Phân tích và đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của chiến lược marketing và sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Á Châu với thị trường mục tiêu của doanh nghiệp

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu của Ngân hàng thương mại. 1.1.1 Phân đoạn thị trường mục tiêu Phân chia thị trường mục tiêu là phân chia thị trường của các ngân hàng thành những đoạn nhỏ hơn, cùng nhu cầu đồng nhất và có khả năng đáp ứng tốt hơn. Phân đoạn thị trường giúp nhà quản trị ngân hàng đánh giá đúng mức nhu cầu khách hàng để từ đó tập trung nguồn lực vào những phân đoạn thị trường có khả năng đem lại hiệu quả cao. 1.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là đoạn thị trường mà ngân hàng có những tài lực vượt trội so với thị trường khác, có khả năng đem lại thành công cho doanh nghiệp. Các ngân hàng cần lựa chọn số đoạn thị trường và thị trường mục tiêu phù hợp với khả năng của mình. 1.1.3 Định vị trên thị trường mục tiêu Định vị trên thị trường là nỗ lực của ngân hàng để khách hàng thấy rõ lợi ích chính của sản phẩm, dịch vụ 1.2 Chiến lược marketing và marketingmix của ngân hàng 1.2.1 Chính sách sản phẩm Chính sách về sản phẩm là những chào hàng của ngân hàng mà khách hàng sẽ được hưởng khi mua hàng. Những lợi ích đó là sự thuân tiện, sự an toàn, sự tự do, danh tiếng… Để tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như góp phần nâng cao vị thế của ngân hàng thì ngân hàng phải không ngừng phát triển sản phẩm mới. Những nhân tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm của ngân hàng là tiến bộ của công nghệ, sự thay đổi của khách hàng và các yếu tố cạnh tranh. 1.2.2 Chính sách giá Giá trong ngành ngân hàng chủ yếu cạnh tranh trên cơ sở phi giá. Các quyết định định giá sản phẩm của NHTM bao gồm : định giá “ hớt váng sữa “, định giá thâm nhập và định giá theo giá trị nhận thức. 1.2.3 Chính sách phân phối Hệ thống kênh phân phối luôn là một vấn đề đặc biệt được quan tâm trong chiến lược marketing ngân hàng. Ngân hàng cần có những chiến lược sắp xếp để sản phẩm dịch vụ luôn có sẵn và có thể dễ dàng mua được trên thi trường mục tiêu. NHTM có 2 hệ thống kênh phân phối là kênh truyền thống và kênh hiện đại. 1.2.4 Chính sách xúc tiến Hoạt động xúc tiến của ngân hàng phải được tiến hành thường xuyên, liện tục và trong khoảng thời gian dài. Xây dựng chương trình xúc tiến thương mại của NHTM gồm 6 bước + Nhận dạng công chúng mục tiêu + Xác định mục tiêu + Hình thành thông điệp + Xác định ngân sách + Lựa chọn phối thức xúc tiến + Thực thi và theo dõi PHẦN II: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM. THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ MARKETING HỖN HỢP CỦA SẢN PHẨM THẺ ATM. 2.1 Giới thiệu về ngân hàng Á Châu và sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Á châu 2.1.1 Ngân hàng Á châu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) chính thức hoạt động vào ngày 4 tháng 6 năm 1993 theo quyết định thành lập số 0031NHGP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Các ngành nghề kinh doanh của Ngân hàng Á Châu gồm có : Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; Hùn vốn và liên doanh theo luật định; Dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép; Hoạt động bao thanh toán; đại lý bảo hiểm; Mua bán trái phiếu; hoạt động ủy thác và nhận ủy thác trước “đại lý bảo hiểm” Cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính Kinh doanh chứng khoán Môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán Lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành Các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác Đến 31122015, ACB có 350 chi nhánh và phòng giao dịch đang hoạt động tại 47 tỉnh thành trong cả nước. Tính theo số lượng chi nhánh và phòng giao dịch và tỷ trọng đóng góp của mỗi khu vực vào tổng lợi nhuận Ngân hàng, thì Thành phố Hồ Chí Minh, miền Đông Nam bộ và vùng đồng bằng Sông Hồng là các thị trường trọng yếu của Ngân hàng. 2.1.2 Sản phẩm thẻ ATM của Á châu Với khách hàng cá nhân Thẻ tín dụng: Trải nghiệm phong cách sống hiện đại với Thẻ tín dụng ACB. Với 45 đến 60 ngày miễn lãi khi thanh toán bằng thẻ tín dụng ACB, bạn có thể thỏa sức mua sắm và tận hưởng các dịch vụ đẳng cấp khắp Việt Nam và thế giới.  Thẻ ACB Express : Với thẻ tín dụng nội địa ACB EXPRESS bạn sẽ được đáp ứng mọi nhu cầu tiền mặtthanh toánchi tiêu trong nước một cách nhanh chóng không cần chi trả ngay lập tức.  Thẻ ACB World MasterCard : Bên cạnh các tính năng của thẻ tín dụng, chủ thẻ ACB World MasterCard sẽ được hưởng những tiện ích vượt trội toàn cầu dành riêng cho chủ thẻ do MasterCard và ACB cung cấp trên toàn thế giới.  Thẻ ACB Visa Platinum : ACB Visa Platinum đem đến những tiện ích đặc biệt riêng dành cho bạn trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu  Thẻ ACB Visa : Thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ quốc tế Visa. Ngoài tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” và thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ ACB Visa đặc biệt an toàn và thuận tiện cho bạn trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu.  Thẻ ACB JCB : Thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ quốc tế JCB đến từ Nhật Bản. Ngoài tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” và thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ ACB JCB đặc biệt an toàn và thuận tiện cho bạn trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu.  Thẻ ACB MasterCard : Thẻ tín dụng ACB MasterCard là sản phẩm thẻ tín dụng của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard. An toàn và thuận tiện cho quý khách trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu.  Thẻ ACB Visa Business : Thẻ tín dụng ACB Visa Business là sản phẩm thẻ tín dụng của tổ chức thẻ quốc tế Visa. Đặc biệt an toàn và thuận tiện cho quý khách trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu. Thẻ ghi nợ : Sử dụng và quản lý tài khoản thật tiện lợi bằng Thẻ Ghi Nợ kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi của bạn. Từ thanh toán khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay rút tiền ATM, bạn hoàn toàn chủ động trong chi tiêu của bản thân.  Thẻ JBC Debit : Thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND mang thương hiệu JCB đến từ Nhật Bản do ACB phát hành. Thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo JCB và Cirrus trên toàn thế giới  Thẻ Master Card Debit : Thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND mang thương hiệu MasterCard do ACB phát hành. Thẻ được sử dụng để giao dịch tại ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng MasterCard trên toàn thế giới.  Thẻ Visa Debit : Thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND mang thương hiệu Visa do ACB phát hành. Thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Visa trên toàn thế giới  Thẻ ACB2GO : Thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND mang thương hiệu Banknetvn, Smartlink do ACB phát hành  Thẻ thương gia : Thẻ Thương gia là thẻ ghi nợ cao cấp được thiết kế sang trọng và tinh tế dành riêng cho chủ Tài khoản Thương gia với những đặc quyền ưu đãi thẻ mà ACB dành riêng cho bạn  Thẻ Visa platinum debit dành cho thương gia : Thẻ Thương gia là thẻ ghi nợ cao cấp được thiết kế sang trọng và tinh tế dành riêng cho chủ Tài khoản Thương gia với những đặc quyền ưu đãi thẻ mà ACB dành riêng cho bạn

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hố Ngân hàng thương mại định chế tài quan trọng, coi huyết mạch kinh tế thị trường Do chế mở cửa nên áp lực cạnh tranh khiến cho ngân hàng thương mại thực phải chuyển đổi cách thức hoạt động kinh doanh Trước đây, ngân hàng quan tâm đến hoạt động marketing để tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Tuy nhiên, số lượng ngân hàng năm gần ngày nhiều, chiến giành thị phần ngân hàng ngày nhiều Vì vậy, việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp thành công điều kiện quan trọng cho chiến lược kinh doanh ngân hàng , đặc biệt lĩnh vực thẻ ngân hàng Để hiểu rõ hơn, nhóm chọn đề tài: “Phân tích đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu chiến lược marketing sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Á Châu với thị trường mục tiêu doanh nghiệp” PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu Ngân hàng thương mại 1.1.1 Phân đoạn thị trường mục tiêu - Phân chia thị trường mục tiêu phân chia thị trường ngân hàng thành đoạn nhỏ hơn, nhu cầu đồng có khả đáp ứng tốt - Phân đoạn thị trường giúp nhà quản trị ngân hàng đánh giá mức nhu cầu khách hàng để từ tập trung nguồn lực vào phân đoạn thị trường có khả đem lại hiệu cao 1.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu - Thị trường mục tiêu đoạn thị trường mà ngân hàng có tài lực vượt trội so với thị trường khác, có khả đem lại thành công cho doanh nghiệp - Các ngân hàng cần lựa chọn số đoạn thị trường thị trường mục tiêu phù hợp với khả 1.1.3 Định vị thị trường mục tiêu Định vị thị trường nỗ lực ngân hàng để khách hàng thấy rõ lợi ích sản phẩm, dịch vụ 1.2 Chiến lược marketing marketing-mix ngân hàng 1.2.1 Chính sách sản phẩm - Chính sách sản phẩm chào hàng ngân hàng mà khách hàng hưởng mua hàng Những lợi ích thn tiện, an tồn, tự do, danh tiếng… - Để tăng cường khả cạnh tranh góp phần nâng cao vị ngân hàng ngân hàng phải khơng ngừng phát triển sản phẩm - Những nhân tố ảnh hưởng đến sách sản phẩm ngân hàng tiến công nghệ, thay đổi khách hàng yếu tố cạnh tranh 1.2.2 Chính sách giá - Giá ngành ngân hàng chủ yếu cạnh tranh sở phi giá - Các định định giá sản phẩm NHTM bao gồm : định giá “ hớt váng sữa “, định giá thâm nhập định giá theo giá trị nhận thức 1.2.3 Chính sách phân phối - Hệ thống kênh phân phối vấn đề đặc biệt quan tâm chiến lược marketing ngân hàng Ngân hàng cần có chiến lược xếp để sản phẩm dịch vụ ln có sẵn dễ dàng mua thi trường mục tiêu - NHTM có hệ thống kênh phân phối kênh truyền thống kênh đại 1.2.4 Chính sách xúc tiến - Hoạt động xúc tiến ngân hàng phải tiến hành thường xuyên, liện tục khoảng thời gian dài - Xây dựng chương trình xúc tiến thương mại NHTM gồm bước + Nhận dạng công chúng mục tiêu + Xác định mục tiêu + Hình thành thơng điệp + Xác định ngân sách + Lựa chọn phối thức xúc tiến + Thực thi theo dõi PHẦN II: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ MARKETING HỖN HỢP CỦA SẢN PHẨM THẺ ATM 2.1 Giới thiệu ngân hàng Á Châu sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Á châu 2.1.1 Ngân hàng Á châu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) thức hoạt động vào ngày tháng năm 1993 theo định thành lập số 0031/NH-GP Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Các ngành nghề kinh doanh Ngân hàng Á Châu gồm có : - Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn dài hạn hình thức tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư phát triển tổ chức nước, vay vốn tổ chức tín dụng khác - Cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn; - Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá; - Hùn vốn liên doanh theo luật định; - Dịch vụ toán khách hàng, thực kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc toán quốc tế, huy động loại vốn từ nước dịch vụ ngân hàng khác quan hệ với nước Ngân hàng Nhà nước cho phép; - Hoạt động bao toán; đại lý bảo hiểm; Mua bán trái phiếu; hoạt động ủy thác nhận ủy thác trước “đại lý bảo hiểm” - Cung cấp dịch vụ cho th tài - Kinh doanh chứng khốn - Mơi giới tư vấn đầu tư chứng khốn - Lưu ký, tư vấn tài doanh nghiệp bảo lãnh phát hành - Các dịch vụ quản lý quỹ đầu tư khai thác tài sản, cung cấp dịch vụ ngân hàng khác Đến 31/12/2015, ACB có 350 chi nhánh phịng giao dịch hoạt động 47 tỉnh thành nước Tính theo số lượng chi nhánh phòng giao dịch tỷ trọng đóng góp khu vực vào tổng lợi nhuận Ngân hàng, Thành phố Hồ Chí Minh, miền Đông Nam vùng đồng Sông Hồng thị trường trọng yếu Ngân hàng 2.1.2 Sản phẩm thẻ ATM Á châu * Với khách hàng cá nhân - Thẻ tín dụng: Trải nghiệm phong cách sống đại với Thẻ tín dụng ACB Với 45 đến 60 ngày miễn lãi toán thẻ tín dụng ACB, bạn thỏa sức mua sắm tận hưởng dịch vụ đẳng cấp khắp Việt Nam giới  Thẻ ACB Express : Với thẻ tín dụng nội địa ACB EXPRESS bạn đáp ứng nhu cầu tiền mặt/thanh toán/chi tiêu nước cách nhanh chóng khơng cần chi trả  Thẻ ACB World MasterCard : Bên cạnh tính thẻ tín dụng, chủ thẻ ACB World MasterCard hưởng tiện ích vượt trội toàn cầu dành riêng cho chủ thẻ MasterCard ACB cung cấp toàn giới  Thẻ ACB Visa Platinum : ACB Visa Platinum đem đến tiện ích đặc biệt riêng dành cho bạn giao dịch tốn tồn cầu  Thẻ ACB Visa : Thẻ toán thay tiền mặt tổ chức thẻ quốc tế Visa Ngồi tính “chi tiêu trước, trả tiền sau” thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ ACB Visa đặc biệt an toàn thuận tiện cho bạn giao dịch tốn tồn cầu  Thẻ ACB JCB : Thẻ toán thay tiền mặt tổ chức thẻ quốc tế JCB đến từ Nhật Bản Ngồi tính “chi tiêu trước, trả tiền sau” thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ ACB JCB đặc biệt an toàn thuận tiện cho bạn giao dịch tốn tồn cầu  Thẻ ACB MasterCard : Thẻ tín dụng ACB MasterCard sản phẩm thẻ tín dụng tổ chức thẻ quốc tế MasterCard An toàn thuận tiện cho q khách giao dịch tốn tồn cầu  Thẻ ACB Visa Business : Thẻ tín dụng ACB Visa Business sản phẩm thẻ tín dụng tổ chức thẻ quốc tế Visa Đặc biệt an toàn thuận tiện cho quý khách giao dịch tốn tồn cầu - Thẻ ghi nợ : Sử dụng quản lý tài khoản thật tiện lợi Thẻ Ghi Nợ kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi bạn Từ toán mua sắm, ăn uống, giải trí hay rút tiền ATM, bạn hoàn toàn chủ động chi tiêu thân  Thẻ JBC Debit : Thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi toán VND mang thương hiệu JCB đến từ Nhật Bản ACB phát hành Thẻ sử dụng để giao dịch máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ có logo JCB Cirrus toàn giới  Thẻ Master Card Debit : Thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi toán VND mang thương hiệu MasterCard ACB phát hành Thẻ sử dụng để giao dịch ATM đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng MasterCard tồn giới  Thẻ Visa Debit : Thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi toán VND mang thương hiệu Visa ACB phát hành Thẻ sử dụng để giao dịch máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ có logo Visa toàn giới  Thẻ ACB2GO : Thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi toán VND mang thương hiệu Banknetvn, Smartlink ACB phát hành  Thẻ thương gia : Thẻ Thương gia thẻ ghi nợ cao cấp thiết kế sang trọng tinh tế dành riêng cho chủ Tài khoản Thương gia với đặc quyền ưu đãi thẻ mà ACB dành riêng cho bạn  Thẻ Visa platinum debit dành cho thương gia : Thẻ Thương gia thẻ ghi nợ cao cấp thiết kế sang trọng tinh tế dành riêng cho chủ Tài khoản Thương gia với đặc quyền ưu đãi thẻ mà ACB dành riêng cho bạn - Thẻ trả trước : Chỉ cần nạp tiền vào Thẻ Trả Trước, bạn có giải pháp chi tiêu tiện dụng bảo mật lúc, nơi, dù du lịch, du học hay mua sắm trực tuyến  Thẻ Visa Prepaid : Thẻ trả trước quốc tế mang thương hiệu Visa dùng để tốn thay tiền mặt linh hoạt, an tồn tiện lợi  Thẻ Mastercard Dynamic : Thẻ trả trước quốc tế mang thương hiệu MasterCard dùng để tốn thay tiền mặt linh hoạt, an tồn tiện lợi  Thẻ JCB Prepaid : Bạn e ngại mang theo nhiều tiền mặt du lịch, công tác, học tập nước ngồi? Bạn u thích văn hóa, ẩm thực, người Nhật Bản muốn khám phá, trải nghiệm? Thẻ trả trước quốc tế ACB JCB Prepaid bảo bối hoàn hảo cho nhu cầu tài Bạn 2.2 Phân đoạn thị trường mục tiêu đặc điểm thị trường mục tiêu sản phẩm thẻ ATM Á châu 2.2.1 Phân đoạn thị trường mục tiêu sản phẩm ATM Á Châu  Theo khu vực địa lý Mở rộng chi nhánh khắp tỉnh thành nước: - Thành phố Hồ Chí Minh - Đồng sơng Cửu Long - Miền Trung - Miền Bắc Ngoài ra, Đối tượng sử dụng thẻ Á Châu chủ yếu tập trung thành phố, khu vực thành thị ngân hàng cố gắng mở rộng phân khúc nông thôn cách mạnh mẽ  Theo mục đích sử dụng: - Sử dụng để rút tiền, chuyển khoản - Quẹt thẻ, tốn hóa đơn từ tài khoản - Vay vốn từ ngân hàng  Theo ngành nghề kinh doanh: Thương mại, nông lâm nghiệp, xây dựng, giáo dục, giao thông vận tải, tư vấn kinh doanh bất động sản, nhà hàng khách sạn,…  Theo đối tượng khách hàng: - Khách hàng cá nhân: • • • • • • Học sinh, sinh viên Doanh nhân Cán bộ, nhân viên văn phịng Nội trợ Nơng dân … - Khách hàng doanh nghiệp: Công ty xây dựng, doanh nghiệp khu công nghiệp, chế xuất, trường học, bệnh viện, tổ chức quyền địa phương, hiệp hội,… => Khách hàng mục tiêu sản phẩm thẻ ATM Á Châu: ACB hướng tới mục tiêu phục vụ đa dạng loại khách hàng , đặc biệt tập trung vào ngành nghề kinh doanh thương mại, dịch vụ cá nhân cộng đồng Khách hàng tập trung khu vực thành phố Hồ Chí Minh ( có xu hướng mở rộng phía Bắc) Về đối tượng khách hàn, ACB tập trung mạnh vào khách hàng cá nhân khách hàng Đối với khách hàng cá nhân, chủ yếu có độ tuổi từ 18 đến 45- khách hàng có nhiều nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Về khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, ACB trọng nhắm đến khách hàng có giao dịch ACB doanh nghiệp vay vốn, doanh nghiệp khu công nghiệp – khu chế xuất , phát triển dịch vụ chi lương ACB hướng tới số lượng lớn khách hàng nhận kiều hối Ngân hàng 2.2.2 Đặc điểm thị trường mục tiêu  Khách hàng mục tiêu - Doanh nghiệp: Là doanh nghiệp vừa nhỏ, có lịch sử hoạt động hiệu thuộc nghành kinh tế không nhạy cảm với biến động kinh tế xã hội - Cá nhân: Chủ yếu có độ tuổi từ 18- 45, có nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ cao Với đối tượng sinh viên họ thích đơn giản, thuận tiện giao dịch, thích chi phí thấp, mong muốn có lãi sử dụng thẻ ATM, có nhiều trạm ATM gần nhà an toàn Đối với cá nhân doanh nhân, cán , nhân viên văn phịng họ tìm kiếm an tồn, ổn định, thích tiện lợi tiết kiệm thời gian Hay người nội trợ họ đến với thẻ ngân hàng cách để tìm kiếm loại cơng cụ giúp quản lý tiền bạc tốt , dễ dàng mang theo tốn, giúp ích sống mong muốn an toàn máy rút tiền ATM,…  Địa bàn mục tiêu Là nơi khách hàng mục tiêu sống làm việc Việc mở rộng chi nhánh phòng giao dịch ACB nhằm đưa ngân hàng đến với khách hàng mục tiêu để phục vụ tốt Gần 80% thu nhập sản phẩm thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu tập trung khu vực thành phố Hồ Chí Minh Khu vực miền Bắc khoảng 13,6% thu nhập ngân hàng Còn lại khu vực miền Trung Đồng Bằng Sông Cửu Long 2.3 Thực trạng chiến lược marketing marketing hỗn hợp sản phẩn thẻ ATM Á Châu 2.3.1 Về sản phẩm - Thẻ nhựa chứa băng từ chíp điện tử để lưu giữ thông tin, số liệu cần thiết mã hoá - Thẻ phương tiện toán không dùng tiền mặt ngân hàng tổ chức tài phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để rút tiền mặt ngân hàng đại lý, máy rút tiền tự động toán tiền hàng hoá, dịch vụ sở chấp nhận thẻ phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ Và thẻ, tiền điện tử phương tiện toán đại tiên tiến giới ngày nay, đời phát triển gắn liền với đời phát triển ngành ngân hàng việc ứng dụng công nghệ tin học ngân hàng - Cũng giống sản phẩm dịch vụ khác, dịch vụ thẻ có tính chất: + Khách hàng khơng sở hữu dịch vụ + Có tham gia khách hàng trình sản xuất + Chất lượng khơng ổn định + Khách hàng khó đánh giá dịch vụ + Dịch vụ thường lưu trữ + Yếu tố thời gian quan trọng Một số sản phẩm thẻ ACB: - Thẻ tín dụng : Ví dụ: Thẻ ACB World MasterCard- thẻ tín dụng cao cấp, sử dụng sử dụng công nghệ chip theo chuẩn EMV, mang thương hiệu MasterCard lần phát hành Ngân hàng TMCP Việt Nam – Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Bên cạnh tính thẻ tín dụng, chủ thẻ ACB World MasterCard hưởng tiện ích vượt trội tồn cầu dành riêng cho chủ thẻ MasterCard ACB cung cấp toàn giới - Thẻ ghi nợ: Ví dụ: Thẻ Visa Debit : Thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi toán VND mang thương hiệu Visa ACB phát hành Thẻ sử dụng để giao dịch máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ có logo Visa tồn giới: + Chức năng: • Thẻ sử dụng để rút tiền máy ATM ACB máy ATM mang thương hiệu Visa phạm vi nước Việt Nam, đại lý ứng tiền mặt ACB, Visa • Thẻ dùng để tốn hàng hóa dịch vụ Đại lý mang thương hiệu Visa Việt Nam • Hạn mức sử dụng thẻ tài khoản tốn + Tiện ích sử dụng thẻ: • Phương tiện tốn đại không dùng tiền mặt, tránh rủi ro mang theo tiền mặt, giải vấn đề tiền lẻ giao dịch mua bán hàng hóa • Khơng dùng rút tiền mặt máy ATM hệ thống ACB Ngân hàng toán Visa, thẻ ACB dùng để tốn hàng hóa dịch vụ Đại lý chấp nhận tốn thẻ Visa nước • Khách hàng cần có tài khoản tiền gửi tốn ACB sử dụng tiền tài khoản, chủ động chi tiêu • Tiền chưa sử dụng hưởng lãi khơng kỳ hạn 10 • Tính an tồn thẻ cao • … - Thẻ trả trước Ví dụ: Thẻ JCB Prepaid : Bạn e ngại mang theo nhiều tiền mặt du lịch, cơng tác, học tập nước ngồi? Bạn u thích văn hóa, ẩm thực, người Nhật Bản muốn khám phá, trải nghiệm? Thẻ trả trước quốc tế ACB JCB Prepaid bảo bối hoàn hảo cho nhu cầu tài Bạn 2.3.2 Về giá - Thẻ mảng số hoạt động kinh doanh ngân hàng tính sản phẩm dịch vụ khác - Về giá dịch vụ thường biểu qua loại sau: + Phí phát hành thẻ: Ngay khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ phải nộp phí Phí gia nhập thường 100.000 VND/thẻ Tuy nhiên, tuỳ thời gian, chiến lược ngân hàng muốn mở rộng thị phần thẻ áp dụng khuyến mại miễn phí phát hành thẻ + Số dư tối thiểu: Yêu cầu bắt buộc khách hàng phải để số dư tối thiểu tài khoản tính vào khách hàng phải trả cho việc sử dụng dịch vụ thẻ Với thẻ phát hành, ngân hàng huy động số vốn số dư tối thiểu mà khách hàng dùng thẻ yêu cầu giữ tài khoản ngân hàng hồn tồn khơng phí cho Cũng tuỳ giai đoạn, tuỳ chiến lược ngân hàng mà khách hàng yêu cầu mức + Phí trì thẻ hay có gọi phí thường niên(hoặc phí hàng tháng): Khách hàng định kỳ phải số tiền để trả cho việc trì tài khoản thẻ ngồi số dư tối thiểu phải để thẻ + Phí giao dịch: Được tính vào giao dịch khách hàng, rút tiền, chuyển khoản, toán hoá đơn, in kê, … Ví dụ: • Phí rút tiền mặt: Thuộc đại lý ACB: Tại ATM(miễn phí); Đại lý phép ứng tiền mặt Phụ phí quầy 1% tổng số tiền giao dịch - tối thiểu 3.000 VND); quầy giao dịch: Giao dịch từ 30.000.000 VND/lần, phụ phí quầ ên tổng số tiền giao dịch Khơng thuộc đại lý ACB: ATM, quầy giao dịch; 1% - tối thiểu 20.000 VND; 1,5% n rút - tối thiểu 30.000 VND 11 • Phí chuyển khoản qua ATM hệ thống ACB: miễn phí + Phí đổi thẻ: Khi muốn thay thẻ mới, đổi thẻ, phát hành thêm thẻ phụ, làm thẻ bị thẻ cũ khách hàng phải nộp khoản tiền để ngân hàng cấp thẻ theo yêu cầu • Phí thay thẻ:50.000 VND • Phí thẻ: 50.000 VND + Lãi suất thấu chi: Với khách hàng thấu chi( cấp tín dụng thơng qua thẻ) phải chịu mức lãi suất cho số tiền họ chi vượt số dư tài khoản theo điều kiện ngân hàng + Ngồi ra, cịn có thêm khoản phí khác mà ngân hàng đưa vào giá trị gia tăng mà sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng Ví dụ: Phí khiếu nại: tính Chủ thẻ khiếu nại khơng hay khơng xác giao dịch: Thuộc ngân hàng ACB: 10.000 VND, không thuộc ngân hàng ACB: 50.000 VND => Tổng hợp tất chi phí kể coi mức giá dịch vụ thẻ ngân hàng mà khách hàng phải trả Tuỳ theo chiến lược mà mức phí thay đổi tăng giảm Định giá quan trọng, giá cao, ngân hàng vị trí thị trường, q thấp, khơng đủ khả để phát triển kinh doanh 2.3.3 Về kênh phân phối - Thẻ ngân hàng phân phối qua kênh như: Chi nhánh, phòng giao dịch, nhân viên, ngân hàng đại lý, đối tác phi ngân hàng(chẳng hạn cơng ty bảo hiểm, cơng ty tài chính, quỹ tín dụng, ), phân phối thông qua tổ chức độc lập Khách hàng đăng ký làm thẻ: + Tại Sở giao dịch/chi nhánh/phòng giao dịch ACB + Điện thoại: • • Bộ phận DVKH: (08) 5140 494 Bộ phận vận hành: (08) 8228 010 + Đăng ký online tại: • • Đăng ký qua qua Tổng đài 247 ACB Ngân hàng Á Châu vừa mở thêm dịch vụ Đăng ký làm thẻ qua Mobile Banking 997 cho loại thẻ : ACB Visa Electron , ACB MasterCard Electronic , Citimart Visa Electron Hiện thử nghiệm Tp.HCM nhiên tương lai mở 12 rộng đem tới cho khách hàng nhiều tiện ích - Khách hàng nhận thẻ vịng từ 3-5 ngày - ACB trọng mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt ACB khai trương 19 chi nhánh phòng giao dịch TP HCM, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Vũng Tàu Đồng Nai Tính đến cuối tháng 4/2006, tồn hệ thống ACB có 65 chi nhánh, phịng giao dịch hai công ty trực thuộc Công ty chứng khốn ACB (ACBS) Cơng ty Quản lý nợ khai thác tài sản ACB (ACBA): - Tại TP HCM: 24 chi nhánh 14 phòng giao dịch - Tại khu vực phía Bắc ( Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Bắc Ninh): chi nhánh phòng giao dịch - Tại khu vực miền Trung (Đà Nẵng, Daklak, Khánh Hòa, Hội An, Huế): chi nhánh phòng giao dịch - Tại khu vực miền Tây (Cần Thơ, An Giang, Cà Mau): chi nhánh - Tại khu vực miền đơng ( đồng nai, bình dương, vũng tàu): chi nhánh phong giao dịch - 5.584 đại lý chấp nhận tóa thẻ Trang tâm thẻ ACB ( 31/12/2005) - 360 đại lý chi trả trung tam chuyển tiền nhanh ACB - E- banking Các hình thức phân phối: thơng qua chi nhánh phòng giao dịch, internet, phone, mobile công tác viên ACB đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý phục vụ yêu cầu khách hàng xuất nhập nhu Hiện nay, ACB có quan hệ đại lý với 450 ngân hàng 100 quốc gia khác nhau, có 45 ngân hàng đại lý có chi nhánh tồn cầu 2.3.4 Về xúc tiến - Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu bản: dịch vụ ngân hàng phải ngầm thể nét thống với tất hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng, từ logo, slogan, màu sắc đồng phục, name card, phong bì thư, letter head… với dịch vụ thẻ, thiết kế thẻ mang màu sắc đặc trưng dễ nhận diện, dễ nhớ với hàng chữ ACB- viết tắt NHTMCP Á C hâu, tạo cảm giác thu hút, hấp dẫ người sử dụng thẻ liên kết quốc tế có thêm logo đặc trưng thương hiệu thẻ tiếng quốc tế, tăng giá trị cho thẻ 13 - Quảng cáo: hình thúc quảng cáo báo chí, đài phát truyền hình, điện thoại di động… phải bắt nhịp với giai đoạn phát triển sản phẩm thông thường quảng cáo rầm rộ vào giai đoạn đầu bắt đầu giới thiệu sản phẩm, ACB tiến hành quảng cáo không thực nhiều chiến lược ngân hàng phát triển trước thẻ liên kết, sau trọng phát mảng thẻ nội địa - Xúc tiến bán hàng: ACB xúc tiến giới thiệu thẻ qua đại lý, phát hành thẻ nhà, phát hành thẻ hội chợ, trường học, bưu cục… - Tổ chức kiện (PR): việc đưa viết lên báo nhắm thông báo trước xuất sản phẩm nhằm kích thích trí tị mị cơng chúng PR giúp việc trì hình ảnh thương hiệu sản phẩm mắt khách hàng có trách nghiệm theo dõi biến cố xảy trình cung cấp sản phẩm nhằm đưa giải pháp kịp thời, thơng điệp đính với cơng chúng xảy điều thiếu sót Ngoài ra, hoạt động tài trợ, hoạt động xã hội góp phần làm tăng danh tiếng ngân hàng chúng phương tiện thông tin đại chúng đưa kèm thêm bên cạnh kiện tài trợ xã hội Với sản phẩm thẻ, ACB tiến hành viết website, chương trình truyển hình, trang chủ 2.3.5 Về người Đối với dịch vụ thẻ, tính chất cơng nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết yêu cầu tham gia nhân viên ngân hàng vào trình tạo nên sản phẩm Do trình độ thái độ nhân viên phần dịch vụ Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên trọng kể ngân hàng sử dụng nhân viên part time để phát hành thẻ Việc đào tạo nhân viên am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết thẻ ngân hàng ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tiêu chí cao Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, có vấn đề phát sinh họ cần gặp ngân hàng … gặp nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình, cởi mở nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ Các yêu cầu nhân viên cụ thể nhân viên ngân hàng Á Châu: Am hiểu kiến thức lĩnh vực ngân hàng – tài Thường xuyên huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn sản phẩm thẻ, đặc biệt có cơng nghệ • Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng • • 14 • Được đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng Á Châu sử dụng đội ngũ nhân viên tư vấn tài bán lẻ đào tạo chuyên nghiệp, nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ có dịch vụ thẻ Ngồi cịn xây dựng hệ thống nhân viên hỗ trợ khách hàng qua tổng đài, qua số điện thoại miễn phí Ví dụ: CallCenter247 Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân qua điện thoại có mặt Việt Nam hoạt động suốt 24 ngày ngày tuần với chức chính: - Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ Á Châu - Cung cấp dịch vụ ngân hàng chăm sóc khách hàng qua điện thoại - Tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng 2.3.6 Về quy trình - Quy trình đóng vai trị quan trọng công việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Á Châu Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng đánh giá cao khâu chuẩn hóa thực bản, bao quát vấn đề phát sinh giải hiệu quả, nhanh chóng - Do vậy, xây dựng áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, ISO 9000:2008, … nhằm chuẩn hóa quy trình tăng hiệu cho khâu mảng nghiệp vụ thẻ như: việc phát hành, tư vấn kiến thức thẻ, giải đáp kỹ thuật, sửa chữa hỏng hóc, nghiên cứu cơng nghệ với sản phẩm thẻ, nghiên cứu sản phẩm đối thủ, xây dựng thương hiệu cho thẻ - Chẳng hạn việc phát hành thẻ, kiểm soát chặt chẽ việc khai báo, thực lưu trữ thông tin khách hàng, bảo mật thông tin tránh việc rủi ro cho khách hàng cho ngân hàng Các giải đáp, tư vấn kiến thức thẻ giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng chất lượng tâm trí người sử dụng thẻ 2.3.7 Bằng chứng vật chất - Những chứng cụ thể kèm kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ mắt khách hàng sở hạ tầng trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn tượng, bật với phong cách chuyên nghiệp Hoặc dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ ngân hàng như: quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ, … 15 chứng nhận khu vực quốc tế chẳng hạn hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO 9000 lĩnh vực ngân hàng Do thẻ, máy móc thiết bị kèm minh chứng cụ thể cho chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu xem ngân hàng có nên công nghệ đại Việt Nam, hệ thống công nghệ ACB quan tâm đầu tư cung cấp đến khách hàng dịch vụ dựa tảng công nghệ đại, đạt tiêu chuẩn lấy làm hướng đi, nâng cao sức cạnh tranh - Chính hợp tác với thương hiệu thẻ uy tín giới: Visa, Master Card gia tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) giúp cho sản phẩm thẻ quốc tế ACB đón nhận để tiếp bước cho việc phát triển thẻ nội địa sau - Các danh hiệu chất lượng mà ngân hàng đạt cho dịch vụ so với ngân hàng khác như: “Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2008” khách hàng ngầm hiểu sản phẩm thẻ ACB thuộc loại tốt Một số thành tựu mà Ngân hàng TMCP Á Châu đạt thời gian gần đây: - Năm 2006: huân chương lao động hạng ba, ngân hàng bán lẻ xuất sắc Việt Nam 2005 (The Asian Banker), ngân hàng tốt Việt Nam (Euromoney) - Năm 2007: thành tựu lãnh đạo ngành ngân hàng Việt Nam năm 2006 (The Asian Banker), doanh nghiệp ASEAN xuất sắc lĩnh vực đội ngũ lao động (Hội đồng tư vấn doanh nghiệp ASEAN) - Năm 2008: huân chương lao động hạng nhì, ngân hàng tốt Việt Nam (Euromoney) - Năm 2009: ngân hàng tốt Việt Nam (FinanceAsia, Asiamoney, Global Finance, Euromoney, The Banker, The Asset) - Năm 2010: ngân hàng tốt Việt Nam (FinanceAsia, Global Finance, Asiamoney The Asset), ngân hàng vững mạnh Việt Nam (The Asian Banker) - Ngân hàng Á Châu Gloal Market Riview trao giải thưởng Ngân hàng Việt Nam có dịch vụ khách hàng tốt năm 2015 PHẦN III: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ SẢN PHẨM VỚI THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA SẢN PHẨM CÔNG TY ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 3.1 Đánh giá 3.1.1 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu chiến lược marketing với thị trường mục tiêu sản phẩm công ty  Sản phẩm 16 Năm 2005 hoạt động thẻ ngân hàng Việt Nam ngày khởi sắc cạnh tranh, trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu có cố gắng đáng kể đạt kết kinh doanh đáng khích lệ Để tăng trưởng chủ thẻ, trung tâm thẻ mở rộng nguồn khách hàng cá nhân khách hàng công ty thông qua việc kết hợp với đối tác tên tuổi Kết hợp với công ty FPT hình thức bán thẻ cho khách hàng đăng ký sử dụng mạng ADSL Kết hợp với công ty lữ hành Saigontourist phát hành thẻ đồng thương hiệu cho khách hàng VIP thường xuyên sử dụng dịch vụ công ty Song song với việc lắp đặt hệ thống máy ATM toàn quốc, ACB đẩy mạnh phát hành thẻ ATM nội địa với tên gọi ATM 2+ Đây sản phẩm thẻ debit liên kết với tài khoản tiền gửi toán khách hàng, vừa giúp khách hàng tốn máy POS vừa rút tiền mặt, chuyển khoản giao dịch khác máy ATM Ngoài khách hàng đến chi nhánh ACB để rút tiền tài khoản, chuyển tiền nhận tiền Nhìn chung, thẻ ATM ACB đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng, giúp tiết kiệm chi phí, thời gian, bảo mật thông tin giảm thiểu rủi ro giao dịch cho khách hàng  Giá Giá giữ vị trí quan trọng khơng yếu tố cạnh tranh mà tác động mạnh mẽ đến định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng Bên cạnh đó, thẻ mảng số hoạt động kinh doanh ngân hàng tính sản phẩm dịch vụ khác Định giá quan trọng, giá cao, ngân hàng vị trí thị trường, q thấp, không đủ khả để phát triển kinh doanh Gía dịch vụ thẻ bao gồm loại: Phí phát hành thẻ, số dư tối thiểu, phí giao dịch, phí đổi thẻ Để đáp ứng khách hàng mục tiêu mình, tùy thời gian,ngân hàng áp dụng sách khuyến mại miễn phí phát hành thẻ  Phân phối Xác định kênh phân phối hợp lý điều vơ quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kết hoạt động marketing ngân hàng Thẻ ngân hàng phân phối qua kênh như: chi nhánh, phòng giao dịch, nhân viên, ngân hàng đại lý, đối tác phi ngân hàng( công ty bảo hiểm, cơng ty tài chính, quỹ tín dụng…), phân phối thơng qua tổ chức độc lập 17 Đến 31/12/2015, ACB có 350 chi nhánh phòng giao dịch hoạt động 47 tỉnh thành nước Với hệ thống chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp trải dài, khách hàng thuận tiện việc đăng ký làm thẻ Bên cạnh đó, khách hàng đăng ký online tại: http://www.acbcard.com.vn/dangky/; đăng ký qua tổng đài 247ACB Ngân hàng Á Châu mở thêm dịch vụ Đăng ký làm thẻ qua Mobile Banking 997 cho loại thẻ: ACB Vina Electron, Citimart Vía Electron… Khách hàng nhận thẻ vòng từ 3- ngày Bên cạnh đó, ACB đẩy mạnh mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý phục vụ yêu cầu khách hàng xuất nhập ACB có quan hệ đại lý với ngân hàng tên tuổi giới như: Citibank, Wachovla… Tạo cho khách hàng mục tiêu cảm giác thoải mái tiện dụng, ngân hàng có kênh phân phối phù hợp, gần gũi với khách hàng  Xúc tiến Xúc tiến coi công cụ marketing quan trọng việc định vị quảng bá thương hiệu, đồng thời giới thiệu sản phẩm đến với người tiêu dùng - Hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng thể qua logo, slogan, màu sắc đồng phục, name card…Với dịch vụ thẻ, ngân hàng Á Châu thiết kế thẻ mang màu sắc dễ nhận diện với hàng chữ ACB, tạo cảm giác thu hút, hấp dẫn khách hàng - Bán hàng trực tiếp: Nhân viên ngân hàng ACB có thái độ chun nghiệp, đặt lợi ích khách hàng hết, khiến vui lòng khách đến, vừa lòng khách - Xúc tiến bán hàng: khách hàng biết đến thẻ qua đại lý, phát hành thẻ nhà, phá hành thẻ hội chợ, phát hành thẻ trường hoc… Ở địa điểm này, ACB hướng tối đối tượng khách hàng mục tiêu nhiều Các chương trình quảng cáo, xúc tiến thẻ diễn thường xuyên: miễn phí tặng thẻ MasterElectronic cho số đối tượng, khách hàng làm thẻ có hội trúng thưởng, tặng Coupon làm thẻ  Con người Ngân hàng khối ngành dịch vụ mang tính vơ hình Chất lượng dịch vụ ngân hàng gắn liền với đội ngũ nhân viên Vì vậy, ngân hàng ACB ln đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng, có thái độ chuyên nghiệp 18 ACB sử dụng đội ngũ nhân viên tư vấn tài bán lẻ đào tạo nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ có dịch vụ thẻ Ngồi ra, ACB xây dựng hệ thống nhân viên hỗ trợ khách hàng thông qua tổng đài, qua số điện thoại miễn phí Với đội ngũ nhân viên thân thiện, phong cách làm việc chuyên nghiệp, ngân hàng gây ấn tượng mạnh với khách hàng giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ  Quy trình Quy trình có vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Khi sử dụng thẻ ATM 2+, khách hàng rút tiền mặt máy ATM điểm ứng tiền mặt có biểu tượng Visa phạm vi nước Việt Nam, khách hàng miễn phí xử lý giao dịch Với quy trình rõ ràng từ khâu phát hành thẻ đến việc khách hàng tiếp nhận thẻ, ACB tạo cảm giác thuận tiện sử dụng dịch vụ thẻ Mặt khác, với dẫn chi tiết khách hàng sử dụng thẻ ATM, khách hàng không cịn cảm giác bỡ ngỡ, mà thay vào dễ hiểu, cảm giác an toàn mà ACB mang lại  Bằng chứng vật chất Điều kiện vật chất yếu tố khách quan để khách hàng đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ loại hình dịch vụ phát triển dựa phát triển kỹ thuậtcông nghệ đại, đồng Chính thế, ngân hàng ACB tăng cường đầu tư vào sở hạ tầng Hệ thống ATM tăng cường đầu tư, phạm vi cung ứng dịch vụ hệ thống ATM rộng rãi hơn, đa dạng Bên cạnh đó, ACB mở rộng chi nhánh phòng giao dịch để đáp ứng khách hàng mục tiêu, thuận tiện với nơi làm việc sinh sống ACB tạp chí tài quốc tế hàng đầu Euromony công nhận “ Ngân hàng tốt Việt Nam 2008” Nhược điểm: Bên cạnh kết đạt chiến lược marketing mang lại, ACB cịn gặp số hạn chế sau: - Mặc dù mở rộng phát triển thêm chi nhánh phòng giao dịch mạng lưới phân phối ACB cịn ít, tập trng chủ yếu miền Nam Ngoài miền Bắc, số lượng mạng lưới khơng nhiều tính cạnh tranh cịn yếu 19 - Khâu truyền thông áp dụng chưa thực mạnh để đến với khách hàng khu vực nông thôn, khiến số lượng khách hàng khu vực nông thôn chiếm số lượng nhỏ 3.1.2 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu sản phẩm thẻ ATM với thị trường mục tiêu sản phẩm công ty  Ưu điểm: - Với chiến lược tiến chiếm thị phần vững mạnh mảng thẻ quốc tế - khu vực có tiềm hơn, lợi nhuận thu nhanh nhiều hơn, lựa chọn thời điểm thích hợp thị trường có bước tiến hợp lý cơng nghệ, trình độ am hiểu thẻ toán, ACB nghĩ tới việc chinh phục thị trường thẻ nội địa Lúc đầu triển khai dịch vụ thẻ ACB chưa có hệ thống ATM riêng, tổng số thẻ nhà băng phát hành lên đến 200.000 khác trng ngân hàng khác sức đầu tư vào phát hành hệ thống ATM ACB lại triển khai mảng thẻ liên kết với thương hiệu quốc tế cho đối tượng khách hàng doanh nhân - ACB đặt mục tiêu hướng đến phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, nhắm đến khách hàng có quan hệ giao dịch ACB doanh nghiệp vay vốn, doanh nghiệp Khu Công Nghiệp-Khu Chế Xuất, phát triển dịch vụ chi lương ACB nhắm đến số lượng lớn khách hàng nhận kiều hối Ngân hàng, khuyến khích khách hàng khơng có nhu cầu nhận tiền mặt Ngân hàng chuyển kiều hối vào tài khoản thẻ cho khách hàng - Cuối tháng 8-2007, Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) giới thiệu hệ thống máy ATM công bố phát hành thẻ ATM + với nhiều tính ưu việt Đây khởi đầu cho đua mạnh mẽ ACB vào thị trường thẻ toán nước Với chiến lược chậm chắc, ACB bước tiến sâu vào chiếm lĩnh thị phần thẻ với chiến lược khác hẳn đối thủ khác - Chú ý vào việc cung cấp tiện ích tối đa cho người tiêu dùng, trước mắt, hệ thống máy ATM phục vụ giao dịch rút tiền, kiểm tra số dư, kê, đổi mã PIN… ACB làm việc với nhà cung cấp hệ thống chuyển mạch ATM, nhà cung cấp dịch vụ để máy ATM tốn hóa đơn điện, nước, Internet, chuyển khoản hệ thống ACB Bên cạnh chấp nhận loại thẻ hệ thống Visa, Mastercard…, ACB làm việc với tổ chức JCB (Nhật Bản) để máy ATM ACB chấp nhận loại thẻ JCB phát hành Đến nay, ACB có mạng lưới máy ATM máy POS rộng khắp toàn quốc Trong năm tới, ACB tiếp tục đẩy mạnh số lượng máy ATM cao nhằm phục vụ khách hàng tốt - Với chiến lược trước dẫn đầu, ACB tiến vững với nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong Là ngân hàng thương mại cổ phần đánh giá hàng đầu Việt Nam, ACB tiên phong cho vay tiêu dùng, 20 chứng khoán, địa ốc, sàn giao dịch vàng ACB cung cấp sản phẩm đầy tính sáng tạo mẻ cho thị trường nhằm kiếm lợi nhuận cao nhất, hiểu theo kiểu chiến lược “hớt váng sữa” thị trường ngách mà ngân hàng đối thủ chưa tính tới tiếp tục phát triển rộng hơn, sâu hơn, Việc đầu tư vào hệ thống ATM thẻ rút tiền tốn mà giai đoạn đầu thị trường sơ khai, hiểu biết khách hàng cịn hạn chế, chi phí tiếp thị bán hàng sản phẩm thẻ ATM có chức rút tiền chưa thực có tiềm đem lại lợi nhuận cao nhanh chóng Sự ưu tiên phát triển loại sản phẩm thẻ ACB tuân theo chiến lược kinh doanh Do nói sản phẩm thẻ phát triển theo thứ tự ưu tiên: Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ liên kết thương hiệu, thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ATM - Với chiến lược phát triển mạnh mảng thẻ toán tín dụng quốc tế, nay, thị trường thẻ nước có nhiều chuyển biến mới, ACB với kinh nghiệm thị phần phát hành thẻ quốc tế bắt đầu quay trở lại khai thác mạnh mảng thị trường thẻ nước, bắt đầu có hội lớn Do nói, ACB đạt mục tiêu sau trước  Hạn chế Bên cạnh sách thân thiện với khách hàng vậy, dịch vụ thẻ ACB có nhiều vấn đề chưa làm hài lịng khách hàng Khách hàng thường cảm thấy phiền hà với hầu hết thủ tục liên quan đến rút tiền ATM Như: - Hướng dẫn ATM ACB rắc rối khó hiểu cho khách hàng - Khi thẻ phụ, khách hàng phải phí làm lại 200.000 VND - Khi quên mật rút tiền, khách hàng phải 50.000 phí lấy lại thẻ, mật tiếp tục phải chờ lâu để giải quyết, tuần để lấy lại mã số mới, ngày để tiếp tục dùng tài khoản thẻ - Khi thẻ hết hạn, mà tài khoản tiền, dù làm việc trực tiếp phòng giao dịch, khách hàng gặp nhiều khó khăn việc rút lại tiền 3.2 Đề xuất giải pháp cho sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Á Châu - Cần có đội ngũ phát triển thẻ để thu thập thông tin thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để hồn thiện sản phẩm có, nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm Bên cạnh đó, nghiên cứu tâm lý khách hàng, thu nhập, thói quen, ưu tiên tiêu dùng, dự báo thay đổi nhu cầu theo thay đổi thu nhập, tuổi, giới tính, địa vị,…để phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu thông tin sản phẩm đối thủ cạnh tranh nhằm đưa chiến lược hợp lý - Hồn thiện quy định quy trình nghiệp vụ, đạt tiêu chuẩn chất lượng 21 - Xây dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu khắt khe khách hàng - Tăng cường quảng bá sản phẩm, tiến hành đợt giảm giá, khuyến nhằm thu hút đối tượng sử dụng thẻ - Ngân hàng nên có sách khuyến với khách hàng thường xuyên giao dịch có số dư bình quân tài khoản tiền gửi ổn dịnh mức độ định - Củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng - Chủ động tham gia hội nhập thực thi thông lệ khu vực giới KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng phải xác định hướng phát triển kinh doanh lâu dài Hiện nay, với tiềm lực chưa thực lớn, nhiều ngân hàng thương mại nước xác định chiến lược phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Bởi vậy, trước cho đời loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải xác định sách vị trí riêng loại hình sản phẩm dịch vụ hợp lí thực 7P marketing kể thực tốt mục tiêu đề Với chiến lược “chậm mà “ ngân hàng Á CHÂU trở thành ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam , xây dựng chiến lược kinh doanh mảng thẻ liên kết quốc tế nay, lấn tiếp sang mảng thẻ nội địa-trên thị trường thẻ nội địa mang đến nhiều hội 22 ... VỚI THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA SẢN PHẨM CƠNG TY ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN 3.1 Đánh giá 3.1.1 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu chiến lược marketing với thị trường mục tiêu sản phẩm công ty  Sản phẩm. .. TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ MARKETING HỖN HỢP CỦA SẢN PHẨM THẺ ATM 2.1 Giới thiệu ngân hàng Á Châu sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Á châu 2.1.1 Ngân hàng Á châu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)... giá mức độ đáp ứng nhu cầu chiến lược marketing sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Á Châu với thị trường mục tiêu doanh nghiệp? ?? PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu Ngân hàng thương