Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại việt nam

i NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN Đề tài luận án: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số: 62340201 Nghiên cứu sinh: PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN Mã NCS: NCS33.048TC Người hướng dẫn: PGS.TS. PHAN THỊ THU HÀ Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ ghi nợ) trên quan điểm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, hoặc trên quan điểm gia tăng doanh lợi cho ngân hàng. Luận án cho rằng có mối quan hệ biện chứng giữa 2 nội dung trên. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gắn với các điều kiện đảm bảo cung cấp các tiện ích dịch vụ từ ngân hàng, và doanh lợi của ngân hàng là đóng góp mới của luận án về lý luận chất lượng dịch vụ. Việt Nam là một nước mới nổi có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và hệ thống ngân hàng đang được tái cấu trúc với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này là khuyến nghị hữu ích đối với các nhà nghiên cứu hoặc cơ quan quản lý, các ngân hàng Việt Nam. Các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến theo nhóm mà tính toán bằng trung bình số học của các biến trong nhóm. Với cách tính này chúng ta mặc định vai trò của các biến thành phần là như nhau, điều đó không phải lúc nào cũng đúng, mặc dù nó đơn giản trong tính toán. Luận án sử dụng các biến tổng hợp để đánh giá chung. Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” khi so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng) (Rate Statisf) để hạn chế nhược điểm của mỗi độ đo: sử dụng Gap Score với việc phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf = 1 ( Gap ScoreKỳ vọng)). Các nghiên cứu trước đây về ngân hàng thương mại chưa xem xét chất lượng dịch vụ trên cả giác độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận án Đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống ngân hàng thương mại với các đơn vị cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam. Ngân hàng thương mại phải luôn chú trọng đến 2 thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là “ lòng tin” và “năng lực”. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn của đề tài Có thể nghiên cứu mở rộng và thường xuyên cho các ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Khuyến cáo Nghiên cứu chưa khảo sát được hết khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại trên lãnh thổ Việt Nam. Nhận thức cũng như yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ ở các địa phương trong từng điều kiện cụ thể khác nhau là khác nhau nên kết quả thu được chưa đồng nhất. Việc nghiên cứu chưa tận dụng hết được các kết quả từ các mô hình định lượng. Những vấn đề còn bỏ ngỏ cần tiếp tục nghiên cứu Có thể nghiên cứu mở rộng và thường xuyên cho các ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Nghiên cứu sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm ngân hàng khác nhau. Thực hiện các mô hình GAP với các hiệu chỉnh phù hợp. Người hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) Nghiên cứu sinh (Ký và ghi rõ họ tên) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận án này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu và trích dẫn trong luận án có nguồn gốc rõ ràng và trung thực. NGHIÊN CỨU SINH PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại 7 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2. Dịch vụ thẻ ghi nợ 9 1.2. Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ 15 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm ngân hàng thương mại 18 1.2.3. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng 27 1.3. Khoảng trống dành cho nghiên cứu của luận án 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39 Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trên quan điểm phát triển bền vững 40 2.2. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận của khách hàng 42 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 42 2.2.2. Phương pháp phân tích thành phần chính, phương sai và hồi quy trong thống kê ...52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 54 Chương 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 55 3.1. Tổng quan tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam 55 3.1.1. Quy mô ngân hàng, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu 55 3.1.2. Tình hình cân đối giữa huy động vốn và dư nợ tín dụng 59 3.1.3. Rủi ro 61 3.1.4. Khả năng sinh lời của các ngân hàng thương mại 61 3.2. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 63 iii 3.2.1. Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt 63 3.2.2. Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ 67 3.2.3. Giảm rút tiền mặt trong giao dịch thẻ 75 3.3. Phân tích và đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 78 3.3.1. Hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ 78 3.3.2. Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 87 Chương 4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG 88 4.1. Thống kê mô tả 88 4.1.1. Số lượng phiếu trả lời và tình trạng thu thập thông tin 88 4.1.2. Kết quả xử lý dữ liệu 90 4.2. Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ 97 4.2.1. Mô tả thống kê các chỉ tiêu 97 4.2.2. Phân tích phương sai các biến theo biến phân nhóm 99 4.3. Phân tích Gap Score 104 4.3.1. Nhóm biến đặc trưng hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ TA 104 4.3.2. Nhóm biến đặc trưng về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ RL..105 4.3.3. Nhóm biến đặc trưng về khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ RN 106 4.3.4. Nhóm biến đặc trưng về năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ AS ...107 4.3.5. Nhóm biến đặc trưng về sự đồng cảm của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ với khách hàng EM 107 4.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ 109 4.4.1. Phân tích thành phần chính 109 4.4.2. Ước lượng hồi qui các biến đặc trưng nhóm theo các thành phần nhóm 111 4.4.3. Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) của các biến thành phần nhóm .117 4.4.4. Phân tích nhóm 119 4.5. Kết quả phân tích rút ra 124 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 127 Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 128 5.1. Kết luận rút ra từ các kết quả nghiên cứu 128 5.2. Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 129 5.2.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 129 iv 5.2.2. Khuyến nghị đối với Nhà nước 131 5.2.3. Khuyến nghị các ngân hàng thương mại Việt Nam 138 5.3. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo 143 5.3.1. Về hạn chế 143 5.3.2. Về khả năng nghiên cứu tiếp theo 143 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 144 KẾT LUẬN 145 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 146 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 147 PHỤ LỤC 155 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến 51 Bảng 3.1. Vốn điều lệ của hệ thống ngân hàng giai đoạn 20122015 57 Bảng 3.2. Tổng tài sản của các ngân hàng thương mại giai đoạn 20102014 58 Bảng 3.3. Tăng trưởng dư nợ tín dụng và vốn huy động của các ngân hàng thương mại giai đoạn 2010 2014 60 Bảng 3.4. Tỷ lệ dư nợ tín dụngvốn huy động của các ngân hàng thương mại giai đoạn 20102014 60 Bảng 3.5. Số lượng thẻ ngân hàng phân theo tính chất thanh toán 64 Bảng 3.6. Tỷ trọng các loại thẻ 64 Bảng 3.7. Một số loại thẻ ghi nợ phổ thông của các NHTM 68 Bảng 3.8. Hạn mức sử dụng các loại thẻ EPartner Vietinbank 70 Bảng 3.9. Mô tả nhóm đối tượng khách hàng của thẻ EPartner Vietinbank 70 Bảng 3.10. Hạn mức sử dụng các loại thẻ 75 Bảng 3.11. Số lượng ATM, POS 83 Bảng 4.1a. Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát khách hàng 88 Bảng 4.1b. Cơ cấu tuổi mẫu khảo sát khách hàng 88 Bảng 4.1c. Cơ cấu vị thế mẫu khảo sát khách hàng 89 Bảng 4.1d. Cơ cấu nhà cung cấp dịch vụ thẻ mẫu khảo sát khách hàng 89 Bảng 4.1e. Cơ cấu thời gian sử dụng thẻ mẫu khảo sát khách hàng 89 Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến 93 Bảng 4.3. Trọng số các biến thành phần của các nhóm biến 96 Bảng 4.4. Mô tả thống kê các biến sơ cấp theo nhóm 97 Bảng 4.5. Mô tả thống kê các biến sơ cấp chi tiết 98 Bảng 4.6. Kết quả phân tích phương sai các biến theo giới tính khách hàng 99 Bảng 4.7. Kết quả phân tích phương sai các biến theo nhóm tuổi khách hàng 99 Bảng 4.8. Kết quả phân tích phương sai các biến theo vị thế khách hàng 100 Bảng 4.9. Kết quả phân tích phương sai các biến theo nhà cung cấp 102 Bảng 4.10. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về hình ảnh của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 104 Bảng 4.11. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 105 Bảng 4.12. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 106 vi Bảng 4.13. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 107 Bảng 4.14. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về sự đồng cảm với khách hàng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 108 Bảng 4.15. Hệ số tác động đến Gap total 118 Bảng 4.16. Bảng tổng hợp kết quả phân tích 124 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình vẽ: Hình 2.1. Mô hình cách tiếp cận theo quá trình 41 Hình 3.1. Số lượng các ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2005 2015 55 Hình 3.2. Tổng tài sản của các ngân hàng thương mại tính đến tháng 72015 59 Hình 3.3. Tỷ lệ nợ xấu toàn hệ thống qua các năm 61 Hình 3.4. Lợi nhuận trước thuế của các ngân hàng thương mại giai đoạn 20102014 62 Hình 3.5. Chỉ số sinh lợi ROA (%) 62 Hình 3.6. Chỉ số sinh lợi ROE (%) 63 Hình 3.7. Tổng số lượng thẻ ngân hàng đã phát hành lũy kế 65 Hình 3.8. Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán 66 Hình 3.9. Tổng số lượng thẻ Agribank (lũy kế) giai đoạn 2010 2014 72 Hình 3.10. Số lượng ATM, POS của Agribank giai đoạn 2010 2014 73 Hình 3.11. Số liệu giao dịch qua ATM 76 Hình 3.12. Số liệu giao dịch qua POS 76 Hình 3.13. Tình hình giao dịch qua ATM 77 Hình 3.14. Tình hình giao dịch qua POSEFTPOSEDC 77 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ 13 Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ 14 Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng kỹ thuậtchức năng 28 Sơ đồ 1.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 31 Sơ đồ 1.5. Mô hình giá trị nhận thức 33 Sơ đồ 1.6. Mô hình tiền đề và trung gian 34 Sơ đồ 1.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến 35 Sơ đồ 3.1. Phân loại các hạng thẻ EPartner Vietinbank 69 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thực hiện Quyết định số 2453QĐTTg ngày 27122011 của Thủ tướng Chính phủ về Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 20112015, hệ thống ngân hàng thương mại đã không ngừng nỗ lực để đưa dịch vụ thẻ trong đó có thẻ ghi nợ trở thành một phương thức thanh toán đến đại đa số khách hàng. Với sự phát triển kinh tế ổn định và có chiều hướng đi lên, thu nhập bình quân của người dân có xu hướng ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại ngày càng rộng rãi. Đây chính là tiền đề để hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm gia tăng thu nhập cho ngân hàng trên cơ sở đáp ứng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển đã giúp hệ thống ngân hàng thương mại có thêm kênh huy động vốn, phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng, cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ ghi nợ với nhiều tiện ích khác nhau; là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ ngân hàng, trở thành một công cụ thanh toán tiện ích đối với đa số người dân. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển cũng giúp tiết kiệm chi phí của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, đảm bảo minh bạch, tăng cường kiểm soát của Chính phủ đối với các hoạt động kinh tế. Tuy nhiên, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tuy có tăng nhưng vẫn chiếm tỷ lệ thấp so với nhiều quốc gia trong khu vực. Theo khảo sát của Bộ Công thương (2014), tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán phổ biến nhất hiện nay, chiếm 64%. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng mới có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự về chất lượng. Chẳng hạn, cuối quý III2015, toàn hệ thống ngân hàng thương mại đã trang bị ATM, POS với số lượng trên 16.857 ATM và hơn 208.474 POS. Nhưng, tình trạng các ATM “chết” không có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc nghẽn, bị nuốt thẻ... gây phiền phức cho người sử dụng. Cơ sở hạ tầng thanh toán phân bố chưa đều, tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nên phát triển dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán thẻ qua POS ở khu vực nông thôn, miền núi còn gặp nhiều trở ngại… Để tăng doanh lợi của dịch vụ, các ngân hàng thương mại phải tăng khả năng cạnh tranh bằng cách tăng chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng. Đối với với các sản phẩm tương đối thuần nhất về chất lượng thì chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh chính (Stafford, 1996). Hơn nữa, các ngân hàng có chất lượng dịch vụ trội hơn sẽ dẫn đến tăng doanh thu, tăng bán chéo và duy trì tỷ lệ khách hàng cao hơn 2 (Bennett và Higgins, 1993), và thị phần được mở rộng (Bowen và Hedges, 1993). Chất lượng dịch vụ có quan hệ với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng (Avkiran, 1994; Le Blanc và Nguyễn, 1988). Các ngân hàng hiện nay biết rằng, cung cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công và tồn tại trong môi trường ngân hàng cạnh tranh toàn cầu (Wang và cộng sự, 2003). Các ngân hàng hiểu rằng, khách hàng sẽ trung thành nếu một ngân hàng có thể tạo ra giá trị lớn cho họ hơn đối thủ cạnh tranh (Dawes và Swailes,1999). Vì vậy, trong chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng phải lấy chất lượng dịch vụ làm nòng cốt (Chaoprasert và Elsey, 2004). Trong điều kiện thị trường hiện nay, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đang thu hút sự chú ý của các tổ chức ngân hàng trên thế giới, trong đó Việt Nam không phải là một ngoại lệ. Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam còn thấp (so với nhiều nước trong khu vực). Nguyên nhân và biện pháp giải quyết có nhiều; một trong nguyên nhân là khách hàng chưa hài lòng với các sản phẩm dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung cấp. Một trong các biện pháp đó là phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Tuy nhiên, mâu thuẫn có tính hệ thống là chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng cho các sản phẩm dịch vụ này quá tốn kém, đòi hỏi vốn lớn, thu hồi vốn dài khiến các ngân hàng thương mại giảm suất đầu tư. Điều này tất yếu giảm tiện ích của dịch vụ, và đến lượt nó, làm giảm doanh lợi của các ngân hàng. Giải quyết bài toán chất lượng dịch vụ đảm bảo lợi ích của 3 phía, Nhà nước, các ngân hàng và khách hàng đang là thách thức trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” được lựa chọn nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trên quan điểm hệ thống, tức là: đảm bảo lợi ích của ngân hàng thương mại trên cơ sở đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ nghiên cứu như sau: a Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo quan điểm của ngân hàng. Lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên quan điểm của chủ ngân hàng. 3 Lựa chọn và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên quan điểm của chủ ngân hàng, tập trung vào nhân tố cảm nhận của khách hàng. b Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng. Đánh giá mức độ quan trọng của các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ đối với chất lượng tổng thể dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng. Xem xét sự khác biệt về các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ giữa các nhóm nhân khẩu học khác nhau. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu được trình bày ở trên, đối tượng nghiên cứu của luận án chính là chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: luận án khảo sát số liệu của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam + Về thời gian: khảo sát số liệu thứ cấp thu thập được từ năm 2012 2014. + Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ trên địa bàn thành phố Hà Nội. + Trên phương diện khách hàng, tổng thể đối tượng của nghiên cứu này là toàn bộ khách hàng của ngân hàng thương mại là sinh viên và người làm công hưởng lương trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đối với đối tượng sinh viên, được sự giúp đỡ của các giảng viên các trường đại học là những người gửi bảng hỏi thông qua lớp trưởng đến các thành viên trong lớp. Đối với những người làm công hưởng lương, đối tượng nhận bảng hỏi chính là các thầy cô ở các trường đại học trên địa bàn Hà Nội qua cơ sở dữ liệu email của trường để gửi bảng hỏi cho các thầy cô. Khảo sát lựa chọn 2 đối tượng chính là sinh viên, những người làm công hưởng lương. Có ba lý do lựa chọn 2 đối tượng này: Sinh viên và người hưởng lương là những người có kiến thức, hiểu biết qui chế sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Ngoài ra sinh viên có thể xem là đại diện cho tuổi trẻ năng động và dễ cập nhật, sử dụng các dịch vụ mới với các phương tiện hiện đại. Sinh viên và người hưởng lương sử dụng thẻ ghi nợ có giao dịch thường xuyên với các ngân hàng và có khả năng sử dụng nhiều hơn các loại dịch vụ đi kèm. 4 Sinh viên và người hưởng lương cũng là những người đầu tiên sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng và họ có đủ khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như có xu hướng mong muốn được hưởng dịch vụ có chất lượng tốt hơn. Địa bàn khảo sát được lựa chọn là Thành phố Hà Nội. Đây là một trong các địa bàn tập trung dân cư có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng lớn và thực tế cũng là một trong các địa bàn mà các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ đầu tiên. Ở Hà Nội dịch vụ thẻ ghi nợ triển khai trên diện rộng và cũng phát sinh nhiều vấn đề cần phải giải quyết trong các năm qua. Về người cung cấp dịch vụ, luận án lựa chọn các ngân hàng lớn như Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank. Ngoài ra có thể thu nhận thông tin từ khách hàng của các ngân hàng khác. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp tổng hợp và phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương pháp thống kê…; đặc biệt, luận án có sử dụng mô hình kinh tế lượng (phân tích thành phần chính, phân tích phương sai và phân tích hồi quy). Các phương pháp nghiên cứu này được thực hiện để nhằm thu thập và xử lý: (1) Dữ liệu thứ cấp, bao gồm: tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; khái niệm, tính năng, quy trình thanh toán, chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ghi nợ; kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam; thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dữ liệu thứ cấp được tác giả luận án thu thập thông qua sách, báo, báo cáo, giáo trình, tạp chí, internet. (2) Dữ liệu sơ cấp là kết quả của quá trình thu thập và xử lý thông tin từ bảng hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, luận án sử dụng mô hình Servqual có hiệu chỉnh. Đối tượng được thu thập thông tin chính là sinh viên và người làm công hưởng lương (các thầy cô của các trường đại học) trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS (phiên bản 22), sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá bảng hỏi, thang đo và dữ liệu, chọn mô hình phân tích nhân tố bằng phương pháp thành phần chính để tổng hợp và xác định trọng số như độ quan trọng của các nhóm biến, phân tích phương sai để tìm hiểu sự khác biệt về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giữa các nhóm nhân khẩu học, và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ quan trọng của từng thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại. 5 5. Những đóng góp mới của đề tài Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ ghi nợ) trên quan điểm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, hoặc trên quan điểm gia tăng doanh lợi cho ngân hàng. Luận án cho rằng có mối quan hệ biện chứng giữa 2 nội dung trên. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gắn với các điều kiện đảm bảo cung cấp các tiện ích dịch vụ từ ngân hàng, và doanh lợi của ngân hàng là đóng góp mới của luận án về lý luận chất lượng dịch vụ. Việt Nam là một nước mới nổi có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và hệ thống ngân hàng đang được tái cấu trúc với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này là khuyến nghị hữu ích đối với các nhà nghiên cứu hoặc cơ quan quản lý, các ngân hàng Việt Nam. Các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến theo nhóm mà tính toán bằng trung bình số học của các biến trong nhóm. Với cách tính này chúng ta mặc định vai trò của các biến thành phần là như nhau, điều đó không phải lúc nào cũng đúng, mặc dù nó đơn giản trong tính toán. Luận án sử dụng các biến tổng hợp để đánh giá chung. Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” khi so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng) (Rate Statisf) để hạn chế nhược điểm của mỗi độ đo: sử dụng Gap Score với việc phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf = 1 ( Gap Scorekỳ vọng)). Các nghiên cứu trước đây về ngân hàng thương mại chưa xem xét chất lượng dịch vụ trên cả giác độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Ngân hàng thương mại phải luôn chú trọng đến 2 thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là “ lòng tin” và “năng lực”. Đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống ngân hàng thương mại với các đơn vị cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam. 6. Cấu trúc của luận án Ngoài Lời mở đầu, kết luận, bố cục của luận án gồm 05 chương, cụ thể như sau: Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại. Chương 2. Phương pháp nghiên cứu. 6 Chương 3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Chương 4. Điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam theo cảm nhận của khách hàng. Chương 5. Kết luận và khuyến nghị Trong đó: Chương 1 trình bày căn cứ, cơ sở để thực hiện luận án; mô tả khái quát cơ sở lý thuyết làm nền tảng để thực hiện luận án. Thông qua tổng quan nghiên