Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần thương mại Cát Linh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai TĨM LƯỢC Với xu hội nhập phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp ngày có xu chạy đua vơ gay gắt môi trường cạnh tranh khốc liệt, hội mở nhiều, đồng thời thách thức Đây nguyên nhân để doanh nghiệp ý sát đến hình ảnh doanh nghiệp, tạo cho khách hàng ghi nhớ sâu đậm tiếp xúc với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Thực tế cho thấy từ tập đồn lớn doanh nghiệp vừa nhỏ có quan tâm đặc biệt đến vấn đề chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu, truyền thơng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp Trong năm gần đây, phát triển thương hiệu vấn đề cộm, tiêu chí quan trọng doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao vị Một yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho thương hiệu doanh nghiệp yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng khách hàng có nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài Nhận thức tầm quan trọng chất lượng sản phẩm, dịch vụ phát triển thương hiệu doanh nghiệp, công ty cổ phần thương mại Cát Linh thực hoạt động nâng cao chất lượng cụ thể nhằm mục tiêu tối đa hóa chất lượng cho dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Đồng thời có kế hoạch quan trọng trình đưa thương hiệu công ty lên tầm cao mới, đạt mục tiêu chiến lược mà công ty đề Chính lý trên, em định chọn đề tài” Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Thơng qua phân tích đánh giá đó, đưa kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mục đích phát triển mạnh hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trình xây dựng phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt mục tiêu nâng cao chất lượng đặt giai đoạn hội nhập cạnh tranh kinh tế Nội dung tốt nghiệp gồm có phần: Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn ngồi tóm lược, lời cảm ơn, kết luận phụ lục kết cấu luận gồm chương sau:  Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ trình xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp Chương đưa số khái niệm chất lượng dịch vụ, xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp, vai trò mối liên hệ chúng SVTH: Nguyễn Thị Hiền 1 Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai  Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch inbound nhằm xấy dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh Nội dung chương tập trung giới thiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh, kết hoạt động kinh doanh năm gần đưa thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound công ty, từ rút thành cơng, hạn chế nguyên nhân  Chương 3: Đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound nhằm xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh Nội dung chương đưa phương hướng phát triển công ty thời gian tới, quan điểm giải nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cổ phần thương mại Cát Linh Từ đó, đưa số đề xuất, kiến nghị với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound nhằm tăng cường phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt nhất, ngồi nỗ lực thân cịn có quan tâm, giúp đỡ nhiều thầy bạn bè suốt q trình em làm khóa luận Nhờ có giúp đỡ nhiệt tình đó, em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách nhanh chóng hiệu Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô trường Đại học Thương Mại nói chung Khoa Marketing nói riêng trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn Th.s Trần Phương Mai tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần Thương Mại Cát Linh tồn thể anh chị em nhân viên cơng ty tạo điều kiện cho em SVTH: Nguyễn Thị Hiền 2 Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai nghiên cứu hoạt động cơng ty q trình thực tập cơng ty cung cấp cho em liệu cần thiết cơng ty để em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Do thời gian có hạn trình độ cịn hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy góp phần hồn thiện khóa luận em Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Nguyễn Thị Hiền MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần thương mại Cát Linh (2011- 2014) Bảng 2: Cơ cấu nhân công ty cổ phần thương mại Cát Linh Bảng 3: Kết điều tra khách hàng (phụ lục 2) SVTH: Nguyễn Thị Hiền 3 Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế Sơ đồ 2: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế công ty cổ phần thương mại Cát Linh Sơ đồ 3: Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần thương mại Cát Linh (phụ lục 1) Hình 2: Logo công ty cổ phần thương mại Cát Linh Hình 3: Một số hình ảnh minh họa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SVTH: Nguyễn Thị Hiền 4 Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ UNWTO United National World Tourist Organization CPTM Cổ phần thương mại UBNDTP Ủy ban nhân dân thành phố UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization Khu đô thị KĐT SVTH: Nguyễn Thị Hiền 5 Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu hội nhập phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp ngày có xu chạy đua vô gay gắt môi trường cạnh tranh khốc liệt, hội mở nhiều, đồng thời thách thức khơng phải Đây ngun nhân để doanh nghiệp ý sát đến hình ảnh doanh nghiệp, tạo cho khách hàng ghi nhớ sâu đậm tiếp xúc với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Thực tế cho thấy từ tập đoàn lớn doanh nghiệp vừa nhỏ có quan tâm đặc biệt đến vấn đề chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu, truyền thơng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp Các công ty lữ hành ngoại lệ cạnh tranh khốc liệt Ở Việt Nam nay, phát triển không ngừng ngành du lịch vừa hội cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch phát triển theo hướng lên Tuy nhiên, thách thức doanh nghiệp cho thấy tình hình cạnh tranh gia tăng Đứng trước tình hình đó, doanh nghiệp du lịch phải cố gắng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng khả cạnh tranh thu hút khách hàng Chất lượng không tự sinh kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Những năm gần đây, nhìn chung vấn đề quản trị chất lượng doanh nghiệp trọng nâng cao Sản phẩm, dịch vụ ngày tốt chất lượng, đa dạng chủng loại, phong phú kiểu dáng, mẫu mã Tuy nhiên, công tác quản trị chất lượng doanh nghiệp Việt Nam chưa thực hiệu so với quốc gia khu vực giới Đó nguyên nhân thương hiệu doanh nghiệp Việt chưa có chỗ đứng thực vững thị trường nước Thành lập từ năm 2008, công ty cổ phần thương mại Cát Linh doanh nghiệp lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam, hoạt động với chức phụ trách điều hành cung cấp dịch vụ du lịch du khách quốc tế đến tham quan, du lịch điểm đến thuộc lãnh thổ miền Bắc Việt Nam.Tuy nhiên qua trình tìm hiểu thực tế cơng ty em nhận thấy công tác quản trị chất lượng công ty chưa thật hiệu quả, nhược điểm tồn ảnh hưởng đến trình kinh doanh cơng ty Do để khẳng định vị thị trường, nâng cao giá trị thương hiệu vấn đề cấp thiết cơng ty hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ du lịch quốc tế Inbound - dịch vụ chủ lực công ty Chính mà em định chọn đề tài: “ SVTH: Nguyễn Thị Hiền Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Có thể nói rằng, có nhiều đề tài thực nghiên cứu cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, như: -Thiều Thị Hồng (2011) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015” - Trần Thị Hằng (2010) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB)” Tại công ty cổ phần thương mại Cát Linh trước có số đề tài nghiên cứu “Giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến thị trường du lịch Inbound” “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch khám phá”, nhiên sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Inbound– lĩnh vực chủ yếu cơng ty chưa nghiên cứu, đặc biệt trình hội nhập kinh tế điều cần thiết Cát Linh Chính thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh” hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động công ty thực tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có thể khẳng định đề tài nghiên cứu thư viện công ty cổ phần thương mại Cát Linh chưa có đề tài khơng bị trung lặp Mục đích nghiên cứu Dựa vào thực trạng công tác quản trị chất lượng công ty với kiến thức trang bị sau trình học tập nghiên cứu trường Đại học Thương Mại, sở nhận thức tổng hợp em xin đưa mục đích nghiên cứu cho đề tài tốt nghiệp sau: + Tìm hiểu tổng quan khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ + Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng công ty cổ phần thương mại Cát Linh, đặc biệt dịch vụ du lịch quốc tế Inbound + Đề xuất số giải pháp nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Inbound nói riêng công tác quản trị chất lượng công ty cổ phần thương mại Cát Linh nói chung Qua phân tích nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng trên, từ đề tài đưa giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng cơng ty Qua giúp nhà quản trị cơng ty có nhìn tổng qt thực trạng công tác quản trị chất lượng công ty Đồng thời đưa giải pháp khả thi để nhà quản trị cơng ty áp dụng vào trình sản xuất kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Hiền Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai cơng ty thời điểm để tăng khả cạnh tranh, vượt qua thách thức từ môi trường kinh doanh khắc nghiệt Phạm vi nghiên cứu - Địa điểm doanh nghiệp: LK10 – KĐT Bắc Hà – Mỗ Lao – Hà Đông – Hà Nội - Không gian nghiên cứu đề tài: Công ty cổ phần thương mại Cát Linh - Thời gian nghiên cứu đề tài: Qua trình thực tập nghiên cứu công ty Các số liệu sử dụng lấy năm: 2012, 2013, 2014 Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm lĩnh vực, khâu hoạt động yếu tố (hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng) Do hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thực tế để đảm bảo khn khổ khóa luận tốt nghiệp, đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound nói riêng chất lượng dịch vụ công ty cổ phần thương mại Cát Linh Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp:Thông qua giúp đỡ ban lãnh đạo, nhân viên cơng ty Trong q trình thu thập thông tin nội công ty cổ phần thương mại Cát Linh em nghiên cứu qua tài liệu: hồ sơ lực kinh nghiệm ; báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2012, 2013, 2014; đánh giá chất lượng dịch vụ Ngồi ra, cịn có văn quy định, nội quy cơng ty Ngồi cịn sử dụng nguồn thứ cấp bên báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình tài liệu tham khảo khác nhưu website, - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp • Phương pháp điều tra trắc nghiệm Trong trình điều tra em phát 40 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ công ty thu 40 phiếu (phụ lục 3) Việc phát phiếu điều tra vấn nhằm mục đích: Tìm hiểu tình hình chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế, tỉ lệ hài lòng khách hàng dịch vụ Nguyên nhân chưa hài lòng; yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; thực trạng quản lý chất lượng khâu trình hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch quốc tế; phương hướng giải quyết, khắc phục vấn đề ban lãnh đạo • Phương pháp vấn chuyên sâu Thực vấn chuyên sâu trực tiếp lãnh đạo, quản lý cơng ty bao gồm: Phó giám đốc, nhân viên phòng điều hành tour, trưởng phòng Marketing, trưởng SVTH: Nguyễn Thị Hiền Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai phòng IT Mục đích vấn chuyên sâu nhằm thu thập liệu thứ cấp chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế; quan điểm lãnh đạo sách chất lượng; hoạt động kiểm sốt chất lượng công ty; phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ tương lai • Phương pháp quan sát Đây phương pháp dựa quan sát tổng hợp người điều tra Những quan sát có q trình tham gia vào cơng việc thực tế công ty Nhận biết thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ bước quy trình, hiệu từ phán đốn đưa giải pháp nhằm cải tiến cách thức thực nhằm đem lại hiệu cao góp phần tạo dựng, phát triển thương hiệu cho công ty 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Do số lượng tập mẫu điều tra không lớn nên phiếu điều tra xử lý đơn giản tính tốn, tổng hợp thơng thường khơng xử dụng cơng cụ, phần mềm hỗ trợ khác Các phương pháp phân tích số liệu sử dụng đề tài - Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp để so sánh kết năm so với năm trước tình hình tăng giảm tiêu, qua cơng ty có hướng giải cụ thể tương lai Phương pháp tiến hành thông qua việc tổng hợp số liệu đem đối chiếu để thấy thay đổi năm - Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp để có nhìn tổng quan hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ công ty, từ rút thành cơng, tồn nguyên nhân, hướng đề xuất thời gian tới công ty Kết cấu đề tài Kết cấu luận văn ngồi tóm lược, lời cảm ơn, kết luận phụ lục kết cấu luận gồm chương sau:  Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ trình xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp  Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch inbound nhằm xấy dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh  Chương 3: Đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound nhằm xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÁC DOANH NGIỆP 1.1 Các khái niệm SVTH: Nguyễn Thị Hiền Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai 1.1.1 Khái niệm chất lượng, quản trị chất lượng, chất lượng dịch vụ * Chất lượng Trong sống hàng ngày, thuật ngữ chất lượng thường xuyên nhắc tới, hiểu thấu đáo sử dụng thuật ngữ Có nhiều quan điểm khác nhà nghiên cứu đưa sở nghiên cứu góc độ khác Theo Philip.B.Crosby cho rằng: "Chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định" J.Juran lại cho rằng: : "Chất lượng phù hợp với mục đích việc sử dụng" Các khái niệm nhìn nhận cách linh hoạt gắn liền nhu cầu, mục đích sử dụng người tiêu dùng Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: " Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật làm cho vật phân biệt với vật khác" Theo điều 3.1.1 tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp có đặc tính vốn có" Các khái niệm đưa cho dù tiếp cận góc độ phải đảm bảo đặc trưng chủ yếu: “ Chất lượng khái niệm đặc trưng cho khả thoả mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất có đại đến đâu Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng quan điểm người tiêu dùng Cùng mục đích sử dụng nhau, sản phẩm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao có chất lượng cao hơn” Nói tóm lại, đứng góc độ phương diện khác có quan điểm chất lượng khác chung đề cập đến chất lượng mà quan điểm nói đến việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng Và yếu tố xem thước đo chất lượng hiệu Đây kết luận then chốt sở để nhà sản xuất định sách, chiến lược kinh doanh * Quản trị chất lượng Chất lượng khơng phải tự nhiên sinh ra, chất lượng kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản trị chất 10 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai 3.3 Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound nhằm tăng cường phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh * Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Nguồn nhân lực cơng ty nhìn chúng tuyển chọn tốt, có trình độ cao nên cơng ty nên phát huy điểm mạnh Ngồi ra, cơng ty nên áp dụng số phương thức sau để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên: - Xây dựng sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo, tận tình với khách hàng Cần có chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên cán quản lí để động viên quy trách nhiệm rõ ràng với người biện pháp hưu hiệu cho việc ngân cao chất lượng - Thường xuyên tổ chức hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên phòng ban nhằm nâng cao hiểu biết, tăng cường tính đồn kết nội bộ, giúp cho nhân viên có tinh thần thoải mái nơi làm viêc -Tuyển chọn nhân viên cho công ty với yêu cầu giỏi trình độ chun mơn, ngoại ngữ, nhiệt tình cơng việc để đáp ứng công việc chung đề phục vụ khách hàng chu đáo * Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ Một công ty du lịch muốn nâng cao chất lượng chương trình tour phải biết cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng đến đâu để trì chất lượng tốt cần phải có biện pháp để kiểm trea giám sát việc thực - Trước tiên cần đánh giá việc thực tour cơng ty, sau so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm điểm yếu điểm mạnh Từ xác định mục tiêu cách thức làm việc, sau chuyến thực tour cần phải lập bảng đánh giá chất lượng dựa vào ý kiến khách hàng tham gia, ý kiến hướng dẫn viên, ý kiến phòng điều hành q trình thực có khó khăn thời gian địa điểm, để từ có điều chỉnh cho hợp lý Cần xác định rõ chủng loại, cấu, dịch vụ cho giữ vững vị trí doanh nghiệp thị trường du lịch - Đa dạng hóa đối tác cung cấp dịch vụ để tránh sức ép từ nhà cung cấp vào mùa cao điểm việc nhà cung cấp không đủ dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu khách hàng - Liên kết chặt chẽ với nơi cung cấp dịch vụ Ngồi hợp đồng cơng ty vơi khách sạn cần mở rộng ký kết hợp đồng với đối tác sở phục vụ ăn uống để có ràng buộc quyền nghĩa vụ hai bên Cách phục vụ nhà hàng, khung cảnh, vị ăn ảnh hưởng nhiều đến thỏa mãn khách hàng chương trình tour Bên cạnh phải thường xun thúc đẩy 41 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai mối quan hệ với đối tác có biện pháp kiểm tra dịch vụ mà bên đối tác cam kết thực để hạn chế vi phạm đối tác ảnh hưởng đến chất lượng tour - Ngoài ra, công ty cần phải chủ động kiểm tra chất lượng sở cung cấp dịch vụ địa phương để chủ động thay đổi nhà cung cấp cần thiết nhằm tránh xảy cố đáng tiếc Thúc đẩy mối quan hệ với đối tác có biện pháp kiểm tra dịch vụ mà bên đối tác cam kết thực để hạn chế vi phạm đối tác ảnh hưởng đến chất lượng tour * Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần thương mại Cát Linh thực biện pháp sau: - Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau thực hợp đồng Tích cực đa dạng dịch vụ nằm hợp đồng mang tính thiết thực với nhu cầu khách như: bảo hiểm cho khách, hỗ trợ giấy tờ, hành lí, vé máy bay, thủ tục xuất- nhập - Thực khảo sát nhu cầu khách hàng cách chủ động thông qua nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, đối tác kinh doanh cung cấp cho công ty - Luôn lắng nghe phản hồi khách hàng, nhanh chóng tìm lí do, biện pháp hiệu để đáp ứng làm hài lòng khách hàng - Lưu lại tất thông tin nắm giữ khách hàng nhằm phục vụ khách hàng cách chu đáo - Giữ tạo mối quan hệ với khách hàng -Thăm hỏi tặng quà vào dịp trọng đại liên quan đến khách hàng như: chúc mừng sinh nhật, tết, 8/3, 30/4, 1/5 , kỉ niệm ngày thành lập công ty * Cải tiến chất lượng dịch vụ hướng dẫn - Những hướng dẫn viên lựa chọn người có trình độ chun mơn, tốt nghiệp trường có đào tạo chun mơn lữ hành, du lịch Kĩ chuyên môn phải nắm vững vàng, khả giao tiếp, xử lý tình tốt Do đối tượng khách hàng cơng ty đa dạng, phức tạp thành phần, quê quán, lứa tuổi nên hướng dẫn viên cần phải có linh hoạt cao để đáp ứng nhu cầu đa số khách - Đối với hướng dẫn viên cộng tác cần phải kiểm tra chất lượng hướng dẫn, thông qua buổi kiểm tra kiến thức trước cho nhận tour Nên lựa chọn cộng tác viên với công ty trước 42 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai - Phát phiếu thăm dò cho du khách tự đánh giá khách quan chất lượng phục vụ hướng dẫn viên như: kiến thức nghiệp vụ nào? Có khả sáng tạo không? Kĩ giao tiếp nào? Có khả thu hút ý du khách không? 3.4 Kiến nghị * Kiến nghị với tổng cục du lịch Hiện nay, Việt Nam trọng việc thu hút khách du lịch quốc tế đến, đặc biệt du khách Pháp Tuy nhiên, để hoạt động kinh doanh du lịch phát triển cách đồng bộ, nhà nước cần có thêm sách hỗ trợ định cho du lịch Inbound Qua thực tế nghiên cứu hoạt động xúc tiến du lịch thị trường khách Inbound Công ty CPTM Cát Linh, qua tìm hiểu số quy định quan quản lý du lịch, em xin đề xuất kiến nghị với tổng cục du lịch sau: - Xây dựng chiến lược cạnh tranh du lịch quốc gia xây dựng thương hiệu du lịch Việt Nam nhằm nâng cao lực cạnh tranh với quốc gia giới, thu hút thêm khách du lịch quốc tế đến Việt Nam - Tăng cường hoạt động xúc tiến du lịch Việt Nam như: tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm du lịch nước để quảng bá du lịch Việt Nam đến với du khách nước ngoài, giúp doanh nghiệp có hội tìm kiếm khách hàng đối tác phù hợp Sự hỗ trợ Chính phủ giúp doanh nghiệp thực hoạt động xúc tiến quảng cáo đạt hiệu - Nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam thiếu, mà chất lượng không cao, chủ yếu nguồn lao động phổ thơng, đào tạo để cung cấp dịch vụ với chất lượng cao Để khắc phục tồn này, Tổng cục Du lịch phối kết hợp với Bộ Giáo dục Đào tạo tổ chức đào tạo chuyên ngành du lịch, đặc biệt marketing du lịch, tạo nguồn nhân lực cho ngành doanh nghiệp du lịch - Phối hợp ngành du lịch bộ, ban, ngành liên quan mối quan hệ tổng thể, hợp tác giúp đỡ lẫn nhau, tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch Ví dụ như: nâng cao sở vật chất, sở hạ tầng ngành giao thông vận tải phục vụ cho hoạt động vận chuyển du khách trình thực chương trình tour Đồng thời, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch cần kết hợp với Bộ Tài nguyên môi trường để phát triển du lịch xanh, du lịch bền vững… - Đơn giản hóa thủ tục nhập cảnh, tạo điều kiện cho du khách quốc tế vào Việt Nam, cải tiến thủ tục hải quan, rút ngắn thủ tục cấp Visa cho khách, thực cấp Visa cửa quốc tế, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với nước giới nhằm giao lưu, học hỏi văn hóa nước bạn, nhằm làm cho xã hội Việt Nam ngày văn minh, hạnh phúc 43 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai - Thường xuyên kiểm tra, đánh giá đơn vị kinh doanh du lịch Inbound nhằm tránh việc đơn vị không thực nghiêm túc quy định nhà nước, làm xấu hình ảnh du lịch Việt Nam làm ảnh hưởng tới môi trường kinh doanh du lịch * Kiến nghị với UBNDTP Hà Nội - Đưa sách ưu đãi, hỗ trợ phát triển hoạt động kinh doanh hoạt động xúc tiến du lịch doanh nghiệp kinh doanh du lịch địa bàn thành phố, liên kết doanh nghiệp với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội để thực chương trình xúc tiến du lịch, quảng bá hình ảnh Hà Nội đến với du khách quốc tế - Xây dựng chiến lược phát triển thủ đô dài hạn theo hướng tăng cường đầu tư phát triển tôn tạo hệ thống sở vật chất, sở hạ tầng cách đồng bộ, phát triển du lịch đại Ví dụ nâng cấp số tuyến đường Hà Nội, tránh nạn ùn tắc giao thông,… - Thành phố Hà Nội cần tiếp tục phát huy trì nét đẹp văn hóa, bảo vệ chúng để chúng điểm thu hút, hấp dẫn du khách đến với Việt Nam nói chung đến với Hà Nội nói riêng - Tổ chức quyền Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cần giáo dục cộng đồng dân cư địa phương để tạo ấn tượng Hà Nội văn minh, lịch sự, người Hà Nội thân thiện, dễ mến với du khách quốc tế nhằm tạo ấn tượng với du khách thu hút họ quay trở lại du lịch Việt Nam - Tăng cường cơng tác giữ gìn vệ sinh mơi trường điểm đến du lịch, tạo cảnh quan sẽ, lành để đón tiếp khách du lịch - Đào tạo nhân viên quản lý, nhân viên quản trị marketing nhằm quảng bá tốt hình ảnh thủ đến với du khách quốc tế 44 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung – (2009) – “Thương hiệu với nhà quản lý” – NXB Lao động Xã hội “Quản trị chất lượng” – NXB Đại học Kinh tế quốc dân Bộ môn Quản trị thương hiệu – Bài giảng môn Quản trị thương hiệu –Trường Đại học Thương mại Bộ môn Quản trị chất lượng – Bài giảng môn quản trị chất lượng – Trường Đại học thương mại Phạm Thu Thủy, Nguyễn Mạnh Linh – (2005) - “Thành công nhờ thương hiệu” – NXB Văn hóa thơng tin Thị Thanh Nhàn, Lục Thị Thu Hường – (2010) – “Quản trị xúc tiến thương mại xây dựng phát triển thương hiệu” – NXB Lao động Xã hội Vũ Đức Minh, Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Thống kê, 2008 Các tạp chí sách báo du lịch WEBSITE THAM KHẢO http://www.slideshare.net/interboy9x/giao-trinh-quan-ly-chat-luong-san-pham-dhktqtkd http://thuvienluanvan.info/luan-van/khoa-luan-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dichvu-du-lich-tai-cong-ty-du-lich-ha-dat-giai-doan-2011-2015-17274/ www.aluvietnam.com http://bizlive.vn/ Giám đốc http://www.danameco.com.vn/vn-vi/11-58-129-413/huong-dan-tai-lieu/he-thongquan-ly-chat-luong-theo-tieu-chuan-iso-9001-iso-13485-gsp/tieu-chuan-iso-90002005tcvn-iso-90012007.html#.VT4Ck9Ltmkp Phó giám đốc http://www.vietcert.org/tu-van-viet-cert/804-iso-9000.html Các website Cơng ty CPTM Cát Linh: blogdulich; holidayinvietnam.com Phòng bán tour Phòng vé Phòng Phịng Phịng marketing Phịng kế Phịng tốnnhân Phịng điều hành tour hướng IT dẫn PHỤ LỤC Bán hàng qua Bán hàng Internet trực Đại lýtiếpdu lịch Du lịch SVTH: Nguyễn Thị Hiền Inbound Du lịch Du MICE lịch khám Du phá lịch cao cấp Du lịch thường Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai Sơ đồ 3: Cơ cấu máy tổ chức Công ty cổ phần thương mại Cát Linh ( Nguồn: Công ty cổ phần thương mại Cát Linh) PHỤ LỤC STT Câu hỏi điều tra SVTH: Nguyễn Thị Hiền Số phiếu Tỷ lệ % Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp a b c d e a b c a b c d e a b c d a b c d a b c d e a b c d GVHD: ThS Trần Phương Mai Yếu tố yếu tố sau quan trọng mà quý khách lựa chọn du lịch? Chất lượng dịch vụ Sở thích cá nhân Giá Tình hình trị Yếu tố khác Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty 1-3 3-5 Trên Quý khách biết đến công ty thông qua? Internet Bạn bè Tờ rơi Tivi Khác Xin quý khách cho biết, quý khách thường du lịch vào thời điểm nào? Cuối năm Nghỉ hè Ngày lễ, ngày tết Khác Mục đích chuyến du lịch q khách gì? Nghỉ dưỡng Tham quan, du lịch Công vụ Khác Xin q khách vui lịng cho biết đánh giá chương trình khuyến mại cơng ty? Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Nếu khuyến mại chuyến du lịch mình, quý khách muốn hưởng theo hình thức nào? Tặng quà vật Giảm giá tour Hoàn thuế VAT mua tour Khác Ý kiến quý khách độ thu hút nội dung hính thức quảng cáo cơng ty ? a Rất thu hút SVTH: Nguyễn Thị Hiền 15 19 30 18 38 10 29 15 58 30 12 21 13 10 42 26 20 12 22 15 18 44 30 36 8 72 16 23 15 18 46 30 15 28 30 56 14 10 20 Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai b Thu hút c Thu hút bình thường d Không thu hút a b c d 10 a b c d Tần suất quý khách nhận thư giới thiệu dịch vụ du lịch công ty là? tuần lần tháng lần tháng lần Một quý lần Qúy khách cảm nhận hình ảnh cơng ty thông qua hoạt động quan hệ công chúng? Tốt Khá Bình thường Kém 20 12 40 24 16 12 18 14 24 36 28 12 19 15 18 38 30 14 Bảng 2.2: Kết điều tra khách hàng PHỤ LỤC Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần thương mại Cát Linh Địa chỉ: LK10 – KĐT Bắc Hà – Mỗ Lao – Hà Đơng – Hà Nội PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách! Để có đầy đủ thơng tin cho việc thực tốt đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh” đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, mong nhận giúp đỡ quý khách Xin quý khách vui lòng trả lời đầy đủ xác câu hỏi đây.Mọi đóng góp quý khách nguồn tài liệu vô quý giá hữu ích giúp tơi hồn thành tốt đề tài khóa luận Qúy khách vui lịng trả lời số câu hỏi sau cách khoanh tròn đáp án mà quý khách cho phù hợp SVTH: Nguyễn Thị Hiền Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai Yếu tố yếu tố sau yếu tố quan trọng mà quý khách lựa chọn a b c d e du lịch? Chất lượng dịch vụ Sở thích cá nhân Giá Tình hình trị Yếu tố khác Xin vui lòng ghi rõ… Quý khách sử dụng sản phẩm du lịch công ty ? a 1- b 3- c Trên Quý khách biết đến công ty thông qua? a Internet b Bạn bè c Tờ rơi d Tivi e Khác Xin vui lòng ghi rõ… Xin quý khách cho biết, quý khách thường du lịch vào thời điểm năm? a Cuối năm b Nghỉ hè c Ngày lễ, tết d Khác Xin vui lòng ghi rõ… Mục đích chuyến q khách gì? Nghỉ dưỡng, chữa bệnh b Tham quan, du lịch c Cơng vụ d Khác Xin vui lịng ghi rõ… a Xin quý khách vui lòng cho biết đánh giá chương trình khuyến mại a b c d e công ty? Tốt Khá TB Yếu Kém SVTH: Nguyễn Thị Hiền Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai Nếu khuyến mại chuyến du lịch mình, quý khách muốn hưởng a b c d theo hình thức nào? Tặng quà vật Giảm giá tour Hoàn thuế VAT mua tour Khác Xin vui lòng ghi rõ… Ý kiến quý khách độ thu hút nội dung hình thức quảng cáo cơng a b c d ty? Rất thu hút Thu hút Thu hút bình thường Khơng thu hút Tần suất quý khách nhận thư giới thiệu dịch vụ du lịch công ty ? a tuần lần b tháng lần c tháng lần d quý lần 10 Qúy khách cảm nhận hình ảnh cơng ty thông qua hoạt động quan hệ a b c d cơng chúng? Tốt Khá Bình thường Xin q khách vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Họ tên:………………………………………………………………………… Tuổi:…………………………Giới tính………………………………………… Nghề nghiệp: …………………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………………… Điện thoại:……………………Email:…………………………………………… SVTH: Nguyễn Thị Hiền Lớp: K47T4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phương Mai Xin trân trọng cảm ơn ! SVTH: Nguyễn Thị Hiền Lớp: K47T4 ... trạng chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound công ty cổ phần thương mại Cát Linh 2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế công ty cổ phần thương mại Cát Linh Công ty cổ phần thương mại. .. VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH INBOUND NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÁT LINH 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần thương mại Cát. .. công ty cổ phần thương mại Cát Linh  Chương 3: Đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound nhằm xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh CHƯƠNG