Đang tải... (xem toàn văn)
Từ năm 2010 đến nay, có nhiều DN cung ứng dịch vụ GHTT nhưng đều là các DN nhỏ, thiếu vốn và công nghệ, trình độ nghiệp vụ của nhân viên còn yếu, quy trình làm việc chưa chặt chẽ. Vì vậy, hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến hiệu quả là một yêu cầu tất yếu cơ bản và cấp thiết đối với các công ty chuyên làm dịch vụ giao hàng thu tiền nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán trực tuyến đang phát triển mạnh và sự cạnh tranh khốc liệt với các DN cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh cũng như các DN cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền như hiện nay. Chính vì lý do này, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học, với mong muốn tháo gỡ một số vướng mắc, khó khăn, tận dụng được cơ hội để hoàn thiện và phát triển dịch vụ giao hàng thu tiền cho các công ty giao nhận ở Việt Nam, nhằm tăng sức cạnh tranh và hội nhập với ngành giao nhận tiên tiến của thế giới.
TÓM LƯỢC Trong điều kiện CNTT TMĐT phát triển nay, nhu cầu mua sắm trực tuyến tăng cao, dịch vụ hậu cần hỗ trợ TMĐT dần DN cung ứng có dịch vụ giao hàng thu tiền Đây dịch vụ mới, để DN nhỏ cạnh tranh với DN nước việc nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền doanh nghiệp cấp thiết, nhằm tạo cho doanh nghiệp quy trình hoạt động hiệu quả, nhanh chóng thích ứng với biến động môi trường kinh doanh Trong trình học tập nghiên cứu em nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ giao hàng thu tiền thương mại điện tử nói chung bán hàng trực tuyến nói riêng Và nhận thấy khả thân thực đề tài hoàn thiện dịch vụ giao hàng nên em mạnh dạn thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ địa bàn thành phố Hà Nội” LỜI CAM DOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ địa bàn thành phố Hà Nội” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học TS Lục Thị Thu Hường Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực, khách quan có trích dẫn rõ ràng nguồn gốc Người cam đoan Nguyễn Văn Nam LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn mình, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, phòng Đào tạo Khoa Sau đại học giảng viên trường Đại Học Thương Mại nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức làm tảng để em lựa chọn hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp Trong suốt trình nghiên cứu làm luận văn, em nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, cô giáo TS Lục Thị Thu Hường Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo giúp đỡ để em hoàn thành tốt luận văn Bên cạnh em xin cảm ơn doanh nghiệp giao nhận địa bàn Hà Nội, Giám đốc, trưởng phòng nghiệp vụ nhân viên chứng từ, nhân viên giao nhận doanh nghiệp Giaohangtietkiem.vn, iship.vn, zship.vn… nhiệt tình cung cấp số liệu thông tin hữu ích giúp em hoàn thành tốt nội dung luận văn Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người động viên tạo điều kiện tốt để em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Học viên thực Nguyễn Văn Nam i MỤC LỤC PHỤ LỤC 87 TIÊU CHÍ XÁC ĐỊNH DNNVV 87 PHỤ LỤC 90 CHỈ SỐ GIAO DỊCH B2C 90 PHỤ LỤC 92 TỔNG SẢN PHẨM NỘI ĐỊA GDP VÀ CHỈ SỐ PHÁT TRIỂN GDP CỦA TP HÀ NỘI 92 PHỤ LỤC 93 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÁC DN GIAO NHẬN CÓ QUY MÔ NHỎ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 93 PHỤC LỤC .105 DANH SÁCH NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN 105 PHỤ LỤC 107 BÚT KÝ PHỎNG VẤN .107 ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Danh mục chữ viết tắt tiếng Anh EDI: Electronic Date Interchange (Trao đổi liệu) GDP: Gross domestic product (Tổng sản phẩm Quốc nội) VECITA: Vietnam E-commerce and Information Technology Agency (Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin) VECOM: Vietnam E-commerce Association (Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam) COD: Cash on Delivery (Phát hàng thu tiền) Danh mục chữ viết tắt tiếng Việt DN: Doanh nghiệp DV: Dịch vụ GN: Giao nhận TMĐT: Thương mại điện tử B2C: Business – To – Customer DNNVV: Doanh nghiệp vừa nhỏ VN: Việt Nam HN: Hà Nội CNTT-TT: Công nghệ thông tin – truyền thông GHTT: Giao hàng thu tiền CSKH: Chăm sóc khách hàng DVGH: Dịch vụ giao hàng BHTT: Bán hàng trực tuyến DNGN: Doanh nghiệp giao nhận iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU - Dịch vụ cốt lõi (dịch vụ bản): dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ cốt lõi định chất dịch vụ, nhờ quy định dịch vụ loại loại khác Dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ (Service Encouter) lõi kỹ thuật dịch vụ Trong DN giao hàng VN nay, dịch vụ giao hàng thu tiền dịch vụ cốt lõi mà DN hướng tới 11 Đặc điểm dịch vụ giao hàng thu tiền: 11 c Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 43 - Đặc điểm khách hàng iship.vn: số khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng thu tiền công ty cung cấp: dienthoai.vn, gaubongonline.com, sieuthiongba.com.vn, bionline.vn, shoptretho.com.vn… Đa số khách hàng iShip doanh nghiệp nhỏ cá nhân kinh doanh trực tuyến có nhu cầu giao hàng hỏa tốc nội thành Hà Nội .45 c Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 45 - Đặc điểm khách hàng iship.vn: số khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng thu tiền công ty cung cấp: dienthoai.vn, gaubongonline.com, sieuthiongba.com.vn, bionline.vn, shoptretho.com.vn… Đa số khách hàng iShip doanh nghiệp nhỏ cá nhân kinh doanh trực tuyến có nhu cầu giao hàng hỏa tốc nội thành Hà Nội .47 c Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty: .47 Năm 2013, doanh thu công ty tiếp tục tăng nhanh công ty tập trung chủ yếu vào dịch vụ giao hàng hỏa tốc, nên có nhiều đơn hàng giao nội thành Hà Nội 48 Dịch vụ gia tăng 96 Bảng giá dịch vụ giao hàng thu tiền Zship.vn 100 Nhận giao Tp.Hồ Chí Minh .100 Nhận Tp.Hồ Chí Minh, giao Hà Nội ngược lại 100 So với đơn hàng TpHCM, trạng thái đơn hàng tỉnh cập nhật trễ hệ thống tracking online dù khách mua nhận hàng Đồng thời, tiền COD gửi trả shop chậm ngày 100 iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ - Dịch vụ cốt lõi (dịch vụ bản): dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ cốt lõi định chất dịch vụ, nhờ quy định dịch vụ loại loại khác Dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ (Service Encouter) lõi kỹ thuật dịch vụ Trong DN giao hàng VN nay, dịch vụ giao hàng thu tiền dịch vụ cốt lõi mà DN hướng tới 11 Đặc điểm dịch vụ giao hàng thu tiền: 11 c Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 43 - Đặc điểm khách hàng iship.vn: số khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng thu tiền công ty cung cấp: dienthoai.vn, gaubongonline.com, sieuthiongba.com.vn, bionline.vn, shoptretho.com.vn… Đa số khách hàng iShip doanh nghiệp nhỏ cá nhân kinh doanh trực tuyến có nhu cầu giao hàng hỏa tốc nội thành Hà Nội .45 c Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 45 - Đặc điểm khách hàng iship.vn: số khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng thu tiền công ty cung cấp: dienthoai.vn, gaubongonline.com, sieuthiongba.com.vn, bionline.vn, shoptretho.com.vn… Đa số khách hàng iShip doanh nghiệp nhỏ cá nhân kinh doanh trực tuyến có nhu cầu giao hàng hỏa tốc nội thành Hà Nội .47 c Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty: .47 Năm 2013, doanh thu công ty tiếp tục tăng nhanh công ty tập trung chủ yếu vào dịch vụ giao hàng hỏa tốc, nên có nhiều đơn hàng giao nội thành Hà Nội 48 Dịch vụ gia tăng 96 Bảng giá dịch vụ giao hàng thu tiền Zship.vn 100 Nhận giao Tp.Hồ Chí Minh .100 Nhận Tp.Hồ Chí Minh, giao Hà Nội ngược lại 100 So với đơn hàng TpHCM, trạng thái đơn hàng tỉnh cập nhật trễ hệ thống tracking online dù khách mua nhận hàng Đồng thời, tiền COD gửi trả shop chậm ngày 100 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Internet xuất làm thay đổi giới Và Việt Nam hoà vào mạng Internet toàn cầu năm 1997 Internet giúp trao đổi, truyền tải thông tin mà công cụ bán hàng cực kỳ hiệu Internet nói chung TMĐT thực bùng nổ Việt Nam vào năm 2006 Hiện không công ty bán hàng trực tuyến mà cá nhân, cửa hàng bán hàng online nhiều, nhu cầu giao thương lớn, có số công ty cung cấp dịch vụ toán trực tuyến BaoKim.vn, NganLuong.vn… Từ năm 2010 đến nay, có nhiều DN cung ứng dịch vụ GHTT DN nhỏ, thiếu vốn công nghệ, trình độ nghiệp vụ nhân viên yếu, quy trình làm việc chưa chặt chẽ Vì vậy, hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến hiệu yêu cầu tất yếu cấp thiết công ty chuyên làm dịch vụ giao hàng thu tiền nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán trực tuyến phát triển mạnh cạnh tranh khốc liệt với DN cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh DN cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền Chính lý này, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ địa bàn thành phố Hà Nội” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học, với mong muốn tháo gỡ số vướng mắc, khó khăn, tận dụng hội để hoàn thiện phát triển dịch vụ giao hàng thu tiền cho công ty giao nhận Việt Nam, nhằm tăng sức cạnh tranh hội nhập với ngành giao nhận tiên tiến giới 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Nhứng nghiên cứu có liên quan nước Dịch vụ giao hàng thu tiền cho bán hàng trực tuyến dịch vụ gần có số tài liệu, hội thảo, nghiên cứu khoa học nhắc đến Có thể kể đến số công trình tiêu biểu như: Viswanadham, N & Gaonkar, R (2005) “E-logistics: Trends & Opportunities” The Logistics Institute – Asia Pacific Gunasekaran A et al (2007) “Developing an E-logistics System: A Case Study” International Journal of Logistics Research & Applications Volume 10 (4) Bayles, D.L (2002) “E-Logistics & E-Fulfillment: Beyond the “Buy” Button” BridgeCommerce InC Bolseth, S et al (2005), “Strategic Implications of E-logistics” Norwegian University of Science & Technology Bauer, M.J et al (2001) E-Business: The Strategic Impact on Supply Chain and Logistics Cousil of Logistics Management Press Bayles, D, L (2001) E-commerce Logistics and Fulfillmment: Delivering the Goods Prentice Hall Semeijn, J., et al (2005) “E-Services and Offline Fulfillment: How Eloyalty is Created” Managing Service Quality., volume 15 (2) Stock, J.R & Lambert, D.M (2001) Strategic Logistics Management McGraw-Hill Viswanadham, N & Gaonkar, R (2005) “E-logistics: Trends & Opportunities” The Logistics Institute – Asia Pacific Các công trình nghiên cứu đề xuất nhiều mô hình dịch vụ giao hàng thu tiền khác nhau, tùy thuộc vào mức độ sẵn sàng đầu tư doanh nghiệp vào hạ tầng công nghệ thông tin hạ tầng vật chất kỹ thuật quốc gia lĩnh vực kinh doanh 2.2 Những nghiên cứu có liên quan Việt Nam Tại Việt Nam, có số nghiên cứu TMĐT logistics phục vụ cho kinh doanh trực tuyến tiêu biểu như: Bộ Công Thương, Cục Thương Mại Điện Tử (2013) “Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2013” Truy cập website: www.moit.gov.vn Lục Thị Thu Hường & Trần Thị Thu Hương (2007) “E-logistics: Quản trị hậu cần thời đại Internet” Tạp chí Khoa học Thương mại, tháng 12/2007 Lục Thị Thu Hường (2009) “Quản trị hậu cần thương mại điện tử” Nhà xuất Thống kê Lục Thị Thu Hường (2009) “Hậu cần mua hàng thương mại điện tử” Tạp chí Khoa học Thương mại, tháng 12/2009 Lê Thiết Bảo (2013) “E-logistics – Vận chuyển thương mại điện tử” Truy cập website: http://www.action.vn Phan Thị Hoài Thương, Võ Thành Văn (2014) “E-logistics: Dịch vụ hậu cần điện tử” Truy cập website: http://pcworld.com.vn Các nghiên cứu chủ yếu nghiên cứu dịch vụ hậu cần như: xử lý đơn đặt hàng, quản trị dự trữ, vận chuyển hàng hóa, nghiệp vụ kho vận, bao bì dịch vụ khách hàng, tìm hiểu loại hình chiến lược hậu cần TMĐT Ngoài nghiên cứu nêu lên phương án hậu cần TMĐT, giải pháp hậu cần TMĐT, với ưu điểm hạn chế cách thức tổ chức e-logistics khác Đối với dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến, xuất Việt Nam thời gian gần nên có số viết đăng tạp chí mà chưa có luận văn cao học nghiên cứu cách hệ thống toàn diện lĩnh vực Điểm đề tài nghiên cứu Qua phần trình bày thấy điểm khác biệt đề tài so với công trình nghiên cứu trước Đề tài có điểm sau: 102 Chi nhánh Hà Nội gồm phòng ban là: phòng kinh doanh, phòng logistics giao nhận phòng kế toán, nhân đứng đầu trưởng chi nhánh Với máy quản lý đơn giản giúp cho thông tin tới nhà quản lý nhanh đưa định kịp thời Tình hình hoạt động kinh doanh công ty năm từ 2011 đến 2013 Chỉ tiêu Doanh thu LN trước thuế LN sau thuế 2011 853,497,124 258,635,492 193,976,619 2012 1,315,255,874 398,562,386 298,921,790 2013 2,350,777,638 712,356,860 569,885,488 Năm 2011, công ty giao thành công khoảng 30 nghìn đơn hàng nội thành Hồ Chí Minh Trong đó, hàng thời trang công nghệ chiếm tới 73% tổng số đơn hàng, 27% đơn hàng sản phẩm đồ gia dụng sản phẩm khác Năm 2012, doanh thu công ty tăng có số lượng khách hàng công ty kinh doanh trực tuyến cửa hàng bán hàng online như: HotDeal.vn, Redeal.vn, Foodpanda, office Fab, taembe.vn, dealdocla.vn… Năm 2013, doanh thu công ty tăng nhanh công ty mở rộng thị trường giao hàng TP Hà Nội, nên có nhiều đơn hàng gửi từ Hồ Chí Minh tới Hà Nội ngược lại II Công ty TNHH iGroup & Khách Hàng (iShip.vn) Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH iGroup & Khách Hàng thành lập năm 2011, chuyên hoạt động lĩnh vực đại lý giao nhận hàng hóa đường đường hàng không, đại lý chuyển phát nhanh Ngoài công ty cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền nội địa, dịch vụ kho vận - Loại hình DN: Công ty TNHH - Trụ Sở: Số 17, Tổ 33 Đường Kim Giang, Phường Đại Kim, Quận Hoàng Mai, Hà Nội - Văn Phòng: Số 213 Phố Chùa Láng – Đống Đa – Hà NộiT 103 - Tel: (04) 6651 6615– Email: info@iship.vn - Vốn điều lệ: 450.000.000 đồng - Đội ngũ nhân Công ty có 25 nhân viên(11 nhân viên trình độ đại học, 13 nhân viên trình độ cao đẳng, trung cấp), số nhân viên giao nhận Hà Nội 15 người, lứa tuổi nhân viên công ty từ 18-37 tuổi, mức lương cho nhân viên giao nhận 2.700.000 đồng Cơ sở vật chất công ty: - Văn phòng làm việc Hà Nội với diện tích 65m2, trang bị thiết bị văn phòng đầy đủ máy fax, máy scan, máy photocopy, điện thoại bàn, máy tính… - Thùng giao hàng số lượng 15 ( văn phòng Hà Nội có 15 cái) - Máy quét mã vạch có - Hiện công ty chưa có xe chở hàng, việc chở hàng toàn sử dụng xe nhân viên - Hệ thống thông tin: Hệ thống mạng vi tính kết nối toàn máy trính công ty - Có phần mềm hệ thống quản lý đơn hàng online - Công ty hội viên của: Vecom, Viffas Các dịch vụ chủ yếu mà công ty cung cấp a, Các dịch vụ - Dịch vụ giao hàng nội thành Hà Nội - Dịch vụ thu hộ tiền hàng - Dịch vụ đóng gói hàng hóa - Dịch vụ giao hàng hỏa tốc - Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa b, Bảng giá dịch vụ 104 Bảng giá dịch vụ giao hàng thu tiền iShip.vn Tên dịch vụ Giao ngày Giao hàng hỏa tốc Nội thành 15.000 đồng 30.000 đồng Ngoại thành Thông tin dịch vụ 20.000 đồng - Đơn hàng giao 40.000 đồng ngày nhận Đơn hàng nhân viên giao hàng qua lấy giao Thời gian giao hàng: - tiếng Lưu ý: - Nội thành Hà Nội: Cầu Giấy, Hoàn Kiếm, Thanh Xuân, Quận Ba Đình Huyện Từ Liêm( Mỹ Đình, Phạm Văn Đồng, Hồ Tùng Mậu), Quận Tây Hồ, Quận Hai Bà Trưng, Quận Đống Đa, Hoàng Mai Quận Hà Đông : hỗ trợ đến Bưu cục Ba La (730 Quang trung – Hà Đông – HN) - Ngoại thành: Quận Hoàng Mai( Đại Kim,Yên Sở, Hoàng Liệt), Quận Long Biên( hỗ trợ đến Phố Đức Giang (tính đến Khu đô thị Việt Hưng), Đường Lê Văn Linh (tính đến Vincom Long biên), Sài đồng (tính đến chân cầu Thanh trì trở lại), Huyện Từ Liêm( hỗ trợ đến Xuân Đỉnh) Cơ cấu tổ chức Hà Nội Giảm Đốc Phòng Kinh doanh Phòng Logistics giao nhận Phòng Kế toán, nhân iShip công ty nhỏ nên máy tổ chức công ty đơn giản, gồm phòng ban là: phòng kinh doanh, phòng logistics giao nhận phòng kế toán - nhân Các phòng ban hoạt động độc lập có hỗ trợ tương tác lẫn 105 nhau, phận đảm nhiệm khâu riêng biệt chung mục tiêu đem lại dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng Tình hình hoạt động kinh doanh công ty năm từ 2011 đến 2013 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Doanh thu 616,626,305 852,819,413 1,450,780,937 LN trước thuế 186,856,456 258,430,135 439,630,587 LN sau thuế 140,142,342 193,882,594 351,704,470 Năm 2011, công ty giao thành công khoảng 27 nghìn đơn hàng nội thành Hà Nội Trong đó, hàng thời trang công nghệ chiếm tới 75% tổng số đơn hàng, 25% đơn hàng sản phẩm đồ gia dụng sản phẩm khác Năm 2012, doanh thu công ty tăng có số lượng khách hàng công ty kinh doanh trực tuyến cửa hàng bán hàng online Hà Nội như: Dienthoai.vn, Gaubongonline.vn, Bionline.vn, Sieuthiongba.vn, Shoptretho.vn, Năm 2013, doanh thu công ty tiếp tục tăng nhanh công ty tập trung chủ yếu vào dịch vụ giao hàng hỏa tốc, nên có nhiều đơn hàng giao nội thành Hà Nội PHỤC LỤC DANH SÁCH NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN I, Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại Điện tử(giaohangtietkiem.vn) 1, Ông Phạm Hồng Quân (Giám đốc) 106 2,Ông Nguyễn Văn Chìu( TP Kinh Doanh) 3, Ông Nguyễn Bá Năm( TP Logistics) 4, Bà Trần Thị Na ( TP Kế toán) 5, Ông Lê Hồng Huế (Nhân viên giao nhận) 6, Bà Đặng Thị Phương (Nhân viên điều phối) 7, Bà Trần Thị Na (Nhân viên CSKH) II, Công ty TNHH zShip (zShip.vn) 1, Bà Lê Thị Thanh Tuyết (Giám đốc chi nhánh Hà Nội) 2, Ông Đinh Tuấn Tú (TP Kinh doanh chi nhánh Hà Nội) 3, Ông Phan Trung Dũng (TP Logistics chi nhánh Hà Nội) 4, Bà Lê Thanh Nhàn (phụ trách Kế toán chi nhánh Hà Nội) 5, Ông Lê Thanh Tùng (Nhân viên giao nhận) 6, Bà Nguyễn Hoài Thương (Nhân viên điều phối) III, Công ty TNHH iGroup & Khách hàng (iship.vn) 1, Ông Nguyễn Xuân Lâm ( Giám đốc) 2,Ông Vương Văn Long (TP Kinh doanh) 3, Ông Trần Văn Tài (TP Giao nhận) 4, Bà Nguyễn Thị Nguyên( TP Kế toán) 5, Nguyễn Hoàng Hiên (Nhân viên giao hàng) 6, Bà Trần Thúy Hà (Nhân viên CSKH) 107 PHỤ LỤC BÚT KÝ PHỎNG VẤN (Đối tượng: nhà quản trị doanh nghiệp, trưởng phận nhân viên) Kính gửi: Các Anh/ Chị Tôi tên Nguyễn Văn Nam - học viên cao học ngành Kinh doanh Thương mại khóa 19A thuộc trường Đại học Thương Mại Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ địa bàn thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp Vì vậy, mong giúp đỡ Quý công ty, Anh/ Chị qua việc trả lời số câu hỏi đây: Xin Ông( Bà) cho biết số khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng thu tiền mà công ty cung cấp? - Ông Nguyễn Văn Chìu( TP Kinh Doanh Giaohangtietkiem.vn): công ty phụ trách giao hàng thu tiền cho số website lớn như: Ebay.vn, 123.vn, iki.vn, chipi.vn, tiki.vn, tic.vn, Amway.com, Chodientu.vn, Thaihabooks.com, Bibomart.com.vn, Nongsanngon.com.vn, Canifa.com.vn… - Ông Đinh Tuấn Tú (TP Kinh doanh zShip.vn): Công ty có mối quan hệ tốt với số khách hàng tiêu biểu như: HotDeal.vn, Redeal.vn, Foodpanda, office Fab, taembe.vn, dealdocla.vn… - Ông Vương Văn Long (TP Kinh doanh iShip.vn): Ngoài khách hàng cá nhân, chủ shop bán hàng online công ty phục vụ số khách hàng doanh nghiệp như: Dienthoai.vn, Gaubongonline.vn, Bionline.vn, Sieuthiongba.vn, Shoptretho.com.vn, Xin Ông( Bà) cho biết quy trình cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền mà công ty áp dụng nay? - Ông Nguyễn Bá Năm( TP Logistics Giaohangtietkiem.vn): Công ty áp dụng hai quy trình cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền cho khách hàng kinh doanh offline chưa có website khách hàng kinh doanh online có website sau: 108 Người bán chuyển thông tin cho Giaohangtietkiem Giao dịch hoàn thành Nhân viên Giaohangtietkiem tới lấy hàng Giaohangtietkiem hoàn tiền cho shop ( lần/ tuần) Giaohangti etkiem.vn giao hàng cho khách hàng thu tiền hộ( COD) Tỷ lệ khách hàng gửi thông tin đơn hàng cho iShip là: điện thoại, fax (32%), qua email (8%), qua phần mềm hệ thông, form (60%) - Ông Trần Văn Tài (TP Giao nhận iShip.vn): quy trình cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền Công ty áp dụng là: Người bán chuyển thông tin đơn hàngcho iShip.vn Giao dịch hoàn thành Nhân viên iShip.vn tới lấy hàng iShip.vn giao hàng cho người mua nhận tiền thu hộ iShip.vn chuyển khoản số tiền thu hộ cho người bán Tỷ lệ khách hàng gửi thông tin đơn hàng cho iShip là: điện thoại, fax (38%), qua email (12%), qua phần mềm hệ thông, form (50%) - Ông Phan Trung Dũng (TP Logistics): Khác hàng gọi zShip tới lấy hàng, zShip nhận hàng sau zShip giao hàng cho khách hàng Gọi zShip.vn Liên hệ zShip.vn để giao hàng (08) 7300 8688 zShip.vn nhận hàng zShip đến nhận hàng nhận yêu cầu zShip.vn giao hàng zShip thực giao hàng tới tay người nhận Tỷ lệ khách hàng gửi thông tin đơn hàng tới cho zship chiểm tỷ lệ qua email (10%), điện thoại, fax ( 35%) qua phần mềm hệ thông, form ( 55%) 109 Ông( Bà) cho biết tuyến giao hàng Hà Nội Công ty có tuyến giao hàng thu tiền tới Tỉnh( Thành phố) Việt Nam? - Ông Nguyễn Bá Năm( TP Logistics Giaohangtietkiem.vn): Hiện công ty cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền cho doanh nghiệp cá nhân kinh doanh trực tuyến địa bàn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh Trong thời gian tới mở thêm tuyến giao hàng tới tỉnh thành phố lớn như: Hải Phòng, Cần Thơ, Đồng Nai, Bình Dương, Đà Nẵng… Số đơn hàng giao đường chiếm (85%) giao đường hàng không chiếm (15%) - Ông Trần Văn Tài (TP Giao nhận iShip.vn): Công ty tập trung kinh doanh dịch vụ giao hàng thu tiền chue yếu địa bàn thành phố Hà Nội với dịch vụ ưu việt hẳn đối thủ khác như: giao hàng hỏa tốc 2h, hoàn tiền thu hộ ngày… Tỷ lệ giao hàng đường chiếm (100%) tổng số đơn hàng Công ty - Ông Phan Trung Dũng (TP Logistics zShip.vn): Chúng cung cấp dịch vụ thị trường lớn Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội với tuyến giao hàng nội ngoại thành Hà Nội, nội ngoại thành Hồ Chí Minh, tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh ngược lại Tổng số đơn hàng giao đường hàng không chiếm 10% đường chiếm 90% Ông( Bà) cho biết quy trình, quy định thời gian hoàn tiền thu hộ cho khách hàng? - Quy trình chung toán tiền thu hộ cho khách hàng DN giao nhận địa bàn Hà Nội DN cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền Ngân hàng Chuyển khoản Chuyển khoản Người gửi / Người bán hàng 110 Toàn số tiền thu hộ khách hàng DN giao nhận chuyển khoản qua ngân hàng số tiền chuyển khoản tính theo công thức sau: Số tiền chuyển khoản = Số tiền thu hộ - ( Phí dịch vụ giao hàng thu tiền + phí dịch vụ gia tăng) Trong trường hợp phí dịch vụ người nhận trả thì: Số tiền chuyển khoản = Số tiền thu hộ Quy định thời gian chuyển trả tiền thu hộ theo quy định DN sau: + Giaohangtietkiem.vn: chuyển khoản vào thứ 2,4,6 hàng tuần + Zship.vn: chuyển khoản tiền thu hộ vào giao hàng thành công + iShip.vn: chuyển khoản tiền thu hộ ngày giao hàng thành công Xin Ông( Bà) cho biết quy trình tiếp nhận giải khiếu nại Công ty? Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại DN giao hàng thu tiền là: Tiếp nhận thông tin khiếu nại DV KH Xác minh, xử lý Xử lý Không xử lý Bộ phận chức xem xét, giải Không đồng ý Trả lời khách hàng Đồng ý Kết thúc khiếu nại 111 Hiện DN áp dụng quy trình trình tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng Các DN giao nhận chưa có phận CSKH, mà có nhân viên phụ trách CSKH Như iShip.vn có cán phụ trách CKSH kiêm lễ tân, zShip Giaohangtietkiem.vn có nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng Thực trạng khiếu nại khách hàng tập trung vào số vấn đề sau DN giao nhận là: - Bà Trần Thị Na (Nhân viên CSKH): Hàng giao chậm, lấy hàng chậm so với thời gian cam kết (65%), Hàng bị mất, thất lạc, hàng bị vỡ, hỏng (5%), Chuyển khoản tiền thu hộ chậm so với thời gian cam kết (20%), Tính sai cước (3%), Các vấn đề khác (7%) - Bà Trần Thúy Hà (Nhân viên CSKH): Hàng giao chậm, lấy hàng chậm so với thời gian cam kết (63%), Hàng bị mất, thất lạc, hàng bị vỡ, hỏng (2%), Chuyển khoản tiền thu hộ chậm so với thời gian cam kết (25%), Tính sai cước (2%), Các vấn đề khác (8%) - Bà Trịnh Thị Mai (Nhân viên CSKH): Hàng giao chậm, lấy hàng chậm so với thời gian cam kết (48%), Hàng bị mất, thất lạc, hàng bị vỡ, hỏng (1%), Chuyển khoản tiền thu hộ chậm so với thời gian cam kết (40%), Tính sai cước (1%), Các vấn đề khác (10%) Theo Ông( Bà) Mức độ thường xuyên hoạt động cập nhật tình trạng đơn hàng Công ty lần? - Ông Nguyễn Bá Năm( TP Logistics Giaohangtietkiem.vn): + Với dịch vụ giao hàng thường: ngày/lần + Với dịch vụ giao hàng hỏa tốc: 5h/ lần - Ông Trần Văn Tài (TP Giao nhận iShip.vn) + Với dịch vụ giao hàng thường: ngày/lần + Với dịch vụ giao hàng hỏa tốc: 4h/ lần 112 - Ông Phan Trung Dũng (TP Logistics zShip.vn): + Với dịch vụ giao hàng thường: ngày/lần + Với dịch vụ giao hàng hỏa tốc: 3h/ lần Theo Ông( Bà) mức độ thường xuyên hoạt động kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng thu tiền lần? Cả DN cho biết không kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ theo tháng, quý Mà DN kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ sau có khiếu nại hay tranh chấp khách hàng (chiếm 100%) Theo Ông( Bà) đối thủ cạnh tranh thị trường Hà Nội Công ty ai? Đối thủ cạnh tranh DN giao hàng có quy mô nhỏ địa bàn Hà Nội gồm công ty chuyển phát nhanh có mạng lưới bưu cục rộng khắp nước như: Viettel Post, VNpost, Saigon Post, Hợp Nhất, Tín Thành, Netco… Và công ty cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền như: Giaohangnhanh.vn, shipchung.vn, nhanh.vn… Ngoài có cá nhân nhận giao hàng cho shop online… Và số công ty cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền sau: 1, Công ty Cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh (giaohangnhanh.vn): công ty hàng đầu lĩnh vực giao hàng cho kinh doanh trực tuyến với mạng lưới cung ứng dịch vụ phủ sóng 63/63 tỉnh thành 2, Công ty Cổ phẩn Giải pháp Công nghệ Hòa Bình (shipchung.vn): Shipchung hợp tác với đối tác vận chuyển lớn Viettel Post, Kerry, Netco, EMS cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền toàn quốc 3, Công ty cổ phần Tiếp vận Quốc tế Rồng Xanh (giaohangonline.com.vn): Cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng 4, Công ty TNHH Dịch vụ thương mại giao nhận Ba mươi giây (giaohang30s.com): cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền địa bàn TP Hồ Chí Minh 5, Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Quảng cáo Thiên Long (giaohangsaigon.com): cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền địa bàn TP Hồ Chí Minh 6, Công ty Cổ phần Đầu Tư Giao nhận SGDS (tocshanh.vn): cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền địa bàn TP Hồ Chí Minh 113 7, Công ty TNHH Giao hàng số (giaohangso1.vn): cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng 8, Công ty TNHH Bản Lẻ Nhanh (Nhanh.vn): cung cấp dịch vụ giao hàng Hà Nội Hồ Chí Minh, công ty hợp tác với DN chuyển phát nhanh để cung ứng dịch vụ giao hàng toàn quốc Xin Ông( Bà) cho biết định mức phí cho nhân viên giao nhận Công ty Cổ phần Phát triển Dịch Vụ Thương mại Điện tử ( giaohangtietkiem.vn) Định mức phí cho nhân viên giao nhận iship.vn Chi phí Phí làm Phí xăng xe Phí điện thoại Phí giao gói hàng Phí nhận gói hàng Phí hỗ trợ xe máy Tất nhân viên làm Định mức 50.000 VND/h 40.000 VND/ ngày 20.000 VND/ ngày 3.000 VND/ đơn hàng 3.000 VND/ đơn hàng 100.000 VND/ tháng toán chi phí theo mức quy định bảng phí Định mức xây dựng điều chỉnh thường xuyên dựa việc nghiên cứu giá thị trường tình hình kinh doanh, mục tiêu kinh doanh công ty Bằng việc xây dựng định mức phí, công ty dễ dàng việc kiểm soát chi phí, loại bỏ chi phí không hợp lý, từ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Đối với Giaohangtietkiem zShip để khắc phục tình trạng gian lận cước lấy hàng khách hàng hai công ty triển khai phần mềm tiếp nhận đơn hàng online in vận đơn trực tuyến, gói hàng khách hàng đóng vào bao bì công ty dán tem niêm phong có chữ ký khách hàng Điều giúp khách hàng an tâm đồ giao tới tận tay người mua mà nguyên tem niêm phong người bán hàng, giúp tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ 10 Xin Ông( Bà) cho biết chiến lược định hướng phát triển công ty năm tới là? - Ông Phạm Hồng Quân (Giám đốc) Giaohangtietkiem.vn: Định hướng công ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho kinh doanh trực tuyến hàng đầu Việt Nam Chiến lược hoàn thiện mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ 114 vào năm 2015 Và cung cấp dịch vụ 10 tỉnh thành vào năm 2017 Chi tiết xem bảng kế hoạch mục tiêu cụ thể công ty sau: (Đơn vị tính: đồng) Tiêu chí 2014 2015 2017 Doanh thu 4,000,000,000 7,000,000,000 15,000,000,000 Lợi nhuận trước thuế 1,500,000,000 2,100,000,000 4,300,000,000 Tốc độ tăng trưởng theo DT 28% 43% 53% Thị phần 3% 5% 9% - Bà Lê Thị Thanh Tuyết (Giám đốc chi nhánh Hà Nội) zShip.vn: Phủ sóng dịch vụ giao hàng thu tiền tỉnh thành phố lơn Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ vào năm 2017, mở thêm 3-5 trung tâm giao dịch Hà Nội Hồ Chí Minh để phục vụ nhu cầu giao hàng thu tiền khách hàng tốt Tích hợp tính phí giao hàng website khách hàng, sàn TMĐT Chi tiết xem bảng kế hoạch mục tiêu cụ thể công ty sau: (Đơn vị tính: đồng) Tiêu chí Doanh thu Lợi nhuận trước thuế Tốc độ tăng trưởng theo DT Thị phần 2014 3,500,000,000 1,500,000,000 32% 2% 2015 2017 6,000,000,000 12,000,000,000 2,000,000,000 4,000,000,000 42% 50% 4% 8% - Ông Nguyễn Xuân Lâm (Giám đốc) iShip.vn: Định hướng công ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền khu vực nội thành nhanh với dịch vụ chủ yếu giao hàng hỏa tốc Chiến lược mở rộng mạng lưới tới thành phố trực thuộc trung ương Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ vào năm 2017 Hoàn thiện dịch vụ, xây dựng lòng tin với khách hàng bán hàng trực tuyến dịch vụ giao hàng thu tiền nhanh khu vực nội thành thành phố lớn Chi tiết xem bảng kế hoạch mục tiêu cụ thể công ty sau: (Đơn vị tính: đồng) Tiêu chí Doanh thu Lợi nhuận trước thuế Tốc độ tăng trưởng theo DT Thị phần 2014 2,000,000,000 800,000,000 28% 1% 2015 4,000,000,000 1,200,000,000 50% 3% 2017 9,000,000,000 2,700,000,000 55% 6% 115 11 Xin Ông (Bà) cho biết khó khăn gặp phải trình giao nhận hàng hóa cho khách hàng kinh doanh trực tuyến? Tổng hợp câu trả lời nhân viên giao nhận: Ông Lê Hồng Huế (Nhân viên giao nhận Giaohangtietkiem.vn), ông Nguyễn Hoàng Hiên (Nhân viên giao hàng zShip.vn), Ông Lê Thanh Tùng (Nhân viên giao nhận iship.vn) - Người bán người mua hàng muốn DN cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền giao hàng nhanh, với mức phí rẻ… Nhu cầu giao hàng ngày tăng, thị trường rộng nhiều nhân viên phải chạy thêm tuyến để phục vụ khách hàng khiến nhiều đơn hàng giao nhận bị chậm tiến độ - Trang thiết bị kỹ thuật, sở vật chất thiếu: nhiều nhân viên giao hàng thùng giao hàng khiến cho hàng hóa khách hàng bị hỏng trời mua, hay bị để xe lúc lên nhà cao tầng giao đơn hàng khác Chưa có máy quét mã vạch cầm tay nên việc cập nhật tình trạng đơn hàng thường chậm sơn so với thời gian giao hàng thực - Có nhiều khách hàng cần giao hàng tỉnh thành phố Hà Nội Hồ Chí Minh công ty chưa có tuyến kết nối nên khách hàng lại sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh biết phí dịch vụ cao Có nhiều khách hàng gửi tỉnh nhiều gửi nội thành - Nhiều khách hàng gửi hàng không đóng gói kỹ, không khai báo hàng dễ vỡ, đến giao cho người mua hàng bị hỏng, vỡ gọi điện thoại tới công ty khiếu nại làm vỡ hàng họ - Nhiều tuyến đường chưa có tên đồ khiến cho nhiều nhân viên vất vả tìm tới địa khách hàng - Nhiều mặt hàng giày dép, quần áo… có size màu sắc, khách hàng muốn bên cung cấp dịch vụ mang tới cho người mua lựa chọn hoàn trả lại số hàng mà người mua không nhận phải miễn phí - Nhiều khách hàng muốn thông báo tình trạng đơn hàng cho họ qua tin nhắn điện thoại 12 Xin Ông (Bà) cho biết công ty thực công tác đánh giá kiểm soát chất lượng dịch vụ GHTT theo quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng thu tiền công ty? 116 Theo kết vấn tác giả DN cung ứng dịch vụ GHTT thực việc đánh giá kiểm soát dịch vụ theo quy trình sau Các quy trình áp dụng số công ty chuyển phát nhanh lớn áp dụng có chọn lọc DN cung ứng dịch vụ GHTT - Các loại kình kiểm soát dịch vụ GHTT DNGN là: Thực cung ứng dịch vụ Xây dựng kế hoạch dịch vụ Kiểm soát lường trước Kiểm soát thực Kết đạt Kiểm soát sau thực Các quy trình xây dựng phát triển từ quy trình đánh giá kiểm soát chất lượng dịch vụ công ty cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh như: VNPT, Viettel Post, Tín Thành, Hợp Nhất… Và từ điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện tình hình kinh doanh công ty cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền [...]... trực tuyến Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn Thành phố Hà Nội Chương này trình bày thực trạng hoạt động của dịch vụ giao hàng thu tiền trên địa bàn Hà Nội và thực trạng cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền của các DN có quy mô nhỏ trên địa bàn Hà Nội Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ giao. .. giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn Thành phố Hà Nội Chương này trình bày các giải pháp, kiến nghị của tác giả với cơ quan quản lý nhà nước, các hiệp hội và các DN có quy mô nhỏ cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền trên địa bàn Hà Nội 8 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO HÀNG THU TIỀN PHỤC VỤ CHO BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN... thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội từ nay đến năm 2017, tầm nhìn năm 2019 + Về nội dung: Đề tài tập trung tìm hiểu hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội dưới góc độ một bộ phận chức năng trong doanh nghiệp - Khách thể... dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn Hà Nội và hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền của các doanh nghiệp nói trên + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu dữ liệu và thực tế của các doanh nghiệp trong những năm gần đây, trập trung chủ yếu trong 3 năm 2011-2013 Những đề xuất mở rộng hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ. .. gồm có 3 chương, có kết cấu dự kiến như sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về logistics, dịch vụ logistics, bán hàng trực tuyến, dịch vụ giao hàng thu tiền và cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ giao hàng thu tiền, các lý luận xung quanh vấn đề hoàn thiện dịch vụ giao hàng cho bán hàng trực. .. về dịch vụ giao hàng thu tiền tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian qua, từ đó tìm ra thành công, hạn chế cũng như nguyên nhân của những thành công, hạn chế này - Đưa ra được những giải pháp cụ thể và các kiến nghị để hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục. .. phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận trong những năm tới 5 Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn Thành phố Hà Nội Cụ thể là 3 doanh nghiệp sau: 5 1 Công ty Cổ phần Phát triển Dịch vụ Thương... được hưởng sự thừa kế từ các công trình nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ giao hàng thu tiền cho bán hàng trực tuyến trước đó 4 Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống, đúc kết lý thuyết và nghiên cứu thực tiễn hoạt động giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay, luận văn có những nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa những... là các các nhân, tổ chức và các DN bán hàng trực tuyến và có nhu cầu về dịch vụ giao hàng thu tiền và cụ thể hơn khách thể nghiên cứu chính là những người mua hàng trực tuyến 6 Các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu Nghiên cứu tập trung làm rõ một số vấn đề chính như sau: - Dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến gồm những nội dung gì? 6 - Thực trạng hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền. .. tiền Cấu trúc của dịch vụ giao hàng thu tiền Cấu trúc của dịch vụ giao hàng thu tiền bao gồm hai phần là dịch vụ cốt lõi (cơ bản) và dịch vụ bao quanh (xem hình 1.1) Dịch vụ khác: đóng gói hàng hóa, bảo hiểm hàng hóa, chuyển hoàn, giao hàng hỏa tốc, tracking đơn hàng (Dịch vụ bao quanh) Dịch vụ giao hàng thu tiền (Dịch vụ cốt lõi) (Nguồn: Phát triển từ Giáo trình Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm, 2008) ... dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ địa bàn Thành phố Hà Nội Chương trình bày thực trạng hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền địa bàn. .. nghiên cứu hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ địa bàn Hà Nội hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền doanh nghiệp nói + Về thời... bàn Hà Nội thực trạng cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền DN có quy mô nhỏ địa bàn Hà Nội Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao