Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của công ty du lịch Vietsuntourist đối với loại hình du lịch vui chơi giải trí

1.1. GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Theo Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, ngày 22 tháng 01 năm 2013, Thủ tướng Chính Phủ ban hành quyết định số 201/QĐ – TTg phê duyệt Quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030. Đây là văn kiện hoạch định hướng đi căn bản của ngành Du lịch với tầm nhìn dài hạn theo quan điểm, mục tiêu và giải pháp Chiến lược. Chiến lược định hướng đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp với hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và trên thế giới. Chiến lược đề ra chỉ tiêu lượng khách du lịch vào năm 2015 thu hút 7,5 triệu khách du lịch quốc tế, phục vụ 37 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng khách quốc tế 8,4%/năm và nội địa 5,7%/năm. Năm 2020 thu hút 10,5 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 47,5 triệu lượt khách nội địa, tăng trưởng khách quốc tế là 7%/năm, nội địa là 5,1%/năm. Năm 2025 thu hút 14 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 58 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng tương ứng là 6% và 4,3%/năm. Năm 2030 thu hút 18 triệu lượt khách quốc tế và 71 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng tương ứng là 5,2% và 4,1%/năm. Theo thống kê từ Tổng cục Du lịch Việt Nam về số lượng các doanh nghiệp lữ hành giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2013 cho thấy số lượng tăng qua các năm. Năm 2005 có 428 doanh nghiệp lữ hành, năm 2010 có 888 doanh nghiệp lữ hành tăng 2,07 lần. Riêng tính đến tháng 6/2014 có đến 1383 doanh nghiệp lữ hành tăng 3,23 lần so với năm 2005. Qua số liệu thống kê trên, cho thấy ngành Du lịch phát triển đã thúc đẩy nhiều ngành kinh tế khác phát triển, bộ mặt đô thị được đổi mới. Trong bối cảnh kinh tế - xã hội phát triển như ngày nay thì du lịch là một điều không thể thiếu trong cuộc sống và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia. Vì thế, nó thúc đẩy ngành Du lịch phát triển và sự ra đời ồ ạt của các doanh nghiệp lữ hành đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các doanh nghiệp lữ hành với nhau. Muốn phát triển ngành du lịch thì không thể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanh trên thị trường. Ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long nói chung và Thành phố Cần Thơ nói riêng có rất nhiều doanh nghiệp lữ hành đã thành lập và đang hoạt động. Điều này đặt ra cho mỗi doanh nghiệp không ít khó khăn và thách thức: làm thế nào để tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh tế, chất lượng phục vụ đạt được hiệu quả cao… Thực trạng chung của các công ty du lịch hiện nay phát triển còn thiếu định hướng, chúng ta còn quan tâm nhiều đến vấn đề số lượng chứ chưa chú ý nhiều đến chất lượng. Đặc biệt, chúng ta chưa quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của các sản phẩm lữ hành. Riêng đối với Công ty Du lịch Vietsun Tourist là một doanh nghiệp trẻ mới thành lập từ tháng 11 năm 2010 cho đến nay, qua quá trình phấn đấu không ngừng thì công ty đã tạo dựng cho mình một thương hiệu đáng tin cậy cho khách hàng. Để có được điều đó thì công ty cũng đã trải qua nhiều khó khăn thử thách nhưng điều công ty muốn mang đến cho khách hàng là chất lượng dịch vụ phải đảm bảo tốt, với tiêu chí “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự thành công của chúng tôi”. Bên cạnh đó để đủ sức đứng vững, phát huy nội lực bản thân và tận dụng tối đa các cơ hội và hạn chế những thách thức công ty cần có những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhưng muốn đạt được những mục đích đó thì đòi hỏi công ty phải tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và sự đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ mang lại như thế nào. Xuất phát từ vấn đề đó nên tôi quyết định chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST ĐỐI VỚI LOẠI HÌNH DU LỊCH VUI CHƠI GIẢI TRÍ” nhằm để biết mức độ đánh giá của du khách đối với với công ty và đánh giá sự mức độ đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng. Sau đó, đề ra những giải pháp khắc phục những mặt hạn chế và phát huy những mặt thuận lợi để công ty phát triển tốt hơn.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - NGUYỄN VĂN LẤM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST ĐỐI VỚI LOẠI HÌNH DU LỊCH VUI CHƠI GIẢI TRÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, tháng năm 2016 i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC .i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH vi TÓM TẮT CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài MỤC TIÊU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Muc tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.1.4.Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.5 Mô hình SERVPERF 18 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.2.1 Phương pháp thu thập 19 ii 2.2.2 Mô hình nghiên cứu 20 2.2.3 Xây dựng thang đo 21 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 23 2.3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 2.4 KHUNG NGHIÊN CỨU 29 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG TY DU LỊCH VIETSUN TOURIST 30 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST 30 3.2 CHỨC NĂNG HOẠT ĐỘNG 31 3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 34 3.3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý 34 3.3.3 Cơ cấu tổ chức nhân 37 3.3.4 Thị trường khách du lịch công ty 38 3.3.5 Hệ thống sản phẩm lữ hành công ty 39 3.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 41 3.5 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 45 3.5.1 Thuận lợi 45 3.5.2 Khó khăn 47 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦACÔNG TY VIETSUNTOURIST 49 4.1 THÔNG TIN MẪU PHỎNG VẤN 150 KHÁCH HÀNG 49 4.1.1 Giới tính 49 4.1.2 Độ tuổi 49 4.1.3 Tình trạng hôn nhân 50 4.1.4 Nghề nghiệp 51 4.1.5 Học vấn 52 4.1.6 Thu Nhập 52 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 53 iii 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 55 4.3.1 Phân tích cho nhóm biến độc lập 55 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 62 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 64 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA MÔ HÌNH THEO BIẾN KIỂM SOÁT 70 4.5.1 Đặt giả thuyết 70 4.5.2 Kiểm định One – Way Anova 71 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST 74 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH CÁC GIẢI PHÁP 74 5.2 GIẢI PHÁP 77 5.2.1 Giải pháp xây dựng chương trình du lịch 77 5.2.2 Giải pháp dịch vụ 78 5.2.3 Giải pháp xây dựng nguồn nhân lực 79 5.2.4 Giải pháp giá sản phẩm 80 5.2.5 Giải pháp việc xúc tiến tiêu thụ sản phẩm 81 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤC LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 5: ONE – WAY ANOVA PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT DIỄN GIẢI PTHH Phương tiện hữu hình SĐB Sự đảm bảo SCT Sự cảm thông SĐƯ Sự đáp ứng STC, Sự tin cậy v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert năm mức độ 21 Bảng 2.2: Thang đo cho mô hình nghiên cứu 21 Bảng 3.1: Cơ cấu nhân công ty Vietsun Tourist 37 Bảng 3.2: Đơn giá cho thuê xe 41 Bảng 3.3: Hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2012 – sáu tháng đầu năm 2016 42 Bảng 3.4: Hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2012 – sáu tháng đầu 2016 43 Bảng 3.5: Doanh thu lợi nhuận công ty 44 Bảng 4.1: Thông tin giới tính 49 Bảng 4.2: Thông tin độ tuổi 49 Bảng 4.3: Tần suất tình trạng hôn nhân 50 Bảng 4.4: Tần suất nghề nghiệp khách hàng 51 Bảng 4.5: Tần suất nghề nghiệp khách hàng 52 Bảng 4.5: Tần suất thu nhập khách hàng 52 Bảng 4.6: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch VIETSUNTOURIST 53 Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO 56 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố 56 Bảng 4.9: Ma trận trọng số 58 Bảng 4.10: Kiểm định liên quan 62 Bảng 4.11: Ma trận nhân tố trọng số 63 Bảng 4.12 Kết hồi qui 64 Bảng 4.12 Kết hồi qui 71 BẢNG 5.1: Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 75 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 18 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.4: Tiến trình nghiên cứu 28 Hình 2.5: Khung nghiên cứu 29 Hình 3.1 Logo Vietsun Tourist 31 Hình 3.2: Mô hình cấu tổ chức công ty du lịch Vietsun Tourist 35 Hỉnh 3.2: Các sản phẩm công ty 39 Hình 3.2: Biểu đồ thể số lượng khách du lịch qua năm 44 Hình 4.6: Biểu đồ tầng số phần dư chuẩn hóa 66 Hình 4.7: Biểu đồ tầng số phần dư chuẩn hóa 67 TÓM TẮT Từ mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với sáu nhân tố đo lường 29 biến quan sát ảnh hưởng biến quan sát đo lường cho hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch vui chơi giải trí Vietsuntourist Với việc vấn 150 khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch vui chơi giải trí Vietsuntourist kết hợp với phương pháp phân tích số liệu: thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phấn tích hồi qui tuyến tính bội cuối Phân tích One - Way anova Nghiên cứu tìm sáu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch vui chơi giải trí bao gồm: Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự đảm bảo (SĐB), Sự cảm thông (SCT), Sự đáp ứng (SĐƯ), Sự tin cậy (STC), Giá (GC) đo lường 25 biến quan sát nhân tố hài lòng đo biến quan sát Trong Phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá có mức ảnh hưởng cao CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Theo Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, ngày 22 tháng 01 năm 2013, Thủ tướng Chính Phủ ban hành định số 201/QĐ – TTg phê duyệt Quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Đây văn kiện hoạch định hướng ngành Du lịch với tầm nhìn dài hạn theo quan điểm, mục tiêu giải pháp Chiến lược Chiến lược định hướng đến năm 2020, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp với hệ thống sở vật chất – kỹ thuật đồng bộ, đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh với nước khu vực giới Chiến lược đề tiêu lượng khách du lịch vào năm 2015 thu hút 7,5 triệu khách du lịch quốc tế, phục vụ 37 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng khách quốc tế 8,4%/năm nội địa 5,7%/năm Năm 2020 thu hút 10,5 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 47,5 triệu lượt khách nội địa, tăng trưởng khách quốc tế 7%/năm, nội địa 5,1%/năm Năm 2025 thu hút 14 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 58 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng tương ứng 6% 4,3%/năm Năm 2030 thu hút 18 triệu lượt khách quốc tế 71 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng tương ứng 5,2% 4,1%/năm Theo thống kê từ Tổng cục Du lịch Việt Nam số lượng doanh nghiệp lữ hành giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2013 cho thấy số lượng tăng qua năm Năm 2005 có 428 doanh nghiệp lữ hành, năm 2010 có 888 doanh nghiệp lữ hành tăng 2,07 lần Riêng tính đến tháng 6/2014 có đến 1383 doanh nghiệp lữ hành tăng 3,23 lần so với năm 2005 Qua số liệu thống kê trên, cho thấy ngành Du lịch phát triển thúc đẩy nhiều ngành kinh tế khác phát triển, mặt đô thị đổi Trong bối cảnh kinh tế - xã hội phát triển ngày du lịch điều thiếu sống trở nên phổ biến nhiều quốc gia Vì thế, thúc đẩy ngành Du lịch phát triển đời ạt doanh nghiệp lữ hành tạo nên cạnh tranh gay gắt khốc liệt doanh nghiệp lữ hành với Muốn phát triển ngành du lịch thiếu hệ thống công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanh thị trường Ở khu vực Đồng sông Cửu Long nói chung Thành phố Cần Thơ nói riêng có nhiều doanh nghiệp lữ hành thành lập hoạt động Điều đặt cho doanh nghiệp không khó khăn thách thức: làm để tăng khả cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh tế, chất lượng phục vụ đạt hiệu cao… Thực trạng chung công ty du lịch phát triển thiếu định hướng, quan tâm nhiều đến vấn đề số lượng chưa ý nhiều đến chất lượng Đặc biệt, chưa quan tâm đến hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm lữ hành Riêng Công ty Du lịch Vietsun Tourist doanh nghiệp trẻ thành lập từ tháng 11 năm 2010 nay, qua trình phấn đấu không ngừng công ty tạo dựng cho thương hiệu đáng tin cậy cho khách hàng Để có điều công ty trải qua nhiều khó khăn thử thách điều công ty muốn mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ phải đảm bảo tốt, với tiêu chí “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thành công chúng tôi” Bên cạnh để đủ sức đứng vững, phát huy nội lực thân tận dụng tối đa hội hạn chế thách thức công ty cần có biện pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhưng muốn đạt mục đích đòi hỏi công ty phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng đánh giá khách hàng dịch vụ mang lại Xuất phát từ vấn đề nên định chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST ĐỐI VỚI LOẠI HÌNH DU LỊCH VUI CHƠI GIẢI TRÍ” nhằm để biết mức độ đánh giá du khách với công ty đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Sau đó, đề giải pháp khắc phục mặt hạn chế phát huy mặt thuận lợi để công ty phát triển tốt 2.5 Phương tiện HH 2.5.1 Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 11.90 2.963 505 807 PTHH2 11.61 3.153 591 761 PTHH3 11.69 2.684 755 676 PTHH4 11.64 2.890 620 745 2.5.2 Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH2 7.89 1.599 608 784 PTHH3 7.98 1.308 746 637 PTHH4 7.93 1.424 621 774 2.6 Giá 2.6.1 Giá lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 14.50 4.963 679 695 GC2 14.51 5.070 691 691 GC3 14.49 5.111 652 706 GC4 14.45 5.551 623 718 GC5 14.43 7.951 109 839 2.6.2 Giá lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 10.83 4.502 693 787 GC2 10.84 4.551 724 773 GC3 10.82 4.686 652 806 GC4 10.79 5.109 623 817 2.7 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 15.05 2.474 601 836 SHL2 15.03 2.442 671 817 SHL3 14.99 2.349 701 809 SHL4 15.00 2.443 639 826 SHL5 14.90 2.386 695 811 PHỤC LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 3.1 Phân tích lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .761 Approx Chi-Square 2215.096 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative % Total Varia % of Cumulati Variance ve % Total nce 5.484 4.750 2.731 1.836 1.658 1.396 857 770 750 10 686 11 562 12 523 21.0 94 18.2 68 10.5 03 7.06 6.37 5.36 3.29 2.96 2.88 2.63 2.16 2.01 % of Cumul Variance ative % 21.094 5.484 21.094 21.094 3.358 12.917 12.917 39.362 4.750 18.268 39.362 3.274 12.592 25.509 49.865 2.731 10.503 49.865 3.011 11.581 37.090 56.925 1.836 7.060 56.925 2.867 11.029 48.119 63.303 1.658 6.378 63.303 2.707 10.410 58.529 68.671 1.396 5.368 68.671 2.637 10.142 68.671 71.968 74.930 77.813 80.452 82.614 84.624 1.90 13 496 86.532 14 457 15 409 16 372 17 365 18 346 19 318 20 249 957 96.210 21 243 935 97.145 22 215 828 97.973 23 187 719 98.693 24 160 614 99.306 25 108 415 99.721 26 072 279 100.000 1.75 88.290 1.57 89.864 1.43 91.294 1.40 92.700 1.33 94.030 1.22 95.253 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component SĐƯ1 831 SĐƯ5 829 SĐƯ3 805 SĐƯ2 724 SĐƯ4 704 SCT1 853 SCT4 785 SCT2 775 SCT5 771 SCT3 747 STC2 887 STC3 831 STC1 715 STC4 656 506 GC2 831 GC3 780 GC1 766 GC4 763 SĐB2 844 SĐB5 807 SĐB1 772 SĐB3 666 PTHH3 835 PTHH2 761 PTHH4 745 STC5 521 536 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tíc lần thứ hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .755 Approx Chi-Square 1906.395 Bartlett's Test of Sphericity df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumul Variance ative % 4.970 20.710 20.710 4.970 20.710 20.710 3.309 13.788 13.788 4.365 18.188 38.897 4.365 18.188 38.897 3.262 13.593 27.381 2.725 11.355 50.252 2.725 11.355 50.252 2.869 11.953 39.334 1.750 7.291 57.543 1.750 7.291 57.543 2.679 11.161 50.495 1.501 6.253 63.796 1.501 6.253 63.796 2.394 9.976 60.471 1.391 5.795 69.592 780 3.252 72.843 756 3.150 75.993 677 2.821 78.814 10 629 2.620 81.434 11 536 2.234 83.668 12 497 2.072 85.739 13 458 1.910 87.649 14 417 1.738 89.387 15 390 1.625 91.012 16 361 1.503 92.516 17 338 1.409 93.924 18 326 1.359 95.283 19 255 1.062 96.345 20 248 1.032 97.376 21 208 866 98.243 22 192 799 99.041 23 157 653 99.694 24 073 306 100.000 1.391 5.795 69.592 2.189 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component SĐƯ5 827 SĐƯ1 821 SĐƯ3 812 SĐƯ2 738 SĐƯ4 704 SCT1 853 SCT4 786 SCT2 777 SCT5 769 SCT3 747 GC2 840 GC4 779 GC1 774 GC3 765 SĐB2 854 9.120 69.592 SĐB5 814 SĐB1 783 SĐB3 648 STC2 916 STC3 816 STC1 760 PTHH3 856 PTHH2 792 PTHH4 749 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component STC1 -.030 -.022 -.029 040 334 -.015 STC2 007 002 -.077 -.001 431 -.040 STC3 031 031 -.086 -.054 408 -.074 SĐƯ1 271 -.028 021 -.044 -.031 004 SĐƯ2 263 011 -.032 -.116 057 -.019 SĐƯ3 289 -.048 035 -.092 -.059 041 SĐƯ4 226 -.029 -.025 -.020 056 -.014 SĐƯ5 251 -.026 014 016 -.004 -.021 SĐB1 -.040 -.050 030 324 010 -.017 SĐB2 -.068 -.043 064 365 -.109 000 SĐB3 -.005 017 -.009 241 -.008 -.005 SĐB5 -.105 -.004 -.068 349 075 -.012 SCT1 -.007 294 106 -.028 -.008 -.133 SCT2 -.027 275 047 -.019 082 -.147 SCT3 -.015 228 -.013 -.001 -.023 022 SCT4 013 241 -.029 -.078 -.037 067 SCT5 -.080 243 -.068 021 017 033 PTHH2 -.016 -.034 -.088 013 -.026 415 PTHH3 038 -.026 -.048 -.050 -.079 448 PTHH4 -.025 -.046 005 005 -.047 370 GC1 -.005 -.003 285 005 -.017 -.029 GC2 012 -.001 345 -.006 -.101 -.040 GC3 017 035 303 -.008 007 -.123 GC4 -.011 008 327 023 -.138 -.004 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 2.3 Phân tích cho hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .826 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 666.422 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.936 78.718 78.718 434 8.688 87.406 362 7.237 94.643 163 3.258 97.901 105 2.099 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SHL2 929 SHL1 915 SHL5 876 SHL4 867 SHL3 847 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.936 % of Variance 78.718 Cumulative % 78.718 Component Score Coefficient Matrix Component SHL1 232 SHL2 236 SHL3 215 SHL4 220 SHL5 223 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI b Model Summary Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Change a 968 938 935 25500228 Watson Sig F Change 938 358.064 143 000 2.219 a Predictors: (Constant), PTHH, STC, SĐB, GC, SCT, SĐƯ b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 139.701 23.284 9.299 143 065 149.000 149 F Sig 358.064 b 000 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, STC, SĐB, GC, SCT, SĐƯ a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Con- -2.478E-016 021 SĐƯ 059 021 SCT 050 GC Sig Correlations Beta Zero- Par order tial 1.000 059 2.837 005 059 021 050 2.402 018 050 926 021 926 44.316 000 926 SĐB 073 021 073 3.471 001 073 STC 229 021 229 10.976 000 229 PTHH 129 021 129 6.175 000 129 a Dependent Variable: SHL Collinearity Statistics 000 stant) Std Error t 23 19 96 27 67 45 Part Tolera VIF nce 059 1.000 1.000 050 1.000 1.000 926 1.000 1.000 073 1.000 1.000 229 1.000 1.000 129 1.000 1.000 PHỤ LỤC 5: ONE – WAY ANOVA 5.1 Giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 186 df2 Sig 148 666 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 239 239 Within Groups 148.761 148 1.005 Total 149.000 149 F Sig .238 626 5.2 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 014 df2 Sig 146 986 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 840 280 Within Groups 148.160 146 1.015 Total 149.000 149 F Sig .276 843 5.3 Hôn nhân Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 535 df1 df2 Sig 148 466 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.337 2.337 Within Groups 146.663 148 991 Total 149.000 149 F 2.359 Sig .127 5.4 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.864 df2 Sig 144 104 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 14.359 2.872 Within Groups 134.641 144 935 Total 149.000 149 F Sig 3.071 012 5.5 Hoc vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 062 df2 Sig 146 980 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.190 730 Within Groups 146.810 146 1.006 Total 149.000 149 F Sig .726 538 5.6 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 342 df1 df2 Sig 146 795 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.145 715 Within Groups 146.855 146 1.006 Total 149.000 149 F Sig .711 547 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NAM 80 53.3 53.3 53.3 NỮ 70 46.7 46.7 100.0 150 100.0 100.0 Total DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 60 4.7 4.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 HONHAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ĐỘC THÂN 55 36.7 36.7 36.7 ĐÃ KẾT HÔN 95 63.3 63.3 100.0 150 100.0 100.0 Total NGHENG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid CBCNV 79 52.7 52.7 52.7 CÔNG NHÂN 35 23.3 23.3 76.0 HỌC SINH, SINH VIÊN 10 6.7 6.7 82.7 NỘ TRỢ 4.0 4.0 86.7 BUÔN BÁN 6.0 6.0 92.7 NÔNG DÂN 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 Total HOCVAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid PHỔ THÔNG 14 9.3 9.3 9.3 TRUNG CẤP 40 26.7 26.7 36.0 CAO ĐẲNG, ĐẠI HỌC 76 50.7 50.7 86.7 SAU ĐẠI HỌC 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Total THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DƯỚI TRIỆU 30 20.0 20.0 20.0 TỪ - 10 TRIỆU 72 48.0 48.0 68.0 TỪ 11 - 15 TRIỆU 36 24.0 24.0 92.0 TỪ 16 TRIỆU TRỞ LÊN 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Total