Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

65 1K 4
Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Chuyên đề tốt nghiệp Q Trương Thị Hiên Lời mở đầu: uan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm doanh nghiệp áp dụng cách phổ biến Doanh nghiệp khơng thể tồn khơng có khách hàng, khách hàng “ơng chủ” trả lương cho doanh nghiệp Do việc trì nguồn khách trở thành vấn đề sống doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng phương thức tốt để giữ chân khách hàng nâng cao lòng trung thành họ, trì doanh thu cho doanh nghiệp Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh nhiều doanh nghiệp quan tâm triển khai áp dụng Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình chương trình du lịch, sản phẩm dễ dàng bị chép bắt chước cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa vấn đề chất lượng Doanh nghiệp lữ hành luôn phải cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh thị trường Khi khác biệt chất lượng sản phẩm ngày bị thu hẹp phát triển khoa học cơng nghệ, việc nâng cao lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách hàng doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Sau thời gian thực tập Công ty du lịch quốc tế T&C, thơng qua tìm hiểu thân q trình thực tập chun đề Cơng ty, nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty chưa phát huy hiệu nên em lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty du lịch quốc tế T&C”, với hy vọng nâng cao hiểu biết cho Cơng ty tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng Từ Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên có phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hiệu hoạt động trì phát triển nguồn khách cho Công ty Chuyên đề thực thông qua việc nghiên cứu tài liệu kinh doanh Công ty , giáo trình, tài liệu tham khảo kết hợp với quan sát điều tra thân q trình thực tập Cơng ty Du lịch Quốc tế T&C Chuyên đề thực tập bao gồm nội dung lớn sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty du lịch quốc tế T&C Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Cơng ty du lịch quốc tế T&C Em xin gửi lời cảm ơn đến cán bộ, nhân viên Công ty du lịch quốc tế T&C giúp đỡ nhiều trình thực tập làm báo cáo chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, người tận tình hướng dẫn, bảo giúp em hoàn thành báo cáo chuyên đề Sinh viên thực hiện: Trương Thị Hiên Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên Chương 1: Cơ sở lý lụân hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty lữ hành: Chương bao gồm lý luận khách hàng nói chung, khách hàng doanh nghiệp lữ hành nói riêng sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng như: khái niệm, vai trò, chức năng, nguyên tắc chăm sóc khách hang, lợi ích mà hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp lữ hành cho khách hàng 1.1 Những khái niệm bản: 1.1.1 Khái niệm khách hàng: 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Thuật ngữ “khách hàng” trở nên phổ biến, dùng để người mua nói chung thị trường Một người bình thường trở thành khách hàng họ mua có nhu cầu mua sản phẩm doanh nghiệp Họ đóng vai trị khách hàng giao dịch mua bán thay đổi vai trò trở thành người bán giao dịch khác Tóm lại, khách hàng doanh nghiệp người mua tiềm sản phẩm doanh nghiệp * Khách hàng doanh nghiệp bao gồm: - Người tiêu dùng (Consumers): Là cá nhân mua sản phẩm với mục đích để sử dụng, khơng nhằm mục đích kinh doanh Người tiêu dùng định nghĩa người mua, sử dụng hàng hố, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt cá nhân, gia đình tổ chức (Điều 1, Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng 27/04/1999) -Khách hàng công nghiệp/các doanh nghiệp sản xuất (Industrial Buyers/ Customers) : Là cá nhân, tổ chức kinh doanh mua sản phẩm để phục vụ trình sản xuất sản phẩm khác Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên -Khách hàng phi kinh doanh ( Non-profit Customers): tổ chức hoạt động khơng lợi nhuận, mua sản phẩm, hàng hoá để phục vụ hoạt động tổ chức -Các nhà trung gian/ Người bán lại (Intermediaries/ Resellers): Những nhân, tổ chức mua sản phẩm, hàng hố với mục đích bán lại để thu lời Mỗi cơng ty, doanh nghiệp có khả sản xuất một vài loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu số lượng hạn chế khách hàng Với tỷ người gọi “khách hàng” giới đâu thực khách hàng doanh nghiệp? Các doanh nghiệp phải tự tìm hiểu vẽ cho “chân dung khách hàng” Đây cơng việc quan trọng, khách hàng người định thành công hay thất bại doanh nghiệp Chỉ xác định đối tượng khách hàng mình, hiểu rõ nhu cầu mong muốn họ doanh nghiệp sản xuất bán thành cơng sản phẩm Mỗi doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh khác hướng tới đối tượng khách hàng khác Vậy doanh nghiệp lữ hành, với sản phẩm điển hình chương trình di lịch, hướng tới đối tượng khách hàng nào? Phần trình bày khách hàng việc phân loại khách hàng doanh nghiệp lữ hành 1.1.1.2 Khách hàng phân loại khách hàng doanh nghiệp lữ hành * Định nghĩa khách hàng doanh nghiệp lữ hành: Xuất phát từ khía cạnh khác việc nghiên cứu tìm hiểu, khái niệm khách hàng doanh nghiệp lữ hành phát biểu nhiều cách khác Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên Theo khái niệm khách hàng nói chung hiểu khách hàng doanh nghiệp lữ hành người mua sản phẩm doanh nghiệp Người mua cá nhân, gia đình, tổ chức mua sản phẩm lữ hành để tiêu dùng để bán Theo định nghĩa doanh nghiệp lữ hành: “Các doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch.”( Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành”, 2006, tr.51) đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành hướng đến chủ yếu người khách du lịch Do du lịch nhu cầu thứ cấp tương đối đặc biệt nên khách hàng doanh nghiệp lữ hành thường người có thu nhập tương đối ổn định Từ nêu khái niệm khách hàng doanh nghiệp lữ hành sau: Khách hàng doanh nghiệp lữ hành cá nhân, tổ chức mua chương trình du lịch, dịch vụ doanh nghiệp với mục đích du lịch bán lại để kiếm lời, hưởng hoa hồng * Phân loại khách hàng doanh nghiệp lữ hành: Căn theo mục đích sử dụng có loại khách hàng khách mua với mục đích tiêu dùng khách hàng mua với mục đích kinh doanh Khách hàng mua với mục đích tiêu dùng bao gồm: - Khách du lịch nội địa: “…là công dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam.” Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên - Khách du lịch quốc tế: “…là người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam nước du lịch.” ( Điều 34, Chương V, Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, năm 2005) Khách hàng mua với mục đích kinh doanh bao gồm: - Đại lý lữ hành cơng ty lữ hành ngồi nước - Đại lý lữ hành công ty lữ hành nước Căn theo động cơ, mục đích chuyến khách hàng doanh nghiệp lữ hành bao gồm : - Khách du lịch tuý (Pleasure): khách hàng mua chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý… - Khách công vụ ( Professional): Là khách hàng mua chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, du lịch với mục đích tìm hiểu hội kinh doanh, công tác… - Khách với mục đích chuyên biệt khác ( Other Tourist Motives): Là khách hàng mua chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, du lịch với mục đích thăm thân, nghỉ tuần trăng mật, chữa bệnh… ( Phân loại theo Tổ chức Du lịch Thế giới) Căn theo hình thức tổ chức chuyến đi, khách hàng doanh nghiệp lữ hành bao gồm: - Khách theo đoàn: khách hàng tổ chức mua đặt chỗ theo đoàn từ trước tổ chức thực chương trình du lịch riêng biệt, độc lập khơng có liên quan đến nhóm khách hàng khác việc sử dụng dịch vụ có chương trình du lịch - Khách lẻ khách hàng tập hợp, ghép lại với thành đoàn để tổ chức chuyến Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên - Khách hàng theo hãng khách hàng hãng gửi khách, công ty gửi khách 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng ( Customers care) ban đầu đơn giản hoạt động chào đón khách hàng cách thân thiện nhiệt tình nhân viên doanh nghiệp Nhưng nhu cầu khách hàng luôn biến đổi theo hướng ngày cao nên địi hỏi hoạt động chăm sóc khách hàng phải thay đổi để thích ứng với tình hình Dưới xin trình bày khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng nay: Hoạt động chăm sóc khách hàng – hay gọi dịch vụ khách hàng tất hoạt động làm thoả mãn nhu cầu kỳ vọng khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Theo khái niệm trên, hoạt động chăm sóc khách hàng linh động mang tính tổng hợp cao Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp khơng hồn tồn giống nhau, phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặc điểm khách hàng quy mô doanh nghiệp Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vật chất có cách chăm sóc khách hàng khác với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ Mỗi khách hàng lại địi hỏi có cách chăm sóc riêng họ có sở thích, nhu cầu sản phẩm cách mà họ muốn phục vụ khác Do khơng thể áp dụng cách chăm sóc cho nhiều khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần vận dụng cách sáng tạo tổng hợp nhiều biện pháp, kỹ nghề nghiệp trình làm hài lòng khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính Hoạt động chăm sóc khách hàng xem hoạt động “bảo dưỡng” mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Khách hàng có hài lịng dịch vụ doanh nghiệp có tiếp tục sử dụng sản phẩm, Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên dịch vụ doanh nghiệp hay khơng, điều phụ thuộc vào cách mà doanh nghiệp chăm sóc họ có tốt, có hay khơng? Hoạt động chăm sóc khách hàng đời góp phần quan trọng việc tạo khác biệt sản phẩm doanh nghiệp Các khách hàng mua hai dịch vụ giống y hệt thị trường dịch vụ loại sản phẩm vơ hình, việc thực đánh giá chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn trạng thái tâm lý người như: vui, buồn, chán nản, mệt mỏi…Ở trạng thái tâm lý, cảm nhận chất lượng dịch vụ người có mức độ tương ứng việc đánh giá chất lượng dịch vụ mang nhiều màu sắc chủ quan Doanh nghiệp cố gắng trì mối quan hệ với khách hàng lâu tốt Vì chi phí để tìm tạo quan hệ với khách hàng thường cao gấp lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ Hơn khách hàng lâu dài doanh nghiệp khoản thu nhập đáng kể Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng trì doanh thu, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mà cịn có hội mở rộng mạng lưới khách hàng thông qua mối quan hệ khác khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày giữ vai trò quan trọng q trình kinh doanh doanh nghiệp.Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng thể rõ qua chức 1.2 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Bộ phận hoạt động Marketing trực tiếp doanh nghiệp lữ hành Marketing trực tiếp doanh nghiệp lữ hành thực việc tiếp cận khách hàng không thơng qua trung gian mà cá nhân hố Marketing trực tiếp hệ thống marketing hoạt động thường xuyên có tương tác số phương tiện quảng cáo truyền thông nhằm tạo phản ứng giao dịch Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên (có thể đo lường) khu vực thị trường Marketing trực tiếp bao gồm nhiều hoạt động như: marketing thư trực tiếp, catalog, marketing qua điện thoại, marketing trực tiếp truyền hình, truyền thanh, báo tạp chí… Hoạt động chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng hoạt động marketing trực tiếp Hoạt động chăm sóc khách hàng tham gia vào hầu hết trình marketing trực tiếp từ gọi điện thoại, tư vấn cho khách hàng thông qua điện thoại, gửi thư điện tử, gửi quà tặng cho khách hàng…có tác động trực tiếp mạnh mẽ đến việc trì mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, trì doanh số cho doanh nghiệp lữ hành 1.2.2 Chức phận chăm sóc khách hàng * Chức thơng tin cho khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có chức cung cấp thơng tin cho khách hàng cho phận khác doanh nghiệp nhằm hỗ trợ việc định cấp quản lý Nội dung thông tin cung cấp cho khách hàng bao gồm: - Các thông tin liên quan đến lĩnh vực du lịch như: thông tin mức độ tiếng, sức hấp dẫn tài nguyên du lịch, thông tin thời tiết, phong tục tập quán, thể chế trị, luật pháp, sách tiền tệ, giá điểm điểm đến - Thông tin loại dịch vụ du lịch như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác… - Một số thông tin mang tính chất cá nhân khách hàng Nội dung thông tin cung cấp cho phận khác doanh nghiệp: - Thông tin khách hàng cho phận Marketing để phân tích, xây dựng chương trình sản phẩm cho doanh nghiệp - Thơng tin nhu cầu, sở thích khách hàng cho phận điều hành để có kế hoạch đặt dịch vụ thích hợp Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp 10 Trương Thị Hiên - Thông tin phản ánh, phàn nàn khách hàng cho quản lý cấp để có xử lý đắn, kịp thời * Chức kết nối, trì mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành khách hàng Chức thể hoạt động chăm sóc khách hàng phải thực biện pháp để giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng như: gửi thư điện tử (e-mail), gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, tổ chức giao lưu với khách hàng, tặng quà cho khách hàng… Nội dung thư, điên thoại, gặp mặt trực tiếp lời thăm hỏi, lời cảm ơn sau thực chương trình chúc mừng khách hàng nhân ngày lễ kỷ niệm năm… 1.3 Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thực cách quán chuyên nghiệp buộc doanh nghiệp phải đề nguyên tắc cụ thể chăm sóc khách hàng Dưới số nguyên tắc chăm sóc khách hàng hiệu quả, thiếu cho doanh nghiệp: 1.3.1 Đảm bảo lợi ích cho khách hàng: Đảm bảo mang lại lợi ích lớn cho khách hàng việc cần làm nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm Các khách hàng mua sản phẩm kỳ vọng thu lợi ích họ mong muốn Do đó, việc thực cam kết, lời hứa khách hàng quan trọng Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải ln ln tỏ thơng cảm tìm cách tháo gỡ khó khăn vướng mắc cho khách hàng Trong trường hợp có yêu cầu khiếu nại bồi thường từ phía khách hàng, nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích cực, giải bồi thường cho khách hàng nhanh chóng với thái độ vui vẻ khơng qn cảm ơn khách hàng họ có những ý kiến đóng góp quý báu cho doanh nghiệp Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A ... chăm sóc khách hàng Công ty 2.1 Giới thiệu Công ty T&C: 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty du lịch quốc tế T&C: 2.1.1.1Giới thiệu chung Công ty du lịch quốc tế T&C: - Tên Công ty : Công. .. Cơng ty du lịch quốc tế T&C Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty du lịch quốc tế T&C Em xin gửi lời cảm ơn đến cán bộ, nhân viên Công ty du lịch quốc tế. .. tập Công ty Du lịch Quốc tế T&C Chuyên đề thực tập bao gồm nội dung lớn sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng

Ngày đăng: 05/04/2013, 09:10

Hình ảnh liên quan

Sau đây là một số hình ảnh về giao diện của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần phần mềm quản trị doanh nghiệp Cybersoft. - Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

au.

đây là một số hình ảnh về giao diện của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần phần mềm quản trị doanh nghiệp Cybersoft Xem tại trang 15 của tài liệu.
Hình 1.3: Toàn cảnh chương trình quản lý khách hàng (Nguồn trang web: www.cybersoft.com.vn) - Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

Hình 1.3.

Toàn cảnh chương trình quản lý khách hàng (Nguồn trang web: www.cybersoft.com.vn) Xem tại trang 16 của tài liệu.
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C. - Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

2.1.1.2.

Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C Xem tại trang 19 của tài liệu.
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch quốc tế T&C - Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

Hình 2.2.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch quốc tế T&C Xem tại trang 23 của tài liệu.
Bảng 2.3: Danh sách các đoàn khách của Công ty năm 2007 - Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

Bảng 2.3.

Danh sách các đoàn khách của Công ty năm 2007 Xem tại trang 27 của tài liệu.
Bảng 2.4: Thị trường khách du lịch của Công ty - Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

Bảng 2.4.

Thị trường khách du lịch của Công ty Xem tại trang 30 của tài liệu.
2.1.4.2 Kết quả kinh doanh của Công ty: - Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

2.1.4.2.

Kết quả kinh doanh của Công ty: Xem tại trang 30 của tài liệu.
Theo bảng số liệu trên có thể nhận thấy lượng khách của Công ty tăng đều đặn qua các năm - Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

heo.

bảng số liệu trên có thể nhận thấy lượng khách của Công ty tăng đều đặn qua các năm Xem tại trang 31 của tài liệu.
Hình 3: Biểu đồ tổng lượt khách của công ty T&C năm 2003-2007 Hình 2.3: Tổng lượt khách của Công ty du lịch quốc tế T&C năm 2003-2007 - Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

Hình 3.

Biểu đồ tổng lượt khách của công ty T&C năm 2003-2007 Hình 2.3: Tổng lượt khách của Công ty du lịch quốc tế T&C năm 2003-2007 Xem tại trang 32 của tài liệu.
Bảng 2.6: Chi phí quà tặng của Công ty từ 2003-2007 - Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

Bảng 2.6.

Chi phí quà tặng của Công ty từ 2003-2007 Xem tại trang 36 của tài liệu.
Bảng 3.1: Phương thức chăm sóc khách hàng theo nghề nghiệp. - Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

Bảng 3.1.

Phương thức chăm sóc khách hàng theo nghề nghiệp Xem tại trang 47 của tài liệu.
Ưa hình thức, lễ nghi, yêu  cầu cao về tính  chính xác, sự  văn minh lịch  sự. - Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

a.

hình thức, lễ nghi, yêu cầu cao về tính chính xác, sự văn minh lịch sự Xem tại trang 48 của tài liệu.
- Xây dựng cách giải quyết cho những trường hợp điển hình: - Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

y.

dựng cách giải quyết cho những trường hợp điển hình: Xem tại trang 49 của tài liệu.
Hình 3.1: Hình minh họa hồ sơ dữ liệu khách hàng. - Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

Hình 3.1.

Hình minh họa hồ sơ dữ liệu khách hàng Xem tại trang 50 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan