Đang tải... (xem toàn văn)
1.Lý do chọn đề tàiTrong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kì một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh phải được khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh Du lịch Khách sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình , sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách hàng đều dựa vào ý kiến cuả người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty.Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn được nhận một sự thỏa mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy sản phẩm của nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao bên cạnh đó thái độ phục vụ của nhân viên cũng phải nhiệt tình thân thiện. Vì thế để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng dịch vụ chính là một trong những yếu tố sống còn của ngành kinh doanh Du lịch – Khách sạn nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vô cùng thiết yếu để có thể làm hài lòng khách hàng.Trải qua 2 tháng thực tập tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em thấy rằng nhà hàng Café Dulac đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của nhà hàng cũng như của khách sạn trên thị trường. Tuy nhiên vẫn còn một số bộ phận khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.Từ đó em đã chọn luận văn tốt nghiệp với đề tài:Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu trong luận văn này chỉ nằm trong phạm vi nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Luận văn đi sâu nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Phương pháp nghiên cứu chuyên đề là phương pháp thu thập thông tin, phân tích và xử lý dữ liệu3. Nội dung nghiên cứuChuyên đề tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau:•Hệ thống lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong kinh doanh khách sạn•Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Dulac :Giới thiệu cơ bản về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake và các hoạt động kinh doanh của khách sạn.Nhà hàng Café Dulac và hoạt động kinh doanh của nhà hàng.Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàngĐề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Café Dulac4. Cấu trúc luận vănLuận văn gồm các phần chính sau:Lời mở đầuChương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café DulacChương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Dulac – khách sạn Intercontinental Hanoi WestlakeKết luận LỜI CẢM ƠNQua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường đại học Điện Lực, được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở khách sạn, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại khách sạn. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.Trong thời gian thực tập tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các anh chị trong bộ phận Food and Beverage. Đặc biệt là các anh chị trong nhà hàng Café Dulac đã giúp đỡ em tận tình để em có thể hoàn thành kì thực tập này.Cùng với sự giúp đỡ của các anh chị trong khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo Th.s Vũ Hồng Tuấn – giảng viên khoa quản trị kinh doanh, trường Đại học Điện Lực. Thầy đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn em từng việc nhỏ nhặt nhất để em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Điện Lực nói chung và các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh nói riêng đã truyền đạt cho em những bài học, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường.Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, lỗi trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để luận văn tốt nghiệp của em đạt kết quả tốt hơn.Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.Em xin chân thành cảm ơnNHẬN XÉT( Của giảng viên hướng dẫn)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1.1.Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn1.1.1. Tổng quan về nhà hàng – khách sạn:1.1.1.1. Tổng quan về khách sạn:•Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn:Xét theo mục đích hình thành và phát triển: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.( Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp Khách sạn, Nguyễn Văn Đính)Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 022001QĐTCDL ngày 2742001): Khách sạn là công trình kiến trúc kiên cố được xây dựng độc lập, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.Theo thông tư số 882008TTBVHTTDL ngày 30122008 của TCDLVN về hướng dẫn nghị định số 922007NĐCP ngày 162007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú:Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Qua đó ta thấy được khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới. Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận.Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường đi liền với nhau. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Tuy nhiên , nhu cầu của khách đã làm cho sản phẩm mà khách sạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú. Cơ sở kinh doanh này không chỉ cung cấp các sản phẩm lưu trú như: Dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhu cầu của ăn – ngủ của khách hàng mà còn cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí thương mại, thẩm mỹ… để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ từ các loại hình sản phẩm tăng thêm đó. Từ đó cho thấy, kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch.• Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: Nghĩa là khách hàng không thể thấy hay sờ được và cũng không thể kiểm tra chất lượng của sản phẩm dịch vụ khách sạn trước khi mua. Do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên các nhà cung cấp không thể vận chuyển nó được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ . Đây cũng là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác marketing tại khách sạn, các nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình.Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: uá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, các nhà kinh doanh không thể bán bù sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm sau được.Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được những yêu cầu , đòi hỏi và nhu cầu của họ. Do đó, doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao.Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao: Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu muốn được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của mình nên họ phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Đặc điểm này được giải thích như sau: Để đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn phải đảm bảo một cách đầy đủ và an toàn về các điều kiện cơ sở vật chất. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn của quốc gia đó.•Đặc điểm kinh doanh khách sạn:Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các địa điểm du lịch. Tài nguyên du lịch tại các điểm đến là các yếu tố thu hút khách, nó không chỉ cung cấp nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hàng mà còn là nguồn khách cho các khách sạn. Chính vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhu cầu của khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trước khi tham gia vào kinh doanh trong ngành.Dung lượng vốn đầu tư cơ bản cho cơ sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực hiện được các điều kiện kỹ thuật về kiến trúc, quy mô, trang thiết bị và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn , chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sự phục vụ trong khách sạn không thể cơ giới hóa được cho nên ngành đòi hỏi một số lượng lao động lớn và yếu tố con người được nhấn mạnh. Khách sạn là một tổ chức hoạt động 2424, do đó cần có một lượng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao.Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người… Dù chịu sự chi phối cao của quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến doanh nghiệp từ đó phát huy những hiệu quả có lợi và khắc phục những bất lợi của chúng. Từ đó, khiến cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn.Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách sạn đến từ các khu vực khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng khách sạn chủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hóa ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn.Có sản phẩm dịch vụ đặc trưng: Sản phẩm dịch vụ quyết định đến sự phát triển của cơ sở kinh doanh ăn uống. Mỗi nhà hàng trong khách sạn sẽ mang phong cách ẩm thực riêng: Có ẩm thực Pháp, Ý, Âu, Á,.. Các sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh dịch vụ: Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ.•Ý nghĩa kinh tế ý nghĩa xã hội của việc kinh doanh khách sạnÝ nghĩa kinh tế:Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động thu về ngoại tệ nhiều nhất trong tổng cơ cấu ngành dịch vụ. Kinh doanh ăn uống và lưu trú của khách sạn phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác góp phần tăng GDP và sự phát triển của vùng, quốc gia đó. Nguyên nhân: Do thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài. Với cơ chế mở cửa và hội nhập như hiện nay, 70% vốn đầu tư nước ngoài là đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn.Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch cho các điểm du lịch tăng cường ngoại thương.Giải quyết công ăn việc làm cho một lượng lớn lao động. Góp phần thúc đẩy các ngành khác phát triển, nhất là trong giai đoạn hiện nay.Ý nghĩa xã hội:Tạo điều kiện giao lưu giữa người dân các nước trên thế giới, với Việt Nam, tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc.Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc.Các khách sạn lớn hiện đại sang trọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn ra các hoạt động chính trị, kinh tế văn hóa mang tính quốc tế.1.1.1.2. Tổng quan về nhà hàng:• Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng:Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách . Hay nói đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, thỏa mái . Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ…Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trí quan trọng hai sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách thì nhu cầu ăn uống cũng rất quan trọng và cần được đáp ứng. Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ trong tổng doanh thu của khách sạn.•Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:Kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm ba hoạt động chính sau: Hoạt động sản xuất: Là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.Hoạt động lưu thông : Mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên ngoài.Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, thư giãn.Các hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể gọi là hoạt động kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn.Ngày nay, kinh doanh ẩm thực trong khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng: Nó tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của khách sạn, các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.• Ý nghĩa xã hội:Các món ăn cũng là một trong những hình thức văn hóa của một dân tộc. Mỗi dân tộc đều có những món ăn đặc trưng cho bản sắc dân tộc đó , chúng ta có thể thông qua các món ăn để có thể giao lưu văn hóa giữa các dân tộc.1.1.2.Tổng quan về dịch vụ1.1.2.1.Định nghĩa về dịch vụTrong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.1.1.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ:Dịch vụ có bốn đặc tính: Tính vô hình( intangibility), tính bất khả phân( inseparability), tính bất khả biến( Variability) và tính dễ phân hủy( perishability)Tính vô hình: Khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy , sờ, cảm giác hay nghe thấy được sản phẩm dịch vụ trước khi mua . Họ chỉ có thể đánh giá được sản phẩm đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ấy.Tính bất khả phân: Sản phẩm dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách hàng qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì sản phẩm dịch vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này được thể hiện rõ qua các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, dù người đầu bếp có nấu món ăn ngon đến đâu nhưng cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hưởng đến khẩu vị của món ăn đó.Tính khả biến : Do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất giới hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho khách hàng nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. Một nhân viên với tâm trạng vui vẻ sẽ phục vụ khách rất nhiệt tình và thân thiện với khách hàng, nhưng nếu qua ngày hôm sau cũng nhân viên đó nhưng với tâm trạng không vui do vấn đề về sức khỏe, hay có chuyện buồn nhân viên đó có thể phục vụ khách không được nhiệt tình và thân thiện nữa.Tính dễ phân hủy: Đặc tính này thể hiện rất rõ ở việc không thể lưu trữ trong kho. Một dịch vụ ngày hôm nay không bán được thì không thể nói sẽ cất vào kho và bán bù vào ngày mai được.1.1.3. Tổng quan về chất lượng1.1.3.1. Khái niệm chất lượng:Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402( TCVN 581494): Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 90002000: Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.Trong bài luận văn này ta sử dụng quan điểm hiện đại về chất lượng dịch vụ1.1.3.2. Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng Việc mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc tế là một công tác hết sức quan trọng, chúng ta cần có sự hợp tác và quan tâm của nhiều ngành, nhiều cấp để có thể đáp ứng được các yêu cầu của cam kết và không mất thị trường sau khi hội nhập. Để làm được điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đang gia nhập vào thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh đều hiểu rằng việc tìm kiếm được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay đã trở nên vô cùng khó khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của mình càng khó khăn hơn gấp nhiều lần. Do đó, các doanh nghiệp luôn đặt ra các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, không những thế họ còn phải quản lý chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình. Tư duy này phải trải qua nhiều giai đoạn:Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: Là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quả đó với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù hợp với yêu cầu, mong muốn của khách hàng hay không. Với tư duy này, chi phí khắc phục sai hỏng và lãng phí là rất cao, đôi khi lại không thể giải quyết được vấn đề.Gắn chất lượng sản phẩm với việc đảm bảo chất lượng: Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo tin tưởng rằng sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng. Tư duy này thể hiện niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung ứng.1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạnChất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta có thể xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau: •Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được xây dựng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp , vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.•Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy”: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy , hay sờ, nhìn được…•Khái niệm chất lượng dịch vụ “ trải nghiệm” : Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi khách hàng đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.•Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tin tưởng” : Chất lượng của sản phẩm mà khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín , danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.Khái niệm: Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng: Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàngTuy nhiên: Sự thỏa mãn của khách hàng = sự cảm nhận khi đã sử dụng dịch vụ sự mong đợiTừ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng thấp hơn sự mong đợi của họ. Khi đó chất lượng của khách sạn – nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng cao hơn sự mong đợi của họ thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là rất tốt.Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và trong cả chính nhân viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách hàng với thái độ không tốt , làm phiền lòng khách hàng thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng.1.1.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá: Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn có thể nói là khó đo lường và đánh giá. Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình. Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lượng, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn – nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng.Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của khách sạn – nhà hàngDo khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn – nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của khách sạn – nhà hàng đã đạt tới mức độ cao. Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó. Từ đó cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét.Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đóQuá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.•Chất lượng kỹ thuật (technical quality) : Bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: Sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn…•Chất lượng chức năng ( functional quality) : Bao gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính… Trong đó thái độ và cách ứng xử với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó.Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý khách sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.Chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán caoTính nhất quán ở đây phải hiểu theo hai góc độ: •Thứ nhất đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng nhất với nhau.•Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi cho mọi khách hàng. Không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “ mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy nhất để “ che mắt” họ.Tuy nhiên, tính nhất quán không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.1.1.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàngTrong phần này sẽ ứng dụng mô hình Servqual của ông Parasuraman để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ trong khách sạn nhà hàng một cách gián tiếp.Như đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng rất khó để đo lường và đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu định lượng như với những sản phẩm khác , ví dụ đặc điểm của sản phẩm khách sạn – nhà hàng là : Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời… Cho nên đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là đánh giá trên các tiêu chuẩn từ cảm nhận trực quan của khách hàng.Mô hình Servqual do ông Parasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đo lường chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng. Trọng tâm của mô hình chính là đo khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Từ đó thấy được khách hàng có hài lòng hay không khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng để có thể đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay không đạt.Trong mô hình Servqual sau thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng chênh lệch GAP5 – khoảng cách chênh lệch giữa sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng so với những mong đợi của họ về sản phẩm đó. Mục tiêu của khách sạn – nhà hàng chính là rút ngắn khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Nhưng khách sạn muốn rút ngắn khoảng cách GAP5 đến mức ngắn nhất thì họ phải nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách GAP 1,2,3 và 4.•Khoảng cách 1 ( GAP 1) : Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt đối với một khách sạn.•Khoảng cách 2 ( GAP 2) : Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lýkhách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn dịch vụ.•Khoảng cách 3 ( GAP 3) : Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường.•Khoảng cách 4 (GAP 4) : Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng.SƠ ĐỒ 1.1 : MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNguồn: TS Phan Thăng ( 2008)1.2. Quy trình quản trị chất lượng của các khách sạn – nhà hàngĐể quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn – nhà hàng có thể áp dụng theo sơ đồ quy trình quản lý sau: Sơ đồ 1.2: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng .Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tớiChất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạnNguồn: TS Phan Thăng ( 2008 )2, 2551.2.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàngTheo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất cứ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của khách hàng. Dù lựa chọn bất kì thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường mục tiêu của mình sẽ khiến cho khách sạn – nhà hàng dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng. Ngoài ra giúp cho khách sạn trở nên thân quen hơn với khách hàng. Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau: 1.2.1.1. Nhận dạng khách hàngĐể thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi : “ Ai là khách hàng của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác định được khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình, nếu không làm được điều đó doanh nghiệp không thể nào thành công được vì họ đã chọn lầm thị trường. Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể họ cũng là đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp hay những nhà cung ứng cho doanh nghiệp. Tùy từng đối tượng khách mà doanh nghiệp thiết kế phục vụ cho tốt khách hàng của mình.1.2.1.2. Tìm hiểu nhu cầu khách hàngTiếp theo sau đó khách sạn phải xác định được khách hàng mong muốn được thỏa mãn nhu cầu gì khi đến với khách sạn. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thực sự cân thiết nhằm giúp khách sạn cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu chính là phương pháp marketing đấy chính là chìa khóa để giúp khách sạn – nhà hàng hiểu hết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, khách sạn có thể đạt được một số mục đích như : Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần được khắc phục.Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụKiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn – nhà hàngSo sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranhĐo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàngĐánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận và khen thưởngTìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mớiTheo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàngDự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương laiTrong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại : Đã được bày tỏ hay ngụ ý. Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian: Việc cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ưu tiên của khách hàng, chất lượng dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh tranh…Có năm phương diện thường được nghiên cứu để đánh giá nhu cầu của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ:Độ tin cậy: Chính là khả năng cung cấp cho khách hàng những gì đã được hứa hẹn, tín nhiệm và chính xác.Đảm bảo: An toàn cho khách trước khi, sau khi và trong khi sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàngHữu hình: Các cơ sở vật chất và trang thiết bị,.. ngoài ra quan trọng hơn cả là sự xuất hiện của nhân viênThấu cảm: Các mức độ chăm sóc và sự chú ý cá nhân được cung cấp cho khách hàng. Cụ thể là ngôn ngữ sử dụng phải dễ hiểu đối với khách hàng, nhận diện khách hàng thường xuyên bằng tên của họ.Phản hồi: Huấn luyện nhân viên với tinh thần luôn luôn giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất.1.2.1.3. Thu thập thông tin khách hàngPhương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu khách hàng đó chính là thu thập thông tin của họ. Có rất nhiều cách để thu thập thông tin về khách hàng như:Thẻ ( hộp thư… ) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng nhất và được áp dụng rộng rãi nhất trong các khách sạn – nhà hàng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi thường có rất nhiều loại câu hỏi mở đóng để thuận tiện cho khách hàng góp ý.Liên hệ trực tiếp với khách hàng: Phương pháp này thường được sử dụng với các khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân thiết của khách sạn – nhà hàng. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là một kinh nghiệm quý báu đối với mỗi một khách sạn – nhà hàng nào.Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh : Bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng cách đơn giản là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng. Hay đơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ.Nghiên cứu các khiếu nại: Các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về thông tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn đề dẫn đến thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là về khoảng cách giữa những kì vọng và thực hiện.1.2.1.4. Quản lý quan hệ với khách hàngKhách hàng là nguồn cội của mọi thành công trong kinh doanh. Không có khách hàng doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả hay không , tốt hay xấu phụ thuộc vào bốn lĩnh vực sau: Tiếp cận và cam kết với khách hàng : Doanh nghiệp phải thực sự tin và đảm bảo chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cam kết cung cấp một dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.Các tiêu chuẩn phục vụ được tập trung vào khách hàng : Các tiêu chuẩn phục vụ chính là mức độ thực hiện có thể đo lường các kỳ vọng của khách hàng.Đào tạo và trao quyền: Quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc vào việc đào tạo nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Chỉ khi những nhân viên này được đào tạo tốt có khả năng xử lý, khắc phục khi có vấn đề nảy sinh mới có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt được.Quản lý khiếu nại: Một khách hàng có vấn đề về dịch vụ của khách sạn – nhà hàng sẽ nói lại cho rất nhiều người biết. Do đó nếu vấn đề không được xử lý hiệu quả sẽ mang lại hậu quả vô cùng to lớn, mang lại nhiều ảnh hưởng bất lợi cho khách sạn – nhà hàng. ảnh hưởng đầu tiên và nguy hại nhất chính là giảm thiểu uy tín của khách sạn – nhà hàng làm cho khách sạn – nhà hàng đó đánh mất thương hiệu mà họ đã tốn rất nhiều hi phí, công sức và thời gian để xây dựng.1.2.1.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàngMột công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là nghiên cứu thông tin phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài liệu vô cùng quan trọng và cần thiết đối với khách sạn – nhà hàng. Thông qua thông tin phản hồi, khách sạn – nhà hàng sẽ biết được khách hàng của mình hài lòng như thế nào với những sản phẩm dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Từ đó khách sạn – nhà hàng có thể đánh giá được sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có những phương pháp để cải thiện hay nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.Hoàn thành những bước này doanh nghiệp có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo của quy trình quản lý chất lượng của mình.1.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụTrong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ nhất là ngành khách sạn – nhà hàng thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Khách sạn – nhà hàng phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách. Các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay ít nhất cũng phải ngang bằng với các nhu cầu của khách hàng.Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn – nhà hàng được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu nâng cao năng suất lao động , tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý… Để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tốt các nhà quản lý và nhân viên phải trả lời được các câu hỏi sau: Dịch vụ mà khách sạn – nhà hàng cung cấp cho khách hàng tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay nói cách khách hàng nhận được sự phục vụ của nhân viên trong thời gian bao lâu?Số lần mà nhân viên cung cấp dịch vụ mắc lỗi?Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào? Trong thời gian bao lâu? Có khiến khách hàng thỏa mãn hay không?Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn – nhà hàng phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng vì thế nó cũng được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới.1.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quan trọng và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận cuả khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tất cả nhân viên và những việc họ làm, nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về khách sạn – nhà hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng như một nhân viên marketing của khách sạn – nhà hàng.Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có làm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Do đó, các nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm có sự phối hợp với nhau để dịch vụ ngày càng tốt hơn.1.2.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụQuá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cách thực tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ ủa khách sạn – nhà hàng. Ngoài ra họ có thể dựa trên tầm nhìn và các tiêu chuẩn chiến lược mong muốn của khách sạn , phân tích số liệu thực tế để đưa ra quyết định nhằm chuẩn hóa dịch vụ của doanh nghiệp.1.2.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàngCho dù dịch vụ của khách sạn – nhà hàng tốt đến đâu thì họ để có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Có thể do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chưa thực sự hết lòng với khách mà nhà quản lý không thể kiểm soát được. Khi khách hàng có phàn nàn họ thường mong muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng , được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ sẽ đánh giá rất cao dịch vj của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt khi những phàn nàn của họ được giải quyết nhanh chóng và công bằng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, và được quan tâm.Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng và khiến họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “ những nhân viên marketing” cho khách sạn – nhà hàng.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chấ
LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh phải khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Du lịch- Khách sạn, sản phẩm dịch vụ- đòi hỏi không mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vô hình , cảm nhận khách hàng có dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách hàng dựa vào ý kiến cuả người quen hay dựa vào trải nghiệm thân định mua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ- nâng cao chất lượng sản phẩm - nhằm tăng cường khả thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý thỏa mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thỏa mái tiêu dùng sản phẩm Do sản phẩm nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao bên cạnh thái độ phục vụ nhân viên phải nhiệt tình thân thiện Vì để đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày nâng cao Có thể nói chất lượng dịch vụ yếu tố sống ngành kinh doanh Du lịch – Khách sạn nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ vô thiết yếu để làm hài lòng khách hàng Trải qua tháng thực tập nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em thấy nhà hàng Café Dulac đạt thành công định việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị nhà hàng khách sạn thị trường Tuy nhiên số phận khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng Từ em chọn luận văn tốt nghiệp với đề tài: Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu luận văn nằm phạm vi nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Luận văn sâu nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Ngoài luận văn đề cập đến số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Phương pháp nghiên cứu chuyên đề phương pháp thu thập thông tin, phân tích xử lý liệu Nội dung nghiên cứu Chuyên đề tập trung vào nghiên cứu vấn đề sau: Hệ thống lại sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng kinh • doanh khách sạn • Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Café Dulac : - Giới thiệu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake hoạt động kinh doanh khách sạn Nhà hàng Café Dulac hoạt động kinh doanh nhà hàng Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Café Dulac Cấu trúc luận văn Luận văn gồm phần sau: Lời mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Café Dulac Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Café Dulac – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Kết luận LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập rèn luyện trường đại học Điện Lực, bảo giảng dạy nhiệt tình quý thầy cô, đặc biệt quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường Và thời gian thực tập khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế khách sạn, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế khách sạn Cùng với nổ lực thân, em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trong thời gian thực tập khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ anh chị phận Food and Beverage Đặc biệt anh chị nhà hàng Café Dulac giúp đỡ em tận tình để em hoàn thành tập Cùng với giúp đỡ anh chị khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake bảo tận tình thầy giáo Th.s Vũ Hồng Tuấn – giảng viên khoa quản trị kinh doanh, trường Đại học Điện Lực Thầy tận tình bảo hướng dẫn em việc nhỏ nhặt để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại Học Điện Lực nói chung thầy cô khoa quản trị kinh doanh nói riêng truyền đạt cho em học, kinh nghiệm suốt trình học tập rèn luyện trường Do kiến thức hạn hẹp nên không tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô để luận văn tốt nghiệp em đạt kết tốt Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc cô, chú, anh, chị khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT ( Của giảng viên hướng dẫn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT ( Của giảng viên phản biện ) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp loại phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2015 Bảng 2.2 Bảng cấu lao động Nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2015 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng Bảng 2.4 Bảng tính điểm bình quân tiêu đánh giá chất lượng phục vụ Bảng 2.5 Bảng tập hợp ý kiến khách hàng Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Café Dulac năm 2014 – 2015 Sơ đồ 1.1 : mô hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.2: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Sơ đồ 1.4 Sơ đồ cấu tổ chức Nhà hàng Café Dulac Sơ đồ 1.5 Quy trình đo lường thỏa mãn khách hàng Sơ đồ 1.6: Quy trình phục vụ Buffet Sơ đồ 1.7: Quy trình phục vụ alacarte CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.1.Tổng quan chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 1.1.1 Tổng quan nhà hàng – khách sạn: 1.1.1.1 Tổng quan khách sạn: • Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn: Xét theo mục đích hình thành phát triển: Khách sạn công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác.( Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp Khách sạn, Nguyễn Văn Đính) Theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001): Khách sạn công trình kiến trúc kiên cố xây dựng độc lập, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 TCDLVN hướng dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 1/6/2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú:Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ Qua ta thấy khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến giới Cơ sở kinh doanh lưu trú thường xây dựng địa điểm định cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không mục đích khác thu lợi nhuận Trong kinh doanh khách sạn, hai trình: Sản xuất tiêu thụ dịch vụ thường liền với Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú , ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn quán trọ Tuy nhiên , nhu cầu khách làm cho sản phẩm mà khách sạn cung cấp ngày đa dạng phong phú Cơ sở kinh doanh không cung cấp sản phẩm lưu trú như: Dịch vụ phòng, ăn uống để đáp ứng nhu cầu ăn – ngủ khách hàng mà cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí thương mại, thẩm mỹ… để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ từ loại hình sản phẩm tăng thêm Từ cho thấy, kinh doanh khách sạn mắt xích quan trọng thiếu kinh doanh du lịch • - Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: Nghĩa khách hàng thấy hay sờ kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn trước mua Do tính vô hình sản phẩm khách sạn nên nhà cung cấp vận chuyển được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Đây đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác marketing khách sạn, nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp - Sản phẩm khách sạn tồn kho: uá trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm khách sạn gần trùng không gian thời gian Do đó, nhà kinh doanh bán bù sản phẩm khách sạn vào ngày hôm sau - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch, họ người có khả chi trả cao miễn sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng yêu cầu , đòi hỏi nhu cầu họ Do đó, doanh nghiệp muốn tồn thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lượng cao - Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao: Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu muốn đáp ứng cách toàn diện nhu cầu họ du lịch Do khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn khả cạnh tranh nên họ phải xây dựng hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Đặc điểm giải thích sau: Để đủ điều kiện kinh doanh khách sạn phải đảm bảo cách đầy đủ an toàn điều kiện sở vật chất Điều hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn quốc gia cho loại, hạng khách sạn quốc gia • Đặc điểm kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch địa điểm du lịch Tài nguyên du lịch điểm đến yếu tố thu hút khách, không cung cấp nguồn khách cho doanh nghiệp lữ hàng mà nguồn khách cho khách sạn Chính vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu thông số tài nguyên du lịch nhu cầu khách hàng tài nguyên du lịch trước tham gia vào kinh doanh ngành - Dung lượng vốn đầu tư cho sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực điều kiện kỹ thuật kiến trúc, quy mô, trang thiết bị khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Ngoài ra, đặc điểm xuất phát từ số nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu cho sở hạ tầng lớn , chi phí đất đai cho công trình khách sạn lớn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sự phục vụ khách sạn giới hóa ngành đòi hỏi số lượng lao động lớn yếu tố người nhấn mạnh Khách sạn tổ chức hoạt động 24/24, cần có lượng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao - Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người… Dù chịu chi phối cao quy luật doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến doanh nghiệp từ phát huy hiệu có lợi khắc phục bất lợi chúng Từ đó, khiến cho việc kinh doanh doanh nghiệp có hiệu - Nguồn khách khách sạn đa dạng phong phú, khách hàng khách sạn đến từ khu vực khác Do vậy, khách nhà hàng khách sạn chủ yếu vùng khách sạn Khách sạn phải tổ chức ăn uống cho hợp với văn hóa ẩm thực vùng mà khách tới, ép khách theo khách sạn - Có sản phẩm dịch vụ đặc trưng: Sản phẩm dịch vụ định đến phát triển sở kinh doanh ăn uống Mỗi nhà hàng khách sạn mang phong cách ẩm thực riêng: Có ẩm thực Pháp, Ý, Âu, Á, Các sản phẩm kinh doanh dịch vụ ăn uống mang đặc điểm chung kinh doanh dịch vụ: Tính vô hình cách tương đối: Tính vô hình phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực tế từ kết hoạt động dịch vụ 10 Kiểm tra, loại bỏ Napkin (khăn ăn), platemat ( mành để đặt dao,dĩa) không đạt tiêu chuẩn kích thước, chất lượng, màu sắc… đảm bảo đồng việc set up bàn ăn Mạnh dạn loại bỏ thay vật dụng không đảm bảo vệ sinh Thay bàn, ghế cũ, trầy xước nhiều… bàn ghế chất lượng cao nhiên phải loại với loại bàn ghế nhà hàng Thay máy pha cà phê cũ, chất lượng để tạo tách cà phê thơm ngon mà không tốn nhiều thời gian, không để khách hàng đợi lâu Như máy pha cà phê cũ nên thường xuyên hỏng hóc khiến công đoạn pha cà phê cho khách hàng nhiều thời gian, để khách hàng phải chờ đợi lâu đặc biệt lúc đông khách Để thực điều nhà quản lý cấp cao cần mạnh dạn việc tổng sửa chữa sửa chữa phần khiến cho việc sửa chữa không thống nhất, đồng phải làm làm lại nhiều lần 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Bất kỳ lao động lĩnh vực nào, muốn có suất lao động cao, chất lượng sản phẩm tốt người lao động phải có trình độ giỏi Đối với lĩnh vực kinh doanh nhà hàng vậy, chất lượng dịch vụ tuyệt hảo mang lại cho khách hàng chủ yếu kết lao động sống, đội ngũ nhân viên phục vụ Nhà hàng Café Dulac có đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, hạn chế Cụ thể: nhân viên nhà hàng biết ngoại ngữ tiếng Anh thứ tiếng khác Nếu khách đến nhà hàng mà biết tiếng Trung nhân viên lại tiếng Trung mà biết có tiếng Anh khó phục vụ khách làm thỏa mãn nhu cầu khách.Hiện nay, nhà hàng có tổ chức đào tạo nhân viên thời gian vắng khách, chủ yếu nhắc nhở, thông báo thay đổi phục vụ, đào tạo đủ.Đào tạo công việc lâu dài, có kết được, việc đào tạo cần tuân thủ quy trình, cần có 71 đầu tư kinh phí, công sức Để đào tạo đạt hiệu cao, Nhà hàng cần: tổ chức buổi giao lưu, thi tay nghề để nhân viên học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, khuyến khích nhân viên tự nâng cao trình độ nhân viên, giúp đỡ họ trình học tập làm việc Nhà hàng cần phải tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để chuyên nghiệp hóa cách phục vụ thực cách trước hết phải yếu tố người Trong đó, cần gấp rút trang bị cho người quản lý đội ngũ nhân viên am hiểu hệ thống luật lệ, kỹ giao tiếp, yếu tố văn hóa ăn- lịch sử đời ăn cách thức chế biến, cách trang trí ăn cho đẹp mắt, hấp dẫn mang đậm phong cách ẩm thực Pháp Tuy nhiên để đội ngũ lao động trình bày hướng dẫn cho khách hàng cần phải đào tạo chuyên sâu yếu tố ngoại ngữ đặc biệt tiếng Trung, nhiều khách Trung đến với Nhà hàng mà lại tiếng Anh Cần có chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý để họ cống hiến hết khả việc phục vụ khách hàng cách tốt Đồng thời, sinh viên thực tập, nhà hàng không nên thiếu người mà nhận sinh viên thực tập ạt, phải có chọn lựa kỹ như: Sinh viên thực tập phải có khả ngoại ngữ tốt đặc biệt tiếng Anh để nghe hiểu yêu cầu khách hàng Phải có tinh thần tự giác, chăm chỉ, nhanh nhẹn…ưu tiên sinh viên có kinh nghiệm làm nhà hàng, khách sạn khác Như thực tập sinh đủ tiêu chuẩn có khả làm việc tốt Bên cạnh sinh viên thực tập nhận vào nhà hàng làm việc cần phải đào tạo thật kỹ cho sinh viên thực tập công việc cụ thể Sau đào tạo cần có buổi kiểm tra khả làm việc, sinh viên thực tập có khả làm việc khá, tốt để nhân viên làm công việc tiếp xúc với khác hàng Nếu họ có khả làm việc chưa tốt không nên để họ làm công việc tiếp xúc trực tiếp 72 với khách hàng Vì họ chưa có đủ kinh nghiệm làm việc nên khả xảy sai sót cao khiến cho khách hàng không hài lòng Bên cạnh đào tạo tiêu chuẩn phục vụ hay ngoại ngữ nhà quản lý cần trọng đến việc đào tạo thái độ nhân viên tiếp xúc với khách hàng Tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải cười tươi, thân thiện, cởi mở, nhiệt tình để thể thái độ tôn trọng khách hàng Và cần phải giữ thái độ tích cực từ đầu khách hàng rời khỏi nhà hàng để thể đồng dịch vụ Ngoài ra, để khuyến khích nhân viên tham gia học tập, nâng cao tay nghề, sáng tạo công việc Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nói chung nhà hàng Café Dulac nói riêng cần quan tâm đến vấn đề tiền lương cho nhân viên Tiền lương động lực giúp nhân viên làm việc hiệu để lao động trung thành với nhà hàng - khách sạn Nhưng tiền lương khách sạn trả cho nhân viên thấp so với mặt chung khách sạn hạng địa bàn Hà Nội Với mức lương thấp người lao động trung thành với khách sạn nhà hàng Café Dulac họ sớm tìm công việc nơi khác có mức thu nhập cao Không thế, quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần cho cán nhân viên nhà hàng cần thiết, đóng vai trò hậu phương vững nâng cao ý thức trách nhiệm, nhiệt tình, lòng yêu nghề cho nhân viên Đồng thời khích lệ nhân viên làm việc hiệu công tác tổ chức hoạt động phục vụ đảm bảo Cụ thể: - Ban lãnh đạo nhà hàng cần xem xét sách khen thưởng, chế độ đãi ngộ, mức tiền lương phúc lợi xã hội cách hợp lý, xứng đáng với công sức người lao động bỏ Ngoài ra, việc xây dựng sách lương, thưởng cần có tham khảo với Nhà hàng khác thứ hạng địa bàn Hà Nội 73 - Hiện nay, việc quan tâm nhà hàng đến gia đình người lao động chưa thực mức nên ảnh hưởng phần đến tâm lý người lao động so với số doanh nghiệp khác, đặc biệt doanh nghiệp nhà nước Vì vậy, nhà hàng cần thường xuyên quan tâm đến đời sống gia đình nhân viên hỏi thăm, giúp đỡ hỗ trợ nhân viên người thân gia đình họ họ ốm đau, bệnh tật - Luôn quan tâm đến trạng thái tinh thần nhân viên, khuyến khích họ phát huy hết lực làm việc, đồng thời bố trí họ làm việc người việc, làm việc khả thời gian quy định nhằm đảm bảo sức khỏe, tinh thần ổn định cho đội ngũ nhân viên 3.2.5 Giải pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Đây mắt xích quan trọng, giai đoạn thiếu trình nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Không nhà quản lý đánh giá chất lượng khả làm việc nhân viên mà nhân viên phải tự đánh giá thân Từ đó, nhà quản lý đặt tiêu chuẩn chất lượng chung cao tiêu chuẩn chất lượng cũ nhân viên đặt tiêu chuẩn chất lượng riêng cho để nâng cao khả thân cải tiến công việc Bên cạnh nhà quản lý cần quan sát kỹ để nhận nhân viên thực cố gắng công việc khen thưởng hợp lý Có thể tặng voucher ăn Buffet giảm 50% nhà hàng hay tặng bánh… để nhân viên động viên kịp thời cố gắng công việc 3.2.6 Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức Cải tiến quy trình phục vụ cách cho giám sát, trợ lý quản lý hay quản lý làm ca gãy (ca làm việc tiếng chia đôi tiếng ca sáng tiếng ca chiều) làm họ quản lý quy trình làm việc nhân viên hai ca tránh tình trạng sai sót chuẩn bị không chu đáo khiến khách hàng không hài lòng 74 Ngoài họ hoán đổi ca làm việc nhân viên tháng lần để tất nhân viên nắm rõ quy trình làm việc hai ca để linh động ngày đông khách Bổ sung, thăng chức cho số nhân viên có nhiều kinh nghiệm, khả làm việc tốt lên vị trí cao vị trí trưởng ca để thêm người phụ giúp trông coi, quản lý nhân viên 3.2.7 Tăng cường thiết lập mối quan hệ đối tác để đảm bảo lượng khách hàng cho Nhà hàng Trong thời gian tới, để nhà hàng trì tập khách lưu trú Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, nhà hàng cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với công ty, đại lý du lịch dẫn khách gửi khách để ký hợp đồng đối tác, cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng cho đoàn khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp, Vào thời điểm trái vụ, trực tiếp liên hệ với công ty để đưa nhiều hình thức khuyến mại, giảm giá Vào thời kỳ cao điểm, có nhiều đoàn khách đặt chỗ nhà hàng, nhà hàng cần chủ động liên hệ lại với công ty du lịch để thỏa thuận xếp lịch đến cho đoàn khách để bố trí đủ nhân viên phục vụ Xác nhận lại xác thông tin như: số lượng khách, thực đơn, giá cả, hình thức toán để giảm đến mức tối đa trường hợp khách hủy đặt bữa có thay đổi vào phút chót gây lãng phí nguồn lực cho Nhà hàng Bên cạnh đó, để nâng cao uy tín cị nhà hàng, đặc biệt để thu hút tập khách hàng phái đoàn ngoại giao, nhân vật cao cấp quan phủ, nhà hàng cần trì mối quan hệ với người phụ trách mảng hậu cần đại sứ quán Chính phủ; tăng cường thu thập thông tin phái đoàn ngoại giao, tổ chức quốc tế tới thăm hoạt động Hà Nội 75 Ngoài ra, thị trường khách không lưu trú khách sạn nhà hàng cần phải giữ mối quan hệ tốt với hướng dẫn viên dẫn khách đến nhà hàng với khách đến nhà hàng Đối với hướng dẫn viên dẫn khách nhà hàng thiết lập mối quan hệ cách trích phần trăm hoa hồng cho lần dẫn khách Còn khách tự tìm đến nhà hàng, nhà hàng cần có biện pháp để khuyến khích, thu hút họ đến nhà hàng giảm giá, tặng thẻ ưu tiên họ đến ăn thường xuyên với số lượng khách lớn 3.2.8 Tăng cường hoạt động quảng cáo cho nhà hàng Đây công cụ quan trọng để thu hút khách hàng làm cho sản phẩm dễ bán Thực tốt công tác xúc tiến quảng cáo hỗ trợ cho sách sản phẩm nhà hàng thành công đem lại hiệu kinh tế cao Tuy nhiên, nhà hàng cần phải xác định mức kinh phí cho sách quảng cáo vào mục tiêu, chi phí doanh thu Hiện nay, hoạt động quảng cáo nhà hàng nghèo nàn, nhà hàng biết đến qua website khách sạn mà chưa có chương trình quảng cáo riêng cho nhà hàng.Để thực xúc tiến bán có hiệu nhà hàng cần phải đảm bảo tốt hoạt động tuyên truyền quảng cáo a Về hình thức quảng cáo Hiện hoạt động quảng cáo nhà hàng Trên trang web khách sạn dừng việc giới thiệu loại hình kinh doanh dịch vụ khách sạn, đơn điệu chưa có nhiều thông tin để cung cấp cho khách Với đặc thù lĩnh vực kinh doanh ăn uống, phần giới thiệu nhà hàng nên có kèm theo hình ảnh lời quảng cáo ăn, đồ uống đặc trưng nhà hàng đó, điều hấp dẫn thực khách 76 Nhà hàng tự quảng cáo cho cách xây dựng ấn phẩm riêng giới thiệu nghệ thuật ẩm thực Pháp, ăn, lịch sử hình thành, cách chế biến, giá trị dinh dưỡng ăn,… Trên bàn ăn đặt sẵn tập gấp giới thiệu ăn nhà hàng với hình ảnh minh họa viết thứ tiếng thông dụng để khách hàng tìm hiểu họ cần Ngoài ra, nhà hàng quảng cáo thông qua nhân viên trình phục vụ, gọi phương pháp quảng cáo miệng, để làm điều nhân viên phải thường xuyên nghiên cứu thực đơn làm quen với tất ăn Bộ phận ăn uống nên thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để biết chất lượng dịch vụ mức nào, phiếu thăm dò ý kiến nên soạn thảo nhiều thứ tiếng khác để khách hàng dễ đọc, dễ nhận xét Nhà hàng khuếch trương quảng bá cách rộng rãi mở tuần lễ ẩm thực đặc trưng mang nét truyền thống Pháp, hội tốt để đầu bếp giỏi Việt Nam nhà hàng thể tay nghề chế biến ăn độc đáo, hội tốt để nhà hàng tổ chức hoạt động giới thiệu bán hàng Thị trường khách nhà hàng chiếm tỷ lệ lớn khách lưu trú khách sạn Vì vậy, Nhà hàng nên đặt tờ rơi quảng cáo, thực đơn nhà hàng phòng khách, quầy lễ tân công ty gửi khách cho khách sạn, nhà hàng quảng cáo truyền hình, trang Web tổng cục du lịch gửi tờ rơi quảng cáo, thực đơn nhà hàng đến công ty du lịch… b Về nội dung quảng cáo Hiện nay, ấn phẩm quảng cáo nhà hàng Café Dulac chưa thực tạo ấn tượng phát huy mạnh Để khắc phục hạn chế này, 77 nội dung thông điệp quảng cáo nhà hàng nên nhấn mạnh vào yếu tố văn hóa truyền thống Pháp Nội dung quảng cáo tốt kèm với hình ảnh ăn đặc sản nhà hàng, nguyên liệu chế biến, giá để khách hàng hiểu giá trị ăn hàm lượng chất dinh dưỡng chứa ăn Bên cạnh việc giới thiệu sản phẩm nhà hàng cần phải giới thiệu mạnh riêng sở vật chất sang trọng, đầu bếp tay nghề lâu năm, đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, chất lượng phục vụ tốt,… 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với tổ chức quyền Trong môi trường đất nước hội nhập nay, ngày có nhiều du khách người nước đến với đất nước ta muốn thu hút họ sử dụng dịch vụ đòi hỏi nhà nước ta phải: - Đơn giản hóa thủ tục hành để dễ dàng cấp giấy phép cho hoạt độngkinh doanh dịch vụ gia hạn cho dịch vụ thêm thời gian hoạt động - Quảng bá hình ảnh đất nước nước để thu hút thêm lượng khách đến với Việt Nam.ví dụ nhà nước chi tiền đầu tư quay quảng cáo ngắn danh lam thắng cảnh tiếng Việt Nam để quảng cáo kênh nước như: BBC Như hình ảnh đất nước người Việt Nam đến gần với bạn bè giới thu hút lượng du khách lớn đến với Việt Nam Ngoài nhà nước cần nâng sở hạ tầng như: Đường xá giao thông… để thuận tiện cho du khách đến với khách sạn – nhà hàng nghỉ dưỡng - Tăng cường quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm: Do có điều kiện thuận lợi nên lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày đông nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn ngày cao Trong đó, số doanh nghiệp chạy theo lợi nhuận nên chưa quan tâm tới chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm Do vậy, đòi hỏi quan chức phải thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh an 78 toàn thực phẩm nhằm đảm bảo an toàn sức khỏe cho người tiêu dùng, Hơn nữa, - góp phần nâng cao uy tín cho doanh nghiệp khách sạn Đối với giáo dục đào tạo: chất lượng đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh khách sạn Vì vậy, Nhà nước cần khuyến khích trường mở lớp đào tạo, khóa học ngắn hạn chuyên môn nghiệp vụ khách sạn du lịch Nhà nước nên đưa sách, quy mô, đội ngũ giáo viên sách quản lý đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên ngành Cán giảng dạy phải người có trình độ chuyên môn cao, cập nhật thông tin áp dụng vào thực tiễn đưa giảng dạy cho nhân viên Trong lớp đào tạo cần trang bị đầy đủ sở vật chất kỹ thuật nhân viên thực hành, kết hợp lý thuyết tình xảy thực tế Ngoài đào tạo nhân viên có trình độ, giỏi chuyên môn đào tạo cán quản lý cần phải trọng, yêu cầu quản lý phải có chuyên môn sâu, trau dồi đạo đức cập nhật quản lý Bên cạnh đó, việc tuyên truyền nhận thức xã hội, quan điểm xã hội ngành kinh doanh dịch vụ để dần thay - đổi định kiến xã hội ngành khách sạn Nhà nước cần đưa sách thuế hợp lý, xem xét lại mức thuế kinh doanh khách sạn cho phù hợp đặc biệt thuế nhập nguyên liệu hàng hóa Nếu thuế nguyên liệu hàng hóa giảm giá thành sản phẩm ăn uống giảm Điều giúp Nhà hàng nâng cao sức cạnh tranh Nhà nước cần có sách khuyến khích tài khách sạn cho vay để đàu tư với lãi suất thấp, không đánh thuế đất sử dụng quy mô khách sạn có diện tích lớn phải chịu thuế cao Khi dịch vụ đánh thuế giảm, mức thuế phù hợp hơn, doanh nghiệp khách sạn du lịch có hội, có nguồn vốn để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ quản lý cho người quản lý 79 3.3.2 Với sở đào tạo Em nghĩ rằng, việc thực tập điều cần thiết tất sinh viên, đặc biệt sinh viên ngành du lịch – khách sạn trình thực tập sinh viên có hội cọ xát với thực tế, từ thêm hiểu biết ngành dịch vụ - khách sạn hiểu khả năng, điểm mạnh điểm yếu thân Để từ tích cực trau dồi thêm kiến thức để hoàn thiện nâng cao khả làm việc thân Do đó, em kính mong quý nhà trường quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh chuyên ngành khách sạn du lịch tập trung hợn vào vấn đề thực tập sinh viên Bên cạnh tập trung vào môn học nghiệp vụ trình học trường đặc biêt, nhà trường cần trang bị đầy đủ sở vật chất, vật dụng cần thiết phòng thực hành để sinh viên có điều kiện thực hành nhiều Nhà trường nên có chương trình đào tạo cho gắn liền với thực tế hơn, em sinh viên ngành quản trị du lịch – khách sạn, trước trở thành người quản lý tốt em phải người phục vụ giỏi, phải biết rõ quy trình làm việc trở thành nhà quản lý 3.3.3 Với quan kinh doanh 3.3.3.1 Với khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đảm bảo khách sạn chất lượng mà quý khách cảm nhận đến Trong tình hình công suất phòng trống nhiều, khách sạn tạo nên đợt giảm giá (giảm từ 15% đến 30% tùy vào loại phòng), liên kết chặt chẽ với công ty du lịch, để thu hút khách hàng đến với khách sạn Thu hút khách đến với khách sạn thu hút khách đến với nhà hàng, nhà hàng nơi cung cấp Buffet sáng cho khách hàng, họ thưởng thức Buffet sáng có khả họ quay lại thưởng thức Buffet trưa tối 3.3.3.2 Với nhà hàng Nhanh chóng khắc phục tình trạng mang nhầm đồ ăn, đồ uống cho khách hàng hay tình trạng chậm trễ việc mang đồ ăn, đồ uống cho khách hàng khách hàng ngày đòi hỏi cao dịch vụ nhà hàng, tình trạng kéo dài không khắc phục ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng nói 80 riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung mắt khách hàng để khắc phục tình trạng này, ban giám đốc hay quản lý nhà hàng cần đào tạo nhân viên cẩn thận, nghiêm ngặt Thậm chí phải tuyển thêm nhân viên để đảm bảo việc ghi order khách hàng thực cách xác hay mang thức ăn cho khách hàng cách nhanh chóng Nhanh chóng kỉ luật, sa thải nhân viên không hoàn thành chức trách, trách nhiệm để hoàn thiện máy làm việc tuyển thêm số nhân viên có kinh nghiệm làm việc, khả làm việc tốt, thăng chức cho số nhân viên thời vụ nhân viên thức có biểu tốt để khuyến khích, khích lệ họ chuyên tâm làm việc cho khách sạn Riêng thực đơn Buffet phải thay đổi, đảm bảo lạ để thực khách chọn lựa tránh làm họ nhàm chán đặc biệt với khách hàng lưu trú dài ngày Điều phụ thuộc vào sách khách sạn kinh nghiệm bếp trưởng đội ngũ nhân viên bếp Cần có buổi đào tạo đặc biệt cho nhân viên phục vụ thực đơn nhà hàng Alacarte Buffet để nhân viên giới thiệu với khách hàng, nhân viên trả lời thắc mắc khách hàng họ có yêu cầu Như thể phong cách làm việc chuyên nghiệp nhân viên nói riêng khách sạn nói chung mắt khách hàng 81 KẾT LUẬN Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà khách sạn nhắm tới làm cách để đạt mục tiêu Một phương pháp hữu hiệu hiệu để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Một khách sạn với quy mô lớn thường tập hợp nhiều thành phần kinh doanh, phận, phận F & B cánh tay phải khách sạn có khả mang lại nguồn doanh thu khổng lồ cho khách sạn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận việc vô quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh khách sạn mắt khách hàng Mặt khác, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu họ ngày nhiều Thêm vào đó, khách hàng có kinh nghiệm họ du lịch công tác nên họ ngày đòi hỏi chất lượng dịch vụ nhiều đến với khách 82 sạn – nhà hàng Đó lý đòi hỏi khách sạn – nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh không góp phần nâng cao doanh thu cho sở mà giúp cho sở tạo đứng vững nhân Trợ Quản lý viên quản lý bàn lý mạnh mẽ thương trường Bên cạnh thành công đạt nhà hàng nhân Trợ Quản lý viên quản lý bàn lý nhiều hạn chế, hiểu hạn chế toàn thể ban quản lý nhà hàng cố gắng khắc phục hạn chế nhằm phục vụ khách hàng cách tốt nhất, hoàn thành tôn chỉ: “ Đem chất lượng tốt đến cho khách hàng” Có vậy, nhà hàng Café Dulac nâng cao suất hoạt động đem lại nguồn thu cho khách sạn Không mang lại nguồn thu cho khách sạn mà mang danh tiếng khách sạn lưu lại lòng khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO * Sách: TS Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (Qúy III/2008) Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Mỹ Nga biên soạn Kinh doanh nhà hàng – khách sạn NXB Hà Nội TS Phan Thăng (Tháng 12/2008) Quản trị chất lượng NXB Thống Kê * Website: 1.IntercontinentalHanoiWestlake.Website: http://www.hanoi.intercontinental.com/ 83 MỘT SỐ PROMOTION CỦA NHÀ HÀNG CAFÉ DULAC SUNDAY BRUNCH 84 LIBERATION DAY & LABOR DAY APRIL 30 & MAY Join in the merriment of Liberation Day and Labor Day at Café du lac restaurant Revel in the holiday spirit as you and your dear ones are invited to savor a meticulously crafted buffet lunch & dinner Price starts from VND 1,100,000 net/adult excluding beverage Book now 85 ... lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Café Dulac Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Café Dulac – khách... doanh khách sạn Nhà hàng Café Dulac hoạt động kinh doanh nhà hàng Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Café Dulac Cấu trúc... khách hàng đánh giá không tốt, chất lượng 1.1.3.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn: - Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường đánh giá: Chất lượng dịch vụ nhà hàng