QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Cơ sở lý luận của phương pháp này là ngăn ngừa sự xuất hiện của khuyết tật, trục trặcvề chất lượng ngay từ đầu, sử dụng các kĩ thuật thống kê, kĩ thuật quản lý để kiểm tra,giám sát các y

Cơ sở lý luận của phương pháp này là ngăn ngừa sự xuất hiện của khuyết tật, trục trặc

về chất lượng ngay từ đầu, sử dụng các kĩ thuật thống kê, kĩ thuật quản lý để kiểm tra,giám sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng từ khâu nghiên cứu, thiết kế cung ứng vàcác doanh nghiệp liên quan đến hình thành nên chất lượng

Cải thiện được hiệu quả của toàn bộ hệ thống là làm đúng ngay từ đầu

Là cách tiếp cận chiến lược, thúc đẩy sự quan tâm đến chất lượng một cách tổng hợp,thông qua việc cải tiến chất lượng công việc của từng phòng ban, từng cá nhân trong tổ

chức nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp,bằng con đường kinh tế hiệu quả nhất.

Phương pháp quản lý đồng bộ, nhằm thống nhất hóa các nỗ lực phát triển chất lượng,duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng

Tuy nhiên, tùy điều kiện thực tế của từng doanh nghiệp, người ta có thể xây dựngnhững kế hoạch thực hiện cụ thể, chia nhỏ hoặc gộp chung các giai đoạn để bố trí thờigian hợp lý

1 Am hiểu, cam kết chất lượng

Giai đoạn am hiểu và cam kết có thể ghép chung nhau, là nền tảng của toàn bộ kết cấucủa hệ thống TQM, trong đó đặc biệt là sự am hiểu, cam kết của các nhà quản lý cấp cao.Trong nhiều trường hợp, đây cũng chính là bước đầu tiên, căn bản để thực thi các chươngtrình quản lý chất lượng, dù dưới bất kỳ mô hình nào

Muốn áp dụng TQM một cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đúng đắn,

am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc, kỹ thuật quản lý.Cần xác định rõ mục tiêu, vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp, các phương phápquản lý và kiểm tra, kiểm soát được áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánh giá chất lượng.Tuy nhiên, có sự am hiểu vẫn chưa đủ những yếu tố làm nên sức mạnh về chất lượng,

mà cần thiết phải có một sự cam kết bền bỉ, quyết tâm theo đuổi các chương trình, mụctiêu về chất lượng và mỗi cấp quản lý cần có một mức độ cam kết khác nhau

- Cam kết của lãnh đạo cấp cao

- Cam kết của quản trị cấp trung gian

- Cam kết của các thành viên

2 Tổ chức và phân công trách nhiệm

Để đảm bảo việc thực thi TQM ở nước ta hiện nay đòi hỏi phải có một mô hình quản

lý theo chức năng chéo Các hoạt động của các bộ phận chức năng trong tổ chức phảivượt ra khỏi các công đoạn, các chức năng để vươn tới toàn bộ qúa trình nhằm mục đíchkhai thác được sức mạnh tổng hợp của chúng nhờ việc kế hoạch hóa, phối hợp đồng bộ ,hiệu quả

Căn cứ vào mục tiêu, chính sách, việc phân công trách nhiệm phải rõ ràng trong cơcấu ban lảnh đạo và các bộ phận chức năng để đảm bảo mọi khâu trong hoạt đông chấtlượng luôn thông suốt

Việc phân công trách nhiệm được thực hiện theo 3 cấp bậc sau:

- Điều hành cấp cao

- Cấp giám sát đầu tiên

- Đối với các thành viên trong hệ thống

3 Đo lường chất lượng

Việc đo lường chất lượng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượng những cốgắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí không chất lượng trong hệthống Ở nước ta hiện nay, các loại chi phí nầy chưa được tính đúng, tính đủ thành mộtthành phần riêng trong toàn bộ những chi phí của doanh nghiệp Điều nầy làm cho doanhnghiệp không thấy được rõ những tổn thất kinh tế do chất lượng sản phẩm, dịch vụ kémgây ra Chính vì thế mà vấn đề chất lượng không được quan tâm đúng mức.

Để có thể thu hút sự quan tâm và cam kết chất lượng, cần thiết phải có các phươngthức hạch toán riêng cho loại chi phí nầy Việc đo lường chất lượng trong các xí nghiệpcần thiết phải được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ sau:

- Xác định sự cam kết và quyết tâm của ban lãnh đạo là phải kiểm soát, nắm rõ mọichi phí liên quan đến chất lượng, phân phối một cách hợp lý các khỏan đầu tư cho chấtlượng (chi phí phòng ngừa, kiểm tra)

- Xây dựng hệ thống tài liệu theo dõi các loại chi phí liên quan đến chất lượng

- Cử ra một nhóm quản lý chi phí chất lượng chịu trách nhiệm chỉ đạo, phối hợpnhững hoạt động của hệ thống theo dõi quản lý chi phí chất lượng một cách đồng bộ

- Phát động phong trào thi đua nhằm cải tiến chất lượng, giảm chi phí sai hỏng, tiếtkiệm nguyên vật liệu

Tóm lại, xác định được các chi phí chất lượng ta mới có thể đánh giá được hiệu quả

kinh tế của các hoạt động cải tiến chất lượng Đây cũng là thước đo căn bản trình độ quản

lý và tính hiệu quả của TQM

4 Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là một bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với mục tiêu củadoanh nghiệp trong từng thời kỳ Công tác hoạch định chất lượng trong doanh nghiệp cầnthiết phải đề cập tới các vấn đề chủ yếu sau:

- Lập kế hoạch cho sản phẩm

- Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp

- Lập các kế hoạch, phương án và đề ra những qui trình cải tiến chất lượng

5 Thiết kế chất lượng

Thiết kế chất lượng không chỉ là những hoạt động thiết kế sản phẩm, dịch vụ mộtcách đơn thuần, mà còn là việc thiết kế, tổ chức một quá trình nhằm đáp ứng những yêucầu của khách hàng Việc tổ chức thiết kế chính xác, khoa học dựa vào các thông tin bêntrong, bên ngoài và khả năng của doanh nghiệp có ảnh hưởng to lớn đối với kết quả cáchoạt động quản lý và cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm Thiết

kế chất lượng bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:

- Nghiên cứu

- Phát triển

- Thiết kế

- Thẩm định thiết kế

6 Xây dựng hệ thống chất lượng

Trong TQM, hệ thống chất lượng phải mô tả được những thủ tục cần thiết, chính xácnhằm đạt các mục tiêu về chất lượng Hệ thống chất lượng, phải được viết ra, bao gồmmột tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng, sau đó được cập nhật và cuối cùng là các thủtục chi tiết Nhờ có hệ thống chất lượng được hồ sơ hóa, mỗi khâu trong hoạt động củadoanh nghiệp đều đảm bảo được thực hiện một cách khoa học và hệ thống Kết quả sẽlàm tăng hiệu quả của việc thực hiện phương châm làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, tránhnhững sai lệch trong việc thực hiện hợp đồng, giảm lãng phí tới mức thấp nhất

Tuy nhiên, để áp dụng thành công hệ thống chất lượng ở Việt Nam hiện nay thỳ hệthống đó cần phải được xây dựng tỉ mĩ chính xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạtđộng cụ thể của từng doanh nghiệp và môi trường, đồng thời phải phối hợp đồng bộ vớicác hệ thống đã và sẽ có trong doanh nghiệp Mặt khác, nó phải được xây dựng với sựtham gia của các thành viên để mọi người có thể hiểu rõ về hệ thống chất lượng trongdoanh nghiệp

7 Theo dõi bằng thống kê

Để thực hiện các mục tiêu của công tác quản lý và nâng cao chất lượng , TQM đòi hỏikhông ngừng cải tiến qui trình bằng cách theo dõi và làm giảm tính biến động của nónhằm:

- Xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của qui trình

- Khả năng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu

- Tìm ra những nguyên nhân gây ra những biến động trong qui trình để tránh lập lại

và xây dựng những biện pháp phòng ngừa

- Thực hiện các biện pháp chỉnh lý đúng đắn cho qui trình hoặc các đầu vào của nókhi có các vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng

Việc theo dõi, kiểm soát qui trình được thực hiện bằng các công cụ thống kê (SQC)

8 Kiểm tra chất lượng

Quá trình kiểm tra chất lượng trong TQM ở Việt Nam là một hoạt động gắn liền vớisản xuất, không những chỉ kiểm tra chất lượng sản phẩm mà còn là việc kiểm tra chấtlượng các chi tiết, bán thành phẩm và các nguyên vật liệu cũng như các điều kiện đảmbảo chất lượng

Khái niệm kiểm tra trong TQM được hiểu là kiểm soát Nó không đơn thuần là côngviệc kỹ thuật mà còn bao gồm các biện pháp tổng hợp và đồng bộ về tổ chức, kinh tế,giáo dục, hành chính, Việc đo lường đầu vào, đầu ra và bản thân quy trình, hệ thống làmột khâu quan trọng của TQM nhằm loại bỏ hay kiểm soát những nguyên nhân của sai

sót và trục trặc chất lượng trong hệ thống và cũng trên cơ sở đó tiến hành các hoạt độngcải tiến, nâng cao và hoàn thiện chất lượng.

- Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất

- Kiểm tra trong quá trình sản xuất

- Kiểm tra thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng:

9 Hợp tác nhóm

Tổ chức phải tạo điều kiện cho mỗi thành viên thấy được trách nhiệm của mình, củanhóm trong công việc bằng cách trao cho họ quyền tự quyết và phải thừa nhận nhữngđóng góp, ý kiến, hay những cố gắng bước đầu của họ Chính tinh thần trách nhiệm đólàm nảy sinh tính tự hào, hài lòng với công việc và việc làm tốt hơn Sự hợp tác nhómđược hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và đặc biệt là sự thông hiểu côngviệc của các thành viên đối với những mục tiêu, kế hoạch chung của doanh nghiệp

Các hoạt động quản lý và cải tiến chất lượng đòi hỏi phải có sự hợp tác nhóm và cácmối quan hệ tương hỗ lẫn nhau Mục tiêu hoạt động của các tổ, nhóm chất lượng thường

là tập trung vào các vấn đề cụ thể, qua sự phân tích, thảo luận, hiến kế của các thành viên

sẽ chọn ra các giải pháp tối ưu, khả thi nhất

10 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng

Mục tiêu của công tác đào tạo phải được đề ra một cách cụ thể và thường tập trungvào các vấn đề sau:

- Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ cóthể thực thi đúng nhiệm vụ được phân công

- Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng?

- Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến?

- Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai

- Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào?

Cần phải theo dõi bằng sổ sách, văn bản những vấn đề đào tạo một cách hệ thống,thường xuyên Việc đào tạo về chất lượng trong doanh nghiệp cần phải thực hiện cho mọicấp quản trị với những nội dung thích hợp:

- Cấp lãnh đạo cấp cao

- Cấp lãnh đạo trung gian

- Các cán bộ giám sát chất lượng và lãnh đạo nhóm chất lượng:

- Các nhân viên trong doanh nghiệp

11 Hoạch định việc thực hiện TQM

Để thực hiện TQM, điều trước tiên đối với tổ chức là phải xây dựng cho được kếhoạch giúp cho tổ chức tiếp cận với TQM một cách dễ dàng, xác định được ngay trình tựthực hiện các công đoạn của TQM từ am hiểu, cam kết cho đến việc thiết lập hệ thốngchất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm, đào tạo.v.v

Tuy nhiên, muốn áp dụng TQM trong hoàn cảnh Việt Nam hiện nay, các doanhnghiệp cần có một tư duy, nhận thức mới trong quản lý chất lượng và đạo đức kinh doanhcũng như sự hỗ trợ cần thiết và kịp thời của nhà nước.

Từ những kinh nghiệm thực tế, người ta nhận thấy rằng những kết quả thu được từnhững hoạt động cải tiến chất lượng của toàn bộ doanh nghiệp đã mang lại những ưu thếsau:

- Nhờ thường xuyên có những hoạt động cải tiến chất lượng, doanh nghiệp có thểnâng cao uy tín của mình trên thương trường, tăng thu nhập một cách ổn định nhờ chấtlượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng

- Trong doanh nghiệp, có thể thống nhất được mọi nỗ lực của tất cả các cán bộ, lôikéo được sự tham gia của mọi thành viên vào các hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượngmột cách đồng bộ tạo ra một hệ thống hoạt động nhịp nhàng

- Việc áp dụng TQM một cách rộng rãi là một cơ sở vững chắc để tiếp thu, quản lý vàcải tiến các công nghệ nhằm nâng cao khả nâng cạnh tranh của sản phẩm trên nhiều lĩnhvực

Câu 2: Vì sao để thực hiện TQM, trước hết cần phải thỏa mãn được các yêu cầu của bước 1 và 2 trong 12 bước triển khai TQM trong tổ chức

John S Oakland nêu lên 12 bước để áp dụng TQM là:

8 Theo dõi bằng thống kê

9 Kiểm tra chất lượng

10 Hợp tác nhóm

11 Đào tạo, huấn luyện

Thứ nhất: Sự am hiểu cần thiết vì:

Thực tế, có nhiều tổ chức đã xem nhẹ và bỏ qua bước nầy trong khi đó sự am hiểumột cách khoa học, hệ thống về chất lượng đòi hỏi một cách tiếp cận mới về cung cáchquản lý và những kỹ năng thúc đẩy nhân viên mới có thể tạo được cơ sở cho việc thực thicác hoạt động về chất lượng

Sự am hiểu phải được thể hiện bằng các mục tiêu, chính sách và chiến lược đối với

sự cam kết quyết tâm thực hiện của các cấp lãnh đạo Cần phải có một chiến lược thựchiện TQM bằng cách tận dụng các kỹ năng và tài sáng tạo của toàn thể nhân viên với

trọng tâm là cải tiến liên tục các quá trình, thao tác để thực hiện các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp và cung cấp sự thỏa mãn khách hàng.

Muốn áp dụng TQM một cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đúng đắn,

am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc, kỹ thuật quản lý Cần xác định rõ mục tiêu, vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp, các phương pháp quản lý và kiểm tra, kiểm soát được áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánh giá chất

lượng

Sự am hiểu đó cũng phải được mở rộng ra khắp tổ chức bằng các biện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm của từng người về chất lượng

TQM chỉ thực sự khởi động được nếu như mọi người trong doanh nghiệp am hiểu và

có những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng, nhất là sự thông hiểu của Ban lãnhđạo trong doanh nghiệp

Thứ hai: Sự cam kết cần thiết vì:

Có sự am hiểu vẫn chưa đủ những yếu tố làm nên sức mạnh về chất lượng, mà cầnthiết phải có một sự cam kết bền bỉ, quyết tâm theo đuổi các chương trình, mục tiêu vềchất lượng và mỗi cấp quản lý cần có một mức độ cam kết khác nhau.

Cam kết của lãnh đạo cấp cao

Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ra môitrường thuận lơûi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiện mối quantâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng Từ đó lôi kéo mọi thànhviên tham gia tích cực vào các chương trình chất lượng Sự cam kết nầy cần được thểhiện thông qua các chính sách chất lượng của doanh nghiệp

Doanh nghiệp không thể áp dụng được TQM nếu thiếu sự quan tâm vàì cam kết của các Giám đốc Họ cần phải am hiểu về chất lượng, quản lý chất lượng và quyết tâm thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng đã vạch ra

Cam kết của quản trị cấp trung gian

Sự cam kết của các cán bộ cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng) nhằmđảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các bộ phận, liênkết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ dọc và ngang trong tổ chức, là cầu nốigiữa việc thực thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và người thừa hành Sự cam kếtcủa các quản trị cấp trung gian là chất xúc tác quan trọng trong các hoạt động quản lýchất lượng trong doanh nghiệp

Trong điều kiện của chúng ta hiện nay, khi trình độ của công nhân còn nhiều hạn chếthì vai trò của các cán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng Nhiệm vụ của họkhông chỉ là kiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm cả việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề vàhướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp Họ cần được sự ủyquyền của Giám đốc để chủ động giải quyết những vấn đề nảy sinh trong sản xuất Chính

vì vậy sự cam kết của họ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các nhóm chấtlượng trong phân xưởng

Cam kết của các thành viên

Đây là lực lượng chủ yếu của các hoạt động chất lượng Kết quả hoạt động của TQMphụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết của các thành viên ở các phòng ban, phân xưởngtrong doanh nghiệp Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng ở từng công việc (thỏa

mãn khách hàng nội bộ) thì mọi cố gắng của các cấp quản lý trên không thể đạt được kếtquả mong muốn.

Tất cả các bản cam kết thường được thành lập một cách tự nguyện, công khai và lưugiữ trong hố sơ chất lượng

Câu 3: Thuật ngữ “cải tiến chất lượng” trong TQM bao gồm những gì? Nó có ý nghĩa thế nào trong thực tiễn SX –KD?

Thuật ngữ “cải tiến chất lượng” trong TQM bao gồm những yếu tố sau:

- P: Plan: Kế hoạch, thiết kế

- D: Do: thực hiện

- C: Check: kiểm tra

- A: Action: hoạt động

a P: Plan: Hoạch định chất lượng

Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng chínhxác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo Hoạch định chất lượng đượccoi là chức năng ưu tiên hàng đầu hiện nay

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiện và biệnpháp nhằm thực hiện múc tiêu chất lượng sản phẩm

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng sản phẩm bao gồm:

+ Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

+ Xác định khách hàng

+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

+ Phát triển quá trình có khả năng tọa ra những đặc điểm của sản phẩm

+ Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Đây là giai đoạn có vai trò hết sức quan trọng trong quyết định hiệu quả của hoạtđộng cải tiến chất lượng trong thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh hiện nay vi nó cóvai trò dẫn dắt các hoạt động sau này nhằm đạt được mục tiêu cải tiến chất lượng sảnphẩm

b D: Do: Tổ chức thực hiện

Đây là giai đoạn sau khi đã hoạch định các chiến lược xong Thực chất đây là quátrình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, những kỹ thuật,phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng những yêu cầu kếhoạc đã đặt ra Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chấtlượng thành hiện thực Mục đích, yêu cầu cần đặt ra với các hoạt động triển khai là:

- Đảm bảo cho mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạc, nhận thức một cáchđầy đủ mục tiêu và sự cần thiết của chúng

- Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ, kế hoạch chất lượng cụ thểcần thiết phải thực hiện

- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức, kinhnghiệm cần thiết đối với thực hiện kế hoạch

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết kể cả những phươngtiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng

c C: Check: Kiểm tra

Kiểm tra chất lượng và hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá nhữngtrục trặc, khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trong mọikhâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm

Mục đích của hoạt động kiểm tra là tập trung phát hiện những trục trặc khuyết tật

ở mọi khâu, mọi công đoạn, mọi quá trình tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc,khuyết tật để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời

Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt đượctrong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch và đánh giá các sailệch đó

- Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiếnchất lượng

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhăm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thựcheienj đúng những yêu cầu ban đầu hoặc các thay đổi dự kiến Khi thực hiện kiểm tra cáckết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn đề cơ bản sau:

+ Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra

+ Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân các kế hoạch

d A: Action: Hoạt động điều chỉnh và cải tiến

Hoạt động điều chỉnh nhằm làm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp

có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra Đồng thời, cũng là hoạtđọng đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cáchgiữa những mong muốn của khách hàng và thực tiễn chất lượng sản phẩm của doanhnghiệp., thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn

Các bước công việc chủ yếu là:

- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các dự án cảitiến chất lượng

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như: tài chính, kỹ thuật công nghệ, lao động

- Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện các dự án cải tiến chấtlượng

Hoạt động này có vai trò hết sức quan trọng đối với sự thành công hay thất bại củadoanh nghiệp, ảnh hưởng đến thương hiệu và hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm tríngười tiêu dùng Thông qua, hoạt động này, doanh nghiệp ngày càng thu hẹp khoảngcách giữa những mong muốn của người tiêu dùng với thực tế chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp, điều này sẽ làm cho khách hàng ngày càng hài lòng và tin tưởng sử dụngsản phẩm của doanh nghiệp nhiều hơn

Câu 4: Trong các đặc điểm khác nhau giữa QC (KCS) và TQM, theo bạn điểm

nào là khác nhau cơ bản nhất, quyết định hiệu quả cuối cùng của những hoạt động quản lý chất lượng? Cho ví dụ cụ thể để chứng minh

Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)

Kiểm soát những yếu tố liên quan đến chất lượng sản phẩm:

• Con người: Kiến thức, Kinh nghiệm, Thông tin hướng dẫn và phương tiện thựchiện công việc

• Phương pháp, quá trình thực hiện

• Thiết bị (vận hành, bảo dưỡng)

• Môi trường tác nghiệp (Ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện liên quan đến hoạt động củangười và máy móc)

Kiểm soát chất lượng được thiết kế dựa trên cơ sở chu trình Deming: PDCA (Plan,

Do, Check, Act)

Quản lý Chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Managment)

TQM là sự cải tiến và đẩy mạnh hơn CWDC của Nhật Bản Tại các nước Phương Tây

và Mỹ: hình thành một hệ thống quản lý toàn diện cho quản trị các nhân tố bên trong vàbên ngoài; cải tiến liên tục và toàn diện các quá trình sản xuất – tiêu thụ - Dịch vụ; Huyđộng hết thảy mọi thành viên trong tổ chức tham gia vào việc nâng cao chất lượng sảnphẩm

Sự khác biệt nhau giữa các quan niệm về quản lý chất lượng theo KCS, và quản

lý chất lượng toàn diện, đồng bộ TQM

Là hình thức quản lý chất lượng mớinhất, ra đời vào những năm gần đây

Định

nghĩa

Đây là 1PP đảm bảo chấtlượng SP phù hợp với quy định

là kiểm tra các SP và chi tiết bộphận nhằm sàng lọc và loại ra bất

Đây là PP cung cấp 1 hệ thống toàndiện cho công tác quản lý và cải tiếnmọi khía cạnh có liên quan đến chấtlượng và huy động sự tham gia của mọi

cứ 1 bộ phận chi tiết nào khôngđảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách

Áp dụng trong 1 giai đoạn

Đó là trong quá trình sản xuấtvới việc kiểm tra chất lượng SP

Áp dụng trong 3 giai đoạn:

-Trước sản xuất: Khảo sát, lập kếhoạch, thiết kế, mua hàng

-Quá trình SX: Con người, PP, máymóc, thiết bị, SP

-Sau SX: Đóng gói, lưu kho, vậnchuyển, phân phối, bán hàng, dịch vụsau BH

Mục

tiêu

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

và so sánh với yêu cầu đã quyđịnh

Cải tiến chất lượng sản phẩm vàthỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhấtcho phép

- CP cho sự kiểm tra phải íthơn phí tổn do SP khuyết tật vànhững thiệt hại do ảnh hưởngđến lòng tin của KH

- Quá trình kiểm tra khôngđược ảnh hưởng đến chất lượng

- Chất lượng định hướng bởi kháchhàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể và tính hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộphận, mọi nhân viên

- Coi trọng con người

- Sử dụng các phương pháp tư duykhoa học như kỹ thuật thống kê

Nhược

điểm

- Không phù hợp với việc sảnxuất 1 khối lượng lớn, yêu cầungày càng cao về chất lượng và

- Những yêu cầu khi thựchiện PP không dễ dàng ngay cảvới công nghiệp hiện đại.

- SP phù hợp quy định cũngchưa chắc đã thỏa mãn nhu cầuthị trường nếu như các quy địnhkhông phản ánh đúng nhu cầu

- Chất lượng không được tạodựng nên qua kiểm tra

bộ của mọi bộ phận, mọi nhân viêntrong tổ chức đó

Trong các đặc điểm khác nhau giữa QC (KCS) và TQM nêu trên, điểm khác nhau cơ

bản nhất, quyết định hiệu quả cuối cùng của những hoạt động quản lý chất lượng là Mục

tiêu

+ Quản lý chất lượng theo KCS có mục tiêu là: Kiểm tra chất lượng sản phẩm và so

sánh với yêu cầu đã quy định

+ Quản lý chất lượng toàn diện, đồng bộ có mục tiêu là Cải tiến chất lượng sản phẩm

VD minh họa:

Hãng điện thoại Sam sung luôn thực hiện TQM trong 3 giao đoạn trước, trong và sausản xuất sản phẩm, với mục tiêu luôn cải tiến theo thị hiếu của khách hàng nên Samsungluôn có những phướng án thay đổi và đồng bộ để sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng,Samsung luôn đi đầu trong các dòng sản phẩm như dòng máy cảm ứng công nghệ cao

Trong khi đó hang điện thoại FPT của Việt Nam do còn non trẻ và qui mô không lớnnên chỉ đề ra mục tiêu là sản xuất sản phẩm giá rẻ và bàn phím đễ bấm chứ không chạytheo công nghệ FPT cũng áp dụng KCS cho dòng sản phẩm này để sản phẩm đạt đượcđúng yêu cầu đề ra và chỉ đánh vào một đối tượng khách hàng mà bỏ qua những thị hiếuđang ngày càng thay đổi của khách hàng.

Câu 5: Những điều kiện cần thiết để một tổ chức Việt Nam có thể áp dụng thành công TQM?

Ngày nay trước xu thế cạnh tranh ngày càng gia tăng và phát triển mạnh mẽ hơn baogiờ hết thì doanh nghiệp cần vạch ra cho riêng mình một lợi thế riêng để đứng vững vàtồn tại trên thị trường Một trong những sự khác biệt hóa mà doanh nghiệp có thể tạo ra

đó là nâng cao chất lượng bằng cách áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng Hệ thốngquản lý chất lượng tổng thể (TQM) là một trong những HTQLCL được đánh giá cao vàđược sử dụng khá phổ biến Vậy các doanh nghiệp Việt Nam cần những điều kiện gì để

có thể áp dụng thành công TQM?

Để thực hiện TQM trước hết là các tổ chức phải xây dựng cho mình một kế hoạch Và

kế hoạch này như một biện pháp hữu hiệu giúp cho tổ chức tiếp cận TQM một cách dễdàng, xác định được trình tự xây dựng các công đoạn TQM từ vấn đề am hiểu, cam kếtđến việc thiết lập hệ thống chất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm…Các công đoạn nàyphải được vạch ra rõ ràng trên sơ đồ để cho tất cả mọi người có thể hiểu rõ hơn về TQM

và phối hợp một cách nhịp nhàng, ăn ý với nhau

Và dưới đây là một vài điều kiện áp dụng TQM:

- TQM phải bắt đầu từ lãnh đạo

- Phải có lòng kiên trì

- Mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau khi cam kết với TQM để cho mọi người thấyrằng TQM đã bắt đầu có tác dụng

- Biết trao thực quyền cho người lao động

- Có một hệ thống thông tin nội bộ hiệu quả

- Có chiến lược đào tạo cụ thể

- Có sự tham gia của tất cả mọi người

Câu 6: TQM được coi như là một trong những công cụ quan trọng để giúp các nhà

sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong thương mại thế giới – TBT

Áp dụng TQM là một trong những điều kiện cần thiết, một nhu cầu tất yếu trong quátrình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Hiện nay có nhiều tổ chức, sau khiđược chứng nhận ISO 9000 đã nghiên cứu áp dụng TQM để quản lý chất lượng nhằm cảithiện hiệu quả công việc và thỏa mãn khách hàng bước đầu họ đã thu được những kết quảđáng khích lệ

Sau hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhất tháng 8 năm 1945 đến nay, phongtrào TQM ở Việt Nam bắt đầu được khởi động Nhà nước đã công bố giải thưởng chấtlượng hàng năm để khuyến khích các hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng Cơ sở

để đánh giá giải thưởng này chủ yếu dựa vào các yêu cầu của một hệ thống chất lượngtheo mô hình của TQM

Cấu trúc các tiêu chí của giải thưởng chất lượng Việt Nam:

1 Vai trò của lãnh đạo doanh nghiệp

2 Hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp

3 Định hướng khách hàng và thị trường của doanh nghiệp

4 Thông tin và phân tích hoạt động của doanh nghiệp

5 Phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp

6 Quản lý các quá trình hoạt động của doanh nghiệp

7 Kết quả hoạt động, kinh doanh của doanh nghiệp

Giữa những đặc điểm của TQM có sự tương đồng với các tiêu chí của “Giải thưởng chất lượng Việt Nam”, đó là:Tập trung vào khách hàng.

- Trách nhiệm của lãnh đạo.

- Sự tham gia của nhân viên.

- Quan hệ với nhà cung cấp.

- Phương pháp hệ thống.

- Quản lý qúa trình.

- Quyết định dựa trên dữ liệu.

- Cải tiến liên tục.

Giải thưởng Chất lượng Việt Nam nhằm khuyến khích các Doanh nghiệp sản xuất,kinh doanh của Việt Nam thuộc mọi thành phần kinh tế nâng cao chất lượng hoạt động,tạo ra nhiều sản phẩm, hàng hóa có chất lượng cao, có khả năng cạnh tranh trên thịtrường trong nước và thế giới và đóng góp tích cực cho sự nghiệp phát triển kinh tế - xãhội của đất nước Sau hơn 10 năm xây dựng và phát triển, Giải thưởng Chất lượng ViệtNam có tác động tích cực đến hoạt động của các doanh nghiệp và góp phần nâng cao uytín, khả năng cạnh tranh của hàng hóa “Sản xuất tại Việt Nam” trên con đường hội nhậpkinh tế quốc tế Đến nay có hàng trăm Doanh nghiệp trong cả nước đạt thành tích xuấtsắc và nổi bật về chất lượng đã xứng đáng đón nhận Giải thưởng cao quí do Bộ Khoa học

và Công nghệ trao tặng và hàng chục Doanh nghiệp được Thủ tướng Chính phủ tặngBằng khen

Ứng dụng thực tế của quy tắc PDCA trong các hoạt động quản trị & trong cuộc sống:PDCA là Hoạch định – Thực hiện – Kiểm tra – Khắc phục, là một thuật ngữ rấtthường được nhắc đến trong lĩnh vực quản trị chất lượng Đây là chu trình chuẩn mực,được các nhà quản trị thường xuyên áp dụng không chỉ trong hoạt động quản trị củamình, mà còn trong cả cách thức đánh giá các hoạt động quản trị của cấp dưới cũng nhưcác cấp khác Đối với các tổ chức, doanh nghiệp đang xây dựng hoặc áp dụng hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, thì chu trình PDCA gần như là bài học vỡlòng không thể thiếu cho những người được đề cử trực tiếp tham gia trong nhóm dự án,cho các đánh giá viên nội bộ, cũng như cho các cấp quản lý có tham dự các buổi huấnluyện về ISO Tuy nhiên, do mức độ đào tạo khác nhau, cũng như do trình độ, nhận thứccủa các chuyên viên chịu trách nhiệm đào tạo thuộc các tổ chức tư vấn ISO khác nhau,dẫn đến mức độ hiểu biết và nhận thức của nhiều người về chu trình này cũng khác nhau.PDCA hoàn toàn ứng dụng trong cuộc sống hàng ngày tương tự như áp dụng trongdoanh nghiệp Ví dụ:

- Áp dụng học MBA từ năm 2007-2009:

• P : xác định loại MBA muốn học phải liên quan đến nghề tư vấn Thời gian họcphải phù hợp, trường phải có uy tín Thời gian phải đạt MBA, kết quả mong đợi Sau tìmhiểu tôi đã xác định được chương trình MBA về Consulting Management của Đức

Thời gian học thứ 7, chủ nhật, rất phù hợp

Mục tiêu: đạt điểm giỏi, đồng thời phải nâng cao nghề nghiệp tư vấn của bản thân.Phương pháp thực hiện: tham gia học đầy đủ, làm bài tập đầy đủ ngay trong tuầnđược giao, không nộp bài trễ hẹn, tự học buổi tối từ 11pm- 02am chuyên dành cho MBA

• D : thực hiện theo phương pháp hoạch định

• C : kiểm tra hàng tuần công việc đã thực hiện Có lần đã tính bỏ ngang phần cuốicùng làm luận án, bởi lẽ khi nộp proposal, người giám sát đòi hỏi phải hoàn thành tươngđương 50% luận án Bản thân không đồng ý cách làm đó, vì thời gian làm dự thảo thìngắn chỉ có thể hoàn thành như vậy (thời gian dự thảo là 1 tháng, trong khi thời gian làm

dự án sau khi dự thảo được duyệt là 4 tháng) Tuy nhiên sau khi kiểm tra và tìm hiểu kỹlưỡng những người đã hoàn thành tốt dự án đều làm như thế, bản thân thiếu sót khôngtìm hiểu đầy đủ các tài liệu liên quan đến đề tài

• A: hoạch định lại thời gian, liên hệ bạn bè ở nước ngoài, liên hệ các thư viện nướcngoài, tìm đủ tài liệu

Bản thân cũng phát hiện phương pháp thực hiện luận án để giải quyết vấn đề đã nêutrong đề tài, thật sự là khoa học và hữu ích rất nhiều trong nghề tư vấn của công ty Với

sự thúc đẩy như vậy đã hoàn thành luận án đạt loại “good” của Đức và triển khai phươngpháp giải quyết vấn đề nêu trên tại 3 dự án tư vấn ISO cho 3 trường học của Vĩnh Long,đem lại kết quả tốt

- Áp dụng cho việc dạy con cái về việc trở nên trung thực hơn:

• P: xác định cùng với con sự tai hại về không trung thực

Phải tìm ra phương pháp tiếp cận với con một cách thoải mái, nhất là lúc không trungthực, bởi lẽ trong quá khứ bản thân đã từng la mắng con, không đem lại lợi ích gì, mà chỉđem lại sự bực mình? Hai Cha con làm sao trở thành người bạn đây?

Sau khi tìm hiểu đã đưa ra được các ví dụ về không trung thực tương ứng với lứa tuổicủa con (qua phim cổ trang của hàn quốc, qua truyện cổ) Nghiên cứu được phương phápcủa tác giả viết cuốn sách “lãnh đạo tự lừa dối”, biết được cách làm cho cái tâm hòa bình,chứ không phải tấm chiến tranh khi tiếp cận sự lỗi lầm của người khác Đặt ra chỉ tiêu,nghe con trước , nói sau Không oán trách, không than phiến con, chỉ nói với con sự buồncủa Cha khi cháu không trung thực

• D: Thực hiện theo kế hoach như thế

• C: buổi tối kiểm tra lại viêc dã làm Hiện nay còn không đạt ở chỗ vẫn chê contrước, đôi khi đưa ra hành động nghiêm cấm này hay khác Được nhân viên mách bảo 1phương pháp, sáng dậy hãy tự nhủ hôm nay áp dụng tâm hòa bình đối với các sự việc xảy

ra trong ngày

• A: Cải tiến áp dụng phương pháp trên, kết quả có ngày đạt ngày không, nhưng haiCha con gần gũi nhau hơn Tôi đang tiếp tục cải tiến, việc này không thể nhanh được,nhưng không phải không thực hiện được

Câu 7: “Vai trò kép” trong TQM có ý nghĩa gì đối với chất lượng sản phẩm? TQM (quản lý chất lượng toàn diện) là một phương pháp quản lý của một tổ

chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đemlại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thànhviên của công ty và của xã hội

“Vai trò kép” trong TQM có nghĩa là người chủ doanh nghiệp vừa đóng vai trò là

nhà sản xuất, vừa đóng vai trò là khách hàng TQM dựa trên cách quản lý tập trung vàochất lượng thông qua việc thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng có thể kiểm soát mọikhâu của quá trình thực hiện Thực chất TQM là sự kết hợp đồng bộ giữa “quản trị chấtlượng” với “quản trị năng suất” để thực hiện mục tiêu là đạt đến sự hoàn thiện, làm đúngngay từ đầu để sản phẩm không có khiếm khuyết Tính đồng bộ, toàn diện, tổng hợp tức

là gồm tất cả các công việc trong chu trình quản trị từ việc nhỏ đến việc lớn, mỗi ngườiđều có vai trò nhất định trong chu trình đó với yêu cầu chất lượng cao Như vậy, TQMhướng tới việc tất cả các nguồn lực của doanh nghiệp phải đồng bộ

KL: “Vai trò kép” trong TQM có ý nghĩa cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa

mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép, huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi

cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra

Câu 8: Vì sao vai trò của “nhóm chất lượng” lại có ý nghĩa to lớn trong công tác quản lý chất lượng ( qua ví dụ của Nhật Bản)

Nhóm kiểm soát chất lượng (Quality Control Circle - QCC) hay còn được gọi làNhóm chất lượng được khởi xướng tại Nhật Bản từ đầu những năm 60 của thế kỷ trước,

từ những nỗ lực của người Nhật đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và

xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng con người làm trung tâm Từ những lợiích mà hoạt động Nhóm chất lượng mang lại, hiện tại mô hình Nhóm chất lượng đã đượctriển khai nhiều quốc gia trên thế giới.

Nhóm kiểm soát chất lượng là một nhóm nhỏ (từ 6 - 10 người) gồm những người làmcác công việc tương tự hoặc liên quan đến nhau, những người này tự nguyện thườngxuyên gặp gỡ để thảo luận, trao đổi về các vấn đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơilàm việc của họ, nhằm mục đích hoàn thiện chất lượng công việc cũng như cải tiến môitrường làm việc (Định nghĩa của JUSE) QCC nên là các nhóm nhỏ, nếu là nhóm lớn thì

sẽ gặp khó khăn trong việc tổ chức các cuộc họp vì khó tập hợp đủ các thành viên hoặckhó kiểm soát nội dung cuộc họp Một vài thành viên không có cơ hội tham gia ý kiến sẽmất đi sự hứng thú và kết quả thu được không cao Nếu nhóm quá nhỏ thì sẽ hạn chế hơnviệc đưa ra các sáng kiến cũng như cách giải quyết vấn đề Nhiều người có thể nản lòngbởi khối lượng công việc mà họ phải xử lý Do vậy, một nhóm nên có từ 6 đến 10 người.Nhóm chất lượng có vai trò tò lớn trong công tác quản lý chất lượng vì:

Tinh thần hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi trong tổ chức là 1 yếu tố quan trọng đểthực hiện TQM Như vậy không ngụ ý rằng vai trò của các nhân viên sẽ bị lu mờ màngược lại nó càng được phát triển mạnh mẽ hơn

Để làm được điều này tổ chức phải tạo kiều kiện cho mọi thành viên thấy được tráchnhiệm của mình của nhóm trong công việc bằng cách trao cho họ quyền tự quyết và phảithừa nhận những đóng góp ý kiến hay những cố gắng bước đầu của họ Chính tinh thầntrách nhiệm đó làm nảy sinh tính tự hào, hài lòng với công việc, và làm việc tốt hơn Sựhợp tác nhóm được hình thành tự sự tin vậy, sự trao đổi ý kiến và đặc biệt là sự thônghiểu công việc của các thành viên đối với những mục tiêu kế hoạch chung của tổ chức

∗ Mục tiêu, nhiệm vụ của nhóm chất lượng:

+ Mục đích (Purpose):

1 Nâng cao khả năng quản lý và lãnh đạo cho quản đốc, đốc công và động viên mọingười tham gia đểkhông ngừng tiến bộ

2 Nâng cao ý thức của người lao động, tạo ra một môi trường làm việc trong đó mọingười không những chỉ ý thức được về vấn đề chất lượng mà còn biết chủ động giảiquyết những vấn đề tồn tại để cải tiến chất lượng Những thành viên làm ở cùng một bộphận có thể có cùng ý tưởng bởi vì họ cùng phải đương đầu với những vấn đề chung.Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự lựa chọn chủ đề cải tiến của nhóm Các thànhviên nên chỉ giải quyết những vấn đề của mình/bộ phận mình và không nên “đào bớicông việc của người khác” Điều này sẽ làm cho mối quan hệ liên phòng cũng như trongcùng phòng phát triển tốt hơn Hơn thế nữa, các thành viên có thể đóng góp hết sức mìnhvào những vấn đề liên quan đến công việc của họ

3 Tạo ra những hạt nhân để thực hiện chủ trương, chính sách do lãnh đạo đề ra nhằmkhông ngừng nâng cao chất lượng

+ Mục tiêu cơ bản của hoạt động nhóm chất lượng (Objectives):

- Đóng góp cho sự cải tiến và phát triển của doanh nghiệp: Hoạt động nhóm chấtlượng chủ yếu xoáy vào việc xử lýnhững vấn đề tồn tại nhằm không ngừng cải tiến chấtlượng nói riêng và phát triển doanh nghiệp nói chung Tính đặc thù của của hoạt độngnhóm chất lượng ở Nhật được hoàn thiện dần theo sự hoàn thiện của ngành chất lượngNhật Bản (TQM)

- Tạo ra môi trường làm việc lành mạnh, trong sáng trên cơ sở tôn trọng người laođộng

- Khai thác khả năng và tiềm năng to lớn của người lao động

Hoạt động của Nhóm chất lượng bắt đầu sau khi các thành viên học xong khóa huấnluyện do công ty tổ chức Một nhóm nên gồm các thành viên làm cùng một phòng ban,cùng một lĩnh vực, nhưng điều đó không phải là điểm trọng yếu Điều chính yếu trongviệc thành lập nhóm là hãy để các thành viên tự quyết định tham gia nhóm nào Khi bắtđầu thực hiện chương trình cải tiến chất lượng trong TQM thì nhóm chất lượng cần đượckhuyến khích thực hiện các công việc cụ thể sau:

1 Đưa ra các vấn đề :

Ở cuộc họp đầu tiên, mỗi nhóm cần chọn một tên gọi, chọn một nhóm trưởng và mộtthư ký Khi đã hoàn tất các thủ tục này, nhóm quyết định chuẩn bị một loạt các vấn đề màcác thành viên muốn tìm cách giải quyết Khi chuẩn bị danh sách các vần đề này, cầnphải nghĩ ra một phương pháp để đánh giá dự kiến hết những khó khăn của nó

Bước tiếp theo việc thu thập dữ liệu phân công cho các thành viên Các phương phápthống kê : bảng điều tra, biểu đồ kiểm tra, các đồ thị rất cần để sử dụng cho hoạt độngcuả nhóm Trong thời gian này, việc thu thập dữ liệu mới rất quan trọng, bởi vì có mộtvài vấn đề có thể đã được giải quyết hoặc một số vấn đề đang được giải quyết Thu thập

dữ liệu giúp ta loại bỏ những vấn đề không cần thiết Mặc dù các dữ liệu thu thập còn ởdạng thô nhưng nó có thể giúp chúng ta xây dựng biểu đồ Pareto Dựa trên phương phápnày, các thành viên cũng có thể quyết định nên giải quyết vấn đề nào.

2 Phân tích các vấn đề hay các dự án :

Khi vấn đề đã được chọn, nhóm có thể bắt đầu phân tích với sự giúp đỡ của hai công

cụ thống kê quan trọng : điều tra và sơ đồ nhân quả Kỹ thuật điều tra thu thập ý kiếngiúp lôi cuốn tất cả các thành viên tham gia để có thể có danh sách các nguyên nhân khácnhau Nhóm phải nhất trí chọn ra nhiều nguyên nhân chính để phân tích và một loạt các

dữ liệu khác được thu thập để thẩm tra nguyên nhân Nếu chứng minh được rằng nhóm

đã chọn đúng nguyên nhân chính thì nhóm có thể tiến xa hơn và tìm cách giải quyết, nếukhông phải lập trở lại bước này, giữ lại, khi nguyên nhân chính được tìm thấy, nhóm tiếnhành triển khai cách giải quyết

3 Triển khai cách giải quyết :

Khi nguyên nhân đã được xác minh, các thành viên của nhóm phải củng nhau dànhhết tâm trí để làm việc và đề xuất cách giải quyết Khi nhóm tìm được một trình tự sắpxếp các vấn đề khó khăn cần được giải quyết, nên chuẩn bị kế hoạch để thực hiện Giaiđoạn này rất quan trọng Nó có thể kéo dài từ 2 đến 3 tuần hoặc từ 2 đến 3 tháng Khôngnên khẳng định rằng nhóm có thể hoàn thành dự án trong một khoảng thời gian nhất địnhnào đó vì việc này sẽ tạo nên áp lực không cần thiết Nhóm nên họp thường xuyên mỗituần để duy trì mối quan hệ, tạo ra những cách giải quyết mới và giữ được sự hài hòatrong nhóm Ngoài ra cần nghĩ đến một hệ thống phòng ngừa để đúc kết những vấn đềcòn lại được giải quyết trong tương lai Không có một kế hoạch phòng ngừa tốt, cách giảiquyết chỉ có hiệu quả trong một thời gian ngắn Các thành viên Nhóm chất lượng cũngnên xem xét tất cả các khía cạnh của vấn đề và xem xét có thể áp dụng cách giải quyếtnào ở phạm vi, khu vực nào cho có kết quả Làm như vậy sẽ tránh hao tốn năng lực vàloại trừ các hao phí khác

4 Báo cáo với cấp lãnh đạo :

Báo cáo với cấp lãnh đạo là hình thức quan trọng để công nhận nhóm Sự nỗ lực hếtmình của các thành viên Nhóm chất lượng cần được ban lành đạo công nhận, để giữ vữngnhuệ khí của các thành viên Nhóm chất lượng Điều quan trọng nhất là tổ chức sắp xếptrình dự án với ban lãnh đạo như thế nào để đạt được thành công Việc này giúp cả haibên : các thành viên của nhóm cảm thấy công việc của họ không vô ích và ban lãnh đạo

có thể nghe được mọi khía cạnh của vấn đề mà trước đây họ đã xao lãng

5 Xem xét và theo dõi của Ban giám đốc :

Ban giám đốc nên xem xét kỹ các đề nghị và các cách giải quyết Đồng thời phải lưu

ý các yêu cầu hỗ trợ của Nhóm chất lượng , qua đó Ban giám đốc cần nhận thấy tráchnhiệm của mình đối với chương trình hoạt động của nhóm

Sau khi báo cáo, một cuộc thảo luận về những lời kiến nghị sẽ được tổ chức : đồng ýhay không đồng ý với các đề xuất; và chuẩn bị kế hoạch theo dõi cho tương lai, sau đónhóm nên thông báo những quyết định để các thành viên biết được các thông tin mộtcách đầy đủ và biết được những cố gắng của họ có đạt kết quả không, có được quan tâmkhông Bên cạnh đó, Ban giám đốc nắm được chuơng trình hoạt động cho tương lai

Câu 9: Nghiên cứu kĩ các đặc điểm của TQM và so sánh TQM và ISO 9000 có những điểm gì giống và khác nhau như thế nào?

Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM)

TQM (Total Quality Management): là phương pháp quản lý của một tổ chức-doanh

nghiệp, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham ra của mọi thành viên nhằm đem lại

sự thành công dài hạn thông qua sự cải tiến không ngừng của chất lượng nhằm thoả mãnnhu cầu khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty cũng như tham ra vào lợiích cho xã hội

Mục tiêu của TQMlà không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm để thoả mãn ở mức

cao nhất cho phép nhu cầu của khách hàng

 Đặc điểm của TQM

1 Về mục tiêu

Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính sách chấtlượng phải hướng tới khách hàng Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏamãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạt được một số tiêuchuẩn chất lượng đã đề ra từ trước Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng làmột trong những hoạt động quan trọng của TQM

2 Về quy mô

Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sảnxuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp Vì thông thường, việc muanguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất ra (tùytheo từng loại sản phẩm) Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng

các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm soát được chất lượngnguyên vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất.Đây là một công việc hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp có sử dụng cácnguyên liệu phải nhập ngoại Giữ được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp làmột yếu tố quan trọng trong hệ thống “vừa đúng lúc’ (Just in time-JIT) trong sản xuất,giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm được thời gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ.

4 Cơ sở của hệ thống TQM

Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong đơn vị Nói đếnchất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm Nhưng chính chất lượng conngười mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM Trong ba khối xây dựng chính trong sảnxuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc ), phần mềm (các phươngpháp, bí quyết, thông tin ) và phần con người thì TQM khơií đầu với phần con người.Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và thống nhấtnăng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện và chuyển quyền hạn,nhiệm vụ cho họ

Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụngcác kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty Cho nên để thực hiệnTQM, doanh nghiệp phải xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó có các tổ,nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của họ.Trong các nhóm đó, trọng tâmchú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thực hiệnnhững mục tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất Đây là một vấn đềquan trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ

Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu chuẩn Côngnghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi người trongcông ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám sát viên và

cả công nhân nữa Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của công ty như:nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sảnxuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán hàng cũng nhưcông tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân viên Quản lý chấtlượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bô ü- TQM”.

5 Về tổ chức

Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợpmột cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi chocác hoạt động tổ, nhóm Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham gia của lãnh đạocấp cao và cấp trung gian Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm một cáchrành mạch Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới, với những đặc điểm khác hẳnvới các mô hình quản lý trước đây

Quản trị chất lượng là chất lượng của quản trị , là chất lượng của công việc Do vậy,

để thực hiện tốt TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng người đúng chỗ và phân địnhrạch ròi trách nhiệm của ai, đối với việc gì Vì thế, trong TQM việc quản lý chất lượng vàchịu trách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm của các nhà quản lý chủ yếu trong doanhnghiệp Những người nầy lập thành phòng đảm bảo chất lượng (QA : Quality Assurance)dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấp cao nhất (CEO : Chief Excutive Officer) củadoanh nghiệp để thực hiện việc phòng ngừa bằng quản lý chứ không dành nhiều thời giancho việc thanh tra, sửa sai Cấp lãnh đạo trực tiếp của phòng đảm bảo chất lượng có tráchnhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất lượng không bị phá vở Mặt khác, công việc tổchức xây dựng một hệ thống TQM còn bao hàm việc phân công trách nhiệm để tiêuchuẩn hóa công việc cụ thể, chất lượng của từng bộ phận sản phẩm và sản phẩm ở mỗicông đoạn

Cơ cấu quản lý

Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho

các nhà quản lý cấp cao (quyền lực tập

trung)

Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin vàchia sẻ quyền uy (uỷ quyền)

Quan hệ cá nhân