Luận văn thạc sỹ Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội

Nhận thức được điều này được tầm quan trọng của thẻ thanh toán, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngoại thương Hà Nội nói riêng luôn tích cực đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đẩy mạnh sự phát triển toàn diện của dịch vụ thẻ. Tuy nhiên dịch vụ thẻ hiện nay là mảng hoạt động được rất nhiều ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển và gia tăng cạnh tranh bằng nhiều chiến lược hết sức đa dạng và linh hoạt. Điều này đã và đang gây ra nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank Hà Nội, đòi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược hết sức đúng đắn cùng với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ toàn Chi nhánh. Là một cán bộ làm việc có liên quan trong lĩnh vực thẻ, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻtại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt NamChi nhánh Hà Nội” nhằm hệ thống thống hóa các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻtại NHTM, đồng thời phân tích thực trạng việc cung cấp dịch vụ thẻtại Vietcombank Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội.

1 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tiễn nguồn gốc rõ ràng Học viên Nguyễn Thị Vy Linh 2 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập làm luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình Thầy Cô giáo Trường Đại học Thương Mại, khoa Sau đại học Trường Đại học Thương Mại.Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thu Thủy- Trưởng mơn Ngân hàng Chứng khốn dành nhiều thời gian bảo, hướng dẫn tận tình hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến phòng ban, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhành Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập hoàn thiện luận văn Trân trọng! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 3 M ỤC L ỤC 4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Amex ATM DVNH ĐƯTM ĐVCNT EDC EMV JCB NHNN NHPHT NHTM NHTTT NHTV POS SGD TQT American Express Máy rút tiền tự động Dịch vụ ngân hàng Điểm ứng tiền mặt Đơn vị chấp nhận thẻ Máy cấp phép tự động Tiêu chuẩn thẻ chip Thẻ ngân hàng ngoại thương Nhật Bản Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng toán thẻ Ngân hàng thành viên Điểm chấp nhận thẻ Sở giao dịch Thẻ quốc tế TCTQT TTT VCB Vietcombank Tổ chức thẻ quốc tế Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi Vietcombank Hà Nội VCBHN nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ tra sốt, khiếu nại, địi bồi hồn Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hà Nội 5 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ Vietcombank Hà Nội Sơ đồ 2.3: Quy trình giải tra soát ATM/ĐVCNT VCBHN quản lý Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý tra sốt chủ thẻ VCB giao dịch NHTV Smartlink Bảng: Bảng 2.1: Doanh số huy động vốn cho vay VCBHN 2010-2014 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VCB HN năm 2010-2014 Bảng 2.3: Số lượng thẻ Connect 24 phát hành VCBHN năm 2010-2014 Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành VCBHN năm 2010-2014 Bảng 2.5: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành VCBHN năm 20102014 Bảng 2.6: Doanh số toán thẻ quốc tế VCBHN năm 2011-2014 Bảng 2.7: Doanh số sử dụng thẻ VCBHN năm 2010-2014 Bảng 2.8:Doanh thu từ HDKD thẻ VCBHN năm 2010-2014 Bảng 2.9: DSTT thẻ quốc tế CNVCB địa bàn HN năm 2014 Bảng 2.10:Số lượng thẻ phát hành CNVCB địa bàn HN năm 2014 Bảng 2.11:Doanh số sử dụng thẻ CNVCB địa bàn Hà Nội năm 2014 Biểu: Biểu 2.1: Doanh số huy động vốn cho vay VCB HN qua năm 2010-2014 Biểu 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VCB Hà Nội năm 2010-2014 Biểu 2.3 :Số lượng thẻ Connect 24 phát hành VCBHN năm 2010-2014 Biểu 2.4:Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành VCBHN năm 2010-2014 Biểu 2.5:Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành VCBHN năm 2010-2014 Biểu 2.6: Doanh số toán thẻ quốc tế VCBHN năm 2011-2014 Biểu 2.7: Doanh số sử dụng thẻ VCBHN năm 2010-2014 Biểu 2.8: Số lượng ATM ĐVCNT VCBHN năm 2010-2014 6 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trên thị trường tài Việt Nam nay, cạnh tranh ngân hàng thương mại mạnh mẽ gay gắt Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, ngân hàng thương mại tập trung phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng đại phải kể đến đời phát triển dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Đây cơng cụ tốn đại, tiện ích dựa vào khoa học kỹ thuật công nghệ quản lý ngân hàng Với lợi ích mang lại cộng thêm việc sử dụng tương đối đơn giản dịch vụ thẻ ngày thu hút quan tâm tầng lớp dân cư Do đầu tư hợp lý phát triển hướng dịch vụ thẻ hứa hẹn mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng Nhận thức điều tầm quan trọng thẻ tốn, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Chi nhánh Ngoại thương Hà Nội nói riêng ln tích cực đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh đẩy mạnh phát triển toàn diện dịch vụ thẻ Tuy nhiên dịch vụ thẻ mảng hoạt động nhiều ngân hàng trọng đầu tư phát triển gia tăng cạnh tranh nhiều chiến lược đa dạng linh hoạt Điều gây nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Hà Nội, địi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược đắn với nỗ lực tập thể cán toàn Chi nhánh Là cán làm việc có liên quan lĩnh vực thẻ, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt NamChi nhánh Hà Nội” nhằm hệ thống thống hóa vấn đề dịch vụ thẻ NHTM, đồng thời phân tích thực trạng việc cung cấp dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội 7 2.Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Phát triển dịch vụ thẻ khơng cịn để tài mẻ nghiên cứu khoa học hoạt động ngân hàng thương mại Cụ thể đề tài quanh việc phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tạo kênh toán hoạt động ngân hàng bán lẻ giúp cho hoạt động NHTM phát triển sở phát triển khoa học công nghệ Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ”(2014) -luận văn Thạc sĩ Trần Thị Thúy Hiên tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có phần phát triển dịch vụ thẻ toán Đề tài“Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” –Luận văn tốt nghiệp tác giả Cao Thị Thu Huyền, trường Học viện ngân hàng, năm 2013 Để tài sâu vào nghiên cứu phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt hoạt động ngân hàng, đề cập đến giải pháp phát triển thẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Đề tài “Giải pháp phát triển nghiệp vụ phát hành tốn thẻ quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam”-Luận văn tốt nghiệp tác giả Nguyễn Thị Mai Yên, năm 2010 sâu vào nghiên cứu đưa giải pháp cho nghiệp vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Do vậy, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Hà Nội” nhằm nêu rõ vai trò quan trọng thẻ hoạt động ngân hàng kinh tế, nêu rõ nhân tố phát triển đưa giải pháp chất lượng cho việc phát triển dịch vụ thẻ đơn vị cơng tác 3.Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ thẻ NHTM Xem xét kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng, tổ chức, từ rút 8 học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trên sở đưa phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế phát triển dịch vụ thẻ - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2014 5.Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp sử dụng trình thực luận văn gồm: Phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp điều tra khảo sát cụ thể: Phương pháp thống kê: Số liệu thu thập từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh VCB - Chi nhánh Hà Nội xử lý thông tin thực trạng phát triển dịch vụ thẻ VCB- Hà Nội Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân thông qua Phiếu khảo sát để rút tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ thẻ mà VCB – Hà Nội cung cấp (Thực phát 100 phiếu khảo sát cho 100 khách hàng đến giao dịch thẻ VCB Hà Nội) Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc đúc kết từ thực tiễn lý luận để đề giải pháp bước nhằm thực mục tiêu nghiên cứu 6.Kết cấu Luận văn Ngoài lời mở đầu kết luận, Luận văn kết cấu theo ba chương: 9 Chương 1: Cơ sở lý luận chung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Định hướng số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 10 10 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại NHTM hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao – kinh tế thị trường, NHTM ngày hồn thiện thiếu hoạt động kinh tế Có nhiều khái niệm NHTM nhìn chung khái niệm có thống “NHTM trung gian tài điển hình quan trọng vào loại bậc kinh tế thị trường mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi tiến hành hoạt động cho vay đồng thời làm trung gian toán thực nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu nghiệp vụ khác.” Ngày nay, nhiều tổ chức tài – bao gồm cơng ty kinh doanh chứng khốn, cơng ty mơi giới chứng khốn, quỹ tương hỗ công ty bảo hiểm hàng đầu cố gắng cung cấp dịch vụ ngân hàng Ngược lại, ngân hàng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hướng lĩnh vực bất động sản, mơi giới chứng khốn, bảo hiểm, đầu tư quỹ tương hỗ thực nhiều dịch vụ môi giới khác Điều dẫn đến nhầm lẫn phân biệt ngân hàng với tổ chức tài khác Tuy nhiên xem xét tổ chức tài phương diện loại hình dịch vụ tổ chức cung cấp, ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ tốn – thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Sự đa dạng dịch vụ chức ngân hàng dẫn đến việc BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu phát ra:100 Số phiếu thu vào:100 Số phiếu hợp lệ:9 STT STT Câu hỏi/Đáp án Khách hàng phát hành thẻ toán VCBHN nhằm mục đích gì? a.Thuận tiện giao dịch b.Cất giữ tài sản an tồn c.Thương hiệu thẻ có uy tín,chất lượng d.Lý khác(tham gia KM ) Khách hàng sử dụng a.Nhiều sản phẩm thẻ tiện ích sản phẩm thẻ b.Uy tín ngân hàng tốn VCBHN lý c.Thái độ phục vụ nhiệt tình,chu gì? đáo d.Lý khác( ) Theo khách hàng sản a.Rất hài lòng phẩm thẻ VCBHN b.Tương đối hài lịng có làm hài lịng, thỏa c.Khơng hài lịng mãn hết nhu d.Lý khác( ) cầu tiêu dùng KH? Nhân viên tư vấn thẻ a.Tốt tốn hướng b.Bình thường dẫn đầy đủ cho KH c.Yếu hiểu rõ sản phẩm d.Lý khác( ) thẻ? Câu hỏi/Đáp án Khách hàng tìm hiểu thơng tin thẻ chương trình khuyến qua kênh nào? a.Báo chí,tờ rơi, áp phích, website b.Bạn bè, người thân c.Chi nhánh ngân hàng d.Lý khác( ) Kết Số Tỷ người lệ(% lựa ) chọn 25 26,04 35 36,46 30 31,25 49 15 6,25 51,04 15,63 30 31,25 59 25 10 2,08 61,46 26,04 10,42 2,08 60 33 62,50 34,38 3,13 0 Kết Số Tỷ người lệ(% lựa ) chọn 35,42 34 20 33 20,83 34,38 9,38 Khách hàng thích hình thức khuyến nào? Theo khách hàng, thủ tục mở tk phát hành thẻ VCBHN nào? Thái độ phục vụ cán ngân hàng nảo? Ý kiến khách hàng mẫu mã, chất lượng sản phẩm thẻ a.Miễn phí phát hành b.Coupon giảm trừ c.Quay số trúng thưởng a.Phức tạp, khó hiểu b.Nhanh gọn, dễ hiểu c.Ý kiến khác( ) 56 25 15 18 65 58,33 26,04 15,63 18,75 67,71 13 13,84 a.Nhiệt tình b.Bình thường c.Ý kiến khác( ) a.Tốt b.Bình thường c.Ý kiến khác( ) 68 23 65 29 70,83 23,96 5,21 67,71 30,21 2,08 ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại. .. 02/6/2008 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội chuyển đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (gọi... Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng: Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Thực tế cho thấy ngân hàng có chất lượng dịch vụ thẻ cao thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng