Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 4 1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty. 4 1.1.1. Thông tin chung về công ty. 4 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển. 5 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty. 6 1.3. Các ngành nghề kinh doanh của công ty. 7 1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý công ty. 8 1.4.1. Cơ cấu mô hình tổ chức. 8 1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. 8 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI SEOUL GARDEN THUỘC REDSUNITI. 11 2.1. Thông tin chung về nhà hàng Seoul Garden. 11 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Seoul Garden. 12 2.3. Cơ cấu tổ chức. 13 2.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại nhà hàng Seoul Garden. 13 2.3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn tại nhà hàng Seoul Garden. 17 2.4. Các vị trí việc làm tại bộ phận bàn. 17 2.5. Kết quả hoạt động. 18 2.5.1. Sự phát triển nguồn vốn. 18 2.5.2. Bảng số liệu về tổng doanh thu. 19 2.5.3. Bảng số liệu về lợi nhuận. 20 CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG SEOUL GARDEN. 22 3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập. 22 3.1.1. Vị trí . 22 3.1.2. Nhiệm vụ. 22 3.2. Mô tả công việc thực tập. 22 3.3. Tìm hiểu quy trình công việc được giao. 26 3.4. Bài học kinh nghiệm. 26 3.5. Một số kiến nghị và biện pháp. 26 3.5.1. Đối với khoa Du lịch. 26 3.5.2. Đối với nhà hàng Seoul Garden và REDSUNITI. 27 KẾT LUẬN 28 PHỤ LỤC 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 31
Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển năm thu hút số lượng lớn khách du lịch đến khám vẻ đẹp đất nước, người Việt Nam, đóng góp to lớn kinh tế nước nhà Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam phải kể đến đóng góp hoạt động kinh doanh khách sạn Cho đến số lượng khách sạn đầu tư xây dựng từ đến không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng lượng nhu cầu ngày tăng du khách Để tạo dựng chỗ đứng danh tiếng thị trường, khách sạn phải nỗ lực để cạnh tranh cách lành mạnh với khách sạn khác.Vì vậy, em chọn khách sạn Lan Viên nơi thực thực sau năm tiếp thu kiến thức ghế nhà trường Thực tập sở ngành điều quan trọng cần thiết sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng mối quan hệ với đơn vị thực tập, bước đệm quan trọng cho nghiệp sau Trong đợt thực tập em có hội thực tập khách sạn Lan Viên – khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, có uy tín yêu mến địa bàn Hà Nội Được làm việc khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, em có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có trình học tập vào hoạt động thực tiến Trải qua tập tốt nghiệp, em học hỏi nhiều kinh nghiệm có định hướng rõ ràng nghề nghiệp mà em chọn theo học khoa Du lịch trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Để có kết tốt tập khách sạn Lan Viên, em nhận giúp đỡ nhiệt tình anh chị phận bàn nhà hàng-khách sạn Lan Viên với bảo tận tình cô Nguyễn Thị Bích Ngọc Báo cáo thực tập tổng hợp ghi nhận khái quát Nguyễn Tâm Long 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch em sở thực tập, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô để em hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Cô Nguyễn Thị Bích Ngọc - giảng viên khoa Du lịch trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trình thực tập làm báo cáo thực tập Ban giám đốc khách sạn Lan Viên tiếp nhận em vào thực tập cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Cùng anh chị nhân viên khách sạn Lan Viên bảo nhiệt tình giúp em hoàn thành tốt công việc Sinh viên Nguyễn Tâm Long 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN LAN VIÊN 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Lan Viên Khách sạn Lan Viên khách sạn tọa lạc vị trí đắc địa thủ đô Nằm góc phố mang tên danh tướng oai hùng Lý Thường Kiệt khu phố thương mại sầm uất Hàng Bài, Lan Viên nằm vị trí tuyệt vời để kết nối khám phá vẻ đẹp cổ kính thành phố Hà Nội nghìn năm tuổi Từ khách sạn, du khách cần chưa đến 1km đến hồ Hoàn Kiếm dạo quanh 36 phố phường Hà Nội xưa văn hiến Ngoài du khách dễ dàng đến thăm lăng Bác khu di tích Quố Tử Giámtrường đại học Việt Nam Không khách sạn nằm gần kề với trung tâm văn hóa trị, quan công sở với điểm du lịch tiếng khác Hà Nội Khách sạn Lan Viên xếp hạng không nhờ nằm vị trí đắc địa thủ đô mà Lan Viên đem đến cho khách hàng đầy đủ dịch vụ, trang thiết bị đại với chất lượng nhân viên tốt đáp ứng nhu cầu khách Nhờ có công tác quản lý giỏi nhạy bén ban giám đốc nên khách sạn có bước đắn Mô hình phục vụ khách sạn phù hợp với đối tượng nên thu hút lượng khách đông Phần lớn khách đến với khách sạn khách quốc tế, có nhu cầu thưởng thức nghệ thuật văn hóa ẩm thực cao nên khâu ẩm thực khách sạn chuẩn bị kỹ lưỡng Các đầu bếp khách sạn có tay nghề cao chế biến ăn Âu, Á Khách sạn Lan Viên hoàn thành xây dựng vào năm 2012 thức đưa vào hoạt động từ tháng 6/2012 Từ tới khoảng thời gian dài doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hay có Nguyễn Tâm Long 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch thể nói khoảng thời gian mở đầu khách sạn Lan Viên tự lên khẳng định vị trước bùng nổ mạnh mẽ hàng loạt khách sạn địa bàn Hà Nội 1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Lan Viên 1.2.1 Chức Khách sạn Lan Viên có chức hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Phục vụ khách nghỉ khách sạn với 115 phòng ngủ ấm cúng, sang trọng đầy đủ tiện nghi Nhà hàng Lan Viên cung cấp thực đơn độc đáo với ăn Âu, Á Việt Nam Cung cấp dịch vụ cho thuê phòng họp có quy mô nhỏ với đầy đủ trang thiết bị đại, đạt tiêu chuẩn Cung cấp dịch vụ vé máy bay nước 1.2.2 Nhiệm vụ Không ngừng cải tiến cấu quản lý, tăng hiệu sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt nhu cầu thị trường xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu Sử dụng có hiệu bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, sở vật chất kĩ thuật khách sạn Hoàn thành tốt nghĩa vụ Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động Xây dựng tổ chức thực kế hoạch dài hạn ngắn hạn kinh doanh dịch vụ theo quy định Nhà nước hướng dẫn Tổng cục du lịch; đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh phát triển theo kế hoạch mục tiêu khách sạn Quản lý toàn diện, đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên khách sạn có đủ lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ khách sạn Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh trị trật tự an toàn xã hội Nguyễn Tâm Long 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch Là doanh nghiệp tư nhân đà phát triển, khách sạn Lan Viên cố gắng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, nâng cao vị Hà Nội 1.3 Các ngành nghề kinh doanh công ty 1.3.1 Kinh doanh lưu trú (Đơn vị: VNĐ) Loại phòng Giá phòng Superior 1.980.000 Deluxe 2.100.000 Excutive 2.500.000 Junior suite 3.000.000 Bảng 1.1 Bảng giá loại phòng khách sạn Lan Viên (Nguồn: phận lễ tân khách sạn Lan Viên) Hệ thống phòng nghỉ Lan Viên bao gồm 115 phòng tiêu chuẩn quốc tế chia làm nhiều loại phòng Superior, 63 phòng Deluxe, 43 phòng Executive, phòng Junior Suite Bên phòng có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị đại Hình 1.1 Phòng Superior Nguyễn Tâm Long Hình 1.2 Phòng Deluxe 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch Hình 1.3 Phòng Excutive Hình 1.4 Phòng Junior Suite (Nguồn: lanvienhotel.com) 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhà hàng, bar Lan Viên mở cửa từ sáng đến 10h tối nằm tầng 11 khách sạn với 120 chỗ ngồi rộng rãi, sang trọng Ngồi nhà hàng vừa tận hưởng hương vị ẩm thực độc đáo có nhà hàng Lan Viên, vừa ngắm phóng tầm mắt theo dõi quang cảnh phố phường Hà Nội sôi động, xa xa tầm mắt, hồ gươm rêu phong cổ kính với nước xanh mát, nhà hát Opera lịch sử, khu phố cổ sầm uất mắc cửi … tất phong vị Hà Nội mang đến qua ô cửa sổ ẩm thực nhà hàng Lan Viên Nguyễn Tâm Long 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch Hình 1.5 Nhà hàng khách sạn Lan Viên Hình 1.6 Bữa sáng nhà hàng (Nguồn: lanvienhotel.com) 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Lan Viên cung cấp cho khách lưu trú số dịch vụ khác đặt tour du lịch, đặt vé máy bay nước cho khách, dịch vụ cho thuê phòng họp quy mô nhỏ, dịch vụ phòng tập thể hình,… Hình 1.7 Phòng tập thể hình Hình 1.8 Phòng họp (Nguồn: lanvienhotel.com) Nguyễn Tâm Long 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch 1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 1.4.1 Mô hình tổ chức Khách sạn Lan Viên quản lý theo mô hình trực tuyến chức tức hoạt động khách sạn ban Giám đốc đề ra, phòng ban phải có trách nhiệm thực nhiệm vụ Mô hình giúp cho giám đốc quản lý dễ dàng giám sát nhân viên từ tạo hiệu kinh doanh cao sử dụng nguồn nhân lực có hiệu Tuy nhiên, mô hình tạo áp lực quản lý lớn giám đốc quản lý phận Vì đội ngũ ban giám đốc phải người có kinh nghiệm nhạy bén General manager Assistant manager Front office F&B House keeping Finance & accounting Sales and marketing Accounting Room Bar Human resource Engineer ing Cashier Laundry Kitchen Banquet Reception Operator Guest Bell service Security relationship Hình 1.9 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Lan Viên Nguyễn Tâm Long 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch (Nguồn: tài liệu nhân khách sạn Lan Viên) Bảng 1.2 Nguồn nhân lực khách sạn năm 2014 phân theo giới tính Giới tính Bộ phận Số lượng (người) Lãnh đạo TC-kế toán Marketing Nhân lực Lễ tân Buồng phòng Ăn uống DV bổ sung Tổng số 2 18 46 Nam Tỷ lệ (%) 60 Số lượng (người) Nữ Tỷ lệ (%) 40 56.5 43.5 80 20 20 80 14.2 12 85.8 6.7 28 93.3 47.3 20 52.7 31.8 15 68.2 34.6 87 65.4 (Nguồn: tài liệu nhân khách sạn Lan Viên) Qua bảng nhận thấy số lượng lao động nữ nhiều gần gấp đôi số lượng lao động nam Phần lớn lao động nữ phân bố phận buồng phòng, lễ tân, nhà hàng Tuy nhiên tỷ lệ phân chia giới tính ban lãnh đạo 1.4.1 Chức nhiệm vụ phận Giám đốc khách sạn Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động khách sạn theo quy chế hoạt động doanh nghiệp Nhà nước, người có quyền định chịu trách nhiệm chung với hoạt động kinh doanh khách sạn trước pháp luật Phó giám đốc: có trách nhiệm giúp giám đốc quản lý, điều hành, tổ chức hoạt động thuộc phạm vi phụ trách Ban giám đốc gồm người trực tiếp đạo phòng ban chức khối phận khách sạn Nhìn chung ban giám đốc thực tốt chức mình, đưa khách sạn ngày phát triển lên Trong phận có trưởng phận phó phận Nguyễn Tâm Long 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch Mỗi phận có quyền hạn nhiệm vụ định Bộ phận lễ tân Chức năng: Là phận tiếp nhận khách, trung tâm nghiệp vụ toàn khách sạn, đầu mối liên kết khách khách sạn, phận phục vụ khách suốt trình từ khách tới đến khách rời khỏi khách sạn Là phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc công tác quản lý tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời thông tin nguồn khách, tình hình khách nhu cầu khách, cung cấp tham khảo để ban giám đốc định điều chỉnh sách lược kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ: Tổ chức thực tất bước đón tiếp tiễn khách, nắm vững nhu cầu, đối tượng, số lượng khách, có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồng giường dịch vụ khác Tổng hợp thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng ngày với giám đốc diễn biến, vấn đề kiến nghị để giám đốc kịp thời xử lý cần thiết Tiếp nhận cung cấp cho phận thông tin khách, tiếp nhận khiếu nại khách kịp thời, thông tin phản hồi cho phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu cao, chất lượng tốt Làm tốt công tác tra, thu ngân, theo dõi công nợ báo cáo kịp thời hàng ngày với phận kế toán khách sạn Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận chuyển bưu điện (điện thoại,, điện tín, điện báo, báo chí…) với khách Lập ghi chép đầy đủ loại sổ sách theo quy định quản lý vật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú,… Nhằm đáp ứng yêu cầu công tác quản lý chung yêu cầu ban giám đốc khách sạn Mở sổ sách đầy đủ, xác kịp thời để theo dõi lưu trữ Làm tốt công tác trình báo tạm trú theo quy định hành Nguyễn Tâm Long 10 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch Đánh giá công việc nhân viên ngày khu vực phân công Báo cáo tình giải cho quản lý nhà hàng Hướng dẫn, kèm cặp nhân viên thực theo quy trình nhà hàng Thực toàn công việc nhân viên phục vụ theo quy trình phục vụ trực tiếp phục vụ khách Báo cáo công việc hàng ngày vào cuối buổi cho quản lý nhà hàng công việc đột xuất khác Nhân viên phục vụ bàn Chuẩn bị bàn, vệ sinh khu vực phân công vào ca khách ăn xong theo hướng dẫn chuẩn bị bàn Giải đáp thắc mắc khách hàng ăn… Trực tiếp phục vụ ăn, đồ uống cho khách Chuyển đồ dơ từ bàn khu vực quy định Theo dõi thời gian đáp ứng đồ ăn thức uống bếp, bar order bàn trực suốt thời gian phục vụ Trực tiếp hỗ trợ khách hàng bổ sung thêm trà, rót bia, rượu, thay bát, đĩa thường xuyên suốt thời gian phục vụ Mỉm cười Chào tạm biệt tất khách Thực quy định công ty vệ sinh hình thức cá nhân, thái độ giao tiếp phương pháp phục vụ Thực công việc khác Tổ trưởng phân công Nhận đồ ăn chuyển cho NV phục vụ theo nhiệm vụ phân công Thực thao tác vận chuyển đồ ăn theo hướng dẫn công việc chạy bàn Nguyễn Tâm Long 22 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch 2.4 Hiệu kinh doanh phận bar-nhà hàng Bảng 2.1 Doanh thu dịch vụ 2013 – 2014 (Đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Tổng doanh thu 6.875 7.653 DT lưu trú 3.120 3.640 DT bar-nhà hàng 2.515 3.097 DT dịch vụ khác 1240 916 (Nguồn: tài liệu tài kế toán khách sạn Lan Viên) Hình 2.3 Biểu đồ so sánh cấu doanh thu năm 2013 2014 Năm 2013 Năm 2014 Từ số liệu bảng 2.1, ta nhận thấy tổng doanh thu năm 2014 tăng 780 triệu đồng so với năm 2013, tương đương với tỉ lệ tăng trưởng 11,3% Trong phần lớn gia tăng doanh thu dịch vụ ăn uống phận bar-nhà hàng khách sạn (dịch vụ ăn uống tăng khoảng 23% Nguyễn Tâm Long 23 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch so với năm 2013) Mặc dù gia tăng nhỏ điều chứng tỏ, nhà hàng có sách giải pháp phù hợp thu hút khách Nhờ xác định xác thị trường khách nên phận bar-nhà hàng đưa chiến lược kinh doanh đắn Phần lớn khách đến khách sạn người nước nên nhà hàng trọng vào chất lượng ăn Các đầu bếp có tay nghề giỏi cố gắng học hỏi để đa dạng hóa ăn khách sạn Bên cạnh đó, nhà hàng đầu tư vào sở vật chất, luôn thay đồ dùng dụng cụ Đó lý mà dịch vụ ăn uống khách sạn chiếm tỉ lệ doanh thu cao (năm 2013 36,6% năm 2014 40,5%) Như vậy, phận bar-nhà hàng phận đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn Vì rút nhận xét chung hiệu hoạt động kinh doanh phận bar-nhà hàng tương đối cao CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập Vị trí làm việc: Nhân viên bàn nhà hàng khách sạn Lan Viên (tầng 11), chuyên phục vụ bữa ăn với qui mô khoảng 120 khách Nhiệm vụ thời gian thực tập: + Phục vụ khách hàng suốt thời gian hoạt động nhà hàng theo danh mục công việc tiêu chuẩn nhà hàng + Phục vụ giúp khách đến nhà hàng cảm thấy chào đón thoải mái, giúp họ định nên gọi gì, chuyển phiếu gọi xuống Nguyễn Tâm Long 24 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch quầy nhà bếp đồng thời đảm bảo khách hàng có khoảng thời gian dễ chịu nhà hàng + Công việc bao hàm việc thuyết phục, phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng họ cần phục vụ thêm + Sau bữa ăn kết thúc, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ đưa hóa đơn nhận tiền toán cho bữa ăn + Chuẩn bị công cụ, dụng cụ để sẵn sàng phục vụ khách hàng Sắp xếp, kiểm đếm tất công cụ, dụng cụ, tài sản nhà hàng hàng + Giữ gìn hình ảnh, uy tín tiêu chuẩn dịch vụ nhà hàng + Phối hợp, hỗ trợ nhân viên khác phận thực nhiệm vụ 3.2 Mô tả công việc thực tập Nội quy nhân viên bàn + Có mặt khách sạn lúc 5h30 sáng để chuẩn bị mặt hình thức họp phân chia công việc ngày + Trang phục, hình thức trước bắt đầu ca làm phải gọn gàng + Phải nhiệt tình, chu đáo công việc + Giao tiếp với khách phải niềm nở, tạo thiện cảm với khách + Phục vụ quy trình khách sạn + Thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng, cắt móng tay, móng chân Đối với nhân viên nữ phải trang điểm nhã nhặn, phù hợp với thân, không lòe loẹt phục vụ khách Thực qui trình phục vụ khách hàng: + Dọn dẹp bàn ăn thay đồ cho khách + Lấy order khách hàng + Giới thiệu với khách hàng ăn đồ uống + phục vụ nhà hàng + Kiểm tra ăn trước phục vụ khách + Sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách Giữ gìn vệ sinh sẽ: + Đảm bảo khu vực làm việc tuyệt đối + Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục gọn gàng + Tránh phục vụ khách tình trạng sức khỏe không tốt, ốm đau Bảo quản dụng cụ làm việc: Nguyễn Tâm Long 25 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch + Để đồ đĩa chén vào quầy service station + Quản lý công cụ làm việc nhà hàng bàn ghế, ly tách, dụng cụ có liên quan Phối hợp với phận khác: + Hỗ trợ đồng nghiệp nhà hàng đông khách + Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàng bếp khách gọi mó, yêu cầu hủy thức ăn hay toán Báo cáo bàn giao công việc: + Báo cáo với quản lý tất cố xảy nhà hàng + Giao lại công việc cho ca sau theo dõi 3.3 Qui trình thực công việc Ca sáng: + Kiểm tra bàn đặt xếp bàn ghế theo sơ đồ + Lau bàn ghề, quầy phục vụ + Chuẩn bị, xếp bàn ăn sẵn sàng phục vụ + Chuyển đồ dùng inox, đồ sứ từ phận steward backside để phân loại lau lại Kiểm tra xem hay chưa bày station A,B,C + Đến chuyển ca khách bàn giao lại công việc cho nhân viên ca sau Ca chiều: + Nhận bàn giao công việc ca sáng + Lau bàn ghề, quầy phục vụ… + Kiểm tra lau lại chén, ly, cốc… + Chuẩn bị, xếp bàn ăn sẵn sàng phục vụ + Khi hết khách dọn dẹp bàn ghế, lau xếp bát đĩ, ly chén gọn gàng trước kết thúc công việc Quy trình phục vụ nhà hàng Bước 1: Tiếp đón, chào hỏi khách Khi khách đến, chủ động bước tới chào khách với vẻ mặt tươi cười Nói “chào buổi sáng/tối, thưa ông/bà” (Nếu nhớ tên khách phải gọi tên khách) Nguyễn Tâm Long 26 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch Nhận khách từ hottest, giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, ưu tiên cho phụ nữ người lớn tuổi Đẩy ghế lên khách ngồi xuống Cất áo cho khách cần thiết Trải khăn ăn theo quy định khách sạn giới thiệu nhân viên phục vụ chăm lo bữa ăn cho khách Bước 2: Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu Khi khách ngồi vào vị trí hỏi khách dùng buffet hay trả tiền riêng (bữa sáng) Nếu khách chưa đặt trước giới thiệu thực đơn cho khách Một số nguyên tắc : + Không để khách chờ thực đơn lâu + Bắt đầu tạo cho khách cảm giác phục vụ ân cần + Không hối thúc khách, để khách có thời gian chọn lựa thoải mái + Sẵn sàng cung cấp thông tin xác + Đảm bảo có đủ thực đơn cho khách bàn Sau khách chọn cần nhắc lại với khách đặt yêu cầu ăn, đồ uống Bước 3: Chuyển phiếu yêu cầu cho phận bếp quầy bar Bước 4: Chuyển đồ ăn, đồ uống mà khách yêu cầu đến bàn Khi chuyển thức ăn, đồ uống đến bàn phải cẩn thận không để bị đổ, bị sánh Sau đặt hết đồ ăn lên bàn mời khách dùng bữa Bước 5: Phục vụ khách bàn Trong trình khách dùng bữa, phải quan sát tất bàn chứa khách khu vực xem đĩa nào, nào, đồ uống khách không dùng đến dùng xong rồ thf cần nhanh chóng dọn Trước dọn, nhân viên phải xin phép khách, cho phép dọn Trong trình khách dùng bữa, thấy đồ uống khách hết nhân viên phải chủ động hỏi khách có muốn dùng thêm đồ uống không tiếp tục phục vụ Bước 7: Thanh toán cho khách Khi khách muốn toán nhanh chóng thông báo với hottest chuyển hóa đơn đến khách, trước khách trả hỏi khách xem hóa đơn có sai sót không, không nhận tiền từ khách chuyển cho hottest (trả lại có tiền thừa) Nguyễn Tâm Long 27 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch Trong thời gian khách chờ toán hỏi xem khách có hài lòng chất lượng nhà hàng không Bước 8: Tiễn khách hẹn phục vụ vào lần tới Bước 9: Thu dọn bàn ăn Sau tiễn khách, quay lại thu dọn bàn ăn theo qui trình khách sạn Quy trình trả lời khách đặt bàn qua điện thoại Bước 1: Gợi ý giúp đỡ Khi nhấc máy phải chào khách, tự giới thiệu tên đề nghị giúp đỡ khách Chú ý lúc nói chuyện điện thoại đối mặt với khách phải mỉm cười để thái độ giọng nói vui tươi, thân thiện Giọng nói Bước 2: Yêu cầu thông tin đặt bàn từ khách Nhân viên phải đảm bảo thông tin sau đặt bàn cho khách: số điện thoại khách, số người – có trẻ nhỏ (dưới tuổi) không? Có yêu cầu đặc biệt khác không? Ngày khách đến Bước 3: Xác nhận thông tin Sau có đước tất thông tin nhân viên cần hỏi lại thông tin yêu cầu khách để xác nhận lại lần cuối Chào tạm biệt cảm ơn khách Chúc khách có ngày tuyệt vời Sau hoàn thành đặt bàn, nhân viên cần thông báo cho toàn hệ thống nhà hàng để chuẩn bị theo yêu cầu khách 3.4 Bài học kinh nghiệm Qua trình thực tập nhà hàng Lan Viên – khách sạn Lan Viên, thân em thu nhận nhiều kiến thức, kỹ cao mối quan hệ có cách đối nhân xử qua trình giao tiếp, giao lưu với nhân viên khách hàng khách sạn Làm việc nhân viên thực phận bàn nhà hàng Lan Viên, em hoàn thiện kiến thức học ghế nhà trường em cảm nhận trưởng thành thân Nguyễn Tâm Long 28 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch Nhờ tinh thần làm việc với thái độ cầu tiến với giúp đỡ chân thành từ anh chị làm tạo điều kiện giám sát giám đốc phận nhà hàng Lan Viên, em thu nhận nhiều kiến thức kỹ làm việc để từ đúc kết kinh nghiệm cho thân như: + Kỹ bưng bê, phục vụ ăn, set up bàn ăn nhà hàng + Kỹ giải số tình overbooking, giải phần nàn khách, kỹ từ chối khách… + Thiết lập thói quen ngăn nắp, gọn gàng (trong bảo quán đồ dùng , dụng cụ) + Thiết lập thói quen quan sát xung quanh để tạo nhạy bén, tạo cho khách cảm giác quan tâm, săn sóc + Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin tạo mối liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp + Đặc biệt thái độ phục vụ khách hàng vô quan trọng định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, nhân viên bàn nói riêng, nhân viên khách sạn nói chung phải có thái độ thân thiện, cởi mở, sẵn sàng giúp đỡ khách mỉm cười với khách Ngoài nhân viên phục vụ phải có kĩ định để đạt hiệu thực công việc: - Trí nhớ tốt, nhân viên phục vụ phải có khả ghi nhớ khuôn mặt, tên quan trọng gọi Nếu trí nhớ ảnh hưởng nhiều đến công việc đưa nhầm ăn, nhầm bàn, không nhớ khách gọi khách gọi nhiều - Nhân viên phục vụ cần có khả chịu đựng áp lực cao Khách hàng gắt gỏng họ không nhận thức ăn họ quy kết trách nhiệm cho đội ngũ phục vụ nhà hàng Phải trì khả giữ bình tĩnh, vui vẻ thông cảm suốt thời gian làm việc Tất kiến thức, kỹ em thành thạo học lý thuyết mà phải làm việc thực tế sinh động Tuy nhiên khách sạn có qui định cách làm việc khác nên em thấy cần Nguyễn Tâm Long 29 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch tích lũy thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm để hoàn thiện thân 3.5 Một số kiến nghị, giải pháp 3.5.1 Với khoa Du Lịch Sau qua năm học, nhờ giảng dạy truyền đạt tận tình thầy cô khoa du lịch trường Đại học Công nghiệp Hà Nội giúp em có hành trang vững trước bước vào lĩnh vực khách sạn Tuy việc truyền đạt lý thuyết hay thực hành nhiệt tình thầy cô giúp em có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tiếp xúc với làm việc thực tế em gặp nhiều khó khăn bỡ ngỡ Vì em xin phép đưa số góp ý khoa Du lịch sau : Em mong muốn nhà trường khoa du lịch tạo điều kiện cho chúng em thực hành, tiếp xúc sớm nhiều với môi trường làm việc khách sạn Bên cạnh buổi thực hành, nhà trường nên thường xuyên tổ chức buổi nói chuyện tiếp xúc học sinh với anh/chị, chuyên gia có kinh nghiệm nhiều năm nghề để giúp chúng em hiểu sâu ngành du lịch-khách sạn Song song với việc học, khoa nên thường xuyên tổ chức thi khuyến khích nâng cao tay nghề sinh viên Trên số ý kiến em với khoa du lịch sư phạm, mong khoa nhà trường quan tâm để giúp hệ sinh viên chúng em có tảng vững 3.5.2 Với đơn vị thực tập Sau thời gian thực tập khách sạn Lan Viên, em nhận thấy hầu hết khách hàng hài lòng vệ sinh, chất lượng dịch vụ khách sạn Bên cạnh số tồn nguồn nhân lực, chất lượng buồng phòng marketing nên em xin phép đóng góp số kiến nghị sau: Thứ nhất, nâng cao chất lượng đội ngũ khách sạn Nguyễn Tâm Long 30 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch Đội ngũ lao động có ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh doanh khách sạn Lan Viên nói chung nhà hàng Lan Viên nói chung người yếu tố tiếp xúc với khách nhiều Vì vậy, khách sạn cần ý bồi dưỡng kỹ năng, thái độ nâng cao trình độ ngoại ngữ để giao tiếp tốt với khách hàng Khách sạn nên tổ chức thi nâng cao tay nghề cho người lao động tham gia nhiều hội thi ngành để nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm Thứ hai, thực tập khách sạn thời gian ngắn em thấy có số khách phàn nàn tiếng ồn Do khách sạn nằm trung tâm Hà Nội nên nhịp điệu sống lại thành phố ảnh hưởng không đến việc nghỉ ngơi khách hàng Vì vậy, khách sạn nên thay toàn cửa kính phòng khách sạn loại kính có chất lượng cách âm tốt để hạn chế tiếng ồn làm ảnh hưởng đến khách Thứ ba, khách sạn nên trọng đầu tư marketing để thu hút khách.Website khách sạn sơ sài thông tin nên cần nhanh chóng hoàn thiện website phong phú Đối với thị trường khách bước vào tình trạng bão hòa chịu sức ép cạnh tranh mạnh, khách sạn nên xây dựng chương trình hành động thị trưởng khách Dùng chất lượng để cạnh tranh với đối thủ giá khác biệt Em mong ý kiến đóng góp em hữu ích khách sạn phần giúp khách sạn phát triển hoạt động tốt Nguyễn Tâm Long 31 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch KẾT LUẬN Ngày với sách mở cửa, sách phát triển doanh nghiệp Đảng Nhà nước thu hút lượng lớn nhà đầu tư vào lĩnh vực du lịch, kéo theo bùng nổ khách sạn, làm cho cạnh tranh khách sạn ngày gay gắt Hòa chung vào xu hướng tình hình đo, khách sạn Lan Viên đã, phấn đấu tạo lập uy tín vị lòng khách hàng Tuy nhiên để đững vững thị trường đầy khốc liệt này, khách sạn cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút thỏa mãn khách hàng Được nhận vào thực tập khách sạn tiêu chuẩn Lan Viên may mắn em Cùng với giúp đỡ nhiệt tình từ phía thầy cô khách sạn, em hoàn thành báo cáo thực tập Bài báo cáo xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế khách sạn Lan Viên Tại em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế nghiệp vụ bàn-bar kỹ giao tiếp với khách hàng đồng nghiệp từ tạo tiền đề giúp em tự tin bước chân khỏi giảng đường đại học Do nhiều hạn chế thời gian trình độ hiểu biết nên báo cáo em không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận cảm thông đóng góp thầy cô khách sạn giúp em hoàn thiện báo cáo Một lần em xin cảm ơn anh chị phận nhà hàng-khách sạn Lan Viên giúp đỡ em hoàn thành tốt thời gian thực tập Đặc biệt em cin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Vương Vân Anh tận tình hướng dẫn em hoàn thành báo cáo Hà Nội, ngày tháng năm Sinh viên thực Nguyễn Tâm Long 32 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tư liệu ảnh Logo khách sạn Lan Viên Nguyễn Tâm Long 33 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch Nhà hàng Lan Viên Nguyễn Tâm Long 34 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch View nhìn từ khách sạn Phụ lục 2: Một số thuật ngữ chuyên ngành - Set up: bày bàn ăn - Back side: khu vực nhân viên chuẩn bị đồ buffet - Station: bàn chứa đồ dùng dụng cụ buffet dao, dĩa, thìa, đĩa, đũa, bát, giấy ăn… - Steward: phận tạp vụ - Overbooking: nhận đặt bàn/buồng nhiều khả đáp ứng - Hottest: lễ tân nhà hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Bài giảng nghiệp vụ kinh doanh khách sạn, khoa Du lịch Đại học Công nghiệp Hà Nội Nguyễn Tâm Long 35 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch Lanvienhotel.com.vn Tripadvisor.com.vn Esrt.vn/ tài liệu 10 tiêu chuẩn VTOS phiên 2013-nghiệp vụ nhà hàng Nguyễn Tâm Long 36 0741290273 [...]... trực thuộc hàng tháng Giải quyết các công việc phát sinh, các yêu cầu của khách mà NV không giải quyết được trong quá trình phục vụ khách Thực hiện nhiệm vụ phục vụ khách hàng như nhân viên phục vụ trực tiếp Tập hợp và báo cáo giám sát các ý kiến phản ánh của khách hàng Phối hợp với trưởng bộ phận bar - nhà hàng thực hiện hoạt động marketing theo chương trình của nhà hàng Báo cáo công việc hàng ngày... doanh của bộ phận bar -nhà hàng là tương đối cao CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập Vị trí làm việc: Nhân viên bàn tại nhà hàng của khách sạn Lan Viên (tầng 11), chuyên phục vụ các bữa ăn với qui mô khoảng 120 khách Nhiệm vụ trong thời gian thực tập: + Phục vụ khách hàng trong suốt thời gian hoạt động của nhà hàng theo danh mục công... với thu ngân, quản lý nhà hàng và bếp khi khách gọi mó, yêu cầu hủy thức ăn hay thanh toán Báo cáo và bàn giao công việc: + Báo cáo với quản lý tất cả sự cố xảy ra trong nhà hàng + Giao lại công việc cho ca sau theo dõi 3.3 Qui trình thực hiện công việc Ca sáng: + Kiểm tra bàn đặt sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ + Lau sạch bàn ghề, quầy phục vụ + Chuẩn bị, sắp xếp bàn ăn sẵn sàng phục vụ + Chuyển các đồ dùng... khi phục vụ khách Thực hiện qui trình phục vụ khách hàng: + Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới cho khách + Lấy order khách hàng + Giới thiệu với khách hàng về những món ăn và đồ uống hiện đang được + phục vụ tại nhà hàng + Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách + Sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách Giữ gìn vệ sinh và sạch sẽ: + Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt đối + Tác phong chuyên nghiệp, ... trực thuộc hàng tháng Nguyễn Tâm Long 18 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch Giải quyết các công việc phát sinh, các yêu cầu của khách mà NV không giải quyết được trong quá trình phục vụ khách Thực hiện nhiệm vụ phục vụ khách hàng như nhân viên phục vụ trực tiếp Tập hợp và báo cáo giám sát các ý kiến phản ánh của khách hàng Phối hợp với trưởng bộ phận bar - nhà hàng thực hiện hoạt... lượng 2.3 Các vị trí làm việc tại bộ phận bar và nhà hàng Trưởng bộ phận bar - nhà hàng (1 người) Giám sát bar nhà hàng (1 người) Tổ trưởng bar (1 người) Nhân viên bar (2 người) Tổ trưởng tổ bàn (1 người) Tổ trưởng lễ tân (1 người) Phục vụ bàn (18 người) Nhân viên lễ tân (3 người) Hình 2.2 Mô hình quản lý tại bộ phận bar -nhà hàng khách sạn Lan Viên Trưởng bộ phận bar và nhà hàng: Chức năng: Quản lý và... cứ sự phục vụ thêm nào + Sau khi bữa ăn kết thúc, chính nhân viên phục vụ sẽ có nhiệm vụ đưa hóa đơn và nhận tiền thanh toán cho bữa ăn + Chuẩn bị công cụ, dụng cụ để sẵn sàng phục vụ khách hàng Sắp xếp, kiểm đếm tất cả các công cụ, dụng cụ, tài sản của nhà hàng hàng + Giữ gìn hình ảnh, uy tín và tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng + Phối hợp, hỗ trợ nhân viên khác trong cùng bộ phận thực hiện nhiệm vụ 3.2... viên phục vụ thực hiện công việc Nguyễn Tâm Long 21 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch Đánh giá công việc nhân viên trong ngày trong khu vực được phân công Báo cáo ngay các tình huống không thể giải quyết cho quản lý nhà hàng Hướng dẫn, kèm cặp nhân viên thực hiện theo đúng quy trình của nhà hàng Thực hiện toàn bộ công việc như một nhân viên phục vụ và theo quy trình phục vụ khi... trình phục vụ khi trực tiếp phục vụ khách Báo cáo công việc hàng ngày vào cuối buổi cho quản lý nhà hàng và các công việc đột xuất khác Nhân viên phục vụ bàn Chuẩn bị bàn, vệ sinh khu vực được phân công khi vào ca hoặc khi khách ăn xong theo hướng dẫn chuẩn bị bàn Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về món ăn… Trực tiếp phục vụ món ăn, đồ uống cho khách Chuyển đồ dơ từ bàn ra khu vực quy định Theo... chuẩn của nhà hàng + Phục vụ giúp khách đến nhà hàng cảm thấy được chào đón và thoải mái, giúp họ quyết định nên gọi món gì, chuyển các phiếu gọi món ấy xuống Nguyễn Tâm Long 24 0741290273 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch quầy và nhà bếp đồng thời đảm bảo khách hàng có khoảng thời gian dễ chịu ở nhà hàng + Công việc này bao hàm các việc thuyết phục, phục vụ và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nếu