Giải pháp chiến lược Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng của Ngân hàng No& PTNT Thanh Trì trên địa bàn Hà Nội

CHƯƠNG I – TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THANH TRÌ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.1.1 Khái quát tình hình chung Toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng phát triển tất yếu thời đại yêu cầu khách quan trình phát triển kinh tế xã hội nước Toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhiều lĩnh vực như: trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao công nghệ quốc gia khu vực, lưu chuyển vốn quốc tế… tạo điều kiện cho quốc gia hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ… hoạt động kinh doanh Trong lĩnh vực ngân hàng, hội nhập kinh tế quốc tế tạo động lực thúc đẩy công đổi hệ thống ngân hàng VN, tạo điều kiện trao đổi kinh nghiệm vốn, kinh nghiệm quản lý, công nghệ, hoạch định sách tiền tệ… Từ có giải pháp phòng ngừa giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao uy tín kinh doanh thị trường tài quốc tế Tuy nhiên xâm nhập ngày sâu rộng ngân hàng nước vào thị trường Việt Nam, cam kết mở cửa khu vực ngân hàng tiến trình hội nhập làm cho cạnh tranh NHTM Việt Nam ngày trở nên gây gắt khốc liệt Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt “vòng” bảo hộ cho ngân hàng thương mại nước không Đến năm 2010, thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng phép…) tổ chức tín dụng nước ngoài, thực đối xử công tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngoài; tổ chức tín dụng nước với theo nguyên tắc đối xử tối huệ quốc, đối xử quốc gia nguyên tắc khác Thoả thuận GATS/WTO thoả thuận quốc tế khác không mâu thuẫn với thoả thuận GATS/WTO” Do vậy, cạnh tranh ngân hàng nội ngân hàng ngoại ngày gay gắt Thị trường ngân hàng nội bị co hẹp, đặc biệtlà loại dịch vụ tương đối nhạy cảm dịch vụ tín dụng 1.1.2 Lý tầm quan trọng đề tài Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc Quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, việc thực chiến lược Marketing nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết Nếu không hoạch định chiến lược Marketing hiệu dài hạn ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trường Vì chiến lược, sách Marketing ngân hàng nhà ngân hàng quan tâm trọng đến hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm có Chiến lược marketing doanh nghiệp hay nhà quản lý hệ thống giải pháp nhằm xác lập mối quan hệ thích ứng doanh nghiệp với thị trường Nó trở thành sở để hoạch định chiến lược sản xuất, chiến lược tài chiến lược người Ngày nay, phát triển khoa học công nghệ, bùng nổ thông tin đặt doanh nghiệp trước sức ép cạnh tranh gay gắt Sự tồn phát triển doanh nghiệp không phụ thuộc vào khả thích ứng với đột biến thị trường mà phụ thuộc nhiều vào việc hoạch định chiến lược phát triển dài hạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn (NHNo & PTNT) Việt Nam NHTM hàng đầu giữ vai trò chủ đạo chủ lực đầu tư vốn phát triển nông nghiệp, nông thôn lĩnh vực khác kinh tế Là doanh nghiệp nhà nước đặc biệt chức ngân hàng thương mại, ngân hàng No&PTNT xác định thêm nhiệm vụ đầu tư, phát triển khu vực nông nghiệp, nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung dài hạn để xây dựng sở vật chất kĩ thuật cho sản xuất nông - lâm - thủy sản góp phần thực thành công nghiệp CNH – HĐH nông nghiệp, nông thôn NHNo & PTNT huyện Thanh Trì chi nhánh ngân hàng No & PTNT Việt Nam Với nỗ lực ban lãnh đạo toàn thể nhân viên ngân hàng không ngừng phát triển hoàn thiện hoạt động, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, ngân hàng không nằm khó khăn hệ thống ngân hàng nước ta gặp phải Trong vài năm gần đây, địa bàn huyện Thanh Trì xuất số tổ chức tín dụng ngân hàng khác Ngân hàng Công Thương, Ngân hàng Đầu tư phát triển, Ngân hàng TMCP Á châu…làm cho cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, thị trường khu vực trước vốn thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Thanh Trì bị chia nhỏ đối thủ cạnh tranh Điều cho thấy hoạt động Marketing chiến lược Marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ tín dụng chi nhánh chưa phát huy hiệu Nhận thức tầm quan trọng hoạt động tín dụng ngân hàng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Giải pháp chiến lược Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng Ngân hàng No& PTNT Thanh Trì địa bàn Hà Nội” 1.3 - Các mục tiêu nghiên cứu Một số lý luận giải pháp phát chiến lược Marketing phát triển thị trường sản phẩm dịch vụ công ty kinh doanh - Phân tích thực trạng tình hình thị trường hoạt động Marketing Ngân hàng No&PTNT Thanh Trì dịch vụ tín dụng - Đề xuất giải pháp chiến lược Marketing phát triển thị trường dịch vụ tín dụng Ngân hàng No&PTNT Thanh trì địa bàn Hà Nội 1.4 - Phạm vi nghiên cứu Công trình nghiên cứu lý luận giải pháp chiến lược Marketing phát triển thị trường dịch vụ tín dụng (cho vay) đoạn thị trường doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân Hàng No&PTNT Thanh Trì giúp chi nhánh phát triển thị trường dịch vụ tín dụng năm tới; không xét cho vay hộ gia đình cá nhân, doanh nghiệp lớn - Thời gian nghiên cứu: đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh thực trạng giải pháp chiến lược Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Thanh Trì từ năm 2007 – 2009 Từ đó, đề xuất giải pháp chiến lược Marketing nhằm phát triển thị trường tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa giai đoạn 2011 – 2015 cho chi nhánh - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động Ngân Hàng No&PTNT chi nhánh Thanh trì địa bàn Hà Nội 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngoài phần : Tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm chương Chương 1: Tổng quan nghiên cứu giải pháp chiến lược Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng Ngân hàng No&PTNT Thanh Trì địa bàn Hà Nội Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận giải pháp chiến lược Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng Ngân hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng chiến lược Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng Ngân hàng No&PTNT Thanh Trì địa bàn Hà Nội Chương 4: Các kết luận đề xuất với chiến lược Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng Ngân hàng No&PTNT Thanh Trì địa bàn Hà Nội CHƯƠNG II – TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG 2.1 Một số định nghĩa khái niệm 2.1.1 Thị trường gì? (What is market? ) Dựa vào góc độ tiếp cận phương pháp thể mà tồn nhiều định nghĩa khác thị trường Theo Phillip Kotler, thị trường bao gồm tất khách hàng tiềm ẩn có nhu cầu mong muốn cụ thể, sẵn sàng có khả tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn Do đó, đề cập đến thị trường nói chung, cần đề cập đền yếu tố: • Chủ thể hoạt động thị trường tập hợp người mua người bán, thiếu hai chủ thể tạo thành thị trường • Nội dung hoạt động thị trường trao đổi sản phẩm dựa quan hệ hàng hóa – tiền tệ • Hoạt động trao đổi thị trường thực điều kiện không gian thời gian xác định, phạm vi khác  Chiến lược phát triển thị trường: hệ thống sách biện pháp lớn công ty nhằm triển khai hoạt động Marketing để mở rộng thị trường chiều rộng lẫn chiều sâu mở khu vực thị trường địa lý 2.1.2 Khái niệm chiến lược Marketing Hiện nay, tài liệu Marketing tồn nhiều khái niệm chiến lược Marketing đây: Theo Phillip Kotler, chiến lược Marketing hiểu: “ Chiến lược hệ thống luận điểm logic, hợp lý làm đạo đơn vị tổ chức tính toán cách giải nhiệm vụ Marketing Nó bao gồm chiến lược cụ thể thị trường mục tiêu, phức hệ Marketing hỗn hợp mức chi phí cho Marketing” Chiến lược marketing hiểu hỗn hợp yếu tố gồm định vị thị trường, định vị sản phẩm, marketing hỗn hợp, gia nhập thị trường thời điểm Cơ cở tảng để tạo chiến lược marketing kết hợp yếu tố nhằm hình thành nên vấn đề cốt lõi cho hoạt động marketing Chiến lược marketing bao gồm việc lựa chọn, phân tích thị trường mục tiêu, định vị thị trường mục tiêu tạo trì hỗn hợp marketing phù hợp để thỏa mãn thị trường mục tiêu Một chiến lược marketing hình thành kế hoạch rõ ràng để sử dụng tốt nguồn lực chiến thuật ngân hàng để đạt mục tiêu ngân hàng Chiến lược marketing mang ý nghĩa khác với ngân hàng khác Chiến lược marketing thỏa mãn nhu cầu khác nội tổ chức ngân hàng thị trường Chiến lược marketing ngân hàng khác khác xuất phát từ khác góc độ như: • Sự đa dạng chất thị trường phục vụ • Sự đa dạng tính phức tạp sản phẩm và/ dịch vụ cung cấp • Bản chất khác công nghệ trình xử lý sử dụng • Sự tinh vi, phức tạp quy trình hoạch định • Bản tính lực người tham gia hình thành chiến lược trình hoạch định • Các quy tắc giá trị ngân hàng • Bản chất môi trường kinh doanh mà ngân hàng tham gia hoạt động • Bản chất hoạt động cạnh tranh thị trường • Bản chất nhu cầu cổ đông chủ thể có liên quan khác Từ định nghĩa trên, nhìn nhận chiến lược marketing trình ngân hàng chuyển tải mục tiêu kinh doanh chiến lược kinh doanh thành hoạt động thị trường 2.1.3 Dịch vụ khác biệt dịch vụ ngân hàng hàng hóa 2.1.3.1 Dịch vụ dịch vụ tín dụng  Ngày nay, biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ Và ngược lại, dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Phillip Kotler định nghĩa dịch vụ: dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Tóm lại, hiểu dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội  Tín dụng ngân hàng quan hệ chuyển nhượng vốn Ngân hàng, tổ chức tín dụng khác với tổ chức cá nhân xã hội Ngân hàng giữ vai trò trung gian, vừa người vay vừa người cho vay  Dưới góc độ người cho vay: khách hàng phải hoàn trả đầy đủ nợ gốc lãi tiền vay cho NH thời hạn thoả thuận HĐTD đồng thời cam kết sử dụng tiền vay theo mục đích ghi HĐTD  Dưới góc độ người vay: NH sau thời gian sử dụng vốn vay cá nhân hay TCKT khác phải hoàn trả gốc lãi tùy theo hình thức huy động lãi suất tiền gửi → Dịch vụ tín dụng (dịch vụ cho vay): ngân hàng thực cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng đồng Việt Nam loại ngoại tệ mạnh với thời hạn chi theo loại chủ yếu: Ngắn hạn, trung hạn dài hạn  Dich vụ tín dụng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa phân loại theo tiêu chí sau: - Căn vào mục đích sử dụng vốn vay: Căn vào mục đích sử dụng vốn vay tín dụng chia thành loại sau:  Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm xây dựng bất động sản như: nhà ở, đất đai  Cho vay công nghiệp thương mại: Là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động cho doanh nghiệp lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ  Cho vay nông nghiệp: Là loại cho vay để trang trải chi phí sản xuất như: phân bón, thuốc trừ sâu, giống trồng, thức ăn gia súc, công lao động - Căn vào thời hạn cho vay: Theo này, cho vay chia thành loại gồm:  Cho vay ngắn hạn: Là khoản vay có thời hạn cho vay không 12 tháng, sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động phát sinh trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nhu cầu chi tiêu ngắn hạn cá nhân  Cho vay trung hạn: Là khoản cho vay có thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng Loại cho vay chủ yếu sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng dự án có quy mô nhỏ thời gian thu hồi vốn nhanh  Cho vay dài hạn: Là khoản vay có thời hạn cho vay 60 tháng Mục đích sử dụng để đáp ứng nhu cầu dài hạn như: Xây dựng nhà ở, xây dựng xí nghiệp mới, mua thiết bị phương tiện vận tải có quy mô lớn - Căn vào mức độ đảm bảo tiền vay quan hệ tín dụng khách hàng: Cho vay chia làm loại:  Cho vay có đảm bảo: Là khoản vay mà Ngân hàng yêu cầu người vay vốn phải có đảm bảo tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh bên thứ ba  Cho vay đảm bảo: Là khoản cho vay mà Ngân hàng không yêu cầu người vay phải có tài sản đảm bảo - Căn vào đối tượng tín dụng Căn vào đối tượng tín dụng cho vay NHTM chia làm loại:  Cho vay vốn lưu động: Là loại cho vay sử dụng để hình thành vốn lưu động doanh nghiệp hay cho vay để bù đắp mức vốn lưu động thiếu hụt tạm thời  Cho vay vốn cố định: Là loại cho vay sử dụng để hình thành vốn cố định doanh nghiệp đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi kỹ thuật, mở rộng sản xuất, xây dựng xí nghiệp công trình 2.1.3.2 Những khác biệt dịch vụ ngân hàng với hàng hóa  Tính vô hình Các dịch vụ vô hình Không giống sản phẩm vật chất, chúng nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy hay không ngửi thấy trước mua chúng  Tính không tách rời Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời Điều không với hàng hóa vật chất sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán sau tiêu dùng  Tính không ổn định Các dịch vụ không ổn định, phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ  Tính không lưu giữ Xuất phát từ việc dịch vụ tạo tiêu dùng đồng thời làm cho người ta lưu kho dự trữ dịch vụ Dịch vụ thực cam kết, vật thể hữu hình nên khách hàng người cung cấp lữu trữ dịch vụ  Tính không sở hữu Đây có lẽ điểm khác biệt chủ yếu hàng hóa dịch vụ xuất phát từ việc khách hàng thường nhận giá trị từ dịch vụ mà quyền sở hữu yếu tố hữu hình đáng kể  Trách nhiệm ủy thác Trách nhiệm ủy thác đề cập đến trách nhiệm ngầm định tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng việc quản lý nguồn vốn khách hàng chất lời tư vấn tài cung cấp cho khách hàng họ  Dòng thông tin chiều Dịch vụ ngân hàng không đơn mua sắm lần kết thúc mà liên quan đến chuỗi hoạt động chiều thường xuyên thời gian cụ thể 2.2 Một số lý thuyết chiến lược Marketing nhằm phát triển thị trường 2.2.1 Các quan điểm khác phát triển thị trường 2.2.1.1 Phát triển theo chiều rộng Phát triển theo chiều rộng là việc tăng phạm vi thị trường, đưa sản phẩm đến với thị trường mới, khách hàng  Xét mặt địa lý: mở rộng thị trường theo chiều rộng tăng cường diện sản phẩm địa bàn Mở rộng thị trường theo chiều rộng đòi hỏi công ty phải tiến hành thật tốt công tác nghiên cứu, dự báo thị trường để chọn bán sản phẩm phù hợp với nhu cầu tiêu chuẩn thị trường  Xét khách hàng: Đó việc khuyến khích, thu hút khách hàng hoàn toàn có nhu cầu thỏa mãn sản phẩm tương tự Giai đoạn đầu việc mở rộng thị trường theo chiều rộng, lượng khách hàng thường ít, nhu cầu hàng hóa mang tính thăm dò phân đoạn thị trường 2.2.1.2Phát triển theo chiều sâu Phát triển thị trường theo chiều sâu nâng co chất lượng hiệu thị trường  Xét mặt địa lý: Mở rộng thị trường theo chiều sâu phạm vi thị trường tiêu thụ sản phẩm không đổi Thay vào đó, doanh nghiệp cố gắng khai thác hội để chiếm lĩnh thị trường thông qua nỗ lực Marketing  Xét khách hàng: Đối tượng hoạt động mở rộng thị trường theo chiều sâu bao gồm khách hàng tại, khách hàng đối thủ cạnh tranh người chưa sử dụng sản phẩm Có hình thức thể phát triển theo chiều sâu: Thâm nhập sâu vào thị trường: việc doanh nghiệp tìm kiếm mức tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ có thị trường hữu nỗ lực Marketing Mở rộng thị trường vào phân đoạn: việc doanh nghiệp tìm cách tăng mức tiêu thụ cách đưa sản phẩm dịch vụ có vào phân đoạn thị trường khu vực địa lý Phát triển sản phẩm: việc doanh nghiệp tăng mức tiêu thụ cách tạo hàng hóa hay cải tiến cho phân đoạn thị trường 2.2.1.2 Phát triển kết hợp chiều rộng lẫn chiều sâu Khi doanh nghiệp có vị trí vững thị trường có điều kiện, tiềm vốn, sở vật chất lực quản lý phát triển theo hướng kết hợp phát triển thị trường theo chiều rộng chiều sâu để mở rộng quy mô kinh doanh với hiệu cao 2.2.2 Chiến lược Marketing nhằm phát triển thị trường thao quan điểm Ansoff Dựa ma trận Ansoff ( ma trận chiến lược dựa vào cặp sản phẩm/thị trường Ansoff): đánh giá phân tích giải pháp thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm, phát triển đa dạng hóa Sơ đồ 2.1 – Ma trận Ansoff Ma trận Ansoff xác định khả doanh nghiệp xem xét xác định mục tiêu thị trường: 2.2.2.1 Chiến lược thâm nhập thị trường Các chiến lược tập trung vào cải thiện vị trí sản phẩm doanh nghiệp với khách hàng Một số trường hợp áp dụng: • Khi thị trường sản phẩm dịch vụ chưa bão hòa • Khi tỷ lệ tiêu thụ khách hàng có khả gia tăng đáng kể • Khi thị phần đối thủ cạnh tranh chủ yếu suy giảm doanh số toàn ngành gia tăng - Nguyên nhân vướng mắc gặp phải qúa trình phát triển theo tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế nhằm cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng:  Về thông tin: để đưa đánh giá nhận định xác khách hàng, nhân viên cần có biện pháp tiếp cận thông tin khách hàng hợp lý hiệu Điều ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng giúp giảm thiểu mức độ rủi ro tín dụng chi nhánh  Về nhân viên: trình độ nhân viên chi nhánh chưa đồng Đội ngũ nhân viên có thâm niên công tác có ưu điểm có kinh nghiệm dày dặn, khả phán đoán nhận định tốt nhân viên trẻ khả tác nghiệp sử dụng công nghệ thông tin chậm Do đó, chất lượng dịch vụ cung ứng không đồng Mặt khác, đối tượng khách hàng họ thường xuyên tiếp xúc văn phòng không đại diện cho doanh nghiệp mà nhiều nông dân, người lao động phổ thông… Do vậy, việc làm để nhân viên gần gũi, thân thiện với khách hàng chi nhánh quan tâm Vì thể mà việc mặc đồng phục theo quy định nhân viên chi nhánh không trì  Về công nghệ: cuối năm 2007, hệ thống mạng hạch toán nội IPCAS đưa vào ứng dụng rộng rãi cho toàn hệ thồng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Hệ thống hỗ trợ cho trình tác nghiệp nhân viên nhanh gọn, hiệu xác hơn, qua chất lượng dịch vụ cung ứng nâng cao Tuy nhiên, hệ thống sở hạ tầng chi nhánh nên tốc độ đường truyền mạng chưa cao, đôi lúc bị gián đoạn làm ảnh hưởng đến nhiều phận tác nghiệp khác nhau, thời gian xử lý thông tin bị chậm lại, tính kịp thời trình cung ứng dịch vụ 4.2 Dự báo triển vọng môi trường định hướng phát triển thị trường ng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thanh Trì 4.2.1 Dự báo thay đổi môi trường kinh doanh  Nhu cầu vay vốn khách hàng gia tăng Sau tháng năm 2010, tổng phương diện toán tăng 5.8%, tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống Ngân hàng tăng 5.5% Như vậy, so với mức tăng trưởng tín dụng 1% hồi tháng 1/ 2010, số cho thấy, lãi suất cho vay ngân hàng mức doanh nghiệp chịu đựng Đến nay, mức lãi suất cho vay phổ biến mức14% Với đối tượng cần ưu đãi nông nghiệp, xuất nhập khẩu… mức lãi suất thống cho vay 13%, vay trung dài hạn 14%, lãi suất huy động kéo xuống 11% Theo NHNN, việc đưa mức lãi suất xuống mức phù hợp với thị trường mục tiêu ngắn dài hạn Chính sách lãi suất sách linh hoạt, phù hợp quan hệ cung cầu vốn mục tiêu kiểm soát lạm phát tăng trưởng Nếu đặt mục tiêu lạm phát 7% lãi suất huy động lẫn cho vay mức cao tiếp tục hạ xuống Với xu hướng hạ lãi suất cho vay vậy, tức chí sử dụng vốn giảm xuống kích thích nhu cầu vay vốn từ khách hàng Dự báo thời gian tới ngân hàng thu hút thêm nhiều khách vay Đồng thời, ngân hàng buộc phải chạy đua cạnh tranh lãi suất điều kiện cho vay ưu đãi nên doanh nghiệp có khả tiếp cận với nguồn vốn có giá tối ưu  Khả huy động nguồn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thanh Trì Tâm lý người gửi tiền đòi hỏi mức lãi tiết kiệm cao, doanh nghiệp muốn vay lãi suất thỏa thuận mức thấp (mặt chung ngân hàng mức thấp so với mức 16 - 17%/năm) Mặc dù, bối cảnh cạnh tranh huy động vốn thị trường ngày gay gắt, việc tiết giảm lãi suất huy động đầu vào điều khó khăn, song để phát triển tín dụng lãi suất cho vay thỏa thuận phải điều chỉnh mức hợp lý Vì thế, ngân hàng bước giảm chi phí đầu vào để có thêm điều kiện hạ lãi suất cho vay Trên địa bàn hoạt động, lãi suất huy động tiền gửi không cao lãi suất huy động ngân hàng khác khu vực chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thanh Trì ngân hàng có bề dày hoạt động lâu năm, có uy tín đáng tin cậy, có tin tưởng người dân nên ngân hàng có lợi việc thu hút khoản tiền gửi dân cư Thực tế là, chi nhánh, năm qua tỷ trọng nguồn vốn huy động dân cư chủ yếu, ổn định (trên 80% tổng nguồn vốn huy động) chủ động vốn toán Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động có thời gian ≤ 12 tháng chiếm tỉ trọng lớn (>65%) tổng nguồn vốn Nguồn vốn huy động khoảng thời gian có ưu điểm lãi suất thấp tiết kiệm chi phí Trong tháng đầu năm, nguồn vốn huy động có tăng lên, đặc biệt nguồn vốn từ dân cư Do đó, chi nhánh có biện pháp khuyến phù hợp với tình hình tài tiền tệ nhằm giữ chân khách hàng truyền thống thu hút thêm nguồn vốn nhàn rỗi dân cư thời gian tới nguồn vốn huy động chi nhánh tiếp tục tăng trưởng ổn định  Tình hình cạnh tranh ngân hàng địa bàn hoạt động Sự phát triển ngành ngân hàng Việt Nam kéo theo thách thức không nhỏ cho ngân hàng Đó canh tranh khốc liệt thị trường đặc biệt nguy rủi ro xảy ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ Có thể nói, ba yếu tố cần thiết nhất, chủ chốt cho hoạt động ngân hàng việc cạnh tranh công nghệ cao, sau dịch vụ tốt, thứ ba liên tục, luôn giữ uy tín Trên địa bàn hoạt động, xuất thêm nhiều điểm giao dịch tổ chức tín dụng khác phòng giao dịch Ngân hàng Công Thương, ngân hàng TMCP Á Châu, Sacombank… Chính vậy, cạnh tranh ngày gay gắt này, để giành giật thị trường Ngân hàng buộc phải nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc mở rộng tuyến sản phẩm, tăng chi phí huy động, giảm phí, giảm lãi suất cho vay, điều kiện tín dụng thuận tiện, thủ tục hợp lý hiệu quả, đồng thời nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên trình tác nghiệp Hiện nay, với 40% thị phần khách hàng doanh nghiệp, mặt khác chi nhánh khách hàng đánh giá ngân hàng có lãi suất cho vay linh hoạt, đáng tin cậy phục vụ thân thiện địa bàn Dự báo thời gian tới, với việc đổi công nghệ, ứng dụng giải pháp việc quản trị hệ thống, giao dịch, toán nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh tạo cho khác biệt hóa so với đối thủ để phát triển thâm nhập đoạn thị trường thị trường 4.2.2 Định hướng phát triển chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Thanh Trì thời gian tới Định hướng phát triển chi nhánh giai đoạn tới mặt phải bám sát vào định hướng phát triển kinh tế huyện Thanh Trì, mặt khác phải phù hợp với định hướng phát triển hội động quản trị Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam  Trong năm tới, với toàn hệ thống chi nhánh tiếp tục triển khai đề án tái cấu, chuẩn bị điều kiện để cổ phần hóa Đảm bảo đẩy nhanh tiến trình hội nhập khu vực quốc tế, tăng cường hợp tác, tranh thủ tối đa hỗ trợ tài chính, kỹ thuật, công nghệ tiên tiến nước, tổ chức tài chính-ngân hàng quốc tế đảm bảo hoạt động đạt hiệu cao, ổn định phát triển bền vững  Tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng mức hợp lý, đảm bảo cân đối, an toàn khả sinh lời Một mặt, đáp yêu cầu chuyển dịch cấu kinh tế huyện Thanh Trì: Công nghiệp – Nông nghiệp – Dịch vụ sang Công nghiệp – Dịch vụ - Nông nghiệp Mặt khác, tiếp tục tái cấu lại dư nợ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) Từ chỗ tập trung nguồn vốn vay hộ sản xuất hoanh nghiệp nhà nước, tổng công ty lớn, chi nhánh chuyển cấu đầu tư theo hướng tập trung cho vay hộ sản xuất DNNVV DNNVV lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn  Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ lực cạnh tranh; tập trung đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực, đổi công nghệ ngân hàng theo hướng đại hoá, đủ lực cạnh tranh hội nhập Nâng cao lực tài phát triển giá trị thương hiệu sở đẩy mạnh kết hợp với văn hoá doanh nghiệp 4.3 Mục tiêu kinh doanh mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Thanh Trì 4.3.1 Mục tiêu kinh doanh Mục tiêu trọng tâm hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh nâng cao chất lượng tín dụng, ý đánh giá, rà soát chuyển đổi cấu đầu tư cho phù hợp với định hướng hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Mục tiêu tăng trưởng cụ thể:  Tổng nguồn vốn tăng từ 15% đến 18%/ năm  Dư nợ cho vay kinh tế tăng từ 13% đến 15% / năm Tỷ lệ dư nợ cho vay chiếm tối đa 80% tổng nguồn vốn Trong dư nợ cho vay trung dài hạn năm tới chiếm tối đa 35 % tổng dư nợ sở cân đối nguồn vốn cho phép Tỷ trọng cho vay phục vụ nông nghiệp nông thôn chiếm từ 65% đến 70% Dư nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 90% đến 100% tổng dư nợ cho vay doanh nghiệp Dư nợ cho vay doanh nghiệp lĩnh vực nông nghiệp nông thôn chiếm từ 60% đến 70% dư nợ cho vay doanh nghiệp Tỷ lệ nợ xấu 3%/năm  Lợi nhuận tăng tối thiểu 10%/năm 4.3.2 Mục tiêu phát triển thị trường  Thâm nhập thị trường Nguồn vốn cho vay ngân hàng đáp ứng phần nhu cầu vốn đầu tư phát triển DNNVV, góp phần tạo thêm việc làm cho xã hội, tăng cường nguồn lực cho phát triển kinh tế Đồng thời nâng cao thương hiệu lực cạnh tranh chi nhánh Tuy nhiên so với phát triển nhu cầu vốn đầu tư sản xuất kinh doanh DNNVV, với lợi mạng lưới, cán thị phần cho vay vốn DNNVV chi nhánh mức khiêm tốn Vì mà ban lãnh đạo ngân hàng xác định mục tiêu cần gia tăng mức độ thâm nhập vào phân đoạn thị trường tại, phát triển cho vay DNNVV DNNVV lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, thực đầu tư theo hướng khép kín gắn liền sản xuất, chế biến tiêu thụ sản phẩm Mục tiêu đến năm 2015, dư nợ cho vay DNNVV chiếm khoảng 4550% thị phần doanh nghiệp đóng địa bàn  Phát triển sản phẩm Chiến lược phát triển sản phẩm mà chi nhánh muốn thực làm sản phẩm cách tạo cho chúng nhiều giá trị gia tăng thông qua nỗ lực marketing đồng thời tạo khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh 4.4 Các giải pháp chiến lược Marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thanh Trì địa bàn Hà Nội 4.4.1 Nhóm giải pháp phân đoạn thị trường theo quan điểm phát triển thị trường Ansoff Ngân hàng phân đoạn thị trường doanh nghiệp theo chất lượng tín nhiệm: - Khách hàng có chất lượng tín nhiệm cao: nhóm đạt loại A theo tiêu chí xếp loại khách hàng theo quy định Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Đây nhóm khách hàng tại, có quan hệ thân thiết với Ngân hàng đối tượng ưu tiên Chất lượng tín nhiệm có phần dựa kết đánh giá số tài doanh nghiệp, là doanh nghiệp kinh doanh có lợi nhuận dương; có khả tự chủ tài chính, khả chuyển đổi thành tiền để trang trải khoản vay tức mức độ đảm bảo toán khoản nợ tốt; quan hệ vay trả sòng phẳng, nợ xấu hệ thống ngân hàng Nông nghiêp; doanh nghiệp vi phạm quy định pháp luật hành Khách hàng có chất lượng tín nhiệm thấp: nhóm khách hàng đạt loại B C theo tiêu chí xếp loại khách hàng Cũng giống khách hàng loại A khách hàng thuộc nhóm khách hàng thuộc loại B C có kết kinh doanh khả toán nợ ngắn hạn thấp Đây nhóm khách hàng cần chăm sóc, tạo điều kiện hỗ trợ cho họ vốn, nhờ doanh nghiệp kinh doanh tốt đạt mức độ tín nhiệm cao hơn, khách hàng loại A tăng lên Khách hàng có quan hệ tín dụng lần đầu: nhóm khách hàng nằm phân đoạn thị trường tiềm khai thác Hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng hình thành qua lần giao dịch Vì thế, ngân hàng tạo điều kiện hỗ trợ tận tình tạo mối quan hệ tốt đẹp ban đầu với khách hàng, từ nâng cao mức độ tín nhiệm lẫn tạo bàn đạp thu hút thêm nhiều khách hàng → Đối với chiến lược thâm nhập thị trường: ngân hàng cần tăng cướng nỗ lực marketing đoạn thị trường thông qua chiến lược phân phối xúc tiến nhằm nâng cao dư nợ cho vay thị trường → Đối với chiến lược phát triển sản phẩm: chi nhánh làm sản phẩm dịch vụ việc tạo nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng đặc biệt khách hàng có chất lượng tín nhiệm cao thông qua chiến lược giá, xúc tiến thương mại, người, chứng vật chất, trình …nhắm đến việc thỏa mãn đáp ứng tốt mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 4.3.1 Giải pháp định vị thị trường mục tiêu Ngân hàng nên định vị chung cho tất phân đoạn, tạo cho hình ảnh ngân hàng tiện lợi đáng tin cậy khách hàng Sản phẩm dịch vụ họ cung ứng với khối lượng lớn, tuyến sản phẩm rộng, định giá thấp Ngoài ra, phân đoạn thị trường mục tiêu, ngân hàng cần định vị riêng cho đoạn thị trường - Trong mục tiêu phát triển thị trường, thị trường mục tiêu chi nhánh tăng trưởng tín dụng với đối tượng DNNVV, đặc biệt doanh nghiệp DNNVV lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Do đó, khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên nguồn đầu tư, điều kiện hỗ trợ vay vốn… - Trong hồ sơ vay vốn, nhân viên ngân hàng phải làm đánh giá phân loại khách hàng để xác định mức độ tín nhiệm Trên sở xếp loại, khách hàng loại A hưởng ưu tiên nhiều thể rõ mức ưu đãi lãi suất, kèm theo chế độ, sách chăm sóc khách hàng 4.3.3 Giải pháp chiến lược Marketing mix nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Thanh Trì 4.3.3.1 Giải pháp chiến lược sản phẩm dịch vụ tín dụng - Thực biện pháp tăng lãi suất huy động khuyến phù hợp nhằm thu hút thêm nguồn vốn huy động, khuyến khích huy động nguồn vốn trung dài hạn dân cư nhằm nâng cao khả toán Trên sở đó, điều chỉnh cấu dư nợ, tăng tỷ trọng dư nợ trung dài hạn tổng dư nợ Việc huy động nguồn vốn dân cư dựa mối quan hệ tồn lâu dài ngân hàng người dân với sách lãi suất tiết kiệm ưu đãi (như tiết kiệm bậc thang) Mặt khác, bối cảnh kinh tế bất ổn nay, điều quan trọng người có vốn mức độ tin cậy hạn chế rủi ro cho khoản tiết kiệm Vì vậy, ngân hàng cần phải không ngừng nhắc nhở củng cố lòng tin với ngân hàng - Để nâng cao lực cạnh tranh đồng thời khắc phục hạn chế lớn sản phẩm tín dụng chi nhánh chất lượng dịch vụ cung ứng không đồng trình độ nhân viên chi nhánh không đồng đều, ngân hàng cần không ngừng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên; tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ, nghiệp vụ tín dụng, thẩm định dự án, thiết lập hồ sơ tín dụng; bước nâng cao trình độ tin học cho cán cán làm công tác nghiệp vụ - Mở rộng tuyến sản phẩm nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng nhờ đa dạng hóa mục đích vay vốn, điều kiện ưu đãi lãi suất, điều kiện vay, lượng vốn cho vay… Trên phân đoạn thị trường điều kiện ưu đãi khác  Khách hàng có mức độ tín nhiệm cao (xếp loại A) tạo điều kiện cho vay tín chấp (không đảm bảo tài sản) mức tối đa (30 tỷ đên 50 tỷ đồng ); khách hàng nhóm B C vay với mức lãi suất cao với hạn mức tín dụng thấp (10 tỷ đên 20 tỷ đồng); khách hàng có quan hệ tín dụng lần đầu thường phải vay có tài sản đảm bảo, hạn mức tín dụng cho vay thấp  Đối tượng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nông nghiệp nông thôn ưu tiên lãi suất nới rộng hạn mức tín dụng cho vay DNNVV lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, thực đầu tư theo hướng khép kín gắn liền sản xuất, chế biến tiêu thụ sản phẩm Tạo nhiều gia trị gia tăng cho sản phẩm cảm nhận khách hàng thông qua sách ưu đãi, chăm sóc hỗ trợ khách hàng…nhằm nâng cao giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng Thông qua đó, ngân hàng tạo cho khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh làm giảm tính nhảy cảm cầu theo giá 4.3.3.2 Giải pháp chiến lược phân phối dịch vụ tín dụng Trong kênh phân phối truyền thống, đội ngũ bán hàng trực tiếp đóng vai trò cầu nối trung gian ngân hàng với khách hàng Với vị trí này, đội ngũ bán hàng phải có lực hoàn thành vai trò khác Đối với khách hàng, họ người đại diện cho ngân hàng xem phần sản phẩm ngân hàng Về chất, chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng tách rời khỏi chất lượng người cung cấp dịch vụ - nhân viên ngân hàng Đội ngũ bán hàng trở thành người giải vấn đề nhiều tình huống, xây dựng phục vụ mối quan hệ lâu dài bán chéo sản phẩm khác Để làm điều này, đội ngũ bán hàng trực tiếp phải có đặc trưng lực định để:  Thu thập thông tin, lắng nghe diễn đạt thông tin kỹ thuật thuật ngữ thông dụng  Kiểm soát tình huống, nhận trách nhiệm truyền dẫn tin tưởng  Thể thông hiểu toàn dãy sản phẩm mà định chào bán  Nhận thức rõ thủ tục hành sách có khả quản lý thời gian thân cách có hiệu  Thông thạo kỹ phương pháp thẩm định dự án doanh nghiệp để đánh giá khách hàng cách xác Ngoài ra, đội ngũ bán hàng trực tiếp cần phải hiểu rõ bước tình bán hàng nhằm chuyển khách hàng tiềm ngân hàng thành khách hàng thực Sơ đồ 4.1 Quá trình bán hàng ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG XEM XÉT CÁC HỒ SƠ PHÁP LÝ LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG XỬ LÝ CÁC KHÚC MẮC KẾT THÚC BÁN HÀNG Đối với kênh phân phối đại, ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện thoại có nhân viên Giao dịch điện thoại trực tiếp thiết lập sở liên hệ trực tiếp ngân hàng để tiến hàng giao dịch xử lý yêu cầu Phương pháp cho phép nhân viên diễn đạt giao tiếp họ đến khách hàng riêng biệt Những khách hàng thông thạo tài nhận nhiều thời gian lời giải thích chi tiết Tuy nhiên, điều đòi hỏi ngân hàng phải lựa chọn huấn luyện đầy đủ cho điện thoại viên – đại diện cho ngân hàng – để vận dụng kỹ nói họ thích nghi với yêu cầu khách hàng khác Ngoài ra, yêu cầu khách hàng không giới hạn nên nhân viên ngân hàng phải có đủ kiến thức để trả lời cho nhiều câu hỏi yêu cầu khác 4.3.3.2 Giải pháp chiến lược giá dịch vụ tín dụng Ngân hàng kết hợp áp dụng số sách sau:  Chính sách giá cạnh tranh: ấn đinh giá cho dịch vụ tín dụng thấp đối thủ cạnh tranh nhằm thu hút lượng khách hàng tối đa Giảm lãi suất cho vay nhằm nâng cao sức cạnh tranh giá So với ngân hàng thương mại cổ phần khác địa bàn, lãi suất huy động chi nhánh thấp ngân hàng trì ổn định nguồn vốn huy động dân cư Làm mức độ tín nhiệm chi nhánh dân cư cao hơn, thói quen họ gửi tiền muốn tìm đến Ngân hàng thương mại Nhà nước để hạn chế rủi ro đồng thời họ chấp nhận mức lãi suất thấp Do đó, lãi suất cho vay chi nhánh thấp Vì vậy, hình ảnh ngân hàng đáng tin cậy cần tiếp tục trì, bên cạnh ngân hàng cần thực biện pháp khuyến mãi, chiêu khách hợp lý nhằm khuyến khích nguồn vốn nhàn rỗi dân cư (thực hình thức tiết kiệm dự thưởng, quà khuyến mại tương ứng với giá trị tiết kiệm…)  Thực sách giá phân biệt Phân biệt theo khách hàng: Thực sách lãi suất linh hoạt thời điểm cho phân đoạn thị trường khác  Khách hàng xếp loại A hưởng lãi suất ưu đãi thấp khoảng 1%/ năm (tùy thời điểm) so với nhóm khác Khách hàng có mức độ tín nhiệm thấp vay theo mức lãi suất hành mức lãi suất thỏa thuận  Nhóm doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nông nghiệp nông thôn vay với lãi suất ưu đãi thấp đối tượng khác  Chính sách giá có dịch vụ bổ sung: ngân hàng ấn định mức giá khác cho dịch vụ số dịch vụ bổ sung Làm vậy, giá dịch vụ linh hoạt hợp lý cho đối tượng khách hàng 4.3.3.3 Giải pháp chiến lược xúc tiến thương mại  Bán hàng cá nhân Vấn đề tính tách rời dịch vụ ngân hàng xoay quanh việc giao tiếp nhà cung cấp khách hàng việc tạo sản phẩm dịch vụ Chính mà đội ngũ bán hàng cá nhân chi nhánh người tạo tương tác ngân hàng khách hàng Họ nhân viên giao dịch quầy, cán tín dụng…và họ đóng vai trò quan trọng việc phân phối sản phẩm Do đó, nhân viên bán hàng chi nhánh cần vai trò trung gian chuyển thông điệp từ ngân hàng đến khách hàng ngược lại họ nhận thông tin từ khách hàng chuyển sang ngân hàng Chi nhánh cần xây dựng cho văn hóa bán hàng theo quan điểm trung thành khách hàng cam kết xây dựng, trì mối quan hệ với khách hàng Quan hệ bán hàng cần hiểu việc thu hút, trì điều chỉnh mối quan hệ ngân hàng – khách hàng không đơn tập trung vào việc thu hút khách hàng Vai trò nhân viên giao dịch không đơn việc bán hàng mà cần xác định dấu hiệu nhu cầu khách hàng phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm áp dụng số kỹ thuật bán hàng “mềm” Để làm vậy, ngân hàng cần phải thường xuyên có khóa huấn luyện, đào tạo kỹ bán hàng để có nhân viên giỏi, thành thạo, làm việc hiệu với tinh thần tập thể làm gia tăng đóng góp vào thỏa mãn khách hàng Ví dụ kỹ lắng nghe hỏi để phát nhu cầu khách hàng, thủ thuật bán hàng sức ép mạnh, tán dương lợi ích sản phẩm, sử dụng cách trình diễn khôn khéo…  Marketing trực tiếp Marketing catalog: dịch vụ ngân hàng yếu tố hữu hình mặt vật chất nên trưng bày sản phẩm sản phẩm hữu hình Do đó, ngân hàng giải vấn đề cách hữu hình hóa sản phẩm thông qua sử dụng catalog giới thiệu sản phẩm dịch vụ để mô tả tồn chào bán Nội dung catalog cần trình bày cụ thể quy trình, thủ tục, đối tượng áp dụng, bảng giá, hướng dẫn quy trình thực hiện… cho sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng hình dung rõ ràng chuỗi kiện tạo việc trải nghiệm dịch vụ Phát triển marketing qua điện thoại: hoạt động thực thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng thông qua lực lượng bán hàng cá nhân Khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên ngân hàng để tiến hàng giao dịch xử lý yêu cầu Lợi phương pháp cho phép nhân viên ngân hàng diễn đạt giao tiếp họ đến khách hàng riêng biệt, khách hàng nhận nhiều thời gian lời giải thích chi tiết Ngược lại, dựa thông tin khách hàng mối quan hệ thiết lập, nhân vên ngân hàng thường xuyên thăm hỏi, chăm sóc khách hàng qua điện thoại, thể quan tâm ngân hàng với khách hàng Điều cho phép phát triển mối quan hệ với khách hàng  Xúc tiến bán Đối với khách hàng: hoạt động cạnh tranh trở nên gay gắt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, yếu tố giá ngày trở nên công khai, minh bạch cạnh tranh giá dễ nhận thấy Hoạt động xúc tiến bán để kích cầu giai đoạn nhu cầu mức thấp làm tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng nhờ tạo khác biệt hóa so với Chi nhánh thực xúc tiến bán thông qua sách ưu đãi lãi suất cho đối tượng ưu tiên, tạo điều kiện cho vay tín chấp khách hàng có chất lượng tín nhiệm cao, điều chỉnh phương pháp tính lãi sở đảm bảo cân lợi ích ngân hàng khách hàng Đối với nhân viên: ngân hàng cần xúc tiến ngân hàng đến người lao động làm cho người hành động phận ngân hàng thừa nhận vai trò họ cách nghiêm túc trước họ làm marketing thành công sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp đến khách hàng Các hàng động sử dụng để truyền thông, củng cố xúc tiến nhân viên bao gồm: mô tả công việc chương trình tuyển dụng hiệu thu hút người có lực; khóa đào tạo, huấn luyện, hội nghị nhân viên nhằm động viên thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên đóng góp mức độ cao Các nhà lãnh đạo phải truyền tải nhiệt tình tin tưởng nhân viên làm tăng kết làm việc; dùng công cụ tin, tờ rơi nhằm khảo sát xác định nhu cầu nhân viên Ngoài ra, ngân hàng cần trọng đến việc thỏa mãn nhu cầu nhân viên thông qua khoản phụ cấp ngoài, thời gian làm việc linh hoạt, phần hưởng vật chất/ phi vật chất Tiếp nữa, nhà quản trị cần tin tưởng trao quyền cho nhân viên, cung cấp cho họ tri thức, kỹ năng, nguồn lực, trách nhiệm việc cung cấp dịch vụ khách hàng nhạy cảm có chất lượng Điều tạo cam kết nhân viên cao củng cố kết thực nhân viên Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh tổ chức biết quan tâm, đầu tư đến người làm tăng lòng tin khách hàng ngân hàng 4.3.3.4 Giải pháp người Vai trò nhân viên tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng mức độ dịch vụ ngân hàng cung cấp Những nhân viên nhân viên giao dịch quầy, nhân viên dịch vụ khách hàng nhân viên bán hàng qua điện thoại thường có giao tiếp với khách hàng nhiều Giao tiếp nhân viên ngân hàng khách đem lại ấn tượng định mức độ dịch vụ mà họ nhận Để nâng cao mối quan hệ khách hàng, ngân hàng cần phải đảm bảo nhân viên thực vai trò trải qua huấn luyện đắn để giúp họ giao tiếp hiệu với khách hàng, có kỹ kiến thức cần thiết để trả lời câu hỏi mang tính kỹ thuật khách hàng phổ biến cho khách hàng trách nhiệm nghĩa vụ mà khách hàng cần phải thực trình tạo dịch vụ Chi nhánh cần xây dựng quy tắc văn hóa làm việc cho nhân viên cần cụ thể hóa văn Ví dụ như: Cán nhân viên giao tiếp với khách hàng phải sử dụng trang phục công tác đeo thẻ nghiệp vụ theo quy định Trong giao tiếp, phải thể tôn trọng, lịch sự, bình đẳng giao tiếp với khách hàng Khi thực nhiệm vụ:  Không có cử chỉ, lời nói thiếu văn minh, đe dọa, cửa quyền;  Không uống rượu, bia trước làm nhiệm vụ;  Phải giải hẹn, nội dung, đầy đủ, rõ ràng vấn đề mà khách hàng yêu cầu sở quy định ngân hàng Cấm tự đặt điều kiện quy định Cấm lợi dụng cương vị công tác, nhiệm vụ giao để vòi vĩnh, sách nhiễu, gây phiền hà cho khách hàng, đặc biệt đến khách hàng đòi nợ, thẩm định dự án… 4.3.3.5 Các giải pháp chứng vật chất Một thuộc tính dịch vụ ngân hàng chúng yếu tố hữu hình mặt vật chất nên trưng bày sản phẩm sản phẩm hữu hình khác Do đó, ngân hàng cần phải hữu hình hóa dịch vụ thông qua việc sử dụng chứng dấu hiệu vật chất chi nhánh điểm phân phối, ngôn ngữ hình ảnh cụ thể, đặc trưng để mô tả tồn chào bán Điểm phân phối: Không gian bán lẻ không gian đáp ứng giác quan người là: nghe, thấy, ngửi sờ mó Môi trường vật chất bao gồm yếu tố nội thất ngoại thất chi nhánh có ảnh hưởng định đến cảm nhận khách hàng Yếu tố ngoại thất bao gồm hình ảnh chung ngân hàng, cửa sổ thiết kế sổ, ký hiệu lối vào Yếu tố nội thất bao gồm hệ thống đén chiếu sáng, màu sắc tường, trần nhà, vật dụng, đồ trang trí, bố trí, trưng bày… Môi trường chi nhánh ngân hàng cần gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng Điều có tác động tích cực đến mối quan hệ khách hàng – khách hàng, khách hàng có ảnh hưởng đến thích thú kinh nghiệm khách hàng khác sử dụng dịch vụ nên với không gian rộng rãi tiện nghi tạo điều kiện cho khách hàng khác tự trao đổi kinh nghiệm sản phẩm dịch vụ điều họ hài lòng ngân hàng Nhân viên ngân hàng: Đối với khách hàng, nhân viên ngân hàng người đại diện cho ngân hàng xem phần sản phẩm ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng tách rời khỏi chất lượng người cung cấp dịch vụ Do đó, nhân viên ngân hàng phải trở thành nhà bán lẻ động với đầy đủ kỹ nhà bán lẻ cần thiết Ngân hàng cần điều chỉnh văn hóa bán hàng, thực chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên để nhấn mạnh đến quan tâm khách hàng Sử dụng công cụ chào bán, giới thiệu sản phẩm: ngân hàng soạn thảo tài liệu hướng dẫn dạng catalog, quyến sách nhỏ, thông tin in bảng điện tử điểm giao dịch phát trực tiếp cho khách hàng Nội dung tài liệu cần mô tả rõ ràng dịch vụ, đối tượng điều kiện áp dụng cho loại sản phẩm, quy trình bước thực hiện… Thông qua tài liệu bán hàng này, khách hàng cảm thấy gần gũi hiểu rõ dịch vụ 4.3.3.6 Giải pháp trình Tính không đồng cá sản phẩm dịch vụ yêu cầu ngân hàng phải nhấn mạnh đến yếu tố chất lượng trình xúc tiến họ Điều đạt cách khái quát, mô hình hóa trình phạm vi dịch vụ nhận xét khách hàng họ cảm nhận, thỏa mãn; cụ thể hóa đối tượng vay vốn, điều kiện vay vốn, hố sơ pháp lý, hồ sơ vay vốn, quy trình thực hiện, thời gian tạo dịch vụ… Những điều giúp củng cố lòng tin chất lượng dịch vụ tái dảm bảo cho ngân hàng Tất quy định quy trình nghiệp vụ, thời gian thực chi nhánh cụ thể hóa văn bản, tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ cho cán ngân hàng Do đó, ngân hàng cần thường xuyên có đợt tập huấn nghiệp vụ cho cán nhằm cập nhật theo quy định ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 4.3.4 Một số kiến nghị với nhà nước 4.3.4.1 Chính sách điều chỉnh lãi suất Kể từ sau NHNN ban hành chế cho vay trung dài hạn theo lãi suất thoả thuận, lãi suất cho vay thực tế đẩy lên cao từ 14 – 18%/năm Mức lãi suất cao làm giảm nhu cầu đầu tư khối doanh nghiệp Với mức lãi suất mục tiêu tăng trưởng 6,5% năm khó thực Vì vậy, Chính phủ cần chủ trương kéo mặt lãi suất xuống công cụ thị trường Để làm điều này, NHNN phải thực sách tiền tệ nới lỏng vừa phải Nói cách khác tăng cung ứng tiền thông qua thị trường mở, thị trường chiết khấu… giúp hệ thống ngân hàng tăng khoản Trên sở đó, ngân hàng thương mại có điều kiện để giảm lãi suất cho vay lãi suất huy động Đồng thời, lãi suất giảm xuống mức hợp lý thực tự hoá lãi suất, tức gỡ bỏ trần lãi suất cho vay huy động nay, đưa mặt lãi suất theo nguyên tắc thị trường Như vậy, thị trường kỳ vọng lãi suất giảm ổn định mức Tuy nhiên, có vấn đề mang tính pháp lý cần phải gỡ thực tự hoá lãi suất, luật Dân quy định lãi suất cho vay không vượt 150% lãi suất Đây vấn đề trở ngại lớn mặt sách tiền tệ Nhưng vừa qua, Quốc hội có nghị gỡ vấn đề cho phép ngân hàng cho vay thoả thuận dự án có hiệu Như vậy, dự án có hiệu quả, ngân hàng thẩm định ngân hàng chuyển sang chế thoả thuận lãi suất kể ngắn, trung dài hạn 4.3.4.2 Kiến nghị chế, sách thủ tục hành Cần đồng hóa chế sách, văn luật, văn phủ, ngành liên quan luật công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo… Bên cạnh đó, cần chấn chỉnh lại thái độ phục vụ quan công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng diễn nhanh gọn, hiệu quả, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ… Việc ban hành chế tín dụng Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cần kịp thời, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngành ngân hàng nói chung chi nhanh Thanh Trì nói riêng Bên cạnh đó, Ngân hàng Nông Nghiệp Việt nam cần rà soát lại tính hợp lý quy định, thủ tục hành chính, giảm bớt thủ tục không cần thiết tạo điều kiện cho khách hàng có nhu cầu tiếp cận nguồn vốn vay, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh với ngân hàng khác MỤC LỤC