Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking

thể thiếu để góp phần tăng thêm khả năng cạnh tranh với các đối thủ đó là “Chất lượng dịch vụ” của từng ngân hàng. Trên thực tế VPBank đã và đang áp dụng, triển khai các quy định, quy chế về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên việc thực hiện các quy định, quy chế của từng đơn vị trong hệ thống VPBank nói chung và VPBank chi nhánh Vĩnh Long nói riêng chưa thực sự mạnh mẽ và hiệu quả, chưa thể hiện được khả năng cạnh tranh của VPBank so với các đối thủ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Đó là lý do tác giả chọn nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG” nhằm giúp Ngân hàng ngày càng phát triển hơn trong tương lai. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích khái quát kết quả kinh doanh và thực trạng cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. - Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thời gian qua. - Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long. Thông qua internet, những giới hạn về không gian và thời gian trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng phần nào được phá vỡ, qua đó ngân hàng có thể làm hài lòng, thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng bằng nhiều tiện ích mới, nhanh chóng, chất lượng cao, tiện lợi và tiết kiệm. Dịch vụ Internet Banking với đặc điểm dễ sử dụng, tiết kiệm được thời gian, vì thế lượng khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ đang ngày càng tăng, và đang trở thành một trong những định hướng kinh doanh của nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Do vậy nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng là một công việc quan trọng để ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của mình. Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking” được thực hiện không ngoài mục đích trên, tác giả hy vọng nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: Căn cứ vào tình hình hoạt động và phát triển của Agribank chi nhánh Vĩnh Long, đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau: - Phân tích thực trạng về dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. - Xác định mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long - Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐẶNG NGỌC THANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, 2016 i MỤC LỤC CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu: 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp phân tích liệu phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiển đề tài 1.7 Lược khảo tài liệu 1.7.1 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng: 1.7.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 1.7.3 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng 1.7.4 Đánh giá tài liệu tham khảo 1.8 Cấu trúc luận văn 12 CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Cở sở lý thuyết 13 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 13 2.1.2 Khái niệm giá dịch vụ cảm nhận 14 ii 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 2.1.6 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992 19 2.1.7 Mô hình nghiên cứu luận văn 19 2.1.8 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu 20 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 21 2.2.2 Nghiên cứu định tính 22 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 26 2.2.3.1 Cở mẫu 27 2.2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi: 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 31 3.1 Giới thiệu sơ lượt ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long: 31 3.1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 31 3.1.2 Sơ lược ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 32 3.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 3.1.2.2 Sơ đồ tổ chức: 32 3.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Vĩnh Long 33 3.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam chi nhánh Vĩnh Long 35 3.2.1 Vài nét dịch vụ Internet Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam: 35 iii 3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi chánh Vĩnh Long 38 3.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 38 3.2.2.2 Doanh số chuyển tiền sử dụng Internet Banking 39 3.3 Những thuận lợi khó khăn Agribank việc phát triển dịch vụ Internet Banking 39 3.3.1 Thuận lợi: 39 3.3.2 Khó khăn 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 4.2 Đánh giá sơ thang đo: 43 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha (xem phụ lục 4) 43 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ( EFA) 47 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 54 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan 54 4.3.2 Xây dựng mô hình hồi quy 55 4.3.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau: 59 4.3.4 Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 62 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank đến năm 2020 66 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị 68 5.2.1 Hàm ý quản trị liên quan đến Sự hiệu : 68 5.2.2 Hàm ý quản trị liên quan đến Sự tin cậy: 70 5.2.3 Hàm ý quản trị liên quan đến Phương tiện hữu hình 71 iv 5.2.4 Hàm ý quản trị liên quan đế đồng cảm: 72 5.2.5 Hàm ý quản trị liên quan đến giá dịch vụ: 73 5.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 73 5.3.1 Nâng cao kiến thức công nghệ thông tin ngân hàng điện tử 73 5.3.2 Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật 74 5.3.3 Phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin 75 5.3.4 Phát triển thương mại điện tử 75 5.4 Hạn chế đề tài 76 TỔNG KẾT CHƯƠNG 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNo&PTNT VN: ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam = NHNo = Agribank ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) NHPH : ngân hàng phát hành NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế WTO : Tổ chức Thương mại Quốc Tế IPCAS : Dự án đại hóa toán kế toán ngân hàng WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 1.1 Tóm tắt tài liệu tham khảo chủ yếu 2-1 Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh 18 3-1 Biểu phí dịch vụ Internet Banking Agribank 38 3-2 4-1 4-2 4-3 Doanh số chuyển tiền sử dụng dịch vụ Internet Banking chi nhánh Vĩnh Long Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo( trước điều chỉnh) Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo( sau điều chỉnh) 39 42 44 46 4-4 Kết KMO and Bartlett's Test ( biến độc lập) 47 4-5 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 48 4-6 Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4-7 Kết KMO and Bartlett’s Test ( biến phụ thuộc) 51 4-8 Kết phân tích EFA nhân tố mức độ hài lòng 51 4-9 Hê số tương quan biến 54 4-10 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy 55 4-11 Kết kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 56 4-12 4-13 4-14 Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng giới tính khách hàng Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng độ tuổi 57 60 60 vii khách hàng 4-15 4-16 4-17 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng trình độ học vấn khách hàng Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng thu nhập khách hàng Giá trị trung bình nhân tố 61 61 62 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ Trang 2-1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 2-2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 20 2-3 Quy trình nghiên cứu 22 3-1 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Vĩnh Long 32 4-1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 53 hình vẽ CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Hiện xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế giới khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường, lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh liệt ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần chi nhánh ngân hàng nước cung cấp dịch vụ thị trường ngân hàng Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh khóc liệt đó, khách hàng nhân tố định đến tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với chi phí không cao mang lại hiệu kinh doanh cao Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Hơn nữa, hài lòng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên ngân hàng Tuy nhiên, cạnh tranh, viêc tạo dựng khách hàng trung thành chưa đảm bảo lượng khách hàng tồn lâu dài với ngân hàng Quan hệ với khách hàng “thực thể sống” ngân hàng cần phải quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” cách thường xuyên Điều có nghĩa ngân hàng cần phải chủ động việc trì phát triển mối quan hệ Song song đó, phát triển cách nhanh chóng phổ biến internet đem đến hội cho công ty nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác Nắm bắt hội thị trường năm gần nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai nhanh chóng dịch vụ Internet Banking 4.1.6 Thang giá dịch vụ Case Processing Summary N Cases Valid % 325 100.0 0 325 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item Statistics Mean Std Deviation N GDV1 2.79 553 325 GDV2 2.79 568 325 GDV3 3.38 595 325 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted GDV1 6.17 1.061 614 725 GDV2 6.18 1.040 608 731 GDV3 5.58 948 660 674 Scale Statistics Varianc Mean 8.96 e 2.067 Std Deviation N of Items 1.438 4.1.7 Thang đo mức độ hài lòng: Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 325 100.0 0 325 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item Statistics Mean Std Deviation N MDHL1 3.60 491 325 MDHL2 3.50 501 325 MDHL3 3.26 437 325 MDHL4 3.34 474 325 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted MDHL1 10.09 1.288 593 724 MDHL2 10.19 1.218 651 692 MDHL3 10.44 1.376 607 720 MDHL4 10.35 1.402 501 770 Scale Statistics Varianc Mean 13.69 e 2.189 Std Deviation N of Items 1.480 4.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha ( tsau điều chỉnh) Thang đo đồng cảm Case Processing Summary N Cases Valid % 325 100.0 0 325 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item Statistics Mean Std Deviation N SDC1 3.23 548 325 SDC2 2.87 587 325 SDC3 3.58 621 325 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SDC1 6.46 1.193 676 775 SDC2 6.81 1.079 720 729 SDC3 6.10 1.061 669 Scale Statistics Varianc Mean 9.69 e 2.302 Std Deviation N of Items 1.517 784 PHỤ LỤC 05 5.1 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 729 Approx Chi-Square 4468.74 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction SCT1 1.000 691 STC2 1.000 667 STC3 1.000 705 STC4 1.000 698 STC5 1.000 664 PTHH1 1.000 741 PTHH2 1.000 585 PTHH3 1.000 724 PTHH4 1.000 745 SDC1 1.000 747 SDC2 1.000 778 SDC3 1.000 720 NLPV1 1.000 866 NLPV2 1.000 727 NLPV3 1.000 795 NLPV4 1.000 790 SDU1 1.000 708 SDU2 1.000 748 SDU3 1.000 762 SDU4 1.000 745 GDV1 1.000 689 GDV2 1.000 683 GDV3 1.000 747 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Componen t Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.071 22.048 22.048 5.071 22.048 22.048 4.631 20.133 20.133 3.446 14.981 37.030 3.446 14.981 37.030 3.423 14.883 35.016 2.828 12.295 49.325 2.828 12.295 49.325 2.792 12.140 47.155 2.205 9.588 58.913 2.205 9.588 58.913 2.270 9.871 57.027 1.993 8.665 67.577 1.993 8.665 67.577 2.118 9.210 66.237 1.183 5.145 72.723 1.183 5.145 72.723 1.492 6.486 72.723 612 2.662 75.385 600 2.607 77.992 519 2.258 80.250 10 498 2.165 82.416 11 476 2.068 84.484 12 465 2.023 86.506 13 420 1.826 88.333 14 395 1.719 90.051 15 389 1.692 91.743 16 356 1.546 93.289 17 338 1.471 94.760 18 317 1.378 96.138 19 259 1.125 97.263 20 247 1.075 98.338 21 214 932 99.270 22 140 611 99.880 23 028 120 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component NLPV1 896 NLPV3 857 NLPV4 849 SDU1 808 SDU2 806 NLPV2 803 STC4 807 STC3 805 SCT1 792 STC2 786 STC5 779 PTHH4 758 PTHH3 740 PTHH1 738 PTHH2 647 -.321 SDC2 727 SDC3 715 SDC1 711 GDV3 -.353 -.361 773 GDV1 344 687 GDV2 338 686 SDU3 430 703 SDU4 455 703 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Rotated Component Matrix Component NLPV NLPV NLPV 882 874 856 SDU1 833 921 SDU2 NLPV 830 STC3 837 STC4 831 SCT1 829 STC2 814 STC5 808 PTHH PTHH PTHH PTHH 859 857 841 746 SDC2 870 SDC1 861 SDC3 840 GDV3 859 GDV1 825 GDV2 819 SDU3 831 SDU4 819 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Component Transformation Matrix Component 917 -.122 192 193 076 254 021 959 203 133 107 097 -.296 -.239 864 144 277 110 -.166 -.087 -.346 843 359 072 083 005 -.169 -.418 882 -.115 -.191 -.031 -.167 -.197 016 946 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 5.2 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Extractio Initial MDHL MDHL MDHL MDHL n 1.000 610 1.000 687 1.000 626 1.000 499 Extraction Method: Principal Component Analysis .676 402.946 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Component Total % of Variance Cumulative % 2.423 60.566 60.566 757 18.935 79.502 521 13.016 92.518 299 7.482 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component MDHL MDHL MDHL MDHL 829 791 781 707 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.423 % of Variance 60.566 % 60.566 PHỤ LUC6 Kết phân tích hồi quy 6.1 Kết ma trận hệ số tương quan: Correlations MDHL MDHL Pearson Correlation SHQ Sig (2-tailed) N SHQ STC PTHH SDC GDV SDU Pearson Correlation 325 STC ** 567 PTHH ** 222 SDC ** 343 GDV ** 515 SDU ** 281 ** 320 000 000 000 000 000 000 325 325 325 325 325 325 -.064 083 * 138 044 247 136 013 433 000 ** 567 ** 351 Sig (2-tailed) 000 N 325 325 325 325 325 325 325 ** -.064 016 025 022 015 Sig (2-tailed) 000 247 769 651 692 782 N 325 325 325 325 325 325 325 ** 083 016 064 104 Sig (2-tailed) 000 136 769 248 062 000 N 325 325 325 325 325 325 325 ** * 138 025 064 078 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 222 343 515 Sig (2-tailed) 000 013 651 248 N 325 325 325 325 ** 044 022 Sig (2-tailed) 000 433 N 325 325 ** ** Pearson Correlation Pearson Correlation 281 320 351 001 325 325 325 104 078 052 692 062 160 325 325 325 325 325 015 ** ** 052 203 190 348 000 000 782 000 001 348 N 325 325 325 325 325 325 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** 190 160 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 203 325 6.2 Phân tích hồi quy a Variables Entered/Removed Variables Model Variables Entered SDU, STC, GDV, Removed Enter SDC, PTHH, SHQ Method b a Dependent Variable: MDHL b All requested variables entered b Model Summary Change Statistics Adjusted Model R R Square R Square a Std Error of the R Square 827 685 Estimate 679 Change 20965 Sig F Durbin- Change Watson F Change 685 df1 115.085 df2 318 000 a Predictors: (Constant), SDU, STC, GDV, SDC, PTHH, SHQ b Dependent Variable: MDHL a ANOVA Sum of Model Squares df Mean Square F Regression 30.350 5.058 Residual 13.977 318 044 Total 44.327 324 Sig b 115.085 000 a Dependent Variable: MDHL b Predictors: (Constant), SDU, STC, GDV, SDC, PTHH, SHQ a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B (Constant) Error t Beta Sig Tolerance VIF -.832 180 -4.634 000 SHQ 365 025 494 14.612 000 866 1.155 STC 176 024 235 7.425 000 993 1.007 PTHH 228 029 250 7.745 000 949 1.053 SDC 299 024 408 12.661 000 953 1.050 1.849 GDV 151 025 196 6.160 000 983 1.017 SDU 003 024 005 134 894 828 1.208 a Dependent Variable: MDHL a Collinearity Diagnostics Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) 1 6.907 1.000 00 00 00 00 00 00 00 024 16.828 00 08 03 00 09 61 08 021 18.238 00 05 58 00 02 25 01 020 18.568 00 12 00 01 83 00 08 013 23.384 00 61 06 18 00 01 34 011 24.789 01 02 10 49 00 07 48 003 44.719 99 11 23 32 05 06 01 SHQ STC PTHH SDC a Dependent Variable: MDHL a Residuals Statistics Min Predicted Value imu Maxi m mum 2.4 4.106 385 Residual 50 572 Std Predicted Value Mean Std Deviation N 3.4231 30606 325 00000 20770 325 2.233 000 1.000 325 2.678 000 991 325 5615 3.2 17 Std Residual 2.4 12 a Dependent Variable: MDHL GDV SDU Charts PHỤ LỤC 07 Phân tích Independent – samples T – Test Giới tính Group Statistics c1gioitinh MDHL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 103 3.4466 37320 03677 Nữ 222 3.4122 36867 02474 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F MDH Equal variances L assumed Equal variances not assumed 101 Sig t-test for Equality of Means t 751 df Sig (2-tailed) Mean Std Error Difference Difference 781 323 436 03444 04412 777 196.666 438 03444 04432 MỤC LỤC 08 Phân Tích One Way - ANOVA 8.1 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 646 df2 Sig 321 586 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 234 078 Within Groups 44.093 321 137 Total 44.327 324 F Sig .567 637 8.2 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 2.044 df2 Sig 322 131 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 338 169 Within Groups 43.989 322 137 Total 44.327 324 F Sig 1.236 292 8.3 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 1.526 df2 Sig 321 208 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 589 196 Within Groups 43.738 321 136 Total 44.327 324 F 1.442 Sig .231 [...]... Phát biểu giả thuyết H5: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long tăng/giảm Giá dịch vụ (ký hiệu: GDV) Phát biểu giả thuyết H6: Khi giá cả được khách hàng hài lòng cao hay thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long tăng/giảm 2.2... biểu giả thuyết H3: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long tăng/giảm Năng lực phục vụ (ký hiệu: NLPV) Phát biểu giả thuyết H4: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long tăng/giảm... định hướng kinh doanh của nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay Do vậy nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng là một công việc quan trọng để ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của mình Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking được thực hiện... tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Dựa vào kết quả phân tích để đề ra những chính sách hợp lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiển của đề tài - Hệ thống hóa và bổ sung phát triển lý thuyết về các yếu tố ảnh hường đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với. .. giả thuyết H1: Khi sự tin cậy được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long tăng/giảm Phương tiện hữu hình (ký hiệu: PTHH) Phát biểu giả thuyết H2: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking 21 của Agribank chi nhánh Vĩnh Long tăng/giảm... của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Oceabank là 6 nhân tố : sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá dịch vụ Trong đó giá dịch vụ có tác đông5 mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vả sự đồng cảm có tác động yếu nhất Tác giả Giang Mỹ Sậy (2013) với đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của. .. chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Trên cơ sở đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách 6 hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu, qua đó phân tích những mặt khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử... mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank - Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank 5 - Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long, đặt... trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Bachelet (1995), mức độ hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái... vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long - Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long ? Mức độ hài lòng của khách hàng đối với