GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Việc nhận thức đúng về mìnhnhư những gì mình có, như những gì người khác công nhận sẽ giúp chúng ta cócách hành xử phù hợp, xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt đối tượng giao tiếp.. Nhờ sự p

CHƯƠNG 1

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

1.1 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

1.1.1 Các định nghĩa về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh

Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vaitrò rất quan trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách của con người.Đồng thời giao tiếp còn là phương tiện thể hiện nhân cách Tâm lý của conngười được hình thành và phát triển trong giao tiếp với những người xungquanh Vậy giao tiếp là gì? Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩakhác nhau về giao tiếp:

Theo John B Hoben, năm 1954 thì “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tưduy hoặc ý tưởng bằng lời”

Theo Martin P Andelem, năm 1950, “Giao tiếp là quá trình, qua đóchúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”

Có định nghĩa khác lại cho rằng, giao tiếp là một quá trình trao đổithông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, cácdấu hiệu và hành vi Giao tiếp cũng có thể hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm,trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, nhưng nhìn chungmọi người vẫn đồng ý cho rằng: Giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp,chuyển nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của thông điệp đó

Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển cácmối quan hệ giữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây làhoạt động nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với ngườitrong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định Các mối quan hệ này có thể

diễn ra giữa một người với một người, giữa một người với một nhóm, hoặcgiữa các nhóm với nhau

Như vậy, Giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau.

Trong giao tiếp luôn diễn ra 3 khía cạnh khác nhau Đó là khía cạnh traođổi thông tin giữa người với người, khía cạnh nhận thức lẫn nhau, và khía cạnhtác động và ảnh hưởng lẫn nhau

Trong hoạt động kinh doanh, giao tiếp chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích kinh doanh

1.1.2 Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh

Giao tiếp kinh doanh được vận hành trong nhiều mối quan hệ khácnhau, rất phong phú và phức tạp: giao tiếp giữa cấp trên và cấp dưới, giữa đồngnghiệp với nhau, giữa nhân viên công ty với khách hàng, với các đại lý, với báochí… Nói riêng về hoạt động quản trị kinh doanh, về thực chất đó cũng là hoạtđộng giao tiếp Ở đó, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạtnhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình.Nhiều khi nhà quản trị cần phải xử lý những tình huống tế nhị như khiển trách,phê bình, giải quyết các xung đột Nhà quản trị cũng cần thiết lập các mối quan

hệ với những cơ quan, đoàn thể, các tổ chức chính quyền nhằm tạo điều kiệncho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả… Do đó, khả năng giao tiếp hoànhảo là một trong những phẩm chất hết sức cần thiết của nhà kinh doanh

Tại nơi làm việc, có thể khẳng định: Giao tiếp là một kỹ năng hết sứccần thiết Kết quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard cho thấy:Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp,

có nghĩa là cứ 1 giờ làm việc thì họ dùng 45 phút cho giao tiếp

Giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức Đối với tổchức, giao tiếp giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệuquả, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các cá nhân và tạo lập, cải thiện cácmối quan hệ Đối với cá nhân, giao tiếp hiệu quả giúp họ có công việc như

Ý tưởng Mã hóa Truyền tin Tiếp nhận

Các yếu tố nhiễu

Các yếu tố nhiễu

mong muốn, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp,khác hàng, dễ dàng trong việc tiến thân, tăng khả năng lãnh đạo… Chính vìvậy, có nhận định cho rằng: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mới làmkinh doanh tốt”

1.2 CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

1.2.1 Giao tiếp là một quá trình truyền thông

1.2.1.1 Mô hình truyền thông trong giao tiếp giữa các cá nhân

Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa ngườiphát và người nhận khi giao tiếp với nhau Đó là một quá trình thông tin haichiều mà cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau Nội dung thôngtin có thể là các quan điểm, nhu cầu, sở thích, tình cảm… Quá trình đó diễn ra

có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin vànhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông Sơ đồ sau minh họa cho quátrình này:

Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân

Sơ đồ trên được hiểu như sau:

Quá trình truyền thông bao gồm một chuỗi các sự kiện: ý tưởng, mã hóa,truyền tải qua các phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi Trong quátrình này, các yếu tố nhiễu có thể xuất hiện trong bất cứ giai đoạn nào.

Trong giao tiếp, khi một người có ý tưởng và muốn chuyển nó chongười khác thì phải mã hóa ý tưởng đó Mã hóa là quá trình chuyển ý tưởngsang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu và các phương tiện phi ngônngữ khác nhau để tạo thành thông điệp (tin) Sau đó thông điệp được phát đibằng các kênh truyền thông như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax…

Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quancủa mình và giải mã Giải mã là quá trình phân tích để hiểu được ý của ngườinói (nội dung thông điệp) Sau khi giải mã, người nhận hiểu thông điệp và cuốicùng sẽ phản hồi thông điệp đó

Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sựphản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu Người gửi cóthể thêm hoặc thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận

có thể thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được ghi đúng làthông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền

Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu".Nhiễu là những yếu tố cản trở việc thông tin, nằm ở người phát, ở việc truyềnđạt, hay ở người nhận Có thể kể đến một số yếu tố nhiễu thường gặp sau đây:

- Sự khác biệt về văn hóa giữa các vùng miền, giữa các dân tộc… Đây làmột yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình người nhận giải mã thông điệp.Chẳng hạn, người Anh, người Scandinavia và những người Bắc Âu khác thíchgiữ khoảng cách khi nói chuyện Họ hiếm khi chạm vào nhau Ngược lại, ngườiPháp, Ý, Mỹ Latinh và người Đông Âu có xu hướng đứng gần nhau và chạmvào người khác, thể hiện sự thân mật hoặc đồng ý Hoặc đối với người Mỹ, khingón cái và ngón trỏ tạo thành một vòng tròn và 3 ngón còn lại duỗi thẳng thì

cử chỉ đó có nghĩa là “Được (Ok)” Đối với người Nhật, cử chỉ tương tự lại cónghĩa là tiền, đối với người Pháp, nó có nghĩa là số không, còn ở một số nướcẢ-rập thì nó được xem là lời nguyền rủa Ở Đức, Brazil, động tác OK củangười Mỹ được coi là hành vi tục tĩu

Rất nhiều ví dụ khác cho thấy sự khác biệt văn hóa đã trở thành rào cảntrong giao tiếp Trong văn hóa phương Tây, người ta chuộng và thích tặng nhauđồng hồ báo thức, đồng hồ treo tường, đồng hồ bỏ túi hoặc đồng hồ đeo tay.Nhưng người Trung Quốc lại quan niệm, đồng hồ có vai trò quan trọng trongviệc đo đếm thời gian, nên tặng đồng hồ gián tiếp muốn người nhận tổn thọ.Thêm vào đó, cụm từ “tặng đồng hồ” tiếng Trung Quốc đọc giống như cụm từ

“đi đám tang” Vì vậy tặng đồng hồ lại là tối kỵ đối với họ…

- Môi trường truyền thông không tốt, chẳng hạn: tiếng ồn ảnh hưởng tớiviệc phát triển ý ở người phát và tiếp nhận thông tin ở người nhận

- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng,hoặc hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ…

- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị áchtắc thư từ, điện thoại bị trục trặc…

- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin

- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thôngđiệp đã vội rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp

- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…

1.2.1.2 Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân

Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu trongquá trình truyền thông Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu quả, trướchết cần hoàn thiện ở các khâu phát và nhận:

- Yêu cầu đối với người phát thông điệp

Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào cácvấn đề nằm trong 5W1H: what, why, who, when, where, how

Chúng ta truyền những cái gì (what) và tại sao phải truyền thông tin đó(why), đối tượng giao tiếp với mình là ai (who - về trình độ hiểu biết, văn hóa,tuổi tác, địa vị…), lúc nào thì bắt đầu truyền tin (when), truyền thông đếnnhững nơi nào (where) và truyền thông bằng cách nào cho hiệu quả (how) Nếunhững vấn đề trên chưa được xác định rõ ràng và đầy đủ thì việc truyền thông

sẽ không hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý

Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu, quyền lợi, trình độcủa người nhận Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này, việc truyền thông sẽ khôngcần thiết, không thỏa mãn đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều

ta muốn truyền cho họ

Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu Phải tạođược trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin Lặp lại thôngtin đã truyền bằng nhiều cách khác nhau

Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sựtruyền thông bằng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng Nếu truyềnthông trực tiếp thì phản hồi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện.Nếu truyền thông gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các cấp trung gian,những thư phúc đáp, khiếu nại, sự chấp hành của họ

- Yêu cầu đối với người nhận thông điệp

Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biếttiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn

Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữhuyền diệu: họ đang nói vấn đề gì (what), vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơthúc đẩy nào (why), đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp, địa vị…(who), họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng ngay khi nhận tin hay sau

đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng (when), phản ứng của

họ phát xuất ở đâu, họ nói ở đâu (where), họ phản ứng bằng cách nào, hìnhthức nào (how)

Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của đốitượng Phải đặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ nhưthế nào, xây dựng hay đả phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đềhay không, hay chỉ nêu ra như là “câu chuyện làm quà"

Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽphải của đối tượng Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảmxúc của mình, vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin

Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốnthông tin có hiệu quả cũng cần chú ý tới chất lượng các kênh truyền thông vàloại trừ các yếu tố gây nhiễu.

1.2.1.3 Truyền thông trong tổ chức

Trong cuộc sống xã hội, để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ nào,con người thường phải liên kết nhau thành một tổ chức Tổ chức là những hệthống phức hợp phối hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt nhữngmục tiêu nhất định Trong một tổ chức các bộ phận luôn tác động ảnh hưởnglẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất Mỗi bộ phận của tổ chức thực hiệnnhững chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của mình

Để truyền thông trong tổ chức đạt hiệu quả, chúng ta cần nắm rõ vềluồng thông tin Nó xác định ai giao tiếp, thông tin với ai? Trong một tổ chức

có những quy định về việc truyền thông Những ai không nắm được những quyđịnh về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức có thể sẽ gặp những rắc rối

Ví dụ, bạn muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà không thông qua cấptrên trực tiếp Không những đơn này sẽ không được xem xét mà bạn có thể bịông trưởng phòng cho là bạn đã “qua mặt” và sẽ gây phiền hà cho bạn

- Truyền thông từ trên xuống: là thông tin từ cấp trên tới cấp dưới Ví

dụ: các mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làmviệc, giải thích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm

vụ của cấp dưới Thông tin từ trên xuống không đi thằng từ cấp lãnh đạo caonhất tới cấp thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian Các nghiên cứu chỉ rarằng đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá trình chuyển qua 5cấp của tổ chức

- Truyền thông từ dưới lên: là những phản hồi về các hoạt động của tổ

chức được thực hiện như thế nào Thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họpnhóm và những lời kêu ca phàn nàn Thông tin từ dưới lên cũng phải thông quacấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới cấp lãnh đạo cao hơn Loại thông tin nàycũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo trung gian, do họ có thể lượcbớt những chi tiết không có lợi cho họ

- Thông tin theo chiều ngang: là thông tin giữa những người cùng cấp,

giữa những đồng sự trong cùng một phòng ban hay giữa các phòng ban trong tổchức Thông tin theo chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những ngườicùng - ngang cấp ở các bộ phận và do vậy chúng rất cần thiết cho hoạt độngcủa tổ chức Trong quá trình làm việc mọi người giao tiếp với nhau làm cho sựhiểu biết lẫn nhau tăng lên, có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực cho tổchức đạt được mục tiêu của mình

1.2.2 Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau

Nhận thức lẫn nhau là một khía cạnh rất quan trọng trong giao tiếp.Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, sự gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau.Nhận thức có đúng dắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định và bền vững Đốitượng nhận thức có thể là bản thân mình (tự nhận thức), có thể là người khác

1.2.2.1 Nhận thức bản thân

Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một

khái niệm hay hình ảnh về bản thân Việc tạo ra hình ảnh bản thân là rất quantrọng vì nó ảnh hưởng mang tính quyết định đến thái độ và hành vi của mỗichúng ta trong giao tiếp

Hình ảnh bản thân không phải tự nhiên mà có, nó được hình thành cùngvới sự hình thành và phát triển của nhân cách Quá trình hình thành hình ảnhbản thân được diễn ra trong sự giao tiếp với người khác Tùy thuộc vào ngườikhác đánh giá và đối xử với mình thế nào, mà từ đó chúng ta biết mình ra sao,được công nhận hay bị từ chối, được tôn trọng hay bị coi thường, có năng lựchay không có năng lực, ngoại hình đẹp, bình thường hay xấu…

Như vậy, giữa giao tiếp và sự hình thành hình ảnh bản thân có mối quan

hệ với nhau rất chặt chẽ Thông qua giao tiếp mà chúng ta hình thành kháiniệm về bản thân và ngược lại, ý nghĩ, cách tự đánh giá về mình sẽ ảnh hưởngtới lời nói, việc làm và mối quan hệ của chúng ta Việc nhận thức đúng về mìnhnhư những gì mình có, như những gì người khác công nhận sẽ giúp chúng ta cócách hành xử phù hợp, xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt đối tượng giao tiếp

1.2.2.2 Nhận thức người khác

Nhận thức người khác có nghĩa là nhận thức những dấu hiệu bên ngoài,những mối tương quan giữa chúng với các đặc điểm tâm lý bên trong củangười đó, và trên cơ sở này giải thích hành vi của họ Như vậy, khía cạnh nhậnthức của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xácđịnh các thuộc tính tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó thông qua các dấuhiệu bên ngoài

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của chúng ta về người khác.Các yếu tố này có thể xuất phát từ chủ thể nhận thức, đối tượng nhận thức vàbối cảnh giao tiếp

- Chủ thể nhận thức

Hình ảnh về một đối tượng nào đó được tạo ra trong ta phụ thuộc rấtnhiều vào đời sống tâm lý của ta Cùng một anh A nhưng có thể tôi nhìn nhậnanh ấy rất tốt, nhưng có thể bạn lại cho rằng anh ta rất xấu Những yếu tố củađời sống tâm lý ảnh hưởng rất mạnh đến nhận thức là nhu cầu, ấn tượng, tâmtrạng, tình cảm, hứng thú, những định kiến, định khuôn…

+ Tính lựa chọn: con người không thể thấy hết được tất cả các đặc tínhcủa đối tượng, mà chỉ thấy những gì mình muốn thấy Nhận thức có lựa chọncho phép chúng ta hiểu nhanh về đối tượng nhưng có thể gặp nhiều sai sót Dochúng ta chỉ nhìn thấy những đặc điểm mình muốn thấy mà chúng ta có thể sẽrút ra những kết luận không được đảm bảo từ những tình huống phức tạp

+ Ấn tượng cũng là yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến cách nhìn nhận củachúng ta về người khác Khi chúng ta có ấn tượng tốt về họ thì sẽ đánh giá theochiều hướng tốt Ngược lại, khi có ấn tượng xấu thì có thể chúng ta cũng chỉnhìn thấy những điểm xấu mà thôi

+ Tình cảm của chúng ta đối với một người cũng có thể làm cho ta đánhgiá, nhìn nhận sai lệch về người đó

+ Tâm trạng cũng chi phối rất lớn đến sự nhận thức của con người Khivui chúng ta đánh giá khác, khi buồn thì đánh giá khác

+ Khi nhận thức người khác chúng ta còn bị cơ chế định khuôn chi phối.Tức là một hình ảnh ổn định nào đó về một hiện tượng hay một người, mà nóđược dùng để làm đơn giản bớt quá trình nhận thức hiện tượng hay người này

Bản chất của hiện tượng này thể hiện ở chỗ, nhận thức và đánh giá người khácbằng cách phổ biến những đặc điểm của một nhóm xã hội nào đó cho ngườinày

- Đối tượng nhận thức

Việc chúng ta nhận thức người khác như thế nào phụ thuộc rất nhiều vàonhững gì họ thể hiện ra bên ngoài như: lời chào hỏi, cách nói năng, nét mặt,ánh mắt, nụ cười, trang phục, dáng vẻ bề ngoài, tư thế, cử chỉ, hành động…

Hơn nữa, bất kỳ đặc tính nào làm cho đối tượng nổi bật sẽ làm tăng khảnăng nó được nhận thức Chẳng hạn như người hay ồn ào dường như được chú

ý hơn những người khác, những người ăn mặc, trang điểm “khác thường” thuhút sự chú ý hơn

Ngoài ra, chúng ta cũng có xu hướng nhóm các đối tượng giống nhauhoặc tương tự nhau về một vài đặc điểm nổi bật nào đó thành một nhóm Một

ví dụ rất điển hình là chúng ta thường đánh giá như nhau về hai người khácnhau chỉ vì họ có một đặc điểm nào đó tương tự nhau Hiệu ứng so sánh nhưmột người mập đi bên một người ốm sẽ được nhìn nhận là càng mập hơn,người thấp đi bên người cao sẽ được tri giác thấp hơn

- Bối cảnh giao tiếp

Sự nhìn nhận của chúng ta về người khác cũng phụ thuộc rất nhiều vàotình huống mà trong đó diễn ra sự giao tiếp Chúng ta sẽ thấy rất bình thườngkhi một cô gái mặc áo tắm hai mảnh đi trên bãi biển, nhưng sẽ rất khó chịu nếuchúng ta gặp cô ta cũng ăn mặc như thế khi đi dự một bữa tiệc chiêu đãi Trongtrường hợp này chủ thể và đối tượng nhận thức là như nhau, chỉ khác nhau vềbối cảnh, vì thế sự nhận thức cũng rất khác nhau

Việc hiểu biết về những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình nhận thức ngườikhác sẽ giúp chúng ta không chủ quan trong giao tiếp, giúp ta biết tự xây dựnghình ảnh phù hợp để thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ

1.2.2.3 Mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức

Hai tác giả Joseph Luff và Harry Ingham đã phân tích mối quan hệ giữanhận thức, tự nhận thức và tính cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếp thông qua

cửa sổ Johary Cửa sổ này có 4 ô phụ thuộc vào mức độ những gì mà mình biết

về mình và những gì mà người khác biết về ta

- Khu vực I - Khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở tương ứng với những gì mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta

- Khu vực II - khu vực MÙ tương ứng với những gì mà chúng ta khôngbiết được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta Có những cái màchúng ta không biết về bản thân mình vì người khác không tự nguyện chia sẽthông tin phản hồi hoặc không giao tiếp với ta, hoặc có thể là ở đó có nhữngthông tin về hành vi thành lời hoặc không thành lời nhưng chúng ta khôngthèm đếm xỉa đến chúng

- Khu vực III - khu vực RIÊNG tương ứng với những gì mà chỉ chúng tabiết về mình còn người khác không biết Nó có thể được coi là riêng vì tronggiao tiếp chúng ta không cởi mở để bộc lộ với người khác

- Khu vực IV - khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC tương ứng vớinhững gì mà cả chúng ta lẫn người khác không biết, thông thường bao gồmlĩnh vực vô thức và tiềm thức

Hình 2: Cửa số giao tiếp Johary

Cửa sổ Johary giúp các chủ thể giao tiếp tăng cường sự hiểu biết lẫnnhau Mỗi một khu vực có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếuvào hai yếu tố trong giao tiếp, đó là sự phản hồi và tính cởi mở của chúng ta

+ Sự phản hồi:

Sự phản hồi là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suynghĩ, những đánh giá của họ về chúng ta Nó làm cho khu vực chung được mởrộng và khu vực mù thu hẹp lại Nhờ sự phản hồi mà chúng ta biết được ngườikhác hiểu mình như thế nào, hình ảnh của ta trong suy nghĩ của họ ra sao…

+ Sự cởi mở:

Trong giao tiếp, khi chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, tình cảm,

lý tưởng, niềm tin, nét tính cách… của mình với người khác là chúng ta đangcởi mở với họ Càng cởi mở thì khu vực chung của mỗi người càng được mởrộng, giúp họ hiểu biết nhau nhiều hơn và xích lại gần nhau hơn

Cởi mở cũng là một nhu cầu Tuy nhiên, việc cởi mở đối với nhiềungười không phải dễ dàng Có những vấn đề làm cản trở sự cởi mở như do mặccảm, sợ bị chê cười, sợ bị coi là “dốt”, do các cơ chế tự vệ… Vì vậy, để có sựcởi mở trong giao tiếp, chúng ta cần phải hiểu biết về mình, biết chấp nhận bảnthân, có niềm tin vào người khác và chủ động trong giao tiếp

1.2.3 Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau

Giao tiếp còn là quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau, khiến các bênthay đổi quan điểm, suy nghĩ và hành động của mình Sự ảnh hưởng có thể tíchcực hay tiêu cực đối với nhau Tuy nhiên, sự tác động này diễn ra rất phức tạp,chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố Nó được diễn ra dưới các hình thức như: lâylan tâm lý, ám thị, bắt chước, thuyết phục, áp lực nhóm… Việc hiểu rõ các hìnhthức tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp sẽ giúp chúng ta giảithích được nhiều hiện tượng trong cuộc sống, đặc biệt trong hoạt động giao tiếpkinh doanh, từ đó có thể vận dụng để đạt mục tiêu giao tiếp

1.2.3.1 Sự lây lan tâm lý

Có thể hiểu lây lan tâm lý là quá trình truyền tỏa trạng thái, cảm xúc từ

cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ýthức Đó là quá trình mà trong đó người này tự đưa mình vào trạng thái tâm lý

của người khác một cách vô thức Có rất nhiều hiện tượng trong cuộc sống thểhiện sự lây lan tâm lý, chẳng hạn: thấy người bạn thân buồn tự nhiên ta cũngbuồn theo; vào một công ty mới thấy các nhân viên cũ uể oải, không có tinhthần làm việc tự nhiên ta cũng cảm thấy chán nãn…

Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế:

- Cơ chế dao động từ từ: tâm lý của người này lan sang người khác mộtcách từ từ Chẳng hạn như sự thay đổi “mốt” mới

- Cơ chế bùng nổ: là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra khicon người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ Ví dụ như sự hoảng loạn tậpthể, cơn bốc trên sàn nhảy, sự phấn khích của cổ động viên trên sân bóng…

Như vậy, việc hiểu biết tâm lý người này có thể ảnh hưởng đến tâm lýngười khác, trong một tập thể tâm lý của thành viên này có thể lan truyền sangcác thành viên khác giúp chúng ta biết cách kiểm soát cảm xúc bản thân đểkhông ảnh hưởng tiêu cực đến người khác, đến tập thể

1.2.3.2 Ám thị trong giao tiếp

Ám thị là kiểu tác động đặc biệt Đây là sự tác động có mục đích rõ rệt,nhưng không có tính lập luận, dẫn chứng của một người tới một người khác,hay tới một nhóm Trong ám thị diễn ra quá trình truyền tin, mà quá trình nàyđược dựa trên việc tiếp nhận thông tin một cách không phê bình Nói cáchkhác, ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử chỉ tác động vào tâm lý củamột cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin màkhông có sự phê phán

Trong hoạt động kinh doanh, người ta thường dùng quảng cáo đển tiếnhành ám thị với khách hàng Việc sử dụng những người nổi tiếng, nhữngchuyên gia, lặp đi lặp lại một câu nói hay một hình ảnh… là cách thức phổ biếntrong quảng cảo để khiến người ta tin dùng sản phẩm

Hiệu suất ám thị phụ thuộc vào:

- Tuổi tác: Nhìn chung trẻ em dễ bị ám thị hơn người lớn Những ngườimệt mỏi, thể lực kém dễ bị ám thị hơn những người có sức khỏe tốt

- Một số yếu tố tâm lý xã hội như: uy tín của người ám thị là điều kiệnquyết định hiệu quả của ám thị, mức độ tin tưởng vào người ám thị

- Đăc điểm nhân cách của người bị ám thị.

1.2.3.3 Hiện tượng áp lực nhóm

Áp lực nhóm là một hiện tượng phổ biến trong tập thể khi các thànhviên tiến hành giao tiếp với nhau Nó thể hiện ở chỗ: trong giao tiếp tập thể,phản ứng của một hoặc một số ít thành viên thường bị chi phối bởi phản ứngcủa số đông Khi đại đa số các thành viên của nhóm đã thống nhất với nhau vềmột phản ứng tâm lý nào đó, thì thành viên còn lại cũng có xu hướng chấpnhận theo phản ứng đó

Tính áp lực nhóm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như: các đặc trưng của cánhân phải chịu áp lực nhóm (bản lĩnh và lập trường của cá nhân, giới tính, lứatuổi, trình độ…); quy mô, sự thống nhất của các thành viên trong nhóm; vị trícủa cá nhân trong nhóm, sự trung thành của cá nhân với nhóm, mức độ phụthuộc lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm…; nội dung, nhiệm vụ, mức độquan tâm, sự am hiểu của cá nhân đối với nhiệm vụ đó

1.2.3.4 Bắt chước

Bắt chước là một trong những phương pháp tác động của một người tớimột người chủ yếu trong các điều kiện hành vi bên ngoài tập thể, mặc dù vaitrò của nó cũng tương đối lớn trong các nhóm khác nhau Bắt chước có một sốđặc điểm giống với sự lây truyền và ám thị Điểm đặc biệt của nó là các đặcđiểm hành vi bên ngoài của người khác, hay các trạng thái tâm lý mang tínhchất đại chúng được chấp nhận một cách không đơn giản Cá nhân tái tạo lạinhững đặc điểm và khuôn mẫu hành vi được trình bày Nói cách khác, bắtchước chính là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, tâm trạng, cáchthức suy nghĩ, ứng xử của một người hay nhóm người nào đó

Một số quy luật bắt chước thường được đề cập như:

- Việc bắt chước được thực hiện từ bản chất đến hình thức

- Tinh thần tôn giáo trước rồi mới bắt chước các nghi lễ, nghi thức sau

- Những người thấp hơn trong bậc thang xã hội bắc chước những ngườicao hơn…

Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực và giá trịcủa nhóm, của xã hội Thông qua đó, mỗi cá nhân xây dựng nên cách ứng xử

của mình phù hợp với chuẩn mực của xã hội Việc bắt chước những lời nói,hành vi, ứng xử không phù hợp sẽ khiến bạn tạo dựng một hình ảnh không đẹptrong mắt người đối diện.

1.2.3.5 Thuyết phục

Thuyết phục là một trong những hình thức phổ biến được dùng để tácđộng và ảnh hưởng đến người khác Đó là sự tác động có mục đích nhằm thayđổi quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới

Thuyết phục được xây dựng trên cơ sở tính logic, tính chặt chẽ, xácđáng của các lập luận để làm cho đối tượng hiểu được các lý lẽ và đồng thờiđồng tình với các lý lẽ đó Đây là điểm khác nhau căn bản giữa thuyết phục và

ám thị

Hiệu quả của việc thuyết phục phụ thuộc vào các yếu tố như: uy tín củangười thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic của các lý lẽ đưa ra, một số đặcđiểm tâm lý cá nhân, hoàn cảnh diễn ra sự thuyết phục, cách thức thuyếtphục…

Những nguyên tắc để thuyết phục có hiệu quả:

- Tạo ra bầu không khí bình đẳng

- Phải tôn trọng ý kiến của người khác bằng cách lắng nghe, không cắtngang đột ngột, không chỉ trích ý kiến hay bản thân người khác

- Phải bình tĩnh, điềm đạm trong cách trình bày, không nên nổi nóng, lêngiọng…

- Cần đánh giá một cách khách quan những điểm có lý trong ý kiến củađối tượng và thừa nhận một cách công khai và thừa nhận cái sai trong ý kiếncủa mình mà đối tượng đã vạch ra

- Đưa ra những dẫn chứng cụ thể, những lập luận xác đáng để chứngminh cho quan điểm của mình

1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Giao tiếp trong kinh doanh có một số đặc điểm cơ bản sau:

- Giao tiếp trong kinh doanh hết sức phức tạp Trong giao tiếp kinh

doanh, vì công việc, chúng ta thường phải tiếp xúc với đủ loại người khácnhau Họ đến với ta không phải vì tình cảm, mà thường gắn với lợi ích Vì vậy,

kỹ năng giao tiếp tốt là một yêu cầu hết sức quan trọng đối với nhà kinh doanh

để có thể ứng phó với nhiều đối tượng, nhiều tình huống khác nhau

- Giao tiếp trong kinh doanh thường có thể gặp rủi ro Có thể thấy điều

này qua một số ví dụ: một câu nói làm phiền lòng khách hàng, thái độ phục vụkhông ân cần hay đơn giản là quên ghi lại lời nhắn của khách hàng cũng có thể

là nguyên nhân của việc bị sa thải Việc ký vào một hợp đồng kinh doanh, đặcbiệt là với đối tác nước ngoài khi chưa đọc kỹ và hiểu thấu đáo về các điềukhoản có thể dẫn đến những hậu quả đáng tiếc về sau…

- Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về thời gian Chẳng hạn,

trong lĩnh vực ngân hàng, có thể mỗi ngày, một giao dịch viên phục vụ vàichục khách hàng đến gửi, vay Giám đốc tiếp 5 đến 10 khách hàng trong mộtbuổi sáng, mỗi lần có thể chỉ 5 phút… Với thời gian tiếp xúc ngắn ngủi nhưvậy, đòi hỏi mỗi người kinh doanh phải cố gắng tận dụng thời gian và kỹ nănggiao tiếp tốt mới tạo được ấn tượng và hình ảnh tốt đẹp về hoạt động kinhdoanh với khách hàng ngay từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc đầu tiên

- Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi Để có

thể thiết lập và duy trì mối quan hệ với đối tác, chúng ta không chỉ theo đuổilợi ích của mình mà cần phải quan tâm đến lợi ích của đối tác Có thể nói, đó làmột quá trình trao đổi, thương lượng, nhượng bộ để đi đến sự thoả thuận, chia

sẻ, hợp tác giữa các bên

- Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật Giaotiếp là một khoa học đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu được quyluật tâm lý, nắm được các nguyên tắc, trên cơ sở đó đưa ra các cách thức giaotiếp hợp lý Giao tiếp là một nghệ thuật, bởi người giao tiếp giỏi phải là ngườibiết vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt, đặc biệt phải có khiếu/tài ănnói, có sự nhạy bén trong phán đoán và ứng xử nhanh, chuẩn xác, tế nhị trongmọi tình huống

1.4 CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Có nhiều quan điểm khác nhau về các hình thức giao tiếp trong kinhdoanh Tài liệu này tiếp cận hình thức giao tiếp trong kinh doanh theo cách

hiểu là cách thể hiện, cách tiến hành hoạt động giao tiếp nhằm đạt mục đích cụthể

Thông thường, trong kinh doanh, chúng ta tiến hành hoạt động giao tiếptheo 2 cách thức phổ biến: trực tiếp và gián tiếp

- Giao tiếp trực tiếp :

Giao tiếp trực tiếp là kiểu giao tiếp « mặt đối mặt », trong đó các đốitượng trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng lời nói cũng như các tín hiệukhông lời để truyền cho nhau suy nghĩ, cảm xúc, tình cảm của mình Đây làloại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì với hình thức giao tiếp này, nhữngthông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác

sẽ được điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp

- Giao tiếp gián tiếp:

Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung giankhác như thư từ, sách báo, điện thoại, truyền hình, fax v.v… Đây là hình thứcgiao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin chậm, nhất là hình thứcgiao tiếp bằng văn bản Hơn nữa, loại giao tiếp này rất ít được hỗ trợ bởi cácphương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu hết những khíacạnh tế nhị của thông tin

Tuy nhiên, giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng đượctiến hành bằng hình thức trực tiếp, đôi khi vì những lý do về thời gian, khônggian, tài chính… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau Hơnnữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn đềthường đem đến hiệu quả tốt hơn Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp,chúng ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản trước, sau đó mớitiến hành thảo luận trực tiếp Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian đểnghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp

1.5 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Giao tiếp kinh doanh là một hoạt động hết sức phức tạp Vì vậy, để nângcao hiệu quả của hoạt động này, chúng ta cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bảnsau:

- Hợp tác đảm bảo hai bên cùng có lợi: Kinh doanh là thực hiện trao đổitheo nguyên tắc thuận mua vừa bán, đảm bảo đôi bên cùng có lợi, bình đẳng vàngang giá Vì vậy, giao tiếp kinh doanh phải điều hoà được quyền lợi giữa cácbên tham gia mới thành công

- Tôn trọng: trong giao tiếp phải tôn trọng đối tác như tôn trọng chínhmình, được thể hiện trong lời nói, thái độ cư xử đúng mực, bình đẳng

- Lắng nghe và nói rõ mong muốn: trong giao tiếp, việc trao đổi thôngtin phải được diễn ra theo hai chiều Lắng nghe hết từ đầu đến cuối, không ngắtlời, chối bỏ giữa chừng, rồi mới trả lời để hiểu hết được mong muốn của đối tác

và biểu hiện sự tôn trọng Khi nói phải thể hiện thái độ chân thực, ôn tồn, vănminh lịch sự, tạo thiện cảm với đối tác, nhưng cũng thể hiện rõ mục đích, mongmuốn của mình

- Thảo luận, bàn bạc dân chủ: bàn bạc, thảo luận dân chủ để tìm ra quanđiểm chung, lợi ích chung, hiểu biết kỹ về nhau Trên cơ sở đó để có nhữngthoả thuận đảm bảo lợi ích cho hai bên

- Thông cảm: trong giao tiếp phải có sự thông cảm về hoàn cảnh, khảnăng và lợi ích của mỗi bên tham gia, phải tự đặt mình vào vị trí của đối tác màsuy sét Người lãnh đạo tự đặt mình vào vị trí của nhân viên để hiểu hết đượccông việc và nỗi vất vả của họ Ngược lại, nhân viên cũng phải thấy đượcnhững khó khăn của lãnh đạo, từ đó mà có sự thông cảm lẫn nhau và chỉ cótrên cơ sở của sự thông cảm mới có được sự thoả thuận, hỗ trợ nhau tốt nhất

- Sự kiên nhẫn: trong giao tiếp cũng cần có thời gian để hai bên trao đổibàn bạc mới có thể thống nhất được ý kiến Vì vậy, mỗi bên tham gia phải có

sự kiên nhẫn chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm Ngược lại, nóng vội,thiếu kiên nhẫn sẽ gây bất lợi trong giao tiếp

- Biết chấp nhận trở ngại: không phải lúc nào hoạt động giao tiếp cũngdiễn ra một cách thuận lợi theo ý muốn Vì vậy, phải biết chấp nhận nhữngnhược điểm của cấp dưới, chấp nhận hoàn cảnh khó khăn của đối tác Biết chấpnhận trở ngại sẽ giúp chúng ta chủ động tìm được cách ứng xử tốt hơn đối vớimọi người, đó cũng là thành công trong giao tiếp

CHƯƠNG 2

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP

TRONG KINH DOANH

2.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH

2.1.1 Khái niệm nghe và lắng nghe

Trong cuộc sống, nhiều người vẫn hay đồng nhất hai khái niệm “Nghe”

và “Lắng nghe” Tuy nhiên, nghe và lắng nghe hoàn toàn không phải là một

Nghe là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não Quá

trình đó rất tự nhiên, hoàn toàn thụ động, chúng ta đón nhận âm thanh đến vớitai mình mà không nhất thiết phải hiểu chúng

Lắng nghe là một quá trình chủ động Nó bao gồm việc sử dụng các kiến

thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới Khi lắng nghe chúng tachuyển những gì nghe được thành một dạng dễ hiểu và dễ sử dụng Lắng nghebao gồm việc hiểu và nhớ được những gì đã nghe

Tiếng Việt chúng ta rất tinh tế vì “lắng” đi đôi với “nghe”, có nghĩa làtập trung đến một âm thanh thôi, các âm thanh khác thì bỏ ngoài tai Tâm hồnngười nghe phải lắng đọng thì mới nghe tốt

Nghe chỉ là yếu tố đầu tiên trong quá trình lắng nghe Những yếu tốkhác là:

- Chắt lọc: là sự loại ra những tác nhân kích thích không mong muốn,cho phép người nghe tập trung vào những tác nhân kích thích cần được quantâm

- Diễn giải: người nghe tập trung vào các tác nhân kích thích, xem xétnhững điều được nói và không được nói khi diễn giải thông điệp Thêm vào đó,

những lời nhận xét và hành động trước của người nói cũng được cân nhắc khidiễn giải các thông điệp hiện tại

- Nhắc lại: bao gồm việc nhớ lại ở một thời điểm muộn hơn nhữngthông tin đã được giải thích Vì vậy, một người lắng nghe thật sự sẽ dễ dàngnhắc lại những nội dung đã nghe thấy

2.1.2 Tầm quan trọng của việc lắng nghe

Chúng ta hãy xem xét tình huống sau:

July George là Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc điều hành của công ty Trang trí nội thất Gia đình Domain có trụ sở ở Boston – một công ty với 250 nhân viên Bà đã rút được bài học về tầm quan trọng của việc lắng nghe các thành viên trong nhóm theo một cách khó khăn Vì làm mất lòng mọi người, George 60 tuổi, đã bị sa thải khỏi công ty cũ – sau khi đưa doanh thu của công ty tăng từ 2 triệu USD lên 100 triệu USD trong 7 năm

Bà chia sẻ: “Tôi đã đối xử với mọi người như thể họ là July George xung quanh Tôi tưởng rằng sự nhiệt tình có tính lây truyền ” “Sau khi bị sa thải, tôi bắt đầu nhận ra rằng, không phải mọi người đều làm việc giống như tôi”

Sau khi những tổn thương về việc bị sa thải lắng xuống, George suy nghĩ bà nên nhìn vào những điểm tốt trong những điều mà nhân viên nói hoặc làm, ngay cả khi những suy nghĩ và hành động của họ khác của bà.

Khi George thành lập Domain vào năm 1985, bà nhất quyết thuê những người không có tính cách giống mình và tự hứa sẽ lắng nghe họ Bà nói:

“Thay đổi đó đã giúp công việc kinh doanh của tôi phát đạt” Chẳng hạn, vài năm trước đây, khi bà lập một trang web bán đồ nội thất, người quản lý của bà thuyết phục bà rằng công ty chưa sẵn sàng cho việc xử lý hàng trả lại

Những người mua sắm thực thường dùng biện pháp “thử và sẽ thấy” Nếu một người mua ở Sante Fe không thích chiếc ghế bành, Domain sẽ phải chịu chi phí lưu kho ở phía Tây hoặc chuyển nó lại cho nhà sản xuất George nói: “Đây là lý do tại sao sau 5 năm, không có công ty nội thất lớn nào bán hàng trên mạng” “Nếu chúng tôi làm những gì tôi muốn, chúng tôi sẽ mất cả

một gia tài Nhưng tôi đã học được cách lắng nghe những thành viên trong nhóm”.

(Nguồn: Trích từ Margaret Littman “Best bosses tell all”, Working Woman, tháng 10, 2000, trang 51-52; www.domainhomefashion.com)

Chắc hẳn câu chuyện về July George gợi cho chúng ta rất nhiều điều vềvai trò của việc lắng nghe Trong cuộc sống đời thường, khi trò chuyện với một

ai đó, nếu họ lắng nghe ta, ta cảm thấy mình thật sự được tôn trọng và muốnchia sẻ nhiều hơn

Có thể khẳng định, lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọngtrong giao tiếp Trong giao tiếp thông thường, việc chúng ta lắng nghe đốitượng giao tiếp giúp thỏa mãn nhiều nhu cầu của họ, như nhu cầu được chia sẻ,nhu cầu được tôn trọng Qua đó, chúng ta có thể tìm hiểu họ một cách tốt hơn

và tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với họ Mặt khác, việc lắng nghe còn giúp ta thuthập được nhiều thông tin hơn, hình thành nhận thức đúng đắn về bản chất củavấn đề cũng như đối tượng giao tiếp, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp vàgiải quyết được những mâu thuẫn Ngoài ra, nó còn giúp người đối thoại cóđược một sự lắng nghe tích cực, bởi lẽ, nếu không thực hiện điều đó, họ sẽ cảmthấy có lỗi với việc chúng ta đã lắng nghe họ

Trong kinh doanh, lắng nghe giúp giải quyết được rất nhiều vấn đề, từgiao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp đến giao tiếp với khách hàng, đại lý, báochí Trong hoạt động quản trị kinh doanh, việc lắng nghe sẽ mang lại nhữnglợi ích sau:

- Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên

được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viênhoàn thành tốt công việc của mình hơn, hạn chế được những lỗi hoặc nhữngthông tin bị bỏ sót

- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế đượcnhững xung đột không cần thiết Mọi người cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếunhư ý kiến của nhân viên được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ Hơn nữa trongquá trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được những phản hồi

từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên

để kịp thời đáp ứng tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn

- Dựa vào những thông tin phản hồi của cấp dưới, nhà quản trị lượnghóa được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưara

- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ này sinh nhiều hơn từ những cuộcgiao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe Ngược lại, khi lắng nghe ý kiến củanhân viên, nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn

đề một cách tốt hơn

Tóm lại, không ai có thể phủ nhận vai trò của việc lắng nghe, từ giaotiếp đời thường đến giao tiếp kinh doanh Trong công việc, những lỗi do khôngbiết lắng nghe dẫn đến nhiều hậu quả lớn: sự phàn nàn của khách hàng, lên kếhoạch lại cuộc hẹn, giao lại hàng và thu hồi sản phẩm bị lỗi Mặc dù ai cũng

có thể ý thức được tầm quan trọng của lắng nghe, những không phải ai cũngbiết cách thể hiện mình là người lắng nghe tích cực Để làm được điều này,chúng ta phải nhận thức được những trở ngại của việc lắng nghe có hiệu quả vàrèn luyện cho mình những kỹ năng lắng nghe

2.1.2 Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả

Có nhiều yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả, gồm những yếu tốthuộc về bản thân chúng ta, về vấn đề được đề cập, về người nói và môi trường.Dưới đây là một số yếu tố chính:

- Tốc độ suy nghĩ: khi tốc độ tư duy của người nói và người nghe khác nhau sẽdẫn tới hiệu quả của việc lắng nghe bị giảm sút Chẳng hạn, khi người nghe tưduy nhanh hơn người nói thì rất dễ bị phân tán tư tưởng, vì thời gian dư rathường được dùng để suy nghĩ về một cái gì khác và khiến việc lắng nghe trởnên kém hiệu quả

- Vấn đề sức khỏe: đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc lắng nghe

có hiệu quả Khi mệt mỏi, đói, uể oải, chúng ta rất khó tập trung lắng nghengười nói một cách trọn vẹn

- Do không được tập luyện: từ nhỏ cho tới lúc trường thành, chúng ta thườngdành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, chứ ít hoặc không dành

thời gian để tập lắng nghe Nói cách khác, chúng ta thiếu những kỹ năng lắngnghe có hiệu quả.

- Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn: thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ýnghĩ của người khác, hoặc không hợp với họ, làm cho nhiều người nghe kém

- Thiếu sự quan sát bằng mắt: khi nghe cần phải nắm bắt được cả những thôngtin không lời, như ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ… để biết thêm về thái độ

và cảm nghĩ của đối tượng

- Những thành kiến tiêu cực: thường người ta có khuynh hướng lắng nghe mộtcách chủ quan, nên những thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắngnghe nữa Những thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng

vẻ bên ngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… của đối tượng Chủng tộc vàgiới tính đôi khi cũng cản trở tới việc lắng nghe Khi đã có những thành kiếntiêu cực thì người ta thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và nhữngcâu hỏi để gây cản trở cho người nói Những việc làm đó đều làm ngăn cản sựlắng nghe

- Sự phức tạp của vấn đề: chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích vànhững vấn đề mà mình quan tâm hơn Khi có sự khó khăn trong sự theo dõimột vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ýtới nó nữa

- Uy tín của người nói: thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghemột người có uy tín nói về những vấn đề mà mình quan tâm, thì chúng ta dễ bịmất tính phê phán và nghe một cách mù quáng

- Do những thói quen xấu khi lắng nghe, chẳng hạn:

+ Giả bộ chú ý để thể để hiện lịch sự hoặc an ủi người nói chứ thực chấtkhông nắm bắt được vấn đề;

+ Cắt ngang người nói khi chưa kịp hiểu vấn đề một cách trọn vẹn;+ Đoán trước thông điệp mà đối tượng sắp nói, điều đó có thể làm lạchướng và cản trở việc lắng nghe thật sự

+ Không biết khái quát vấn đề mà chỉ nghe một cách máy móc

+ Buông trôi sự chú ý: hầu hết chúng ta chỉ có thể tập trung sự chú ý đếnmột giới hạn nào đó Khi sự chú ý đạt tới mức bão hòa chúng ta có xu hướng

tự nhiên muốn buông trôi, không muốn nghe nữa

- Ngoài ra, môi trường cũng ảnh hưởng nhiều đến việc lắng nghe hiệuquả Trong điều kiện không thuận lợi như ồn ào, nóng nực chúng ta rất khó

để tập trung lắng nghe

2.1.3 Lắng nghe có hiệu quả

Thông thường trong giao tiếp, chúng ta thường “nghe” với 4 mức độkhác nhau:

- Lờ đi, thực sự không nghe gì cả

- Giả vờ nghe để làm người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máymóc và đôi khi không đúng chỗ những từ như: “ơ đúng, đúng ”

- Nghe có chọn lọc, tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện

- Nghe chăm chú, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được

Trên thực tế, rất ít người có thể thực hiện mức độ nghe thứ năm là hình

thức nghe cao nhất, nghe thấu cảm

Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác đểhiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ýkiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìncủa người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ

Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của ngườikhác Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quantrọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim Lắng nghe không chỉ điều người

ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên được những gì bộc lộ qua ngônngữ không lời: ánh mắt, nụ cười nét mặt, tư thế, điệu bộ… Lắng nghe nhữngcảm xúc, nhu cầu của người kia Lắng nghe cả những phút giây im lặng

Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng tanhững tư liệu đúng đắn để hành động Thay vì đưa vào những cảm giác, động

cơ, những giả định, suy nghĩ của mình, chúng ta làm việc với thực tế bằng suynghĩ và tình cảm của người khác Chúng ta nghe để hiểu, để tiếp nhận nhữngthông tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người

Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với ngườiđối thoại Bởi vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầurất lớn, đó là nhu cầu tồn tại về tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định,được đánh giá cao, được cảm thấy có ích Khi bạn nghe thấu cảm người khác,bạn đã làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý Và sau khi đã đáp ứng nhu cầu chủyếu đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề

Để lắng nghe thấu cảm, chúng ta phải rèn luyện một số kỹ năng quantrọng: kỹ năng biểu lộ sự quan tâm, kỹ năng gợi mở, kỹ năng phản ánh.

2.1.3.1 Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm

Để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại,bạn phải chú ý tới tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt… Sau đây là một số kỹnăng cơ bản:

- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên, ngắn nhưng nhẹ nhàng,thoải mái, tế nhị

- Ngồi hơi ngả người về phía trước để thể hiện sự quan tâm, thích thúvới phần nói của họ

- Duy trì một khoảng cách thích hợp, tương ứng với mối quan hệ giữa ta

- Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không bằng

lời Ví dụ, “Ừ, thế à", “Rồi sao nữa”, “Cho tôi biết thêm nữa đi"… và kèm theomột nụ cười và cái gật đầu

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn đang chú ý

lắng nghe Câu hỏi sẽ khiến người đối thoại bộc lộ ra những nguyên nhân sâu

xa của vấn đề Tuy nhiên trong khi đàm thoại không nên hỏi quá nhiều, hỏitheo kiểu chất vấn người nói.

- Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng

những từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực như: “Tôi hiểu ýđó", “Ừ hứ” Phản hồi như thế sẽ khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện

- Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tượng

phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích… Tuy nhiên, việcxác định thời gian im lặng bao nhiêu cho hợp lý là vấn đề nhạy cảm, tùy thuộcvào các dấu hiệu nhận được và bản thân mình cảm thấy tình hình như thế nào.Quy luật chung là khoảng 30 giây là vừa Nếu quá thời gian đó, thì mọi người

có thể quên các điều sẽ xảy ra và làm cho những người tham gia xa rời trọngtâm hoặc chủ đề

- Tỏ thái độ thông cảm, chia sẻ cảm xúc, tình cảm của người nói

Nói tóm lại, để tạo ấn tượng tốt đẹp với đối tượng giao tiếp thông quaviệc lắng nghe, và cũng để thể hiện mình là người lắng nghe tích cực, chúng tacần chú ý đến những biểu hiện sau:

- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên với người nói

- Bày tỏ sự đồng tình qua động tác gật đầu và biểu hiện thích hợp qua nét mặt

- Tránh những hành động hay cử chỉ lơ đễnh

- Phản hồi tích cực

- Đặt lại vấn đề

- Tránh ngắt lời người nói một cách đột ngột

- Không nên nói quá nhiều

- Hãy chuyển đổi một cách nhẹ nhàng giữa vai trò người nói và người nghe

2.2 KỸ NĂNG NÓI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH

Người Việt Nam có câu: “Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói”, được dùng đểdạy con người hãy cẩn thận trước khi phát ngôn Bởi lẽ, thông qua lời nói,

người ta có thể đánh giá được rất nhiều điều: trình độ nhận thức, nền giáo dục,văn hóa, nét tính cách… Lời nói có thể giúp con người xích lại gần nhau, đẩylùi những mâu thuẫn, nhưng cũng có thể bùng phát xung đột, dẫn đến xô xát vàtan vỡ các mối quan hệ

Ngày nay, chúng ta có thể thấy được kỹ năng nói quan trọng như thế nàotrong thực tế cuộc sống, qua cuộc thi tìm kiếm người dẫn chương trình truyềnhình hay đơn giản như nghe các vị khách mời trả lời trong một cuộc tọa đàm,hội thảo… Trong một nghiên cứu của các nhà quản trị nhân sự tại 175 công tylớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp sinh viên kiếm việc làm,

kỹ năng giao tiếp bằng miệng được xếp hàng đầu (trong 10 yếu tố)…

Trong giao tiếp kinh doanh, nói một cách hiệu quả, tạo được ấn tượngtốt đẹp, thuyết phục người khác (khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, cấp trên,cấp dưới…) sẽ rất có lợi cho chủ thể trong việc thiết lập và duy trì các mốiquan hệ cũng như cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp

2.2.1 Các nguyên tắc khi nói trong kinh doanh

Để nói hiệu quả, hãy ghi nhớ các nguyên tắc sau:

- Chính xác: nói càng chính xác thì hiệu quả giao tiếp càng cao Để đảm bảonguyên tắc này, người nói phải thận trọng trong việc phát ngôn, khi nói phải

có những cứ xác thực nhằm tạo niềm tin ở người nghe

- Ngắn gọn: nói càng ngắn gọn càng dễ hiểu Nói ngắn gọn là không truyềnđạt những thông tin thừa, phải đảm bảo đầy đủ nội dung, có giá trị, súc tích,

có nghĩa Người nói như thế sẽ được đánh giá cao về trình độ, về ý thức thờigian

- Rõ ràng: nói rõ ràng, dễ hiểu sẽ làm tăng thêm hiệu quả của giao tiếp trongkinh doanh Để đảm bảo nguyên tắc này, người nói cần tránh dùng từ mơ

hồ, trừu tượng Từ mơ hồ, trừu tượng có thể khiến người nhận hiểu theonhững cách khác nhau, dẫn đến hiểu sai và phản hồi tiêu cực

- Lịch sự: dùng từ lịch sự, nhã nhặn sẽ khiến người nghe dễ chấp nhận thôngtin Trong trường hợp có mâu thuẫn, việc sử dụng từ lịch sự có thể cải thiệnmối quan hệ, người nói được đánh giá là người biết kiểm soát cảm xúc

- Nhất quán: các ý khi nói phải thống nhất với nhau, trước sau không trái

ngược, không mâu thuẫn nhau

2.2.2 Những điều cần lưu ý khi nói

- Một số điều cần tránh khi nói:

+ Nói liến thoắng mà không quan tâm gì đến biểu hiện của người nghe+ Ngắt lời người khác một cách đột ngột

+ Lạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu nói ra đều có từ “tôi”+ Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu hay không hiểu+ Thái độ nói chuyện quá nghiêm túc, không có một chút không khí vuivẻ; hoặc ngôn ngữ đơn điệu, không thể hiện những sắc thái khác nhau

- Để nói hiệu quả, bạn cần:

+ Chuẩn bị trước những gì cần nói

+ Tạo được sự chú ý của người nghe

+ Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe

+ Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu

+ Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh

+ Nhắc lại (yêu cầu phản hồi qua hình thức nói) Hãy sử dụng câu hỏi để ngườinghe có thể nhắc lại thông điệp của bạn một cách chính xác qua đó bạn sẽ biết

họ đã hiểu đúng hay chưa

2.2.3 Khen ngợi và phê bình, góp ý

- Khen ngợi người khác

Tâm lý con người rất thích được khen Vì ai cũng có nhu cầu được tôntrọng, được người khác khẳng định giá trị của bản thân Lời khen chân thành,đúng lúc có tác dụng to lớn: tiếp thêm sức mạnh, tăng năng lượng cho hoạtđộng, động viên, khích lệ con người… Đôi lúc, lời khen còn là biện pháp tạocảm giác có lỗi ở người khác rất hiệu quả và khiến họ làm theo mong đợi củamình

Điều quan trọng khi khen là phải làm cho người được khen cảm nhậnđược sự chân thành của mình Muốn vậy, bạn cần lưu ý một số vấn đề cơ bảnsau:

+ Lời khen phải cụ thể, phải có những dẫn chứng rõ ràng

+ Phù hợp với hoàn cảnh

+ Sự biểu cảm trên gương mặt, giọng điệu phải phù hợp và chân thật+ Đừng bao giờ đưa ra những đòi hỏi, yêu cầu ngay sau lời khen

+ Khi phê bình hãy giữ thể diện cho họ

2.2.4 Nói lời cảm ơn, xin lỗi

Từ trong gia đình và nhà trường, chúng ta được dạy về việc phải nói lờicảm ơn, xin lỗi trong những trường hợp nào Nó trở thành một nét văn hóatrong giao tiếp ứng xử Trong giao tiếp kinh doanh, đặc biệt khi giao tiếp vớikhách hàng, lời cảm ơn và xin lỗi đã trở thành những câu nói thông dụng Nóilời cảm ơn, xin lỗi đúng lúc, đúng chỗ giúp người khác nhìn nhận bạn là mộtngười lịch sự, có tinh thần trách nhiệm và biết quan tâm đến người khác

Khi khách hàng phàn nàn về một sản phẩm, dịch vụ của công ty mình,nếu chưa xác định được lỗi do ai, chúng ta vẫn nên nói lời lời xin lỗi đến kháchhàng Xin lỗi ở đây không có nghĩa là ta nhận phần lỗi về mình, mà đơn giản vìsản phẩm, dịch vụ của công ty chưa làm hài lòng khách Trong trường hợp đó,lời xin lỗi được hiểu như một lời nói lịch sự để phần nào làm nguôi đi cơn giậnkhách hàng

2.3 KỸ NĂNG XÃ GIAO TRONG KINH DOANH

2.3.1 Giới thiệu

Giới thiệu và tự giới thiệu là hình thức xã giao qua lời nói khi lần đầutiên mọi người gặp nhau để tạo quan hệ công tác Cá nhân giới thiệu với cánhân nếu chỉ có hai người làm quen với nhau lần đầu

- Nếu một cá nhân làm công tác giới thiệu một người với người khác trong cácnhóm làm việc thì nên theo thứ tự người địa vị chức vụ cao hơn được giới thiệusau, người nhiều tuổi được giới thiệu sau, người phụ nữ được giới thiệu sau,

người có mặt trước được giới thiệu sau (được ngầm hiểu là người địa vị thấpđược giới thiệu với người địa vị cao hơn…).

- Kiểu giới thiệu này khác với giới thiệu trước công chúng hay ở hội nghị: ngườiđịa vị cao được giới thiệu trước…Người làm công tác giới thiệu phải đứngnghiêm chỉnh, tay phải hướng vào người được giới thiệu và dùng giọng nói lịch

sự, ngắn gọn để giới thiệu họ tên, chức vụ, địa vị và thông tin cơ bản về việclàm để họ có thể làm quen với nhau Phải lần lượt giới thiệu cả hai người vớinhau hoặc tất cả thành viên cả hai nhóm với nhau chứ không chỉ giới thiệu mộtbên Nếu tự giới thiệu bản thân mình thì không ngắt lời người khác đang giớithiệu, không nên khoe khoang, không nên quá trang trọng, cầu kỳ hoặc quá xuềxòa, đơn giản

2.3.2 Bắt tay

Có một thứ quyền lực vô hình ngay trong tầm tay bạn, nhưng dường nhưchính vì nó vô hình nên không nhiều người nắm bắt được những nguyên tắccủa nó Đó chính là cái bắt tay Cách bắt tay sao cho tạo được ấn tượng tốt đẹp

sẽ trở nên vô cùng hữu dụng, đặc biệt là khi bạn gặp gỡ đối tác, hoặc thậm chí

cả đối thủ làm ăn Có thể nói, bắt tay là một phần vô cùng quan trọng trong kỹnănggiao tiếp Đó biểu hiện của lòng tin tưởng và phần nào tạo dựng các mốiquan hệ bền vững

Theo một điều tra của các chuyên gia về nhân sự năm 2001, đa số cácnhà tuyển dụng đều cho rằng họ dễ có xu hướng bỏ qua các vết xăm hay sẹonhưng lại rất để ý việc ứng viên có biết cách bắt tay hay không Ngoài ra, cũngtheo một nghiên cứu của Incomm Center, nếu bạn bắt tay khi gặp mặt thì ngườiđược bắt tay sẽ nhớ tới bạn lâu hơn

Vậy làm thế nào để có được cái bắt tay đúng đắn? Bạn hãy làm theo 3bước sau:

- Khi bạn tiến lại gần ai đó, tới cách họ khoảng 30cm, bạn chìa bàn tay phải hơichéo so với ngực, ngón tay cái chĩa thẳng

- Nắm tay lại, ngón cái của bạn khít với ngón cái của đối tác, sau đó nắm chặttay của họ mà không siết quá mạnh

- Lắc tay đối tác hai đến ba lần rồi thả ra

Dưới đây sẽ là một số điều cần biết để có thể tạo ấn tượng tốt đẹp quacách bắt tay:

- Ai là người chủ động

Trong khi gặp gỡ, nói chung, người có tuổi hoặc có địa vị xã hội caohơn thường là người chủ động chìa tay ra bắt, ví dụ như giám đốc bắt tay cáctrưởng phòng, hoặc nhân vật được phỏng vấn bắt tay các phóng viên Trongtrường hợp đại diện hai bên đối tác đều ngang hàng, bên chủ nhà cũng sẽ là bênchủ động bắt tay trước

Tuy thế, đôi khi chính việc người khác mở rộng tay ra bắt trước, bất kểđịa vị xã hội, cũng là một cách gây ấn tượng về sự tự tin và táo bạo

- Hãy đứng khi bắt tay

Đứng khi bắt tay gần như là một yêu cầu bắt buộc Khi bạn đang ngồi mà

có một người khác chìa tay ra bắt, hãy đứng lên và nắm lấy tay họ, thay vì tiếptục ngồi và để đối tác phải cúi người xuống Tất nhiên, trừ trường hợp hạn chế

về thể chất như bạn đang ốm nặng, không thể đứng lên được, hoặc không thể dichuyển được, còn thì tư thế bắt tay đúng nhất là tư thế đứng thẳng

- Giao tiếp cơ thể

Khi bắt tay, cần có một sự tiếp xúc giữa phần khum của lòng bàn tay vàmặt trong của các ngón tay với đối tác Sau khi nắm tay và lắc vài lần, ánh mắtcủa bạn và của đối tác phải gặp nhau và duy trì sự kết nối trực tiếp

Đừng bắt tay quá lỏng lẻo, nhưng cũng đừng nắm quá chặt và khiến đốitác của bạn bị đau Người ta cho rằng cái bắt tay sẽ nói lên tính cách và conngười của bạn Người bắt tay nhẹ và không có lực thường là người hay lo lắng,hời hợt, còn người bắt tay chặt là người mạnh mẽ, đầy nhiệt huyết Tuy nhiên,bắt tay quá chặt thì lại thành thất thố

Ngay khi gặp gỡ lần đầu tiên, cách bắt tay của bạn chính là một phươngthức mạnh mẽ để giới thiệu về con người bạn và gây ấn tượng với đối tác.Chính vì vậy, hãy sử dụng nó thật hiệu quả, để đối tác thấy trước mặt mình làmột con người bản lĩnh, tự tin, chân thành và có thể tin tưởng được.

2.3.3 Trao và nhận danh thiếp

Danh thiếp thường được sử dụng trong các buổi đàm phán và gặp gỡtrực tiếp Ngoài ra, danh thiếp còn có rất nhiều những tác dụng linh động khác:

Khi đi thăm hỏi đối tác, khi đó người bạn cần gặp lại không có nhà, bạn

có thể lưu danh thiếp của mình lại, khi họ về nhìn thấy danh thiếp của bạn, họ

có thể biết được rằng bạn đã đến

Để kèm danh thiếp có ghi rõ địa điểm và thời gian theo thư rồi gửi đi cóthể thay một lời mời chính thức, điều này đôi khi có tác dụng hơn rất nhiều sovới việc bạn nói bằng miệng hoặc gọi điện thoại mời họ tham dự

Nếu như bạn muốn gửi một món quà nhỏ cho đối tác, nhưng không thểđưa trực tiếp mà cần phải gửi qua một người khác, thì nên để kèm danh thiếplưu tên họ của bạn trong gói quà

- Nguyên tắc khi trao danh thiếp

+ Người có chức vụ thấp hơn nên trao danh thiếp cho người có chức vụcao hơn

+ Người nam nên trao danh thiếp ra trước cho người nữ

+ Khi bạn tiếp xúc một lúc với nhiều người, bạn nên trao danh thiếp chongười có chức vụ cao nhất và người nhiều tuổi nhất

+ Nếu trong trường hợp bạn không thể phân biệt được tuổi tác và chức vụcủa họ thì bạn nên trao danh thiếp cho những người ở phía bên trái bạn

+ Người chủ sẽ trao danh thiếp cho khách trước

- Thời điểm trao danh thiếp

+ Người ta thường trao danh thiếp vào lúc vừa mới gặp nhau hoặc trướckhi chào tạm biệt ra về Nhưng trong trường hợp bạn chuẩn bị phát biểu trướcnhững người chưa biết nhiều về bạn, bạn nên gửi danh thiếp cho những ngườixung quanh trước khi lên phát biểu vì điều đó sẽ giúp họ biết rõ về bạn hơn + Đối với những người xa lạ hoặc những người ngẫu nhiên gặp gỡ, khôngnên mới bắt đầu vào câu chuyện đã sớm lôi danh thiếp ra Hành động vốn theo

thói quen này một mặt sẽ khiến cho họ cảm thấy bị làm phiền, mặt khác sẽkhiến cho họ cảm thấy như bạn đang muốn “tự quảng cáo bản thân”.

- Cách thức trao danh thiếp

+ Trong lần đầu tiên gặp mặt đối tác, việc đầu tiên bạn nên làm là hỏithăm họ một cách thân thiện, đồng thời nêu rõ tên công ty mình, sau đó đưadanh thiếp của mình cho đối tác Việc đầu tiên phải nhớ, danh thiếp có thể đểtrong túi áo comple nhưng không được đút trong túi quần và lôi ra, vì đó là mộthành động không lịch sự

+ Khi trao danh thiếp, tên ghi trên danh thiếp ngược hướng với bản thân

và thuận hướng với khách hàng, giúp cho khách hàng nhận thiếp có thể đọcngay một cách dễ dàng

+ Khi trao danh thiếp, vẻ mặt phải vui vẻ, cười mỉm, ánh mắt nhìn tậptrung vào họ

+ Nếu bạn đang ở tư thế ngồi thì bạn nên đứng dậy để đưa danh thiếphoặc hơi cúi người về phía trước khi đưa, khi trao danh thiếp nên nói vài câunhư: “Tôi là X, đây là danh thiếp của tôi" hoặc “xin gửi ngài danh thiếp củatôi”

- Cách tiếp nhận danh thiếp

+ Khi nhận danh thiếp phải đứng dậy, mỉm cười, đưa tay đón nhận, sau

khi nhận phải gật đầu tỏ rõ sự cảm ơn hay nói câu “Cảm ơn”, “Rất vinh hạnhnhận được danh thiếp của ngài (bà)”

+ Sau khi nhận được danh thiếp phải chăm chú đọc 1 lần, không được

vô ý nhét luôn vào túi Càng không được tuỳ tiện để bừa bãi, không nên ghichú vào danh thiếp, hoặc viết chữ vào danh thiếp

+ Cần chú ý các mục ghi trên danh thiếp như: họ tên của người trao

danh thiếp, chức vụ, tên chức vụ; đồng thời, đọc danh thiếp nhưng không phát

ra tiếng, thể hiện cho họ biết thái độ coi trọng của bạn dành cho họ

+ Nếu để danh thiếp trước mặt bàn thì không được để đồ vật khác đè lên

trên danh thiếp

2.4 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH

Có bao giờ bạn cảm thấy rằng, khi giao tiếp với người khác bạn khônghiểu được họ, đó là do hai bên có sự ngăn cách về lập trường và thường chỉ nói

về vấn đề của riêng mình Và kỹ năng đặt câu hỏi chính là cách để chúng tathấu hiểu và đưa nội dung câu chuyện về một hướng mong muốn

Trong giao tiếp mặt đối mặt, câu hỏi chiếm một phần đáng kể Nhưng cónhiều loại câu hỏi phù hợp với các mục đích khác nhau Nhà quản trị cần phảibiết để tìm cách sử dụng chúng cho thích hợp với mục đích trong từng tìnhhuống kinh doanh

2.4.1 Vai trò của việc đặt câu hỏi

Nhà văn Naguib Mahfouz, người từng được nhận giải Nobel Văn học cómột nhận xét rất hay: “Biết người nhanh nhạy qua câu trả lời, biết người khônngoan qua cách đưa câu hỏi” Quả thật, nhìn vào câu hỏi của một ai đó, ta cóthể phán đoán phần nào về một vài đặc điểm của họ: sự sâu sắc, khả năng tưduy, sự cầu thị, óc hài hước… Trong giao tiếp kinh doanh, việc đặt câu hỏiđúng cách và đúng thời điểm không chỉ giúp ta giúp ta thu thập được nhiềuthông tin hữu ích, mà còn giúp ta tạo dựng hình ảnh, uy tín của bản thân trongmắt khách hàng, đối tác, cấp trên, đồng nghiệp…

Có thể thấy việc đặt câu hỏi có những vai trò như: tạo nên sự khởi độngsuy nghĩ của những người tham gia, khuyến khích sự tham gia của đối tác, dẫndắt được tư duy và cuộc đối thoại Những câu hỏi đúng giúp chúng ta nhậnđược rất nhiều ích lợi: tập trung được suy nghĩ của người khác, tạo được quanđiểm chung, xây dựng và củng cố được mối quan hệ tốt, xoa dịu được nhữngmâu thuẫn trong các cuộc tranh luận, thể hiện sự chân thành, quan tâm đếnngười khác, thu hút cả tập thể, truyền tải được sự tinh tế và nhạy bén của bạn,khơi dậy những suy nghĩ và nhận được tư vấn của người khác

Tuy nhiên, trên thực tế, cũng có nhiều người sợ đặt câu hỏi vì sợ đối tácnghĩ mình không biết gì, hoặc không biết mình hỏi liệu đối tác có trả lời đượchay không, hoặc do thói quen và tâm lý sợ nói trước đám đông

2.4.2 Phân loại câu hỏi

Có nhiều loại câu hỏi khác nhau Tuy nhiên, theo cách phân loại phổbiến nhất, người ta chia câu hỏi thành 2 dạng: câu hỏi đóng và câu hỏi mở

- Câu hỏi đóng: thường là dạng câu hỏi có/không hoặc câu hỏi có sẵn những lựa

chọn mà người được hỏi chỉ có thể trả lời trong phạm vi đó Dạng câu hỏi nàyhữu dụng trong các trường hợp sau:

+ Những sự kiện đơn lẻ Ví dụ: Bạn đã làm loại công việc này trước đâychưa?

+ Xác nhận lại hay kiểm tra lại câu trả lời Ví dụ: Vấn đề này đã xảy ratrước đây chưa?

+ Chuyển hướng câu chuyện một người nói nhiều Ví dụ: Bạn có thểhoàn thành nhiệm vụ này không? Bạn có nghĩ chúng ta sẽ hoàn thành đúng thờihạn không?

- Câu hỏi mở: là dạng câu hỏi mà người được hỏi trả lời theo quan điểm của

riêng mình, thường được dùng để gợi ý một câu trả lời dài nhằm thu thập nhiềuthông tin Vì vậy, dạng này hữu dụng trong các trường hợp sau:

+ Thăm dò và thu thập thông tin Ví dụ: Buổi họp này bàn vấn đề gì? + Khuyến khích câu trả lời chi tiết hơn Ví dụ: Bạn nghĩ thế nào vềkhông gian mới của văn phòng mở?

+ Khuyến khích một cuộc đối thoại Ví dụ: Bạn làm cách nào giải quyếtvấn đề này?

Ngoài ra, người ta còn phân loại câu hỏi dựa vào mục đích đặt câu hỏi: câu hỏi để thu thập thông tin và câu hỏi nhằm những mục đích khác:

- Câu hỏi để thu thập thông tin: có rất nhiều loại như khác nhau như câu hỏihẹp, câu hỏi gián tiếp, câu hỏi chặn đầu, câu hỏi gợi mở, câu hỏi chuyển tiếp,câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề, câu hỏi tóm lược ý

- Câu hỏi nhằm những mục đích khác: câu hỏi tiếp xúc, câu hỏi có tính

đề nghị, câu hỏi hãm thắng

2.4.3 Những sai lầm khi đặt câu hỏi

Tất nhiên trong quá trình giao tiếp không tránh khỏi những câu hỏi ngớngẩn, những sai lầm khiến cho cuộc đối thoại đi theo hướng khác Đây là điềucác bạn cần nên tránh, đây là những sai lầm thường gặp nhất

- Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi: thay vì hỏi bạn lại đi sâu vào vấn đề

như chính bạn trả lời luôn câu hỏi cho chính bạn

- Hỏi để hạ phẩm giá người khác: đó là trường hợp bạn biết chắc câu

hỏi đó làm người đó không thể trả lời được do khác chuyên môn hoặc câu hỏi

“quá tế nhị” ảnh hưởng đến cuộc sống hay danh dự của họ

- Hỏi để khai thác thông tin, yếu điểm của đối thủ: từ đó áp đặt xoáy

sâu vào những thông tin bất lợi đó Điều này sẽ rất gây mất thiện cảm đối vớingười được hỏi

- Không tập trung lắng nghe câu trả lời: vì bạn nghĩ chắc rằng bạn đã

biết, điều này giống như bạn đang khinh thường đối tác vậy

- Hỏi những câu hỏi không phù hợp: với đối tượng, với không gian và

thời gian

2.4.4 Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả

Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng quan trọng trong giaotiếp Có nhiều thông tin chúng ta có được chứa đựng trong não bộ của ngườikhác Có lúc chính họ tự nguyện, tự giác cho ta tin tức, nhưng đa số trường hợpchúng ta phải khai thác nó bằng các câu hỏi khác nhau Muốn khai thác thôngtin có hiệu quả chúng ta phải thực hiện nó một cách có bài bản

- Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui với người khác

Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải làm sao cho việc ấy trởthành niềm vui đối với người khác Hoặc tỏ ra biết ơn người ấy về những gìanh ta cung cấp để anh ta cảm thấy vui vì đã làm được việc thiện Hãy áp dụngthuật lắng nghe đã trình bày ở trên để tạo hứng thú ở đối tượng khi cung cấptin

- Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời

Khi muốn khai thác thông tin, bạn hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ.Thông thường mọi người thích trả lời đúng Những câu hỏi dễ sẽ giúp người

khác có cơ hội trả lời đúng một cách dễ dàng Chúng làm cho đối tượng cảmthấy thoải thái bớt căng thẳng và tự tin hơn Nói chung trước hết bạn cần phảilàm nóng cuộc nói chuyện một chút để khi người khác vừa kịp thấy có sứccuốn hút thì anh ta sẽ vui say, trút bầu tâm sự.

Việc rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp là không khó, tuynghiên đặt câu hỏi như thế nào cho hiệu quả lại là vấn đề khác Và luôn luôntrong đầu bạn nên chú ý ta đang hỏi cái gì? Ta nên hỏi cái gì?

Hình 3: Sơ đồ kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả

- Các tiêu chí trong kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả:

+ Hãy lấy những câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau đó là nhữngcâu cần hỏi, nếu còn thời gian mới đến các câu nên hỏi, chú ý các câu nên hỏi

là những câu mang tính chất tìm hiểu thêm

+ Các câu hỏi nên xoay quanh các từ khóa như: Nếu, Ai, Tại sao, Cái

gì, Khi nào, Cách nào… Hãy tập đặt câu hỏi, trong trường hợp bạn hết câu hỏi

thì đưa ra câu “Còn cách nào tốt hơn không?”

+ Hãy bắt đầu từ việc không định kiến trước câu hỏi, và dùng những câuhỏi áp đặt như: tôi muốn, tôi thấy rằng… mà hãy dùng những từ có mức độ nhẹnhư: theo ý kiến tôi thì, theo cảm nhận tôi thì…

+ Bản thân bạn cũng phải tập thói quen kiên trì lắng nghe Vì khi ngườikhác trả lời câu hỏi, họ cũng xem xét thái độ người nghe với câu trả lời như thếnào Bạn đừng ngắt lời của họ, hãy tập thái độ tôn trọng người nói như chínhbạn đang nói vậy Hay có thể nói: những câu hỏi hiệu quả cần đi cùng với lắng

nghe một cách cẩn thận để bạn có thể hiểu đối phương thực sự có ý gì trongtừng câu trả lời của họ.

+ Hãy tập hỏi những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt nhất mỗimột vấn đề là một câu hỏi

+ Tập cho mình tư duy làm chủ để dẫn dắt vấn đề trong các cuộc đốithoại

+ Hãy chắc rằng bạn để cho người được hỏi đủ thời gian để trả lời Có thể

họ cần thời gian suy nghĩ kỹ trước khi trả lời bạn, cho nên đừng chỉ hiểu một

sự tạm ngừng là “miễn bình luận” và tiếp tục hỏi ngay

+ Ngôn ngữ cơ thể và âm điệu của giọng nói cũng đóng vai trò cực kỳquan trọng để quyết định câu trả lời bạn nhận được sẽ góp thêm thành côngtrong giao tiếp

Ngoài ra, trong giao tiếp kinh doanh, đặc biệt là trong bán hàng, nếu có

kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả, chúng ta sẽ gợi mở được vấn đề, thu thập đượcthông tin, nhận biết phản ứng của khách hàng và dẫn dắt khách hàng vào vấn

đề của chúng ta Hãy xem xét cuộc giao tiếp giữa người bán hàng và kháchhàng trong tình huống dưới đây:

- Người bán hàng: “Anh đã sử dụng ô tô này lâu chưa?”

+ Khách hàng: “Được 10 năm rồi!”

- Người bán hàng: “Chắc hẳn sau 1 thời gian dài sử dụng, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?”

+ Khách hàng: “Đôi khi”

- Người bán hàng: “Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào không?”

+ Khách hàng bực tức nhớ lại 1 trường hợp như vậy.

- Người bán hàng: Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa?

+ Khách hàng: Cũng đã từng!

- Người bán hàng: Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế

mà bị ảnh hưởng không?

+ Khách hàng: trông có vẻ suy tư…

- Người bán hàng: Anh nghĩ chiếc ô tô mới có thể giúp anh khắc phục những khó khăn đó không?

+ Khách hàng: “Ừm… Tôi đang cân nhắc…”

- Người bán hàng: Nếu vậy, anh cho phép tôi được giới thiệu về một vài mẫu xe

để anh tham khảo và quyết định…

Tình huống trên thể hiện rõ quy trình đặt câu hỏi rất hiệu quả trong bánhàng mà tác giả Neil Rackham đề cập – quy trình SPIN – một nghệ thuật đặtcâu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định

- Situation (câu hỏi tình hình): Nhằm thu thập thông tin Ví dụ: Công ty

anh/chị có bao nhiêu nhân viên? Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào? Anh/chị đãmua hẳn thiết bị hay đang thuê? Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa? Ai

là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?

- Problem (câu hỏi tìm kiếm vấn đề): nhằm làm sáng tỏ những điểm

chưa hài lòng, những trục trặc, khó khăn với sản phẩm/dịch vụ, điều kiện…hiện tại Ví dụ: Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công tykhông? Chắc với thiết bị này, khó lòng mà đạt được định mức công việc cần độchính xác cao như thế này? Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế,anh/chị đã gặp trục trặc nào chưa? Sự trục trặc nào là khó giải quyết nhất?

- Implication (câu hỏi gợi ý): nhằm giúp khách hàng nhận thức vấn đề

nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công việc, bản thân Ví dụ: Vìnhững trục trặc này, chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng? Vì lợi nhuậngiảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng cho nhân viên của công tykhông? Điều này chắc làm cho các nhân viên không được hài lòng? Trongtrường hợp như vậy, liệu họ có bỏ đi tìm việc nơi khác không?

- Need-Payoff (câu hỏi định hướng): nhằm giúp khách hàng thấy được

tầm quan trọng của sản phẩm/dịch vụ, điều kiện… của chúng ta đối với côngviệc, bản thân họ Ví dụ: Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích gì cho anh/chịkhông? Tại sao điều này lại có lợi? Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sảnphẩm, dịch vụ? Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở thiết bị mới?

Để đặt câu hỏi hay, ta nên chuẩn bị câu hỏi với những ngôn ngữ đơngiản, có thể viết ra giấy để tự hỏi mình trước Khi tiếp xúc với khách hàng,chúng ta phải chăm chú nghe người nói, đặt những câu hỏi đúng chứ khôngphải tấn công họ Nên sắp xếp trình tự các câu hỏi theo lô-gic của cuộc nói

chuyện, theo hướng từ đơn giản, cụ thể đến mở rộng, phức tạp Một câu hỏi tốtbao gồm các yếu tố: Ý hỏi rõ ràng, ngắn gọn; Chỉ bao gồm một ý hỏi; Từ ngữphù hợp và câu hỏi phù hợp với chủ đề đang đề cập.

2.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI TRONG KINH DOANH

Giao tiếp không lời hay còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ là hoạt độnggiao tiếp được thể hiện thông qua cử chỉ, hành động của cơ thể như: nét mặt,ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, điệu bộ, giọng nói, khoảng cách giao tiếp và tất cả cácbiểu hiện phi ngôn ngữ khác

Một nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian đã cho thấy tỷ trọng của

3 yếu tố trong giao tiếp tổng thể: từ ngữ (nội dung của thông điệp), giọng nói

và nét mặt Những từ ngữ mà chúng ta sử dụng chỉ có tác động khoảng 7% vềmặt cảm xúc lên người khác; giọng nói chiếm 38% và biểu lộ qua nét mặtchiếm 55% Như vậy, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm tới 93% ý nghĩa về cảmxúc của một thông điệp Chúng ta không nên hiểu nghiên cứu nổi tiếng này chorằng 93% hình thức giao tiếp là phi ngôn ngữ, mà con số này chỉ nói lên sứcmạnh cảm xúc trong thông điệp của chúng ta chủ yếu đến từ phi ngôn ngữ, vàđiều này không có nghĩa là nội dung của thông điệp là không quan trọng

Qua đó, chúng ta cũng dễ dàng thấy được ý nghĩa của giao tiếp phi ngôn

ngữ Nó hỗ trợ, đôi khi thay thế cho lời nói S.Feurd có câu: “Không ai giữ được bí mật cả Nếu miệng không nói thì ngón tay, ngón chân cũng cử động”.

Ngôn ngữ không lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền vănhóa Đối với văn hóa phương Đông, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹnhàng Trong khi văn hóa phương Tây, người ta mong muốn một kết quảnhanh chóng, nên ngôn ngữ không lời của họ thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽhơn người phương Đông Bên cạnh đó, các tín hiệu cũng có thể có những ýnghĩa khác nhau ở từng quốc gia cụ thể.Vì thế, cần phải nhập gia tùy tục khigiao tiếp, đặc biệt là khi sử dụng ngôn ngữ không lời