Báo cáo thực tập tại khách sạn continental Saigon

Trích yếuĐến với đợt thực tập nhận thức kéo dài 8 tuần do trường Đại học Hoa Sen thiết kế chosinh viên tại khách sạn Continental Saigon mà tôi đã chọn, mục tiêu của tôi đó là tiếp cận vớ

Lời nhận xét của nơi thực tập

Ngày Tháng Năm 2011

Ký tên và đóng dấu

Lời nhận xét của giảng viên

Trích yếu

Đến với đợt thực tập nhận thức kéo dài 8 tuần do trường Đại học Hoa Sen thiết kế chosinh viên tại khách sạn Continental Saigon mà tôi đã chọn, mục tiêu của tôi đó là tiếp cận vớimôi trường làm việc thực tế, học hỏi thêm nhiều kĩ năng và kiến thức về chuyên môn cũngnhư tích lũy kinh nghiệm khi làm việc tại một doanh nghiệp thực sự Trong quá trình làmviệc, tôi luôn áp dụng các kiến thức đã được học trên lý thuyết vào trong công việc thực tiễn

và qua đó tích lũy kinh nghiệm cho bản thân từ các cô chú, anh chị nhân viên tại khách sạn.Qua gần 2 tháng thực tập tại bộ phận Nhà hàng của khách sạn Continental Saigon, tôi đãnhận thức khá rõ về công việc ở bộ phận này đó là việc set up bàn, ghi nhận yêu cầu củakhách và phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn cho từng loại tiệc phù hợp; kỹ năng giao tiếpvới khách đa số là người nước ngoài một cách thành thạo Bên cạnh đó, tôi hiểu rõ được mốiliên hệ giữa bộ phận Nhà hàng và các bộ phận khác như bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộphận kỹ thuật, …Hơn nữa là tôi biết được tầm quan trọng của sự hợp tác chặt chẽ giữa cácnhân viên trong cùng một bộ phận để đi đến kết quả tốt nhất trong công việc Đợt thực tậpnày giúp một sinh viên chuyên ngành quản trị nhà hàng khách sạn như tôi có thể thấy được

sự thách thức và điều thú vị nhất trong ngành nghề của mình và đồng thời thấy được sự khác

và giống nhau giữa kiến thức được học trên ghế nhà trường so với thực tế là như thế nào?Qua đó tôi định hướng một cách đúng đắn hơn cho tương lai nghề nghiệp của bản thân

Mục lục

Lời nhận xét của nơi thực tập 1

Trích yếu 2

Mục lục 3

Lời cảm ơn 6

1 Nhập đề 7

2 Giới thiệu về khách sạn Continental Saigon 8

2.1 Lịch sử phát triển của khách sạn 8

2.1.1 Vị trí tọa lạc của khách sạn 8

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 8

2.2 Các dịch vụ tại khách sạn 9

2.2.1 Dịch vụ lưu trú 9

2.2.2 Dịch vụ ẩm thực 10

2.2.3 Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn 10

2.2.4 Tổ chức sự kiện 11

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Continental Saigon giai đoạn 2008-2010 11

2.3.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn 11

2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2008 đến cuối năm 2010 ……… 12

2.3.2.1 Thực trạng doanh thu 12

2.3.2.2 Thực trạng khách 13

2.4 Thành phần tổ chức của khách sạn Continental Saigon 14

2.4.1 Sơ đồ tổ chức 14

2.4.2 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận trong khách sạn 15

2.4.2.1 Ban Giám đốc 15

2.4.2.2 Bộ phận Lễ tân 15

2.4.2.3 Bộ phận Nhân sự 16

2.4.2.4 Bộ phận Kế hoạch đầu tư 16

2.4.2.5 Bộ phận Kế toán 16

2.4.2.6 Bộ phận Kỹ thuật 16

2.4.2.7 Bộ phận Kế hoạch tổ chức 17

2.4.2.8 Bộ phận hành lý 17

2.4.2.9 Bộ phận Quản gia 17

2.4.2.10 Bộ phận Nhà hàng 17

2.4.2.11 Bộ phận Phòng 17

2.4.2.12 Bộ phận Sales-Marketting 18

2.4.2.13 Bộ phận Kinh doanh dịch vụ 18

3 Nội dung thực tập tại bộ phận Nhà hàng của khách sạn Continental Saigon 19

3.1 Giới thiệu bộ phận Nhà hàng 19

3.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Nhà hàng 19

3.1.2 Thành phần cơ cấu tổ chức của bộ phận Nhà hàng 20

3.1.3 Hệ thống nhà hàng của khách sạn 21

3.1.3.1 Nhà hàng La Fayett 21

3.1.3.2 Nhà hàng Quốc tế 21

3.1.3.3 Starry Nite Bar 21

3.2 Nội dung thực tập tại bộ phận Nhà hàng 22

3.2.1 Lau các loại đồ dùng và dụng cụ ăn uống 22

3.2.1.1 Quá trình làm việc 22

3.2.1.2 Thuận lợi khi làm việc 23

3.2.1.3 Khó khăn khi làm việc 23

3.2.1.4 Cách giải quyết những vấn đề gặp phải khi làm việc 23

3.2.2 Phục vụ buffet sáng 24

3.2.2.1 Quá trình phục vụ buffet sáng 24

3.2.2.2 Thuận lợi khi làm việc 25

3.2.2.3 Khó khăn khi làm việc 26

3.2.2.4 Cách giải quyết những vấn đề gặp phải khi làm việc 26

3.2.3 Phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị 26

3.2.3.1 Quá trình phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị 26

3.2.3.2 Thuận lợi khi làm việc 29

3.2.3.3 Khó khăn khi làm việc 29

3.2.3.4 Cách giải quyết vấn đề gặp phải khi làm việc 29

3.2.4 Đặt dụng cụ cho bàn phòng họp, hội nghị 29

3.2.4.1 Quá trình làm việc 30

3.2.4.2 Thuận lợi khi làm việc 30

3.2.5 Phục vụ tiệc tea-break 30

3.2.5.1 Quá trình phục vụ tiệc tea-break 30

3.2.5.2 Thuận lợi khi làm việc 31

3.2.6 Đứng mở cửa kiểm phiếu ăn buffet sáng (Hostess) 31

3.2.6.1 Quá trình làm việc 31

3.2.6.2 Thuận lợi khi làm việc 32

3.2.6.3 Khó khăn khi làm việc 32

3.2.6.4 Cách giải quyết vấn đề gặp phải khi làm việc 32

3.2.7 Phục vụ a la carte trên bar 32

3.2.7.1 Quá trình phục vụ a la carte trên bar 33

3.2.7.2 Thuận lợi khi làm việc 34

3.2.7.3 Khó khăn khi làm việc 34

3.2.7.4 Cách giải quyết vấn đề gặp phải khi làm việc 34

3.3 Những kinh nghiệm đạt được sau quá trình thực tập tại bộ phận Nhà hàng .35 3.3.1 Những kinh nghiệm và bài học đạt được sau quá trình thực tập 35

3.3.1.1 Kiến thức chuyên ngành 35

3.3.1.2 Kỹ năng giao tiếp 35

3.3.1.3 Một số kỹ năng khác 36

3.3.2 Những điều chưa đạt được quá trình thực tập 36

4 Kết luận 37

5 Tài liệu tham khảo 38

5.1 Website 38

5.2 Sách 38

6 Phụ lục 39

Lời cảm ơn

Tôi đã hoàn thành tốt đợt thực tập nhận thức kéo dài gần 2 tháng không chỉ từ những

nỗ lực làm việc và cố gắng học hỏi của chính mình mà phần lớn đó là sự quan tâm và chỉ dẫntận tình của thầy cô ở trường đại học Hoa Sen cũng như cô chú, anh chị nhân viên tại kháchsạn

Tôi xin chân thành cảm ơn thấy Đỗ Huy Liêm và cô Phan Ngọc Tâm Đan, hiện đangcông tác tại trường Đại học Hoa Sen, đã cung cấp cho tôi những hiểu biết cần thiết trước vàsau đợt thực tập

Tôi vô cùng biết ơn:

 Cô Hoàng Thị Thu Loan – Trưởng phòng nhân sự tại khách sạn: Đã trực tiếp tiếpnhận và giới thiệu bộ phận thực tập cho tôi

 Chú Bùi Văn Quyền - Trưởng ca bộ phận Nhà hàng tại khách sạn: Người trực tiếpphân công và hướng dẫn công việc cho tôi

 Các cô chú, anh chị nhân viên làm việc tại bộ phận Nhà hàng của khách sạn đã giúp

đỡ và hỗ trợ công việc cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình tôi thực tập tại đây

1 Nhập đề

Mang trong mình một hệ thống tài nguyên du lịch quý giá và đặc sắc, du lịch Việt Nam

đã thu được những thành công đáng kể, trở thành một trong những điểm đến “An toàn và hấpdẫn nhất”, có sức thu hút mạnh mẽ đối với khách du lịch từ khắp năm châu Cùng với bướctiến không ngừng của ngành du lịch là sự ra đời và phát triển đột phá của các loại hình dịch

vụ trong kinh doanh nhà hàng-khách sạn Vì vậy, Việt Nam vẫn không ngừng đào tạo nguồnnhân lực dày dặn kinh nghiệm và chuyên nghiệp cho ngành dịch vụ đầy tiềm năng này Cụthể là ở nước ta ngày càng có nhiều trường đại học, trung cấp…giảng dạy về những nghiệp

vụ đáp ứng công việc tại một khách sạn, cũng như đào tạo những người quản lý khách sạncùng với chủ trương “học phải đi đôi với hành”, “lý thuyết phải gắn liền với thực tiễn” Vì thế

mà sinh viên và học viên được đào tạo một cách bài bản, vừa được học và vừa được hànhtrong môi trường thực tế Là nguồn nhân lực tương lai của ngành nghề này, tôi hi vọng đợtthực tập kéo dài từ ngày 18/07/2011 đến ngày 11/09/2011 là những bước đi đầu tiên trongcon đường nghề nghiệp của tôi để có được nền tảng kiến thức vững chắc cả về lý thuyết lẫnthực tiễn

Mục tiêu tôi đề ra cho bản thân mình trong thời gian thực tập:

 Mục tiêu 1: hoàn tất đợt thực tập nhận thức và nộp báo cáo thực tập nhận thức đúngthời hạn quy định

 Mục tiêu 2: rèn cho bản thân tính kỷ luật để chấp hành đúng nội quy tại nơi làm việcnhư một nhân viên thực thụ

 Mục tiêu 3: học hỏi và nâng cao kĩ năng nghề nghiệp

 Mục tiêu 4: tích lũy kinh nghiệm làm việc trong thực tiễn khi còn đang theo học đạihọc

 Mục tiêu 5: tạo hình ảnh về bản thân trong lần đầu làm việc tại khách sạn, cũng nhưthiết lập các mối quan hệ có ích trong thời gian thực tập cũng như cho sự nghiệp vềsau

2 Giới thiệu về khách sạn Continental Saigon

Tên khách sạn: CONTINENTAL SAIGON

Hay còn gọi là khách sạn HOÀN CẦU

Địa chỉ: 132-134 Đồng Khởi, P.Bến Nghé, Quận 1, Tp HCM

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn bắt đầu được xây dựng vào năm 1878 dưới thời Pháp thuộc, là tác phẩmcủa Pierre Cazeuax – một nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng Đây làmột trong những khách sạn bốn sao đầu tiên của thành phố, mang kiến trúc truyền thốngPháp rất ấn tượng với trần nhà cao, lan can rộng, mái hiên tầng trệt – nơi mà du khách có thểngồi nhấm nháp các loại nước giải khát và ngắm người qua lại khi thành phố lên đèn

Việc xây dựng mất hai năm và “Hotel Continental” được khánh thành và đi vàohoạt động vào năm 1880 Khách chủ yếu là giới quan chức Pháp, khách bộ hành, khách dulịch thượng lưu Nơi đây từng đón tiếp Tổng thống Pháp Jacques Chirac, Thống đốc bangCalifornia, siêu mẫu thế giới Kate Mode và văn hào người Anh Graham Greene cũng đã ởmột thời gian tại khách sạn để tìm đề tài về sự can thiệp quá sớm của người Mỹ vào ViệtNam, để rồi hình thành nên tác phẩm “Người Mỹ trầm lặng” nổi tiếng

Năm 1911: Khách sạn được Công tước De Monpensier (người xây Lầu Ông Hoàng

ở Phan Thiết) mua lại và chỉnh trang

Năm 1930: Khách sạn được bán cho một tay trùm tội phạm từ đảo Corse tênMathieu Franchini Sau khi Chủ nghĩa thực dân Pháp sụp đổ, ông rời Việt Nam và giao kháchsạn cho con trai là Philipo Franchini vào năm 1964

Trong thế chiến thứ hai (1939-1945), khách sạn được mọi người biết đến với cái tênđộc đáo “Radio Catinat”.

Trong những thập niên 1960-1970, chính phủ Sài Gòn bắt các cơ sở thương mạiphải dùng bảng hiệu tiếng Việt, vì thế khách sạn có tên là “Đại Lục Lữ Quán”

Vài tuần lễ sau ngày 30/04/1975: Khách sạn tạm thời đóng cửa

Năm 1976: Khách sạn hoạt động trở lại dưới sự quản lý của công ty Cung ứng tàubiển, lấy tên là “Hải Âu”

Năm 1986: Ủy ban nhân dân thành phố quyết định giao khách sạn cho Tổng công ty

du lịch Sài Gòn quản lý Năm 1987, Tổng công ty du lịch Sài Gòn quyết định đóng cửa kháchsạn, chi ra 2,5 triệu USD để trùng tu nâng cấp dựa trên lối kiến trúc cổ kính sang trọng vẫnđược giữ nguyên

Ngày 27/09/1989: Khách sạn chính thức khai trương với tên gọi truyền thống là

“Continental Saigon”

Khách sạn Continental Saigon được mệnh danh là “khách sạn cổ nhất Việt Nam”.Danh hiệu này được Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks) chứng nhận nhân dịpkhách sạn tròn 125 tuổi

Ngày 25/02/2010, khách sạn được trao chứng nhận là một trong những đơn vị đượcbình chọn đánh giá là khách sạn ấn tượng nhất trong chương trình “Thành phố Hồ Chí Minh– 100 điều thú vị cho khách du lịch trong nước và nước ngoài”

2.2 Các dịch vụ tại khách sạn

2.2.1 Dịch vụ lưu trú

 Khách sạn có tổng cộng 86 phòng nghỉ được trang bị bằng đồ gỗ, theo cungcách cổ điển có trần nhà cao, kiểu dáng trang nhã, đẹp mắt với 6 loại phòng khác nhau:

 Superior (35 m2) : Phòng có cửa sổ đối mặt với hành lang

 Deluxe (40 m2): 46 phòng với khu vực tiếp khách nhỏ, ghế xích đu và dép lá,ban công hay cửa sổ nhìn ra phố hoặc sân vườn

 Orient suites (45 m2) : Tất cả các phòng đều có ban công nhìn ra quảng trườngThành phố Khu vực tiếp khách của phòng nhỏ, két sắt, áo choàng tắm, ghế xích đu

 Junior suites (55 m2) : 11 phòng loại VIP (suit) với phòng khách, két sắt, ghếxích đu và dép lá Tất cả các phòng đều nhìn ra Quảng trường Thành phố

 Continental suites (70 m2) : 1 giường đôi và 1 giường đơn, bàn trang điểm, áochoàng tắm, két sắt, ghế xích đu và dép lá Tầm nhìn của phòng là đường phố

 Executive suites (81 m2) : 2 phòng ngủ thông nhau (mỗi phòng 2 giường đôi),

2 phòng tắm riêng biệt, phòng khách và khu vực làm việc với máy fax, bàn trang điểm, áochoàng tắm, két sắt, ghế xích đu, dép lá Tầm nhìn của phòng là đường phố hay sân vườn củakhách sạn

 Các tiện ích có trong phòng:

 Điều hòa

 Bồn tắm và vòi sen, 1 bộ khăn tắm

 Dầu dội, dầu xả, sữa tắm, sữa dưỡng thể, xà bông, lược, tâm bông

 Tặng phẩm mỗi ngày: Báo và tạp chí (Vietnam News, Time Out…)

 Trái cây thay đổi theo mùa, hoa tươi, trà, cà phê

 Nhà hàng Quốc Tế (Continental Palace Restaurant): Nằm khuất bên trong kháchsạn, phía sau của nhà hàng La Fayette Bao gồm 3 khu vực: Continental Palace, ContinentalPatio, Bamboo

 La Dolce Vita Café: Khách bộ hành đi dọc hành lang đường Đồng Khởi, xuôi theohướng ra sông Sài Gòn sẽ nhìn thấy La Dolce Vita Café, nơi phục vụ các món kem, nước tráicây và nhất là cocktail nhiều vị

 Starry Nite Bar: Nằm khuất trên tầng một, nhỏ và ấm cúng

2.2.3 Dịch vụ vui chơi, giải trí, thư giãn

 Đến với Continental Saigon, quý khách có thể loại bỏ những mệt mỏi, căng thẳngsau những giờ làm việc thật bận rộn, bằng việc đến với Jasmine Massage nằm ở tầng 1 liền

kề với Starry Nite Bar, cùng nhiều loại hình như:

 Massage: Với đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, chuyên nghiệp, nhiệt tìnhbảo đảm sẽ mang lại sự hài lòng cho quý khách cảm giác thoải mái và hài lòng

 Xông hơi: Phòng tắm hơi hiện đại, yên tĩnh

 Tắm bồn tắm thủy lực: Quý khách sẽ được ngâm mình trong bồn nước nóngđầy hoa với hương thơm nhẹ nhàng sẽ làm tinh thần sảng khoái xua tan những mệt mỏi, căngthẳng

1 Tủ lạnh nhỏ có trong phòng của khách sạn, chứa các loại thức uống như bia, rượu, nước ngọt, đến các loại nước khoáng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách.

 Phòng tập thể dục: Nơi giúp khách thư giãn và có sức khỏe tốt Hệ thống phòngtập được trang bị dụng cụ tập luyện đa dạng, chuyên nghiệp đạt chất lượng Quốc tế bảo đảm

sẽ cho quý khách một buổi tập luyện thú vị

2.2.4 Tổ chức sự kiện

 Vietnam Room: Nằm liền kề với sảnh bên trong của nhà hàng Continental Palace

 Bamboo Room: Nằm liền kề với nhà hàng sân vườn Continental Patio

Ngoài những dịch vụ trên, du khách còn tìm thấy ở Continental Saigon nhiều dịch

vụ khác như bán tour du lịch, quầy hàng lưu niệm Để từ đó, khách sạn luôn làm vui lòngkhách đến và hài lòng khách đi

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Continental Saigon giai đoạn 2008-2010

2.3.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Continental Saigon nằm trong hệ thống Saigontourist, nhiều năm liềnkhách sạn được xếp vào nhóm những đơn vị kinh doanh hiệu quả nhất của Saigontourist Tất

cả hoạt động kinh doanh của khách sạn Continental Saigon đều có tăng qua các năm (từ2005-2008) Điều này cho thấy khách sạn đã thành công trong việc thu hút khách và thựchiện tốt công tác quản lý chi phí đầu vào

Tuy nhiên, năm 2009, khủng hoảng kinh tế toàn cầu và dịch cúm A đã thu hẹp thịtrường khách, kéo theo sự suy giảm tăng trưởng du lịch Việt Nam nói chung và ngành kháchsạn – nhà hàng nói riêng Không nằm ngoài tầm ảnh hưởng đó, khách sạn Continental Saigoncũng đã chịu những tác động xấu về tình hình kinh doanh Năm 2008 tất cả hoạt động củakhách sạn đều cao hơn năm 2007 Tuy nhiên đến năm 2009 thì tổng doanh thu so với năm

2007 có gia tăng nhưng so với 2008 thì thấp hơn khá nhiều Tuy tình hình ở năm 2009 sụtgiảm rất nhiều do tác động của môi trường kinh doanh nhưng tổng doanh thu vẫn cao hơn

2007, chứng tỏ rằng sau khi điều kiện bên ngoài đi vào ổn định thì kết quả kinh doanh củakhách sạn trong những năm tiếp theo sẽ lại tiếp tục gia tăng theo xu hướng kinh tế ngày càngphát triển của thị trường

Và thực tế đã chứng minh là trong năm 2010, doanh thu của khách sạn đã tăng mộtcách vượt bậc cao hơn cả năm 2008, mặc dù năm 2010 thế giới vẫn chưa thoát khỏi ảnhhưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế Điều này chứng tỏ sự điều hành tài tình, linh hoạt củacác nhà lãnh đạo khách sạn kết hợp với việc nền du lịch Việt Nam ngày càng phát triển

2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2008 đến cuối năm2010

2.3.2.1 Thực trạng doanh thu

Bảng 1 – Doanh thu của khách sạn Continental Saigon giai đoạn 2008-2010

VT: tri u đ ngĐVT: triệu đồng ệu đồng ồngDanh mục 2008Năm Năm2009 2010Năm

Chênh lệch2008-2010 Chênh lệch2009-2010

 Doanh thu phòng ngủ

Doanh thu năm 2010 là 35 tỷ 980 triệu đồng đạt 98,2% kế hoạch năm, so với cùng

kỳ năm 2009 thì doanh thu phòng ngủ tăng 15,08% tương đương 4 tỷ 716 triệu đồng Nhưng

so với năm 2008 thì doanh thu phòng năm 2010 giảm 16,8% tương đương giảm 7 tỷ 267 triệuđồng Nguyên nhân chính ở đây là do giá phòng giảm để nâng cao tính cạnh tranh với cáckhách sạn khác, cùng với nền kinh tế khó khăn nên mọi người không đi du lịch nhiều Đặcbiệt trong năm 2010 khách sạn tập trung hoạt động kinh doanh ăn uống là chủ yếu

 Doanh thu ăn uống

Trong năm 2009 và năm 2010 kinh doanh phòng ngủ giảm mạnh, khách sạn đãđẩy mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống, khai thác thị trường trong nước bằng việc nâng cấpnhà hàng Ý lên nhà hàng La Fayette chuyên phục vụ các món Âu Do đó doanh thu ăn uốngthực hiện được là 41 tỷ 940 triệu đồng, tăng so với năm 2008 là 56,97% tương đương 15 tỷ

221 triệu đồng Còn so với năm 2009 doanh thu ăn uống tăng 38,16% tương đương 11 tỷ 584triệu đồng

 Doanh thu dịch vụ khác

Năm 2010 đạt 6 tỷ 762 triệu đồng hoàn thành 79,6% chỉ tiêu kế hoạch năm, tăng11,78% tương đương 713 triệu đồng so với năm 2009, nhưng so với năm 2008 vẫn giảm2,72% tương đương giảm 174 triệu đồng

Trong năm 2008 khách sạn đã phục vụ được 18.518 lượt khách Trong năm 2009,

có 14.648 lượt khách đến khách sạn, đạt 85% so với kế hoạch và giảm 20,9% so với cùng kỳnăm 2008 Trong năm 2010 có 19.102 lượt khách đến khách sạn, đạt 91% so với kế hoạch vàtăng so với năm 2009 là 30,4%

Dựa vào bảng 2 dưới đây ta sẽ thấy lượng khách năm 2009 giảm xuống rất mạnh

Sở dĩ có hiện tượng này là do cuộc khủng hoảng kinh tế bắt đầu ở Mỹ từ năm 2007 và bùngphát mạnh vào cuối năm 2008, cộng với dịch bệnh hoành hành nên lượng khách đi du lichgiảm Còn trong năm 2010 số lượng khách đã tăng đột biến vì nền kinh tế đang trên đà phụchồi, là năm mà lượng khách ở trong nước đi du lịch nhiều

Bảng 2 – Số lượng khách của khách sạn Continental Saigon giai đoạn 2008-2010

Khách thương nhân trong và ngoài nước chiếm 49% lượt khách

2.4 Thành phần tổ chức của khách sạn Continental Saigon

Ban kiểm tra

Phòng

kế hoạchđầu tư

Tổngđài

BarMassageFitness

PCCC

Vi tính

NHQuốc tế

NH LaFayette

Tổ Quảngia

Tổ

phòng

BanquetsalesBảovệ

2.4.2 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận trong khách sạn

2.4.2.1 Ban Giám đốc

 Khách sạn Continental gồm có một giám đốc và hai phó giám đốc, có nhiệm vụnhư sau:

Tổ chức mọi hoạt động kinh doanh của công ty

Sắp xếp và ổn định tổ chức bộ máy làm việc của công ty

Phân chia quyền lợi và trách nhiệm theo quy định của pháp luật

Đề ra phương hướng hoạt động, chỉ tiêu kế hoạch hàng năm hay nhiều năm

 Giám đốc: Là người đứng đầu công ty, trực tiếp lãnh đạo phòng ban và các đơn

vị trực thuộc với nhiệm vụ trực tiếp là:

Đề ra phương hướng hoạt động cho toàn công ty

Quan hệ đối nội, đối ngoại với khách hàng

Tổ chức quản lý các hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm trước phápluật

Là người trực tiếp ký các hợp đồng có liên quan đến việc kinh doanh củakhách sạn

 Phó giám đốc: Là người tham mưu cho giám đốc về mặt tổ chức công ty vớinhiệm vụ trực tiếp là:

là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác trong và ngoài khách sạn nên cách thức đón tiếpkhách để tạo ấn tượng tốt lần đầu với khách là rất quan trọng

 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân là:

Bán dịch vụ buồng ngủ cho khách

Liên hệ và phối hợp với các bộ phận liên quan trong khách sạn đón tiếp vàphục vụ khách ngay tại quầy đón tiếp

Lưu trữ, xử lý, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, cho nhà quản lý

Thanh toán và thu tiền dịch vụ khách đã sử dụng khi lưu trú tại khách sạn

2.4.2.3 Bộ phận Nhân sự

Đứng đầu bộ phận này là giám đốc nhân sự Quy mô bộ phận này không lớnnhưng có chức năng rất quan trọng trong khách sạn và có nhiệm vụ cơ bản là:

 Tuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí nhân viên

 Quản lý dự kiến nhân lực, quản lý về chất lượng và số lượng nhân sự

 Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác tổ chức quản lý nhân lực

 Giải quyết các thủ tục hành chính, làm các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y

tế cho tất cả các nhân viên trong khách sạn

2.4.2.4 Bộ phận Kế hoạch đầu tư

Bộ phận này giữ vai trò quan trọng đối với hoạt động của khách sạn, chịu sự chỉđạo trực tiếp của Ban giám đốc cùng với các nhiệm vụ:

 Phân loại công văn, phổ biến các chế độ chủ trương của Nhà nước

 Hằng năm bộ phận này phải vạch ra kế hoạch và định hướng phát triển chokhách sạn

 Tiến hành điều tiết và chỉ đạo mọi hoạt động của khách sạn cho phù hợp vớinhững hoạt động hoạch định và tình hình kinh tế thực tế

 Cập nhật và điều chỉnh kịp thời các nhân tố phát sinh

2.4.2.5 Bộ phận Kế toán

Đứng đầu là kế toán trưởng, dưới là các nhân viên làm theo sự chỉ đạo của kếtoán trưởng Bộ phận này tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của khách sạncùng với nhiệm vụ:

 Mua tất cả các nguyên vật liệu, đồ dùng cần thiết cho hoạt động kinh doanh củakhách sạn

 Theo dõi thực hiện thu chi của khách sạn, theo dõi cập nhật hàng hóa xuất củakhách sạn

2.4.2.6 Bộ phận Kỹ thuật

 Khắc phục các trang thiết bị trong khách sạn khi có sự cố

 Đảm nhận việc lắp đặt các thiết bị âm thanh, ánh sáng trong hội trường, phònghọp

 Bảo trì các trang thiết bị của khách sạn để hạn chế hư hỏng nặng

 Trong bộ phận kỹ thuật còn có đội phòng cháy chữa cháy có nhiệm vụ bảo vệtài sản, chữa cháy khi khách sạn xảy ra sự cố, bảo dưỡng các trang thiết bị phòng cháy chữacháy

2.4.2.7 Bộ phận Kế hoạch tổ chức

Trong bộ phận này là đội bảo vệ Khách sạn là nơi rất cần đến việc đảm bảo anninh trật tự vì vậy mà bộ phận này đóng vai trò rất quan trọng với nhiệm vụ:

 Nhân viên bảo vệ bên trong khách sạn phải bảo đảm an ninh cho khách để tạo

sự tin tưởng thoải mái cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, đồng thời phảikiểm tra giờ làm việc của nhân viên và đề phòng trộm cắp

 Nhân viên bảo vệ phía ngoài khách sạn có nhiệm vụ mở cửa xe và hướng dẫnkhi khách đến khách sạn

2.4.2.8 Bộ phận hành lý

Mang vác hành lý cho khách khi khách đến cũng như khi khách rời khách sạn,hướng dẫn khách đi đường, khách vãng lai đến nhà hàng trong khách sạn hay các dịch vụ nhưbar, massage,…

2.4.2.9 Bộ phận Quản gia

Đảm nhận về vệ sinh, thẩm mĩ, trang trí ở các khu vực công cộng trong khách sạnnhư: sảnh, hành lang, trần nhà, cầu thang,…Ngoài ra, nếu trong trường hợp cần trang trí haysửa chửa trong khu vực mình phụ trách, bộ phận quản gia có thể phối hợp với bộ phận kỹthuật để làm tốt công việc của mình Bộ phận quản gia còn có trách nhiệm chăm sóc cây cảnhtrong khách sạn tạo không gian mát mẻ, sinh động trong khách sạn

2.4.2.10 Bộ phận Nhà hàng

 Ở khách sạn có hai hệ thống nhà hàng là nhà hàng La Fayette và nhà hàngQuốc tế và ở mỗi nhà hàng đứng đầu là giám đốc nhà hàng và quầy bar, dưới có các giám sát,các trưởng ca và cuối cùng là nhân viên phục vụ

 Bộ phận này có nhiệm vụ cơ bản là:

Phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn

Tổ chức, sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng và thẫm mỹ

Đảm bảo vệ sinh và an toàn trong khu vực làm việc

Quản lý tài sản, trang thiết bị của bộ phận

Thực hiện báo cáo hàng ngày

2.4.2.11 Bộ phận Phòng

Đây là bộ phận đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn với nhiệm vụ:

 Cung ứng các dịch vụ chăm lo sự nghỉ ngơi và các dịch vụ bổ sung cho khách

 Chuẩn bị phòng cho khách

 Làm vệ sinh phòng hàng ngày

 Làm vệ sinh khu vực hành lang và công cộng theo định kỳ

 Kiểm tra các trang thiết bị, vật dụng trong phòng cũng như các dịch vụ đi kèmkhi dẫn khách vào nhận phòng và khi trả phòng

 Nắm được tình hình khách thuê phòng

2.4.2.12 Bộ phận Sales-Marketting

Bộ phận này không kém phần quan trọng vì góp phần vào hoạt động cũng như sựphát triển của khách sạn:

 Tác động và tạo ra thị trường tiềm năng

 Lập các kế hoạch kinh doanh và ngân quỹ hằng năm của từng bộ phận

 Lập các kế hoạch chương trình quảng bá, khuyến mãi cho các dịch vụ trongkhách sạn, đồng thời thực hiện các chương trình khuyến mãi

 Liên kết chặt chẽ với những đối tác trong và ngoài nước như: hàng không, cáchàng lữ hành, các tổ chức thương mại…

 Sử dụng các chiến lược để thâm nhập vào các thị trường tiềm năng

 Phân tích thị trường, qua đó vạch ra các kế hoạch, hành động để phù hợp với

sự thay đổi của thị trường

 Phổ biến thông tin cho các bộ phận khác

2.4.2.13 Bộ phận Kinh doanh dịch vụ

Phòng này có nhiệm vụ:

 Cung cấp dịch vụ cho thuê xe

 Sắp xếp chuyến đi du lịch cho khách

 Cung cấp dịch vụ internet

 Dịch vụ gởi hàng đi nước ngoài

3 Nội dung thực tập tại bộ phận Nhà hàng của khách sạn

Continental Saigon

3.1 Giới thiệu bộ phận Nhà hàng

3.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Nhà hàng

 Chức năng: Là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách thông qua việc phục vụ

ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm Đồng thời là bộ phận sản xuấttiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, hội họp, tiệccưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách phachế cho đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khíthân thiện, thoải mái để khách thưởng thức món ăn

 Thực hiện tốt quy định an toàn vệ sinh tại bộ phận cũng như bảo đảm an toàn

vệ sinh trong khi phục vụ ăn uống cho khách

 Quản lý tốt tài sản của bộ phận

 Tiết kiệm chi phí hợp lý

 Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

 Nhân viên của bộ phận phải thường xuyên học tập để nâng cao kĩ năng nghiệp

3.1.2 Thành phần cơ cấu tổ chức của bộ phận Nhà hàng

Sơ đồ 2 – Thành phần cơ cấu tổ chức của bộ phận Nhà hàng

Trưởng phục vụ

Nhân viên tiếp tân

Giám sát nhà hàng

La Fayette

Nhân viên pha chế

Nhân viên phục vụ

Thu ngân

Trưởng nhà hàngQuốc tế

3.1.3 Hệ thống nhà hàng của khách sạn

3.1.3.1 Nhà hàng La Fayette

Nhà hàng có sức chứa khoảng 150 khách, phục vụ buổi sáng từ 7h đến 11h, buổi

ăn trưa và ăn tối từ 11h đến 22h30 Ngày xưa nhà hàng có tên là nhà hàng Ý Venezia chỉchuyên phục vụ các món Ý theo thực đơn A la carte2, nhưng vào năm 2009 được nâng cấp vàđổi tên là nhà hàng La Fayette Hiện nay nhà hàng phục vụ thực đơn rất đa dạng có cả cácmón Âu và của cả Việt Nam

cổ điển, sang trọng, nơi đây còn thường xuyên được sử dụng để tổ chức các buổi tiệc trangtrọng như tiệc cưới, sinh nhật, cũng như các buổi hội họp

 Continental Patio: Có sức chứa khoảng 450 đến 500 khách, đây là nhà hàng sânvườn với không khí khoáng đãng, yên tĩnh, mát mẻ bởi các cây sứ đại thụ trên 100 tuổi và tạocho thực khách một không khí trong lành, dễ chịu với hương thơm hoa sứ nồng nàn Đúngvới quang cảnh lãng mạn mà bản chất nó đã có, bàn ghế nơi đây cũng được trang bị rất phùhợp và đặc biệt Đó là những chiếc bàn và ghế hợp thành từ những gọng sắt uốn lượn, mặtbàn được che bởi 1 tấm kính vừa vặn và ghế thì được lót hẳn 1 tấm đệm để tạo sự thoải máicho khách Nơi đây cũng thường là sự lựa chọn của khách ăn buffet sáng yêu thích sự tronglành Và bởi vẻ đẹp mà Continental Patio có được, đây còn là nơi lý tưởng cho những buổitiệc lớn ngoài trời như tiệc cưới, sinh nhật, họp mặt

 Bamboo Room: Có sức chứa tối đa khoảng 120 khách, không gian yên tĩnhtuyệt đối cùng với các trang thiết bị hiện đại được bày trí sang trọng như : máy chiếu, mànhình, TV màu, ampli, hệ thống đèn chiếu sáng…Vì vậy nơi đây được sử dụng để tổ chức hộinghị, họp mặt,…và đôi khi dùng để tổ chức tiệc cưới nhỏ khoảng 20 bàn tiệc

3.1.3.3 Starry Nite Bar

Mở cửa hoạt động từ 17h đến 23h30 Mang phong cách lãng mạn, trẻ trung với thể loại nhạc Demiclassic, Jazz, Blues Nơi đây phục vụ các loại rượu, coctail và các món ăn

đa dạng theo tiêu chuẩn quốc tế Ngoài ra còn có bàn billiards cho khách giải trí miễn phí khi dùng nước uống tại đây