nghiên cứu hành vi khách hàng thành phố huế sau khi mua bộ sumo sim của tổng công ty viễn thông quân đội Viettel Telecom

Khoïa luáûn täút nghiãûp GVHD: TS. Nguyãùn Vàn Phaït PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1/ Tính cấp thiết của vấn đề Ngày nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông di động của con người là một nhu cầu hết sức phổ biến. Ở Việt Nam, mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông di động trong những năm qua không ngừng gia tăng. Theo báo điện tử Thông tin công nghệ, trong năm 2008, cứ 100 người dân Việt Nam thì có 66 người sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Với sự gia tăng nhanh chóng của mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông di động trong những năm vừa qua thì tốc độ tăng trưởng của thị trường dịch vụ viễn thông di động hiện tại bao gồm những khách hàng có thu nhập từ trung bình trở lên bắt đầu chững lại và có dấu hiệu tăng trưởng giảm sút. Thị trường có dấu hiệu chững lại nhưng các nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông lại luôn muốn không ngừng phát triển, gia tăng thị phần và số lượng khách hàng để đảm bảo cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Chính điều đó đòi hỏi các nhà cung cấp phải nỗ lực trong việc tìm kiếm những thị trường mới, còn bỏ ngõ, chưa được khai thác. Trong bối cảnh đó, S-fone- một trong những nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông non trẻ, có thị phần thấp tại thị trường Việt Nam đã nhìn thấy một ngách thị trường mới- thị trường những khách hàng có thu nhập thấp, ít có cơ hội được sử dụng dịch vụ và tiên phong khai thác thị trường này bằng bộ sản phẩm “Sim tặng kèm máy” đầu tiên tại thị trường Việt Nam. Trước sự khai phá thị trường bằng bộ sản phẩm eCo của S- fone, Viettel cũng không muốn bỏ lỡ cơ hội phục vụ nhóm khách hàng vốn “gần gũi với nhóm khách hàng hiện tại của mình”, đã tiến hành xây dựng kế hoạch và bắt đầu thâm nhập thị trường này bằng bộ sản phẩm Sumo Sim. Tuy nhiên, do phần lớn những khách hàng mới này là những người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ viễn thông di động và có những đặc điểm khác biệt so với thị trường hiện tại nên các nhà cung cấp dịch vụ vừa tiến hành thâm nhập vừa có những động thái thăm dò thị trường. Từ đó cho thấy, việc nghiên cứu hành vi của khách hàng sau khi mua bộ sản phẩm SVTH: Täúng Viãút Baío Hoaìng Trang 1 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS. Nguyóựn Vn Phaùt Sim tng kốm mỏy cú ý ngha ht sc quan trng, giỳp cỏc nh cung cp dch v nm bt c nhu cu ca khỏch hng, to c s ỏng tin cy cho vic ra cỏc chin lc nhm khai thỏc v ỏp ng tt hn nhu cu ca nhng khỏch hng cú thu nhp thp ny. Xut phỏt t nhng lun im ú, tụi ó chn v thc hin ti Nghiờn cu hnh vi ca khỏch hng Thnh ph Hu sau khi mua b sn phm Sumo Sim ca Tng cụng ty Vin thụng Quõn i Viettel Telecom hon thnh khúa lun tt nghip ca mỡnh. 2/ Mc tiờu nghiờn cu H thng húa nhng vn lý lun v nghiờn cu hnh vi khỏch hng sau khi mua. Mụ t cỏch thc tiờu dựng b sn phm Sumo Sim ca khỏch hng. ỏnh giỏ mc tha món ca khỏch hng khi s dng b sn phm Sumo Sim. Nghiờn cu cỏc phn ng tõm lý v mc trung thnh sau khi mua b sn phm Sumo Sim. ỏnh giỏ s nh hng ca cỏc yu t n s hi lũng ca khỏch hng thụng qua mụ hỡnh hi quy tuyn tớnh bi. xut mt s gii phỏp nhm nõng cao mc hi lũng ca khỏch hng. 3/ i tng nghiờn cu Nhng khỏch hng ó v ang s dng b Sumo Sim ca Viettel vi c im ly mu nh sau: L nhng khỏch hng Thnh ph Hu. Cú thi gian s dng b sn phm Sumo Sim t mt thỏng tr lờn. 4/ Phm vi nghiờn cu V mt ni dung: Ch nghiờn cu trong phm vi hnh vi sau khi mua ca khỏch hng i vi b sn phm Sumo Sim. V mt khụng gian: Trong phm vi Thnh ph Hu. V mt thi gian: i vi s liu th cp: Nghiờn cu c thc hin trong 3 nm t 2006- 2008. i vi s liu s cp: Nghiờn cu c thc hin trong thi gian t thỏng SVTH: Tọỳng Vióỳt Baớo Hoaỡng Trang 2 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS. Nguyóựn Vn Phaùt 12/2008 n 4/2009. 5/ Phng phỏp nghiờn cu Phng phỏp thu thp, phõn tớch, x lý s liu thng kờ + Phng phỏp thu thp s liu a) i vi s liu th cp Thu thp cỏc thụng tin, s liu liờn quan n Tng cụng ty Vin thụng Quõn i (VTQ) chi nhỏnh Tha Thiờn Hu nh doanh thu, lao ng t phũng kinh doanh v phũng hnh chớnh tng hp ca chi nhỏnh. Thu thp cỏc ti liu liờn quan n vin thụng t bỏo chớ, Internet, cỏc bỏo cỏo th vic ca nhõn viờn Viettel, cỏc khúa lun tt nghip i hc v cao hc b) i vi thụng tin s cp Phng phỏp ly mu: Da trờn danh sỏch khỏch hng (do ca hng 45 Nguyn Hu ca Viettel cung cp) chn mu theo phng phỏp chn mu xỏc xut cú h thng vi iu kin i tng ly mu l nhng khỏch hng mua b Sumo Sim t ngy 15/11/2008 n 15/01/2009. S lng mu iu tra: 100 mu. Phng phỏp phng vn: Phng vn cỏ nhõn trc tip. Kt qu iu tra: thu c 100 phiu hp l/ 100 phiu phng vn trc tip khỏch hng. + Phng phỏp x lý s liu thng kờ a) Thng kờ tn s, tớnh toỏn giỏ tr trung bỡnh X=X i *f i /f i Trong ú X Giỏ tr trung bỡnh X i : lng bin th i f i : tn s ca giỏ tr i f i : Tng s phiu phng vn hp l b) Kim nh mi quan h gia hai bin nh tớnh Cp gi thuyt thng kờ Gi thuyt H 0 : Hai bin c lp vi nhau. SVTH: Tọỳng Vióỳt Baớo Hoaỡng Trang 3 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS. Nguyóựn Vn Phaùt i thuyt H 1 : Hai bin cú liờn h vi nhau. Nu hai bin kim nh l bin nh danh - nh danh hoc nh danh - Th bc thỡ i lng dựng kim nh l i lng Chi Square. Nu hai bin kim nh l bin th bc thỡ s dng i lng: Tau-b ca Kendall, d ca Somer, gamma ca Goodman v Kruskal. Nguyờn tc chp nhn gi thuyt Sig Sig (2-sided) Sig : Chp nhn gi thuyt H 0 Sig < : Bỏc b gi thuyt H 0 Sig /2: Chp nhn gi thuyt H 0 Sig < /2: Bỏc b gi thuyt H 0 c) Kim nh gi thuyt v tr trung bỡnh ca tng th (One Sample T Test) Cp gi thuyt thng kờ Gi thuyt H 0 : à = Giỏ tr kim nh (Test value). i thuyt H 1 : à Giỏ tr kim nh (Test value). : Mc ý ngha ca kim nh Nguyờn tc chp nhn gi thuyt Sig Sig (2-tailed) Sig : Chp nhn gi thuyt H 0 Sig < : Bỏc b gi thuyt H 0 Sig /2: Chp nhn gi thuyt H 0 Sig < /2: Bỏc b gi thuyt H 0 d) Kim nh KOLMOGOROV-SMIRNOV mt mu (One Sample Kolmogorov-Smirnov Test) Cp gi thuyt thng kờ Gi thuyt H 0 : Tng th ca bin X i l phõn phi chun. i thuyt H 1 : Tng th ca bin X i khụng phi l phõn phi chun. Nguyờn tỏc chp nhn gi thuyt Sig (2-tailed) : Chp nhn gi thuyt H 0 Sig (2-tailed) < : Bỏc b gi thuyt H 0 , chp nhn gi thuyt H 1 e) Kim nh du v hng WILCOXON (WILCOXON Signed- Rank Test) c ỏp dng khi 2 tr trung bỡnh cn xem xột khụng m bo c iu kin phõn phi chun. Gi nh ca phộp kim nh: Phõn phi ca hai tng th l ging nhau. Cp gi thuyt thng kờ Gi thuyt H 0 : Khụng cú s khỏc nhau v hai tr trung bỡnh tng th (tc l khỏc SVTH: Tọỳng Vióỳt Baớo Hoaỡng Trang 4 Khoïa luáûn täút nghiãûp GVHD: TS. Nguyãùn Vàn Phaït biệt giữa hai trung bình là bằng 0). Đối thuyết H 1 : Có sự khác nhau về hai trị trung bình của tổng thể (tức là khác biệt giữa hai trung bình là khác 0). Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Sig (2-tailed) < α: Bác bỏ giả thuyết H 0 (tức là có sự chênh lệch về hai trị trung bình tổng thể). Sig (2-tailed) ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H 0 (tức là không có sự chênh lệch về hai trị trung bình tổng thể). f) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha Nguyên tắc kết luận Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach Alpha : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. g) Phương pháp phân tích nhân tố h) Phương pháp hồi quy tuyến tính bội SVTH: Täúng Viãút Baío Hoaìng Trang 5 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS. Nguyóựn Vn Phaùt PHN 2 NI DUNG NGHIấN CU CHNG I C S KHOA HC V THC TIN CA VN NGHIấN CU 1.1/ C s lý lun 1.1.1/ Ngi tiờu dựng Ngi tiờu dựng l mt cỏ nhõn, mt t chc hay mt nhúm tham d trc tip hay cú nh hng n vic hỡnh thnh nhu cu- mong c, a ra quyt nh mua, s dng v loi b mt sn phm hay dch v c th [17]. Ngi tiờu dựng cú th l ngi mua hoc ngi nh hng hoc ngi s dng. 1.1.2/ Th trng ngi tiờu dựng Th trng ngi tiờu dựng bao gm tt c cỏc cỏ nhõn, cỏc h gia ỡnh v cỏc nhúm ngi hin cú v tim n mua sm hng húa hoc dch v cho mc ớch tha món nhu cu cỏ nhõn. Th trng ngi tiờu dựng cú ba c trng c bn sau: Th nht, cú quy mụ ln v thng xuyờn gia tng v s lng, Th hai, khỏch hng ca th trng ngi tiờu dựng rt khỏc nhau v tui tỏc, gii tớnh, thu nhp, trỡnh vn húa Chớnh nhng s khỏc bit ny ó to nờn s phong phỳ v a dng v nhu cu v c mun ca h trong vic mua sm v s dng hng húa, dch v, Th ba, cựng vi s phỏt trin ca kinh t, chớnh tr, xó hi v s tin b ca khoa hc- k thut, c mun, s thớch, cỏc c tớnh v hnh vi, sc mua ca ngi tiờu dựng, c cu chi tiờu cng khụng ngng bin i. Chớnh nhng s thay i ny va l nhng c hi, va l thỏch thc i vi cỏc n lc Marketing ca doanh nghip. 1.1.3/ Hnh vi mua ca ngi tiờu dựng Hnh vi mua ca ngi tiờu dựng l ton b hnh ng m ngi tiờu dựng bc l ra trong quỏ trỡnh trao i sn phm, bao gm: iu tra, mua sm, s dng, ỏnh giỏ v chi tiờu cho hng húa v dch v nhm tha món nhu cu ca h. Cng cú th coi hnh vi ngi tiờu dựng l cỏch thc m ngi tiờu dựng s thc hin a ra cỏc quyt SVTH: Tọỳng Vióỳt Baớo Hoaỡng Trang 6 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS. Nguyóựn Vn Phaùt nh s dng ti sn ca mỡnh (tin bc, thi gian, cụng sc) liờn quan n vic mua sm v s dng hng húa, dch v nhm tha món nhu cu cỏ nhõn [7]. Hnh vi ngi tiờu dựng liờn quan n nhng suy ngh, cm nhn, thỏi v nhng hnh vi m ngi tiờu dựng thc hin trong quỏ trỡnh tiờu dựng sn phm- dch v di s tỏc ng ca nhng tỏc nhõn mụi trng [17]. Hnh vi ngi tiờu dựng nghiờn cu tin trỡnh bao hm trong ú hnh vi tỡm kim, la chn, tiờu dựng v loi b mt sn phm, dch v, ý tng hay tri nghim nhm tha món nhng nhu cu v mong c ca nhng cỏ th hay mt nhúm nhng cỏ th. 1.1.4/ Mụ hỡnh chi tit hnh vi mua ca ngi tiờu dựng S 1: Mụ hỡnh chi tit hnh vi mua ca ngi tiờu dựng [7] Cỏc kớch thớch: l tt c cỏc tỏc nhõn, lc lng bờn ngoi ngi tiờu dựng cú th gõy nh hng n hnh vi ca ngi tiờu dựng. Cỏc tỏc nhõn kớch thớch marketing bao gm: sn phm, giỏ Cỏc tỏc nhõn ny nm trong kh nng kim soỏt ca doanh nghip. Cỏc tỏc nhõn mụi trng bao gm: mụi trng kinh t, cnh tranh Cỏc tỏc nhõn ny khụng thuc quyn kim soỏt tuyt i ca cỏc doanh nghip. Hp en ý thc ca ngi tiờu dựng: l cỏch gi b nóo ca con ngi v c ch hot ng ca nú trong vic tip nhn, x lý cỏc kớch thớch v xut cỏc gii phỏp ỏp ng tr li cỏc kớch thớch c tip nhn. Hp en ý thc c chia thnh hai phn: Phn th nht, c tớnh ca ngi tiờu dựng. Nú nh hng c bn n vic ngi tiờu dựng s tip nhn cỏc kớch thớch v phn ng ỏp li cỏc tỏc nhõn ú nh th no. Phn th hai, quỏ trỡnh quyt nh mua ca ngi tiờu dựng. ú l ton b l SVTH: Tọỳng Vióỳt Baớo Hoaỡng Trang 7 Khoïa luáûn täút nghiãûp GVHD: TS. Nguyãùn Vàn Phaït trình mà người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất hiện của ước muốn, tìm kiếm thông tin, mua sắm, tiêu dùng và những cảm nhận họ có được khi tiêu dùng sản phẩm. Kết quả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào các bước của lộ trình này có được thực hiện trôi chảy hay không. Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng mà người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được như hành vi tìm kiếm thông tin về hàng hóa, lựa chọn hàng hóa… 1.1.5/ Các nhân tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng [17] Theo sơ đồ này thì hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của 4 nhóm yếu tố tồn tại trong mỗi cá nhân người tiêu dùng. Thứ nhất, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng khi người tiêu dùng có vai trò là một cá thể. Bao gồm: - Nhận thức Nhận thức là tiến trình lựa chọn, tổ chức và diễn dịch những tác nhân kích thích, các sự vật hiện tượng. Sự khác nhau về phương diện nhận thức; mức độ nhận thức về cùng SVTH: Täúng Viãút Baío Hoaìng Trang 8 Khoïa luáûn täút nghiãûp GVHD: TS. Nguyãùn Vàn Phaït một kích thích, vấn đề sẽ tạo ra những phản ứng đáp trả theo những chiều hướng và mức độ khác nhau. - Khả năng tiếp thu và ghi nhớ Khả năng tiếp thu và ghi nhớ cũng có sự khác biệt giữa những người tiêu dùng khác nhau. Sự lưu trữ thông tin trên não bộ của những khách hàng khác nhau là khác nhau, nó tùy thuộc vào loại thông tin và ấn tượng mà khách hàng có được. Do đó, khi cùng gặp một vấn đề thì với vốn thông tin khác nhau liên quan đến vấn đề đó sẽ tạo ra những quyết định, hành vi ứng xử khác nhau. - Động cơ Động cơ là những nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó. Động cơ thúc đẩy con người hành động để thỏa mãn nhu cầu hoặc ước muốn có thể là vật chất hoặc tinh thần hoặc cả hai. Sự đa dạng và phong phú về nhu cầu của con người dẫn đến sự đa dạng và phong phú về động cơ tiêu dùng nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó. -Lối sống Lối sống của một con người được thể hiện qua hành động, sự quan tâm và quan điểm của người đó về những gì thuộc về môi trường xung quanh. Lối sống gắn rất chặt với nguồn gốc xã hội, nhánh văn hóa, nghề nghiệp, nhóm xã hội… Lối sống được thể hiện thông qua sự lựa chọn, tiêu dùng hàng hóa của người tiêu dùng. -Niềm tin Niềm tin là sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa cụ thể mà người ta có được về một cái gì đó. Ví dụ, nhiều người vẫn tin rằng giá cả và chất lượng hàng hóa có mối quan hệ với nhau. Với ý nghĩa đó, các nhà kinh doanh cần quan tâm đặc biệt đến niềm tin của khách hàng đối với những hàng hóa và dịch vụ cụ thể để thiết kế ra những sản phẩm hoặc hình ảnh nhãn hiệu đáp ứng được niềm tin của họ. -Thái độ Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó. Thái độ đặt con người vào một khung suy nghĩ thích hay không thích, cảm thấy gần gũi hay xa lánh một đối tượng hay một ý tưởng cụ thể nào đó. Người mua sẽ tìm đến nhãn hiệu mà họ có thái SVTH: Täúng Viãút Baío Hoaìng Trang 9 Khoïa luáûn täút nghiãûp GVHD: TS. Nguyãùn Vàn Phaït độ tốt khi động cơ xuất hiện. Thứ hai, người tiêu dùng luôn chịu tác động bởi các giá trị văn hóa. Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến người tiêu dùng bao gồm: -Nền văn hóa Trong định nghĩa rộng nhất “Văn hóa có thể coi là tổng thể những nét riêng biệt về tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc quyết định tính cách của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội. Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, hệ thống các giá trị, những tập tục và tín ngưỡng. Văn hóa đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân. Chính nhờ văn hóa mà con người tự thể hiện, tự ý thức được bản thân” [7]. Có thể rút ra những nét đặc trưng về ảnh hưởng của văn hóa tới hành vi của con người nói chung, hành vi người tiêu dùng nói riêng như sau: Thứ nhất, văn hóa ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ cảm, sự ưa thích và những sắc thái đặc thù của sản phẩm vật chất. Thứ hai, văn hóa ấn định cách cư xử được xã hội chấp nhận, những hành vi mang tính chuẩn mực. Văn hóa còn ảnh hưởng đến cả cách biểu lộ tình cảm, cảm xúc của con người. Và cuối cùng, văn hóa không chỉ có tính giá trị, tính nhân sinh mà còn có tính hệ thống. Với mỗi cá nhân, văn hóa được hấp thu ngay từ thời khắc đầu tiên của đời sống con người và đeo bám họ suốt cuộc đời. Với xã hội, văn hóa được giữ gìn, truyền bá qua các thiết chế của nó như gia đình, nền giáo dục, tôn giáo, nhà nước… - Nhánh văn hóa Khi một nhóm người trong một xã hội có các đặc điểm của một nền văn hóa chính và cùng với nó là những yếu tố văn hóa khác biệt nhất định không tìm thấy được ở các nhóm văn hóa khác thì văn hóa của họ được gọi là nhánh văn hóa. Nhánh văn hóa thể hiện tính đồng nhất, đặc trưng trong hành vi của người tiêu dùng ở một phạm vi nhỏ hơn của nền văn hóa. Điều đó có nghĩa là sở thích, cách thức đánh giá về giá trị, cách mua sắm, sử dụng sản phẩm ở những người thuộc nhánh văn hóa khác nhau là khác nhau. Thứ ba, người tiêu dùng là người ra quyết định. SVTH: Täúng Viãút Baío Hoaìng Trang 10 [...]... liờn quan n tin trỡnh mua v tiờu dựng (c mụ t bng s 3, trang 13 ) 1.1.7/ Hnh vi sau khi mua Hnh vi sau khi mua l mt chui cỏc hnh vi sau khi ngi tiờu dựng mua sn phm, dch v Nghiờn cu hnh vi sau khi mua giỳp doanh nghip hiu bit c cỏch thc tiờu dựng sn phm; tn sut tiờu dựng v mc tiờu dựng sn phm; cỏch thc loi b sn phm sau khi tiờu dựng; mc tha món sau khi tiờu dựng; hnh vi mua lp li v s truyn ming... hng Mụ hỡnh ỏnh giỏ hnh vi sau khi mua (c mụ t s 4, xem trang 13) Theo mụ hỡnh ny, ỏnh giỏ hnh vi sau khi mua ca khỏch hng c thc hin thụng qua 4 bc: Bc 1, ỏnh giỏ hnh vi s dng sn phm ca khỏch hng Bc 2, ỏnh giỏ hnh vi ca khỏch hng i vi sn phm sau khi s dng xong Bc 3, ỏnh giỏ mc tha món ca khỏch hng Bc 4, ỏnh giỏ lũng trung thnh ca khỏch hng sau khi mua v s dng SVTH: Tọỳng Vi ỳt Baớo Hoaỡng Trang... quyt nh mua sm li b nh hng bi mng Internet v mng xó hi o nhiu n th CHNG II TNG QUAN V TNG CễNG TY VIN THễNG QUN I (VIETTEL SVTH: Tọỳng Vi ỳt Baớo Hoaỡng Trang 30 h oùa K luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS Nguyóựn Vn Phaùt TELECOM) & CHI NHNH THA THIấN HU 2.1/ Khỏi quỏt chung v Tng cụng ty Vin thụng Quõn i 2.1.1/ Lch s hỡnh thnh v phỏt trin ca Tng cụng ty Vin thụng Quõn i (Viettel Telecom) Nm 1989: Cụng ty éin... t tỡnh hung, s khụng hi lũng ca khỏch hng v dch v h tr Vic khỏch hng nghi ng hoc tht vng v quyt nh mua sm ca h sau khi ó mua sm gi l s mõu thun sau khi mua hng Tỡm hiu vn ny rt quan trng i vi nh qun tr marketing, bi s mõu thun sau khi mua sm cú th dn n vic khỏch hng tr li sn phm hoc ỏnh giỏ khụng tt v nh sn xut S mõu thun núi trờn cú th xy ra c khi khỏch hng cha bt u s dng sn phm 1.1.7.3.8/ S tha món... lnh vc vin thụng trờn c s sỏt nhp cỏc Cụng ty: Internet Viettel, SVTH: Tọỳng Vi ỳt Baớo Hoaỡng Trang 31 h oùa K luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS Nguyóựn Vn Phaùt in thoi c nh Viettel v in thoi di ng Viettel n nay, Viettel Telecom ó ghi c nhng du n quan trng v cú mt v th ln trờn th trng cng nh trong s la chn ca nhng khỏch hng thõn thit 2.1.2/ C cu t chc v chc nng, nhim v 2.1.2.1/ B mỏy qun lý ca cụng ty (Xem... thit b thụng tin, tin thõn ca Tng cụng ty VTQ (Viettel) c thnh lp Nm 1995: Cụng ty éin t thit b thụng tin c i tờn thnh Cụng ty éin t VTQ (tờn giao dch l Viettel) , chớnh thc c cụng nhn l nh cung cp vin thụng th hai ti Vit Nam, c cp y cỏc giy phộp hot ng Nm 2000: Viettel cú giy phộp cung cp th nghim dch v in thoi ng di s dng cụng ngh VoIP tuyn H Ni H Chớ Minh vi thng hiu 178 v ó trin khai thnh cụng... phm vi tỡnh trng thc t ca sn phm S mõu thun sau khi mua sm, vic s dng v thi b sn phm l nhng tỏc ng c th n s ỏnh giỏ vic mua sm ca khỏch hng Nu sn phm ỏp ng c nhng mong i hay nhu cu ca khỏch hng thỡ dn n s hi lũng v ngc li Cỏc phn ng nu khỏch hng khụng hi lũng: + Khi khỏch hng khụng hi lũng vi vic mua sm, quyt nh u tiờn ca h l cú nờn th hin bng hnh ng hay khụng Cho dự khỏch hng khụng phn ỏnh trc tip vi. .. ng nhn thc, cụng ty phi nhn ra rng mt quy trỡnh mua khụng kt thỳc hnh ng mua Nhng quan tõm sau khi SVTH: Tọỳng Vi ỳt Baớo Hoaỡng Trang 24 h oùa K luỏỷn tọỳt nghióỷp GVHD: TS Nguyóựn Vn Phaùt mua (nh nhng dch v hng dn qua in thoi, kộo di thi hn bo hnh, quan h tt vi khỏch hng) s cú tỏc dng lm an lũng khỏch hng v loi tr c nhng bt ng v nhn thc 1.1.7.3.7/ Cỏc phn ng tõm lý Sau khi quyt nh mua hoc chn sn... giai on phỏt trin mi y nng ng ca Cụng ty VTQ v ca chớnh Viettel Telecom Nm 2003: Thc hin ch trng u t vo nhng dch v vin thụng c bn, Viettel ó t chc lp t tng i a dch v in thoi c nh vo hot ng kinh doanh trờn th trng Nm 2004: Xỏc nh dch v in thoi di ng s l dch v vin thụng c bn, Viettel ó tp trung mi ngun lc xõy dng mng li v chớnh thc khai trng dch v vo ngy 15/10/2004 vi thng hiu 098 S kin ny ó gõy ting... th trng thụng tin di ng Vit Nam Nm 2005: + Ngy 02/03/2005 Th tng Chớnh ph ra Quyt nh s 43/2005/Q TTg thnh lp Tng cụng ty VTQ + Ngy 06/04/2005 B trng B Quc phũng ra quyt nh s 45/2005/Q BP thnh lp Tng cụng ty VTQ Nm 2007: Nm thng nht con ngi v cỏc chin lc kinh doanh vin thụng Trong xu hng hi nhp v tham vng phỏt trin thnh mt Tp on Vin thụng, Viettel Telecom (thuc Tng cụng ty VTQ Viettel) c thnh lp kinh . t bng s 3, trang 13 ) 1.1.7/ Hnh vi sau khi mua Hnh vi sau khi mua l mt chui cỏc hnh vi sau khi ngi tiờu dựng mua sn phm, dch v. Nghiờn cu hnh vi sau khi mua giỳp doanh nghip hiu bit c cỏch. cấp dịch vụ vừa tiến hành thâm nhập vừa có những động thái thăm dò thị trường. Từ đó cho thấy, vi c nghiên cứu hành vi của khách hàng sau khi mua bộ sản phẩm SVTH: Täúng Vi út Baío Hoaìng Trang. nhân tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng [17] Theo sơ đồ này thì hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của 4 nhóm yếu tố tồn