Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long

1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với tốc độ phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại là sự ra đời khá rầm rộ của loại hình dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng cho nhu cầu giải trí của con người. Bên cạnh những sách báo, tranh ảnh thì truyền hình được xem là loại hình dịch vụ giải trí hàng đầu của thế giới, nhu cầu xem truyền hình hầu như là không thể thiếu của mọi người, mọi nhà và thường xuyên. Từ những tin tức, sự kiện, phim ảnh, thể thao,…các kênh truyền hình đã góp phần nào đáp ứng cho nhu cầu về thông tin và giải trí cho con người. Gần đây lại xuất hiện thêm dịch vụ “truyền hình cáp” ngoài sự tăng thêm về số lượng kênh truyền hình thì người xem còn được phục vụ tốt hơn với các kênh chuyên dụng như âm nhạc, thể thao, phim ảnh,… Bên cạnh đó trong xu thế cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thế giới hiện nay thì sự sống còn của doanh nghiệp chỉ có thể đảm bảo bằng chính chất lượng hàng hóa hay dịch vụ của mình. Nếu lấy lợi nhuận trước mắt để đánh đổi chất lượng chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại trong thời gian ngắn. Điều này có nghĩa là chất lượng luôn đồng nghĩa với chân lý sống của doanh nghiệp. Do đó, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp không chỉ mang ý nghĩa khảo sát những giá trị hiện có của hàng hóa hay dịch vụ và có làm cho khách hàng hài lòng với những sản phẩm dịch vụ đó hay không, mà đó còn là những thông tin quan trọng có ý nghĩa đối với các nhà cung cấp vì thông qua đó có thể tìm ra câu trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận được gì? Cần gì? Và mong muốn như thế nào”. Hiện nay ở thành phố Vĩnh Long đã có một số nhà cung cấp ở lĩnh vực này như: HTVC, K +, SCTV, truyền hình cáp Vĩnh Long,.. trong đó truyền hình cáp Vĩnh Long chiếm thị phần lớn thông qua những chiến lược cạnh tranh như giảm cước thuê bao, miễn phí lắp đặt,..nếu không có những phản ứng kịp thời và nhanh nhẹn trước đối thủ truyền hình cáp Vĩnh Long rất khó giữ vững thị phần như hiện nay. Từ những lý do trên tác giải chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long” là hết sức cần thiết đối với Công ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long”. Trên cơ sở đó nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp Vĩnh Long để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện 3 mục tiêu sau: (1) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long; (2) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long; (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của truyền hình cáp Vĩnh Long.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG HUỲNH THỊ BÉ PHƯỜNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 32 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN NAM Vĩnh Long, năm 2016 iv MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cám ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.3.1 Kiểm định giả thuyết 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 GIỚI HẠN VỀ NÔỊ DUNG NGHIÊN CỨU 1.6 THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 1.7 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI 1.8 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.8.1 Nghiên cứu mức độ hài lòng 1.8 Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ truyền hình cáp CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU…… 12 v 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 12 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 13 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng 15 2.1.3.2 Dịch vụ 15 2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.4 Mức độ hài lòng khách hàng 17 2.1.4.1 Khái niệm 17 2.1.4.2 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng 18 2.1.4.3 Các nhân tố định mức độ hài lòng 18 2.1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 19 2.1.5 Quan hệ chất lượng mức độ hài lòng khách hàng 20 2.1.6 Khách hàng 21 2.1.6.1 Khái niệm 21 2.1.6.2 Phân loại khách hàng 22 2.2 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 23 2.2.1 Điều kiện tự nhiên 23 2.2.1.1 Vị trí địa lý 23 2.2.1.2 Dân số 24 2.2.1.3 Địa hình 24 2.2.1.4 Thời tiết - khí hậu - thủy văn 24 2.2.2 Tài nguyên thiên nhiên 25 2.2.2.1 Tài nguyên đất 25 2.2.2.2 Tài nguyên khoáng sản sét 25 2.2.2.3 Tài nguyên cát lòng sông 26 2.2.2.4 Tài nguyên nước 26 2.2.2.5 Khí thiên nhiên 27 2.2.2.6 Tài nguyên sinh vật 27 vi 2.2.3 Điều kiện kinh tế xã hội 27 2.2.4 Mục tiêu phát triển đến năm 2020 29 2.2.5 Giới thiệu sơ lược đơn vị nghiên cứu 31 2.2.5.1 Lịch sử phát triển 31 2.2.5.2 Chức 32 2.2.5.3 Nhiệm vụ quyền hạn 33 2.2.5.4 Tổ chức máy biên chế 34 2.2.5.5 Thông tin kỹ thuật 35 2.2.5.6 Tình hình hoạt động kinh doanh 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 39 3.2 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN 40 3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 40 3.3.1 Nguồn sơ cấp 40 3.3.2 Nguồn thứ cấp 40 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SÔ LIỆU 41 3.5 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 44 3.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG 46 4.1.1 Gói cước dịch vụ lắp đặt 46 4.1.2 Số lượng kênh cung cấp 46 4.1.3 Cước phí hàng tháng 47 4.1.4 Chất lượng đường tryền 47 4.1.5 Chất lượng dịch vụ 47 4.1.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 47 4.1.7 Diện tích phủ sóng 48 4.1.8 Tính an toàn 48 vii 4.1.9 Giải pháp tiết kiệm chi phí 48 4.1.10 Lịch phát sóng 48 4.1.11 Tính tiện ích 48 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG…… 49 4.2.1 Mô tả mẫu điều tra 49 4.2.1.1 Độ tuổi 49 4.2.1.2 Giới tính 49 4.2.1.3 Thu nhập 50 4.2.1.4 Nghề nghiệp 51 4.2.1.5 Trình độ học vấn 51 2.1.6 Thời lượng xem truyền hình 52 4.2.1.7 Lý khách hàng sử dụng truyền hình cáp Vĩnh Long 53 4.2.1.8 Các kênh yêu thích gia đình khách hàng 53 4.2.1.9 Kỳ vọng khách hàng truyền hình cáp Vĩnh Long 54 4.2.2 Kết đánh giá thang đo 54 4.2.2.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 54 4.2.2.2 Kết phân tích nhân tố EFA 59 4.2.3 Kết nghiên cứu 66 4.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG…… 69 4.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 69 4.3.2 Đề xuất giải pháp 70 4.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng 70 4.3.2.2 Cơ sở hạ tầng trang thiết bị 70 4.3.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên 70 4.3.2.4 Lắp đặt vàchất lượng cốt lõi 71 4.3.2.5 Chất lượng cốt lõi 71 viii CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1 KẾT LUẬN 72 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73 5.3.1 Hạn chế 73 5.3.2 Hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤC LỤC 1: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG …… 77 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ ĐIỀU TRA TRÊN PHẦN MỀM SPSS 82 ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn THPT Trung học phổ thông x DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 Trang Tên bảng Tóm tắt tài liệu tham khảo 28 4.1 Các tiêu kinh tế xã hội chủ yếu tỉnh Vĩnh Long từ năm 2011 đến năm 2014 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2015 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long Độ tuổi khách hàng 4.2 Giới tính khách hàng 50 4.3 Thu nhập khách hàng 50 4.4 Nghề nghiệp khách hàng 51 4.5 Trình độ học vấn khách hàng 51 4.6 Thời gian xem truyền hình cáp Vĩnh Long khách hàng 52 4.7 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh 53 Long Các kênh yêu thích gia đình 53 2.1 2.2 3.1 4.8 4.9 38 43 49 4.10 Kỳ vọng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp 54 Vĩnh Long Cronbach’s Alpha thành phần yếu tố ảnh hưởng 55 4.11 Kết phân tích EFA lần 60 4.12 Kết phân tích EFA lần 62 4.13 Kết phân tích EFA lần 64 4.14 Kết hồi quy mức độ hài lòng yếu tố ảnh 66 hưởng xi DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 2.1 Tên hình Trang 2.3 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 19 khách hàng Quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng 21 khách hàng Bản đồ hình tỉnh Vĩnh Long 23 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 39 3.2 Sơ đồ tiến trình phân tích nhân tố 42 3.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết mức độ hài lòng khách 45 hàng Kết kiểm định mô hình lý thuyết 69 2.2 4.1 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với tốc độ phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật ngày đại đời rầm rộ loại hình dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng cho nhu cầu giải trí người Bên cạnh sách báo, tranh ảnh truyền hình xem loại hình dịch vụ giải trí hàng đầu giới, nhu cầu xem truyền hình thiếu người, nhà thường xuyên Từ tin tức, kiện, phim ảnh, thể thao,…các kênh truyền hình góp phần đáp ứng cho nhu cầu thông tin giải trí cho người Gần lại xuất thêm dịch vụ “truyền hình cáp” tăng thêm số lượng kênh truyền hình người xem phục vụ tốt với kênh chuyên dụng âm nhạc, thể thao, phim ảnh,… Bên cạnh xu cạnh tranh gay gắt kinh tế giới sống doanh nghiệp đảm bảo chất lượng hàng hóa hay dịch vụ Nếu lấy lợi nhuận trước mắt để đánh đổi chất lượng giúp doanh nghiệp tồn thời gian ngắn Điều có nghĩa chất lượng đồng nghĩa với chân lý sống doanh nghiệp Do đó, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp không mang ý nghĩa khảo sát giá trị có hàng hóa hay dịch vụ có làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không, mà thông tin quan trọng có ý nghĩa nhà cung cấp thông qua tìm câu trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận gì? Cần gì? Và mong muốn nào” Hiện thành phố Vĩnh Long có số nhà cung cấp lĩnh vực như: HTVC, K+, SCTV, truyền hình cáp Vĩnh Long, truyền hình cáp Vĩnh Long chiếm thị phần lớn thông qua chiến lược cạnh tranh giảm cước thuê bao, miễn phí lắp đặt, phản ứng kịp thời nhanh nhẹn trước đối thủ truyền hình cáp Vĩnh Long 88 Item-Total Statistics CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 CLDV6 CLDV7 CLDV8 CLDV9 Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted 32.10 18.689 32.22 18.296 32.41 16.578 32.38 17.395 32.35 17.328 32.23 17.098 32.35 16.754 32.38 16.456 32.26 17.608 Corrected Item-Total Correlation 377 363 614 511 513 723 793 779 709 Cronbach's Alpha if Item Deleted 861 866 840 850 850 830 824 823 834 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 877 CLDV3 CLDV4 CLDV5 CLDV6 CLDV7 CLDV8 CLDV9 