cứu, hệ thống lý thuyết của các nghiên cứu trước ở trong và ngoài nước, phát họa quy trình nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Chương 2: trình bày về phương pháp nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu của luận án là chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại, do vậy khách thể nghiên cứu chính là các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Để nghiên cứu được các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, tác giả sử dụng kết hợp cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Trong đó, dữ liệu thứ cấp chủ yếu về tình hình phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam để thấy rõ bối cảnh nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi. Đối tượng khảo sát là các khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại, phạm vi khảo sát tập trung vào địa bàn thành phố Hà Nội. Để phân tích các mối quan hệ, tác giả sử dụng phương pháp phân tích thành phần chính, phân tích phương sai và hồi quy, phần mềm được sử dụng là SPSS 22. Chương 3: đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam dựa vào khả năng đáp ứng của các ngân hàng trên cơ sở phát triển bền vững. Chương 4: điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam theo quan điểm khách hàng. Kết quả chương 4 phát hiện ra các tiêu chí phản ảnh chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Chương 5: trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất một số khuyến nghị. 7 Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô, tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại nhưng tựu trung lại, có thể hiểu ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác (Mishkin, 2001). Luật Các Tổ chức tín dụng nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), quy định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Tổng quát lại thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (Peter S. Rose, 2001). Như vậy, cho tới nay, không có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân hàng và cũng không có sự phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng các dịch vụ tài chính khác. Ngay cả Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO cũng không đưa ra khái niệm dịch vụ mà chỉ chia ra thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7, bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành 12 ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng; 8 2. Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại; 3. Cho thuê tài chính; 4. Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền; 5. Bảo lãnh và ủy thác; 6. Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như các công cụ của thị trường tiền tệ, công cụ phái sinh,…; 7. Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý; 8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản; 10. Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính; 11. Dịch vụ tư vấn tài chính; 12. Cung cấp và chuyển tiến thông tin tài chính, và xử lý các dữ liệu tài chính. Trên đây là các dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp theo quản lý của Tổ chức Thương mại Thế giới. Tuy nhiên, tùy thuộc vào sự phát triển kinh tế của từng nước và khả năng của từng ngân hàng mà các ngân hàng sẽ lựa chọn loại hình dịch vụ nào để cung cấp cho khách hàng. Hiện nay, tuy lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng ra bên ngoài là khác nhau giữa các ngân hàng và các quốc gia, nhưng tựu trung lại phổ biến một số nhóm dịch vụ sau: Nhóm dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng; Nhóm các dịch vụ cho vay. Nhóm dịch vụ cho thuê tài chính Nhóm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền Nhóm dịch vụ bảo lãnh và ủy thác Nhóm dịch vụ kinh doanh tiền tệ và các công cụ phái sinh Nhóm dịch vụ liên quan tới chứng khoán Nhóm dịch vụ quản lý tài sản Nhóm dịch vụ tư vấn tài chính Nhóm các dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng quốc tế 9 Nhóm các dịch vụ bảo hiểm 1.1.2. Dịch vụ thẻ ghi nợ Dịch vụ thẻ ghi nợ có thể được hiểu là tổng thể các sản phẩm của ngân hàng được cung ứng cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ như: thanh toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dư, … Dịch vụ thẻ ghi nợ với nội dung chủ yếu phát hành thẻ (huy động tiền gửi thanh toán) và thanh toán thẻ (dịch vụ thanh toán), được xếp vào dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ thẻ ghi nợ là mục tiêu cuối cùng mà khách hàng cần ở một chiếc thẻ ghi nợ. Do đó, muốn nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ ghi nợ của một ngân hàng thì nghiên cứu, cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là điều kiện tiên quyết, có vai trò quyết định. 1.1.2.1. Tính năng thẻ ghi nợ Dù là thẻ do ngân hàng, hay do các công ty tài chính phát hành, đều dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, và được coi là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến hiện nay. Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty, là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các địa điểm ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động. Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàngtổ chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các chủ thể tham gia thanh toán. Có nhiều cách để phân loại thẻ: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ... Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là thẻ dùng thanh toán dựa trên việc ghi nợ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ, hoặc được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Ví dụ: Visa Debit card, Visa Electron card, Visa Prepaid, MasterCard Dynamic, MasterCard Electronic… Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản: Thẻ online là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch. Thẻ offline là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày. 10 1.1.2.2. Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng. Người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch tại ATM. Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 4 chủ thể, đó là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ thực hiện: (i). Thẩm định tính pháp lý của khách hàng; (ii). Phát hành thẻ cho các khách hàng; (iii). Tạo sao kê cho chủ thẻ và quyết toán với chủ thẻ. Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, và sử dụng thẻ theo những điều khoản trong hợp đồng đã ký kết với ngân hàng phát hành. Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng chấp nhận thanh toán các loại thẻ thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ. Khách hàng của ngân hàng thanh toán là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán. Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, giảm chi phí quản lý tiền mặt, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh. 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ Đối với nền kinh tế quốc dân: Lợi ích lớn nhất trong việc sử dụng phương tiện thanh toán thẻ đối với nền kinh tế là làm giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, điều này càng trở nên quan trọng đối với một quốc gia đang phát triển. Việc giảm lưu thông tiền mặt góp phần giúp Chính phủ kiểm soát và điều tiết tăng trưởng và lạm phát của nền kinh tế một cách dễ dàng và hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, việc tiết giảm lượng tiền mặt đã tiết được một khoản chi phí đáng kể cho nền kinh tế, đó là chi phí phát hành tiền, chi phí kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền mặt. 11 Thẻ thanh toán còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển với nhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định. Đây là cơ sở cho quá trình chu chuyển tiền tệ, khai thác và sử dụng tốt các nguồn vốn trong nền kinh tế. Ngoài ra, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp hạn chế tình trạng lưu hành tiền giả, ngăn chặn hành vi rửa tiền, kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được việc chấp hành kỷ luật thanh toán, ngăn chặn hành vi trốn thuế. Đối với Ngân hàng thương mại (tổ chức phát hành thẻ): Việc phát hành thẻ thanh toán đối với tổ chức phát hành thẻ giúp cho các tổ chức này tăng doanh thu và lợi nhuận (như lãi, phí…). Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tăng cường cho vay tiêu dùng bằng dư nợ tín dụng, và mở rộng các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, thẻ thanh toán góp phần hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, đồng thời việc thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng giúp cho ngân hàng tận dụng để huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư. Sản phẩm thẻ thanh toán cũng góp phần xây dựng và củng cố uy tín, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng không chỉ ở thị trường trong nước mà còn cả ở thị trường quốc tế. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Thẻ thanh toán có nhiều ưu điểm dành cho đơn vị chấp nhận thẻ, thậm chí là lợi ích còn lớn hơn so với chi phí mà đơn vị chấp nhận thẻ bỏ ra, có thể thấy như: Thu hút thêm khách hàng, do đó tăng thêm doanh số bán hàng. Hưởng được những ưu đãi của của ngân hàng đối với việc triển khai dịch vụ thẻ thanh toán. Thẻ thanh toán là cầu nối, giúp tăng cường mối quan hệ với ngân hàng trong việc triển khai sản phẩm. Đồng thời thẻ thanh toán còn góp phầm tăng sức cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ so với các đơn vị không chấp nhận thẻ thanh toán, được lắp đặt thiết bị đọc thẻ, đường truyền miễn phí, từ đó tận dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng trong nước và quốc tế… 12 Đối với ngân hàng thanh toán thẻ: Với vai trò là trung gian tài chính trong quá trình thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ sẽ được hưởng hoa hồng phí dịch vụ khi làm địa lý cho ngân hàng phát hành. Bên cạnh đó, việc chấp nhận thanh toán này cũng giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng là những tổ chức doanh nghiệp, cá nhân… từ đó góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Đối với chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ): Khách hàng luôn được đặt ở vị trí hàng đầu, do đó, lợi ích đối với chủ thẻ là lợi ích tối ưu nhất có thể mà ngân hàng dành cho chủ thẻ. Nhanh chóng: Thẻ thanh toán với kích thước nhỏ gọn, tiện lợi khi mang theo, và dễ dàng thanh toán, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở mọi lúc mọi nơi, hoạt động 2424 tại bất cứ đâu. Đồng thời, thẻ thanh toán còn được thực hiện thông qua thư, điện thoại hoặc internet, điều này rất tiện lợi cho khách hàng trong thời đại công nghệ hiện nay. Tiện ích: Chủ thẻ có thể kiểm soát được việc chi tiêu hàng tháng thông qua bản sao kê thanh toán, và đồng thời chủ thẻ cũng có thể sử dụng được nguồn tín dụng do ngân hàng phát hành cung cấp với một hạn mức tín dụng tùy theo ngân hàng cấp cho mỗi khách hàng. Đồng thời, việc thanh toán bằng thẻ giúp chủ thẻ tăng hiệu quả sử dụng vốn do việc gửi tiền hưởng lãi tại ngân hàng cho đến khi sử dụng từng lần và giảm chi phí cho việc bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt. An toàn: Thẻ thanh toán được phát hành với độ tinh vi và rất khó làm giả nên tính an toàn cao hơn so với tiền mặt. Những rủi ro như mất thẻ, lộ mật mã hoặc bị lợi dụng thẻ thì chủ thẻ có thể kiểm soát và thông báo ngay cho ngân hàng phát hành để ngân hàng có những biện pháp kịp thời xử lý nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản của chủ thẻ. 1.1.2.4. Dịch vụ thẻ qua hệ thống ATM, POS ATM (Automated teller machine) là các máy giao dịch tự động được cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn mà không cần đến giao dịch viên. Chỉ cần có thẻ ngân hàng (ví dụ thẻ ghi nợ) và đến với ATM, khách hàng hoàn toàn có thể tự thao tác và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các hướng dẫn cụ thể. 13 Những tiện ích cơ bản mà khách hàng có thể được cung cấp tại ATM gồm tiện ích thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt, in sao kê, truy vấn thông tin… trong đó, rút tiền mặt là tiện ích duy nhất trong số các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ thực hiện được tại các ATM. Ngoài ra, với một số ATM hiện đại, còn chấp nhận cả việc nhận gửi tiền mặt, thanh toán hóa đơn, nhận séc, đổi tiền… POS (Point of Sale) là hệ thống máy điện tử dùng để đọc dữ liệu trên thẻ ngân hàng, được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ. POS được đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ như siêu thị, bệnh viện, trường học, sân bay...), cung cấp tiện ích thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ. Với những chiếc thẻ ngân hàng và những máy POS được lắp, khách hàng không cần mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, được hưởng các chương trình ưu đãi, khuyến mại, tránh được những rủi ro của việc phải nhận lại tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu hành… Đây được coi là một trong những kênh phân phối dịch vụ quan trọng, góp phần rất lớn vào việc xây dựng thói quen không dùng tiền mặt trong dân chúng. 1.1.2.5. Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ Quy trình phát hành thẻ Thẻ có thể phát hành cho các tổ chức hoặc cá nhân trong xã hội. Nhìn chung thì việc phát hành thẻ cơ bản phải tuân theo quy trình như sơ đồ 1.1.: (1) Khách hàng (4) (3) Giao nhận thẻ, mã PIN Ngân hàng tiếp nhận, thẩm định hồ sơ, Xử lý dữ liệu (2) In thẻ, cấp mã PIN Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ Bước 1: Khách hàng đăng ký sử dụng thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết (điền vào giấy tờ xin cấp thẻ); Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách 14 hàng đã có tài khoản tài khoản ngân hàng. Ngân hàng cập nhật, lưu trữ dữ liệu của chủ thẻ vào hệ thống quản lý thẻ; Bước 3, 4: Ngân hàng tiến hành phát hành thẻ. Các thông tin cần thiết về chủ thẻ được in lên bề mặt thẻ và được mã hóa, đồng thời ấn định mã PIN cho chủ thẻ. Ngân hàng giao nhận thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ. Phát tiền mặt tại ngân hàng thanh toán thẻ Khách hàng có thể sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt tại ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán sẽ chi trả tiền mặt cho khách hàng và đòi tiền từ ngân hàng phát hành theo thỏa thuận giữa hai bên qua các phương thức thanh toán liên ngân hàng. Rút tiền mặt tại ATM Nhìn chung các ngân hàng đều tham gia vào liên minh thẻ và kết nối trong cùng mạng thanh toán. Khi đó thẻ ghi nợ của một ngân hàng có thể rút tiền tại ATM của ngân hàng đó và nhiều ngân hàng khác trong liên minh. Thủ tục rút tiền mặt tại ATM do ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ (tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ) quy định. Thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ Việc thanh toán bằng thẻ phải có hợp đồng thỏa thuận giữa ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ. Về tổng thể, quy trình này gồm có những nội dung cơ bản được thể hiện trong sơ đồ 1.2. (áp dụng cả đối với thẻ ghi nợ quốc tế). (1) Chủ thẻ (2) (4) (3) Doanh nghiệp hoặc ngân hàng chấp nhận thẻ, hoặc ATM Ngân hàng phát hành (6) (4) (5) Tổ chức thẻ quốc tế (4) (5) (4) Ngân hàng thanh toán (5) Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ 15 Bước 1: Khách hàng yêu cầu phát hành thẻ và cung cấp các hồ sơ cần thiết theo quy định; Bước 2: Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng đủ điều kiện; Bước 3: Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán, mua hàng hóa và dịch vụ tại nơi cung cấp hàng hóa và dịch vụ chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ (tại ngân hàng, tại ATM); Bước 4: Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra và tiến hành cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc cho rút tiền mặt, đồng thời đòi ngân hàng thanh toán hoặc từ đó đòi ngân hàng phát hành. Nếu là thẻ quốc tế sẽ qua tổ chức thẻ quốc tế; Bước 5: Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền từ ngân hàng phát hành. Hoặc ngân hàng thanh toán đòi tiền từ ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán không cùng một hệ thống); Bước 6: Ngân hàng phát hành trừ tiền trên tài khoản thẻ của khách hàng và thông báo cho khách hàng. 1.2. Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Lovelock và cộng sự (2001) khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành. Trong đó nhấn mạnh, chất lượng dịch vụ có một mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng (Ruyter và cộng sự, 1997; Zeithaml và cộng sự, 1996), và thậm chí còn được cho là chìa khóa quyết định đến lòng trung thành (Lee và Cunningham, 2001). Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Khái niệm dịch vụ Là một sản phẩm, dù hữu hình hay vô hình đều là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, bởi tính chất vô hình, không thể chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được nên khó có một khái niệm chính xác về dịch vụ. Dựa trên các quan điểm khác nhau, các khái niệm về dịch vụ cũng có thể khác nhau. Theo Edvardsson (1998) thì khái niệm về dịch vụ nên cần được tiếp cận từ quan điểm của khách hàng bởi vì nó là tổng hợp nhận thức của khách hàng về kết quả của dịch vụ và kết quả khách hàng được tạo ra theo quá trình tạo ra dịch vụ thông qua quá trình đó. Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402). 16 Khái niệm chất lượng Theo Hardie và Walsh (1993); Sower và Fair (2005); Wicks và Roethlein (2009), chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau và không có định nghĩa nào về chất lượng được chấp nhận rộng rãi. Chất lượng luôn được xem như một thuộc tính của một thực thể (chất lượng và đặc tính), một đặc tính đặc biệt và cần thiết của một sản phẩm hay một người (bản chất và công suất), mức độ xuất sắc (cấpđiểm), như là một địa vị xã hội (hạng bậc và tầng lớp (Ghylin và cộng sự, 2008). Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra khái niệm về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và hơn thế nữa là sự mong đợi của mọi đối tượng. Còn nghiên cứu của Wicks và Roethlein (2009) thì cho thấy chất lượng phải nên được định nghĩa là tổng hợp các đánh giá cảm xúc của mỗi khách hàng về từng đối tượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Haider (2001) cũng đã đưa ra quan điểm về chất lượng và cho thấy chất lượng chính là toàn bộ các tính năng và đặc điểm trong một sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó có khả năng đáp ứng nhu cầu. Những quan niệm trên về chất lượng làm sáng tỏ cách hiểu khái niệm chất lượng và chỉ ra rằng chất lượng có nhiều khía cạnh. Từ các thảo luận ở trên, có thể chia thành 2 hình thức chất lượng: chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996). Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận. Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ 17 được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Từ trước những năm 1970, cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Olshvsky và Miller (1972), Olson và Dover (1976), Oliver (1977)… Tuy nhiên, các công trình này tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua suy diễn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, các tiêu chí đo lường chỉ thiên về các chỉ số kỹ thuật, chưa được kiểm chứng ở thực tiễn (Brady và Cronin, 2001) nên bị hạn chế. Đến những năm 1980, một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được công bố, trong đó, có nhiều công trình nghiên cứu mang tính nền tảng cho việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Lehtinen và Lehtinen (1982) với Chất lượng dịch vụ: Một nghiên cứu về kích thước chất lượng, Gronroos (1984) với Mô hình chất lượng dịch vụ và những ứng dụng của nó trong marketing, Parasuraman và cộng sự (1985) với Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ và ứng dụng cho việc nghiên cứu tương lai,… Các nghiên cứu này đã có cách tiếp cận mới đối với chất lượng dịch vụ, tiếp cận từ cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp. Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”. Sự hài lòng của khách hàng Những nghiên cứu gần đây (Barsky, 1994; Reichheld và Sasser, 1990; Reichheld, 1996) cho thấy chi phí để có một khách hàng mới thường cao gấp năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì thế, ngành ngân hàng phải phát triển các mối quan hệ lâu dài có lợi nhuận với khách hàng của mình để có thể tồn tại trong môi trường ngân hàng bán lẻ đầy cạnh tranh. Một số nghiên cứu cho thấy lợi nhuận của ngân hàng có liên quan chặt chẽ với lòng trung thành của khách hàng và duy trì khách hàng (Anderson và cộng sự, 1994; Reichheld và Sasser, 1990). Rust và Zahorik (1993), và Trubik và Smith (2000) đã nghiên cứu những tác động tài chính của việc duy trì khách hàng và kết luận rằng có một mối quan hệ mật thiết giữa lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của ngành ngân hàng bán lẻ. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng thường xuyên được đề xuất là yếu tố quyết định hàng đầu cho lòng trung thành (Anderson và Fornell, 1994; Jackson, 1985; Bitner, 1990). Sự hài lòng của khách hàng sẽ có ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng (Chaston, 1993) và phát triển mối quan hệ (Madill và cộng sự, 2002; Moriarty và cộng sự, 1983; Armstrong, 2000). 18 Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng tựu trung lại sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng (Hoyer và MacInnis, 2001), hay sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml và Bitner, 2003), và theo cả Kotler (2000) thì sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) với những mong đợi của họ. Nhìn chung, những quan niệm này đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng mà khách hàng trông đợi. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thường tập trung vào kỳ vọng, khả năng nhận thức của khách hàng (Krampf và cộng sự, 2003). Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. 1.2.2. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm ISO 9000 Theo cách tiếp cận của ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard Organization) ban hành thì quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản lý chất lượng nhất định. Theo đó, mục tiêu của quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại việt nam

Thông tin tài liệu

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan