Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS

46 476 1
Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia , giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng . Internet và dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa . Và đi kèm với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin và cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ viễn thông . Inetrnet và dịch vụ viễn thông làm cho mọi người trên toàn thế giới có thể cùng nói chuyện với nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về không gian do đó quá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời .Được nhận định những thập kỷ tiếp theo là thập kỷ của Internet và viễn thông . Và internet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thế giới và thị trường cung cấp dịch vụ Inetrnet và dịch vụ viễn thông sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mạng lại lợi nhuận cao nhất .Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tuy không còn mới mẻ nữa tuy nhiên nó vẫn còn chứa đựng những bí mật mà các doanh nghiệp Việt Nam đang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp . Nhu cầu sử dụng Internet của người dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng đó cũng là một thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet . Thực tế thì hiện nay ở Việt Nam chất lượng cung cấp dịch vụ Internet còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau mang lại như công nghệ , như trình độ Bên cạnh đó chúng ta cũng có nhiều lợi thế mà các quốc gia khác không có . Để ngày càng đáp ứng càng cao nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông .

Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập MụC LụC Danh mục sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập LờI NóI ĐầU Trong trình toàn cầu hóa, khu vực hóa diễn cách nhanh chóng với trao đổi thông tin quốc gia , doanh nghiệp nh doanh nghiệp với thị trờng với ngời tiêu dùng ngày trở nên nhanh chóng Internet dịch vụ viễn thông đóng góp phần lớn trình trao đổi thông tin góp phần thúc đẩy trình toàn cầu hóa Và kèm với lĩnh vực kinh doanh mang nhiều tiềm phục vụ khai thác thông tin cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ viễn thông Inetrnet dịch vụ viễn thông làm cho ngời toàn giới nói chuyện với thời điểm xóa khoảng cách không gian trình giao dịch trở nên thuận tiện kịp thời Đợc nhận định thập kỷ thập kỷ Internet viễn thông Và internet trở thành thông dụng toàn giới thị trờng cung cấp dịch vụ Inetrnet dịch vụ viễn thông trở thành ngành hàng đầu mạng lại lợi nhuËn cao nhÊt ë ViÖt Nam lÜnh vùc cung cấp dịch vụ internet viễn thông không mẻ nhiên chứa đựng bí mật mà doanh nghiệp Việt Nam khám phá mang lại nhiều khó khăn thách thức doanh nghiệp Nhu cầu sử dụng Internet ngời dân Việt Nam ngày cao số lợng chất lợng thời thách thức lớn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Thực tế Việt Nam chất lợng cung cấp dịch vụ Internet thấp nhiều so với nớc giới nhiều nguyên nhân khác mang lại nh công nghệ , nh trình độ Bên cạnh có nhiều lợi mà quốc gia khác Để ngày đáp ứng cao nhu cầu khách hàng ngang tầm với quốc gia khác cần phải nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Trong trình thực tập Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS , em nhận thấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet dịch vụ viễn thông công ty nhiều hạn chế bất cập cha thỏa mÃn đợc khách hàng thu hút thêm khách hàng , nhiên đợc đánh gía công ty trẻ động Việt Nam lĩnh vực Công nghệ thông tin Công ty có tốc độ phát triển nhanh Để thực chiến lợc phát triển công ty , nhng năm qua Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS đà áp dụng hệ thống tiên tiến lĩnh vực viễn thông nhằm ngày nâng cao vị công ty lĩnh vục cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Nhận thúc đợc tầm quan việc nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Interet viễn thông Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS , em đà định lựa chọn đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS Mục đích nghiên cứu đề tài : - Làm rõ vấn đề chung chất lợng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ viễn thông - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS Phạm vi nghiên cứu đề tài : SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập - Nghên cứu khảo sát tình hình chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viên thông Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS Nội dung nghiên cứu đề tài gồm phần : Phần I: Cơ sở lý thuyết quản lý chất lợng chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trình hoạt động cung cấp dịch vụ internet viễn thông Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS Phần II: Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS Phần III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lơng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS Cuối em xin chân thành cảm ơn hớng dẫn tận tình giáo viên hớng dẫn Thầy Hoàng Ngọc Bích cô , bác anh chị Công ty đà tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành đề tài Em Xin Chân Thành Cám Ơn ! SV : Đỗ Mạnh Hùng Phần I Cơ sở lý thuyết quản lý chất lợng chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trình hoạt động cung cấp dịch vụ internet viễn thông Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS 1.1 Khái Niệm Về Dịch Vụ , Dịch Vụ Internet Viễn Thông 1.1.1 Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ đợc hiểu thứ tơng tự nh hàng hóa nhng phi vật chất Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá mà cao trở thành thơng hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho ngời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu Nh thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo ngời, hoạt động có tính đặc thù riêng ngời xà hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Nguyên tắc dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đối tợng ngời đợc phục vụ dịch vụ đợc đánh giá có chất lợng - Dịch vụ phải có khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu) - Dịch vụ phải tiên phong để bớc tạo khát vọng tâm trí ngời tiêu dùng 1.1.2 Dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghÜa lµ xa vµ communicare cđa tiÕng La tinh cã nghĩa thông báo) miêu tả cách tổng quát tất hình thức trao đổi thông tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thông tin cách cụ thể (thí dụ nh th) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông đợc hiểu nh cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đa số liệu, hình ảnh Nh vậy, dịch vụ viễn thông nói chung tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thờng đợc phân làm loại: dịch vụ (dịch vụ cốt lõi) dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) Dịch vụ dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp cung cấp cho thị trờng Dịch vụ thỏa mÃn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị sử dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ định chất dịch vụ, gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Nói cách cụ thể viễn thông dịch vụ để kết nối truyền tín hiệu số thiết bị đầu cuối Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin ngời sử dụng dịch vụ cách khai thác thêm loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngời sử dụng dịch vụ 1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ internet 1.2.1 Một số khái niệm liên quan Hệ thống thiết bị Internet tập hợp thiết bị điện tử , viễn thông , tin học thiết bị phụ trợ khác bao gồm phần cứng lẫn phần mềm đợc Công ty thiết lập địa điểm có địa phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp sử dụng dịch vụ Internet Kết nối việc liên kết hệ thống thiết bị Internet với với mạng viễn thông công cộng sở đờng truyền dẫn viễn thông tự xây dựng thuê doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Mạng lới thiết bị Internet tập hợp hệ thống thiết bị Internet đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet đợc kết nối với đờng truyền dẫn SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập viễn thông Dịch vụ truy nhập Internet dịch vụ cung cấp cho ngời sử dụng khả truy nhập đến Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt điểm truy nhập Internet đơn vị , doanh nghiƯp cung cÊp dÞch vơ DÞch vơ kÕt nèi Internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lu lợng thông tin hệ thống thiết bị Internet đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet níc víi Internet qc tÕ DÞch vơ kÕt nèi Internet níc phơc vơ viƯc trao ®ỉi lu lợng thông tin hệ thống thiết bị Internet đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vơ Internet níc víi Tªn miỊn ( Domain name ) định danh Website Internet Tên miền thờng gắn kèm với tên công ty , tên doanh nghiệp thơng hiệu doanh nghiệp Tên miền đợc cấp phát cho chủ thể dăng ký trớc Tên miền có hai dạng : + Tên miền quốc tế dạng : www.tenongty.com (.net ;.biz ;.org) + Tên miền quốc gia dạng : www.tencongty.com.vn( net.vn; biz.vn ) 1.2.2 Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet a Những giá trị sử dụng dịch vụ Internet - Trao đổi thông tin : gửi, nhận th điện tử ( Email) - Tra cứu thông tin : dÞch vơ WWW ( World Wide Web) - Trun liệu : dịch vụ FTP ( File Transfer Protocol ) - Quảng cáo thông tin Internet : Dịch vô thiÕt kÕ Web - Internet cung cÊp cho ngêi dïng phên tiƯn trun tin nnhanh , chÝnh x¸c, chi phí thấp b Những sản phẩm dịch vụ lÜnh vùc Internet + Internet thuª bao + Internet Card + Internet Phone + Internet băng thông rộng ADSL Megahome, MegaNet, MegaBiz + Kênh thuê riêng + Th điện tử dùng riêng Mail relay + Th điện tử ảo Virtual mail + Đăng ký tên miền + Thiết kế Web + Giải pháp điện tử + Lu trữ Web + Thuê chỗ đặt máy + Máy chủ dùng riêng + Bảo trì cập nhật Website + Quảng cáo Internet c Những đặc trng - Dịch vụ th tín điện tử : Khách hàng nhận , gửi th điện tử quy mô SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập toàn cầu Khi sử dụng dịch vụ cung cấp Internet Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS với đờng truyền băng thông rộng ADSL khách hàng có hộp th máy chủ FTS với dung lợng không 20 MB - Dịch vụ Mail relay : khách hàng đợc cung cấp Email domain name, số lợng địa email không hạn chế , hộp th giao dịch nằm máy chủ khách hàng Đảm bảo tính bảo mật an toàn thông tin , định kỳ máy chủ khách hàng đ ợc kết nối với máy chủ FTS để thực truyền tải th - Dịch vụ Virtual mail : khách hàng ®ỵc cung cÊp mét email domain name , mét sè lợng địa email định , hộp th giao dịch nằm máy chủ FTS , Vói dịch vụ th đợc gửi nhanh đảm bảo tính bảo mật - Dịch vụ kết nối Internet qua đờn leased line : khách hàng đợc sử dụng Internet 24/ 24 qua đờng truyền riêng với dịch vụ Việt Nam - Dịch vụ truy nhập sở liệu World Wide Web : Ngời sử dụng tìm kiếm thông tin dới dạng ngôn ngữ văn , hình ảnh , ®å häa v v Ngêi sư dơng sÏ dƠ dàng truy cập trang Web khác toàn thÕ giíi - Trun d÷ liƯu : Ngêi sư dụng download ( lấy ) liệu cần thiết nh phần mềm , trò chới , sách đua liệu lên mạng ( upload) với mục đích chia sẻ thông tin - Cho thuê chỗ máy chủ : Ngời sử dụng thuê khoảng máy chủ để lu trữ thông tin với mục đích quảng cáo - Dịch vụ tạo tên miền : khách hàng có địa riêng Internet Thiết kế Web : thiết kế website Internet nhằm mục đích quảng cáo sản phẩm , giới thiệu thông tin tổ chức, cá nhân 1.2.3 Đặc điểm thị trờng cung cÊp dÞch vơ Internet ThÞ trêng cung cÊp dÞch vơ Internet Công ty Cổ phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS thị trờng nớc nói chung thị trờng hoạt động chủ yếu FTS khu Vực Phía Bắc Hiện nớc FTS có Công ty lớn cung cấp dịch vụ Internet : VNPT, Saigon Postel, Viettel, Hanoi Telecom, Viễn thông hàng hải , Viễn thông điện lực Do cạnh tranh công ty cao Để cạnh tranh mạnh với công ty khác Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS đà chia thị trờng nớc thành đối tợng khác hàng nhỏ khác nhau, là: + Thị trờng cá nhân đại lý + Thị trờng doanh nghiệp + Thị trờng Marketing nớc quan nhà Đối với đối tợng khác có sách dịch vụ cung cấp có trội khác để đáp ứng yêu cầu khách hàng Quản lý thông tin khách hàng Doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ Internet chiÕm 1,7 % tỉng doanh TriĨn khai thu Công Ty Tuy tỷ lệ thấp so víi tỉng doanh thu lÜnh vùc tin nµy dịch vụ Đảm bảo hoạt 1.2.4 Đặc điểm trình cung cấp dịch vụ Internet động mạng Sơ đồ trình cung cấp dịch vụ internet Thiết kế web Hỗ trợ khách hàng Biên tập tin SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích Thu tiền từ Khách hàng Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập Hình 1.1 : Sơ đồ trình cung cấp dịch vụ internet Qua sơ đồ ta thấy trình cung cấp dịch vụ Internet bao gồm quy trình khép kín Trong quy trình triển khai dịch vụ bảo đảm hoạt động mạng đóng vai trò quan trọng , để nâng cao đợc uy tín cung cấp dịch vụ thu hút đợc khách hàng cần thiết hoạt động phải đạt hiệu Mục tiêu quy trình trình cung cấp dịch vụ Internet: - Hoạt động Marketing : nghiên cứu , tạo hình ảnh tốt nhằm mở rộng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Giới thiệu dịch vụ , thuyết phục khách hàng để ký hợp đồng sử dụng dịch vụ - Quản lý thông tin khách hàng : Quản lý kiểm soát thông tin khách hàng - Triển khai dịch vụ : Cài đặt Internet hớng dẫn khách hàng sử dụng Internet - Đảm bảo hoạt động mạng : + Thực việc đảm bảo cung cấp đầy đủ an toàn dịch vụ mạng nh đà thỏa thuận với khách hàng + Vận hành tốt hệ thống m¸y chđ 24/ 24 ( Web server, Mail Sever , database Sever, Remote Access Sever , Modem ) + Đảm bảo chất lợng truy cập chất lợng dịch vụ Internet hỗ trợ cho khách hàng + Đảm bảo tính riêng t bảo mật cho khách hàng ( Email, mật , thông tin nhân ) + Đảm bảo việc trao đổi thông tin nội thông suốt - Hỗ trợ khách hàng : Đảm bảo chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng , giải cố kỹ thuật trình sử dụng dịch vụ - Thu tiền từ khách hàng : Thu tiền đầy đủ , xác cớc phí khoản thu có liên quan khách hàng sử dụng dịch vụ mang lại SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập Phần II Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS 2.1 Quá trình hình thành , phát triển , chức nhiệm vụ Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS Tên giao dÞch quèc tÕ : FTS TELECOMMUNICA TION SER VICES CORPORATION Tên viết tắt : FTS.,CORP Địa Chỉ : 36 Hoàng Cầu Đống Đa Hà Nội Tel : 04 22250351 Fax : 04 22250352 Công ty Cổ phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS đợc phòng đăng ký kinh doanh Sở kế hoạch đầu t Hà Nội cấp giấy phép đăng ký kinh doanh sè 0103012719 vµo ngµy 14/06/2006 Ngµy 22/03/2006 , đợc cho phép ban lÃnh đạo tập đoàn HB Group Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS đợc hình thành với 40% vốn công ty mẹ 60% số vốn cổ đông , công ty đợc hình thành đợc năm , đợc đánh giá Công ty trẻ động lĩnh vực viễn thông Việt Nam Với mạng lới viễn thông trải khắp tỉnh thành phía bắc nh : Hà Nội , Bắc Ninh , Hải Dơng , Hải Phòng , Phú Thọ Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS mang sức trẻ nhiệt huyết động cố găng vơn tới trở thành công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam Ngay từ lúc bắt đầu giai đoạn thành lập FTS gây đợc ý xây dựng giá trị cốt lõi đợc xem hình mẫu phát triển FTS Có đợc tinh thần đoàn kết tất thành viên FTS , dựa tẳng vững lòng tin đợc xây dựng từ phía khách hàng , FTS kì vọng công ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt ngành dịch vụ truyền thông , nh lựa chọn tốt khách hàng 2.1.2 Chức nhiệm vụ FTS SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập Trải qua năm hình thành phát triển Công ty Cổ Phần Dịch Vụ FTS đà tờng bớc trởng thành , lớn mạnh FTS đà đầy đủ uy mạnh để bớc trở thành công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực viễn thông Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông FTS kinh doanh rộng đặc biệt chuyên sâu vào lĩnh vực viễn thông chuyển giao công nghệ Lĩnh vực hoạt động công ty : - Sản xuất phân phấn sản phẩm tin học - Phát triển phần mền ứng dụng - Cung cấp giải pháp , dịch vụ viễn thông internet - Bán bảo dỡng bảo hành trang thiết bị bu viễn thông - Đào tạo tin học , nghiệp vụ bu viễn thông - Xây lắp công trình điện trạm biến áp - Xây lắp công trình thông tin , viễn thông ( nhà trặm , cột ăng ten ) - T vấn , thiết kế trang wed - Dịch vụ cung cấp thông tin qua mạng Với chức kinh doanh gồm : - Nghiên cứu thiết kế , chuyển giao ứng dơng c«ng nghƯ tin häc , xt nhËp khÈu thiÕt bị sản phẩm công nghệ tin học công nghƯ kh¸c - Xt KhÈu đy th¸c - NhËp kinh doanh thiết bị viễn thông - Nghiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , t vấn đầu t chuyển giao công nghệ lĩnh vực giáo dục , truyền hình 2.2 Đặc điểm lao động Công ty nơi hội tụ giới trẻ , tập trung đợc đội ngũ nhân viên động đầy nhiệt huyết với gần 200 nhân viên đợc đào tạo chuyên nghiệp , trờng đại học hàng đầu Việt Nam nh Quốc tế ( Singapo , Nhật Bản ) tiếp tục đào tạo nâng cấp thờng xuyên công nghệ giải pháp với kinh nghiệm tích lũy qua dự án công nghệ phức tạp , quy mô lớn đợc triển khai hàng năm Công ty nhận đợc tín nhiệm từ khách SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập 2.2.1 Tăng trởng nhân Bảng 2.1 : Bảng Tăng Trởng Nhân Sự Công Ty FTS Đơn vị : Ngời Năm 2006 2007 2008 2009 2010 FTS 24 50 80 140 196 Nguồn : Báo cáo nhân hàng năm Hình 2.1 : Biểu đồ tăng trởng nhân 2.2.2 Trình độ học vấn cấu nghiệp vụ Đội ngũ nhân viên FTS có trình độ học vấn cao Số nhân viên có trịnh độ đại học lµ ngêi ( ChiÕm 3.6% ) sè ngêi cã trình độ đại học 120 ngời ( chiếm 61.2% ) Hình 2.2 : Biểu đồ trình độ học vấn Số lợng cán quản lý 12 ngời ( chiếm 6.12 %) cán kinh doanh 25 ngời (chiếm 12.75 %) , cán kỹ thuật 56 ngời ( chiếm 28.90 %).Đội ngũ phần mềm 60 ngêi ( chiÕm 30.61 % ) §éi ngị chøc 30 ngời (chiếm 15.30 %) Với công việc cung cấp dịch vụ Internet trình độ thấp , lại công ty thành lập kinh nghiệm cha có nhiều , nguyên nhân dẫn đến chất lợng cung cấp dịch vụ Công ty hạn chế Nhng với đội ngũ cán kinh doanh trẻ có lực lợi để mở rộng kinh doanh tơng lai SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập Thông tin sản phẩm Cong ty đợc biết qua Hình 2.15 : Thụng tin sn phm c bit qua 2.7 Đánh giá chung chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông công ty cổ phần dịch vụ viễn thông FTS 2.7.1 Những kết chất lợng đạt đợc Tổ chức đợc hệ thống tài liệu chất lợng: - Đảm bảo đáp ứng đợc yêu cầu hoạt động Công ty - Cấu trúc tµi liƯu dƠ tiÕp cËn, dƠ phỉ biÕn, vµ cã tính mở (do đặc thù hoạt động kinh doanh phận cung cấp dịch vụ viễn thông đa dạng hoá dịch vụ) Đa hoạt động ban chức vào nề nếp: - Toàn hoạt động ban chức vào qui củ: từ chỗ thiếu (hầu nh không có) đến đầy đủ hồ sơ, thực qui định Công ty nh Hành chính, Thơng hiệu, Truyền thông Kiểm soát hệ thống qui trình Internet chặt chẽ: Kiểm soát việc thực tạm ứng toán vật t chặt chẽ nhằm giới hạn giảm thiểu thời gian vật t trôi Các sai sót phận liên quan hoạt động Kinh doanh, Triển khai, Hỗ trợ đợc kiểm tra để có hành động khắc phục phòng ngừa lặp lại Toàn khiếu nại khách hàng liên quan đến chất lợng phục vụ nh triển khai chậm, hỗ trợ chậm đợc xử lý Rà soát báo giá nh tờ rơi quảng bá dịch vụ đầu mối thiết kế in ấn đảm bảo sai sót 2.7.2 Những vấn đề chất lợng tồn Chất lợng dịch vụ: Tính ổn định đờng truyền xDSL (bao gồm khách hàng ADSL số khách hàng TEL) không cao dẫn đến không hài lòng, chậm toán cớc phí SV: Đỗ Mạnh Hùng 31 GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập hủy hợp ®ång Tèc ®é truy nhËp vµo trang web chËm ChÊt lợng phục vụ: Chậm trễ tiến độ triển khai lực quản lý đốc thúc tiến độ cán quản lý phận Triển khai xDSL chậm hạ tầng tình trạng không đủ lực đáp ứng Chậm trễ tiến độ hỗ trợ thiếu nhân Quá tải hoạt động hỗ trợ trả lời khách hàng Call Center thiếu nhân lực, hệ thống gặp lỗi nên cố xuất hàng loạt khách hàng, tổng đài (khách hàng gọi đến bị báo bận) Kiểm soát cụng lỏng lẻo: Các kiểm soát viên không hoàn thành nhiệm vụ đà bỏ qua trờng hợp kiểm tra thấy dấu hiệu có vi phạm Đôi hoạt động kiểm soát mang tính hình thức mang nhiều tính chủ quan , kiểm soat viên làm việc chủ yếu bàn giấy không thực tìm hiểu thông qua trình 2.7.3 Những vấn đề đặt chất lợng dịch vụ viễn thông Qua phân tích ta thấy chất lợng cung cấp dịch vụ Công ty đà đợc cải tiến nhiều có uy tin thị trờng cung cấp dịch vụ viễn thông tỉnh thành phía bắc Nhng để thực chiến lợc phát triển dịch vụ viễn thông Công ty đến năm 2015 đợc đứng vào danh sách công ty dịch vụ viễn thông lớn Việt Nam Công ty nhiều việc để làm nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông có đợc uy tín Để thực đợc điều Công ty cần: - Xây dựng cho phận cung cấp dịch vụ Internet sách chất lợng cụ thể cho hoạt động Trong cần trọng đến hoạt động đảm bảo họat động mạng Chính sách chất lợng đợc coi đờng dẫn dắt doanh nghiệp tiến tới thành công , đợc xem nh mắt doanh nghiệp , tạo cho thành viên có nhận thức đắn chất lợng sản phẩm phấn đấu mục đích chung cảu doanh nghiệp Mặt khác cồng cụ cạnh tranh việc ký kết hợp đồng kinh tế Nhng sách chất lợng dịch vụ mạng tính chất tập trung vào hoạt động chủ yếu nhiều hoạt động khác hoạt động cung cấp dịch vụ cha có sách chất lợng cụ thể nh hoạt động tổng hợp thông tin khách hàng , hay hỗ trợ khách hàng, cung cấp đờng truyền ADSL - Đào tạo đào tạo lại cho cán nhân viên Công ty nhận thức chất l ợng đạo tạo nâng cao đội ngũ quản trị mạng đội ngũ tiếp thị dịch vụ - Thiết lập nhóm chất lợng Nhóm chất lợng có vai trò quan trọng việc thực mục tiêu chất lợng giải vấn đề chất lợng phát sinh , ý kiến đa đợc tập hợp lại từ phát huy tinh thần tập thể - Tổ chức mạng lới thu thập xử lý ý kiến đánh giá khiếu nại khách hàng Những ý kiến khách hàng có vai trò quan trọng giúp Công ty khắc phục phòng ngừa lỗi xẩy dự án cung cấp dịch vụ hay trình triển khai dịch vụ , đồng thời rút đợc kinh nghiệm quý báu SV: Đỗ Mạnh Hùng 32 GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập - Quản lý tốt chi phi chất lợng Chi phí chất lợng phản ánh chi phí phù hợp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ đồng thời cho thấy khoản chi phí không phù hợp phát sinh nhiều hay cho thành viên Công ty thấy đợc cần phải giảm thiểu khoản chi phí - Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng tiến tới đạt đợc chất lợng ISO 9001 : 2000 Ngoài Công ty cần phải tổ chức quản lý cách có hiệu , lập kế hoạch chi tiết cho trình cung cấp dịch vụ nh trình nghiên cứu phát triển thị trờng Để Công ty sử dụng nguồn lực có hiệu , tránh lÃng phí nguồn lực - Lập kế hoạch đổi công nghệ để đảm bảo họat động mạng ngày tốt ngăn ngừa đợc cố xảy Đặc biệt ý đến vấn đề kỹ thuật trình triển khai lắp đặt đờng truyền đảm bảo ngày tăng tính hạn việc triển khái đờng truyền Cho nên cần quan tâm đến nhân tố quản lý trình triển khai nhằm nâng cao chất lợng quản lý để đảm bảo tiến độ Phần III Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS 3.1 Mục Tiêu Đến 2015 Để đợc đứng vào danh sách công ty dịch vụ viễn thông lớn Việt Nam vào năm 2015 , ban lÃnh đạo Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS đà mục tiêu chất lợng cho Mục tiêu chất lợng đợc thể thông qua bảng sau: Bảng 3.1 : Mục tiêu chất lợng năm 2015 TT Chỉ Tiêu Đánh Giá ĐV Tính Thời gian mạng hoạt động tốt Thời gian xử lý cố Tỷ lệ triển khai hạn / Tổng số khách hàng ADSL SV: Đỗ Mạnh Hùng Năm 2010 Năm 2015 % 98.5 Giê 33 >= 96 =85 GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập Tỷ lệ khảo sát hạn/ tổng số khách hàng ADSL % >= 85 >=90 Tỷ lệ hỗ trợ hạn % >= 90 >=95 Tû lÖ sai sãt % 0.5 3.2 Phơng hớng nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông Công ty Côt Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS Để thực hịên mục tiêu chất lợng đặt , Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS đặt số phơng hớng nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông Công ty : SV: Đỗ Mạnh Hùng 34 GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập - Tăng cờng công tác đào tạo nguồn nhân lực , đặc biệt cán quản trị mạng đội ngũ thiết kế Website - Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng - Tiến hành thu hồi phản ánh khách hàng hài lòng khiếu nại thắc mắc khách hàng dịch vụ viễn thông Công ty thái độ phục vụ cán cung cấp dịch vụ - Tăng cờng hoạt động nghiên cứu thị trờng đa giải pháp sách cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mÃn nhu cầu ngày cao khách hàng - Tăng cờng hoạt động đánh giá kiểm soát trình thực hợp đồng triển khai dịch vụ - Thực thiết lập sách chất lợng cụ thể cho hoạt động trình cung cấp dịch vụ , từ nghiên cứu thị trờng, Marketing ®Õn ký kÕt hỵp ®ång ®Õn triĨn khai - LËp kế hoạch chi tiết thời gian thực hợp đồng triển khai dịch vụ 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS Công ty tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông đợc năm kể từ năm 2006 Trong khoảng thời gian ngắn công ty đà không ngừng cố gắng vơn lên đạt đợc kết nh Trong trình nghiên cức thực tế Công ty, em xin đợc nêu giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ để Công ty đạt đợc kết mong muốn tơng lai 3.3.1 Giải Pháp : Xây dựng sách chất lợng cho hoạt động cung cấp dịch vụ trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động dịch vụ a Cơ sở lý luận Chính sách chất lợng có vai trò quan trọng doanh nghiệp Nó đợc coi đờng dẫn dắt thành viên doanh nghiệp nhận thức đợc tầm quan trọng công việc mà thực , thấy đợc trách nhiệm ngời tiêu dùng khách hàng sử dụng dịch vụ , ®èi víi x· héi vµ ®èi víi doanh nghiƯp Chính sách chất lợng khuyến khích ngời cố gắng mục tiêu chất lợng chung doanh nghiệp Bên cạnh sách chất lợng công cụ cạnh tranh doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn ký kết đợc hợp đồng kinh tế với khách hàng , đối tác Thì doanh nghiệp đoc phải có sách chất lợng Không phải ngẫu nhiên mà sách chất lợng lại yếu tố Hệ thống quản lý chất lợng b Cơ sở thực tiễn Trong Công ty hoạt động cung cấp dịch vụ viễ thông đà có sách chất lợng riêng nhng lại không đợc cụ thể khâu, hoạt động hay quy trình cụ thể Để đảm bảo họat động kinh doanh dịch vụ đòi hỏi hoạt động khác phải có sách chất lợng riêng cho hoạt động đợc xây dựng dựa sách chất lợng chung họat động cung cấp dịch vụ Đây giải pháp quan trọng mang tính chất lâu dài tạo nhận thức chung thống cho tất hoạt động củ tất cán nhân viên Công ty từ hớng họ tới đáp ứng SV: Đỗ Mạnh Hùng 35 GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập yêu cầu khách hàng c Nội dung giải pháp Để xây dựng sách chất lợng cho hoạt động cung cấp dịch vụ Internet cần phải thực qua bớc sau : ã Nắm đợc ý kiến khách hàng : Để thu đợc ý kiến đánh giá khách hàng chất lợng cung cấp dịch vụ, Công ty cần thành lập nhóm chuyên trách giao cho phận Marketing thu hồi đánh giá khách hàng Công việc điều tra tiến hành vấn trực tiếp ghi chép lại , th gửi , qua báo , phơng tiện thông tin đại chúng khác theo mẫu điều tra thèng nhÊt C«ng ty tù lËp Khi lập mẫu điều tra cần lu ý tới câu hỏi thuật ngữ đợc sử dụng Các câu hỏi cần đơn giản , dễ hiểu thuật ngữ cần đợc hiểu cách thống Và lu ý đối tợng điều tra ngời nớc cần phải dịch thứ tiếng thông dụng tiếng Anh Và cần phải đa kế họach chi phí cho hoạt động điều tra cách cụ thể để đề hoạt động quy mô điều tra để tránh lÃng phí tốn Sau đà có mẫu điều tra , tiến hành đào tạo thời hạn ngày cho điều tra viên để họ hiểu thông tin cần thu nhập giải thích cho đối t ợng điều tra họ không hiểu rõ câu hỏi Và cần tính cụ thể chi phí đào tạo ( điều phụ thuộc vào quy mô hoạt động điều tra) Khi đào tạo xong tiến hành điều tra công việc điều tra phải đợc tiến hành thời kỳ cụ thể Cần lu ý tiến hành điều tra qua th qua báo chí cần phải giải thích rõ mục đích điều tra , câu hỏi , thuật ngữ , thời gian thu lại phiếu điều tra địa điểm thu lại phiếu điều tra ã So sánh với đối thủ cạnh tranh : Qua kết qủa phân tích điều tra lấy ý kiến khách hàng với việc đánh giá công tác quản lý chất lợng quản lý chung Công ty đối thủ cạnh tranh Nhóm tiến hành phân tích so sánh chất lợng sản phẩm dịch vụ viễn thông , công tác quản lý chất lợng quản lý chung công ty chất lợng đối thủ cạnh tranh ã Tự đánh giá trình độ chất lợng dịch vụ , quản lý chất lợng quản lý chung Công ty Thông qua việc so sánh với cá đối thủ cạnh tranh Công ty thấy đợc điểm điểm yếu so với đối thủ chẳng hạn nh tính hạn , chất lợng đờng truyền , sách dịch vụ cung cấp với điểm yếu cần phải tập trung vào việc xác định nguyên nhân gây từ đa hớng giải ã Tìm kiếm hội phát triển điểm mạnh có tiềm Khi đánh giá đợc trình độ thân công ty với việc so sánh với đối thủ cạh tranh , Công ty phân tích để tìm kiếm hội phát triển điểm mạnh có tiềm bối cảnh có biến cố môi trờng kinh doanh , pháp lý SV: Đỗ Mạnh Hùng 36 GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội ã Chuyên đề thực tập Đa tầm nhìn năm hay 10 năm Ban lÃnh đạo công ty cần đa tầm nhìn chung bối cảnh phát triển Công ty nh sụ phát triển cồn nghệ thông tin công nghệ viễn thông , kinh tế khu vực kinh tế giới mức độ khoảng thời gian có chịu tác động khủng hoảng kinh tế hay tài không ã ý đồ phát triển Công ty nói chung chất lợng nói riêng Ban lÃnh đạo Công ty đà đa ý đồ Công ty đến năm 2015 công ty đợc đứng vào danh sách công ty dịch vụ viễn thông lớn Việt Nam , ban lÃnh đạo phải đa ý chất lợng Sau công việc đà đợc hoàn tất , Ban lÃnh đạo Công ty với ngời chuyên trách họp để đa định hớng chất lợng Trên sở đa sách chất lợng cho hoạt động trình cung cấp dịch vụ d Hiệu giải pháp Với sách chất lợng đợc thiết lập với định hớng giải pháp thực sách chất lợng , thành viên phận có đợc thống chiến lợc chất lợng Công ty , thấy đợc yêu cầu khách hàng mong đợi dịch vụ Công ty cung cấp từ tạo cho họ ý thức , trách nhiệm khách hàng , xà hội , Công ty Thấy đợc tơng lai của họ cố gắng để thực chiến lợc chất lợng Công ty e Điều kiện thực giải pháp Công ty cần lập kế hoạch cụ thể thời gian thực công việc thời gian hoàn thành Cần lựa chọn ngời có lực , hiểu biết chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông số thành viên công ty để thực Nhóm điều tra cần đợc cung cấp phơng tiện lại phục vụ cho việc lại thiết bị cần thiết để phân tích , xử lý ý kiến khách hàng thu đợc Cần phải có nguồn tài định để công việc đợc tiến hành thờng xuyên liên tục mà không bị gián đoạn 3.3.2 Giải pháp : Tăng cờng công tác đào tạo nhận thức chất lợng CBCNV đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế Website quản trị mạng a Cơ sở lý luận Con ngời chủ thể trình kinh tế xà hội Đào tạo bồi dỡng cho ngời lao động sở thực chiến lợc phát huy nhân tố ngời Điều làm tăng khả cạnh tranh Công ty Sản phẩm dịch vụ viễn thông không đ ợc cấu thành từ sách dịch vụ mà ngời triển khai nh thực đa dịch vụ đến với khách hàng đóng vai trò quan trọng định chất lợng nh kết kinh doanh Công ty Vì muốn nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông không nâng cao sách dịch vụ mà phải nâng cao trình độ , kinh nghiệp , hiểu biết nắm bắt tâm lý khách hàng c¸n bé trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp tham gia cung cấp dịch vụ , đặc biệt chuyên gia thiết kế Website nh quản SV: Đỗ Mạnh Hùng 37 GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập trị mạng Trong doanh nghiệp , chất lợng cán quản trị mạng nh chuyên gia thiết kế Website đóng vai trò quan trọng tác động trực tiếp đến chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông Do việc đào tạo nâng cao chất lợng đội ngũ cán công nhân viên phải đợc thực liên tục Việc đào tạo phải đợc tiến hành sở nhu cầu thị trờng , phát triển công nghệ thông tin chiến lợc phát triển Công ty b Cơ sở thực tiễn Trong trình cung cấp dịch vụ đội ngũ nhân viên đợc xem linh hồn dịch vụ cung cấp , đặc biệt thể rõ cán thiết kế Website cán quản trị mạng Tuy ràng hai lực lợng Công ty có trình độ Đại Học Nhng với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin đòi hổi vấn đề kiến thức phải thờng xuyên đợc cập nhật Lực lợng lao động Công ty phần lớn CBNV trẻ có động , nhiệt tình đợc đào tạo song thiếu kinh nghiệm thực tế Xuất phát ttừ lý Công ty cần phải đào tạo nâng cao nhận thức chất lợng cho CBNV nâng cao trình độ cho nhân viên thiết kế trang Web nhân viên quản trị mạng c Nội dung giải pháp ã Đối tợng đào tạo : - Cán quản lý - Các chuyên gia quản trị mạng thiết kế Website - Cán trẻ cha đáp ứng đợc yêu cầu công việc - Đào tạo cán nhân viên toàn công ty hệ thống quản lý chất lợng ã Nội dung đào tạo : - Đào tạo trang bị kiến thức quản lý chất lợng , phơng pháp quản lý chất lợng sử dụng cồn cụ thống kê quản lý chất lợng - Đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế trang web cán quản trị mạng Đặc biệt đào tạo hệ thống bảo mật thông tin , tiếp thu công nghệ - Đào tạo khắc phục phòng ngừa Sau hợp đồng triển khai Công ty nên tổ chức đúc rút kinh nghiệm , tìm hạn chế , khó khăn trình triển khai cung cấp dịch vụ Cã thĨ tỉ chøc theo quy m« nhá ( Nhãm ) tổ chức theo quy mô lớn tùy vào tính phức tập quy mô hợp đồng triển khai - Đào tạo theo chiến lợc Công ty Công ty cần có chiến lợc kế hoạch hóa nguồn nhân lực hay 10 năm nhằm mục tiêu thích ứng với cờng độ cạnh tranh ngày cao nhu cầu tăng trởng , phát triển Công ty tơng lai Kế hoạch hóa nguồn nhân lực dúp cho công ty nắm bắt đợc trình độ học vấn , trình độ chuyên môm ngời , tiềm cần khai thác để nâng cao chất lợng dịch vụ ã Hình thức đào tạo SV: Đỗ Mạnh Hùng 38 GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập - Các CBNV đợc đào tạo kiến thức chất lợng đợc đào tạo định kỳ tháng lần thời hạn ngày - Đối với CBNV đợc đào tạo nhận thức chất lợng : + Đào tạo chỗ trởng phòng chất lợng Công ty ngời có kinh nghiệm hay thuê chuyên gia đào tạo chất lợng đào tạo Công ty Việc đào tạo chỗ giúp học viên võa häc võa lµm vµ vËn dơng lý thut vừa học vào thực tế + Kết hợp đào tạo chất lợng , tiến hành đào tạo họ trờng Hình thức nên đợc kết hợp häc lý thut víi thùc hµnh cã nghÜa lµ häc thời gian trờng sau trở công ty thực hành thời gian lại quay trở lại trờng học tiếp + Tổ chức thi tìm hiểu chất lợng - Đối với cán thiết kế trang web cán quản trị mạng : + Gửi đến học tập trung trung tâm đào tạo quản trị mạng thiết kế + Gửi đến trờng đào tạo nớc + Tổ chức cho học lấy chứng bảo mật thông tin bảo mật hệ thống d Hiệu giải pháp Với giải pháp CBNV công ty đợc nâng cao số lợng chất lợng Nhận thức cán quản lý chất lợng thành viên khác Công ty chất lợng đợc nâng cao > trình độ chuyên môn quản trị mạng thiết kế Web đợc nâng cao làm cho chất lợng cung cấp dịch vụ đợc đảm bảo , giảm thiểu sai sót nh giải cố nhanh chóng Mặt khác không ngừng nâng cao trình độ chuyên môm giúp quản trị viên lập trình viên vào làm nhanh chónh đảm nhận đợc công việc e Điều kiện thực giải pháp Công ty cần lập kế hoạch cụ thể sở đánh giá , phân loại nguồn lực lao động , đồng thời chuẩn bị nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo Thờng xuyên kiểm tra đánh giá chất lợng công tác đào tạo Đòi hỏi phải có tham gia thành viên Công ty Có nguồn kinh phí cho học viên học Thật công khách quan việc lựa chọn học viên công khai lại chọn Các học viên đợc cử học phải có tinh thần ham học , cố gắng tìm tòi để có kiến thức để đảm nhiệm công việc tốt 3.3.3 Giải pháp : Thiết lập nhóm chất lợng a Cơ sơ lý luận Nhóm chất lợng đợc đời Nhật Bản vào năm 1962 đà mang lại thành to lớn cho ngời Nhật Kể từ nhóm chất lợng đà đợc nhiều tập đoàn SV: Đỗ Mạnh Hùng 39 GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập kinh tÕ trªn thÕ giíi cịng nh nhiỊu níc vËn dụng Hoạt động nhóm chất lợng mang tính chất chÊt tËp thĨ, ë ®ã mäi ngêi cïng ®a ý kiến, giải tập hợp lại thành giải pháp tốt cho vấn đề chất lợng Mặt khác qua trình cung cấp dịch vụ viễn thông có nhiều ca nhân thực hợp đồng khác thành viên hội ý chia sẻ kinh nghiệm nh trình bày ý kiến , giải pháp ChØ xÈy sù cè th× trëng bé phËn hay ngời quản lý cán tham gia vào trình cung cấp dịch vụ hay triển khai cung nh trình marketing b Cơ sở thực tiƠn HiƯn bé phËn cung cÊp dÞch vơ viƠn thông công ty có gần 200 CBNV, ngời đảm nhiệm công việc khác nhau, họ không trao ®ỉi ý kiÕn hay cïng lµm viƯc víi trõ họ gặp vấn đề Hoạt động phòng ban hoàn toàn tách biệt tham gia góp ý phòng ban với Vì lý mà công ty cần thiết phải lập nhóm chất lợng Nhóm chất lợng giúp thành viên công ty thực công việc tốt đồng thời giảm thời gian khắc phục dự án c Nội dung giải pháp Thu hút tham gia ngời: Việc làm xây dựng nhóm chất lợng lµ thu hót sù tham gia cđa mäi ngêi công ty tinh thần tự giác không cỡng ép Trởng phòng ban công ty chịu trách nhiệm thu hút, lôi ngời phòng ban phụ trách tham gia vào việc thiết lập nhóm chất lợng, thông qua phổ biến cho thấy đợc lợi ích đạt đợc nhóm chất lợng đợc thành lập có tham gia họ Phân nhóm: Sau thu hút đợc tham gia ngời tiến hành phân nhóm Mỗi ngời đợc phát phiếu đăng ký họ đăng ký vào nhóm mà họ cảm thấy thích thú có ích cho họ công việc Ngời nhóm ngời phòng ban, thực công việc, hay bao gồm ngừời thuộc phòng ban khác nhau, thực công việc khác nhau, họ cảm thấy thích thú tham gia vào hoạt động nhóm Số lợng ngêi nhãm cã thĨ tõ ®Õn ngêi Bầu nhóm trởng: Các thành viên nhóm tiến hành bầu ngời đứng đầu nhóm Nhóm trởng phải ngửòi có lực lÃnh đạo nhóm đợc mäi ngêi nhãm tÝn nhiƯm BÇu th ký: Sau nhóm đợc thiết lập, thành viên nhóm bầu ngời làm th ký Th ký ngời ghi chép lại nội dung họp có nhóm tham gia để giải vấn đề chất lợng hay hoạch định công tác chất lợng cần có tham gia cđa c¸c nhãm kh¸c TriĨn khai nhãm: Sau công việc hoàn thành, nhóm chất lợng vào hoạt động Mới đầu ngày họp nhóm sau vài ba ngày họp lần nhóm đà vào nề nếp số lần họp tối thiểu lần tháng Thời gian họp đợc tiến hành ngoµi giê lµm viƯc, cã thĨ tríc lµm viƯc, sau hÕt thêi gian lµm viƯc hay giê giải lao Đối với nhóm mà số ngừơi nhãm cïng lµm viƯc víi hay cïng mét phòng ban số lần họp SV: Đỗ Mạnh Hùng 40 GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập Thời gian cho họp kéo dài 15 phót, 30 hay tiÕng d HiƯu qu¶ giải pháp: Kết lớn nhất, quan trọng nhóm chất lợng mang lại chất lợng dịch vụ viễn thông công ty đợc bảo đảm nâng cao ý thức tự nguyện tham gia thành viên, cụ thể: - Mọi ngời công ty tự kiểm soát, kiểm tra chất lợng công việc đợc giao - Công tác kiểm soát, kiểm tra chất lợng dịch vụ viễn thông trở thành công tác toàn công ty, có tính hệ thống, toàn diện không phát lỗi mà phòng ngừa - Trình độ trách nhiệm ngời đợc nâng cao điều làm cho ngời công ty gắn bó với công việc Quan hệ ngời công ty đợc cải thiện e Điều kiện thực giải pháp - Đợc ủng hộ ban lÃnh đạo c«ng ty - Mäi ngêi c«ng ty cã tinh thÇn ham häc hái - Sù tham gia cđa mäi ngời tự nguyện không cỡng ép - Có trợ cÊp cho thêi gian häp - Mäi ngêi quyÕt t©m xây dựng làm nên tạp thể vững mạnh SV: Đỗ Mạnh Hùng 41 GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập Kết Luận Dịch vụ internet viễn thông Việt Nam mẻ nhng xuất đà hứa hẹn thị trờng tiềm chắn có bớc tiến dài tơng lai không xa Đảm bảo mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTS thiết phải nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ nhằm cạnh tranh với đối thủ đối thủ tiềm ẩn nghành kinh doanh đầy lợi nhuận Sự cạnh tranh công ty gay gắt liệt hết đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lợc cho riêng Với phơng châm Khách hàng thợng đế , Niềm tin xây dựng nên thơng hiệu, em mạnh dạn đa số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Công ty FTS, đa FTS trở thành doanh nghiệp với sức trẻ sức sáng tạo không ngừng hoạt động tổ chức kinh doanh, đóng góp vào phát triển kinh tế nớc nhà Bằng kiến thức đợc học ghế nhà trờng kinh nghiệm học hỏi trình thực tập Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông FTS, với hớng dẫn tận tình Giảng viên Hoàng Ngọc Bích đà giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp về: Một số giải pháp nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS Mặc dù đà cố gằng hoàn chỉnh chuyên đề thực tập cách toàn vẹn nhất, song không tránh khỏi đợc thiếu sót Vì vậy, em mong nhận đợc ý kiến đóng góp thầy cô giáo để viết em đợc hoàn chỉnh Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Hoàng Ngọc Bích toàn thể thầy cô trờng cán công nhân viên Công ty Cổ phần Dịch vụ viễn thông FTS đà giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ! SV: Đỗ Mạnh Hùng 42 GVHD: Hoàng Ngọc Bích Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyên đề thực tập DANH MụC TàI LIệU THAM KHảO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động Xà hội, Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Quản trị chất lợng , NXB tài Tác giả : TS Nguyễn Kim Định Quản trị chất lợng , NXB thống kê Tác giả : TS Phan Th¾ng Kotler, Philip (2006), ThÊu hiĨu tiÕp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ PGS TS Nguyễn Nguyên Cự , Bài giảng quản lý chất lợng , CĐ Kinh Tế - Kỹ Thuật Hà Nội Báo cáo tổng kết , kết SXKD năm 2008-2009-2010 phơng hớng KD 2010-2015 cđa C«ng ty FTS Trang web : HTTP://www.quantri.com.vn Trang web : HTTP://www.google.com.vn SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngäc BÝch ... chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS Phần III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lơng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công Ty Cổ. .. chung chất lợng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ viễn thông - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS. .. viễn thông Công ty Côt Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS Để thực hịên mục tiêu chất lợng đặt , Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS đặt số phơng hớng nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông

Ngày đăng: 14/03/2015, 09:00

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan