Đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt Nam(TT)

Đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt NamĐa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt NamĐa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt NamĐa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt NamĐa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt NamĐa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt NamĐa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt NamĐa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt NamĐa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt Nam

1 PHN M U Tớnh cp thit ca ủ ti Dch v NH trờn th gii phỏt trin vi tc ủ nhanh chúng khụng ch ủỏp ng dng hoỏ dch v ti NHTMVN i tng v phm vi nghiờn cu i tng nghiờn cu: lun ỏn trung vo cỏc lun c v dng hoỏ dch v m cũn ủúng vai trũ ủnh hng nhu cu cho khỏch hng, ủc bit l cỏc dch v ca NHTM ng dng cụng ngh tiờn tin Mt NHTM ti cỏc nc phỏt trin cú th cung ng Phm vi nghiờn cu: Lun ỏn trung nghiờn cu dng húa dch v ti tỏm hn 6.000 dch v cho khỏch hng NHTMVN cú ch s hu v tng ti sn ln nht, dch v dng v cú lch s Ti VN, nhu cu v dch v ca NH ngy cng phỏt trin, mụi trng hot hot ủng trờn 10 nm ủn thi ủim 31/12/2010, bao gm cỏc NHTM: ACB, ủng cnh tranh gay gt, s phỏt trin nhanh chúng ca cụng ngh thụng tin, hot Agribank, BIDV, Eximbank, Samcombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank ủng dng húa dch v ca NHTMVN ủó cú nhng thnh tu nht ủnh nh: s Mc thi gian nghiờn cu: T nm 2005 ủn nm 2010 v ủnh hng cho cỏc lng v cht lng dch v ủó ủc ci thin, kờnh phõn phi ủó ủc dng nm tip theo Bờn cnh kt qu ủt ủc, dng húa dch v ca NHTMVN cũn nhiu hn ch Phng phỏp nghiờn cu nh: cha ủỏp ng ủc ủũi hi ca nn kinh t; hiu qu hot ủng cha cao, cha - Trong lun ỏn, tỏc gi s dng dng phng phỏp nghiờn cu nh: phõn cú chin lc phỏt trin phự hp, cht lng dch v thp, s l dch v truyn tớch, tng hp, thng kờ, so sỏnh ủỏnh giỏ Ngoi tỏc gi cũn s dng phng thng nh dch v huy ủng vn, tớn dng, toỏn, c cu phỏt trin gia cỏc phỏp mụ hỡnh hoỏ thnh s ủ ủ nghiờn cu v phõn tớch cỏc ni dung liờn quan loi hỡnh dch v cha hp lý; kờnh phõn phi hin ủi cha phỏt trin, ch yu bỏn ti ủ ti hng trc tip; cha cú cỏc chuyờn gia tng lnh vc; cha cú cỏc ch tiờu ủỏnh giỏ v vic dng húa dch v Xut phỏt t lý trờn v vi mong mun cỏc gii phỏp thc hin - Ngun s liu th cp ủc tng hp qua ngun d liu t Tng cc thng kờ, NHNNVN, bỏo cỏo thng niờn ca cỏc NH Ngun s liu s cp ủc thu thp qua thc hin ủiu tra bng bng hi v phng ủi tng l khỏch hng v thnh cụng dng húa dch v ti NHTMVN, tỏc gi ủó chn ủ ti a dng cỏn b NH hoỏ dch v ti NHTMVN lm lun ỏn Tin s ca mỡnh Nhng ủúng gúp mi ca lun ỏn Tng quan v tỡnh hỡnh nghiờn cu ủ ti V mt lý lun:Vn dng Ma trn Ansoff vic nghiờn cu cỏc kh nng Trong tt c cỏc nghiờn cu m tỏc gi cú ủó tham kho cú ủ cp ủn cỏc ni dng hoỏ dch v ti ngõn hng thng mi (NHTM), lun ỏn ủó ch ba dung v lý lun v thc tin hot ủng NH, phỏt trin dch v NH, nhng cho ti phng thc thc hin dng hoỏ dch v ti NHTMVN, bao gm: phỏt trin dch thi ủim hin nay, cha cú mt cụng trỡnh nghiờn cu no ủỏnh giỏ thc trng v hin cú vo th trng mi, phỏt trin dch v mi vo th trng hin ti v phỏt dng húa dch v ủng thi ti NHTMQD, NHTMCP v ủc ủỏnh giỏ t phớa trin sn phm mi vo th trng mi khỏch hng da trờn ngun s liu s cp ủc thu thp, ủú ủ ti nghiờn cu Lun ỏn ủó ủ xut mt h thng mi cỏc ch tiờu ủ ủỏnh giỏ mc ủ thc khụng trựng lp vi cỏc cụng trỡnh ủó ủc nghiờn cu v cụng b trc ủõy hin dng hoỏ dch v ti cỏc NHTMVN bao gm: (1) ch tiờu ủnh lng nh Mc ủớch nghiờn cu s lng dch v v kờnh phõn phi, th phn v s lng khỏch hng, li nhun, t - H thng hoỏ cỏc ủ lý lun v dch v v dng hoỏ dch v ca NHTM - Lm rừ nhng tn ti hot ủng dng hoỏ dch v ca NHTMVN v phõn tớch nguyờn nhõn ca nhng tn ti ủú - xut nhng quan ủim, gii phỏp, kin ngh v ủiu kin nhm thc hin l thu nhp ngoi lói tin vay gia tng hng nm, an ton hot ủng NH; (2) ch tiờu ủnh tớnh nh tớnh ton din v dch v kt hp vi cỏc tin ớch gia tng, kh nng cnh tranh ca NH Lun ỏn cng trung lm rừ nhng nhõn t nh hng ủn vic dng hoỏ dch v ti NHTM bao gm: (1) cỏc nhõn t bờn ngoi nh mụi trng kinh t, phỏp lut, húa xó hi, cụng ngh, cỏc ủi th cnh tranh, nhu cu ca khỏch hng, CHNG I NHNG VN C BN V DCH V V A DNG HO DCH V CA NGN HNG THNG MI 1.1 HOT NG CUNG NG DCH V CA NHTM 1.1.1 Khỏi quỏt v NHTM Theo Peter S.Rose thỡ NH l loi hỡnh t chc ti chớnh cung cp mt danh mc cỏc dch v v ti chớnh dng nht-ủc bit l tớn dng, tit kim v dch v toỏn-v ủõy l mt ủn v kinh t thc hin nhiu chc nng ti chớnh nht so vi bt k t chc kinh doanh no nn kinh t 1.1.2 Chc nng v vai trũ ca NHTM: 1.1.2.1 Chc nng ca NHTM: bao gm chc nng trung gian tớn dng, trung gian toỏn v qun lý cỏc phng tin toỏn, chc nng to tin h thng NH 1.1.2.2 Vai trũ ca NHTM nn kinh t: lm tng tc gung quay liờn tc ca nn kinh t; gúp phn ủiu ho nn kinh t; gúp phn vo vic gim chi phớ toỏn, nõng cao an ton v thi gian toỏn, gúp phn thỳc ủy quỏ trỡnh sn xut kinh doanh ca doanh nghip 1.1.3 Khỏi nim v ủc trng dch v ca NHTM 1.1.3.1 Khỏi nim v dch v NH:Dch v NH bng phõn ngnh dch v ca WTO ủc chia thnh 12 ngnh c th sau: Nhn tin gi v cỏc loi qu cú th hon li cụng chỳng; Cỏc hỡnh thc cho vay; Cho thuờ ti chớnh; Cỏc dch v toỏn v chuyn tin; Bo lónh v y thỏc; Kinh doanh vi danh ngha bn thõn v khỏch hng Tham gia vo cỏc hot ủng chng khoỏn khỏc; Mụi gii tin t; Qun lý ti sn; 10 Dch v gii quyt v toỏn cỏc ti sn ti chớnh; 11 Dch v t ti chinh 12 Cung cp v chuyn tin thụng tin ti chớnh, v x lý cỏc d liu ti chớnh 1.1.3.2 c trng dch v ca NHTM a) Cỏc ủc trng ca ngnh dch v - DVNH l loisn phm vụ hỡnh v khụng th tn kho ủc - Dch v NH cú tớnh ủn ủiu v ủng nht gia cỏc NH b)Dch v NH cú thuc tớnh ca dch v ti chớnh: ro cn tham gia vo ngnh; (2) cỏc yu t ch quan ca NHTM nh quy mụ v nng lc ti chớnh, mụ hỡnh hot ủng, uy tớn v thng hiu, s thay ủi vic cung cp dch v Nhng phỏt hin, ủ xut mi rỳt ủc t kt qu nghiờn cu, kho sỏt ca lun ỏn: Trờn c s ngun s liu th cp v kt qu ủiu tra, lun ỏn ủó chng minh ủc dng hoỏ dch v l yờu cu cp bỏch ca NHTMVN hin Trờn c s ủú, lun ỏn ủó ủ xut bn nhúm gii phỏp, hng ủn (1) s thay ủi nhn thc v ủnh hng chin lc dng hoỏ dch v ti NHTMVN; (2) mụ hỡnh t chc v qun tr ủiu hnh ủi mi phự hp vi thụng l quc t v yờu cu kim soỏt ri ro hot ủng; (3) vic xõy dng v hnh h thng qun lý quan h khỏch hng v thụng tin qun lý nhm xỏc ủnh giỏ c dch v ca NHTMVN; (4) cỏc cỏch thc dng hoỏ dch v cho NHTMVN theo hng phỏt trin dch v v phỏt trin th trng v khỏch hng V ng dng vo thc tin hot ủng dng húa dch v ca NHTMVN: Lun ỏn ủó phõn tớch thc trng cung ng dch v ca NHTMVN trờn c hai ni dung t phớa NH v nhng ủỏnh giỏ ca khỏch hng Do vy ủó mt bc tranh tng th v chiu v dng húa dch v ca NHTMVN ủ nhng kin ngh cú tớnh kh thi cao Tựy thuc vo nng lc, chin lc dng húa dch v ca mỡnh, NHTMVN cú th la chn cỏc gii phỏp ca tỏc gi ủ ng dng thc tin hot ủng B cc ca lun ỏn Tờn lun ỏn: "a dng hoỏ dch v ti Ngõn hng thng mi Vit nam" B cc lun ỏn: Ngoi phn m ủu, kt lun, danh mc cỏc ti liu tham kho, ph lc, lun ỏn gm chng: Chng 1: Nhng ủ c bn v dch v v dng hoỏ dch v ca ngõn hng thng mi Chng 2: Thc trng dng hoỏ dch v ti Ngõn hng thng mi Vit nam Chng 3: Phng hng v gii phỏp thc hin dng hoỏ dch v ti Ngõn hng thng mi Vit nam 5 - Dch v NH l mt loi hỡnh dch v phc v cao cp - Dch v NH chu s chi phi, kim soỏt cht ch ca nh nc c)Dch v NH cú tớnh ri ro cao: th hin s nh hng ca dch v NH ti ton b nn kinh t, ti tng t chc v tng cỏ nhõn d) Dch v NH mang tớnh cht di hn v khú chuyn ủi: th hin vic xõy dng ủc hỡnh nh ca NH ủi vi khỏch hng v thi gian cỏc dch v NH cung cp 1.1.4 Cỏc loi hỡnh dch v ca NHTM - Nhúm dch v nhn tin gi v cỏc loi qu cú th hon li cho cụng chỳng: tit kim khụng k hn, cú k hn, chng ch tin gi, tin gi toỏn - Nhúm cỏc dch v cho vay: vay phc v sn xut, ti tr thng mi, tiờu dựng - Nhúm dch v cho thuờ ti chớnh: l mt hot ủng cho vay trung, di hn ca NH ủi vi khỏch hng thụng qua vic cho thuờ mỏy múc thit b v cỏc ủng sn khỏc - Nhúm dch v toỏn v chuyn tin: bao gm toỏn nc v toỏn quc t - Nhúm dch v bo lónh v y thỏc - Nhúm dch v kinh doanh tin t v cỏc cụng c phỏi sinh: bao gm phc v cho nhu cu ca khỏch hng v thu li nhun cho NH - Nhúm dch v liờn quan ti chng khoỏn: bao gm dch v liờn quan ti chng khoỏn trờn th trng s cp v th trng th cp - Nhúm dch v qun lý ti sn: bao gm cỏc dch v qun lý tin mt, dch v ct gi ti sn v dch v tớn thỏc - Nhúm dch v t ti chớnh: t cỏc dch v NH, thụng tin kinh t, cỏc yu t nh hng ủn hot ủng kinh doanh - Nhúm cỏc dch v th: Th toỏn l mt nhng phng tin toỏn khụng dựng tin mt ủc lu hnh trờn th gii t nhng nm 1970 Tu theo cỏch phõn chia m cú cỏc loi th khỏc nh th tớn dng v th ghi n - Dch v NH quc t: tin hnh cỏc nghip v phũng chng ri ro hi ủoỏi, tin hnh cỏc nghip v phũng chng ri ro lói sut, giỳp ủ khỏch hng nghiờn cu th trng nc ngoi - Nhúm cỏc dch v bo him:NH bỏn chộo cỏc dch v bo him vi cỏc dch v khỏc nh dch v tin gi, dch v th sộc 1.2 A DNG HO DCH V CA NHTM: 1.2.1 Khỏi nim v dng hoỏ dch v Theo i t ủin kinh t th trng thỡ dng hoỏ kinh doanh l sỏch lc ca mt doanh nghip cựng mt lỳc kinh doanh t hai ngnh ngh tr lờn; doanh nghip ỏp dng kinh doanh dng, tham gia vo hot ủng sn xut v tiờu th nhiu loi hng hoỏ v dch v Trc tiờn, cn chn phng hng dng hoỏ v chn loi no ủ dng hoỏ thỡ hu hiu hn Kinh doanh dng hoỏ, khụng nhng ch hn ch ch m rng chng loi sn phm; m cũn gm c m rng phm vi sn xut v th trng Mc ủớch ca nú l ủ phõn tỏn nguy c, trỏnh cho th trng ca mt loi hng hoỏ no ủú cú bin ủng, nh hng ủn thu li v li dng ủy ủ tim lc sn xut, tim lc tiờu th ca th trng, dựng sn phm ph v tit kim chi phớ tiờu th Nu ỏp dng ủnh ngha dng hoỏ trờn vo hot ủng ca NHTM thỡ dng hoỏ dch v ca NH ủc hiu nh sau: a) M rng dch v:p dng nhiu loi dch v khỏc ủ cú th tn dng ủc ti ngun lc vo cung ng dch v cho khỏch hng b) M rng th trng: m rng th trng theo lý, m rng khỏch hng, m rng quy mụ ca tng loi hỡnh dch v 1.2.2 í ngha dng hoỏ dch v ca NH - i vi nn kinh t: thỳc ủy kinh t phỏt trin, giỳp Chớnh ph tng cng kim soỏt hot ủng tin t, m rng thng mi quc t - i vi khỏch hng: ủỏp ng nhu cu dch v NH dng, tit kim thi gian v chi phớ ca khỏch hng, thỳc ủy hot ủng kinh doanh ca khỏch hng phỏt trin - i vi NHTM: Tng thu nhp, gim chi phớ v hn ch ri ro kinh doanh, tng kh nng cnh tranh ca NH 1.2.3 Phng thc dng hoỏ dch v NH Di gúc ủ Marketing, dng hoỏ theo ma trn Ansoff v nhng la chn mc tiờu chin lc thỡ mt doanh nghip cú th cú la chn xỏc ủnh mc tiờu th trng: Ma trn Ansoff Th trng Sn phm Hin cú Mi Hin ti Thõm nhp th trng (1) Phỏt trin sn phm (3) Mi Phỏt trin th trng (2) a dng húa (4) Theo quan ủim ca tỏc gi thỡ phng thc ủ dng hoỏ dch v ca NH kt hp ba ụ ma trn gm: ễ s 2,3,4 -Phỏt trin dch v mi: trờn c s hon thin dch v hin cú v hỡnh thc v ni dung; phỏt trin dch v mi tng ủi v tuyt ủi; phỏt trin dch v bng vic s dng nhiu kờnh phõn phi - Phỏt trin th trng mi: Phỏt trin th trng mi v lý v khỏch hng 1.2.4 Cỏc ch tiờu ủỏnh giỏ kt qu thc hin dng hoỏ dch v NH Ch tiờu ủnh lng ủc gia tng hng nm - S lng dch v v kờnh phõn phi - Th phn v s lng khỏch hng - Li nhun, t l thu nhp ngoi lói tin vay trờn tng thu nhp - An ton hot ủng ca NH Cỏc ch tiờu ủnh tớnh - Tớnh ton din v dch v kt hp vi cỏc tin ớch gia tng - Kh nng cnh tranh ca NH 1.3 CC NHN T NH HNG N A DNG HểA DCH V CA NHTM 1.3.1 Cỏc nhõn t bờn ngoi NH: bao gm mụi trng kinh t; mụi trng phỏp lut, mụi trng hoỏ-xó hi, mụi trng cụng ngh, cỏc ủi th cnh tranh, khỏch hng v nhu cu ca khỏch hng, ro cn tham gia vo ngnh 1.3.2 Cỏc nhõn t ch quan nh hng ủn dng hoỏ dch v: quy mụ v nng lc ti chớnh, mụ hỡnh hot ủng, uy tớn v thng hiu, cht lng ngun nhõn lc, trỡnh ủ ng dng cụng ngh NH, s thay ủi vic cung cp dch v ca NHTM 1.4 KINH NGHIM A DNG HểA DCH V CA NHTM TRấN TH GII V BI HC RT RA CHO NHTMVN 1.4 Kinh nghim dng hoỏ dch v ca mt s NHTM trờn th gii: (1) Kinh nghim chuyn ủi thnh cụng t NH kinh doanh sn phm truyn thng sang hot ủng NH dch v, ỏp dng cụng ngh vo hot ủng kinh doanh ca NH Union Philine (Philippin); (2) Kinh nghim trin khai ủng b cỏc dch v NH mi, hin ủi ủ cung cp cho khỏch hng mt lot dch v phự hp vi cỏc ủi tng khỏch hng dng ca NH Bangkok (Thỏi Lan); (3) Kinh nghim nghiờn cu th trng ủ nhng sn phm phự hp vi nhu cu th trng ca NH Standard Chartered (Singapore) 1.4.2 Kinh nghim ca Chi nhỏnh NH nc ngoi ti Vit nam vic dng hoỏ dch v: Kinh nghim ca HSBC, ANZ VN cung ng trn gúi cỏc dch v theo ủi tng khỏch hng, dng kờnh phõn phi v hng ti khỏch hng cỏ nhõn 1.4.3 Bi hc kinh nghim dng hoỏ dch v ca cỏc NHTM ủi vi Vit Nam: (1)M rng khỏch hng l cỏ nhõn; (2)S dng Marketing nh cụng c kinh doanh hin ủi; (3)Nghiờn cu, phỏt trin DV da trờn nhu cu ca tng ủi tng khỏch hng; (4)Mụ hỡnh t chc hng ti khỏch hng Túm tt chng I: Chng I ủó h thng hoỏ nhng ủ lý lun c bn v dch v v dng hoỏ dch v ca NHTM Qua ủú lm rừ vai trũ dng hoỏ dch v ca NH ủi vi nn kinh t, bn thõn NH v khỏch hng ca NH Vic phõn tớch dng hoỏ dch v NH cú mt ý ngha quan trng ủi vi s tn ti v phỏt trin ca NHTMVN Cỏc nhõn t nh hng, phng phỏp, nhng ch tiờu ủỏnh giỏ hiu qu ca dng hoỏ v nhng kinh nghim quc t ủó ủc phõn tớch ủ rỳt cỏc bi hc kinh nghim cho cỏc NHTMVN CHNG THC TRNG A DNG HO DCH V TI NGN HNG THNG MI VIT NAM 2.1 TNG QUAN V NH THNG MI VIT NAM 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca NHTMVN Ngnh NH Vit nam ủc thnh lp 06/05/1951 Nm 1990 ủỏnh du mc quan trng ngnh NH l bn NHTMQD ủc thnh lp v hai phỏp lnh NH ủi, ủó chớnh thc chuyn c ch hot ủng ca NHVN thnh hai cp: NH nh nc v h thng NHTMVN Tớnh ủn nm 2010, h thng NHTM ti Vit nam gm cú: NHTMQD, NHTMNN c phn hoỏ; 37 NHTMCP, 48 chi nhỏnh NHNN, NHLD 2.1.2 Nhng khú khn v thun li hot ủng ca NHTMVN thi gian qua 2.1.2.3 Nhng thun li hot ủng ca NHTMVN a) Cỏc yu t bờn ngoi Mụi trng kinh t v mụ: Tng trng kinh t ca Vit nam mc cao v n ủnh, l mt nhng quc gia cú tc ủ tng trng cao nht khu vc ụng Nam v tng bc hi nhp sõu rng hn vi kinh t th gii Tng trng kinh t ủc th hin qua bng sau: Bng 2.2: Tc ủ tng trng GDP ca Vit nam giai ủon 2001-2009 n v: % Nm Ch tiờu 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 GDP 6,89 7,08 7,34 7,79 8,44 8,17 8,48 6,23 5,32 Nụng lõm, thu sn 2,89 4,17 3,62 4,36 4,02 3,30 3,00 3,79 3,00 Cụng nghip xõy dng 10,39 9,48 10,48 10,22 10,39 10,37 10,40 6,33 7,60 Dch v 6,10 6,54 6,45 7,26 8,48 8,29 8,50 7,20 (Ngun: Tng cc Thng kờ, Niờn giỏm Thng kờ t nm 2001 ủn 2009) Mụi trng phỏp lut: Hin nay, NHTMVN hot ủng mt mụi trng phỏp lut tng ủi thun li nh: Lut NHNNVN, Lut TCTD ủó to sõn chi bỡnh ủng cho cỏc t chc tớn dng núi chung v NHTMVN núi riờng Xu hng quc t hoỏ: Xu hng hi nhp kinh t khu vc v th gii ngy cng phỏt trin Xu hng ny s to nhng c hi ủi vi NHTMVN Mc ủ n ủnh ca h thng NH: Theo ủỏnh giỏ ca NH Th gii, h thng NH Vit nam hin ti v tng lai cú ủ n ủnh so vi h thng NH ca cỏc nc khu vc 9 10 Uy tớn v danh ting ca NHTMVN: NHTMVN luụn cú tớn nhim nờn ủó v ủang xõy dng ủc hỡnh nh ca mt NH cú uy tớn v danh ting b) Cỏc nhõn t bờn NH Nhn thc ca NHTMVN: NHTMVN ủnh hng phỏt trin dch v ti chớnh ủng b, dng v cú tớnh cnh tranh cao cho nn kinh t Ngun lc v ti chớnh: Ngun lc ti chớnh ca NHTMVN khụng ngng tng qua cỏc nm Nm 2005, tng ngun s hu ca NHTMVN ủt 34.392t ủng thỡ ủn nm 2010 ủt 126.770 t ủng, tng 92.378 t ủng, tng 269% Ngun nhõn lc: NHTMVN ủó khụng ngng nõng cao trỡnh ủ ngun nhõn lc bng cỏch tuyn dng ngun nhõn lc cú cht lng cao ủng thi vi vic ủo to v ủo to li ti NH hoc ti cỏc trng ủi hc, cú chớnh sỏch ủói ng cỏn b tt 2.1.2.3 Nhng khú khn hot ủng ca NHTMVN a) Cỏc yu t bờn ngoi Mụi trng kinh t: Vit nam l mt nc ủang phỏt trin vi trỡnh ủ kinh t thp ủc th hin qua th trng tin t, th trng chng khoỏn cha phỏt trin, GDP bỡnh quõn ủu ngi thp Biu ủ 2.1: So sỏnh GDP bỡnh quõn ủu ngi 2005-2008 24/12/2004 Chớnh ph ủó cú ch th s 49/2004/CT-TTg v phỏt trin dch v Tuy nhiờn cho ủn thi ủim hin nay, s phi hp gia cỏc b ngnh vic xõy dng chin lc phỏt trin dch v mi ch giai ủon ủu i th cnh tranh hin ti: i th cnh tranh ca NHTMVN: NHLD, NHNN, cỏc t chc ti chớnh khụng phi l NH b) Cỏc yu t bờn Nng lc ti chớnh: Vn ch s hu ca cỏc NHTMVN thi gian qua khụng ngng ủc m rng nhm ủỏp ng cỏc quy ủnh an ton kinh doanh Bng 2.5: Vn ch s hu ca NHTM VN t 2005-2010 n v: T VN Vn ch s hu Stt Tờn ngõn hng 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Agribank 9.607 2.566 10.451 17.613 19.255 21.256 BIDV 6.530 7.551 11.635 13.484 17.639 24.220 VCB 8.416 11.228 13.528 13.946 16.170 20.669 Vietinbank 5.000 5.638 10.647 12.336 12.527 15.172 ACB 1.283 1.654 6.258 7.766 10.106 11.377 Samcombank 1.711 2.804 7.181 7.638 10.289 13.633 Techcombank 1.009 1.762 3.573 5.615 5.400 6.932 Eximbank 836 1.947 6.295 12.844 13.353 13.511 34.392 35.150 69.568 Tng cng (Ngun: Tng cc thng kờ) S hp tỏc gia cỏc NH: Cỏc NH ủó t ủng theo cỏch riờng m khụng cú s liờn kt gia cỏc NH gõy lóng phớ ủu t ỏp dng cụng ngh Nhn thc ca xó hi v dch v NH: Vit nam vi quỏn tiờu dựng ch yu bng tin mt v vi thúi quen tiờu dựng nờn cỏc dch v ca NH ủi vi cỏ nhõn xó hi phỏt trin rt thp S phi kt hp gia cỏc ngnh phỏt trin dch v NH: Ngy 91.242 104.739 126.770 (Ngun: Bỏo cỏo thng niờn ca cỏc NHTM) Tc ủ ng dng cụng ngh thụng tin:Theo NH th gii, ch s cụng ngh lnh vc NH Vit nam l -0,47; Trung Quc l -0,35; Thỏi Lan l -0,07; Indonesia l -0,66; Malaysia l 1,08 v Singapore l 1,95 2.1.3 Mng li hot ủng v th phn ca NHTMVN Mt nhng li th cnh tranh quan trng ca NHTMVN ủú chớnh l mng li hot ủng H thng mng li ca cỏc NHTMVN ủó ủc phỏt trin t lõu v bao ph khp trờn c nc n nm 2009, th phn cho vay v huy ủng 11 12 tin gi ca NHTMVN ln lt chim 57% v 74% 2.1.4 Mt s ch tiờu ti chớnh quan trng ca NHTMVN t 2005-2010 2.1.4.1 Mt s ch tiờu ti chớnh Tng ti sn cú, d n cho vay v tin gi ca khỏch hng th hin ủ th sau: Bng 2.8: Mt s ch tiờu ti chớnh ca NHTMVN t 2005-2010 Stt Ch tiờu Nm 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Tng ti sn 636.304 820.971 1.111.439 1.343.042 1.701.035 2.209.768 Vn ch s hu Ngun huy ủng 34.392 556.090 35.150 641.150 69.568 876.800 91.242 1.066.139 104.739 1.333.248 126.770 1.636.397 D n cho vay 430.680 481.783 679.440 800.904 1.058.429 1.353.482 (Ngun: Tng hp t bỏo cỏo ti chớnh ca NHTMVN) 2.1.4.2 T l ngun thu nhp Trong nhng nm va qua, NHTMVN ủó cú nhng c gng rt ln vic khụng ngng dng hoỏ cỏc dch v ủ ủỏp ng nhanh chúng ủũi hi ca th trng v s phỏt trin ca nn kinh t T l thu nhp ngoi lói ca NHTMVN ủó tng t 23% vo nm 2005 lờn 26% vo nm 2010 2.1.5 Xu hng thay ủi hot ủng ca NHTMVN -Thc hin tỏi c cu -Thay ủi phng thc cung ng dch v -Tng cng hp tỏc vi cỏc ủnh ch ti chớnh 2.2 THC TRNG A DNG HểA DCH V TI NHTMVN 2.2.1 Phm vi, phng phỏp tip cn v cỏc ch tiờu ủỏnh giỏ 2.2.1.1 Phm vi ủỏnh giỏ Trong lun ỏn, tỏc gi la chn 08 NHTM gm: Agribank, BIDV, VCB, Vietinbank, ACB, Samcombank, Techcombank Eximbank õy l NHTM cú tớnh ủi din cao h thng NHTMVN ủc th hin nhng tiờu la chn nh sau: + i din cho hai NHTMVN l NHTMCP v NHTMQD + Tỏm NH ủc la chn chim th phn ln h thng NHTMVN + Cú thi gian hot ủng ti th trng Vit nam trờn 10 nm + Cú cỏc ngun lc ủ thc hin dng húa dch v 2.2.1.2 Phng phỏp tip cn v cỏc ch tiờu ủỏnh giỏ: Tỏc gi ủó tin hnh gp g hoc gi phiu ủiu tra v thu v 100 phiu ủiu tra t doanh nghip; 120 phiu ủiu tra t cỏ nhõn cú s dng dch v NH v 36 phiu ủiu tra t cỏn b NH cỏc thnh ph cú kinh t nng ủng ca Vit nam bao gm: Thnh ph H ni, nng v Thnh ph H minh 2.2.2 Phõn tớch thc trng dng hoỏ dch v ti NHTMVN 2.2.3.1 a dng húa dch v theo phng thc phỏt trin dch v mi a) Phỏt trin dch v tin gi v tit kim:Dch v tin gi ti NHTMVN l dch v truyn thng v ngy cng ủúng vai trũ quan trng hot ủng ca NH Vi ngun ch s hu ủn 2010 l 126.770 t/tng ti sn l 1.573.464t ủng (chim 6%) thỡ ngun huy ủng ủúng vai trũ quan trng Bng 2.11: Dch v tin gi mi ca NHTMVN t nm 2005-2009 Nm Tờn NH 2005 2006 2007 2008 2009 Argi BIDV 1 3.VCB 4.Vietinbank ACB 6.Samcombank 1 7.Techcombank 1 8.Eximbank (Ngun: tng hp ca tỏc gi t trang web, bỏo cỏo ca cỏc NHTMVN) b) Phỏt trin dch v cho vay:Dch v cho vay l hot ủng dch v mang li li nhun ch yu cho NHTMVN Trong thi gian qua, dch v cho vay mi ca NHTMVN ch yu trung vo dch v cho vay ủi vi khỏch hng l cỏ nhõn v h gia ủỡnh Mt lot cỏc dch v cho vay cỏ nhõn v h gia ủỡnh nh cho vay tiờu dựng, cho vay du hc ủi nhm cnh tranh vi NH nc ngoi Bng 2.12: Dch v cho vay mi ca NHTMVN t nm 2005-2009 Nm Tờn NH 2005 2006 2007 2008 2009 CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN Argi BIDV 3.VCB 4.Vietinbank ACB 1 6.Sacombank 1 7.Techcombank 2 8.Eximbank (Ngun: t trang web, bỏo cỏo ca cỏc NHTMVN, ngun ủiu tra) NHTMVN cng cú xu hng cỏc gúi dch v cho vay phự hp vi tng ủi tng khỏch hng Mc dự NHTMVN ủó luụn cho ủi cỏc dch v cho vay mi ủ phự hp vi nhu cu ca tng loi khỏch hng Tuy nhiờn, cú ti 69% khỏch hng l cỏ nhõn v 35% khỏch hng l doanh nghip ủc tỏc gi ủiu tra khụng s dng dch v cho vay ca NH 13 14 c) Phỏt trin dch v bo lónh v cam kt:Dch v bo lónh ca NHTMVN ủó ủỏp ng ủc nhu cu dng ca khỏch hng l doanh nghip i vi cỏ nhõn, NHTMVN gn nh b trng dch v ny d) Phỏt trin dch v cho thuờ ti chớnh: ủc cung ng bi cụng ty cho thuờ ti chớnh, hu ht cỏc cụng ty ny trc thuc NHTMVN Vn ca cỏc cụng ty ny rt nh v s hot ủng khụng hiu qu cú mt s hn ch cỏc quy ủnh hin hnh e) Phỏt trin dch v trung gian: Kt qu ủiu tra ca tỏc gi, 100% khỏch hng doanh nghip s dng dch v toỏn ca NH, mc ủ s dng ca khỏch hng cỏ nhõn li khỏ khiờm tn cú ti 62% khỏch hng cỏ nhõn cha s dng dch v toỏn ca NH Biu ủ 2.9: Mc ủ s dng dch v toỏn g) Phỏt trin cỏc dch v NH s dng cụng ngh hin ủi Dch v th:Cú th núi dch v th ca NHTMVN phỏt trin mnh m thi gian qua NHTMVN khụng ngng ủu t mi ngun lc hin cú th phỏt trin th trng th Th ni ủa: Hin ti cú 41 t chc phỏt hnh th ni vi s lng th ủn 31/12/2010 ủt 28,50triu th (Ngun t hip Hi th NHVN) Th Quc t: So vi s lng th ni ủó ủc phỏt hnh ti Vit nam, thỡ s lng th quc t rt nh n 31/12/2010, s lng th Quc t cỏc t chc phỏt hnh l 2,2triu th, bng 7,7% s lng th ni Trong s th Quc t, th tớn dng Quc t ch chim khong 38% Mc ủ hiu bit v s dng dch v th ca khỏch hng cỏ nhõn theo kt qu ủiu tra ca tỏc gi l cao nht cỏc dch v m NHTMVN ủang cung ng Cú ti 92% tng s 120 phiu ủiu tra cú cõu tr li l bit cỏc dch v th ca NH v 72% cú s dng dch v th ca NH Bng 2.14: Dch v th mi ca NHTMVN t nm 2005-2009 Nm Tờn NH 2005 2006 2007 2008 2009 Argi 2 BIDV 3.VCB 4.Vietinbank ACB 1 6.Samcombank 2 2 7.Techcombank 8.Eximbank 2 (Ngun: kt qu ủiu tra ca tỏc gi) Dch v toỏn quc t ca NHTMVN trung ch yu ủi tng khỏch hng l doanh nghip f) Phỏt trin dch v hi ủoỏi v cỏc cụng c phỏi sinh:Hot ủng mua bỏn ngoi t ca NHTMVN ch yu ủ ủỏp ng nhu cu toỏn quc t, tr n nc ngoi ca khỏch hng cũn mc ủớch kinh doanh ngoi t cho chớnh bn thõn NH cha phỏt trin cao Bng 2.13: Dch v hi ủoỏi v cỏc cụng c phỏi sinh mi ca NHTMVN t nm 2005-2009 Nm Tờn NH 2005 2006 2007 2008 2009 Cỏ DN Cỏ DN Cỏ DN Cỏ DN Cỏ DN nhõn nhõn nhõn nhõn nhõn Argi BIDV 3.VCB 4.Vietinbank ACB 1 6.Sacombank 7.Techcombank 1 8.Eximbank 3 (Ngun: t trang web, bỏo cỏo ca NHTMVN, ủiu tra ca tỏc gi) (Ngun: t cỏc trang web, bỏo cỏo thng niờn, kt qu ủiu tra) Dch v NH ủin t: Dch v NH ủin t bao gm: Internetbanking, Mobibanking, Homebanking, SMS Banking, Kios banking Bng 2.15: Dch v NH ủin t mi ca NHTMVN t nm 2005-2009 Nm Tờn NH 2005 2006 2007 2008 2009 Argi 2 BIDV 3.VCB 1 4.Vietinbank ACB 1 6.Samcombank 7.Techcombank 8.Eximbank (Ngun: t cỏc trang web, bỏo cỏo thng niờn, kt qu ủiu tra) 15 16 Theo kt qu ủiu tra ca tỏc gi thỡ khỏch hng l cỏ nhõn cú mc ủ s dng dch v NH ủin t cao hn khỏch hng l doanh nghip th hin biu ủ sau: Biu ủ 2.12: Mc ủ s dng dch v NH ủin t b)Phỏt trin cỏc kờnh phõn phi hin ủi Phõn phi dch v qua Internet v ủin thoi T nm 2004 ủn nay, NHTMVN ủó khụng ngng nghiờn cu v ng dng cụng ngh thụng tin ủ cung ng cỏc dch v NH qua internet/ủin thoi v h thng Callcenter Bng 2.18: Phỏt trin dch v NH Internet v ủin thoi ST T (Ngun: ủiu tra ca tỏc gi) h) Cỏc dch v khỏc: bo him, nghip v kinh doanh chng khoỏn, t ủu t, mua bỏn ngoi t, dch v ngõn qu, ủi lý bỏn sộc du lch, chuyn tin, gi h giy t cú giỏ, h tr cỏc doanh nghip cú quan h hp tỏc vi cỏc nc, cỏc dch v NH khỏc Bng 2.16:Dch v mi khỏc ca NHTMVN t nm 2005-2009 Nm Tờn NH 2005 2006 2007 2008 2009 CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN Argi BIDV 2 3.VCB 4.Vietinbank ACB 1 6.Sacombank 7.Techcombank 1 8.Eximbank (Ngun: s liu thng kờ ca tỏc gi) 2.2.3.2 Thc trng dng húa DV theo phng thc m rng th trng a) Phỏt trin th trng mi v mt lý: Trong thi gian qua, NHTMVN ủó thc hin dng hoỏ dch v bng vic khụng ngng m rng th trng v mt lý Cỏc NHTMVN ủó cú cỏc chi nhỏnh/ủim giao dch ti hu ht tt c cỏc tnh c nc Ch riờng nm 2010, ủim giao dch mi ca NHTMVN l 373ủim Thi ủim ỏp dng TấN NH Home banking Mobi banking Call center Internet banking Agribank 2008 BIDV VCB Vietinbank 2008 2008 ACB 2008 2003 2005 2009 Sacombank 2007 2008 2007 Techcombank 2007 2007 2006 2008 Eximbank 2009 2005 2005 2009 2003 2007 2008 2005 2009 2006 2009 (Ngun: Tỏc gi tng hp trờn trang web v bỏo cỏo ca cỏc NH trờn) Phõn phi dch v qua mỏy ATM v POS Thụng thng cỏc dch v NH ủn gin s ủc NHTMVN hng khỏch hng thc hin cỏc mỏy ATM v POS Theo kho sỏt ca tỏc gi ti nhiu siờu th (Fivimart, Big C, Metro), ni cú ủt mỏy POS nhng s ngi mua hng ủu toỏn bng tin mt Ch cú trung bỡnh khong 0,5% s lng khỏch hng ủn mua hng toỏn bng th 2.2.3.3 a dng húa dch v theo phng thc m rng khỏch hng: i tng khỏch hng ca NHTMVN, ủc bit l cỏc NHTMQD thỡ ch yu l doanh nghip Tuy nhiờn, mụi trng hot ủng cnh tranh gay gt, buc cỏc NHTMVN phi m rng khỏch hng l cỏ nhõn v h gia ủỡnh 2.3 KT LUN CHUNG V THC TRNG A DNG HểA DCH V TI NHTMVN 2.3.1 Nhng kt qu ủt ủc - i vi nn kinh t: ủỏp ng cho nn kinh t, thỳc ủy nhanh quỏ trỡnh luõn chuyn vn, gúp phn tng trng v thỳc ủy nn kinh t theo xu hng nn kinh t trớ thc 17 18 - i vi khỏch hng s dng dch v NH: Dch v ca NHTMVN ngy cng dng, gn nhiu tin ớch, hng ti nhng sn phm hon ho mang tớnh chn gúi ủó giỳp khỏch hng m rng sn xut kinh doanh, rỳt ngn thi gian giao dch, thun li v khụng gian, thi gian, chi phớ Biu ủ 2.18: Phng thc giao dch ủi vi dch v toỏn nc p dng cho ủi tng khỏch hng l DN - i vi NH: To dng ủc hỡnh nh v uy tớn ca NH, mng li hot ủng m rng, dch v cung ng dng, tng t l thu nhp ngoi lói vay tng, gim ri ro hot ủng 2.3.2 Hn ch 2.3.2.1 Dch v ca NHTMVN cha dng, cht lng dch v v tớnh cnh tranh ca dch v cũn thp a) Dch v NH cung cp cũn ủn ủiu: (1) Dch v NH ti NHTMVN s l dch v NH truyn thng; (2) Cỏc dch v trung gian ủc bit l cỏc dch v ỏp dng cụng ngh NH tiờn tin cũn cha dng; (3) u t cỏc ngun lc ca NHTMVN cho cỏc dch v cha hp lý b) Tớnh cnh tranh ca dch v cũn mc thp: NHTMVN ch yu cnh tranh bng giỏ c v mng li hot ủng rng Cnh tranh v cht lng dch v, cung cp cho khỏch hng gúi dch v, thng hiu cha phi l ph bin Chớnh ủiu ny ủó to th trng dch v kộm bn vng, lm tng chi phớ v m rng mng li dn ủn hiu qu hot ủng cha cao Ngun: Kt qu kho sỏt ca tỏc gi) Biu ủ 2.19: Phng thc giao dch ủi vi dch v toỏn nc p dng cho ủi tng khỏch hng l CN c) Cht lng dch v cha cao: Thu nhp ca NHTMVN ch yu t dch v cho vay Hiu qu t dch v cho vay khụng tng ng vi mc ủ ri ro m NHTMVN gp phi Tng li nhun ca NHTMVN nm 2009 l 29.728t ủng thỡ s trớch d phũng ri ro tớn dng l (9.089)t ủng, chim 31% d) Tớnh tin ớch ca DV NH hin ủi cha ủỏp ng ủc yờu cu: Cỏc dch v ca mt NH hin ủi cũn cha cú hoc nu ủó cú thỡ cỏc tin ớch cũn cha dng Cỏc sn phm NH ủin t v cỏc kờnh phõn phi ủin t cht lng v hiu qu cha cao f) Cha xỏc ủnh ủc giỏ c chớnh xỏc ca dch v NH: Ngoi dch v tin gi v tin vay, NHTMVN cha xỏc ủnh ủc giỏ c ca dch v nờn khụng th tớnh ủc tng li ớch ca mt khỏch hng mang li ủ cỏc chớnh sỏch v giỏ c cho phự hp 2.3.2.2 Kờnh phõn phi dch v ch yu l kờnh phõn phi truyn thng,kờnh phõn phi hin ủi cha phỏt trin: Kờnh phõn phi ch yu ca NHTMVN l cỏc ủim giao dch hoc h thng ATM/POS ca NHTMVN v ch yu trung cỏc tnh v thnh ph ln (Ngun: Kt qu kho sỏt ca tỏc gi) Qua kt qu kho sỏt cho thy, t l mong mun ca khỏch hng v phng thc giao dch hin ủi nh thụng qua Internet, ủin thoi/fax trờn tng s giao dch ln hn rt nhiu so vi thc t hin v so vi ủỏnh giỏ ca NH e) Xut khu dch v nc ngoi cũn mc thp: NHTMVN mi ch thc hin cung ng dch v ủi vi th trng nc, vic cung cp dch v qua biờn gii, qua th nhõn hay ủi din thng mi cũn mc s khai 2.3.2.3 Kh nng khai thỏc v phỏt trin khỏch hng mc thp:Do thiu thụng tin v khỏch hng v cha thc hin ủc phõn loi khỏch hng nờn cỏc NH cha 19 20 gn vi vic gia tng nn khỏch hng vi vic s dng nhiu dch v ca NH, cha cú nhng ủỏnh giỏ, phõn loi nn khỏch hng ủ cú c s cho vic xỏc ủnh khỏch hng mc tiờu v trờn c s ủú phỏt trin cỏc gúi dch v phự hp vi tng ủi tng khỏch hng 2.3.2.4 nh hng phỏt trin v chin lc dng hoỏ dch v mang tớnh t phỏt: Cỏc ni dung chin lc phỏt trin dch v ca NHTMVN ủc lng ghộp vo chin lc phỏt trin kinh doanh nờn cha ủy ủ v ton din 2.3.2.5 Mụ hỡnh t chc ca NHTMVN hot ủng theo tng loi hỡnh dch v riờng l: Trong hot ủng mi quan h gia cỏc b phn NH cung ng dch v cho khỏch hng mang tớnh cht qun lý theo tng dch v 2.3.2.6 Cỏc gii phỏp v Marketing cha ủc trỳ trng: NHTMVN cú nhiu sn phm dch v NH m khỏch hng thm trớ khụng hiu hoc khụng bit cú phự hp vi mỡnh hay khụng thiu thụng tin t phớa NH S thiu thụng tin ny cỏc NHTMVN cha qung bỏ ht ni dung dch v ca mỡnh ti khỏch hng Bng 2.22: Mc ủ hiu bit dch v mi ca NHTMVN (p dng ủi vi dch v mua bỏn ngoi t v phỏi sinh) Mc ủ s dng Khụng Cú ó Hin D bit bit tng ủnh nhng s ủang s Tờn dch v Tng cha dng s dng cng s dng dng tng lai Mua bỏn ngoi hi 2% 21% 23% 46% 8% 100% Phỏi sinh lói sut 30% 35% 5% 6% 24% 100% Phỏi sinh hng hoỏ c bn 49% 28% 0% 4% 19% 100% Phỏi sinh tớn dng 76% 14% 0% 0% 10% 100% Sn phm phỏi sinh khỏc mang 88% 3% 0% 0% 9% 100% tớnh ủu c (Ngun: Tng hp t kt qu thc hin ủiu tra ca tỏc gi) Túm tt chng Da trờn s phõn tớch cỏc thun li khỏch quan, ch quan tỏc ủng ủn vic dng húa dch v ti NHTMVN v kt qu ủiu tra ca tỏc gi, ngun s liu th cp, chng II ủó ủỏnh giỏ thc trng dng húa dch v ca NHTMVN trờn cỏc ni dung: dng húa dch v, dng húa th trng v kờnh phõn phi, dng húa khỏch hng T ủú rỳt ủc nhng kt qu, hn ch v nguyờn nhõn quỏ trỡnh dng hoỏ dch v ti NHTMVN CHNG PHNG HNG V GII PHP THC HIN A DNG HO DCH V TI NGN HNG THNG MI VIT NAM 3.1 XU HNG V TRIN VNG THC HIN A DNG HểA DCH V CA NHTMVN 3.1.1 C hi thc hin dng húa dch v:(1)T mụi trng kinh t ; (2)T xu hng phỏt trin DV gn vi cụng ngh thụng tin; (3)Nhu cu thay ủi 3.1.2 Yờu cu ca hi nhp kinh t quc t phi thc hin dng húa dch v Theo l trỡnh gia nhp WTO thỡ t ngy 1/04/2007 Vit nam chớnh thc cho phộp thnh lp cỏc NH 100% nc ngoi NH nc ngoi vi nhng u th v ngun cụng ngh v kinh nghim hn hn cỏc NHTM nc nờn nu t bõy gi, NHTMVN khụng nghiờn cu th trng ủ cú nhng gii phỏp to dng nhng mng li thỡ cỏc NHTMVN gp rt nhiu khú khn 3.2 QUAN IM V PHNG HNG PHT TRIN DCH V NH CA VIT NAM 3.2.1 Chin lc phỏt trin NHTMVN ủn nm 2010 v ủnh hng ủn nm 2020: Ngy 24/05/2006, Th tng Chớnh ph ủó cú quyt ủnh s 112/2006/QTTg v phờ duyt ủ ỏn phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hớng đến năm 2020 3.2.2 Chin lc phỏt trin dch v NH giai ủon 2006-2010 v ủnh hng ti 2020: Thc hin quyt ủnh s 112/2006/Q-TTg v phờ duyt ủ ỏn phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hớng đến năm 2020, NHNNVN ủó xõy dng chin lc phỏt trin dch v NH giai ủon 2006-2010 v ủnh hng ti nm 2020 3.3 MT S GII PHP NHM THC HIN THNH CễNG A DNG HểA DCH V TI NHTMVN 3.3.1 Mc tiờu ca cỏc gii phỏp 3.3.1.1 ỏp ng nhu cu dch v NH hin ti ca nn kinh t: ủỏp ng cỏc nhu cu hin ti ca nhiu ủi tng khỏch hng ủi vi cỏc dch NH nh huy ủng vn, cho vay, toỏn, hi ủoỏi v cụng c phỏi sinh 3.3.1.2 nh hng nhu cu dch v ca NH cho nn kinh t: hng giao dch ca khỏch hng phự hp vi thụng l quc t, cỏc giao dch ủn gin, khỏch hng thc hin qua cỏc kờnh nh ATM, internet-banking, Mobile-banking, hng ti kớch cu v dch v ca NH cho cỏc ủi tng ngi dõn vựng nụng thụn, nhng ngi cú thu nhp thp 3.3.1.3 Nõng cao hiu qu hot ủng ca NHTMVN:Thc hin dng hoỏ dch 21 22 v giỳp NH TMVN hot ủng cú hiu qu hn v hot ủng cú hiu qu, NHTMVN li cú c hi thc hin dng hoỏ dch v cao; thng xuyờn cỏc dch v NH mi, mang tớnh cht ủi ủu h thng NHTM; cú cỏc gii phỏp ủ xõy dng hỡnh nh ca NHTMVN cỏch suy ngh ca khỏch hng 3.3.2 Cỏc gii phỏp nhm thc hin thnh cụng dng húa dch v ti NHTMVN 3.3.2.1 Nhúm gii phỏp ủi mi nhn thc v ủnh hng chin lc thc hin dng húa dch v ca NHTMVN a)i mi nhn thc t tng: NHTMVN cn quỏt trit chin lc phỏt trin hot ủng dch v ủc bit l dch v bỏn l ti tng cỏn b NH, phõn cụng nhim v rừ rng ti tng b phn ủ cú th huy ủng mi ngun lc v thc hin nht quỏn ton h thng b) Hon thin ủnh hng phỏt trin v chin lc dng hoỏ DV: Vic dng hoỏ dch v ca c h thng NHTMVN phi cú k hoch di hn da trờn cỏc ngun lc t bờn v ngoi h thng NH nh hng v chin lc dng hoỏ dch v phi khai thỏc trit ủ u th cnh tranh ca NHTMVN bng s khỏc bit húa 3.3.2.2 Nhúm gii phỏp v qun tr ủiu hnh a) Nõng cao nng lc qun tr ủiu hnh, ủc bit l nõng cao nng lc qun tr ri ro:(1) Nghiờn cu v ỏp dng cỏc phng thc qun tr NH hin ủi, dn tin ti thụng l quc t; (2) Kim soỏt ủc ủng thi cỏc ri ro truyn thng ca NH v ri ro hot ủng b) Kin ton mụ hỡnh t chc cho phự hp vi chin lc phỏt trin: thay ủi giỳp c cu t chc v phng thc qun tr NH tin dn ủn cỏc thụng l quc t ủ ch ủng tip nhn cụng ngh, k thut, kinh nghim qun lý hin ủi t cỏc NHTM trờn th gii 3.3.2.3 Xõy dng v khai thỏc hiu qu h thng qun lý quan h khỏch hng (CRM) v h thng thụng tin qun lý (MIS)-c s ủ tớnh giỏ thnh dch v Xõy dng h thng qun lý quan h khỏch hng (CRM): õy l yờu cu khụng th thiu phc v cho cụng tỏc phõn ủon khỏch hng, tỡm hiu nhu cu ca khỏch hng t ủú cỏc gúi dch v phự hp vi tng ủi tng khỏch hng Xõy dng h thng thụng tin qun lý (MIS): H thng thụng tin qun lý ủỏp ng ủc cỏc yờu cu: cú kh nng kt ni v thu thp thụng tin t tt c cỏc chng trỡnh qun lý hin ủang s dng; lu tr cỏc thụng tin lch s ủ phc v cho cụng tỏc phõn tớch s liu quỏ kh; cú kh nng kim tra ủ loi tr ủn mc ti s mõu thun thụng tin ly t cỏc chng trỡnh 3.3.2.4 Nhúm gii phỏp v th trng a) Nõng cao uy tớn ca NHTMVN: NHTMVN tho nhu cu ca khỏch hng b) Chỳ trng ng dng Marketing vo hot ủng NH: bao gm ủnh v th trng; Quan h khỏch hng bờn ngoi NH; Quan h khỏch hng l nhõn viờn NH; To nhu cu ủi vi cỏc dch v NH cho cụng chỳng 3.3.2.5 Gii phỏp phỏt trin dch v a) Nõng cao cht lng v m rng cỏc dch v truyn thng hin cú: Phỏt trin dch v tin gi theo hng cú hm lng cụng ngh cao; phỏt trin dch v cho vay, hng ti cho vay bỏn l; Phỏt trin dch v toỏn hng ti s ngi dõn xó hi b) La chn nghiờn cu v cung ng cỏc loi dch v NH mi NHTMVN cn cú ủnh hng c th vo cung ng mt s dch v NH (nhúm dch v NH ủin t, phỏi sinh tin t, qun lý ti sn ) phự hp vi chin lc phỏt trin tng thi k da trờn mụi trng bờn ngoi v nng lc ca tng NH 3.3.2.6 Phỏt trin cỏc dch v NH bỏn l: xỏc ủnh da trờn (1) Th trng mc tiờu; (2) Tớch hp thụng qua nhiu kờnh phõn phi; (3)La chn danh mc dch v 3.3.2.7 Nhúm gii phỏp v phõn phi dch v a) Xõy dng chớnh sỏch cung ng dch v ủi vi tng loi khỏch hng: Da trờn ủc ủim ca tng loi khỏch hng ủ cú chớnh sỏch v dch v, chớnh sỏch giỏ v phõn phi khỏc b) M rng cỏc kờnh phõn phi: ỏp dng cỏc kờnh phõn phi hin ủi nh ATM, Internet banking, Mobibanking, Kios Banking 3.3.2.8 To s tng h gia cỏc dch v: NHTMVN phi thc hin cho vay cho mt doanh nghip vi mt mc chờnh lch lói sut ủu vo-ủu ti thiu nhng bự li t ngun thu cung ng cỏc dch v khỏc cho khỏch hng 3.4 KIN NGH 3.4.1 V phớa nh nc Nh nc cn to hnh lang phỏp lý ủy ủ, ủng b v kh thi ủ h thng NHTM hot ủng cú hiu qu, theo hng quc t hoỏ H thng khung phỏp lý va l cn c phỏp lý, va cú vai trũ quan trng ủi vi s phỏt trin ca th trng dch v NH 3.4 V phớa NHNNVN - Hon thin hnh lang phỏp lý ủ phỏt trin dch v NH, to ch ủng hot 23 24 ủng ca NHTM v hn ch kim soỏt hot ủng ca NHTM theo mnh lnh hnh chớnh KT LUN - Phỏt trin th trng tin t v th trng m - Tip tc hin ủi hoỏ cụng ngh NH lnh vc toỏn - Tng cng hot ủng tra, giỏm sỏt ủi vi h thng NHTM 3.5 IU KIN THC HIN THNH CễNG A DNG HểA DV CA NHTMVN 3.5.1 Nõng cao trỡnh ủ ca cỏn b v tuyn dng nhng cỏn b cú trỡnh ủ: xõy dng v ỏp dng cỏc chun mc v tuyn dng ủo to, ch ủ ủói ng, to ủiu kin cho cỏn b cú c hi thng tin Xõy dng ủi ng nhõn viờn cú nng lc, cú k lut v gn ủú vi NH l mt yu t c bn lm cho NHTMVN cú li th cnh tranh bn vng 3.5.2 Hin ủi hoỏ cụng ngh NH: tranh th s h tr ca NHNNVN; liờn kt vi mt s NHTM v ngoi nc ủ gim chi phớ ủu t v nõng cao hiu qu, ủu t ủng b cỏc thit b phn cng v phn mm 3.5.3 Lnh mnh hoỏ v nõng cao nng lc ti chớnh, c cu li ngun thu nhp, nõng cao t cú: C cu li ti sn n v ti sn cú ủ c cu li ngun thu nhp theo hng thu nhp t dch v/tng thu nhp tng; tn thu n v gim ri ro thu hi n; ỏp dng h thng k toỏn, bỏo cỏo ti chớnh theo chun mc quc t ủ phc v ủiu hnh Túm tt chng T s phõn tớch thc trng cung cp dch v ca NHTMVN chng II, Chng III ủó phng hng, mc tiờu, v cỏc nhúm gii phỏp ủng b, cú tớnh thc tin nh: gii phỏp v nhn thc, qun tr ủiu hnh, mụ hỡnh t chc, gii phỏp v th trng v dch v tin hnh dng hoỏ thnh cụng, ngoi s n lc ca NHTMVN, cũn phi cú s h tr ca Chớnh ph, NH Nh nc Vit nam Khi ủú NHTMVN s gúp phn cựng vi h thng NH ủỏp ng nhng nhu cu v dch v NH ca nn kinh t, gúp phn phỏt trin kinh t Vit nam Mc ủ dng húa dch v v cỏch thc m NHTM cung cp dch v cho nn kinh t l thc ủo s khỏc bit gia NHTM hin ủi v NH chuyờn doanh Qua cuc khng hong ti chớnh ton cu bt ngun t cuc khng hong tớn dng di chun ti th trng M cho thy dng húa dch v l xu th tt yu v l ủnh hng chin lc ca NHTMVN Lun ỏn ủó lm rừ nhng ủ sau: - Da trờn s phõn loi v dch v núi chung v dch v ti chớnh núi riờng ca T chc thng mi Th gii, tỏc gi ủó phõn tớch cỏc nhúm dch v m NH cung ng cho khỏch hng - a ủc khỏi nim, xỏc ủnh ủc phng thc, cỏc ch tiờu ủỏnh giỏ, cỏc nhõn t nh hng v ý ngha ca dng húa ủi vi NHTM - Nghiờn cu kinh nghim dng húa dch v ca NHTM trờn th gii v chi nhỏnh NHNN ti Vit nam ủ rỳt cỏc bi hc thc hin chin lc dng húa dch v ca NHTMVN - a ủc nhng nhn xột v ủỏnh giỏ xỏc ủỏng v thc trng dng húa dch v ti NHTMVN da trờn kt qu ủiu tra ca tỏc gi kt hp vi cỏc ngun s liu th cp - a h thng gii phỏp nhm thc hin thnh cụng chin lc dng húa dch v ti NHTMVN Cỏc nhúm gii phỏp ủc phõn tớch t c s lý lun ca gii phỏp, ủn ni dung v tớnh kh thi ca gii phỏp cú tớnh kh thi cao - a h thng cỏc kin ngh thc hin gii phỏp t Chớnh ph, NHNNVN v ủiu kin ca bn thõn cỏc NHTMVN ủ thc hin thnh cụng chin lc dng húa dch v Vi cỏc gii phỏp v kin ngh, ủiu kin ủó trỡnh by lun ỏn, mụi trng kinh doanh ngy cng ủc ci thin thỡ chc chn quỏ trỡnh dng hoỏ dch v ca NHTMVN s thu ủc nhng kt qu tt ủp [...]... các chỉ tiêu ñánh giá, các nhân tố ảnh hưởng và ý nghĩa của ña dạng hóa ñối với NHTM - Nghiên cứu kinh nghiệm ña dạng hóa dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHNN tại Việt nam ñể rút ra các bài học thực hiện chiến lược ña dạng hóa dịch vụ của NHTMVN - ðưa ra ñược những nhận xét và ñánh giá xác ñáng về thực trạng ña dạng hóa dịch vụ tại NHTMVN dựa trên kết quả ñiều tra của tác giả kết hợp với... nguồn từ cuộc khủng hoảng tín dụng dưới chuẩn tại thị trường Mỹ cho thấy ña dạng hóa dịch vụ là xu thế tất yếu và là ñịnh hướng chiến lược của NHTMVN Luận án ñã làm rõ những vấn ñề sau: - Dựa trên sự phân loại về dịch vụ nói chung và dịch vụ tài chính nói riêng của Tổ chức thương mại Thế giới, tác giả ñã phân tích các nhóm dịch vụ mà NH cung ứng cho khách hàng - ðưa ra ñược khái niệm, xác ñịnh ñược phương... cầu ñối với các dịch vụ NH cho công chúng 3.3.2.5 Giải pháp phát triển dịch vụ a) Nâng cao chất lượng và mở rộng các dịch vụ truyền thống hiện có: Phát triển dịch vụ tiền gửi theo hướng có hàm lượng công nghệ cao; phát triển dịch vụ cho vay, hướng tới cho vay bán lẻ; Phát triển dịch vụ thanh toán hướng tới ña số người dân trong xã hội b) Lựa chọn nghiên cứu và cung ứng các loại dịch vụ NH mới NHTMVN... thực hiện ña dạng hóa dịch vụ của NHTMVN a)ðổi mới nhận thức tư tưởng: NHTMVN cần quát triệt chiến lược phát triển hoạt ñộng dịch vụ ñặc biệt là dịch vụ bán lẻ tới từng cán bộ NH, phân công nhiệm vụ rõ ràng tới từng bộ phận ñể có thể huy ñộng mọi nguồn lực và thực hiện nhất quán trong toàn hệ thống b) Hoàn thiện ñịnh hướng phát triển và chiến lược ña dạng hoá DV: Việc ña dạng hoá dịch vụ của cả hệ... tổ chức, giải pháp về thị trường và dịch vụ ðể tiến hành ña dạng hoá thành công, ngoài sự nỗ lực của NHTMVN, còn phải có sự hỗ trợ của Chính phủ, NH Nhà nước Việt nam Khi ñó NHTMVN sẽ góp phần cùng với hệ thống NH ñáp ứng những nhu cầu về dịch vụ NH của nền kinh tế, góp phần phát triển kinh tế Việt nam Mức ñộ ña dạng hóa dịch vụ và cách thức mà NHTM cung cấp dịch vụ cho nền kinh tế là thước ño sự khác...21 22 vụ giúp NH TMVN hoạt ñộng có hiệu quả hơn và khi hoạt ñộng có hiệu quả, NHTMVN lại có cơ hội thực hiện ña dạng hoá dịch vụ cao; thường xuyên ñưa ra các dịch vụ NH mới, mang tính chất ñi ñầu trong hệ thống NHTM; có các giải pháp ñể xây dựng hình ảnh của NHTMVN trong cách suy nghĩ của khách hàng 3.3.2 Các giải pháp nhằm thực hiện thành công ña dạng hóa dịch vụ tại NHTMVN 3.3.2.1 Nhóm... ứng một số dịch vụ NH (nhóm dịch vụ NH ñiện tử, phái sinh tiền tệ, quản lý tài sản ) phù hợp với chiến lược phát triển trong từng thời kỳ dựa trên môi trường bên ngoài và năng lực của từng NH 3.3.2.6 Phát triển các dịch vụ NH bán lẻ: xác ñịnh dựa trên (1) Thị trường mục tiêu; (2) Tích hợp thông qua nhiều kênh phân phối; (3)Lựa chọn danh mục dịch vụ 3.3.2.7 Nhóm giải pháp về phân phối dịch vụ a) Xây... và khai thác hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống thông tin quản lý (MIS)-cơ sở ñể tính giá thành dịch vụ Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): ðây là yêu cầu không thể thiếu phục vụ cho công tác phân ñoạn khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ ñó ñưa ra các gói dịch vụ phù hợp với từng ñối tượng khách hàng Xây dựng hệ thống thông tin quản lý (MIS): Hệ... pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược ña dạng hóa dịch vụ tại NHTMVN Các nhóm giải pháp ñược phân tích từ cơ sở lý luận của giải pháp, ñến nội dung và tính khả thi của giải pháp có tính khả thi cao - ðưa ra hệ thống các kiến nghị thực hiện giải pháp từ Chính phủ, NHNNVN và ñiều kiện của bản thân các NHTMVN ñể thực hiện thành công chiến lược ña dạng hóa dịch vụ Với các giải pháp và kiến nghị, ñiều kiện... phối dịch vụ a) Xây dựng chính sách cung ứng dịch vụ ñối với từng loại khách hàng: Dựa trên ñặc ñiểm của từng loại khách hàng ñể có chính sách về dịch vụ, chính sách giá và phân phối khác nhau b) Mở rộng các kênh phân phối: áp dụng các kênh phân phối hiện ñại như ATM, Internet banking, Mobibanking, Kios Banking 3.3.2.8 Tạo ra sự tương hỗ giữa các dịch vụ: NHTMVN phải thực hiện cho vay cho một doanh ... 24/05/2006, Th tng Chớnh ph ủó cú quyt ủnh s 112/2006/QTTg v phờ duyt ủ ỏn phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hớng đến năm 2020 3.2.2 Chin lc phỏt trin dch v NH giai ủon 2006-2010... 2006-2010 v ủnh hng ti 2020: Thc hin quyt ủnh s 112/2006/Q-TTg v phờ duyt ủ ỏn phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hớng đến năm 2020, NHNNVN ủó xõy dng chin lc phỏt trin dch v NH... cỏc d liu ti chớnh 1.1.3.2 c trng dch v ca NHTM a) Cỏc ủc trng ca ngnh dch v - DVNH l loisn phm vụ hỡnh v khụng th tn kho ủc - Dch v NH cú tớnh ủn ủiu v ủng nht gia cỏc NH b)Dch v NH cú thuc tớnh