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Scale Mean if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation 24.06 11.212 660 24.03 11.712 592 24.00 11.976 530 23.88 12.574 564 24.00 11.727 767 24.02 10.952 881 23.90 12.364 702 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 878 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 860 869 878 870 847 830 856 89 CLDV3 CLDV4 CLDV6 CLDV7 CLDV8 CLDV9 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Scale Mean if Item Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Deleted Correlation if Item Deleted 20.07 7.923 690 858 20.04 8.357 618 871 19.90 9.176 575 874 20.01 8.354 813 837 20.04 7.999 838 831 19.92 9.309 622 868 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 867 N of Items Item-Total Statistics GC1 GC2 GC3 GC4 Scale Mean if Item Deleted 9.11 9.11 9.16 9.10 Scale Variance if Item Deleted 5.068 4.969 5.237 4.923 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted 710 834 718 830 710 834 734 824 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 852 N of Items Item-Total Statistics CSHT1 CSHT2 CSHT3 CSHT4 Scale Mean if Item Deleted 19.62 19.56 19.52 19.58 Scale Variance if Item Deleted 10.036 10.592 10.538 10.657 Corrected Item-Total Correlation 634 614 585 571 Cronbach's Alpha if Item Deleted 829 832 837 840 90 CSHT5 CSHT6 19.76 19.59 10.213 9.794 564 921 844 782 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 678 LD1 LD2 LD3 LD4 LD5 Scale Mean if Item Deleted 16.19 16.25 16.28 16.32 15.91 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Total Deleted Correlation 5.102 444 4.831 541 4.871 471 5.129 395 5.614 312 Cronbach's Alpha if Item Deleted 621 578 609 644 676 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 890 N of Items Item-Total Statistics CLNV1 CLNV2 CLNV3 CLNV4 CLNV5 CLNV6 Scale Mean if Item Deleted 18.53 18.60 18.59 18.55 18.21 18.50 Scale Variance if Item Deleted 11.619 11.754 12.225 12.603 12.361 11.706 Corrected ItemTotal Correlation 713 767 645 656 589 931 Cronbach's Alpha if Item Deleted 871 862 881 879 891 841 91 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 891 N of Items Item-Total Statistics CLNV1 CLNV2 CLNV3 CLNV4 CLNV6 Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted 14.55 7.799 14.61 7.951 14.60 8.221 14.57 8.668 14.52 7.992 Corrected ItemTotal Correlation 717 764 666 648 913 Cronbach's Alpha if Item Deleted 873 860 883 886 833 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 817 MDHL1 MDHL2 MDHL3 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 7.94 1.656 610 8.05 1.443 793 8.08 1.529 619 Cronbach's Alpha if Item Deleted 807 623 805 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Chi-Square Test of Sphericity df Sig .871 4439.190 496 0.000 92 Communalities Initial CLCL1 1.000 CLCL2 1.000 CLCL3 1.000 CLCL4 1.000 CLCL6 1.000 CLCL8 1.000 CLDV3 1.000 CLDV4 1.000 CLDV6 1.000 CLDV7 1.000 CLDV8 1.000 CLDV9 1.000 GC1 1.000 GC2 1.000 GC3 1.000 GC4 1.000 CSHT1 1.000 CSHT2 1.000 CSHT3 1.000 CSHT4 1.000 CSHT5 1.000 CSHT6 1.000 LD1 1.000 LD2 1.000 LD3 1.000 LD4 1.000 LD5 1.000 CLNV1 1.000 CLNV2 1.000 CLNV3 1.000 CLNV4 1.000 CLNV6 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction 706 731 738 592 910 786 797 778 729 813 873 691 717 738 710 742 597 623 639 563 545 896 675 668 589 651 508 726 769 659 657 899 93 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Co mp % of Cumul on % of Cumulat Varian ative ent Total Variance ive % Total ce % 11.010 34.406 34.406 11.010 34.406 34.406 2.927 9.148 43.553 2.927 9.148 43.553 2.086 6.520 50.073 2.086 6.520 50.073 1.820 5.687 55.760 1.820 5.687 55.760 1.479 4.623 60.383 1.479 4.623 60.383 1.259 3.935 64.318 1.259 3.935 64.318 1.119 3.498 67.816 1.119 3.498 67.816 1.013 3.167 70.982 1.013 3.167 70.982 872 2.725 73.707 10 848 2.649 76.356 11 689 2.153 78.509 12 676 2.112 80.621 13 608 1.901 82.522 14 557 1.740 84.262 15 494 1.544 85.806 16 469 1.465 87.271 17 438 1.370 88.641 18 421 1.315 89.956 19 402 1.258 91.213 20 390 1.219 92.433 21 360 1.126 93.559 22 342 1.068 94.627 23 313 978 95.605 24 295 921 96.526 25 255 797 97.323 26 205 642 97.965 27 150 470 98.435 28 122 383 98.818 29 109 340 99.158 30 097 304 99.462 31 092 287 99.749 32 080 251 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Varian ative Total ce % 3.985 12.454 12.454 3.922 12.257 24.711 3.015 9.423 34.133 2.935 9.170 43.304 2.421 7.564 50.868 2.400 7.500 58.368 2.194 6.856 65.223 1.843 5.759 70.982 94 835 720 668 626 577 567 Rotated Component Matrixa Component CSHT6 CSHT3 CSHT2 CSHT5 CSHT4 CSHT1 LD3 CLNV6 861 CLNV2 813 CLNV3 743 CLNV1 736 CLNV4 723 CLDV4 824 CLDV8 751 CLDV9 695 LD4 GC4 859 GC2 849 GC1 835 GC3 822 CLCL8 715 CLCL3 687 CLCL4 530 LD5 506 CLCL2 CLCL6 CLCL1 CLDV3 CLDV6 CLDV7 LD1 LD2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 798 783 704 762 699 610 710 708 95 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Chi-Square Test of Sphericity df Sig Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 854 4045.288 378 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of Cumul % of Varian Cumul Varian ative Varian Cumul Total ce ative % Total ce % Total ce ative % 9.892 35.328 35.328 9.892 35.328 35.328 3.738 13.350 13.350 2.905 10.375 45.704 2.905 10.375 45.704 3.694 13.193 26.542 2.042 7.293 52.996 2.042 7.293 52.996 3.580 12.784 39.326 1.810 6.463 59.460 1.810 6.463 59.460 2.931 10.468 49.794 1.472 5.257 64.717 1.472 5.257 64.717 2.704 9.657 59.451 1.031 3.683 68.400 1.031 3.683 68.400 2.506 8.949 68.400 985 3.519 71.919 878 3.136 75.055 781 2.789 77.843 672 2.401 80.245 613 2.188 82.433 549 1.961 84.394 495 1.767 86.162 474 1.694 87.856 440 1.573 89.429 409 1.462 90.891 382 1.364 92.255 361 1.288 93.542 325 1.161 94.703 311 1.110 95.813 293 1.045 96.859 218 779 97.638 153 548 98.186 124 442 98.628 110 392 99.020 101 360 99.380 093 331 99.711 96 28 081 289 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis 868 811 747 742 742 Rotated Component Matrixa Component CLNV6 CLNV2 CLNV3 CLNV1 CLNV4 CLDV8 869 CLDV4 794 CLDV9 693 CLDV7 678 CLDV3 652 CSHT6 835 CSHT2 718 CSHT3 649 CSHT5 615 CSHT1 605 CSHT4 584 GC4 GC2 GC1 GC3 CLCL6 CLCL2 CLCL1 CLDV6 CLCL8 CLCL3 LD5 CLCL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 858 849 837 823 834 735 696 629 616 578 566 97 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Chi-Square Test of Sphericity df Sig Co mp on ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 853 3792.176 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Cumul % of Varian ative Varian Cumul Total ce % Total ce ative % 9.563 35.418 35.418 9.563 35.418 35.418 2.900 10.741 46.159 2.900 10.741 46.159 2.028 7.512 53.671 2.028 7.512 53.671 1.702 6.302 59.973 1.702 6.302 59.973 1.388 5.140 65.113 1.388 5.140 65.113 1.010 3.742 68.855 1.010 3.742 68.855 912 3.377 72.232 869 3.217 75.449 781 2.892 78.341 623 2.306 80.647 595 2.203 82.851 515 1.906 84.757 493 1.826 86.583 448 1.661 88.244 410 1.517 89.760 405 1.499 91.259 380 1.407 92.666 361 1.335 94.001 321 1.188 95.189 293 1.087 96.276 257 953 97.229 203 753 97.982 152 563 98.544 113 418 98.963 101 373 99.336 098 363 99.699 081 301 100.00 351 0.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.731 3.683 3.455 2.923 2.559 2.241 % of Cumul Variance ative % 13.817 13.817 13.639 27.456 12.797 40.253 10.826 51.079 9.477 60.556 8.299 68.855 98 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 874 817 747 745 740 828 822 765 652 601 826 715 686 593 578 555 CLNV6 CLNV2 CLNV1 CLNV4 CLNV3 CLDV8 CLDV3 CLDV7 CLDV6 CLDV9 CSHT6 CSHT2 CSHT3 CSHT5 CSHT1 CSHT4 GC4 GC2 GC1 GC3 CLCL6 CLCL2 CLCL1 LD5 CLCL8 CLCL3 CLCL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 858 848 843 822 831 787 708 660 650 623 503 99 Component Score Coefficient Matrix Component CLCL1 -.045 -.070 -.003 -.010 CLCL2 -.047 -.022 026 -.005 CLCL3 -.005 051 -.215 010 CLCL4 -.027 -.028 003 010 CLCL6 -.069 -.014 -.096 -.021 CLCL8 -.019 030 -.127 013 CLDV3 -.031 350 -.029 -.028 CLDV6 -.064 220 -.014 -.032 CLDV7 -.012 273 -.038 -.005 CLDV8 -.030 347 -.113 026 CLDV9 -.071 210 -.061 027 GC1 -.016 028 -.010 292 GC2 038 -.019 -.052 293 GC3 -.023 -.010 045 281 GC4 -.006 -.010 026 296 CSHT1 -.043 067 204 -.005 CSHT2 -.053 -.032 336 010 CSHT3 -.056 -.086 298 -.014 CSHT4 016 -.049 182 -.018 CSHT5 -.025 -.072 246 028 CSHT6 -.027 -.077 335 -.007 LD5 -.031 -.144 047 -.033 CLNV1 260 -.106 -.047 -.026 CLNV2 290 -.024 -.060 -.014 CLNV3 263 -.050 -.053 013 CLNV4 278 -.002 -.004 021 CLNV6 304 -.068 -.030 -.010 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin 639 Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx 252.920 Test of Chi-Square Sphericity df Sig .000 347 452 066 031 406 004 -.033 -.090 -.092 080 007 019 000 -.013 -.043 -.007 056 -.067 -.177 076 -.052 -.152 -.033 -.020 008 -.151 -.061 -.012 -.249 361 238 044 366 -.197 075 -.012 -.174 047 -.050 -.006 003 -.011 -.113 -.229 021 161 -.112 -.028 465 094 -.067 -.055 -.050 011 100 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.209 73.639 73.639 2.209 73.639 73.639 546 18.216 91.856 244 8.144 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MDHL2 922 MDHL3 826 MDHL1 823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component MDHL1 372 MDHL2 417 MDHL3 374 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 101 Model Summaryb Std Change Statistics Error R Adjust of the R Durbin Mod Squar ed R Estimat Square F Sig F el R e Square e Change Change df1 df2 Change Watson 965a 931 929 26678 931 455.59 20 000 1.708 013 a Predictors: (Constant), LD, CLCL, GC, CSHT, CLDV, CLNV b Dependent Variable: MDHL ANOVAa Sum of Squar Mean Model es df Square F Sig Regress 194.5 32.425 455.59 000b ion 52 Residua 14.44 203 071 l Total 209.0 209 00 a Dependent Variable: MDHL b Predictors: (Constant), LD, CLCL, GC, CSHT, CLDV, CLNV 102 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std Model B Error (Consta - 018 nt) 1.61983 1478273 E-16 CLNV 232 018 CLDV 869 018 CSHT 261 018 GC 011 018 CLCL 108 018 LD 203 018 a Dependent Variable: MDHL Standa rdized Coeffic ients Beta 232 869 261 011 108 203 t Sig .000 1.00 12.598 47.106 14.160 584 5.865 10.985 000 000 000 560 000 000 Collinearity Statistics Correlations Zero orde Parti r al Part Toler ance VIF 232 869 261 011 108 203 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 662 957 705 041 381 611 232 869 261 011 108 203