Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh cho hệ thống chuỗi siêu thị hapromart tại tp hà nội

71 863 1
Nghiên  cứu giá trị cảm nhận của khách hàng nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh cho hệ thống  chuỗi siêu thị hapromart tại tp  hà nội

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Tính cấp thiết của đề tàiBên cạnh các kênh phân phối truyền thống khác thì siêu thị là một kênh phân phối hiện đại, xuất hiện khi nền kinh tế phát triển đến một trình độ nhất định. Bản chất của siêu thị là cửa hàng bán lẻ, phương thức kinh doanh siêu thị là tự phục vụ, ngành hàng kinh doanh của siêu thị chủ yếu là thực phẩm và vật dụng thiết yếu cho cá nhân và gia đình. Tuy nhiên, kể từ khi ra xuất hiện đầu tiên (tại Mỹ năm 1930) cho đến nay, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng đa dạng của khách hàng, mặc dù phương thức kinh doanh tự phục vụ không có những thay đổi đáng kể, nhưng phương thức bán hàng và chủng loại hàng hóa kinh doanh trong siêu thị đã phát triển theo các hướng khác nhau. Bên cạnh phương thức bán lẻ là chủ yếu thì phương thức bán sỉ và sự kết hợp giữa hai loại hình này cũng đã xuất hiện, bên cạnh những mặt hàng thực phẩm đã xuất hiện rất nhiều mặt hàng khác nhau phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng lẫn người tiêu dùng.Tại thị trường bán lẻ Việt Nam theo báo cáo về “Mức độ sôi động của các thị trường bán lẻ khu vực châu Á – Thái Bình Dương 2014” do CBRE công bố, Việt Nam là một trong những thị trường bán lẻ tiềm năng được đánh giá cao vào bậc nhất khu vực do cơ cấu dân số trẻ và sức mua ngày càng được cải thiện nhờ tầng lớp trung lưu bành trướng mạnh mẽ. Đây được xem là thị trường có sức hút đối với các nhà đầu tư nước ngoài, và đương nhiên đó cũng là một thách thức lớn đối với các nhà kinh doanh bán lẻ trong nước, đặc biệt là trong bối cảnh tuân thủ theo lộ trình tự do hóa thương mại như đã cam kết khi gia nhập WTO của Việt Nam. Không nằm ngoài bối cảnh đó, hệ thống chuỗi siêu thị Hapro Mart thuộc Công ty siêu thị Hà Nội cũng đang phải đương đầu với áp lực nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao, cạnh tranh toàn cầu và tìm kiếm những con đường mới để duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Xu hướng hiện nay, ngoài việc cải tiến quy trình và cấu trúc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động nội bộ, các doanh nghiệp cũng chuyển dần sự quan tâm của họ sang việc áp dụng phương pháp quản trị định hướng khách hàng. Một trong những yếu tố cạnh tranh được xem là quan trọng hàng đầu trong chiến lược marketing của doanh nghiệp là giá trị cảm nhận của khách hàng. Hiểu rõ được giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ giúp cho các nhân viên phục vụ, giám sát viên, các nhà quản trị doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, từ đó các nhà quản trị có thể đề ra chiến lược nhằm duy trì và thu hút khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do đó, việc thực hiện đề tài “Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh cho hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart tại Tp. Hà Nội” nhằm xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng là vấn đề có tính cấp thiết cả về phương diện lý luận lẫn thực tiễn.

MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Kết cấu cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ VIỆC NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP Các khái niệm Giá trị dành cho khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng 4 Khái niệm giá trị dành cho khách hàng Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng Cạnh tranh lợi cạnh tranh Khái niệm cạnh tranh Khái niệm lợi cạnh tranh Các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng vai trò việc định lợi cạnh tranh doanh nghiệp Các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng 10 10 Giá trị cảm nhận khách hàng yếu tố định lợi cạnh tranh doanh 12 nghiệp Lợi cạnh tranh tiếp cận từ phía khách hàng 12 Vai trò giá trị cảm nhận khách hàng việc định lợi cạnh tranh doanh nghiệp 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CHUỖI SIÊU THỊ HAPROMART Tổng quan thị trường bán lẻ hoạt động kinh doanh chuỗi siêu thị Khái quát kinh doanh siêu thị 16 16 16 Siêu thị 16 Chuỗi siêu thị 16 Tổng quan thị trường bán lẻ 17 Thị trường bán lẻ giới 17 Thị trường bán lẻ Việt Nam 20 Tình hình hoạt động kinh doanh chuỗi siêu thị HaproMart 22 22 27 Giới thiệu HaproMart Tình hình hoạt động kinh doanh HaproMart 30 Thực trạng giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart 30 Thông tin mẫu nghiên cứu Kết điều tra khảo sát phân tích thực trạng giá trị cảm nhận khách hàng 32 hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart Thực trạng đánh giá khách hàng giá 32 Thực trạng đánh giá khách hàng chất lượng 34 Thực trạng đánh giá khách hàng giá hành vi 35 Thực trạng đánh giá khách hàng danh tiếng siêu thị 36 Thực trạng đánh giá mức độ phản ứng cảm xúc khách hàng 38 Một số kết luận rút từ kết phân tích số liệu điều tra 39 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CHUỖI SIÊU THỊ HAPRO MART 41 41 Quan điểm mục tiêu phát triển HaproMart giai đoạn 2015-2020 41 Quan điểm, định hướng phát triển hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart 41 Mục tiêu phát triển hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart giai đoạn 2015-2020 Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống chuỗi siêu thị Hapro Mart 42 Nhóm giải pháp giá 42 Nhóm giải pháp tăng cường danh tiếng HaproMart 43 Nhóm giải pháp tăng cường cảm xúc cho khách hàng 44 Giải pháp nhân lực 44 Giải pháp dịch vụ 46 Giải pháp phát triển sở vật chất 47 Một số kiến nghị đề xuất 48 Đối với Chính Phủ 48 Đối với doanh nghiệp lẻ Việt Nam 49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC 54 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TTTM Trung tâm thương mại WTO Tổ chức Thương mại giới AFTA Khu vực mậu dịch tự Asean NTD Người tiêu dùng ST Siêu thị CHTI Cửa hàng tiện ích TNHH Trách nhiệm hữu hạn DN Doanh nghiệp CH Cửa hàng CBL Chuỗi bán lẻ HH Hàng hóa KH Khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Số TT Diễn giải Trang Bảng 2.1: Tổng số siêu thị hàng năm 21 Bảng 2.2 Kết phát triển chuỗi HaproMart giai đoạn 2006-2009 27 Bảng 2.3 Tổng doanh thu chuỗi Hapro Mart 2006-2009 28 Bảng 2.4 Kết kinh doanh chuỗi Hapro Mart 2006-2009 29 Bảng 2.5: Thu nhập bình quân khách hàng 31 Bảng 2.6: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng 31 Bảng 2.7: Mức độ thường xuyên siêu thị khách hàng 32 Bảng 2.8: Thực trạng đánh giá khách hàng giá 33 Bảng 2.9: So sánh giá hàng hóa HaproMart với đối thủ cạnh tranh 34 10 Bảng 2.10: Thực trạng đánh giá khách hàng chất lượng 34 11 Bảng 2.11: Thực trạng đánh giá khách hàng giá hành vi 35 12 Bảng 2.12: Thực trạng đánh giá khách hàng danh tiếng uy tín 36 13 Bảng 2.13: Thực trạng mức độ phản ứng cảm xúc khách hàng 38 DANH MỤC HÌNH VẼ Số TT Diễn giải Trang Hình 1.1: Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng Hình 1.2: Các khối tạo lợi cạnh tranh 10 Hình 1.3: Giá trị cảm nhận sau trải nghiệm tiến trình lựa chọn dịch vụ 11 Hình 2.1: Cơ cấu độ tuổi khách hàng Hapro Mart 31 Hình 2.2: Đánh giá mức giá phù hợp với chất lượng 33 Hình 2.3: Đánh giá khách hàng mức độ nhận biết thương hiệu HaproMart 37 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bên cạnh kênh phân phối truyền thống khác siêu thị kênh phân phối đại, xuất kinh tế phát triển đến trình độ định Bản chất siêu thị cửa hàng bán lẻ, phương thức kinh doanh siêu thị tự phục vụ, ngành hàng kinh doanh siêu thị chủ yếu thực phẩm vật dụng thiết yếu cho cá nhân gia đình Tuy nhiên, kể từ xuất (tại Mỹ năm 1930) nay, nhằm nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày đa dạng khách hàng, phương thức kinh doanh tự phục vụ thay đổi đáng kể, phương thức bán hàng chủng loại hàng hóa kinh doanh siêu thị phát triển theo hướng khác Bên cạnh phương thức bán lẻ chủ yếu phương thức bán sỉ kết hợp hai loại hình xuất hiện, bên cạnh mặt hàng thực phẩm xuất nhiều mặt hàng khác phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng lẫn người tiêu dùng Tại thị trường bán lẻ Việt Nam theo báo cáo “Mức độ sôi động thị trường bán lẻ khu vực châu Á – Thái Bình Dương 2014” CBRE công bố, Việt Nam thị trường bán lẻ tiềm đánh giá cao vào bậc khu vực cấu dân số trẻ sức mua ngày cải thiện nhờ tầng lớp trung lưu bành trướng mạnh mẽ Đây xem thị trường có sức hút nhà đầu tư nước ngoài, đương nhiên thách thức lớn nhà kinh doanh bán lẻ nước, đặc biệt bối cảnh tuân thủ theo lộ trình tự hóa thương mại cam kết gia nhập WTO Việt Nam Không nằm bối cảnh đó, hệ thống chuỗi siêu thị Hapro Mart thuộc Công ty siêu thị Hà Nội phải đương đầu với áp lực nhu cầu khách hàng ngày tăng cao, cạnh tranh toàn cầu tìm kiếm đường để trì nâng cao lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Xu hướng nay, việc cải tiến quy trình cấu trúc nhằm nâng cao hiệu hoạt động nội bộ, doanh nghiệp chuyển dần quan tâm họ sang việc áp dụng phương pháp quản trị định hướng khách hàng Một yếu tố cạnh tranh xem quan trọng hàng đầu chiến lược marketing doanh nghiệp giá trị cảm nhận khách hàng Hiểu rõ giá trị cảm nhận khách hàng giúp cho nhân viên phục vụ, giám sát viên, nhà quản trị doanh nghiệp hiểu rõ hành vi khách hàng, từ nhà quản trị đề chiến lược nhằm trì thu hút khách hàng nâng cao lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Do đó, việc thực đề tài “Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng nhằm nâng cao lợi cạnh tranh cho hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart Tp Hà Nội” nhằm xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng vấn đề có tính cấp thiết phương diện lý luận lẫn thực tiễn Mục tiêu nghiên cứu Đề tài có mục tiêu nghiên cứu chủ yếu sau: + Nghiên cứu nhằm làm rõ sở lý luận giá trị cảm nhận khách hàng sở xác định yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng; tác động giá trị cảm nhận việc định lợi cạnh tranh doanh nghiệp + Khám phá giá trị khách hàng cần mua sắm hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart, từ đề xuất giải pháp để hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart tăng cường giá trị cảm nhận khách hàng từ thu hút ngày nhiều khách hàng tạo lợi cạnh tranh + Ứng dụng kết nghiên cứu học tập, giảng dạy Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài lý luận giá trị cảm nhận khách hàng yếu tố định lợi cạnh tranh siêu thị thực trạng giá trị cảm nhận khách hàng mua sắm hệ thống chuỗi siêu thị Hapro Mart Do đó, đề tài tiến hành nghiên cứu trực tiếp khách hàng mua sắm siêu thị thuộc hệ thống chuối siêu thị HaproMart Phạm vi nghiên cứu: Do điều kiện giới hạn nguồn lực thời gian kinh phí, đề tài chọn địa bàn Hà Nội để nghiên cứu Mặt khác, thành phố Hà Nội thị trường trọng điểm, trung tâm kinh tế nước, nơi tập trung phần lớn siêu thị thuộc hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề tài, nhóm tác giả dự định sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu (desk reasearch) dùng để nghiên cứu sở lý luận liên quan đến chủ đề giá trị cảm nhận khách hàng tác động giá trị cảm nhận việc định lợi cạnh tranh doanh nghiệp học giả nước qua báo đăng tạp chí chuyên ngành, sách chuyên khảo, internet … - Phương pháp nghiên cứu trường (field reasearch) điều tra khảo sát, thu thập thông tin để nhận diện thực trạng xác định yếu tố yếu tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng mua sắm siêu thị thuộc hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart - Ngoài sử dụng phương pháp cụ thể như: Phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, mô hình hóa yếu tố tác động tới giá trị cảm nhận khách hàng mua sắm siêu thị dự báo dùng để làm rõ xu phát triển đối tượng nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Giá trị cảm nhận khách hàng khái niệm thể phản hồi khách hàng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng thị trường nhiều nhà nghiên cứu nước đề cập đến công trình nghiên cứu ấn phẩm Ở Việt Nam gần có công trình nghiên cứu có nội dung liên quan đến đề tài như: “Đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải Damco trực thuộc công ty TNHH Maesk Việt Nam” tác giả Đỗ Thu Hà (2008); “Nghiên cứu nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc” tác giả Nguyễn Thanh Phong (2008); Nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị hệ thống siêu thị Co.opMart Tp Hồ Chí Minh tác giả Trần Thị Huế Chi (2005)… Trong nghiên cứu nhóm tác giả dự định sử dụng lý thuyết Petrick, James F (2002), công bố công trình “Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service”, tạp chí Journal of Leisure Research để nghiên cứu áp dụng nhằm khám phá giá trị khách hàng cần mua sắm hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart, từ đề xuất giải pháp để hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart tăng cường giá trị cảm nhận khách hàng từ thu hút ngày nhiều khách hàng tạo lợi cạnh tranh Kết cấu cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu đề tài gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở khoa học giá trị cảm nhận khách hàng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart Chương 3: Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ VIỆC NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP Các khái niệm Giá trị dành cho khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng Khái niệm giá trị dành cho khách hàng Theo P Kotler khách hàng mua hàng doanh nghiệp mà họ nhận giá trị dành cho họ cao (gọi giá trị dành cho khách hàng) Trong đó: “giá trị dành cho khách hàng phần chênh lệch tổng giá trị tổng chi phí khách hàng” Tổng giá trị khách hàng toàn lợi ích mà khách hàng nhận sản phẩm, hay dịch vụ định Đó tập hợp giá trị khách hàng thu từ thân sản phẩm, dịch vụ; dịch vụ kèm theo; tinh thần, trách nhiệm nhân viên hình ảnh doanh nghiệp Tổng chi phí khách hàng lớn chi phí tiền bạc, bao gồm chi phí phí tổn thời gian, sức lực tinh thần người mua bỏ [4, tr 47, 48] (hình 1.1) Giá trị hình ảnh Tổng giá trị khách hàng Giá trị nhân Giá trị dịch vụ Giá trị dành cho khách hàng Giá trị sản phẩm Chi phí thời gian Tổng chi phí khách hàng Chi phí tiền Phí tổn công sức Chi phí tinh thần Hình 1.1: Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng (Nguồn: Philip Kotler, 2001, tr 47) Những giá trị gắn liền với thân sản phẩm/dịch vụ phản ánh tập trung chất lượng chúng thể thông qua loạt thuộc tính như: độ bền, độ cứng, độ dẻo, độ tin cậy, tốc độ v.v giá trị gắn liền với dịch vụ kèm theo tập hợp giá trị mang lại việc: giao hàng, bán hàng, sửa chữa cung cấp phụ tùng, hướng dẫn sử dụng, chăm sóc khách hàng v.v Giá trị nhân thể trình độ hiểu biết, tinh thần trách nhiệm tận tụy, ân cần đội ngũ người bán hàng, đội ngũ cán công nhân viên công ty khách hàng Cuối cùng, giá trị hình ảnh quan niệm tổng hợp ấn tượng công ty tâm trí khách hàng Như giá trị dành cho khách hàng không đơn giá trị/lợi ích nằm thân sản phẩm/dịch vụ Nó bao gồm giá trị hữu hình vô hình, giá trị sáng tạo sản xuất giá trị nằm khâu sản xuất, miễn giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng Tổng giá trị nhận lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ Tổng chi phí tất chi phí mà người tiêu dùng phải trả việc so sánh, mua sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Do vậy, thu hút khách hàng khái niệm giá trị dành cho khách hàng cảm nhận giá trị mà doanh nghiệp dành cho họ hoàn toàn phụ thuộc vào cách nhìn nhận đứng giác độ doanh nghiệp hay khách hàng Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng Theo Parasuraman, việc tạo giá trị cảm nhận khách hàng xác định biện pháp quan trọng để đạt lợi cạnh tranh [11] Vậy, giá trị cảm nhận khách hàng chúng hình thành từ yếu tố nào? Giá trị cảm nhận khách hàng nghiên cứu nhiều từ năm 80 kỷ trước có quan niệm khác Theo Petrick, tảng cho khái niệm giá trị cảm nhận dịch vụ phát triển Zeithaml (1988) Nghiên cứu Zeithaml sử dụng thảo luận nhóm tập trung vấn sâu với người tiêu dùng để khám phá mối quan hệ nhận thức người tiêu dùng chất lượng, giá giá trị cảm nhận người tiêu dùng Kết nghiên cứu Zeithaml cho thấy rằng, chất lượng cảm nhận dẫn đến giá trị cảm nhận, dẫn đến ý định mua Cả thuộc tính bên (nghĩa là, việc mua tạo cho khách hàng cảm xúc nào) thuộc tính bên (nghĩa danh tiếng sản phẩm, dịch vụ), giá cả, tìm thấy có quan hệ mạnh với chất lượng cảm nhận Mô hình biến giá trị cảm nhận bao gồm chất lượng, giá cả, hy sinh cảm nhận (không mang tính chất tiền tệ), thuộc tính bên bên Kết rút bốn định nghĩa giá trị cảm nhận khách hàng: “giá trị cảm nhận giá thấp”; “giá trị cảm nhận muốn từ sản phẩm”; “giá trị cảm nhận chất lượng có so với giá trả”; “giá trị cảm nhận có so với bỏ ra” Từ kết Zeithaml (1988) đưa định nghĩa giá trị cảm nhận khách hàng sau: “Giá trị cảm nhận đánh giá tổng thể người tiêu dùng lợi ích sản phẩm, dịch vụ dựa nhận thức nhận họ bỏ ra”; đồng thời, chất lượng, giá (tiền tệ phi tiền tệ), danh tiếng sản phẩm, dịch vụ phản ứng cảm xúc (làm cho khách hàng có cảm xúc nào) thành phần có mối quan hệ với giá trị cảm nhận [12] Zeithaml đánh so sánh hai thành phần “nhận được” “bỏ ra” sản phẩm, dịch vụ Một số người tiêu dùng cảm nhận giá trị có mức giá thấp, người khác cảm nhận giá trị có cân chất lượng giá Như vậy, người tiêu dùng khác nhau, thành phần giá trị cảm nhận khác biệt Theo Parasuraman Grewal, khái niệm giá trị cảm nhận cấu trúc động gồm bốn thành phần giá trị giá trị thu nhận, giá trị giao dịch, giá trị sử dụng giá trị mua lại Trong đó, giá trị thu nhận lợi ích nhận số tiền phải trả; giá trị giao dịch hài lòng mà người tiêu dùng nhận thực giao dịch Trong giá trị sử dụng lợi ích nhận từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ; giá trị mua lại lợi ích bổ sung nhận thời điểm giao dịch kết thúc chu kỳ sống sản phẩm hoặc chấm dứt dịch vụ Giá trị thích hợp bốn thành phần khách suốt chu kỳ sống sản phẩm, dịch vụ (ví dụ, giá trị thu nhập giá trị giao dịch bật thời gian mua hàng, giá trị sử dụng giá trị mua lại bật sau mua) Sweeney, Soutar Johnson (1998) cho rằng, giá trị chất lượng, giá trị cảm xúc, giá giá trị xã hội lên đặc trưng giá trị cảm nhận sản phẩm Trong đó, chất lượng sản phẩm tạo tốt nào? Giá trị cảm xúc phản ánh sản phẩm làm cho khách hàng cảm thấy nào? Giá giải thích số tiền phải trả cho sản phẩm hợp lý hay chưa hợp lý? Giá trị xã hội niềm tin ấn tượng có từ việc mua sản phẩm so với sản phẩm khác [13] Giá trị cảm nhận khách hàng mối quan hệ cảm xúc thiết lập khách hàng nhà cung cấp sau khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp thấy sản phẩm hay dịch vụ tạo giá trị gia tăng (Butz and Goodstein 1990) Theo Woodruff (1997), “giá trị cảm nhận khách hàng yêu thích, cảm nhận đánh giá khách hàng đặc tính sản phẩm, thể đặc tính kết đạt từ việc sử dụng để đạt cách dễ dàng (hoặc gây trở ngại) ý định mục tiêu khách hàng trường hợp sử dụng” Khái niệm kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn giá trị nhận nhấn mạnh giá trị xuất phát từ nhận thức, ưa thích đánh giá khách hàng Nó liên kết sản phẩm TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Dương Ngọc Dũng (2008), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael E Porter, Nxb Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Đức Duy (2002), Từ điển kinh tế kinh doanh Anh – Việt, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Bùi Thị Thanh, Nguyễn Xuân Hiệp (2012), Nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp – Nghiên cứu trường hợp siêu thị TP Hồ Chí Minh, Nxb Lao động Kotler, P (2001), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, Nxb Thống kê Vũ Tùng Lâm (2006), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nxb Chính Trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Thị Nhiễu (2006), Siêu thị - phương thức kinh doanh bán lẻ đại Việt Nam, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội Hội đồng Trung Ương (2002), Giáo trình Kinh tế học trị Mác – Lênin, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Đặng Đức Thành (2010), Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thời hội nhập, Nxb Thanh niên, TP HCM Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu, Nxb Tổng hợp TP Hồ Chí Minh 10 Một số website: http://www.hiephoibanle.com/ http://www.haprogroup.vn/portal/chuoi-cua-hang-hapromart.html http://www.gso.gov.vn http://www.moit.gov.vn/vn Tiếng Anh 11 Parasuraman, A (1997), “Reflections on giaining competitive advantage through customer value”, Journal of the Academic of Marketing Science 12 Petrick, J F (2002), “Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service”, Journal of Leisure Research 119-134 13 Sweeney, Soutar, Johnson (1998), “Consumer Perceived Value: Development of a multiple item scale”, American Marketing Association Conference Procendings, 119138 PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CHO HỆ THỐNG CHUỖI SIÊU THỊ HAPRO MART TẠI TP HÀ NỘI Kính gửi : Quý Ông (Bà)! A MỤC ĐÍCH Hiện nay, đại diện cho Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp thực đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng nhằm nâng cao lợi cạnh tranh cho hệ thống chuỗi siêu thị Hapro Mart Tp Hà Nội”, mong Ông (Bà) dành tặng cho chút thời gian để điền vào bảng câu hỏi Những thông tin mà Ông (Bà) cung cấp giúp ích nhiều cho Hapro Mart việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng để dịch vụ khách hàng siêu thị ngày tốt Xin chân thành cảm ơn, cho phép gửi đến Quý Ông (Bà) lời chúc sức khỏe, thành công hành phúc! B HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI Bảng câu hỏi bao gồm 13 câu hỏi, câu hỏi chủ yếu dạng “lựa chọn câu trả lời phù hợp”, theo Quý Ông (Bà) đánh dấu X vào ô trống phù hợp Ở số câu hỏi khác, xin vui lòng trả lời trực tiếp vào dòng kẻ cho sẵn C NỘI DUNG CÂU HỎI Ông (Bà)có mua sắm siêu thị thuộc hệ thống siêu thị Hapro Mart không?: Có Không (Có: chuyển sang câu tiếp theo; Không: ngừng vấn) Xin vui lòng cho biết độ tuổi Ông (Bà) thuộc nhóm đây: Dưới 20 Từ 20 đến 30 Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 50 Trên 50 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập bình quân/tháng cá nhân Ông (Bà): Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Ông (Bà): Nhân viên văn phòng Công nhân/ lao động phổ thông Sinh viên/ học sinh Nội trợ Khác (xin ghi rõ): Bên cạnh siêu thị Hapro Mart, Ông (Bà)có mua sắm siêu thị khác không?: Có → chuyển sang câu Không → chuyển sang câu Ngoài Hapro Mart siêu thị sau đây, Ông (Bà) thích mua sắm siêu thị nhất?: Siêu thị thích Danh sách siêu thị 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 Big C Metro Fivimart Citimart Lottemart Siêu thị khác (vui lòng ghi rõ): Ông (Bà) thường siêu thị Hapro Mart lâu lần: Ông (Bà) vui lòng đánh giá mức độ đồng ý Ông (Bà) phát biểu hệ thống chuỗi siêu thị Hapro Mart đối thủ cạnh tranh (Chú ý: điền vào cột Đối thủ cạnh tranh có trả lời câu 6, ngược lại không trả lời câu xin vui lòng bỏ trống cột này) Quy ước đánh sau: Rất không đồng Không đồng ý Phân vân không rõ (bình Đồng ý Rất đồng ý ý thường) Mức độ giá tiền mặt hàng siêu thị?: Mức độ đồng ý Tiêu chí Giá tiền tệ Hapro Mart 8.1 Giá rẻ 8.2 Giá phải 8.3 Giá ổn định 8.4 Giá hời (thường khuyến mãi, chiết khấu mua nhiều) 8.5 Giá phù hợp với chất lượng Đối thủ cạnh tranh …… /5 Mức độ chất lượng mà khách hàng cảm nhận mua mặt hàng dịch vụ siêu thị?: Mức độ đồng ý Tiêu chí Chất lượng cảm nhận Hapro Mart 9.1 Chất lượng hàng hóa đáng tin cậy 9.2 Chất lượng dịch vụ tốt 9.3 Chất lượng dịch vụ bật so với siêu thị khác Đối thủ cạnh tranh …… /5 10 Mức độ giá hành vi dịch vụ siêu thị?: Mức độ đồng ý Tiêu chí Giá hành vi Hapro Mart 10.1 Dễ dàng tìm kiếm siêu thị 10.2 Có hệ thống siêu thị rộng khắp Hà Nội 10.3 Dễ dàng tìm kiếm hàng hóa 10.4 Dễ dàng lựa chọn hàng hóa 10.5 Dễ dàng biết thông tin chương trình khuyến 10.6 Mua sắm siêu thị tốn thời gian 10.7 Tiện lợi mua sắm siêu thị Đối thủ cạnh tranh …… /5 11 Mức độ danh tiếng uy tín siêu thị?: Tiêu chí Danh tiếng uy tín 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 Mức độ đồng ý Đối thủ cạnh Hapro Mart tranh …… /5 Là siêu thị có uy tín Thương hiệu nhiều người tiêu dùng Hà Nội biết đến Được đánh giá cao lĩnh vực bán lẻ Hà Nội Có vị trí xếp hạng cao lĩnh vực bán lẻ Hà Nội Đạt nhiều giải thưởng lĩnh vực bán lẻ 12 Mức độ phản ứng cảm xúc khách hàng mua sắm siêu thị?: Tiêu chí Phản ứng cảm xúc 12.1 Cảm thấy thoải mái mua sắm 12.2 Cảm thấy thư giãn mua sắm 12.3 Cảm thấy tôn trọng mua sắm Cảm thấy quan tâm, chăm sóc mua 12.4 Mức độ đồng ý Đối thủ cạnh Hapro Mart tranh …… /5 13 Xin Ông (Bà) cho ý kiến ngắn gọn cảm nhận tổng quát mua sắm Hapro Mart, cụ thể: - Về nhận so với bỏ ra: …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… … … ……… …………………………………………………………………………………………………… ……… - Về lựa chọn siêu thị mức độ hài lòng siêu thị: …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… … … ……… …………………………………………………………………………………………………… ……… TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ÔNG (BÀ)! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Khách hàng Đại diện nhóm điều tra (Ký, ghi rõ họ tên địa nơi ở) (Ký ghi rõ họ tên) Phụ lục 2: Danh sách thông tin khách hàng điều tra STT Họ Tên Địa SĐT Thời gian Địa điểm điều tra điều tra 9/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN Nguyễn Thị Huệ Đông Anh, Hà Nội Đỗ Thị Lương Thanh Xuân - Hà Nội 9/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN Nguyễn Thị Hoa 9/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN Vũ Ái Linh Triều Khúc - Thanh Xuân - Hà Nội Thanh Xuân - Hà Nội Nguyễn Văn Thành Hoàng Ngọc Tuấn Minh Khai - Hai Bà Trưng - Hà Nội Minh Khai - Hai Bà Trưng - Hà Nội 9/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN 9/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN Vũ Thị Đan Minh Khai - Hai Bà Trưng - Hà Nội 9/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN Hà Hoài Nam Lê Thu Huyền Tổ 5- Phường Mai Động Q.Hoàng Mai - Hà Nội Thanh Xuân - Hà Nội 9/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN 9/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 10 Trần Thị Nguyệt Thanh Xuân - Hà Nội 9/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 11 Nguyễn Thị Thủy Thanh Xuân - Hà Nội 9/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 12 Trần Thị Nguyệt Thanh Xuân - Hà Nội 9/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 13 Nguyễn Thu Hằng 191 Lạc Long Quân - Tây Hồ Hà Nội 9/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 14 Nguyễn Anh Tú 139 Tam Trinh - Hoàng Mai Hà Nội 9/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN 15 Nguyễn Ngọc Dũng 117 Nguyễn Lương Bằng Đống Đa - Hà Nội 9/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN 16 Lê Thu Ngọc Thanh Xuân - Hà Nội 9/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 17 Nguyễn Thiên Trang Cầu Giấy - Hà Nội 9/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 18 Phạm Thị Loan Cầu Diễn - Hà Nội 19 Chu Minh Đức Gia Lâm - Hà Nội 20 Phạm Thanh Xuân Gia Lâm - Hà Nội 21 Nguyễn Thị Hảo Gia Lâm - Hà Nội 22 Vũ Cao Chung Trâu Quỳ - Gia Lâm - Hà Nội 23 Đỗ Thu Trang Gia Lâm - Hà Nội 9/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, HN 9/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 24 25 26 27 28 29 Nguyễn Phương Thảo Gia Lâm - Hà Nội 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, HN Lê Quỳnh Trang Gia Lâm - Hà Nội 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, HN Đặng Thị Thu Huyền Gia Lâm - Hà Nội 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, HN Phạm Trường Phong 33A Đào Nguyên, Gia Lâm, Hn 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN Trần Thị Hằng Đông Xá - Gia Lâm 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN Nguyễn Thị Quỳnh Trang Như Quỳnh - Hưng Yên 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 30 Phạm Kim Anh Kim Sơn - Gia Lâm 31 Đỗ Thu Hằng Gia Lâm - Hà Nội 32 Chu Thị Hồng Vân Gia Lâm - Hà Nội 33 Vũ Thị Kim Ngân Gia Lâm - Hà Nội 34 Nguyễn Trần Trà My 35 Hà Minh Anh số 26, Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, Hn số 18, Ngô 01632167930 Xuân Quảng, Gia Lâm, Hn 36 nguyễn thuý phương Ngách 12, số 098 6086260 48, Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, Hn 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 37 Nguyễn Thị Bích Hồng Số 37, Ngô Xuân Quảng, HN 0168 5330176 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 38 lê thu huyền Số 37, Ngô Xuân Quảng, HN 096 2914342 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 39 Nguyễn Thị Linh trang 40 Nguyễn Linh Trang Số 128, Cổ Bi, 098 3440886 Gia Lâm, HN Ngõ 32, Số 123 0166 4688886 Cổ Bi, Gia Lâm, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 41 Cao văn yên Ngõ 32, Số 123 0166 7445474 Cổ Bi, Gia Lâm, HN Phạm Nguyễn Vân Trang Số 2A, Nguyễn 0169 9508452 Đức Thuận, Gia Lâm, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 43 Đặng Mỹ Linh Nguyễn Xuân Quảng, Gia Lâm, Hn 097 8200495 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 44 Nguyễn Thị Thuý Nguyễn Xuân Quảng, Gia 01668881437 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 42 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN Lâm, Hn 45 Trần Bình An Nguyễn Xuân Quảng, Gia Lâm, 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Hn Quảng, Gia Lâm, HN 46 Nguyễn Văn Thiên Nguyễn Xuân Quảng, Gia Lâm, Hn 0978279190 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 47 Bùi Tiến Hùng Nguyễn Xuân Quảng, Gia Lâm, Hn 0963550030 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 48 Nguyễn Văn Vương Kí túc xá ĐH nông nghiệp, Gia Lâm, HN 01658250283 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 49 Phùng Thị Dung 50 Nguyễn Thị Phương Thảo 51 Vũ Thị Đan Kí túc xá ĐH nông nghiệp, Gia Lâm, HN Kí túc xá ĐH nông nghiệp, Gia Lâm, HN 34, ngách 01648486518 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 0983960344 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 01653476701 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 120/30 Nguyễn Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 52 Lưu Ngọc Điệp 34, ngách 01657171799 120/30 Nguyễn Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 53 Luyện Thị Hảo Chợ Trâu Quì 01633588078 54 Ngô Thị Phương Nga ĐH nông nghiệp, Gia Lâm, HN 01663557511 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 55 Nguyễn Bảo An ĐH nông nghiệp, Gia Lâm, HN 13/5/2015 Siêu thị Hapromart - số Ngô Xuân Quảng, Gia Lâm, HN 56 Nguyễn Thị Thanh Hằng Ngã Tư Sở, Thanh Xuân, Hn 57 Lê Thị Khánh Ly Ngã Tư Sở, Thanh Xuân, Hn 0982794005 58 Nguyễn Tiến Cường Ngã Tư Sở, Thanh Xuân, Hn 01677609819 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 59 Nguyễn Thị Phượng Ngã Tư Sở, Thanh Xuân, Hn 0967500543 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 60 Nguyễn Xuân Vũ Ngã Tư Sở, Thanh Xuân, Hn 0985689033 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 61 Nguyễn Trung Thành Ngã Tư Sở, Thanh Xuân, Hn 01223317826 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 62 Bùi Việt Hà Ngã Tư Sở, 0934332121 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân, Hn 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 63 Cao Thị Bảo Ngọc Kí túc xá trường ĐH KHTN 01664418250 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 64 Đào Thị Mai Anh Kí túc xá trường ĐH KHTN 0986712695 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 65 Nguyễn Thị Thu Hằng Kí túc xá trường ĐH KHTN 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 66 Nguyễn Thị Hằng 31 Kim Giang, Thanh Xuân, Hn 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 67 Ma Văn Lưu 23 Nguyễn Xiển, Thanh Xuân, Hn 01685506021 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 68 Phạm Phi Long 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 69 Vũ Thị Thanh 24 Vũ Tông 01687820879 Phan, Thanh Xuân, Ngõ 35Hn Thượng 01648606627 Định, Thanh Xuân, Hn 01666377034 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 70 Trần Thị Huyền Ngõ 58 Kim Giang, Thanh Xuân, Hn 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 71 Nguyễn Thanh Tú 123/45 Nguyễn 0914029414 Trãi, Thanh Xuân, Hn 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 72 Nguyễn Mai Hương Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hn 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 73 Đỗ Đức Hùng Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hn 15/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 74 Lê Bích Ngọc Tương Mai - Hoàng Mai - Hà Nội 19/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN 75 Phạm Ngọc Linh Thịnh Liệt - Hoàng Mai - Hà Nội 19/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN 76 Nguyễn Thu Trang Thịnh Liệt Hoàng Mai Hà Nội 01649052951 19/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN 77 Lê Thị Nụ Trương Định - 01649724043 Hoàng Mai Hà Nội 19/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN 78 Trần Minh Trang Lĩnh Nam - Hoàng Mai - Hà Nội 19/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN 79 Nguyễn Thiị Hạnh Lĩnh Nam - Hoàng Mai - Hà Nội 19/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN 80 Định Hoàng Ngân Vĩnh Hưng - Hoàng Mai - Hà Nội 19/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN 81 Tống Thị Vân Anh Vĩnh Hưng - Hoàng Mai - Hà Nội 19/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN 82 Lê Thị Hường Vĩnh Hưng - Hoàng Mai - Hà Nội 19/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN 83 Hoàng Minh ANh Vĩnh Hưng - Hoàng Mai - Hà Nội 19/5/2015 Cửa hàng tiện ích Hapromart - 284 Minh Khai, HN 84 Đoàn Thị Huế 126A Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 85 Nguyễn Thị Hồng Nhung 31A Hào Nam, Đống Đa, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 86 Hoàng Thanh Hải 27 Cát Linh, Đống Đa, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 87 Hoàng Thị Thương Số 3, ngõ 49, Giảng Võ 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 88 Nguyễn Thuỳ Linh 24A, Ngọc Khánh, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 89 phạm vũ hồng anh 90 hương 91 Lưu Thị Hạnh 92 nguyễn thảo ly 93 Đỗ Tiến Đạt 267 Giảng Võ, Ba Đình, Hà Nội Giảng Võ, Ba Đình, HN 94 Nguyễn Thị Hoa Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội 95 trần thị nga Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội 96 Vũ Hữu Thành Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội 97 Nguyễn Anh Tuấn Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội 98 Lê Thị Tươi 34 Hoàng Cầu, Đống Đa, HN 99 Lê Thị Mỹ Linh 31 Nguyễn Chí Thanh 100 Đặng Thúy Đạt 24A, Ngọc Khánh, Ba Đình, HN 24A, Ngọc Khánh, Ba Đình, HN Giảng Võ, Ba Đình, HN 101 Vũ Thị Hà Số 12, Tôn Đức Thắng, Đống Đa, HN Khu B1 Tập thể, Giảng Võ 102 phạm huyền mi Khu B2 Tập thể, Giảng Võ 103 nguyễn thùy Linh Khu B2 Tập thể, Giảng Võ 104 Nguyễn Thị Tươi Khu B2 Tập thể, Giảng Võ 105 Nguyễn Thị Hằng Nga 122 Giảng Võ, Ba Đình, HN 106 Đặng Minh Hằng 33 Ngọc Khánh, Ba Đình, HN 107 Trần Quang Tuấn Giảng Võ, Ba Đình, HN 108 Nguyễn Thị Phượng Giảng Võ, Ba Đình, HN 109 Vũ Thị Tươi Hào Nam, Đống Đa, Hn 110 lê thị quỳnh trang Hào Nam, Đống Đa, Hn 111 Vân Hào Nam, Đống Đa, Hn 112 Trần Hiền Hào Nam, Đống Đa, Hn 113 Trần Anh Khoa Hào Nam, Đống Đa, Hn 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 114 Đặng Thị Còi 115 Nguyễn Trung Hiếu 116 Nguyễn Kim Tiến 117 nguyễn viết khánh 118 Ngô Thị Thanh Bình 119 Lường Văn Hoan 120 Triệu Thị Ngọc 121 Trần Thị Ngân 122 Tạ Thị Lan Anh 123 Nguyễn Thế Anh 124 Bế Thị Chi 125 Phạm Thị Tâm 126 Lê Thị Thu Trang 127 Bui Ba Nguyên 128 Hoàng Tú Anh 129 Nguyễn Thị Mai Anh 130 cao van chan 131 Trang 132 trần minh hòa 133 van thi thuy 131 Cát Linh, Đống Đa, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 35 Cát Linh, Đống Đa, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN Tầng khu Trung cư Giảng Võ 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN Tầng khu Trung cư Giảng Võ 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 230 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Nội Đình, HN 137 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Nội Đình, HN 230 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Nội Đình, HN 230 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Nội Đình, HN 118 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Nội Đình, HN Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN Hoàng Cầu, Đống Đa, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN Hoàng Cầu, Đống Đa, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN Hoàng Cầu, Đống Đa, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 27 Cát Linh, Đống Đa, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 325 Cát Linh, Đống Đa, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 222A Hoàng Cầu, Đống Đa, 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba HN Đình, HN 222A Hoàng Cầu, Đống Đa, 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba HN Đình, HN Phòng 215 Khu tập thể C3 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Giảng Võ Đình, HN 134 Hang Phòng 215 Khu tập thể C3 Giảng Võ Phòng 402 C3 Giảng Võ 135 Nguyễn Hải Vân Phòng 402 C3 Giảng Võ 136 Trần Toản Giảng Võ, Ba Đình, HN 137 Đoàn thị huệ Giảng Võ, Ba Đình, HN 138 Nguyễn Thị Mến Phòng 1024, Nhà B2, Khu Đô Thị Royal city 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart - 138 Giảng Võ, Ba Đình, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 139 Hồ Sỹ Quang Khu đô thị Royal city 140 Vũ thị hồng ngọc Khu đô thị Royal city 141 Vũ Thị Lan Khu đô thị Royal city 142 Dương Thị Lạc Khu đô thị Royal city 143 Đỗ Thị Nga Khu đô thị Royal city 144 Nguyễn Thu Hương Khu đô thị Royal city 145 Hoàng Mỹ Linh 24/156 Nguyễn Xiển 146 Nguyễn Thanh Hằng 30A Nguyễn Xiển 147 Đặng Văn Nghĩa 124A Nguyễn Trãi 148 Lê Thị Thảo Số 10, ngõ 30 Vũ Tông Phan 149 Dương Bạch Hải Số 137 Vũ Tông Phan 150 Nguyễn Việt Anh Số 128/56 Vũ Tông Phan 19/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN 19/5/2015 Siêu thị Hapromart Thanh Xuân - C12 Thanh Xuân Bắc, Thanh Xuân, HN Phụ lục 3: Danh sách siêu thị thuộc hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart Đơn vị Công ty Siêu thị Hà Nội Điểm cửa hàng Hapromart C12 Thanh Xuân Quận/ Huyện - Tỉnh Đống Đa – Hà Nội Hapromart B3A Nam Trung Yên Hapromart Kim chung Hapromart Kim chung Cầu Giấy – Hà Nội Đông Anh – Hà Nội Thanh Xuân – Hà Nội Hapromart N4C Trung Hòa – Nhân Chính Hapromart C13 Thành công Hapromart G3 Vĩnh phúc Cầu Giấy – Hà Nội Ba Đình – Hà Nội Ba Đình – Hà Nội Hapromart 145 Ngõ Thái Thinh Hapromart 35 Hàng Bông Hapromart 45 Hàng Bồ Đống Đa – Hà Nội Hoàn Kiếm – Hà Nội Hoàn Kiếm – Hà Nội Hapromart 65 Cầu Gỗ Hapromart 102 Hàng buồm Hapromart Nhà A Hồ Đình Hoàn Kiếm – Hà Nội Hoàn Kiếm – Hà Nội Hai Bà Trưng – Hà Nội Hapromart 284 Minh Khai Hapromart E6 Quỳnh mai Hapromart E7 Bách Khoa Hai Bà Trưng – Hà Nội Hai Bà Trưng – Hà Nội Hai Bà Trưng – Hà Nội Hapromart K3 Việt hưng Hapromart Đan Phượng Hapromart Ninh Bình Long Biên – Hà Nội Thị trấn Phùng - Đan Phượng – Hà Nội Lương Văn Thăng – TP Ninh Bình Hapromart Thái Nguyên Hapromart Bắc Kạn TTMS HaproShoppingCenter 102 Thái Thịnh Hapromart Thái Bình Hapromart Mạo Khê Hapromart Chí Linh 363 Gia Sàng - TP Thái Nguyên Tầng KS – TX Bắc Kạn Đống Đa – Hà Nội 220 Trần Thành Ngọ - Kiến An - Hải Phòng Trần Phú – Thái Bình Quảng Ninh Hải Dương Công ty CP Phát Triển Siêu thị Hà Nội Hapromart Kiến An Hapromart Học viện Cảnh Sát Hapromart Số Ngô Xuân Quảng Hapromart Sài Đồng Cổ Nhuế - Huyện Từ Liên – Hà Nội Gia Lâm – Hà Nội Long Biên – Hà Nội Công ty CP TM – ĐT Long Biên Hapromart 622 Ngô Gia Tự Hapromart 176 Hà Huy Tập Hapromart Việt Hùng Long Biên – Hà Nội Long Biên – Hà Nội Đông Anh – Hà Nội Hapromart 26 Đức Giang Hapromart 349 Ngọc Lâm Long Biên – Hà Nội Long Biên – Hà Nội (Nguồn: Tổng Công ty Thương Mại Hà Nội, 2014) [...]... hợp của nhóm tác giả) Kết quả điều tra khảo sát và phân tích thực trạng giá trị cảm nhận của khách hàng tại hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart Các tiêu chí dùng để phân tích và đánh giá thực trạng giá trị cảm nhận của khách hàng tại hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart là các thành phần đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng của Petrick (2002) Như đã trình bày ở chương 1, giá trị cảm nhận của khách hàng. .. sẽ cảm nhận giá trị dịch vụ đó càng cao Vì đề tài nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại các siêu thị thuộc hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart - một loại hình kinh doanh dịch vụ, nên nhóm tác giả sẽ dựa trên mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng của Petrick (2002) để đánh giá và xác định lợi thế cạnh tranh với năm yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng như đã phân tích trên đây Giá. .. lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Vai trò của giá trị cảm nhận của khách hàng trong việc quyết định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Cách tiếp cận từ phía khách hàng của Kotler và các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng thực chất là đi từ kết quả của các hoạt động giá trị để truy ngược lại điều gì tạo ra cho khách hàng một giá trị vượt trội so với đối thủ và do đó sẽ đem lại lợi thế. .. cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng Như đã phân tích, theo Kotler và các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng, giá trị dành cho khách hàng (giá trị cảm nhận của khách hàng) là phần chênh lệch giữa tổng giá trị và tổng chi phí của khách hàng Nghĩa là, nhiệm vụ tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp đồng nghĩa với việc tạo ra một giá trị dành cho khách hàng vượt trội so với đối thủ Trong... lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Như vậy, về thực chất giá trị cảm nhận cũng chính là giá trị dành cho người mua của Porter hay giá trị dành cho khách hàng của Kotler và các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận, đó là sự so sánh giữa những lợi ích mà khách hàng nhận được so với những gì họ đã bỏ ra Vì thế, các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng cũng chính là những yếu tố quyết định lợi. .. niệm giá trị cảm nhận là một khái niệm đa thành phần, mặc dù quan điểm về các thành phần trong giá trị cảm nhận của khách hàng chưa có sự đồng nhất giữa các nghiên cứu Song, về thực chất giá trị cảm nhận cũng chính là gí trị dành cho khách hàng của Kotler, đó là sự so sánh giữa lợi ích mà khách hàng nhận được so với những giá họ bỏ ra Từ đó có thể rút ra: Giá trị cảm nhận của khách hàng là sự cảm nhận. .. thấp & sự khác biệt Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng Đổi mới Hình 1.2: Các khối cơ bản tạo lợi thế cạnh tranh Các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng và vai trò của nó trong việc quyết định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng Như đã phân tích ở mục 1.1.1.2, giá trị cảm nhận là một sự so sánh giữa những gì người tiêu dùng nhận được” so với... quản trị chính yếu là chuyển sự chú ý của tổ chức vào khách hàng Nghiên cứu tiếp cận từ phía khách hàng bao gồm những quan điểm có cùng xuất phát là điều gì tạo ra cho khách hàng một giá trị vượt trội so với các đổi thủ là cơ sở xác định các yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Đó là, giá trị dành cho khách hàng (giá trị cảm nhận của khách hàng) là sự so sánh giữa những lợi ích mà khách. .. lượng về giá cả, thì siêu thị cần có được mức giá bán thấp trong cảm nhận của khách hàng so với giá trị gia tăng rất cao mà khách hàng có được và điều này xảy ra khi giá khách hàng phải trả phù hợp với ý muốn và thời điểm mà khách hàng đòi hỏi Mặc dù giá tiền tệ có vai trò hết sức quan trọng tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng như vậy, song thực trạng đánh giá của khách hàng về giá cả vẫn đang... hình ảnh của doanh nghiệp Như vậy, có thể khẳng định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chỉ được tạo ra khi giá trị hay giá trị cảm nhận của khách hàng vượt trội so với các đối thủ Vì thế, các yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp là các yếu tố tạo ra giá trị hay chất lượng của sản phẩm, dịch vụ; giá trị cảm xúc; giá trị tính theo giá cả và giá trị hình ảnh, tổng hợp các giá trị này

Ngày đăng: 25/06/2016, 10:25

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

  • MỞ ĐẦU

    • 1. Tính cấp thiết của đề tài

    • 2. Mục tiêu nghiên cứu

    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

    • 4. Phương pháp nghiên cứu

    • 5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

    • 6. Kết cấu cấu của đề tài

  • CHƯƠNG 1

    • CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ VIỆC NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP

      • Các khái niệm cơ bản

      • Giá trị dành cho khách hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng

        • Khái niệm về giá trị dành cho khách hàng

        • Khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng

      • Cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh

        • Khái niệm về cạnh tranh

        • Khái niệm về lợi thế cạnh tranh

      • Các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng và vai trò của nó trong việc quyết định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

      • Các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng

      • Giá trị cảm nhận của khách hàng yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

      • Lợi thế cạnh tranh tiếp cận từ phía khách hàng

        • a. Quan điểm của Michael E. Porter

        • b. Quan điểm của Philip Kotler và các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng

      • Vai trò của giá trị cảm nhận của khách hàng trong việc quyết định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

  • CHƯƠNG 2

    • THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CHUỖI SIÊU THỊ HAPROMART

      • Tổng quan về thị trường bán lẻ và hoạt động kinh doanh của chuỗi siêu thị HaproMart

      • Khái quát về kinh doanh siêu thị

        • Siêu thị

        • Chuỗi siêu thị

      • Tổng quan về thị trường bán lẻ

        • Thị trường bán lẻ thế giới

        • Ngành bán lẻ các nước

        • Thị trường bán lẻ Việt Nam

      • Tình hình hoạt động kinh doanh của chuỗi siêu thị HaproMart

        • Giới thiệu về HaproMart

        • (2) Giới thiệu về Công ty Siêu thị Hà Nội Hapromart

        • Tình hình hoạt động kinh doanh của HaproMart

        • (2) Doanh thu hệ thống HaproMart

        • (3) Hiệu quả kinh doanh chuỗi HaproMart

      • Thực trạng giá trị cảm nhận của khách hàng tại hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart

      • Thông tin mẫu nghiên cứu

        • (1) Về cơ cấu độ tuổi của khách hàng

        • (2) Về mức thu nhập bình quân của khách hàng

        • (3) Về cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng

        • (4) Về cơ mức độ thường xuyên đi siêu thị của khách hàng

      • Kết quả điều tra khảo sát và phân tích thực trạng giá trị cảm nhận của khách hàng tại hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart

        • Thực trạng đánh giá của khách hàng về giá cả

        • Thực trạng đánh giá của khách hàng về chất lượng

        • Thực trạng đánh giá của khách hàng về giá cả hành vi

        • Thực trạng đánh giá của khách hàng về danh tiếng siêu thị

        • Thực trạng đánh giá mức độ phản ứng cảm xúc của khách hàng

      • Một số kết luận rút ra từ kết quả phân tích số liệu điều tra

  • CHƯƠNG 3

    • Quan điểm và mục tiêu phát triển của HaproMart giai đoạn 2015-2020

    • Quan điểm, định hướng phát triển của hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart

    • Mục tiêu phát triển của hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart giai đoạn 2015- 2020

    • Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại hệ thống chuỗi siêu thị Hapro Mart

    • Nhóm giải pháp về giá

    • Nhóm giải pháp tăng cường danh tiếng của HaproMart

    • Nhóm giải pháp tăng cường cảm xúc cho khách hàng

      • Giải pháp về nhân lực

      • Giải pháp về dịch vụ

      • Giải pháp về phát triển cơ sở vật chất

    • Một số kiến nghị và đề xuất

      • Đối với Chính Phủ

      • Đối với các doanh nghiệp lẻ Việt Nam

  • KẾT LUẬN

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

    • Tiếng Việt

    • Tiếng Anh

  • PHỤ LỤC

    • NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CHO HỆ THỐNG CHUỖI SIÊU THỊ HAPRO MART TẠI TP. HÀ NỘI

    • Phụ lục 2: Danh sách thông tin khách hàng điều tra

    • Phụ lục 3: Danh sách các siêu thị thuộc hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan