Hoan thien va phat trien DV.PDF

-1- MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Mở đầu Chương 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ HỘI NHẬP QUỐC TẾ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Huy động vốn 1.1.2.2 Tín dụng 1.1.2.3 Dịch vụ toán 1.1.2.4 Dịch vụ khác 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả cung cấp phát triển dịch vụ NHTM 1.2 Hội nhập quốc tế lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng Việt Nam 1.2.2 Các cam kết lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng 11 1.2.3 Cơ hội thách thức hệ thống NHTM Việt Nam 13 1.2.4 Chiến lược hành động thay đổi thị phần dịch vụ NHTM Việt Nam xu hội nhập 15 1.3 Xu hướng triển vọng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng 18 -2- Kết luận chương 21 Chương 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM 2.1 Sơ lược BIDV 22 2.2 Thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV 22 2.1.1 Phân tích tình hình cung cấp loại dịch vụ 22 2.1.2 Những tồn hệ thống dịch vụ BIDV 34 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng cịn mang tính truyền thống, nghèo nàn chủng loại tiện ích chưa cao 34 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hạn chế 35 2.1.2.3 Cơ cấu, tỷ trọng loại dịch vụ chưa hợp lý 36 2.1.2.4 Dịch vụ chưa tạo dựng thương hiệu riêng, sức cạnh tranh yếu 37 2.3 Nguyên nhân tồn 38 2.3.1 Các nguyên nhân chủ quan 38 2.3.1.1 BIDV chưa trọng mức đến vấn đề hoàn thiện phát triển dịch vụ cách toàn diện 38 2.3.1.2 Cơng tác Marketing cịn hạn chế 40 2.3.1.3 Nguyên nhân từ hệ thống công nghệ ngân hàng 40 2.3.1.4 Nguyên nhân từ trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực 41 2.3.1.5 Nguyên nhân khác 42 2.3.2 Nguyên nhân khách quan 44 Kết luận chương 46 Chương 3: HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP -3- 3.1 Định hướng lộ trình phát triển dịch vụ BIDV 47 3.1.1 Định hướng chung 47 3.1.1.1 Xây dựng BIDV thành tập đồn tài – ngân hàng 47 3.1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 3.1.2 Định hướng lộ trình phát triển loại dịch vụ 49 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ BIDV 57 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 57 3.2.2 Tăng cường bán chéo dịch vụ phục vụ trọn gói 59 3.2.3 Hồn thiện thực đồng sách BIDV 60 3.2.3.1 Chính sách khách hàng 60 3.2.3.2 Chính sách giá phí 61 3.2.3.3 Chính sách phát triển dịch vụ 62 3.2.3.4 Chính sách marketing phát triển thương hiệu 63 3.2.3.5 Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối 64 3.2.4 Các giải pháp khác 65 3.2.4.1 Tăng cường lực tài 65 3.2.4.2 Nâng cao lực quản trị điều hành phát triển nguồn nhân lực 66 3.2.4.3 Nâng cấp khai thác hệ thống cơng nghệ đại 67 3.2.4.4 Hồn thiện máy tổ chức 69 3.2.4.5 Giải pháp khác 69 3.3 Các kiến nghị 70 Kết luận chương 72 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục -4- PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày 7/11/2006, Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO) Gia nhập WTO đánh dấu bước thành công vượt bậc nỗ lực hội nhập kinh tế Việt Nam với giới Sự gia nhập mang lại nhiều hội cho NHTM Việt Nam đồng thời mang đến khơng thách thức Các tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ đại, lực marketing, có ưu khả kiến tạo dịch vụ, dần chi phối thị phần dịch vụ từ ngân hàng nước Trước tình hình buộc NHTM Việt Nam phải khơng ngừng cải cách nhằm nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững thị phần phát triển dịch vụ nước Để làm điều này, vấn đề hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng nội dung quan trọng thiếu mục tiêu phấn đấu NHTM Việt Nam Tham gia vào sân chơi bình đẳng, với lịch sử 50 năm hình thành phát triển, NHTM hàng đầu Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) phải đối đầu với môi trường cạnh tranh khốc liệt, đe doạ đến tồn phát triển Thực tế, BIDV hội nhập điều kiện dịch vụ ngân hàng nghèo nàn chủng loại, tiện ích dịch vụ chưa cao chất lượng dịch vụ hạn chế Trước yêu cầu cấp thiết q trình hội nhập, địi hỏi BIDV phải có giải pháp chiến lược giải pháp cụ thể thiết thực cho -5- phát triển toàn diện hệ thống dịch vụ ngân hàng Đó lý tác giả lựa chọn đề tài “Hoàn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tiến trình hội nhập” làm luận văn thạc sỹ kinh tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hệ thống dịch vụ BIDV Trong đó, đề tài nghiên cứu loại dịch vụ BIDV cung cấp đến khách hàng cá nhân tổ chức kinh tế nước Các dịch vụ thị trường liên ngân hàng dịch vụ BIDV cung cấp cho TCTD khác không thuộc phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Phương pháp khảo sát thực tế: qua q trình năm cơng tác BIDV phận dịch vụ khách hàng, tác giả trực tiếp tiếp xúc cung cấp dịch vụ BIDV đến khách hàng Qua đó, tác giả nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV cung cấp, tìm hiểu nhu cầu khách hàng xu hướng phát triển dịch vụ thời gian tới Điều tra thống kê: Qua bảng khảo sát ý kiến gửi đến 130 khách hàng có quan hệ với BIDV, tác giả nhận 118 phiếu phản hồi hợp lệ Mục tiêu điều tra nhằm thu thập ý kiến khách quan khách hàng thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV dịch vụ mong muốn khách hàng tương lai Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp phân tích biện chứng vật để đưa kết luận xác vấn đề nghiên cứu Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Đề tài phân tích cách tồn diện thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ BIDV mối quan hệ so sánh với đối thủ cạnh tranh Trên sở tìm -6- hiểu nguyên nhân tồn tại, đề tài nêu lên giải pháp chiến lược giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện phát triển dịch vụ gắn với tình hình thực tế BIDV Nội dung nghiên cứu đề tài có ý nghĩa thiết thực để BIDV vận dụng điều kiện hội nhập Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Dịch vụ ngân hàng hội nhập quốc tế Chương 2: Thực trạng hệ thống dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam tiến trình hội nhập -7- Chương 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ HỘI NHẬP QUỐC TẾ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ở nước ta, chưa có khái niệm cụ thể dịch vụ ngân hàng Trong Luật Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng quy định khơng có định nghĩa giải thích rõ ràng Cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng” bao hàm ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn (tại khoản khoản điều 20 Luật TCTD) Thực tế nhiều cách hiểu khác khái niệm nội hàm dịch vụ ngân hàng Có khơng quan niệm cho hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (huy động tiền gởi, cho vay…) gọi dịch vụ ngân hàng (như: dịch vụ chuyển tiền, tư vấn, môi giới, uỷ thác,…) Ngược lại, có quan niệm lại xem xét dịch vụ ngân hàng góc độ rộng cho lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bao hàm tất hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng khách hàng doanh nghiệp cá nhân Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng kinh tế, nước quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng Ở nước phát triển, ngân hàng bán lẻ lớn cung cấp đến vài trăm dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng ngày phát triển đa dạng khơng có giới hạn kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người ngày cao Theo Tổ chức thương mại giới (WTO), dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài chính, nhà cung cấp dịch vụ tài cung -8- cấp Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng phận cấu thành nên dịch vụ tài Một Việt Nam gia nhập WTO, tham gia sân chơi kinh tế lớn giới việc xem xét khái niệm dịch vụ tài khái niệm dịch vụ ngân hàng theo quan niệm chung nước vấn đề cần thiết tất yếu Chính vậy, dịch vụ ngân hàng đề cập Luận văn phận dịch vụ tài hiểu theo nghĩa rộng nêu 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng Nhu cầu xã hội ngày cao, dịch vụ ngân hàng ngày phát triển đa dạng Vì vậy, khó để thống kê tồn dịch vụ ngân hàng Sự phân loại tuỳ thuộc vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh ngân hàng dịch vụ ngân hàng bao gồm loại như: Huy động vốn, tín dụng, dịch vụ toán, dịch vụ khác 1.1.2.1 Huy động vốn Một chức quan trọng NHTM huy động vốn vay đầu tư Để huy động nguồn vốn cần thiết, NHTM cung cấp hàng loạt loại dịch vụ huy động vốn sau: ¾ Tiền gởi khơng kỳ hạn Là loại tiền gởi hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng, nghĩa người gởi tiền có quyền rút tiền vào lúc họ muốn Khách hàng lựa chọn tiền gởi khơng kỳ hạn mục tích đảm bảo an tồn tài sản tính tiện ích việc thực giao dịch toán qua ngân hàng ¾ Tiền gởi có kỳ hạn Là loại tiền gởi có thoả thuận thời gian rút tiền khách hàng ngân hàng Tiền gởi có kỳ hạn hưởng lãi suất cố định tuỳ theo kỳ hạn gởi -9- số tiền gởi Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gởi có kỳ hạn thường cao nhiều so với tiền gởi không kỳ hạn Hiện nay, NHTM Việt Nam áp dụng hai loại tiền gởi có kỳ hạn là: tiền gởi có kỳ hạn: tuần, tháng, tháng, tháng,… đến 36 tháng; tiền gởi hình thức phát hành kỳ phiếu ngân hàng, chứng tiền gởi ¾ Tiền gởi tiết kiệm Tiền gởi tiết kiệm nước giới có hai loại chủ yếu: - Tiền gởi tiết kiệm theo tài khoản có thơng tri, tức tiền gởi khơng có thời gian đáo hạn mà người gởi muốn rút phải báo trước cho ngân hàng thời gian Tuy nhiên ngày ngân hàng thường cho phép khách hàng rút tiền tiết kiệm mà không cần báo trước - Tiền gởi tiết kiệm có mục đích: Khách hàng gởi tiền vào ngân hàng để tiết kiệm tích luỹ nhằm mục đích mua nhà, mua xe, trang trãi chi phí học tập… Đối với người gởi tiền loại ngân hàng thường cấp tín dụng để bù đắp thêm phần thiếu hụt sử dụng theo mục đích tiền gởi tiết kiệm Ở Việt Nam, loại tiền gởi tiết kiệm NHTM áp dụng đa dạng như: tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn, biết kiệm an cư EAB, tiền gởi tích luỹ thưởng hội vàng Sacombank,… 1.1.2.2 Tín dụng Cấp tín dụng việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng khoản tiền với ngun tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ khác (theo Điều 20 Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam) Nghiệp vụ tín dụng bao gồm dịch vụ chủ yếu sau: ¾ Cho vay: Là loại hình tín dụng hiểu giao dịch tài sản (tiền hàng hoá) bên cho vay (ngân hàng định chế tài -10- khác) bên vay, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên vay sử dụng thời gian định theo thoả thuận, bên vay có trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện vốn gốc lãi cho bên cho vay đến hạn toán Có nhiều loại cho vay tuỳ vào cách phân loại: – Căn vào thời hạn cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn – Căn vào mục đích sử dụng vốn vay: vay sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, tiêu dùng, du học,… – Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng: cho vay có đảm bảo tiền vay khơng có đảm bảo tiền vay… ¾ Chiết khấu: Ngân hàng chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá tổ chức, cá nhân tái chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá từ ngân hàng khác ¾ Cho th tài chính: Là hoạt động tín dụng trung hạn, dài hạn sở hợp đồng cho thuê tài sản bên cho thuê tổ chức tín dụng với khách hàng thuê Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng mua lại tiếp tục thuê tài sản theo điều kiện thoả thuận hợp đồng thuê Trong thời hạn cho thuê, bên không đơn phương huỷ bỏ hợp đồng ¾ Bảo lãnh ngân hàng: Là cam kết văn tổ chức tín dụng với bên có quyền việc thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng khách hàng không thực nghĩa vụ cam kết; khách hành phải nhận nợ hồn trả cho tổ chức tín dụng số tiền trả thay 1.1.2.3 Dịch vụ toán ¾ Thanh tốn nước: Có nhiều phương thức toán qua hệ thống ngân hàng như: Thanh toán uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, toán thẻ, chuyển khoản toán tự động định kỳ, toán lương qua tài khoản,… ... lãi cho bên cho vay đến hạn tốn Có nhiều loại cho vay tuỳ vào cách phân loại: – Căn vào thời hạn cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn – Căn vào mục đích sử dụng vốn vay: vay sản xuất kinh... sản (tiền hàng hoá) bên cho vay (ngân hàng định chế tài -10- khác) bên vay, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên vay sử dụng thời gian định theo thoả thuận, bên vay có trách nhiệm hồn trả vơ... nhập khẩu, tiêu dùng, du học,… – Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng: cho vay có đảm bảo tiền vay khơng có đảm bảo tiền vay… ¾ Chiết khấu: Ngân hàng chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá tổ chức,