạn đa dạng, họ khác độ tuổi, giới tính, sở thích, mong muốn, … nên có đòi hỏi khác nhau, cảm nhận du lịch khác 1.3 Thu hút khách kinh doanh khách sạn 1.3.1 Các tiêu phản ánh việc thu hút khách Thu hút khách tất hoạt động, nổ lực khách sạn nhằm mục đích làm gia tăng số lượng khách đến khách sạn Số lượt khách: tiêu phản ánh tổng lượng khách đến khách sạn, qua đo lường tình hình khách đến khách sạn nhiều thê Số ngày khách: tiêu cho biết tổng thời gian mà khách lưu trú khách sạn Thời gian lưu lại bình quân: tiêu cho ta biết thời gian lưu lại khách sạn bình quân khách, qua ta đánh giá khách lưu trú dài hay ngắn ngày khách sạn 1.3.2 Điều kiện nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách 1.3.2.1 Điều kiện Nguồn tài nguyên du lịch địa phương: Đây điều kiện tiên thu hút khách đến với địa phương sau đến khách sạn nằm địa phương Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Cơ sở vật chất khách sạn: Đối với khách sạn trước thỏa mãn nhu cầu lưu trú khách, sau nhu cầu khác khách ăn uống, hội nghị, tiệc, thể thao, giải trí, … Lực lượng lao động: Quá trình phục vụ đòi hỏi cần phải có nhiều lao động trình độ khác nhau, có đa dạng cấu lao động, chuyên môn nghiệp vụ, nhân học nên nhu cầu sử dụng lao động lớn 1.3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng a Nhóm yếu ảnh hưởng khách quan đến công tác thu hút khách khách sạn (Các yếu tố môi trường trị pháp luật mang đến cho ngành nói chung doanh nghiệp nói riêng công tác thu hút khách) Các yếu tố môi trường xung quanh khách sạn: Đó mức độ tập trung nguồn tài nguyên du lịch địa phương, điều kiện hậu, thời tiết, Nó lợi lớn khách sạn phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý đa dạng khách quốc tế rào cản không phù hợp với đặc điểm du khách Sự biến động nhu cầu du lịch: Khách sạn ngành kinh doanh ngành kinh doanh du lịch, đáp ứng mảng lớn nhu cầu du lịch du khách Do vậy, thân hoạt động khai thác khách du lịch ngành kinh doanh khách sạn trước hết phải phụ thuộc vào nhu cầu du lịch du khách mặt lượng mặt chất Sự thay đổi nhu cầu du lịch( số lượng, cấu, sở thích, thị hiếu,…) tác động đến cấp hạng, công suất, thời gian hoạt động khai thác khách khách sạn Cơ chế kinh tế ổn định trị quốc gia, địa phương nơi doanh nghiệp hoạt động: khách sạn tồn đất nước có kinh tế, trị ổn định thu hút nhiều khách du lịch, tình hình khủng bố, dịch bệnh diễn nhiều nơi Chính sách phát triển du lịch quốc gia, địa phương: Nếu quốc gia có sách thông thoáng, khuyến khích phát triển du lịch thúc đẩy lượng khách đến vùng đó, làm tăng lượng khách đến khách sạn ngược lại Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi b.Nhóm yếu tố ảnh hưởng chủ quan (Định vị hình ảnh phong cách phục vụ doanh nghiệp thị trường) Vị trí, cấp hạng khách sạn tiêu chuẩn để thu hút khách quốc tế khách sạn, hoạt động khách sạn hoạt động vô hình, khách biết trước chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, họ đánh giá trước chất lượng dịch vụ thông qua vị trí cấp hạng khách sạn Chủng loại chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp: chủng loại chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân tố giúp cho du khách đánh giá khách sạn, yếu tố thu hút họ đến lần hai, lần ba, … thông qua việc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách thời gian lưu lại khách sạn, thông qua quy trình phục vụ, thái độ nhân viên… Uy tín khách sạn thị trường: niềm tin khách sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp Khách sạn có uy tín, thương hiệu tốt thị trường dễ dàng việc thu hút khách ngược lại Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo khách sạn Đây nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thu hút khách khách sạn Nếu khách sạn có biện pháp tuyên truyền, cổ động tốt hiệu làm cho khách du lịch biết đến khách sạn nhiều hơn, từ làm gia tăng lượng khách đến với khách sạn Đối thủ cạnh tranh khách sạn: Trong chế thị trường nay, với sách tự cạnh tranh việc mọc lên hàng loạt khách sạn với chất lượng cao, giá phải điểm du lịch tiếng mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng Đó nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách quốc tế khách sạn 1.4 Các sách marketing-mix hoạt động kinh doanh khách sạn 1.4.1 Khái niệm Marketing hoạt động kinh doanh khách sạn Theo Phillip Kotler "Marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thông qua trình trao đổi” Khái niệm Marketing – Mix :Theo giáo trình Marketing du lịch, Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa: Marketing – Mix tập hợp yếu tố thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát đồng thời sử dụng yếu tố Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Bất trang phục nhân viên phục vụ khách hàng phải chỉnh tề, sẽ, phẳng phiu Li quần cần phải rõ ràng, cổ, túi, vạt áo cần phải ngắn không cong queo, trước sau phải ngắn, phải phù hợp với màu giày, màu quần Đối với nam nhân viên phục vụ khách hàng, việc quan trọng phải ý đến complett, cần chọn kĩ lưỡng chất liệu complett, mặc complett, độ tương phản áo sơmi, cavát complett cần rõ ràng, dễ tạo ấn tượng sâu đậm với khách Khi mặc áo sơmi dài tay, nam nhân viên phục vụ khách hàng cần phải cho áo quần Nữ nhân viên phục vụ khách hàng mùa hè mặc váy, cần ý độ dài tất phải cao vạt váy, giày da cần phải thường xuyên đánh bóng Các vật dụng chuyên dùng bên phòng mũ, áo mưa, áo vét, áo khoác, găng tay, kính đen v.v… không đeo vào phòng Những người nguyên nhân đặc thù không thực điều cần phải giải thích thoả đáng với khách hàng Dưới số nguyên tắc lựa chọn trang phục: Nhân viên phục vụ khách hàng cần phải ăn mặc complett âu phục nhẹ nhàng thuận tiện Kiểu dáng màu sắc áo phải nã Không nên đeo nhiều trang sức Cố gắng không nên cởi bỏ lớp trang phục cùng, để tránh giảm uy nghiêm nhân viên phục vụ khách hàng Cúc áo sơmi trang phục phải khâu chặt; nam nhân viênphục vụ khách hàng cần phải cho áo quần, áo sơmi nữ nhân viên phục vụ khách hàng không thắt nút eo Ăn mặc phải sẽ, sáng sủa, mùi khác lạ, vật khác lạ, màu kì lạ, điều kì lạ Vệ sinh cá nhân Nhân viên phục vụ khách hàng phải giữ vệ sinh cá nhân, tất nhiên sức khoẻ, để tạo hình tượng cá nhân tốt đẹp giao tiếp với khách hàng Một nhân viên phục vụ khách hàng trước tiên đầu tóc phải có nếp, ngày phải cạo râu Chú ý vệ sinh cá nhân, ngón tay dài bẩn, có mùi bia rượu Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 88 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi có mùi tỏi ảnh hưởng đến hình ảnh cá nhân nhân viên phục vụ khách hàng Nữ giới cần tránh màu tươi nhiều màu sắc, cần tránh dùng nước hoa uống rượu, màu sắc áo trang nhã, tránh trang điểm đậm đeo nhiều trang sức vàng bạc, tô nhẹ lông mày, má đánh phớt hồng, dây chuyền nhẫn mảnh Các tiêu chuẩn riêng nhân viên nữ: Kiểu đầu tóc Nữ giới cần ý, đầu tóc phải gọn gàng, kẹp tóc, dây buộc tóc phải có kiểu cách trang trọng, lịch Trang điểm Trong trường hợp bàn bạc làm ăn thức, nữ giới cần phải trang điểm nhẹ nhàng, không nên trang điểm đậm, song không nên không trang điểm Khi trang điểm cần ý chi tiết sau: Trang điểm cần phải tự nhiên, trang điểm để che lấp khiếm khuyết, không đậm, tạo cho người cảm giác tự nhiên Không thể trang điểm thái mà phải phù hợp với tiêu chuẩn thẩm mĩ đa số Không nên trang điểm chỗ đông người, vừa lịch sự, lại để lộ khiếm khuyết thân Ăn mặc Khi bàn bạc công việc, nữ giới cần phải mặc sẽ, chỉnh tề Nữ giới mặc cần phải phân biệt rõ quần áo làm việc, quần áo lễ hội tối quần áo thể thao, chúng có khác biệt chất Khi bàn bạc công việc thức, không nên mặc trang phục không cổ, không tay áo cổ áo mở thấp, bó sát người Kiểu dáng quần áo cần cố gắng phù hợp, cỡ, tiện cho vận động Tạo nên thói quen ăn mặc tốt đẹp Tất giày da Nữ giới lựa chọn giày da tất, cần phải ý đến chi tiết như: độ dài tất da chân cần phải cao gấu quần Khi lựa chọn giày da, cần cố gắng tránh chọn giày cao, nhọn Trang sức Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 89 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Khi lựa chọn trang sức, nữ giới cần ý thể tôn trọng khách hàng Nữ giới thể từ hai mặt, vật trang sức hàng hoá giao dịch thương mại Các tiêu chuẩn riêng nhân viên nam: Tiêu chuẩn thống kiểu đầu nam giới gọn gàng, nữa, phải thường xuyên ý chải chuốt, cắt sửa, không để tóc dài, thông thường, nam giới không nên để tóc mái che kín lông mày, tóc bên cạnh không nên che vành tai mình, đồng thời không nên để dày, tóc mai dài, phần tóc phía gáy nam giới không nên dài phần cổ áo sơmi mình, yêu cầu thống kiểu tóc nam giới Trang điểm mặt Khi trang điểm mặt, nam giới cần ý vấn đề: tiến hành hoạt động thương vụ, hàng ngày phải cạo mặt sẽ; đồng thời, hoạt động thương vụ nam giới thường xuyên tiếp xúc với chất có mùi vị kích thích khói thuốc, rượu, cần ý giữ gìn để có miệng thơm tho Trang điểm ăn mặc Trong trường hợp thương vụ thức, nam giới nên mặc cho có phù hợp complett, cà vạt áo sơmi Trong tình htông thường, tuyệt đối tránh ăn mặc áo lót lụa kép, mặc complett lại phối hợp với áo lót cao cổ, áo pull áo len đàm phán thức, cách ăn mặc không thoả đáng Complettt nam giới thông thường nên lấy màu sậm làm màu chủ đạo, tránh không nên mặc complett có ô hoa, màu sắc sặc sỡ Complett nam giới thông thường phân làm hai loại, hàng cúc hai hàng cúc Khi mặc complett hàngcúc cần đặc biệt ý, cài cúc, thông thường có hai cúc, cài cúc trên, có ba cúc, cài hai cúc trên, cúc cuối không cài Khi mặc complett hai hàng cúc, lại phải cài tất cúc Lựa chọn áo sơmi Màu sắc áo sơmi màu sắc complett cần phải hài hoà, đồng thời, áo sơmi không mỏng rõ, điểm cần đặc biệt ý là, mặc áo sơmi màu nhạt, bên áo sơmi không nên mặc áo lót màu đậm, áo ấm, không để thò cổ áo ấm áo lót bên cổ áo sơmi Khi Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 90 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi thắt cà vạt, tất khuy cúc áo sơmi, bao gồm khuy cúc cổ áo, khuy cúc tay áo, phải cài Lựa chọn cà vạt Màu sắc cà vạt màu sắc áo sơmi, complett phải phù hợp với nhau, cho màu sắc toàn phải hài hoà, đồng thời, thắt cà vạt cần phải ý đến độ dài ngắn khác nhau, độ dài cà vạt phải đến vị trí thắt lưng, cách 1, centimet, thích hợp Lựa chọn giày da tất Nam giới mặc complett, thắt cà vạt để bàn bạc công việc làm ăn, thông thường cần phối hợp với giày da, tuyệt đối không giày thể thao, xăng đan hay giày vải, giày da hàng ngày phải đánh bóng Khi lựa chọn tất cần phải ý, chất liệu tất, tất cần phải thông khí tốt, đồng thời màu sắc tất cần phải lựa chọn để giữ hài hoà màu sắc complett Nếu giày da sậm màu, màu sắc tất phải có màu sậm, tránh có hình sặc sỡ Việc quy định cách cụ thể đến chi tiết tiêu chuẩn bề nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách về: trang phục, vệ sinh cá nhân, … cần thiết quan trọng Chất lượng dịch vụ bao gồm phong cách phục vụ nhân viên, đầu tư chu đáo trang phục, đẻ qua thể tôn trọng đối tượng giao tiếp khách hàng làm nên ấn tượng riêng cho doanh nghiệp Yêu cầu hành vi nhân viên khách sạn (mọi phận): Giọng nói, cử chỉ, hành vi yếu tố quan trọng tiếp xúc với khách Nhận thấy cần có thay đổi hành vi cho nhân viên khách sạn, doanh nghiệp nên xây dựng kỷ cho nhân viên, để giao tiếp phục vụ khách tốt Kỹ nghe Nhân viên khách sạn phải biết lắng nghe khách hàng cách chủ động; Nghe với lựa chọn thông tin xác; Nghe với chia sẻ thật sự… Và lúc thích hợp, việc đặt câu hỏi để khẳng định quan tâm đến hành khách cần thiết họ Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 91 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Kỹ nói Có thể nói, liền với kỹ nghe kỹ nói, vậy, nhân viên tiếp xúc phải trang bị cho kỹ thật xuất sắc Thông thường, cách nói chậm rãi, dễ hiểu kèm theo lời giải thích rõ ràng phương pháp nói có hiệu Đồng thời, việc đưa lời đề nghị, yêu cầu lời từ chối khéo léo cách điểm mạnh giao tiếp Điều tạo cho khách hàng vui vẻ trường hợp khách không đáp ứng hoàn toàn yêu cầu Các nhân viên tiếp xúc cần cố gắng nhiều để tự tạo cho riêng dấu ấn đẹp lòng khách hàng Vì thế, họ phải rèn luyện kỹ nghe nói yếu tố sau: Lựa chọn ngôn từ Những nhân viên thuộc phận lễ tân trình bày vấn đề rõ ràng, qua đó, khách hàng nắm bắt nhanh Đơn giản họ dùng từ ngữ, lời nói có chọn lọc cân nhắc câu nói Bởi giao tiếp, từ ngữ có mức độ ảnh hưởng nhân viên thể tôn trọng khách hàng Ngoài ra, lời nói thể hiểu biết, trình độ chuyên môn khả làm việc họ Bên cạnh đó, ngữ điệu giọng nói chiếm phần quan trọng Nhân viên nói tát nước vào mặt khách hàng hay nói lí nhí miệng mà họ phải nói giọng truyền cảm, dễ nghe với âm vực vừa phải Như vậy, nhân viên tiếp xúc cần phải rèn luyện “ lời ăn, tiếng nói” cho lời họ phát phải biểu thị xác, lịch sự, rõ nghĩa, nhẹ nhàng dễ nghe đem lại cho khách hàng cảm giác thân thiện hài lòng Hơn cần hiểu rằng, điệu bộ, cử nhân viên tiếp ngôn ngữ không lời giao tiếp Đó biểu gương mặt, ánh mắt, điệu bộ, khả giữ khoảng cách với khách hàng Các kỹ biểu đạt ngôn ngữ hình thể Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 92 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Trong trình giao tiếp với khách hàng, lời nói yêu cầu phải sử dụng số yếu tố ngôn ngữ để tác động tới giao lưu với khách hàng Trong lúc giao lưu với khách hàng, yếu tố cần phải ý sau Những hình thức yếu tố ngôn ngữ giao tiếp chủ yếu bao gồm: Thài độ tư thế, hiệu tay, tầm nhìn, nét mặt vị trí, cự ly hai bên Những hình thức biểu đạt giao tiếp cần phải ý Việc sử dụng ngôn ngữ không lời có biểu đạt ý muốn nói mà lời nói tả hết Do đó, dễ hiểu mang lại hiệu bất ngờ dịch vụ khách hàng Thái độ tư Trong trường hợp nào, nhân viên phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, sở để giao tiếp tốt với khách hàng, tiền đề để thể tôn trọng khách hàng Phải ý tránh thái độ sau đây: • Thái độ ngạo mạn, làm tổn thương đến lòng tự trọng khách hàng • Thái độ lúng túng làm cho khách hàng không dám tin tưởng • Thái độ lạnh lùng, làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện • Thái độ tuỳ tiện làm cho khách hàng không tôn trọng bạn Nhân viên tiếp xúc trình giao tiếp với khách hàng nên đặc biệt ý tránh tư sau đây: • Không nên nhìn nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung • Không nên ngáp ngắn ngáp dài • Không gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay • Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân Tay Dùng tay hiệu động tác sử dụng nhiều giao tiếp với khách hàng, sử dụng thích đáng, làm cho thông tin mà bạn muốn truyền đạt rõ ràng Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 93 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Nét mặt Nét mặt bao gồm ánh mắt trình truyền đạt thông tin có tác dụng quan trọng Đặc biệt giao lưu tình cảm, tác dụng nét mặt chiếm tỷ lệ lớn Các nhà tâm lý phát rằng, giao lưu tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói thêm 50% nét mặt, thấy rõ tính quan trọng nét mặt Cho nên, nhân viên tiếp xúc muốn truyền đạt tốt tư tưỏng mình, sử dụng hợp lý cữ đôi mắt, lông mày đôi môi để giúp bạn đạt mục đích Ánh mắt Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm tập trung.v Trong tình quan trọng, ánh mắt làm bật điểm quan trọng, biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng Im lặng Có im lặng mang tính chất tích cực, có im lặng hẳn lời nói, có im lặng mang tính chất tiêu cực, tạo cho người bầu không khí khó chịu Sự im lặng công cụ có sức mạnh giao tiếp, cho nên, cần phải hiểu biết im lặng cách xác sử dụng cách thoả đáng Khi khách hàng phàn nàn điều đó, im lặng không cho họ biết nhẫn nại lắng nghe, đồng thời khoảng thời gian đó, suy nghĩ cách giải vấn đề Nếu khách hàng nói sản phẩm đối thủ cạnh tranh tốt mà không chấp nhận bạn không nên phản đối lời nói khách hàng lúc không nên nói xấy đối thủ Làm gây tổn thương tới tình cảm khách hàng, đồng thời, làm xấu hình ảnh Tốt nhất, giữ im lặng để bảo lưu ý kiến Sách lược khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn dành cho nhân viên tiếp xúc Biết cách xin lỗi Xin tên khách hàng Trao quyền cho nhân viên Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 94 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Bám sát khách hàng Luôn tìm giải pháp cho yêu cầu khách hàng Ăn mặc lịch Cử đàng hoàng, thái độ bình tĩnh vững vàng Xây dựng triết lý làm việc cho nhân viên khach sạn Sài Gòn - Quy Nhơn Để kích thích nhân viên khách sạn làm tốt công tác phục vụ khách mình, khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn tạo phương châm làm việc cho nhân viên là: “ Làm cho nhiều khách hàng hài lòng đồng nghĩa với việc bạn quản lý Sài Gòn - Quy Nhơn tương lai”, với châm ngôn này, nhân viên khách sạn nỗ lực để hoàn thành tốt công việc mình, tạo cho khách hàng hài lòng tối đa Khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp riêng, với triết lý phục vụ phong cách làm việc mới, để lại ấn tượng tốt đẹp tâm trí khách hàng Như vậy, Việc xây dựng phong cách phục vụ riêng dành cho đội ngũ nhân viên khách sạn hướng đến việc tạo cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ hoàn hỏa tạo từ nhân viên khách sạn không đơn sơ vật chất kỉ thuật Điều đó, giúp họ trở thành khách hàng thân thiết khách sạn có nhu cầu lưu trú Quy Nhơn 3.2.6 Môi trường dịch vụ Đối với ngành kinh doanh dịch vụ nói chung, ngành kinh doanh lưu trú nói riêng, đặc thù sản phẩm tính vô hình, thời gian mua sử dụng sản phẩm dịch vụ diễn đồng thời, vậy, khó đánh giá chất lượng sản phẩm mang tính cảm nhận Trước định mua sản phẩm, khách hàng đánh giá sản phẩm qua hình ảnh cở sở vật chất, trang thiệt bị khách sạn Hiểu rỏ vấn đề này, nên khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn coi trọng việc nâng cấp sở vật chất kỷ thuật khách sạn Mặt dù, sau thời gian sửa chữa nâng cấp lại khách sạn năm 2007, năm qua, khách sạn có dành khoản chi phí cố định để đầu tư vào công tác Đây việc làm đắn cần phát huy Khách hàng mục tiêu khách sạn du khách Nhật, đối tượng khách có khả chi trả cao đòi hỏi mức chất lượng phục vụ Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 95 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi tương xứng với mà họ bỏ Hiểu tâm lý sở thích đối tượng khách này, khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn định hướng môi trường dịch vụ không gian với thiết kế sang trọng tiện dụng với kiểu kiến trúc đặc thù riêng văn hóa phương Tây mô típ trang trí lại thiên văn hóa phương Đông tạo nên không gian độc đóa lạ, trang thiết bị đại tiện nghi, sở đồng hóa vật dụng thiết bị phòng nên tính dịch vụ khiến khách thích thú hài lòng Công tác hoàn thiện sở vật chất kỷ thuật khách sạn, giúp Sài Gòn - Quy Nhơn nâng cao chất lượng phục vụ mình, qua thấy điều khách sạn hướng đến việc làm giảm tối thiểu tính vô hình sản phẩm dịch vụ, giúp khách hài lòng hơn, đánh giá tốt chất lượng dịch vụ khách sạn, từ đẳng cấp khách sạn nâng lên Sau số gợi ý bổ sung sở vật chất kỷ thuật tron khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn Khu vực lưu trú khu vực phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người nghỉ ngơi Tuy nhiên đối tượng phục vụ khách du lịch ,do nhu cầu họ trình du lịch khác so với nhu cầu thường ngày diễn nơi cư trú thường xuyên họ Cũng ngủ diễn nơi cư trú thường xuyên họ theo diều kiện môi trường quen thuộc , diễn nơi du lịch (cụ thể khách sạn) có nhiều lạ , không đáp ứng nhu cầu sinh hoạt bình thường mà đáp ứng nhu cầu tâm lý Do sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú xây dựng thiết kế đảm bảo chất lượng đồng tiện nghi đáp ứng tốt yêu cầu khách nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Vì thay bảo dưỡng trang thiết bị phòng nên trang bị đồng bô cho loại phòng ,cần lưu ý trang thiết bị phải phù hợp với tiêu chuẩn sau:  Tiêu chuẩn trang thiết bị :Ngoài việc đầu tư số lượng trang thiết bị cần thiết cần ý lựa chọn kiểu dáng chủng loại trang thiết bị cho phù hợp Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 96 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi  Tiêu chuẩn thay :Một trang thiết bị hoạt động tốt bị khách hàng đánh giá , lẽ trang thiết bị lỗi thời Vì tiêu chuẩn “mốt”các trang thiết bị cần quan tâm  Tiêu chuẩn bảo dưỡng : Một khách hàng dù dẽ tính đến dễ dàng nhận trang thiết bị khách sạn không trạng thái hoạt động tốt Chẳng hạn bồn tắm , bồn rửa mặt có vết bẩn ,các ổ cắm điện lắp đặt không quy cách  Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn: thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh đảm bảo an toàn khách sạn , điều tạo cảm giác thoải mái cho khách bước chân vào khách sạn Trong kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ tiêu thúc quan trọng để xếp hạng.Hiện cạnh tranh ngày gay gắt thị trường nhu cầu ngày tăng khách, công tác hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ban giám đốc khách sạn đánh giá công cụ hữu hiệu việc thu hút khách 3.2.7 Hoàn thiện quy trình phục vụ Khách sạn lập quy trình chuẩn riêng mình, không khác nhiều so với đối thủ cạnh tranh đảm bảo tính nhanh gọn, không để khách hàng chờ lâu Trong ngành dịch vụ, chủ yếu tiếp xúc người với người nên tránh khỏi sai xót Chính vậy, khách sạn cần xây dựng huấn luyện cho nhân viên kịch sửa sai để làm giảm bớt không hài lòng khách hàng Nếu sửa sai tốt đối khách hàng cảm thấy hài lòng đánh giá dịch vụ tốt Xây dựng kịch sửa sai cho nhân viên để giảm thiểu không hài lòng khách hàng có sai xót xảy ra: Lắng nghe khách hàng phàn nàn, khách hàng nóng nói to làm cho người ý cố gắng đưa gặp riêng để giải tránh ảnh hưởng tới khách hàng khác Nhận lỗi xin lỗi khách Giải thích cho khách hàng hiểu có nhầm lẫn Xác định mức độ thiệt hại đền bù cho khách hàng Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 97 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Tóm tắt chương 3: Sau thời gian thực tập khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn, với kiến thức nghiệp vụ học đào tạo trường học, xin đóng góp số ý tưởng nhằm hoàn thiện sách marketing doanh nghiệp thời gian đến, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, qua thu hút thêm nhiều khách đến với khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn, đặc biệt tập khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 98 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Kết luận Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hoá công tác Marketing phải coi trọng hàng đầu Ngày nay, khách hàng nhân tố quan trọng để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu họ Vì công tác Marketing công tác tìm kiếm dự đoán xu phát triển thị trường Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi cho kịp với xu phát triển Có doanh nghiệp thu lại nguồn lợi nhuận lâu dài bền vững Hoà vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn ngày không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cố gắng để tương lai không xa trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ tốt với đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp Đà Nẵng Thông qua chuyên đề tốt nghiệp, mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện vấn đề sách Marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh khách sạn thị trường nước, quốc tế để thu hút tập khách hàng mục tiêu đến với khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn Em hi vọng khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn xem hướng giải cho hoạt động marketing Cùng với việc giải khó khăn tồn nâng cao hiệu đạt thời gian qua, khách sạn nên cải tiến không ngừng, xây dựng chiến lược marketing theo mục tiêu đề ra, để khai thác có hiệu nguồn lực sẵn có nhằm giúp cho hiệu kinh doanh khách sạn ngày hiệu Mặc dù cố gắng nhiều, thời gian ngắn kiến thức hạn chế kinh nghiệm làm việc nhiều nên chắn chuyên đề tốt nghiệp khó thể tránh khỏi sai sót.Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô bạn đọc để luận văn hoàn thiện Cuối xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Nhi tận tình hướng dẫn hoàn thành tốt chuyên đề Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn đặc biệt cô chú, anh chị phận kế Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 99 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi toán, phận lễ tân , buồng, nhà hàng giúp đỡ nhiều thời gian thực tập khách sạn Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 100 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình Kinh Tế Du Lịch, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội, 2005 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội, 2006 Thạc sỹ Nguyễn Thị Hải Đường; Bài giảng môn quản trị kinh doanh lưu trú Thạc sỹ Võ Thị Quỳnh Nga; Bài giảng môn Quản trị cung ứng dịch vụ Bài giảng môn Marketing dịch vụ Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chương, giáo trình quản trị kinh doanh lưu trú Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa, giáo trình Marketing du lịch Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010,2011,2012 khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn Các trang web: www.vietnamtourism.gov.vn www.dulichvn.org.vn www.dulichvietnam.com.vn Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 101 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi MỤC LỤC Bảng 2.3: Lợi nhuận kinh doanh khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn 29 Bảng 2.4: Tình hình biến động khách khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn 30 Uy tín, danh tiếng, thương hiệu .64 Khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn thuộc quản lý của Công ty Cổ phần Sài Gòn - Quy Nhơn vào năm 2005 hoạt động lĩnh vực kinh doanh lưu trú Và sau năm hoạt động kinh doanh thị trường, để tạo uy tín danh tiếng mình, khách sạn phải phụ thuộc nhiều vào đánh giá khách quan từ phía khách du lịch đánh giá từ phía khách sạn hoạt động ngành Có đánh giá khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn biết tạo sản phẩm, dịch vụ với mức chất lượng cao, giá phù hợp khách hàng tín nhiệm khen ngợi Ngoài ra, thành công phải kể đến nỗ lực, cố gắng đội ngũ cán nhân viên khách sạn thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, không ngại khó khăn Và để minh chứng cho điều này, năm 2008 đạt giải thi tòa nhà hiệu lượng lần II 64 Nguyễn Thị Liên_35k03.2 Trang 102 ... TRẠNG THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN - QUY NHƠN 2.1 Khái quát khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn 2.1.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn Khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn trực thu c... kinh doanh thực trạng thu hút khách quốc tế khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn Chương 3: Giải pháp hoàn thiện sách Marketing nhằm thu hút khách quốc tế khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn Nguyễn Thị Liên_35k03.2... bổ sung, khách sạn cần đưa sách Marketing hợp lý để thu hút khách đến Sài Gòn - Quy Nhơn 2.1.4.2 Đánh giá lợi nhuận kinh doanh khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn Hiệu kinh doanh khách sạn xem xét trước

Ngày đăng: 29/03/2017, 19:50

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Bảng 2.3: Lợi nhuận kinh doanh khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn

  • Bảng 2.4: Tình hình biến động khách tại khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn

    • Uy tín, danh tiếng, thương hiệu

    • Khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn thuộc sự quản lý của của Công ty Cổ phần Sài Gòn - Quy Nhơn vào năm 2005 hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú . Và sau 8 năm hoạt động kinh doanh trên thị trường, để tạo ra được uy tín và danh tiếng của mình, khách sạn phải phụ thuộc rất nhiều vào sự đánh giá khách quan từ phía khách du lịch và sự đánh giá từ phía các khách sạn cùng hoạt động trong ngành. Có được sự đánh giá này là do khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn đã biết tạo ra các sản phẩm, dịch vụ với mức chất lượng cao, giá cả phù hợp được khách hàng tín nhiệm và khen ngợi. Ngoài ra, sự thành công này còn phải kể đến những nỗ lực, những cố gắng của đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn như thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, không ngại khó khăn. Và để minh chứng cho điều này, đó là năm 2008 đạt giải nhất cuộc thi tòa nhà hiệu quả năng lượng lần II

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan