VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH lâm ĐỒNG

105 480 1
VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH lâm ĐỒNG

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG VŨ TUẤN TÚ VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG VŨ TUẤN TÚ VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô, Giảng viên Trƣờng Đại học kinh tế TPHCM đã tận tình giảng dạy và hƣớng dẫn cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian theo học tại lớp cao học kinh tế đƣợc tổ chức tại Đà Lạt niên khoá 20062009. Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hồ Ngọc Dũng ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đã đóng góp ý kiến thiết thực cho luận văn. Xin chân thành cảm ơn Trung tâm đào tạo ngân hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam, Lãnh đạo ngân hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Tỉnh Lâm Đồng và các bạn đồng nghiệp tại chi nhánh BIDV Tỉnh Lâm Đồng đã hỗ trợ tài liệu và thông tin cho tôi hoàn thành luận văn này. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực, nội dung luận văn này chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào. TRƢƠNG VŨ TUẤN TÚ MỤC LỤC Trang bìa Trang bìa phụ Lời cám ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mu ̣c các tƣ̀ viết tắt Danh mu ̣c các bảng Mở đầu CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA KINH DOANH ............................... 1 1.1 Khái quát chung về văn hóa kinh doanh ................................................................ 1 1.1.1 Văn hóa .......................................................................................................... 1 1.1.2 Văn hóa kinh doanh ........................................................................................ 5 1.1.2.1 Khái niệm................................................................................................... 5 1.1.2.2 Đặc trƣng cơ bản của văn hóa kinh doanh................................................... 6 1.1.2.3 Các nhân tố cấu thành văn hóa kinh doanh ................................................ 9 1.2 Văn hóa doanh nghiệp và văn hóa kinh doanh..................................................... 17 1.2.1 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp............................................................... 17 1.2.2 Mối liên hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và văn hóa kinh doanh...................... 18 1.2.3 Các cấp độ văn hóa doanh nghiệp .................................................................. 18 1.2.3.1 Cấp độ độ 1Những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp.......... 18 1.2.3.2 Cấp độ độ 2Những giá trị đƣợc tuyên bố ..................................................... 19 1.2.3.3 Cấp độ độ 3Những quan điểm chung........................................................... 19 1.3 Vai trò của văn hóa kinh doanh ........................................................................... 19 1.3.1 Văn hóa kinh doanh là phƣơng thức phát triển sản xuất kinh doanh bền vững . 20 1.3.2 Văn hóa kinh doanh là nguồn lực phát triển kinh doanh.................................. 21 1.3.3 Văn hóa kinh doanh là điều kiện đẩy mạnh kinh doanh quốc tế ....................... 23 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG ......................................................................... 25 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam ....................................... 25 2.1.1 Giới thiệu về BIDV Việt Nam ........................................................................ 25 2.1.2 Giới thiệu về BIDV Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng.................................... 27 2.1.2.1 Lịch sử hình thành .................................................................................. 27 2.1.2.2 Vị trí địa lý ............................................................................................. 29 2.1.2.3 Lĩnh vực kinh doanh............................................................................... 30 2.1.2.4 Nhân lực đến năm 2009.......................................................................... 31 2.1.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 20072009 .............................................. 34 2.2 Thực trạng văn hóa kinh doanh của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Lâm Đồng . 35 2.2.1 Cơ sở hình thành văn hóa kinh doanh tại BIDV Lâm đồng.............................. 35 2.2.2 Các cơ sở cấu thành văn hóa kinh doanh tại BIDV Lâm đồng .......................... 36 2.2.2.1 Cấp độ thứ 1 Những quá trình và cấu trúc hữu hình ................................ 36 a. Kiến trúc đặc trƣng và diện mạo doanh nghiệp ......................................... 36 b. Lễ kỷ niệm và sinh hoạt văn hóa............................................................... 37 c. Khẩu hiệu ................................................................................................. 38 d. Logo ......................................................................................................... 38 e. Đồng phục ................................................................................................ 39 f. Bộ quy chuẩn đạo đức và Bộ quy tắc ứng xử ............................................ 39 g. Hệ thống quản lý chất lƣợng..................................................................... 41 2.2.2.2 Cấp độ thứ 2 Những giá trị đƣợc tuyên bố............................................... 42 a. Tầm nhìn .................................................................................................. 42 b. Sứ mệnh ................................................................................................... 42 c. Mục đích, tôn chỉ hoạt động ..................................................................... 42 d. Phƣơng châm hành động .......................................................................... 43 e. Xây dựng và ban hành Bộ quy tắc ứng xử và Bộ quy chuẩn đạo đức ........ 43 f. Những thành công đƣợc ghi nhận ............................................................. 44 2.2.2.3 Cấp độ thứ 3 Những quan niệm chung .................................................... 45 a. Công tác đào tạo và tổ chức cán bộ........................................................... 45 b. Cơ cấu thu nhập....................................................................................... 45 c. Đãi ngộ và khen thƣởng........................................................................... 46 d. Kỷ cƣơng kỷ luật ...................................................................................... 47 e. Xây dựng tập thể vững mạnh .................................................................... 47 2.3 Đánh giá chung về văn hóa kinh doanh của tỉnh BIDV Lâm Đồng...................... 48 2.3.1 Phân tích SWOT về văn hóa kinh doanh của BIDV tỉnh Lâm Đồng .............. 48 2.3.2 Đánh giá chung về văn hóa kinh doanh của BIDV tỉnh Lâm Đồng thông qua khảo sát.......................................................................................................... 54 2.3.2.1 Đánh giá của CBCNV BIDV về các cấp độ văn hóa của BIDV ............ 54 2.3.2.2 Đánh giá của khách hàng về các cấp độ văn hóa của BIDV .................. 55 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VĂN HÓA KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG ........................................ 56 3.1 Các mục tiêu và định hƣớng của BIDV đến 2020............................................... 56 3.1.1 Mục tiêu chung ............................................................................................... 56 3.1.2 Mục tiêu riêng................................................................................................. 56 3.1.3 Định hƣớng..................................................................................................... 58 3.2 Xây dựng văn hóa kinh doanh của BIDV Lâm Đồng.......................................... 61 3.2.1. Giải pháp về cấp độ thứ 1 Xây dựng, củng cố các giá trị hữu hình của BIDV 61 3.2.1.1 Các giải pháp về kiến trúc, cơ sở ha ̣ tầng. .............................................61 3.2.1.2 Giải pháp về phát triển thƣơng hiệu BIDV ........................................... 63 3.2.1.3 Giải pháp về thiết kế lại hệ thống nhận diện thƣơng hiệu logo .............. 65 3.2.1.4 Giải pháp về thay đổi slogan ................................................................ 66 3.2.1.5 Giải pháp về về trang phục công sở ............................ ..........................68 3.2.1.6 Làm giàu phòng truyền thống, thành tích của chi nhánh BIDV ............. 68 3.2.1.7 Phong cách giao tiếp, quảng bá thƣơng hiệu hƣớng đến khách hàng ..... 69 3.2.2. Giải pháp về cấp độ thứ 2 Những giá trị đƣợc tuyên bố ................................. 72 3.2.2.1 Triển khai tầm nhìn, sƣ́ mê ̣nh và mu ̣c tiêu hoa ̣t đô ̣ng ............................ 72 3.2.2.2 Tuân thủ các quy tắc, quy chuẩn trong hai bô ̣ quy chuẩn của BIDV ..... 73 3.2.3. Giải pháp về cấp độ thứ 3 Xây dựng các quan điểm chung ............................ 74 3.2.3.1 Tổ chức cán bộ ..................................................................................... 74 3.2.3.2 Phát triển nguồn nhân lực, chính sách lƣơng, thƣởng, quy hoạch, bổ nhiệm........................................................................................................... 74 3.3 Đề xuất xây dựng chƣơng trình hành động cụ thể trong xây dựng văn hóa kinh doanh của BIDV Lâm Đồng............................................................................... 76 3.4 Kiến nghị ............................................................................................................ 80 3.4.1 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc,Hiệp hội ngân hàng ............................ 80 3.4.2 Kiến nghị đối với BIDV Trung ƣơng Hội sở chính ....................................... 81 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam NHTMCP Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần NHTMQD Ngân hàng Thƣơng Mại Quốc Doanh NHBL Ngân hàng bán lẻ BIC Công ty bảo hiểm BIDV HĐQT Hội Đồng Quản Trị TGĐ Tổng giám đốc ATM Máy rút tiền tự động Phòng GD Phòng giao dịch QTK Quỹ tiết kiệm ĐGD Điểm giao dịch H.O (head office) hội sở chính ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu DN Doanh nghiệp CBCNV Cán bộ công nhân viên DANH MU ̣C BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ PHỤ LỤC ĐIỀU TRA 1. Bảng biểu Bảng 2.1 Phân bổ lao động tại BIDV Lâm Đồng đến năm 2009 Bảng 2.2 Chất lƣợng lao động của BIDV Lâm Đồng đến năm 2009 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh năm 2007 20082009 của BIDV Lâm Đồng 2. Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 : Số lƣợng lao động (phân theo loại hợp đồng) năm 2009 Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu lao động năm 2009 3. Phụ lục Phụ lục 1 Bộ quy chuẩn đạo đức của BIDV Phụ lục 2 Bộ quy tắc ứng xử của BIDV Phụ lục 3 Bảng đánh giá cấp độ văn hóa kinh doanh của CB BIDV Phụ lục 4 Bảng đánh giá cấp độ văn hóa kinh doanh của khách hàng Phụ lục 5 Phiếu đánh giá nhân sự BIDV Phụ lục 6 Thăm dò ý kiến khách hàng tại chi nhánh BIDV LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh cho một doanh nghiệp là một quá trình gây dựng lâu dài đi cùng với lịch sử phát triển của doanh nghiệp,trở thành các giá trị, quan niệm, tập quán truyền thống của doanh nghiệp. Chúng ta thấy văn hóa kinh doanh hiện diện ở bất kỳ doanh nghiệp nào và một công ty muốn phát triển từ khá lên xuất sắc phải có một tầm nhìn rộng lớn, tham vọng lâu dài, để xây dựng đƣợc một nền văn hoá có bản sắc riêng, thể hiện sự vƣợt trội. Ngành ngân hàng cũng không n ằm ngoài xu hƣớng trên, tại bất kỳ ngân hàng nào ta cũng thấy có văn hoá kinh doanh ta ̣i đấy, tƣ̀ tầm nhìn, sƣ́ mê ̣nh, triết lý kinh doanh…nó đƣơ ̣c xem nhƣ là mu ̣c tiêu , tôn chỉ hoạt động của ngân hàng , đó cũng chinh là mô ̣t phần của văn hoá kinh doanh nằm trong đấy. Áp lực cạnh tranh giữa các khối Ngân hàng thƣơng mại có vốn Nhà nƣớc và khối Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần ngày càng mạnh mẽ, đặc biệt trong thời gian gần đây có sự chuyển dịch mạnh mẽ về thị phần từ khối ngân hàng thƣơng mại có vốn Nhà nƣớc sang khối ngân hàng TMCP, chủ yếu là thị phần khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó trong những năm qua đã xuất hiện rất nhiều các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính cho các khách hàng cá nhân đã tạo ra một áp lực cạnh tranh không nhỏ đối với các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. Tại Ngân hàng Đ ầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) và chi nhánh BIDV Lâm đồng cũng vâ ̣y , là một trong những ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc hàng đầu hiện nay tại Việt Nam , kinh doanh đa năng, đa lĩnh vực. Hiện đang trong giai đoạn thực hiện lộ trình cổ phần hóa ngân hàng thƣơng mại; chuyển đổi mô hình công ty mẹcông ty con tiến tới hình thành tập đoàn tài chính ngân hàng; Tiếp nhận và áp dụng phƣơng thức quản trị ngân hàng hiện đại, tranh thủ kinh nghiệm và kỹ năng của các đối tác chiến lƣợc nƣớc ngoài, tập trung đầu tƣ cho công nghệ hiện đại và tăng cƣờng năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành đối với ngân hàng. Với những mục tiêu hƣớng đến đó thì văn hóa doanh nghiệp, văn hóa kinh doanh là một trong những yếu tố không thể thiếu đƣợc để thực hiện tốt các mục tiêu này.Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài “ VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG“, làm luận văn tốt nghiệp cho mình 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu, hệ thống hóa nhằm làm rõ các khái niệm và nội dung có liên quan đến văn hóa doanh nghiệp,văn hóa kinh doanh trên cơ sở lý luận đó sẽ liên hệ, phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa kinh doanh của BIDV Lâm đồng . Qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm xây dựng văn hóa kinh doanh của BIDV Lâm đồng 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là văn hóa kinh doanh và các nhân tố ảnh hƣởng đến xây dựng văn hóa kinh doanh nói chung và văn hóa kinh doanh của BIDV nói riêng. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Do điều kiện và thời gian có hạn chế nên phạm vi nghiên cứu về văn hóa kinh doanh của BIDV giới hạn trong phạm vi ngân hàng ĐTPT Việt Nam – Chi nhánh Lâm đồng và Chi nhánh Bảo Lộc Tỉnh Lâm đồng . Bao gồm các cán bô ̣ Lanh đa ̣o , CBCNV và các khách hàng có quan hệ tạ i chi nhánh Lâm đồng , chi nhánh Bảo Lô ̣c với phƣơng pháp chọn mẫu Thời gian nghiên cƣ́u , khảo sát từ tháng 32009 đến tháng 92009 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp khảo sát thực tiễn: điều tra, khảo sát tìm hiểu khách hàng nhằm đánh giá thực trạng và thu thập thông tin phục vụ cho việc xây dựng, định hƣớng phát triển văn hóa kinh doanh của BIDV Phƣơng pháp lấy ý kiến chuyên gia: tổng hợp các ý kiến của các chuyên gia hàng đầu, Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc trong quá trình xây dựng văn hóa BIDV Việt Nam (Phần này có Trung tâm đào ta ̣o BIDV Viê ̣t Nam hỗ trơ) Phƣơng pháp tổng hợp: nhận định môi trƣờng bên trong và bên ngoài của BIDV từ đó xác định điểm mạnh và điểm yếu, các cơ hội cũng nhƣ nguy cơ làm căn cứ để định hƣớng phát triển văn hóa kinh doanh BIDV Phƣơng pháp suy luận logic: kết quả phân tích và các thông tin đƣợc tổng hợp, đánh giá để đề ra các giải pháp thích hợp. 5. Kết cấu luận văn: Luận văn chia làm 3 chƣơng Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về văn hóa kinh doanh Chƣơng 2: Thực trạng văn hóa kinh doanh tại BIDV Việt NamChi nhánh Lâm đồng Chƣơng 3: Xây dựng văn hoá kinh doanh tại BIDV Việt Nam –chi nhánh Lâm đồng. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA KINH DOANH 1.1 Khái quát chung về văn hóa và văn hóa kinh doanh 1.1.1 Văn hóa Văn hóa gắn liền với sự ra đời của nhân loại. Nhƣng mãi đến thế kỷ 17, nhất là nửa cuối thế kỷ 19 trở đi, các nhà khoa học trên thế giới mới tập trung vào nghiên cứu sâu về lĩnh vực này. Bản thân vấn đề văn hóa rất đa dạng và phức tạp, nó là một khái niệm có một ngoại diên rất lớn (có nhiều nghĩa), đƣợc dùng để chỉ những khái niệm có nội hàm khác nhau về đối tƣợng, tính chất, và hình thức biểu hiện. Do đó, khi có những tiếp cận nghiên cứu khác nhau sẽ dẫn đến có nhiều quan niệm xung quanh nội dung thuật ngữ văn hóa. Năm 1952, hai nhà nhân văn học văn hoá ngƣời Mỹ là Koroeber và Kluchohn đã thống kê đƣợc 164 định nghĩa về văn hóa, cho đến nay, con số này chắc chắn đã tăng lên rất nhiều. Cũng nhƣ bất cứ lĩnh vực nào khác, một vấn đề có thể đƣợc nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau. Vì vậy việc có nhiều khái niệm văn hóa khác nhau không có gì đáng ngạc nhiên, trái lại càng làm vấn đề đƣợc hiểu biết phong phú và toàn diện hơn.  Theo nghĩa gốc của từ Tại phƣơng Tây, văn hóa culture (trong tiếng Anh, tiếng Pháp) hay kultur (tiếng Đức)…đều xuất xứ từ chữ La Tinh cultus có nghĩa là khai hoang, trồng trọt, trông nom cây lƣơng thực; nói ngắn gọn là sự vun trồng. Sau đó từ cultus đƣợc mở rộng nghĩa, dùng trong lĩnh vực xã hội chỉ sự vun trồng, giáo dục, đào tạo và phát triển mọi khả năng của con ngƣời. Ở phƣơng Đông, trong tiếng Hán cổ, từ văn hóa bao hàm ý nghĩa văn là vẻ đẹp của nhân tính, cái đẹp của tri thức, trí tuệ con ngƣời có thể đạt đƣợc bằng sự tu dƣỡng của bản thân và cách thức cai trị đúng đắn của nhà cầm quyền. Còn chữ hóa trong văn hóa là việc đem cái văn (cái đẹp, cái tốt, cái đúng) để cảm hóa, giáo dục và hiện thực hóa trong thực tiễn, đời sống. Vậy, văn hóa chính là nhân hóa hay nhân văn hóa. Đƣờng lối văn trị hay đức trị của Khổng Tử là từ quan điểm cơ bản này về văn hóa (văn hóa là văn trị giáo hóa, là giáo dục, cảm hóa bằng điểm chƣơng, lễ nhạc, không dùng hình phạt tàn bạo và sự cƣỡng bức). Nhƣ vậy, văn hóa trong từ nguyên của cả phƣơng Đông và phƣơng Tây đều có một nghĩa chung căn bản là sự giáo hóa, vun trồng nhân cách con người (bao gồm cá nhân, cộng đồng và xã hội loài ngƣời), cũng có nghĩa là làm cho con người và cuộc sống trở nên tốt đẹp hơn.  Căn cứ vào phạm vi nghiên cứu Căn cứ vào đối tƣợng mà thuật ngữ “văn hóa” đƣợc sử dụng để phản ánh ba cấp độ nghiên cứu chính về văn hóa đó là:  Theo phạm vi nghiên cứu rộng nhất, văn hóa là tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thần do con ngƣời sáng tạo ra trong quá trình lịch sử Loài ngƣời là một bộ phận của tự nhiên nhƣng khác với các sinh vật khác, loài ngƣời có một khoảng trời riêng, một thiên nhiên thứ hai do loài ngƣời tạo ra bằng lao động và tri thức đó chính là văn hóa. Nếu tự nhiên là cái nôi đầu tiên nuôi sống con ngƣời, giúp loài ngƣời hình thành và sinh tồn nhƣ không khí, đất đai thì văn hóa là cái nôi thứ hai nơi ở đó toàn bộ đời sống vật chất và tinh thần của loài ngƣời đƣợc hình thành, nuôi dƣỡng và phát triển. Nếu nhƣ con ngƣời không thể tồn tại khi tách khỏi giới tự nhiên thì cũng nhƣ vậy, con ngƣời không thể trở thành “ngƣời” đúng nghĩa nếu tách khỏi môi trƣờng văn hóa. Do đó, nói đến văn hóa là nói đến con ngƣời nói tới những đặc trƣng riêng chỉ có ở loài ngƣời, nói tới việc phát huy những năng lực và bản chất của con ngƣời nhằm hoàn thiện con ngƣời, hƣớng con ngƣời khát vọng vƣơn tới chân thiện mỹ. Đó là ba giá trị trụ cột vĩnh hằng của văn hóa nhân loại Cho nên, theo nghĩa này, văn hóa có mặt trong tất cả các hoạt động của con ngƣời dù đó chỉ là những suy tƣ thầm kín, những cách giao tiếp ứng xử cho đến những hoạt động kinh tế, chính trị và xã hội. Nhƣ vậy, hoạt động văn hóa là hoạt động săn xuất ra các giá trị vật chất và tinh thần nhằm giáo dục con ngƣời khát vọng hƣớng tới chân thiện mỹ và khả năng sáng tạo chân thiện mỹ trong đời sống.  Theo nghĩa hẹp, văn hóa là những hoạt động và giá trị tinh thần của con ngƣời. Trong phạm vi này, văn hóa khoa học (toán học, hóa học..) và văn hóa nghệ thuật (văn học, điện ảnh….) đƣợc coi là hai phân hệ chính của hệ thống văn hóa.  Theo nghĩa hẹp hơn nữa, văn hóa đƣợc coi nhƣ một ngành ngành văn hóa nghệ thuật để phân biệt với các ngành kinh tế kỹ thuật khác. Cách hiểu này thƣờng kèm theo cách đối xử sai lệch về văn hóa. Coi văn hóa là lĩnh vực hoạt động đứng ngoài kinh tế, sống đƣợc là nhờ sự trợ cấp của nhà nƣớc và “ăn theo” nền kinh tế. Trong ba cấp độ phạm vi nghiên cứu kể trên về thuật ngữ văn hóa, hiện này ngƣời ta thƣờng dùng văn hóa theo nghĩa rộng nhất. Loại trừ những trƣờng hợp đặc biệt và ngƣời nghiên cứu đã từ giới hạn và quy ƣớc.  Căn cứ theo hình thức biểu hiện Văn hóa đƣợc phân loại thành văn hóa vật chất và văn hóa tinh thần, hay nói đúng hơn, theo cách phân loại này văn hóa bao gồm văn hóa vật thể (tangible) và văn hóa phi vật thể (intangible) Các đền chùa, cảnh quan, di tích lịch sử cũng nhƣ các sản phẩm văn hóa truyền thống nhƣ tranh Đông Hồ, gốm Bát Tràng, áo dài, áo tứ thân,… đều thuộc loại hình văn hóa vật thể. Các phong tục, tập quán, các làn điệu dân ca hay bảng giá trị, các chuẩn mực đạo đức của một dân tộc… là thuộc loại hình văn hóa phi vật thể. Tuy vậy, sự phân loại trên cũng chỉ có nghĩa tƣơng đối bởi vì trong một sản phẩm văn hóa thƣờng có cả yếu tố “vật thể” và “phi vật thể” nhƣ “cái hữu thể và cái vô hình gắn bó hữu cơ với nhau, lồng vào nhau, như thân xác và tâm trí con người”. Điển hình nhƣ trong không gian văn hóa cồng chiêng của các dân tộc Tây Nguyên, ẩn sau cái vật thể hữu hình của nó gồm những cồng, những chiêng, những con ngƣời của núi rừng, những nhà sàn, nhà rông mang đậm bản sắc… là cái vô hình của âm hƣởng, phong cách và quy tắc chơi nhạc đặc thù, là cái hồn của thời gian, không gian và giá trị lịch sử. Nhƣ vậy, khái niệm văn hóa rất rộng, trong đó những giá trị vật chất và tinh thần đƣợc sử dụng làm nền tảng định hƣớng cho lối sống, đạo lý, tâm hồn và hành động của mỗi dân tộc và các thành viên để vƣơn tới cái đúng, cái tốt, cái đẹp, cái mỹ trong mối quan hệ giữa ngƣời và ngƣời, giữa ngƣời với tự nhiên và môi trƣờng xã hội. Theo nhà xã hội học văn hoá nƣớc Anh Eduard Burnett Tylor vào cuối thế kỷ thứ XIX định nghĩa một cách khá tổng hợp: “ Văn hoá là một chỉnh thể phức hợp bao gồm toàn bộ những tri thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, phong tục, những khả năng và tập quán khác nhau mà con người cần hướng đến với tư cách là một thành viên xã hội”. Tổ chức văn hóa, giáo dục, khoa học của Liên Hiệp Quốc (UNESCO) đƣa ra một định nghĩa đƣợc nhiều quốc gia thừa nhận và ứng dụng: “ Văn hoá là tổng thể sống động các hoạt động sáng tạo trong quá khứ và hiện tại … hình thành một hệ thống các giá trị, truyền1 thống và thị hiếu. Văn hoá đó xác định từng đặc trưng riêng của từng dân tộc”. Với quan niệm xem văn hoá là nền tảng tinh thần của xã hội, khái niệm văn hoá đƣợc mở rộng hơn. Chủ tịch Hồ Chí Minh đã viết: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về mặc, ăn, ở và các phương tiện sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá. Văn hoá là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi sinh tồn” . Nhƣ vậy có thể rút ra khái niệm về văn hóa nhƣ sau: “Văn hóa là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần mà loài người tạo ra trong quá trình lịch sử” 1.1.2 Văn hóa kinh doanh 1.1.2.1 Khái niệm Càng ngày con ngƣời càng nhận thấy rằng văn hoá tham gia vào mọi quá trình hoạt động của con ngƣời và sự tham gia đó ngày càng đƣợc thể hiện rõ nét và tạo thành các lĩnh vực văn hoá đặc thù nhƣ văn hoá chính trị, văn hoá pháp luật, văn hoá giáo dục, văn hoá gia đình… và văn hoá kinh doanh. Kinh doanh là một hoạt động cơ bản của con ngƣời, xuất hiện cùng với hàng hoá và thị trƣờng. Nếu là danh từ, kinh doanh là một nghề đƣợc dùng để chỉ những con ngƣời thực hiện các hoạt động nhằm mục đích kiếm lợi, còn nếu là động từ thì kinh doanh là một hoạt động là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tƣ từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng các dịch vụ trên thị trƣờng. Dù xét từ giác độ nào thì mục đích chính của kinh doanh là để kiếm lời. Trong nền kinh tế thị trƣờng , kinh doanh là một nghề chính đáng xuất phát từ nhu cầu phát triển của xã hội, do sự phân công lao động xã hội tạo ta. Còn việc kinh doanh nhƣ thế nào, kinh doanh đem lại lợi ích và giá trị cho ai thì đó chính là vấn đề của văn hoá kinh doanh. Trong kinh doanh, những sắc thái văn hoá có mặt trong toàn bộ quá trình tổ chức và cách bố trí máy móc và dây chuyền công nghệ; từ cách tổ chức bộ máy về nhân sự và hình thành quan hệ giao tiếp ứng xử giữa các thành viên trong tổ chức cho đến những phƣơng thức quản lý kinh doanh cố nhiên không lấy các giá trị của văn hoá làm mục đích trực tiếp, song nghệ thuật kinh doanh, cách thức tổ chức thực hiện chiến lƣợc kinh doanh, từ việc tạo vốn ban đầu, tìm địa bàn kinh doanh, mặt hàng kinh doanh, cách thức tổ chức thực hiện chiến lƣợc kinh doanh, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ và bảo hành sau bán… đƣợc “thăng hoa” lên với những biểu hiện và giá trị tốt đẹp thì kinh doanh cũng là biểu hiện sinh động văn hoá của con ngƣời. Do đó, bản chất của văn hoá kinh doanh là làm cho cái lợi gắn bó chặt chẽ với cái đúng, cái tốt và cái đẹp. Từ đó, khái niệm về văn hóa kinh doanh đƣợc trình bày nhƣ sau: “Văn hóa kinh doanh là toàn bộ các nhân tố văn hóa được chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh tạo nên bản sắc kinh doanh của chủ thể đó”. 1.1.2.2 Đặc trƣng cơ bản của văn hóa kinh doanh Văn hóa kinh doanh , là văn hóa của một lĩnh vực đặc thù trong xã hội, văn hóa kinh doanh là một bộ phận trong nền văn hóa dân tộc, văn hóa xã hội. Vì thế, nó cũng mang những đặc điểm chung của văn hóa nhƣ:  Tính tập quán Hệ thống các giá trị của văn hóa kinh doanh sẽ quy định những hành vi đƣợc chấp nhận hay không đƣợc chấp nhận trong một hoạt động hay môi trƣờng kinh doanh cụ thể. Có những tập quán kinh doanh đẹp tồn tại nhƣ một sự khẳng định những nét độc đáo đó là tập quán chăm lo đến đời sống riêng của ngƣời lao động trong các doanh nghiệp Nhật Bản, tập quán cung cấp các dịch vụ sau bán hàng cho khách của các doanh nghiệp hiện đại… Tuy nhiên cũng có những tập quán không dễ gì cảm thông ngay nhƣ tập quán đàm phán và ký kết hợp đồng trên bàn tiệc của nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam.  Tính cộng đồng Kinh doanh bao gồm một hệ thống các hoạt động có tính chất đặc trƣng với mục tiêu là lợi nhuận của chủ và các nhu cầu đƣợc đáp ứng của khách,kinh doanh không thể tồn tại do chính bản thân nó mà phải dựa vào sự tạo dựng, tác động qua lại và củng cố của mọi thành viên tham gia trong quá trình hoạt động. Do đó, văn hóa kinh doanh thuộc tính vốn có của văn hoá kinh doanh sẽ là quy ƣớc chung cho các thành viên trong cộng đồng kinh doanh . Văn hóa kinh doanh bao gồm những giá trị, những lề thói, những tập tục … mà các thành viên trong cộng đồng cùng tuân theo một cách rất tự nhiên, không cần phải ép buộc. Nếu một ngƣời nào đó làm khác đi sẽ bị cộng đồng lên án hoặc xa lánh tuy rằng xét về mặt pháp lý những việc làm đó không trái pháp luật.  Tính dân tộc Tính dân tộc là một đặc trƣng tất yếu của văn hóa kinh doanh, vì bản thân văn hoá kinh doanh là một tiểu văn hoá nằm trong văn hoá dân tộc và mỗi chủ thể kinh doanh đều thuộc về một dân tộc cụ thể với một phần nhân cách tuân theo các giá trị của văn hóa dân tộc. Khi các giá trị của văn hóa dân tộc đƣợc thẩm thấu vào tất cả các hoạt động kinh doanh sẽ tạo nên nếp suy nghĩ và cảm nhận chung của những ngƣời làm kinh doanh trong cùng một dân tộc.  Tính chủ quan Văn hóa kinh doanh là sự thể hiện quan điểm, phƣơng hƣớng, chiến lƣợc và cách thức tiến hành kinh doanh của một chủ thể kinh doanh cụ thể. Tính chủ quan của văn hóa kinh doanh đƣợc thể hiện thông qua việc các chủ thể khác nhau sẽ có những suy nghĩ, đánh giá khác nhau về cùng một sự việc và hiện tƣợng kinh doanh.  Tính khách quan Mặc dù văn hóa kinh doanh là sự thể hiện quan điểm chủ quan của từng chủ thể kinh doanh, nhƣng do đƣợc hình thành trong cả quá trình với sự tác động của rất nhiều nhân tố bên ngoài nhƣ xã hội, lịch sử, hội nhập… nên văn hóa kinh doanh tồn tại khách quan ngay cả với chính chủ thể kinh doanh. Có những giá trị của văn hóa kinh doanh buộc chủ thể kinh doanh phải chấp nhận nó chứ không thể biến đổi chúng theo ý muốn chủ quan của mình.  Tính kế thừa Cũng giống nhƣ văn hóa, văn hóa kinh doanh là sự tích tụ của tất cả các hoàn cảnh. Trong quá trình kinh doanh, mỗi thế hệ sẽ cộng thêm các đặc trƣng riêng biệt của mình vào hệ thống văn hóa kinh doanh trƣớc khi truyền lại cho thế hệ sau. Thời gian qua đi, những cái cũ có thể bị loại trừ nhƣng sự sàng lọc và tích tụ qua thời gian sẽ làm cho các giá trị của văn hóa kinh doanh trở nên giàu có, phong phú và tinh khiết hơn.  Tính học hỏi Có những giá trị của văn hóa kinh doanh không thuộc về văn hóa dân tộc hay văn hóa xã hội và cũng không phải do các nhà lãnh đạo sáng lập ra. Những giá trị đó có thể đƣợc hình thành từ kinh nghiệm khi xử lý các vấn đề, từ kết quả của quá trình nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, hoặc đƣợc tiếp nhận trong quá trình giao lƣu với nền văn hóa khác… Tất cả các giá trị nêu đó đƣợc tạo nên là bởi tính học hỏi của văn hóa kinh doanh. Nhƣ vậy ngoài những giá trị đƣợc kế thừa từ văn hóa dân tộc và xã hội, tính học hỏi sẽ giúp văn hóa kinh doanh có đƣợc những giá trị tốt đẹp từ những chủ thể và những nền văn hóa khác.  Tính tiến hóa Kinh doanh rất sôi động và luôn luôn thay đổi, do đó, văn hóa kinh doanh với tƣ cách là bản sắc của chủ thể kinh doanh cũng luôn tự điều chỉnh cho phù hợp với trình độ kinh doanh và tình hình mới. Đặc biệt trong thời đại hội nhập, việc giao thoa với các sắc thái kinh doanh của các chủ thể khác nhằm trao đổi và tiếp thu các giá trị tiến bộ là điều tất yếu. Nhƣ vậy, tính tập quán, tính cộng đồng, tính dân tộc, tính chủ quan, tính khách quan, tính kế thừa, tính học hỏi và tính tiến hóa là tám đặc trƣng của văn hóa kinh doanh với tƣ cách là một bộ phận của văn hóa dân tộc và văn hóa xã hội. Tuy nhiên, kinh doanh cũng là một hoạt động có những nét khác biệt so với các hoạt động khác nhƣ chính trị, pháp luật, gia đình…nên ngoài tám đặc trƣng trên, văn hóa kinh doanh có những nét đặc trƣng phân biệt với văn hóa các lĩnh vực khác. Điều này đƣợc thể hiện rõ nét ở hai đặc trƣng sau của văn hóa kinh doanh Thứ nhất, văn hóa kinh doanh xuất hiện cùng với sự xuất hiện của thị trường Nếu nhƣ văn hóa nói chung (văn hóa xã hội) ra đời ngay từ thuở bình minh của xã hội loài ngƣời thì văn hóa kinh doanh xuất hiện muộn hơn rất nhiều. kinh doanh trở thành một hoạt động phổ biến và chính thức trở thành một nghề, lúc đó, xã hội sẽ ra đời một tầng lớp mới, đó là các doanh nhân. Chính vì vậy, ở bất kỳ một xã hội nào, khi có hoạt động kinh doanh thì đều có văn hóa kinh doanh, dù các thành viên của xã hội ấy có ý thức đƣợc hay không. Và văn hóa kinh doanh đƣợc hình thành nhƣ một hệ thống những giá trị, những cách cƣ xử đặc trƣng cho các thành viên trong lĩnh vực kinh doanh. Thứ hai, văn hóa kinh doanh phải phù hợp với trình độ kinh doanh của chủ thể kinh doanh. Văn hóa kinh doanh là sự thể hiện tài năng, phong cách và thói quen của các nhà kinh doanh, vì vậy nó phải phù hợp với trình độ kinh doanh của nhà kinh doanh đó. . Nhƣ vậy, về cơ bản, trình độ phát triển của văn hóa kinh doanh là do sự phát triển của kinh tế hàng hóa quy định. Trong một nền kinh tế hàng hóa đã phát triển nơi mà ở đó, các quan hệ kinh doanh đã đi vào chiều sâu, các chủ thể kinh doanh đã biết thực hiện mục đích tìm kiếm lợi nhuận một cách có văn hóa thì các giá trị tốt đẹp sẽ đƣợc thể hiện ngay từ ý thức, quan điểm kinh doanh cho đến những tri thức về sự lựa chọn mặt hàng, lựa chọn phƣơng thức hoạt động; từ hinh thức, nội dung của quảng cáo cho đến phong cách giao tiếp ứng xử trong mọi mối quan hệ… 1.1.2.3 Các nhân tố cấu thành văn hóa kinh doanh Văn hóa kinh doanh là một phƣơng diện của văn hóa trong xã hội và là văn hóa trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Văn hóa kinh doanh bao gồm toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần, những phƣơng thức và kết quả hoạt động của con ngƣời đƣợc tạo ra và sử dụng trong quá trình kinh doanh. Theo hƣớng tiếp cận này, để tạo nên hệ thống văn hóa kinh doanh hoàn chỉnh với bốn nhân tố cấu thành là triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, văn hóa doanh nhân, và các hình thức văn hóa khác, chủ thể kinh doanh phải kết hợp đồng thời hai hệ giá trị sau: Trƣớc hết, chủ thể kinh doanh sẽ lựa chọn và vận dụng các giá trị văn hóa dân tộc, văn hóa xã hội,… vào hoạt động kinh doanh để tạo ra sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ. Đó là tri thức, kiến thức, sự hiểu biết về kinh doanh đƣợc thể hiện từ việc chọn lựa nhân công, lựa chọn nguyên vật liệu, lựa chọn máy móc, dây chuyền, công nghệ…: ngôn ngữ đƣợc sử dụng trong kinh doanh: niềm tin, tín ngƣỡng và tôn giáo; các giá trị văn hóa truyền thống; các hoạt động văn hóa tinh thần... Đồng thời, trong quá trình hoạt động, các chủ thể kinh doanh cũng tạo ra các giá trị của riêng mình. Các giá trị này đƣợc thể hiện thông qua những giá trị hữu hình nhƣ giá trị của sản phẩm, hình thức mẫu mã sản phẩm; máy móc, thiết bị nhà xƣởng; biểu tƣợng, khẩu hiệu, lễ nghi, sinh hoạt, thủ tục, chƣơng trình, truyền thuyết, các hoạt động văn hóa tinh thần của doanh nghiệp (các phong trào văn nghệ, thể dục thể thao…). Đó còn là những giá trị vô hình nhƣ là phƣơng thức tổ chức và quản lý kinh doanh; hệ giá trị, tâm lý và thị hiếu tiêu dùng; giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh; chiến lƣợc, sứ mệnh và mục đích kinh doanh; các quy tắc, nội quy trong kinh doanh, tài năng kinh doanh… Tuy nhiên, sự phân biệt hai hệ giá trị kể trên chỉ là tƣơng đối, các giá trị văn hóa dân tộc, văn hóa xã hội đã đƣợc chọn lọc và các giá trị văn hóa đƣợc tạo ra trong quá trình kinh doanh không thể tách bạch, chúng hòa quyện vào nhau thành một hệ thống văn hóa kinh doanh với bốn nhân tố cấu thành là:  Mô ̣t là, triết lý kinh doanh Triết lý kinh doanh là những tư tưởng triết học phản ánh thực tiễn kinh doanh thông qua con đường trải nghiệm, suy ngẫm, khái quát hóa của các chủ thể kinh doanh và chỉ dẫn cho hoạt động kinh doanh. Đó là một hệ thống bao gồm những giá trị cốt lõi có tính pháp lý và đạo lý tạo nên phong thái đặc thù của chủ thể kinh doanh và phƣơng thức phát triển bền vững của chủ thể kinh doanh và phƣơng thức phát triển bền vững của hoạt động này. Đôi khi, triết lý kinh doanh còn là cơ sở để các nhà quản trị đƣa ra các quyết định quản lý có tính chiến lƣợc quan trọng trong những tình huống mà sự phân tích lãi lỗ không thể giải quyết. Đồng thời, triết lý kinh doanh còn là phƣơng tiện để giáo dục và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh. Kết cấu nội dung của triết lý kinh doanh thƣờng gồm những bộ phận sau:  Sứ mệnh và các mục tiêu kinh doanh cơ bản  Các phƣơng thức hành động để hoàn thành đƣợc sứ mệnh và mục tiêu nhằm cụ thể hóa hơn cách diễn đạt đƣợc những sứ mệnh và mục tiêu.  Các nguyên tắc tạo ra một phong cách ứng xử, giao tiếp và hoạt động kinh doanh đặc thù của doanh nghiệp  Hai là, đạo đức kinh doanh Đạo đức kinh doanh là một tập hợp các nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, hướng dẫn và kiểm soát hành vi của các chủ thể kinh doanh. Đây là hệ thống các quy tắc xử sự, các chuẩn mực đạo đức, các quy chế, nội quy… có vai trò điều tiết các hoạt động của quá trình kinh doanh nhằm hƣớng đến triết lý đã định Ngày nay, hoạt động kinh doanh đòi hỏi các chủ thể phải có những hành vi phù hợp với đạo lý dân tộc và các quy chuẩn về cái thiện và cái tốt chung của toàn nhân loại. Do vậy, đạo đức kinh doanh sẽ góp phần phát triển mối quan hệ với ngƣời lao động, với chính quyền, với khách hàng, với đối thủ cạnh tranh, với nhà cung cấp và với cộng đồng xã hội, từ đó, góp phần tạo nên môi trƣờng kinh doanh ổn định.  Ba là, văn hóa doanh nhân Văn hóa doanh nhân là toàn bộ các nhân tố văn hóa mà các doanh nhân chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh của mình. Tài năng, đạo đức và phong cách của nhà kinh doanh có vai trò quyết định trong việc hình thành văn hóa kinh doanh của chủ thể kinh doanh. Kinh doanh là một nghề phức tạp, đòi hỏi chủ thể kinh doanh phải vừa có đức vừa có tài, trong đó đức là cơ sở của tài. Hay nói cách khác thì đạo đức, tài năng, phong cách của chủ thể kinh doanh có vai trò quyết định trong việc hình thành văn hóa kinh doanh. Doanh nhân không chỉ là ngƣời quyết định cơ cấu tổ chức và công nghệ kinh doanh mà còn là ngƣời sáng tạo ra các biểu tƣợng, các ý thức hệ, ngôn ngữ, niềm tin, nghi lễ, huyền thoại… Do đó, trong quá trình xây dựng và phát triển kinh doanh, văn hóa của doanh nhân sẽ đƣợc phản chiếu lên văn hóa kinh doanh. Phong cách doanh nhân chính là sự tổng hợp các yếu tố diện mạo, ngôn ngữ, cách cƣ xử và cách hành động của doanh nhân. Phong cách của doanh nhân thƣờng đƣợc đồng nhất với phong cách kinh doanh của họ vì nhà kinh doanh thƣờng dành phần lớn thời gian và cuộc sống của học cho công việc. Đồng thời, phong cách của nhà kinh doanh thƣờng đƣợc biểu hiện rõ nét nhất ở lối ứng xử và hoạt động nghiệp vụ, do đó, phong cách của họ là yếu tố quan trọng hình thành nên phƣơng pháp kinh doanh. Đạo đức của doanh nhân trong quá trình hoạt động là một thành tố quan trọng tạo nên văn hóa của doanh nhân. Có thể khái quát một số tiêu chuẩn không thể thiếu đối với đạo đức của các doanh nhân nhƣ:  Tính trung thực: Đức tính này phải đƣợc thể hiện trong sự nhất quán giữa nói và làm, danh và thực. Tính cách này sẽ hƣớng dẫn cho các doanh nhân không dùng thủ đoạn xấu xa để kiếm lời, coi trọng sự công bằng, chính đáng và đạo lý trong kinh doanh.  Tôn trọng con người: Sự tôn trọng con ngƣời phải đƣợc thực hiện từ việc coi trọng những nhu cầu, sở thích và tâm lý khách hàng, tôn trọng phẩm giá và tiềm năng phát triển nhân viên cho đến việc coi trọng chữ tín trong giao tiếp, quan hệ và hoạt động kinh doanh  Vươn tới sự hoàn hảo: Nếu không có mục tiêu vƣơn tới sự hoàn hảo, chủ thể kinh doanh hay các khái niệm sẽ ngừng tu dƣỡng bản thân, sẽ không có hoài bão và không có lý tƣởng. Do vậy, đức tính này sẽ giúp các doanh nhân hình thành đƣợc lý tƣởng nghề nghiệp và quyết tâm vƣơn lên để thành đạt bằng kinh doanh.  Đương đầu với thử thách: Đức tính này sẽ giúp các doanh nhân không ngại và quyết tâm vƣợt qua những khó khăn gian khổ mà nghề kinh doanh thƣờng gặp phải  Coi trọng hiệu quả gắn liền với trách nhiệm xã hội: Hiệu quả kinh tế xã hội là thƣớc đo sự thành công và thành đạt trong kinh doanh. Do vậy, để phát triển, các doanh nhân phải không ngừng nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, đồng thời phải có những đóng góp xứng đáng cho xã hội. Năm đức tính trên là năm đức tính không thể thiếu đối với một nhà kinh doanh. Tuy nhiên, để thành đạt trong nền kinh tế thị trƣờng thì ngoài những tiêu chủan không thể thiếu về đạo đức, các doanh nhân phải có tài năng kinh doanh. Có thể khái quát những tài năng của nhà kinh doanh thành những năng lực sau:  Sự hiểu biết về thị trường: Sự hiểu biết đó bao gồm những hiểu biết về thị trƣờng ngành hàng, hiểu biết về khách hàng mục tiêu, hiểu biết về đối thủ cạnh tranh và hiểu biết về các yếu tố ảnh hƣởng tới việc kinh doanh.  Những hiểu biết về nghề kinh doanh: đó là những kiến thức về chuyên môn và nghiệp vụ kinh doanh nhƣ kiến thức về công nghệ, phƣơng pháp quản trị, marketing, chất lƣợng sản phẩm, tài chính…  Hiểu biết về con người và có khả năng xử lý tốt các mối quan hệ: Năng lực hiểu biết về con ngƣời và khả năng xử lý tốt các mối quan hệ của nhà kinh doanh đƣợc thể hiện thông qua khả năng giao tiếp, khả năng nuôi dƣỡng và phát triển các mối quan hệ phục vụ cho công việc kinh doanh. Nếu có đƣợc năng lực này, các doanh nhân sẽ giải quyết tốt các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, khả năng đạt đƣợc kết quả cao trong kinh doanh là điều không khó.  Nhanh nhạy, quyết đoán và khôn ngoan: Đây là những năng lực cốt yếu của nhà kinh doanh, đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trƣờng. Nếu không có sự nhanh nhạy, quyết đoán và khôn ngoan, các doanh nhân khó có thể nắm bắt đƣợc những cơ hội thuận lợi để thực hiện mục đích tối đa hóa lợi nhuận đã định. Nhƣ vậy, đạo đức, tài năng, phong cách của doanh nhân là những thành tố quan trọng hình thành nền văn hóa doanh nhân nói riêng và văn hóa kinh doanh nói chung.  Bốn là, các hình thức văn hóa khác Các hình thức văn hóa khác bao gồm những giá trị của văn hóa kinh doanh, đƣợc thể hiện bằng tất cả những giá trị của văn hóa kinh doanh, đƣợc thể hiện bằng tất cả những giá trị trực quan hay phi trực quan điển hình. Có thể ví dụ một số hình thức biểu hiện khác của văn hóa kinh doanh nhƣ:  Giá trị sử dụng, hình thức, mẫu mã sản phẩm: Đây là một hình thức biểu hiện của văn hóa kinh doanh bởi vì con ngƣời luôn luôn khát vọng hƣớng đến chân thiện mỹ, tức là luôn vƣơn tới cái đúng, cái tốt, cái đẹp nên nhu cầu của khách hàng không đơn thuần chỉ là đƣợc đáp ứng những đòi hỏi vật chất mà song song với đó là tính thẩm mĩ, tính nghệ thuật trong giá trị và hình thức của sản phẩm cũng phải không ngừng đƣợc nâng cao.  Kiến trúc nội và ngoại thất cũng là một trong những giá trị quan trọng của văn hóa kinh doanh bởi vì kiến trúc nội và ngoại thất thƣờng tạo nên những ảnh hƣởng lớn đến hành vi con ngƣời về phƣơng diện cách thức giao tiếp, phản ứng và thực hiện công việc. Đồng thời, các công trình kiến trúc nội và ngoại thất cũng là một bộ phận hữu cơ quan trọng trong hệ thống các sản phẩm mà chủ thể kinh doanh tạo ra, trong mỗi công trình kiến trúc đó đều chứa đựng những giá trị lịch sử gắn liền với sự ra đời và trƣởng thành của doanh nhân, của đơn vị và các thế hệ nhân viên. Do vậy, nhiều công trình kiến trúc đƣợc coi là “linh vật” biểu thị một ý nghĩa hay giá trị nào đó hoặc biểu tƣợng cho phƣơng châm và chiến lƣợc kinh doanh hoặc nhằm mục tiêu tạo ấn tƣợng thân quen, thiện chí và ấm áp với các thành viên.  Nghi lễ kinh doanh: Nghi lễ kinh doanh là những hoạt động đã đƣợc dự kiến từ trƣớc và chuẩn bị kỹ lƣỡng, thƣờng đƣợc tổ chức dƣới hình thức các sự kiện và hoạt động văn hóa xã hội có tính chất nghiêm trang, chính thức và tình cảm. Nghi lễ kinh doanh thƣờng đƣợc thực hiện định kỳ hay bất thƣờng với mục đích thắt chặt các mối quan hệ và vì lợi ích của những ngƣời tham dự. Các nhà quản lý thƣờng sử dụng nghi lễ kinh doanh nhƣ một cơ hội quan trọng cho việc giới thiệu những giá trị mà họ coi trọng hoặc tạo cơ hội cho các thành viên cùng chia sẻ cách nhận thức về những sự kiện trọng đại hoặc để nêu gƣơng và khen tặng những tấm gƣơng điển hình đại biểu cho những niềm tin và cách thức hành động cần tôn trọng.  Giai thoại và truyền thuyết: Giai thoại và truyền thuyết thƣờng đƣợc thêu dệt từ những sự kiện có thực đƣợc mọi thành viên trong tổ chức cùng chia sẻ và nhắc lại với những thành viên mới. Đó có thể là những mẩu chuyện kể về những nhân vật anh hùng nhƣ những hình mẫu lý tƣởng về những chuẩn mực và giá trị chung, hoặc là những giai thoại do những sự kiện đã mang tính lịch sử và đƣợc thêu dệt thêm, hoặc là những huyền thoại chứa đựng những giá trị và niềm tin của chủ thể kinh doanh và không đƣợc chứng minh bằng các bằng chứng thực tế. Các giai thoại và truyền thuyết có tác dụng duy trì sức sống cho các giá trị ban đầu và giúp thống nhất về nhận thức của tất cả các thành viên.  Biểu tượng: Là một công cụ biểu thị đặc trƣng của văn hóa kinh doanh, nó biểu thị niềm tin giá trị mà chủ thể kinh doanh muốn gửi gắm. Các công trình kiến trúc, lễ nghi, giai thoại và truyền thuyết, khẩu hiệu, hình thức mẫu mã của sản phẩm, cách bố trí máy móc, dây chuyền công nghệ… đều chứa đựng những đặc trƣng của biểu tƣợng, bởi thông qua giá trị vật chất cụ thể, hữu hình, các biểu trƣng này đều muốn truyền đạt những giá trị, những ý niệm, những ý nghĩa tiềm ẩn bên trong, sâu xa cho ngƣời tiếp nhận theo các cách thức khác nhau. Ngoài ra, một hình thức khác của biểu tƣợng cũng có ý nghĩa quan trọng cho việc gửi gắm thông điệp chính là logo đây là một tác phẩm sáng tạo đƣợc thiết kế để thể hiện hình tƣợng về chủ thể kinh doanh bằng ngôn ngữ nghệ thuật. Logo thƣờng có sức mạnh rất lớn vì chúng có thể diễn đạt đƣợc giá trị chủ đạo mà chủ thể kinh doanh muốn tạo ấn tƣợng, muốn truyền đạt hay lƣu lại.  Ngôn ngữ, khẩu hiệu: Trong quá trình hoạt động, chủ thể kinh doanh có thể lựa chọn một hay nhiều ngôn ngữ khác nhau, nó có thể là ngôn ngữ bản địa hoặc ngôn ngữ quốc tế, là ngôn ngữ chính thống hay ngôn ngữ đời thƣờng. Do vậy, cách thức lựa chọn và sử dụng ngôn ngữ trong giao lƣu , giao tiếp kinh doanh cũng là một khía cạnh biểu trƣng quan trọng của văn hóa kinh doanh. Khẩu hiệu là hình thức dễ nhập tâm, ngắn gọn, xúc tích, dễ nhớ và là cách diễn đạt ngắn gọn nhất của triết lý kinh doanh. Không chỉ nhân viên mà cả các đối tác luôn nhắc đến khẩu hiệu. Khẩu hiệu thƣờng đƣợc sử dụng với các ngôn từ đơn giản nên để hiểu đƣợc ý nghĩa tiềm ẩn của chúng, cần liên hệ với bản tuyên bố sứ mệnh của chủ thể kinh doanh.  Ấn phẩm điển hình: Những ấn phẩm điển hình là những tƣ liệu chính thức có thể giúp những ngƣời hữu quan nhận thầy rõ hơn về văn hóa kinh doanh của chủ thể kinh doanh. Chúng có thể bao gồm: Bộ triết lý kinh doanh, các quy tắc, các chuẩn mực đạo đức trong kinh doanh, các tài liệu giới thiệu về đơn vị, sổ tay nhân viên, thẻ nhân viên… Những tài liệu này giúp làm rõ hơn về mục tiêu, phƣơng châm hành động, niềm tin, giá trị chủ đạo, thái độ với ngƣời lao động, khách hàng, ngƣời tiêu dùng và xã hội của chủ thể. Nó là một biểu trƣng quan trọng và là căn cứ quan trọng để nhận biết về văn hóa kinh doanh.  Lịch sử phát triển và truyền thống: Đây là một nhân tố cấu thành và có vai trò quan trọng trong việc xây dựng các đặc trƣng mới của văn hóa kinh doanh. Những truyền thống, tập quán, nhân tố văn hóa đã định hình và phát triển trong lịch sử vừa là chỗ dựa nhƣng cũng có thể là rào cản tâm lý không dễ vƣợt qua trong việc xây dựng và phát triển những đặc trƣng văn hóa mới. Tuy nhiên, thông qua việc khái quát lên quá trình vận động và thay đổi về tổ chức của văn hóa kinh doanh, lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa sẽ giúp chủ thể kinh doanh có những thay đổi sao cho phù hợp với các giá trị truyền thống, vừa thích ứng đƣợc với hiện tại, đồng thời, chuẩn bị đƣợc hành trang vững chắc hƣớng tới tƣơng lai. Như vậy, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, văn hóa doanh nhân và các hình thức văn hóa khác là 4 nhân tố cấu thành không thể thiếu và không thể tách rời của một hệ thống văn hóa kinh doanh hoàn chỉnh. Ứng với mỗi loại hình chủ thể kinh doanh cụ thể, bốn nhân tố này sẽ tạo nên hệ thống văn hóa kinh doanh đặc trƣng của mỗi loại hình chủ thể đó. 1.2 Văn hoá doanh nghiêp và văn hoá kinh doanh 1.2.1 Khái niệm về văn hoá doanh nghiệp Trong mô ̣t xã hô ̣i rô ̣ng lớn, mỗi doanh nghiê ̣p đƣơ ̣c coi là mô ̣t xã hô ̣i thu nhỏ, xã hội lớn có nền văn hoá lớn, xã hội nhỏ ( doanh nghiê ̣p) cũng cần xây dựng cho mình một nển văn hoá riêng biê ̣t. Nền văn hoá ấy chiu ảnh hƣởng và đồng thời cũng là mô ̣t bô ̣ phâ ̣n cấu thành nền văn hoá lớn. Đầu thập kỷ 90, ngƣời ta bắt đầu đi sâu nghiên cƣ́u tìm hiểu về nhƣ̃ng nhân tố cấu thành cũng nhƣ tác động to lớn của văn hoá với sự phát triển của doanh nghiệp .Đã có rất nhiều khái niê ̣m văn hoá doanh ngiê ̣p đƣơ ̣c đƣa ra , nhƣ tổ chƣ́c lao đô ̣ng quốc tế (International Labuor Organization ILO): “Văn hoá doanh nghiê ̣p là sƣ ̣ trô ̣n lân đă ̣c biê ̣t các giá trị, các tiêu chuẩn, các thói quen và truyền thống, nhƣ̃ng thái đô ̣ ƣ́ng xƣ̉ và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết” Theo Ông Georges de Saite Marie , chuyên gia ngƣời pháp về doanh nghiê ̣p vƣ̀a và nhỏ thì “ Văn hoá doanh nghiê ̣p là tổng hơp cá c giá tri ̣, biểu tương , huyền thoai , nghi thức, các điều cấm kỵ , các quan điểm triết học , đao đức tao nên nền móng sâu xa của doanh nghiê ̣p” (Dương Thi ̣LiêuBài giảng văn hoá kinh doanh , trường đai hoc kinh tế quốc dân2006, trang 59) Trên cơ sở kế thƣ̀a nhƣ̃ng nghiên cƣ́u của các ho ̣c giả và hê ̣thống nghiên cƣ́ulogic về văn hoá kinh doanh , văn hoá doanh nghiê ̣p đƣơ ̣c đinh nghia nhƣ sau : “Văn hoá doanh nghiê ̣p là toàn bô ̣ nhƣ̃ng nhân tố văn hoá đƣơ ̣c doanh n ghiê ̣p cho ̣n lo ̣c, tạo ra, sƣ̉ du ̣ng và biểu hiê ̣n trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp đó” 1.2.2 Mối liên hê ̣giƣ̃a văn hoá doanh nghiêp và văn hoá kinh doanh Hiê ̣n tại có hai cách hiểu về văn hoa ki nh doanh,mô ̣t là nếu hiểu theo góc đô ̣ vi ̃ mô thì văn hoá kinh doanh là một phạm trù ở tầm cỡ quốc gia , thể hiê ̣n phong cách kinh doanh của mô ̣t dân tô ̣c, đƣơ ̣c đúc kết tƣ̀ văn hoá mô ̣t dân tô ̣c đó và đƣơ ̣c vâ ̣n du ̣ng vào giá trị, triết lý…kinh doanh của minh , theo cách hiểu này thì văn hoá doanh nghiê ̣p chỉ là mô ̣t phần của văn hoá kinh doanh . Hai là, nếu xét ở góc đô ̣ vi mô coi chủ thể của văn hoá kinh doanh là doanh nghiê ̣p thì văn hoá kinh doanh cũng chính là văn hoá doanh nghiệp , vì văn hoá doanh nghiệp chính là văn hoá kinh doanh ở cấp độ doanh nghiệp , nó chịu ảnh hƣởng bởi nền văn hoá quốc gia nhƣng la ̣i mang bản sắc riêng của doanh nghiê ̣p đó .Xét các định nghĩa củ a các học giả đƣa ra n hƣ trong khái niê ̣m về văn hoá kinh doanh nếu áp du ̣ng cho văn hoá doanh nghiê ̣p thì rất gần nhau, đó là “Văn hóa kinh doanh là toàn bộ các nhân tố văn hóa được chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh tạo nên bản sắc kinh doanh của chủ thể đó”. Dương Thi ̣LiêuBài giảng văn hoá kinh doanh , trường đai hoc kinh tế quốc dân2006, trang 59) Ở phạm vi trong luận văn nghiên cứu này ta sẽ chấp nhận theo cách hiểu v i mô , nghĩa là xem văn hoá kinh doanh và văn hoá doanh nghiệp là một do ta xem chủ thể của văn hoá kinh doanh là doanh nghiê ̣p. 1.2.3 Các cấp độ của văn hoá doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp có thể chia làm ba cấp độ khác nhau , dùng để chỉ mức độ có thể cảm nhâ ̣n đƣơ ̣c của các giá tri ̣văn hoá trong doanh nghiê ̣p 1.2.3.1 Cấp đô ̣ thƣ́ 1Nhƣ̃ng quá trinh và cấu trúc hƣ̃u hinh của doanh nghiêp Bao gồm tất cả nhƣ̃ng hiê ̣n tƣơ ̣ng và sƣ ̣ vâ ̣t mà ta cò thể n hìn, nghe và cảm thấy khi tiếp xúc với mô ̣t doanh nghiê ̣p nhƣ : kiến trúc xây dƣng tru ̣ sở , nô ̣i thất ,thiết kế phòng ban làm viê ̣c , hê ̣thống dây chuyền công nghê ̣ , sản phẩm .Các hình thức lễ nghi , lễ hô ̣i hàng năm ,các biểu tƣợn g, khẩu hiê ̣u , tài liệu quảng cáo .Tiếp theo là các câu chuyê ̣n , huyền thoa ̣i của tổ chƣ́c , mâu mã của sản phẩm , thái độ và cách ứng xử của các thành viên trong tổ chƣ́c đó. Đây là cấp đô ̣ văn hoá có thể nhâ ̣n thấy ngay tron g lần tiếp xúc đầu tiên , nhất là nhƣ̃ng yếu tố vâ ̣t chất nhƣ : kiến trúc, bài trí, đồng phu ̣c…cấp đô ̣ m ột này chiu ảnh hƣởng nhiều của tinh chất công viê ̣c kinh doanh của công ty 1.2.3.2 Cấp đô ̣ thƣ́ 2 Nhƣ̃ng giá tri đƣơ ̣c tuyên bố ( bao gồm các chiến lƣơ ̣c , mục tiêu, triết lý của doanh nghiêp ) Doanh nghiê ̣p nào cũng có quy đinh , nguyên tắc , triết lý , chiến lƣơ ̣c và mu ̣c tiêu riêng, là kim chỉ nam hoạt động của toàn bộ nhân viên và thƣờng đƣợc công bố rô ̣ng rai ra công chúng .Đây cũng chinh là nhƣ̃ng giá tri ̣đƣơ ̣c công bố , mô ̣t bô ̣ phâ ̣n của nền văn hoá doanh nghiệp Nhƣ̃ng giá tri ̣đƣơ ̣c tuyên bố cũng có ti

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG VŨ TUẤN TÚ VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG VŨ TUẤN TÚ VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô, Giảng viên Trƣờng Đại học kinh tế TPHCM tận tình giảng dạy hƣớng dẫn cho nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian theo học lớp cao học kinh tế đƣợc tổ chức Đà Lạt niên khoá 2006-2009 Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hồ Ngọc Dũng ngƣời tận tình hƣớng dẫn hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đóng góp ý kiến thiết thực cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Trung tâm đào tạo ngân hàng Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam, Lãnh đạo ngân hàng Đầu Tƣ Phát Triển Tỉnh Lâm Đồng bạn đồng nghiệp chi nhánh BIDV Tỉnh Lâm Đồng hỗ trợ tài liệu thông tin cho hoàn thành luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, nội dung luận văn chƣa đƣợc công bố công trình TRƢƠNG VŨ TUẤN TÚ MỤC LỤC Trang bìa Trang bìa phụ Lời cám ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mu c tƣ viết tắt ̣ ƣ Danh mu c bảng ̣ Mơ đầu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA KINH DOANH Khái quát chung văn hóa kinh doanh 1.1 1.1.1 Văn hóa 1.1.2 Văn hóa kinh doanh 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc trƣng văn hóa kinh doanh 1.1.2.3 Các nhân tố cấu thành văn hóa kinh doanh Văn hóa doanh nghiệp văn hóa kinh doanh 17 1.2 1.2.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 17 1.2.2 Mối liên hệ văn hóa doanh nghiệp văn hóa kinh doanh 18 1.2.3 Các cấp độ văn hóa doanh nghiệp 18 1.2.3.1 Cấp độ độ 1-Những trình cấu trúc hữu hình doanh nghiệp 18 1.2.3.2 Cấp độ độ 2-Những giá trị đƣợc tuyên bố 19 1.2.3.3 Cấp độ độ 3-Những quan điểm chung 19 Vai trò văn hóa kinh doanh 19 1.3 1.3.1 Văn hóa kinh doanh phƣơng thức phát triển sản xuất kinh doanh bền vững 20 1.3.2 Văn hóa kinh doanh nguồn lực phát triển kinh doanh 21 1.3.3 Văn hóa kinh doanh điều kiện đẩy mạnh kinh doanh quốc tế 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG 2.1 25 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam 25 2.1.1 Giới thiệu BIDV Việt Nam 25 2.1.2 Giới thiệu BIDV Việt Nam- Chi nhánh Lâm Đồng 27 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 2.1.2.2 Vị trí địa lý 27 29 2.1.2.3 Lĩnh vực kinh doanh 30 2.1.2.4 Nhân lực đến năm 2009 31 2.1.2.5 Kết hoạt động kinh doanh 2007-2009 34 2.2 Thực trạng văn hóa kinh doanh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Lâm Đồng 35 2.2.1 Cơ sở hình thành văn hóa kinh doanh BIDV Lâm đồng 35 2.2.2 Các sở cấu thành văn hóa kinh doanh BIDV Lâm đồng 36 2.2.2.1 Cấp độ thứ 1- Những trình cấu trúc hữu hình 36 a Kiến trúc đặc trƣng diện mạo doanh nghiệp 36 b Lễ kỷ niệm sinh hoạt văn hóa 37 c Khẩu hiệu 38 d Logo 38 e Đồng phục f 39 Bộ quy chuẩn đạo đức Bộ quy tắc ứng xử 39 g Hệ thống quản lý chất lƣợng 41 2.2.2.2 Cấp độ thứ 2- Những giá trị đƣợc tuyên bố 42 a Tầm nhìn 42 b Sứ mệnh 42 c Mục đích, tôn hoạt động 42 d Phƣơng châm hành động 43 e Xây dựng ban hành Bộ quy tắc ứng xử Bộ quy chuẩn đạo đức 43 f Những thành công đƣợc ghi nhận 44 2.2.2.3 Cấp độ thứ 3- Những quan niệm chung 45 a b Cơ cấu thu nhập 45 c Đãi ngộ khen thƣởng 46 d Kỷ cƣơng kỷ luật 47 e 2.3 Công tác đào tạo tổ chức cán 45 Xây dựng tập thể vững mạnh 47 Đánh giá chung văn hóa kinh doanh tỉnh BIDV Lâm Đồng 48 2.3.1 Phân tích SWOT văn hóa kinh doanh BIDV tỉnh Lâm Đồng 48 2.3.2 Đánh giá chung văn hóa kinh doanh BIDV tỉnh Lâm Đồng thông qua khảo sát 2.3.2.1 54 Đánh giá CBCNV BIDV cấp độ văn hóa BIDV 54 2.3.2.2 Đánh giá khách hàng cấp độ văn hóa BIDV 55 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VĂN HÓA KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG 56 3.1 Các mục tiêu định hƣớng BIDV đến 2020 56 3.1.1 Mục tiêu chung 3.1.2 Mục tiêu riêng 56 3.1.3 Định hƣớng 3.2 56 58 Xây dựng văn hóa kinh doanh BIDV Lâm Đồng 61 3.2.1 Giải pháp cấp độ thứ 1- Xây dựng, củng cố giá trị hữu hình BIDV 61 3.2.1.1 Các giải pháp kiến trúc, sở ̣ tầng 61 3.2.1.2 Giải pháp phát triển thƣơng hiệu BIDV 63 3.2.1.3 Giải pháp thiết kế lại hệ thống nhận diện thƣơng hiệu logo 65 3.2.1.4 Giải pháp thay đổi slogan 66 3.2.1.5 Giải pháp về trang phục công sở 68 3.2.1.6 Làm giàu phòng truyền thống, thành tích chi nhánh BIDV 68 3.2.1.7 Phong cách giao tiếp, quảng bá thƣơng hiệu hƣớng đến khách hàng 69 3.2.2 Giải pháp cấp độ thứ 2- Những giá trị đƣợc tuyên bố 72 3.2.2.1 Triển khai tầm nhìn, sƣ mê nh mu c tiêu hoa ṭ đô ng 72 ̣ ̣ ̣ ƣ 3.2.2.2 Tuân thủ quy tắc, quy chuẩn hai bô ̣ quy chuẩn BIDV 73 3.2.3 Giải pháp cấp độ thứ 3- Xây dựng quan điểm chung 74 3.2.3.1 Tổ chức cán 74 3.2.3.2 Phát triển nguồn nhân lực, sách lƣơng, thƣởng, quy hoạch, bổ nhiệm 3.3 3.4 74 Đề xuất xây dựng chƣơng trình hành động cụ thể xây dựng văn hóa kinh doanh BIDV Lâm Đồng 76 Kiến nghị 80 3.4.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nƣớc,Hiệp hội ngân hàng 80 3.4.2 Kiến nghị BIDV Trung ƣơng - Hội sở 81 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNN BIDV NHTMCP NHTMQD NHBL BIC HĐQT TGĐ ATM Phòng GD QTK ĐGD H.O ACB DN CBCNV Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngân hàng Thƣơng Mại Quốc Doanh Ngân hàng bán lẻ Công ty bảo hiểm BIDV Hội Đồng Quản Trị Tổng giám đốc Máy rút tiền tự động Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm Điểm giao dịch (head office) hội sở Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Doanh nghiệp Cán công nhân viên DANH MU C BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ ̣ PHỤ LỤC ĐIỀU TRA Bảng biểu Bảng 2.1 Phân bổ lao động BIDV Lâm Đồng đến năm 2009 Bảng 2.2 Chất lƣợng lao động BIDV Lâm Đồng đến năm 2009 Bảng 2.3 Kết kinh doanh năm 2007- 2008-2009 BIDV Lâm Đồng Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 : Số lƣợng lao động (phân theo loại hợp đồng) năm 2009 Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu lao động năm 2009 Phụ lục Phụ lục Bộ quy chuẩn đạo đức BIDV Phụ lục Bộ quy tắc ứng xử BIDV Phụ lục Bảng đánh giá cấp độ văn hóa kinh doanh CB BIDV Phụ lục Bảng đánh giá cấp độ văn hóa kinh doanh khách hàng Phụ lục Phiếu đánh giá nhân BIDV Phụ lục Thăm dò ý kiến khách hàng chi nhánh BIDV ƣ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh cho doanh nghiệp trình gây dựng lâu dài với lịch sử phát triển doanh nghiệp,trở thành giá trị, quan niệm, tập quán truyền thống doanh nghiệp Chúng ta thấy văn hóa kinh doanh diện doanh nghiệp công ty muốn phát triển từ lên xuất sắc phải có tầm nhìn rộng lớn, tham vọng lâu dài, để xây dựng đƣợc văn hoá có sắc riêng, thể vƣợt trội Ngành ngân hàng không n ằm xu hƣớng trên, ngân hàng ta thấy có văn hoá kinh doanh ta ị đấy, tƣ tầm nhìn, sƣ mê nh, triết lý kinh doanh…nó ̣ ƣ ƣ đƣơ c xem nhƣ mu c tiêu , tôn hoạt động ngân hàng , chinh mô t phần ̣ ̣ ̣ văn hoá kinh doanh nằm Áp lực cạnh tranh khối Ngân hàng thƣơng mại có vốn Nhà nƣớc khối Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần ngày mạnh mẽ, đặc biệt thời gian gần có chuyển dịch mạnh mẽ thị phần từ khối ngân hàng thƣơng mại có vốn Nhà nƣớc sang khối ngân hàng TMCP, chủ yếu thị phần khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Bên cạnh năm qua xuất nhiều công ty tài chính, công ty cho thuê tài cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân tạo áp lực cạnh tranh không nhỏ ngân hàng hoạt động kinh doanh Tại Ngân hàng Đ ầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh BIDV Lâm đồng vâ ̣y , ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc hàng đầu Việt Nam , kinh doanh đa năng, đa lĩnh vực Hiện giai đoạn thực lộ trình cổ phần hóa ngân hàng thƣơng mại; chuyển đổi mô hình công ty mẹ-công ty contiến tới hình thành tập đoàn tài ngân hàng; Tiếp nhận áp dụng phƣơng thức quản trị ngân hàng đại, tranh thủ kinh nghiệm kỹ đối tác chiến lƣợc nƣớc ngoài, tập trung đầu tƣ cho công nghệ đại tăng cƣờng lực tài chính, lực quản trị điều hành ngân hàng Với mục tiêu hƣớng đến văn hóa doanh nghiệp, văn hóa kinh doanh yếu tố thiếu đƣợc để thực tốt mục tiêu này.Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “ VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG“, làm luận văn tốt nghiệp cho Mục tiêu nghiên cứu ̃ - Đề tài nghiên cứu, hệ thống hóa nhằm làm rõ khái niệm nội dung có liên quan đến văn hóa doanh nghiệp,văn hóa kinh doanh sở lý luận liên hệ, phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa kinh doanh BIDV Lâm đồng Qua đó, đề xuất số giải pháp nhằm xây dựng văn hóa kinh doanh BIDV Lâm đồng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu luận văn văn hóa kinh doanh nhân tố ảnh hƣởng đến xây dựng văn hóa kinh doanh nói chung văn hóa kinh doanh BIDV nói riêng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Do điều kiện thời gian có hạn chế nên phạm vi nghiên cứu văn hóa kinh doanh BIDV giới hạn phạm vi ngân hàng ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Lâm đồng Chi nhánh Bảo Lộc -Tỉnh Lâm đồng Bao gồm cán bô ̣ Lanh đa ̣o , CBCNV khách hàng có quan hệ tạ i chi nhánh Lâm đồng , chi nhánh Bảo Lô c với phƣơng pháp ̣ chọn mẫu Thời gian nghiên cƣu , khảo sát từ tháng 3/2009 đến tháng 9/2009 ƣ Phƣơng pháp nghiên cứu: - Phƣơng pháp khảo sát thực tiễn: điều tra, khảo sát tìm hiểu khách hàng nhằm đánh giá thực trạng thu thập thông tin phục vụ cho việc xây dựng, định hƣớng phát triển văn hóa kinh doanh BIDV - Phƣơng pháp lấy ý kiến chuyên gia: tổng hợp ý kiến chuyên gia hàng đầu, Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc trình xây dựng văn hóa BIDV Việt Nam (Phần có Trung tâm đào ta o BIDV Viê ̣t Nam hỗ trơ) ̣ - Phƣơng pháp tổng hợp: nhận định môi trƣờng bên bên BIDV từ xác định điểm mạnh điểm yếu, hội nhƣ nguy làm để - định hƣớng phát triển văn hóa kinh doanh BIDV Phƣơng pháp suy luận logic: kết phân tích thông tin đƣợc tổng hợp, đánh giá để đề giải pháp thích hợp Kết cấu luận văn: Luận văn chia làm chƣơng - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận văn hóa kinh doanh - Chƣơng 2: Thực trạng văn hóa kinh doanh BIDV Việt Nam-Chi nhánh Lâm đồng - Chƣơng 3: Xây dựng văn hoá kinh doanh BIDV Việt Nam –chi nhánh Lâm đồng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA KINH DOANH 1.1 Khái quát chung văn hóa văn hóa kinh doanh 1.1.1 Văn hóa Văn hóa gắn liền với đời nhân loại Nhƣng đến kỷ 17, nửa cuối kỷ 19 trở đi, nhà khoa học giới tập trung vào nghiên cứu ̣ sâu lĩnh vực Bản thân vấn đề văn hóa đa dạng phức tạp, khái niệm có ngoại diên lớn (có nhiều nghĩa), đƣợc dùng để khái niệm có nội hàm khác đối tƣợng, tính chất, hình thức biểu Do đó, có tiếp cận nghiên cứu khác dẫn đến có nhiều quan niệm xung quanh nội dung thuật ngữ văn hóa Năm 1952, hai nhà nhân văn học văn hoá ngƣời Mỹ Koroeber Kluchohn thống kê đƣợc 164 định nghĩa văn hóa, nay, số chắn tăng lên nhiều Cũng nhƣ lĩnh vực khác, vấn đề đƣợc nhìn nhận từ nhiều góc độ khác Vì việc có nhiều khái niệm văn hóa khác đáng ngạc nhiên, trái lại làm vấn đề đƣợc hiểu biết phong phú toàn diện  Theo nghĩa gốc từ Tại phƣơng Tây, văn hóa- culture (trong tiếng Anh, tiếng Pháp) hay kultur (tiếng Đức)…đều xuất xứ từ chữ La Tinh cultus có nghĩa khai hoang, trồng trọt, trông nom lƣơng thực; nói ngắn gọn vun trồng Sau từ cultus đƣợc mở rộng nghĩa, dùng lĩnh vực xã hội vun trồng, giáo dục, đào tạo phát triển khả ngƣời Ở phƣơng Đông, tiếng Hán cổ, từ văn hóa bao hàm ý nghĩa văn vẻ đẹp nhân tính, đẹp tri thức, trí tuệ ngƣời đạt đƣợc tu dƣỡng thân cách thức cai trị đắn nhà cầm quyền Còn chữ hóa văn hóa việc đem văn (cái đẹp, tốt, đúng) để cảm hóa, giáo dục thực hóa thực tiễn, đời sống Vậy, văn hóa nhân hóa hay nhân văn hóa Đƣờng lối văn trị hay đức trị Khổng Tử từ quan điểm văn hóa (văn hóa văn trị giáo hóa, giáo dục, cảm hóa điểm chƣơng, lễ nhạc, không dùng hình phạt tàn bạo cƣỡng bức) Nhƣ vậy, văn hóa từ nguyên phƣơng Đông phƣơng Tây có nghĩa chung giáo hóa, vun trồng nhân cách người (bao gồm cá nhân, cộng đồng xã hội loài ngƣời), có nghĩa làm cho người sống trở nên tốt đẹp  Căn vào phạm vi nghiên cứu Căn vào đối tƣợng mà thuật ngữ “văn hóa” đƣợc sử dụng để phản ánh- ba cấp độ nghiên cứu văn hóa là: − Theo phạm vi nghiên cứu rộng nhất, văn hóa tổng thể nói chung giá trị vật chất tinh thần ngƣời sáng tạo trình lịch sử Loài ngƣời phận tự nhiên nhƣng khác với sinh vật khác, loài ngƣời có khoảng trời riêng, thiên nhiên thứ hai loài ngƣời tạo lao động tri thức- văn hóa Nếu tự nhiên nôi nuôi sống ngƣời, giúp loài ngƣời hình thành sinh tồn nhƣ không khí, đất đai văn hóa nôi BIDV không đƣợc thực hiện: Vi phạm pháp luật, vi phạm quy định nội BIDV; Lợi dụng chức vụ, quyền hạn, vị trí công tác để làm sai quy định, thu lợi bất gây rủi ro, làm giảm uy tín BIDV; Gây phiền hà, sách nhiễu đồng nghiệp, khách hàng/đối tác BIDV; Chây lƣời, tuỳ tiện, thiếu trách nhiệm công việc đƣợc giao; Mất đoàn kết, bè phái, cục bộ, làm căng thẳng môi trƣờng làm việc, nghi kỵ lẫn nhau, ảnh hƣởng đến hoạt động BIDV khả đóng góp, cống hiến cán BIDV công việc; Vi phạm phong, mỹ tục tệ nạn xã hội Chuẩn 25 Trách nhiệm lãnh đạo cấp Cán lãnh đạo cấp phải không ngừng nỗ lực, phấn đấu thực tốt chức trách, nhiệm vụ đƣợc giao điển hình đạo đức, lối sống để nhân viên học tập, noi theo: Luôn gƣơng mẫu chứng tỏ đƣợc đáp ứng mức độ cao đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm ứng xử với nhân viên, đồng nghiệp, khách hàng/đối tác đơn vị/cá nhân liên quan khác công việc; Thiết lập, trì, phát triển môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp bảo đảm nhân viên dƣới quyền chấp hành tốt quy định đạo đức nghề nghiệp; Không phân biệt đối xử; Tạo hội thăng tiến, phát triển nghề nghiệp công sở lực, kết đóng góp nhân viên; Đánh giá khách quan, công kết thực công việc lực làm việc nhân viên; Phải sẵn sàng bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp BIDV nói chung cán BIDV nói riêng bị xâm phạm bị đe doạ xâm phạm; Là chỗ dựa tin cậy cho nhân viên tình khó khăn công việc; Không tạo sức ép, áp lực lớn bất hợp lý lên nhân viên để thực công việc phi đạo đức/trái với quy định nội BIDV/vi phạm pháp luật Nhà nƣớc PHỤ LỤC 02 BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA BIDV Nguyên tắc ứng xử chung nôi bô BIDV − Ứng xử cấp với cấp dƣới + Gƣơng mẫu dám chịu trách nhiệm + Công bằng, khách quan công khai tuyển chọn, bồi dƣỡng, đào tạo, bổ nhiệm cán + Thƣởng phạt công minh + Tạo dựng bầu không khí tin cậy, thân thiện đạo, thực nhiệm vụ − Ứng xử Cấp dƣới với cấp + Có tinh thần, trách nhiệm cao công việc đƣợc giao +Thẳng thắn, trung thực quan hệ với cấp + Có ý thức tin tƣởng, tôn trọng vai trò lãnh đạo cấp − Ứng xử với đồng nghiệp + Tin tƣởng, tôn trọng, hiểu biết lẫn gắn bó với tập thể + Chân thành, thẳng thắn nghiêm túc giải bất đồng với đồn g nghiệp + Không bè phái, gièm pha, lợi dụng phân biệt đối xử với đồng nghiệp − Ứng xử với thế hệ cán bô trƣớc + Phát huy truyền thống tốt đẹp + Ăn nhớ ngƣời trồng + Quan tâm, kính trọng hệ cán trƣớc − Thái đô với công việc +Tuân thủ quy định, quy trình nghiệp vụ + Có thái độ làm việc nghiêm túc, nhiệt tình, không ngại khó + Làm việc khoa học, chuyên nghiệp, động có trách nhiệm + Tham gia nhiệt tình, có hiệu công việc chung Nguyên tắc ứng xử chung đối ngoại BIDV − Ứng xử cán bô, nhân viên BIDV với bên + Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, động hiệu +Sẵn sàng giúp đỡ phục vụ khách hàng nhiệt tình nhanh chóng + Tƣ vấn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng + Tôn trọng biết lắng nghe khách hàng Mục tiêu đánh giá Mƣc đôBảng khảo sát: ƣ ̣ Hê ̣thống tru ̣ sở, thiết kế BIDV/53 tỉnh thành Hê ̣thống máy ATM Thƣơng hiê ̣u , Logo Ấn tƣợng Slogan Tầm nhiƣn, sƣ mê nh ̣ ƣ Triết lý kinh doanh Quy tắc ƣng xƣ ƣ ƣ Quy chuẩn đa o đƣc ̣ ƣ Chế đô ̣ lƣơng, thƣởng Chế đô ̣ ho p hành ̣ Rất tốt(%) (5) Tốt (%) (4) Bình thƣờng(%) (3) Kém (%) (2) Rất kém(%) (1) − Ứng xử với đối tác thị trƣờng + Xây dựng mối quan hệ hợp tác với đối tác Phƣơng pháp chọn lệch + Không đƣa thông tin saimẫu: đối tác + Không mua chuộc hợp tác với nhân viên đối tác − Quy tắc ứng xử với quan quản lý + Chấp hành quản lý Nhà nƣớc quan cấp − Ứng xử với quan thông tin đại chúng +Tôn trọng quan thông tin đại chúng + Hợp tác trao đổi thông tin chiều với quan thông tin đại chúng + Xây dựng mối quan hệ bền vững tin tƣởng lẫn với quan thông tin đại chúng − Ứng xử với công đồng + Thực trách nhiệm xã hội với cộng đồng PHỤ LỤC 03 KHẢO SÁT CÁC CẤP ĐỘ VĂN HOÁ KINH DOANH ĐỐI VỚI CBCNV CỦA BIDV Tác giả đƣa 200 bảng khảo sát (Tại Lâm đồng 130 Bả o Lô c 70) ̣ chiếm 100% tổng số CBCNV ta ̣i BIDV Lâm đồng Bảo Lô c , BIDV bảo Lộc chi ̣ nhánh cấp II trực thuộc BIDV Lâm đồng vừa chuyển lên cấp I vào tháng 10/2006-cùng nằm đia bàn Tỉnh Lâm đồng ) cấp đô ̣ văn hoá kinh doanh ta ị BIDV- khảo sát Lâm đồng Qua điều tra thu 200 bảng , Số bảng hơ p lê ̣là 185 không hợp ̣ lê ̣là 15 Phạm vi khảo sát chi nhánh hệ thống, pha ̣m vi ̣n he ̣p, phát phiếu điều tra toàn , tác giả chọn hai chi nhánh BIDV Lâm đồng nơi công tác BIDV Bảo Lô c chi nhánh gần cách ̣ Đà lạt 110 km thuộc địa bàn Tỉnh Lâm đồng Kết khảo sát hai chi nhánh, nhiên theo đánh giá tác giả chi nhánh BIDV có mức độ tầm nhƣ nhau, từ năm 1995 trở chi nhánh thực chuyển qua họat động kinh doanh nhƣ ngân hàng túy, trƣớc họat động theo mô hình tín dụng cấp phát, cho vay theo kế họach nhà nƣớc.Nổi trội hai khu vực TPHCM Hà Nội (TPHCM chi nhánh Hà Nội Chi nhánh) chiếm thị phần huy động cho vay gần 50%, lại Tỉnh thành 01 chi nhánh, số chi nhánh cấp nhƣ Lâm đồng.Phân vùng địa lý có bốn ̣ Mục tiêu đánh giá Mƣc đô ̣ ƣ Hê ̣t3 Kết quả, khảokế BIDV/53 tỉnh hống tru ̣ sở thiết sát: Mục tiêu đánh giá thành Hê ̣thống máy ATM Thƣơng hiê ̣u , Logo Mƣc đô ̣ Slogan Ấn ƣtƣợng Tầm nhin, sƣ mê nh ̣ ƣ ƣ Hê ̣thống tru ̣ sở, thiết kế BIDVđã Triết lý kinh doanh ̣ đáp ƣngƣƣđƣơ cƣ nhu cầu kinh doanh Quy tắc ng xƣ ƣ chƣa? Quy chuẩn đa o đƣc ̣ ƣ Chế đô ̣ lƣơng, thƣởng Theo anh chi ̣Logo BIDV thể hiê ̣n Chế đô ̣ ho p hành ̣ Rất tốt(%) (5) 42 Rất tốt 38 Tốt (%) (4) 35 Tốt 14.8 (5) 19 (4) 45 32 32.7 30 25 18 Bình thƣờng(%) (3) 23 Bình 32.9 thƣờng 26 17.2 12 (3) 30 30 28 35.7 20 22.3 20 18 35 32 22 35 55 Kém (%) (2) - Kém 53 (2) 45 4.3 10 15 Rất kém(%) (1) - Rất kém (1) 1.93 2.3 2.7 đƣơ c ấn tƣơ ng ngân hàng chƣa? ̣ ̣ Ấn tƣợng Slogan BIDV có thuyết phu c không? Có dài không? ̣ ̣ Đánh giá tầm nhin, sƣ mê nh ƣ ƣ ngân hàng đến 2020 Đánh giá triết lý kinh doanh BIDV Đánh giá bô ̣ quy tắc ƣng xƣ ƣ ƣ BIDV ̣ Đánh giá bô ̣ Quy chuẩn đa o đƣc ƣ BIDV Chế đô ̣ lƣơng, thƣởng hơ p lý chƣa? ̣ Chế đô ̣ ho p hành hơ p lý chƣa? ̣ ̣ khu vực Bắc,Nam,Tây Tây nguyên) Do việc khảo sát có tính chất mẫu hệ thống, chi nhánh Lâm đồng chi nhánh cấp I, đƣợc hình thành phát triển qua 30 năm ,đến có số lƣợng CBCNV 130 ngƣời, chi nhánh kiểu mẫu chi nhánh Bảo lộc có số lƣợng CBCNV 70 cán chi nhánh đƣợc tách từ năm 2006 PHỤ LỤC 3BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ CẤP ĐỘ VĂN HÓA KINH DOANH CỦA CÁN BỘ BIDV Mục tiêu đánh giá Rất tốt Tốt Bình Kém Rất kém thƣờng Theo ý anh/chị giá trị cốt lõi sau văn hoá kinh doanh BIDV (5) (4) ƣ (3) (2) đaƣ ṭ đô ̣ ̣ Mƣc đƣơ c yêu cầu chƣa, có cấp đô ̣ để đánh giá, theo thƣ tƣ ̣ (5,4,3,2,1), anh chi vui (1) lòng ̣ đánh giao dịch Trụ sở dấu (X) vào ô lƣa chọn: Thƣơng hiệu, logo, slogan Phƣơng tiện giao dịch Sản phẩm, dịch vụ NH khác Xin cảm ơn quý anh chi ,̣ đồng nghiệp! Trình độ nhân viên Ghi chú: Ngƣời tham gia đánh giá cần đánh vào ô [X] lựa chọn, không cần ghi họ, độ chức Thái tên phục vụ vụ PHỤ LỤC 04 Thời gian chờ đợi, xử lý hồ sơ KHẢO SÁT CÁC CẤP ĐỘ VĂN HOÁ KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH Mức độ an toàn giao dịch Rất Tốt Bình Kém Rất Mức độ hài lòng giao dịch (%) tốt(%) (%) kém(%) thƣờng(%) Mƣc đô ̣ ƣ (5) (4) (3) (2) (1) Trụ sở giao dịch 42 35 20 - Thƣơng hiệu, logo, slogan 20 12 27 35 HÀNG CỦA BIDV Kết khảo sát: Phƣơng pháp chọn mẫu Tác giả đƣa 200 bảng khảo sát (Tại Lâm đồng 150 Bảo Lộc 50) khách hàng, so với lƣơ ng khách hàng ta ị chi nhánh chiếm 6%/tổng số khách ̣ , doanh hàng Bảng khảo sát: nghiê ̣p 70 khách hàng hộ tƣ nhân , cá thể 130 khách hàng Số phiếu phát 200 số phiếu thu 200, có 19 phiếu không hơ p lê, ̣ chiếm tỷ tro ng 9%, ̣ ̣ Phƣơng tiện giao dịch 35 PHỤ LỤC 05 28 33 - Sản phẩm, dịch vụ NH khác 20 30 25 PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÂN SỰ 15 10 Trình độ-nhânvà tên: Họ viên 25 - Thái độ phục vụ 27 35 Thời gian chờ đợi, xử lý hồ sơ 15 40 32.7 33.3 Ngày, tháng, năm sinh 29.6 Tốt Khá 23.5 9-10 7-8 + Khác: I Khả lãnh đạo (tối đa 40 điểm) Mức 7.3 đô Tr.bìn 15.5 h 5-6 Khả tiếp thu kiến thức để vận dụng vào thực tế điều hành đơn vị Khả hoạch định chiến lược/định hướng kế hoạch hoạt động đơn vị Khả xây dựng chế/quy trình nghiệp vụ Khả đạo, hướng dẫn cấp thực kiểm tra/giám sát công việc theo nhiệm vụ giao II Kiến thức (tối đa 20 điểm) Mức độ am hiểu hoạt động ngân hàng lực đạo điều hành thực tiễn Hiểu biết, xử lý vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ (đúng, nhanh, gọn) theo chức trách nhiệm vụ đuợc giao III- Khả xây dựng phát huy sức mạnh tổ chức (tối đa 20 điểm) Đối nội: - Năng lực tạo dựng niềm tin, tạo gắn bó, trung thành ủng hộ cán bộ; Mức độ trì phát triển đoàn kết nội - Khả phối hợp với thành viên Ban lãnh đạo/Lãnh đạo cấp đơn vị -Năng lực tập hợp, thuyết phục quần chúng, đồng nghiệp - Chức danh: - Trình độ đào tạo: + Chuyên môn: Đơn vị công tác: + Chính trị: 1.1 Hạn chế 1-4 PHỤ LỤC 06 PHIẾU KHẢO SÁT Đối với khách hàng đến giao dịch BIDV THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH BIDV Nhằm nâng cao nƣ̃a phong cách phu c vu ̣ BIDV , để đánh giá mức độ hài lòng ̣ quý khách hàng , xin quý k hách vui lòng dành thời gian để điền vào thông tin sau , đánh dấu (x) vào ô chọn Loại hình : □ Nhà nƣớc : □Cổ Phần/Trách nhiệm hữu hạn : □:Bán lẻ (Hô ̣ cá thể, cá nhân) Tình hình giao dịch với Ngân hàng : □BIDV : □NH Ngoại thƣơng: □NH Nông nghiệp : □NH khác: Thời gian quan hệ với giao dịch với Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam : □< năm : năm : A DOANH NGHIỆP (Bán buôn) -3 I ĐÁNH GIÁ CHUNG □3-5 năm >5năm2 b) Vay vốn ngắn hạn phƣơng tiện giao dịch củaƣ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt DN Đánh giá Nam: c) Vay vốn trung, dài hạn □Rất tốt : □Tốt : □binh thƣờng □Kém □Rất Kém d) Bảo lãnh: e) Thanh toán Xuất Nhập Khẩu DN đánh giá địa điểm giao dịch Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ƣ nay: f) Dịch vụ chuyển tiền kiền hối Rất tốt Tốt Bình Kém Rất Kém thƣờng □Rất tốt : □Tốt : □binh thƣờng Kém RấtKém g) Mua bán ngoại tệ Rất Tốt Bình Kém Rất - Tiền gửi tiết kiệm tốt thƣờng doanh nghiệp sử dụng khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ đó: - DN viên Kế Sản a)Tiền gửi toán phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Nhân Đánh giá - Thủ tục giải ngân rút b) Nhân viên Tín dụng tiền - Nhân viên Thanh c)Vay vốn ngắn hạn toán quốc tế Rất Tốt Bình - Vay vốn trung, dài hạn d) Nhân viên khác:…………… tốt thƣờng II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG GIAO DỊCH: - Bảo lãnh a) Nhân viên Kế toán - Thanh toán Xuất nhập b) Nhân viên Tín dụng - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Bình c) Nhân viên ThanhRất quốc tế Tốt toán thƣờng - Mua bán ngoại tệtốtQuá cao Cao d) Nhân viên khác:…………… - a) Lãi (nêu rõ) toán, gửi tiền, rút tiền Khác suất tiền a) Giao dịch gửi: Dịch vụ Ngân quỹ môn nhân viên Ngân hàng 3) Trình đô chuyên 2) Thái đô nhân viên Ngân hàng giao dịch 1) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ: 4) Lãi suất so với Ngân hàng khác: Kém Kém Chấp nhận đƣợc Rất Rất Thấp b) Lãi suất tiền vay: - Ngắn hạn - Trung, dài hạn c) Phí dịch vụ: - Thanh toán nƣớc: Quá cao Cao Chấp nhận Thấp Nhiều Bình thƣờng Ít - Thanh toán quốc tế: a Lãi suất tiền gửi: a) Giao dịch toán, gửi tiền, rút tiền dịch vụ ngân quỹ: tiền vay: b Lãi suất b) Vay vốn ngắn hạn: c Phí dịch vụ: Ngân hàng: 5) Hồ sơ thủ tục c) 6) Mức an toàn giao dịch với Ngân hàng : Vay vốn trung dài hạn: d)□Rất lãnh: : Bảo an toàn □An toàn : □Không e) 7) Mứctoán lòng giao dịch với Ngân hàng : Thanh hài Xuất nhập f) □Rất hài chuyển tiền kiều hối: Dịch vụ lòng : □Hài lòng : □Không g) Mua bán ngoại tệ: B TƢ NHÂN – CÁ THỂ (Bán lẻ) Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam có đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp : □ Tốt : □ Bình Thƣờng: □ Kém □ Rất Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ giao dịch: □ Nhanh : □ Bình Thƣờng: □ Chậm Lãi suất, mức phí so với Ngân hàng khác: Thái đô phục vụ Cán bô Ngân hàng: □ Nhiệt tình : □ Tạm đƣợc □ Chƣa đƣợc Mức đô hài lòng khách hàng loại hình sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: □ Rất hài lòng : □ Hài lòng : Xin cảm ơn sƣ ̣ hơ p tác quý vi! ̣ ̣ □ Chƣa hài lòng

Ngày đăng: 11/07/2016, 14:15

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan