LUẬN văn THẠC sĩ ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với HOẠT ĐỘNG CHO VAY tín DỤNG đầu tư tại CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG

12 594 0
LUẬN văn THẠC sĩ ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với HOẠT ĐỘNG CHO VAY tín DỤNG đầu tư tại CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐỖ XUÂN TOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG LUẬN VÁN THẠC SY QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐỖ XUÂN TOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu Số liệu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn khác Vĩnh Long, ngày tháng năm 2015 Người thực Đỗ Xuân Toàn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 1, trường Đạihọc Cửu Long luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Cửu Long quý Thầy Cô khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi P.Trưởng phòng Phòng quản lý khoa học tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Chi nhánh NHPT Vĩnh Long gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt trình học tập Ban Giám đốc, anh/chị bạn đồng nghiệp Chi nhánh Vĩnh Long quý ban ngành, doanh nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ trình nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp thứ cấp địa bàn tỉnh Vĩnh Long Cuối xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa trường Đại học Cửu Long chia kiến thức để thực đề tài Cảm ơn gia đình, người thân động viên, ủng hộ tinh thần hỗ trợ suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong khỏi có sai sót Rất mong nhận thông tin góp ý Quý Thầy, Cô bạn đọc Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015 Người thực luận văn Đỗ Xuân Toàn Trang 2.1.2.1 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng - 17 2.1.3.1 Khái niệm .- 17 - MỤC 2.1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng - 19 2.1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng- 19 2.1.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng- 20 - 2.1.4 2.2.1 2.2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quố gia EU - 33 2.2.3 Mô hình nghiên cứu Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010) - 35 - 2.1 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU - 36 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng vay vốn TDĐT chi nhánh 2.1.5 .- 36 2.3.2 Quy trình xử lý hồ sơ hài lòng khách hàng - 37 2.1.6 .2.3.3 Tính công khai minh bạch hài lòng khách hàng - 38 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ - 38 2.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU - 39 2.6 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU - 39 - 2.3.1 2.6.1 2.6.1.1 2.6.2 CHƯƠNG 3-PHAN TÍCH THỰC TRẠNG - 49 3.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU - 49 3.1.1 Giới thiệu khái chi nhánh NHPT Vĩnh Long - 49 3.1.1.1 Sơ đồ tổ chức máy chi nhánh NHPT Vĩnh Long - 49 3.1.1.2 Thực trạng hoạt động nghiệp vụ tín dụng đầu tư Chi nhánh NHPT 2.6.3 Vĩnh Long giai đoạn 2011-2014 - 50 3.1.1.3 Những thuận lợi khó khăn trình thực cho vay 2.6.4 tín dụng đầu tư Chi nhánh NHPT Vĩnh Long - 53 2.6.5 CHƯƠNG 4- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 - 59 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU - 59 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu - 59 4.1.2 Phân tích mô tả .- 61 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH 2.6.6 ALPHA v .7 - 63 - ^ 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 2.6.7 .EFA 66 MỤC 4.3.1 Đánh giá thang đo thành phần - 67 - 4.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC - 75 4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI 2.6.8 QUY - - 77 - 4.5.1 Kiem định ma trận tương quan biến - 77 4.5.2 Phân tích hồi quy - 784.6 THẢO LUẬN - 81 4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG - 84 2.6.9 CHƯƠNG 5- KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP - 85 5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU - 85 5.2 KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP - 86 5.2.1 Kết đóng góp lý thuyết - 86 5.2.2 Kết đóng góp mô hình thực tiễn quản lý - 86 2.6.10 5.3 KHUYẾN NGHỊ GIẢI ĐÁP .- 87 5.3.1 Đối với mức độ đáp ứng - 87 5.3.2 Đối với quy trình xử lý hồ sơ - 91 - 5.3.3 Đối với độ tin cậy - 93 5.3.4 Tính công khai mimh bạch - 94 5.3.5 Đối với mức độ đồng cảm - 96 5.3.6 Đối với sở vật chất tranh thiết bị - 98 MỤC 2.6.11 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO - 99 2.6.12 TÀI LIỆU THAMKHẢO .- 101 2.6.13 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (1) - 104 2.6.14 PHỤ LỤC 2: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (2) - 109 2.6.15 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - 113 2.6.16 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI - 116 PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG GRONBACH ALPHA - 118 - 2.6.17 DANH MUC CAC KY CAC 2.6.43 TinHIEU, dung dau tn CHU* VIET TAT 2.6.18.VDBTDB (VietNam Development Bank) T 2.6.45.Ngan hang Phat trien Viet Nam 2.6.19.NV 2.6.46.Nhan vien 2.6.20.SDDV 2.6.21.EFA 2.6.47.Su dung dich vu (Exploratory Factor Analysis) RA (Regression Analysis) 2.6.22.ACSI 2.6.23.ECSI 2.6.24.SHL 2.6.25.DTC 2.6.26.MDC 2.6.27.CSVC 2.6.28.MDDU 2.6.29.NLPV 2.6.30.QTXL 2.6.31.CKMB 2.6.32.HL 2.6.33.NC 2.6.34.NXB 2.6.35.CB 2.6.36.CNV 2.6.37.TCTD 2.6.38.BBSCL 2.6.39.NHNN 2.6.40.NHTM 2.6.41.NHPT VN 2.6.42.NSNN 2.6.44.Thuong mai co phan 2.6.48.Phan tich nhan to kham pha 2.6.49.Phan tich hoi qui 2.6.50.Chi so hai long cua khach hang My 2.6.51.Chi so hai long cua khach hang Chau Au 2.6.52.Su hai long 2.6.53.Bo tin cay 2.6.54.Muc dong cam 2.6.55.Co so vat chat 2.6.56.Muc dap ung 2.6.57.Nang luc phuc vu 2.6.58.Qui trinh xu ly 2.6.59.Cong khai minh bach 2.6.60.Hai long 2.6.61.Nghien cuu 2.6.62.Nha xuat ban 2.6.63.Can bo 2.6.64.Cong nhan vien 2.6.65.To chuc tin dung 2.6.66.Bong bang song Cuu Long 2.6.67.Ngan hang Nhanuoc 2.6.68.Ngan hang thuongmai 2.6.69.Ngan hang Phat trien Viet Nam 2.6.70.Ngan sach nha nuoc 2.6.71 1.4.23.Số hiệu bảng 1.4.26.2.1 1.4.29.2.2 1.4.32.2.3 1.4.35.3.1 1.4.38.4.1 1.4.41.4.2 1.4.44.4.3 1.4.47.4.4 1.4.50.4.5 DANH MỤC CÁC BẢNG vil 1.4.2 Tên bảng 1.4.25 1.4.24.Tên bảng 1.4.4 5.1 1.4.5 Trung bình biến quan sát yếu tố mức độ đáp ứng Trang 1.4.27.Mối quan hệ mô hình Parasuraman( 1985) (1988) 1.4.28 16 1.4.7.Thang 5.2 đo chất 1.4.8 Trung bình biến quan sát yếu tố Qui trình45, xử lý 1.4.30 lượng 1.4.31 1.4.10.5.3 1.4.11 Trung bình biến quan sát yếu tố Độ tin 46, 47cậy48 1.4.33.Thang đo hàl lòng 1.4.34 1.4.13 5.4 1.4.14 củanhánh biến quanVĩnh sát yếu tố tính công khai 1.4.36.Kết hoạt độngTrung TDĐTbình tạl Chi NHPT 1.4.37.51 1.4.3 Trang8 1.4.6 1.4.9 1.4.12 1.4.15 minh bạch Long 1.4.39.Đặc điểm mẫu khảo sát 1.4.40.60 1.4.16 5.5 1.4.17.Trung bình biến quan sát yếu tố mức độ đồng 1.4.18.9 1.4.42 Thống kê mô tả số lượng loại hình doanh nghiệp giao 1.4.43.63 cảm 1.4.19 5.6 1.4.20 Trung giao biến sát yếu tố CSVC trang thiết 1.4.21 dịch 1.4.45 Thống kê mô tả đánh giá bình nhu cầu dịchquan khách 1.4.46.63 bị hàng 1.4.49 1.4.48.Hệ số Cronbach Alpha thành phần 1.4.22 63, 64 1.4.52 67 1.4.51.Bảng 4.5: Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần 2.6.72 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 2.6.73 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 1.4.53.4.6 1.4.54.Bảng Phương sai trích 1.4.55.68 1.4.56.4.7 1.4.57.KếtSố quảhiêu phânhình tíchvẽ nhân tố khám phá lần 1.4.58.69 Trang Tên hình vẽ 1.4.59.4.8 1.4.60.Bảng phương sai trích 1.4.61.70 1.4.62.4.9 1.4.63.Kết phân tích nhân tố khám phá lần 1.4.64.71 1.4.65.4.10 1.4.66.Bảng phương sai trích 1.4.67.72 1.4.68.4.11 1.4.69.Kết phân tích nhân tố khám phá lần 1.4.70.73 1.4.71.4.12 1.4.72.Hệ số KMO Bartlett’s thang đo hài lòng 1.4.73.74 1.4.74.4.13 1.4.75.Phương sai trích 1.4.76.74 1.4.77.4.14 1.4.78.Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng 1.4.79.75 1.4.80.4.15 1.4.81.Tổng hợp kết kiểm định thang đo 1.4.82.75 1.4.83.4.16 1.4.84.Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 1.4.85.81 Descriptive Statistics 1.4.88 1.4.86.4.17 1.4.87.Ma trận tương quan biến 77, 78 1.4.89.4.18 1.4.90.Thống kê phân tích hệ số hồi quy 1.4.91 79 1.4.92.4.19 1.4.93.ANOVA 1.4.94.79 1.4.95.4.20 1.4.96.Các thông số thống kê phương trình hồi quy 1.4.97.80 1.4.98.4.21 1.4.99.Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 1.4.100 83 1.4.101 2.6.74 1.4.102 2.1 1.4.105 2.2 1.4.108 2.3 1.4.111 1.4.114 2.4 2.5 1.4.117 2.6 1.4.120 2.7 1.4.123 1.4.126 1.4.129 1.4.132 1.4.103 Mô hình khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ Parasuraman 1.4.106 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.4.109 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy ) 1.4.112 Mô hình SERVQUAL Parasuraman 1.4.115 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 1.4.118 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (EUCSI) 1.4.121 Mô hình nghiên cứu Huỳnh Thị Thúy Phượng (2009) 1.4.124 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 2.8 2.9 1.4.127 Quy trình nghiên cứu 3.1 1.4.130 Sơ đồ tổ chức chi nhánh NHPT Vĩnh Long 3.2 1.4.133 Mô hình hoạt động tín dụng đầu tư Chi nhánh NHPT Vĩnh Long Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 1.4.135 4.1 1.4.136 VDB Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết 1.4.138 4.2 1.4.139 1.4.141.EFA 1.4.104 13 1.4.107 19 1.4.110 20 1.4.113 29 1.4.116 33 1.4.119 34 1.4.122 35 1.4.125 38 1.4.128 39 1.4.131 49 1.4.134 51 1.4.137 62 1.4.140 76 2.6.75 CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 2.6.76 Ngân hàng mắc xích quan trọng cấu thành nên vận động nhịp nhàng kinh tế Tiến trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới hội lớn để ngân hàng phát triển quảng bá hình ảnh mình, tiềm ẩn nguy cạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố yếu tố quan 2.6.77 trọng định thành bại ngân hàng bối cảnh nay? 2.6.78 2.6.79 Sự hài lòng quý khách hàng vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm chất lượng, dịch vụ, thuận tiện, hình ảnh trách nhiệm yếu tố không phần quan trọng Để làm thỏa mãn khách hàng cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu nhu cầu mong muốn họ Điều với doanh nghiệp dù nhỏ, trung bình hay công ty đa quốc gia Vì ngân hàng chạy đua nâng cấp liên tục, với động thái tích cực hướng vào giải pháp tăng cường lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, trang bị công nghệ để cung cấp ngân hàng dịch vụ đại, giải pháp quan trọng tâm nhiều nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng Nó vấn đề sống cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài Thực tế cho dịch vụ ngân hàng mang tính đồng cao, vấn đề ngân hàng biết tạo khác biệt dịch vụ, tính tiện ích cao ngân hàng có lợi lớn cạnh tranh 1.2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2.6.80 Ngân hàng mắc xích quan trọng cấu thành nên vận động nhịp nhàng kinh tế Tiến trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới hội lớn để ngân hàng phát triển quảng bá hình ảnh mình, tiềm ẩn nguy cạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố yếu tố quan trọng định thành bại ngân hàng bối cảnh nay? 2.6.81 Bất kỳ ngân hàng muốn thành công phải dựa vào khách hàng Muốn có khách hàng khó giữ chân khách hàng khó Khách hàng hợp tác với bạn họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng bạn Vậy phải thách thức lớn ngân hàng nằm việc mang lại hài lòng cho khách hàng? [...]... chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1.4.106 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.4.109 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy ) 1.4.112 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 1.4.115 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI) 1.4.118 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (EUCSI) 1.4.121 Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Thúy... Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng? ... nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng Nó là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính Thực tế cho rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh 1.2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2.6.80 Ngân hàng là một trong những... Phượng (2009) 1.4.124 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 2.8 2.9 1.4.127 Quy trình nghiên cứu 3.1 1.4.130 Sơ đồ tổ chức chi nhánh NHPT Vĩnh Long 3.2 1.4.133 Mô hình hoạt động tín dụng đầu tư tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 1.4.135 4.1 1.4.136 tại VDB Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả 1.4.138 4.2 1.4.139 1.4.141.EFA 1.4.104 13 1.4.107 19 1.4.110 20 1.4.113... sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh hiện nay? 2.6.81 Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. .. VẤN ĐỀ 1.1 2.6.76 Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là yếu tố quan 2.6.77 trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh... bối cảnh hiện nay? 2.6.78 2.6.79 Sự hài lòng của quý khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan trọng Để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù... gia Vì vậy các ngân hàng đang chạy đua nâng cấp liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp các ngân hàng dịch vụ hiện đại, trong đó giải pháp quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa

Ngày đăng: 09/06/2016, 18:13

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • LUẬN VÁN THẠC SY QUẢN TRỊ KINH DOANH

  • LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

    • LỜI CAM ĐOAN

    • Đỗ Xuân Toàn

    • LỜI CẢM ƠN

    • 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ

    • 1.2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan